重要な用語とメトリック

Interaction AnalyticsIA)を正常に使用するためには、いくつかの重要な用語とメトリックを理解する必要があります。このページの特定の情報をすばやく検索するには、コンピューターのキーボードでCtrl+Fを押します。表示されるテキストボックスに、探している情報を入力します。右側のナビゲーションメニューで、より理解したい項目や指標を探すこともできます。

カテゴリー

インタラクションデータを、測定および追跡するグループまたはトピックにフィルタリングする方法。データのトレンドを見つけやすくなります。言語モデルページで、Interaction Analyticsですぐに使用できるものにカスタムカテゴリーを追加できます。

カテゴリーフォルダ

参照しやすいように関連するカテゴリのグループ言語モデルページでは、関連するカテゴリーをフォルダーとサブフォルダーにグループ化できます。これにより、それらをより簡単に見つけることができます。

カテゴリーセット

ページまたはウィジェットに表示される関連カテゴリのセットカテゴリーセットを使用すると、カテゴリーのカスタムグループを作成できます。Interaction Analyticsはすぐに使用できるさまざまなカテゴリが付属しています。また、購入意向やリスク回避など、12のカテゴリテンプレートも含まれています。デフォルトのテンプレートをインポートして変更できます。独自のカスタムテンプレートを作成することもできます。

カスタムセンチメント

企業プロファイル内の特定のキーワード、フレーズ、およびカスタムエンティティにカスタムセンチメントを割り当てることができます。たとえば、Interaction Analyticsではキャンセルという単語はデフォルトでは中立ですが、顧客がサービスをキャンセルすることを懸念している場合は、マイナスとみなすことがあります。センチメントの詳細については、このページのセンチメントの項目を参照してください。

データセット

特定の期間にわたって、指定した任意の基準に一致するインタラクショントランスクリプトの名前付きセット。新しいデータセットを作成すると、分析されたすべてのインタラクションがデフォルトで含まれます。特定の基準を満たすインタラクションのみを含めるようにデータセットを設定できます。データセットをフィルタリングして、特定のキーワード、フレーズ、またはエンティティを使用してインタラクションを含めたり除外したりできます。その他のフィルタには、センチメント、メトリック、不満、解決ステータスなどがあります。

通常は、すべてのインタラクションを含む単一のデータセットを使用することが最適です。ただし、目的やテナントのごとにデータセットを分離することもできます。たとえば、言語ごとにデータセットを分けることができます。または、データアナリストのチームが複数ある場合は、チームごとにデータセットを作成することもできます。

エンティティ

データ内の特定のテーマ、単語、概念Interaction Analyticsはすぐに使用できるいくつかのエンティティが含まれています。たとえば、「音質」エンティティは、聞こえない別れているなどのキーフレーズを言うトランスクリプトに適用されます。会社プロファイルで特定のエンティティタイプのカスタムエンティティを作成することもできます。

フィルター

[検索]ページやワークスペースのウィジェットで、より具体的なデータを表示するために使用できるツール。チーム、チャンネル、参加者、その他センチメントなどのメトリックでフィルタリングできます。フィルタに設定した条件は、検索またはカテゴリとして保存できます。

検索ページでは、フィルタを使用して、データセット閉じた 特定の期間にまたがり、指定されたフィルター基準に一致する、解析された相互作用トランスクリプトのセット。カテゴリ閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。に制限されることなく、すべてのデータを検索できます。ワークスペースに適用する特定の検索パラメータを保存できます。ワークスペース内では、フィルタを適用して、データセット内の特定のインタラクションのデータのみを表示できます。ワークスペースは、Interaction Analytics事前に作成されたレポートに表示されるデータには影響しません。

不満

不満の手がかりとは、インタラクションのトランスクリプト内の言語に基づいて、顧客の不満を示す単語やフレーズです。不満のきっかけは、トーン、音量、速度などの声の特性には影響されません。

なお、ネガティブなセンチメントは不満とは異なります。不満のあるインタラクションもすべて否定的であるべきだが、まれに否定的なセンチメントが不満と相関しないこともある。否定的であると同時に不満を感じるフレーズもあります。しかし、クライアントは、必ずしも不満を抱くことなく、対処したい否定的な問題について議論している場合があります。不満はクライアントのキューのみを測定し、センチメントはクライアントとエージェントの両方のキューを測定できます。不満は、クライアントがなぜ動揺しているか、失望しているか、怒っているかを調査するために使用するより良いフィルタです。

