重要な用語とメトリック

組織で使用されているチャネルによってデータをフィルタリングします。 サポートされているチャンネルは次のとおりです。

• インバウンドおよびアウトバウンド音声。
• オムニチャネルとDigital Experienceチャット。
• オムニチャネルとDigital ExperienceEメール。
• SMS。
• Digital Experienceチャネル：
  • Apple Business Chat。
  • Facebook Messenger。
  • Googleビジネスメッセージ。
  • LINEメッセージング。
  • Microsoft Teams。
  • スラック。
  • Twitterダイレクトメッセージング。
  • Telegramメッセージング。
  • Viber。
  • WhatsApp
  • カスタム自分のチャネルを持参する機能を使用したチャネル。

コンタクトが不満 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。を感じているかどうかに基づいてデータをフィルタリングします。 次の不満オプションのいずれかを選択します。

• 不満：クライアントが不満を感じているインタラクションのみを表示します。

• 不満ではい：クライアントが不満を感じていないインタラクションのみを表示します。

なお、フラストレーションはネガティブなセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。とは異なります。 不満のあるインタラクションもすべて否定的なものであるべきだが、場合によっては否定的なセンチメントが別のものを意味することもあります。

インタラクションのトランスクリプトの読みやすさに基づいてデータをフィルタリングします。 自動音声認識（ASR）は、トランスクリプトの信頼度をエラーの数に基づいて評価します。 トランスクリプトのエラーが少ないほど、読みやすくなります。 そのため、問題を解決するために多くのトランスクリプトを読む必要があり、読みやすいトランスクリプトに集中したい場合に役立ちます。 デフォルトでは、すべてのトランスクリプトが含まれます。 ASR信頼度評価には、次の読みやすさオプションのいずれかを選択します。

• 高：読みやすいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。

• 低：読みにくいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。

重要: 高信頼度でフィルタリングした場合でも、エラーのあるトランスクリプトが返されることがありますが、低品質のトランスクリプトよりも読みやすくなっています。

インタラクションの原因がインタラクション中に解決されたかどうかでデータをフィルタリングします。 次の解決オプションのいずれかを選択します。

• 解決済：解決済のインタラクションのデータのみを表示します。

• 未解決：未解決のインタラクションのデータのみを表示します。

インタラクションのエージェント側とコンタクト側のいずれかからデータを表示できます。 ドリルダウンしてインタラクションを表示すると、まだ両側が表示されます。 このフィルタは、キーワードやフレーズ、エンティティ、会社概要の用語、カテゴリの結果と一緒に使用するとより便利です。 次の参加者オプションのいずれかを選択します。

• エージェント：エージェントデータのみを表示します。

• クライアント：クライアントデータのみを表示します。

含まれているキーワードまたはフレーズ 特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。に基づいて、データからインタラクションを含めたり除外したりします。 キーワードまたは語句を入力すると、完全一致またはバリエーションを返すことができます。 フレーズの場合、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定することができます。 特定の語句を使用しているユーザーを確認するには、このフィルタと併せて参加者フィルタを使用すると便利です。

フィルタリングしたいキーワードやフレーズを入力します。 最初のドロップダウンから、次のキーワードとフレーズのオプションのいずれかを選択します。

• あり：入力した語句に言及しているインタラクションのデータを表示します。

• 少なくとも1つあり：入力した語句の少なくとも1つに言及しているインタラクションのデータを表示します。 これは、複数のキーワードまたはフレーズフィルタを使用している場合にのみ役立ちます。

• なし：入力した語句に言及していないインタラクションのデータのみを表示します。

マッチングドロップダウンから次のいずれかを選択します。

• 正確：入力した語句を正確に含むインタラクションのみを表示します。

• 近似：入力した語句のバリエーションを含むインタラクションを表示します。 たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが表示されます。

フレーズを入力した場合は、+と-を使用するか、整数を入力して近接度を設定します。 これには、フレーズの単語が連続していないマッチも含まれます。 フレーズマッチの単語間は最大8語までです。 デフォルトは0です。 たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、speak to a managerやspeaker with your managerなどのフレーズを捕らえることができます。

終了したら、保存をクリックします。 このステップを繰り返して、さらにパラメータを追加します。

含まれるエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に基づいて、データにインタラクションを含めるか除外します。 いくつかのエンティティは、Interaction Analyticsにあらかじめ設定されています。 カスタムエンティティを作成する場合は、会社のプロファイルで構成する必要があります。 キーワードやフレーズに基づいてフィルタリングする場合は、そちらのフィルターを使用してください。