ネガティブセンチメントの詳細については、このページのセンチメントの項目を参照してください。

インタラクション

エージェントとクライアント間の会話。同じクライアントが同じ問題に関して複数の完全な会話を持っている場合、インタラクションは複数のコンタクトで構成できます。クライアントが別のエージェントまたはスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに転送される場合、コンタクトは複数のセグメントで構成されることもあります。IAは、組織が入力したすべてのインタラクションの記録と文字起こしを保存します。これには、使用する任意のチャンネルからの音声通話またはチャットを含めることができます。

キーワードとフレーズ

あなたの会社にとって重要な特定の単語やフレーズ。Interaction Analyticsインタラクションで発生する上位のキーワードとフレーズを教えてくれます。データセットの条件やカテゴリにキーワードやフレーズを含め、それらを使用してデータをフィルタリングすることもできます。

メトリック

メトリックは、さまざまなインタラクション・イベントやデータの属性や測定値です。メトリックを使用して、データセット、ワークスペース、およびウィジェットをフィルタリングできます。また、利用可能なすべてのデータにわたって検索をフィルタリングするために使用することもできます。各メトリックは、値の入力や整数の選択など、異なる設定を必要とします。たとえば、チーム名メトリックを使用して、特定のチームのインタラクションのみを表示できます。選択したら、データを見たいエージェントの名前を入力する必要があります。IAのすべてのエリアで同じメトリックが利用できるわけではありません。Excel形式でInteraction Analyticsメトリックをエクスポートして、CXone以外の場所でJSONファイルとしてレビューすることもできます。

顕著な沈黙

クライアントとエージェントのどちらもインタラクション中ではない場合。沈黙は3秒以上続くと注目されます。あるインタラクションの顕著な沈黙時間の合計は、すべての顕著な沈黙時間の合計です。チャットやデジタルインタラクションでは、クライアントやエージェントが応答を入力するのに時間がかかるため、沈黙の割合が高くなる傾向があります。

解決状況

Interaction Analyticsは、対話の双方を評価し、コンタクト理由が解決済みか未解決かを判断します。会話全体の質問を調べ、回答されたかどうかを確認します。また、顧客が救済されそうにない兆候を検索します。

解決ステータスのデータは、Most Unresolved InteractionsウィジェットInteractionsウィジェットおよびInteraction AnalyticsBIレポートで表示できます。

解決済

コンタクトが満足のいくヘルプと質問への回答を受け取った場合、インタラクションは解決されます。解決されたインタラクションでは、通常、転送やコールバックなどの追加アクションは必要ありません。ただし、すべての転送やコールバックが、インタラクションが未解決であることを意味するわけではありません。たとえば、エージェントが転送が適切な次のステップであることを明確にした場合や、クライアントが転送を要求した場合でも、インタラクションは解決されます。

未解決

コンタクトが満足のいくヘルプを受けなかったり、すべての質問に対する回答を得られなかった場合、インタラクションは未解決です。未解決のインタラクションは通常、コールバック、転送、リスケジュールなどの追加アクションの必要性を示しています。しかし、すべての転送やコールバックがインタラクションの未解決を意味するわけではありません。

Most Unresolved Interactionsウィジェットは、エージェントまたはカテゴリごとに未解決のコンタクトを表示します。また、各エージェントまたはカテゴリの通話時間も表示されます。

センチメント

クライアントとエージェントの手がかりは、肯定的か否定的かの指標と強さについて評価されます。センチメントの手がかりとは、インタラクションのトランスクリプト内の言語に基づいて、顧客の不満を示す単語やフレーズです。センチメントスコアは、トーン、音量、速度などの声の特性には影響されません。これらの手掛かりはインタラクションのセンチメントを示します。Interaction Analyticsのセンチメントスコアは、肯定的、否定的、混合、中立的のいずれかです。

センチメントは一貫して色分けされているため、ウィジェットやチャート内のすべてのセンチメントデータは次の色の割り当てで表されます。

  • 否定的:赤

  • 肯定的:青

  • ミックス:暗灰色

  • 中立的:ライトグレー

全体のセンチメント、最初のセンチメント、最後のセンチメントを分析することを選択できます。

  • 全体的センチメント:インタラクション全体のセンチメント。
  • 開始センチメントインタラクションの開始時のセンチメント。これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。また、終了時のセンチメントとの比較に役立ちます。インタラクションの過程でクライアントまたはエージェントのセンチメントが変化した場合は、その理由を調べることができます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

  • 終了センチメントインタラクション終了時のセンチメント。終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。最初のセンチメントとの比較に役立ちます。インタラクションの過程でクライアントまたはエージェントのセンチメントが変化した場合は、その理由を調べることができます。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

ネガティブセンチメント

否定的なの手がかりの数が、肯定的または中立的なセンチメントの手がかりの数より多い場合、インタラクションのセンチメントスコアは否定的です。否定的なセンチメントは、ネガティブイベントまたは潜在的な問題を示します。たとえば、否定的なセンチメントの合図として、うまくいかないまたはなかなか聞こえないなどがあります。

否定的なセンチメントは、エージェントのパフォーマンスや行動に問題があることを意味する必要はありません。それは、製品の問題、請求異議、およびエージェントのコントロール外のその他の出来事から生じることもあります。

なお、否定的なセンチメントは不満閉じた 顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。とは異なります。不満は、クライアントがなぜ動揺しているか、失望しているか、怒っているかを調査するために使用するより良いフィルタです。この指標の詳細については、このページの不満の項目を参照してください。

ポジティブセンチメント

肯定的なセンチメントの手がかりの数が、否定的または中立的なセンチメントの手がかりの数より多い場合、インタラクションのセンチメントスコアは肯定的です。肯定的なセンチメントの合図には、それは素晴らしい!などのフレーズが含まれることがあります。または興味があります。音声以外のインタラクションハッピーなエモーティコンも肯定的な手がかりとみなされます。

ミックスセンチメント

ミックスセンチメントは、インタラクションに肯定的な手がかりと否定的な手がかりの両方が同程度含まれている場合に発生します。例えば、注文したものが届かなかったんです。助けてくれてありがとうはミックスセンチメントになります。

ニュートラルセンチメント

中立的:否定的または肯定的な手がかりがないこと。

企業プロファイル閉じた カスタムエンティティを作成できるInteraction Analyticsのページ。内の特定のキーワード、フレーズ、およびカスタムエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。にカスタムセンチメントを割り当てることができます。たとえば、Interaction Analyticsではキャンセルという単語はデフォルトでは中立ですが、顧客がサービスをキャンセルすることを懸念している場合は、マイナスとみなすことがあります。詳細については、このページのカスタムセンチメントのエントリを参照するか、会社プロファイルでカスタムセンチメントを設定できます。

トランスクリプト

インタラクションの書面形式。チャットとデジタルインタラクションはすでに書面になっているため、Interaction Analyticsはすぐに収集します。音声インタラクションは転写する必要があります。それらはによって収集されますInteraction Analytics音声文字変換が完了するとすぐに。次に、トランスクリプトが解析されます。これは、キーワード、フレーズ、およびエンティティを識別するためにそれらが部分に分割されていることを意味します。

ウィジェット

ウィジェットは、Interaction Analyticsのワークスペース内に表示されます。これは指定されたフィルタ基準を満たすデータのグラフィック表現です。たとえば、インタラクションデータに含まれる傾向、割合、一般的な単語を示す棒グラフやバブルチャートを含めることができます。ワークスペースからウィジェットを編集、フィルタリング、追加、削除できます。

ワークスペース

ワークスペースは、特定の方法で表示される1つ以上の関連ウィジェットのコレクションです。ユーザーがデータセットを開くと、ダッシュボードのように、そのデータセットのワークスペースが表示されます。これにより、意思決定に必要な情報が得られます。

Interaction Analyticsはすぐに使えるさまざまな便利なワークスペースが付属しています。カスタムワークスペースを作成することもできます。

ワークスペーステンプレート(セット)

ワークスペーステンプレートまたはセットは、通常、特定のテーマに関連するワークスペースのグループです。Interaction Analyticsはすぐに使用できるさまざまな便利なワークスペーステンプレートが付属しています。独自のニーズに合わせてカスタムテンプレートを作成することもできます。ワークスペーステンプレートをデータセットに適用して、そのデータセットを開いたユーザーが必要なすべての情報をすぐに利用できるようにすることができます。