エンティティを含めるか、エンティティを除外するかを選択します。 包含または除外するエンティティを入力または選択します。

センチメント

次のセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。オプションのいずれかを選択します。

• 全体的センチメント：インタラクション全体のセンチメント。

• 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。 クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。 ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

• 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。 終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

センチメントタイプを選択した後、次のセンチメントから1つ以上を選択します。

• 肯定的：肯定的な手がかりの数は、インタラクションにおけるネガティブまたは中立的な手がかりの数よりも多くなります。

• 否定的：否定的な手がかりの数は、インタラクションにおける肯定的または中立的なセンチメントキューの数よりも多くなります。

  なお、否定的なセンチメントは不満 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。とは異なります。 否定的であると同時に不満を感じるフレーズもあります。 しかし、クライアントは、必ずしも不満を抱くことなく、対処したい否定的な問題について議論している場合があります。

• ニュートラル：肯定的または否定的な手がかりがないこと。 会社のプロファイルで中立に設定されているフレーズがある場合にも発生することがあります。

• ミックス：インタラクションにおける肯定的な手がかりと否定的な手がかりの数は基本的に等しいです。

センチメントを選択しない場合、デフォルトではすべてのセンチメントのインタラクションが含まれます。

会社プロファイル Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。で設定したエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に対するフィルタ。 製品などのエンティティタイプでフィルタリングしたり、セーターなどエンティティタイプ内にエンティティを含めるようにドリルダウンしたりできます。 このオプションは、会社プロファイルに追加したエンティティおよびエンティティタイプによって異なります。

構成されているすべてのエンティティを 会社などの一つのエンティティタイプに含めるには、エンティティタイプ名の横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。

エンティティタイプで特定のエンティティだけを選択するには、選択したフィルタをもう一度クリックし、含めたい各エンティティの横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。

フィルタリングする特定のメトリックタイプの横にあるチェックボックスをオンにします。

必要なメトリックのボックスをチェックした後、追加したフィルタをクリックして、指定したデータフィールドの値を選択します。 完了したら、右側のチェックマークをクリックします。 たとえば、メトリックとしてエージェント名を選択した場合、フィルタリングしたいエージェント名を入力または選択する必要があります。

• センチメント：インタラクション全体のセンチメント。

• 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。 クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。 ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

• 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。 終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。

カテゴリ内の特定の項目のみを選択するには、先に選択したフィルタをもう一度クリックして、各項目の横にあるェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。

このフィルタは、システムにEnlighten機能が有効化されている場合にのみ表示されます。 特定のEnlightenメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、顧客満足を達成するための努力を示す行動を測定するものです。

検索に含める顧客満足度の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、比較的ネガティブ、ニュートラル、比較的ポジティブ、非常にポジティブが含まれます。

このフィルタは、システムにEnlighten機能が有効化されている場合にのみ表示されます。 特定のEnlightenメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、効果的な販売を行うための努力を示す行動を測定するものです。

検索に含める販売の有効性の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、非常に否定的、比較的否定的、ニュートラル、比較的肯定的、非常に肯定的が含まれます。

Enlightenによって割り当てられたインタラクションのインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。によってフィルタリングします。 これにより、コンタクトが伝えたいことや達成したいことに基づいて、目的別にインタラクションを表示できます。 インタラクションに割り当てられるインテントは1つだけですが、一度に複数のインテントでフィルタリングできます。

インテントは、カテゴリー、トピック、インテントの3つのレベルに分類されます。 カテゴリーの横にあるボックスを選択すると、そのカテゴリーに含まれるトピックとインテントによってもフィルタリングされます。 インテントはトピック別に整理され、トピックはカテゴリー別に整理されます。 特定のインテントのみでフィルタリングする場合は、関連するカテゴリーとトピックのドロップダウンをクリックして、目的のインテントまでドリルダウンします。

これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。

これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。

• 分析アドバンス

• 分析プレミアム

• 分析エッセンシャルとAutoSummary

質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

インタラクションの結果 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。によってフィルタリングします。 たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。 インタラクションには最大12個の結果を含めることができます。

フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。

これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。

これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。

• 分析アドバンス

• 分析プレミアム

• 分析エッセンシャルとAutoSummary

質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

インタラクション中に発生したアクションでフィルタリングします。 たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。 インタラクションには最大8つのアクションを含めることができます。

フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。

これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。

これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。

• 分析アドバンス

• 分析プレミアム

• 分析エッセンシャルとAutoSummary

質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

CXoneが各エージェントに割り当てた一意の数値識別子。 1人のエージェントのすべてのインタラクションを表示する場合に便利です（特に、同じ名前のエージェントが複数いる場合）。

CXoneユーザープロファイルに指定されているインタラクションを処理したエージェントの名前。 Agent IDと同じ目的で使用できます。 特定のエージェントのすべてのインタラクションを表示したい場合に使用します。

ケースに割り当てられた一意の英数字識別子。 使用してなりません。 代わりにacdContactIdを使用してください。

使用してなりません。 代わりにacdContactIdを使用してください。

セグメントが終了した理由。 たとえば、保留、マスキング、または画面録画がセグメントの終了理由になります。 マスキングなどがいつ発生したかを確認するのに役立ちます。

• 会議（保留）: エージェントは、他の誰かと会議を行うためにコンタクトを保留にしました。
• セグメント（保留）: エージェントが何らかの理由でインタラクションを保留にしました。
• 転送（保留）: エージェントは、別のエージェントに転送する前にインタラクションを保留にしました。
• セグメント（マスク）: インタラクションの一部で録音がマスクされたため、新しいセグメントが作成されました。
• 会議（分割）: エージェントは、コンタクトを保留にすることなく、インタラクションに参加する第三者と会議を行いました。
• セグメント（分割）: インタラクションは、保留、会議、転送、または録音マスク以外の理由でセグメント化されました。
• 転送（分割）: エージェントは、コンタクトを保留にせずに、他の誰かにインタラクションを転送しました。

Interaction Analytics沈黙と顕著な沈黙の両方を記録します。

沈黙は、通話の両者が話していない時間として定義されます。 短い息継ぎ、話者の交代、文末のポーズによる沈黙は除外されます。

顕著な沈黙とは、3秒以上続く（上記で定義した）沈黙のことです。 インタラクションにおける顕著な沈黙時間の合計は、すべての顕著な沈黙時間の合計です。

このメトリックでは、インタラクションまたはセグメントにおける顕著な沈黙の割合を表示することができます。

インタラクションまたはセグメントにおける顕著な沈黙の秒数。

CXoneが各エージェントに割り当てた一意の数値識別子。 1人のエージェントのすべてのインタラクションを表示する場合に便利です（特に、同じ名前のエージェントが複数いる場合）。

CXoneユーザープロファイルに指定されているインタラクションを処理したエージェントの名前。 Agent IDと同じ目的で使用できます。 特定のエージェントのすべてのインタラクションを表示したい場合に使用します。

インタラクションの参加者数に変化があった場合、そのインタラクションは複雑であるとみなされます。 これは、インタラクションに転送や会議が必要な理由を分析するのに役立ちます。 closeReasonがSegment(end)ではない場合、このフィールドはインタラクションの最初のセグメントに対してtrueになります。 最初のセグメント以降のすべてのセグメントのIs Complexがtrueになります。

たとえば、エージェントがコールを受信し、そのコンタクトをスーパーバイザーに転送する場合、このセグメントのIs Complexはtrueになります。 このインタラクションの2番目のセグメントには、エージェントのスーパーバイザーと元のコンタクトが含まれます。 このセグメントも、最初のセグメントから参加者が変更されたため複雑です。 同じエージェントが新規コールを受信し、コンタクトに対応し、コンタクトがコールを終了する場合、Is Complexはfalseになります。

マスターコンタクトID

CXone ACDによってインタラクションに割り当てられた一意の数値識別。 1つ以上の関連するセグメントのマスターIDまたは親ID。 これを利用して、コンタクトに添付されているすべてのセグメントを含めることができます。

Interaction Analytics沈黙と顕著な沈黙の両方を記録します。

沈黙は、通話の両者が話していない時間として定義されます。 短い息継ぎ、話者の交代、文末のポーズによる沈黙は除外されます。

顕著な沈黙とは、3秒以上続く（上記で定義した）沈黙のことです。 インタラクションにおける顕著な沈黙時間の合計は、すべての顕著な沈黙時間の合計です。

このメトリックでは、インタラクションまたはセグメントにおける顕著な沈黙の割合を表示することができます。

インタラクションまたはセグメントにおける顕著な沈黙の秒数。