Studio スクリプトを Copilot for Agents 用に変更する

これは、設定の3番目で最後のステップですCopilot for Agents。

コンタクトセンターにCopilot for Agentsをセットアップするには、少なくとも1つのStudioスクリプトを作成または変更する必要があります。 Agent Assist アクションを追加し、Copilot for Agents以前に作成したプロファイルを割り当てる必要があります。スクリプトは、インタラクションをチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。スキルによってエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。ルーティングし、Copilot for Agents利用できるようにするエージェントに設計されている必要があります。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

アクションをスクリプトに追加します

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

Studioで、使用するスクリプトを開きます。
Agent Assistまたはアクションの後に ONANSWERアクションONASSIGNMENTを追加します。
音声スクリプトを使用している場合は、CONTINUOUS TRANSCRIPTIONアクションの直後にアクションAGENT ASSISTを追加します。このアクションのウィザードでトランスクリプションサービスを選択します。次に、次のプロパティを構成します。
- Transcription Profile Nameは、Copilot for Agents以前に作成したプロファイルに設定する必要があります。
- EnabledはTrueに設定する必要があります。
- ParticipantsはPatronまたはBothに設定する必要があります。会話のPatronコンタクトCONTINUOUS TRANSCRIPTION側だけをに書き起こさせるには、コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を使用します。 Bothを使用して、エージェントとコンタクトの両方の発話対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。を転写します。
- Generate Utterance EventsはFalseに設定する必要があります。
デジタルスクリプトを使用している場合は、SNIPPETアクションの前にアクションAGENT ASSISTを追加します。このSNIPPETアクションにAgentIDの設定のキャプションを付与します。コードの以下の各行をコピーして、エディタのウィンドウのテキストビュータブに貼り付けます。
```
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""
```
スクリプトの設定を完了するには：

Studioスクリプトへのプロファイルの割り当て

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

音声とデジタルには、以下のスクリプト例を使用します。

Studioで、クローンするスクリプトを開きます。
Desktop Studioを使用している場合、Agent AssistアクションをダブルクリックしてAgent Assist Hubを開きます。 Studioを使用している場合は、アクションでエディターを開くAgent Assistをクリックします。
左側の列で、このスクリプトに割り当てるエージェントアシストまたはプロファイルの横にあるチェックマークアプリをクリックします。

チェックマークを使用する代わりに、変数をStudioスクリプトで作成することもできます。この変数を使用して、アプリまたはプロファイルの名前を起動の割り当て設定名プロパティにAGENT ASSISTアクションの渡します。
閉じるをクリックします。

Studioスクリプトへプロファイルを割り当てます

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

Studio 変数を使用して、1つのStudioスクリプトに複数のCopilot for Agentsプロファイルを割り当てることができます。次いで、各プロファイルがいつ使用されるかを決定するロジックコードを使用します。

音声とデジタルには、以下のスクリプト例を使用します。

これらのステップでは、1つのスクリプトに2つのCopilot for Agentsプロファイルを割り当てる簡単な例について説明します。お客様のスクリプトはもっと複雑かもしれません。最良の設計と実装についてCXone Mpowerサービスにお問い合わせください。

Studioで、使用するスクリプトを開きます。
まだ行っていない場合は、AGENT ASSISTアクションをスクリプトの正しい場所に追加します。
AGENT ASSISTアクションの前にSNIPPETアクションを追加し、それらを接続します。
SNIPPETアクションをダブルクリックします。
スニペットエディタのウィンドウで、3つの変数を作成します。 Copilot for Agentsプロファイル名を保持する2つの変数と、スクリプトの実行時に使用するプロファイル名を保持する1つの変数が必要です。
コード例を表示します
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
これらの変数の下に、各プロファイルが使用される時点を決定するロジックコードを入力します。このコードはprofileToUse変数の値を変更します。
AGENT ASSISTアクションをダブルクリックするとAgent Assist Hubが開きます。

25.2リリース以降、Copilot for AgentsプロファイルはAgent Assist Hubで構成されなくなりました。ただし、プロファイル設定は引き続きAgent Assist Hubに表示されます。編集しないでください。それらは機能しません。代わりに、管理者>AI Manager> Copilot for Agents設定でCopilot for Agentsプロファイルを設定します。今後のリリースでは、プロファイル設定はAgent Assist Hubから削除されます。
使用したい各Copilot for Agentsプロファイルについて：
1. 左の列のプロファイル名をクリックします。
2. 一般タブからプロファイル名をコピーします。
  
  画像を表示
3. それをプロファイル名変数の1つの値として、前回作成したスニペットコードに貼り付けます。以前コード例では、変数名はprofile1とprofile2です。
  コード例を表示します
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
AGENT ASSISTアクションを右クリックします。 assistLaunchConfigNameプロパティに{profileToUse}と入力します。これは、スクリプトに使用させたいプロファイルを保持する変数名で、中かっこで囲みます。

画像を表示
スクリプトを保存します。

ExpertタグでKBの回答をフィルタリングする

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

ナレッジベースを統合Expertしている場合は、オプションでCXone Mpower Expertタグを使用して KBの回答をフィルタリングできます。そのために、2種類のタグリストを設定することができます：

標準タグリスト：Copilot for Agentsプロファイルは、このタグリストにタグを持つKBの記事のみにアクセスできます。これらのKB記事のみを使用してKB回答を生成します。
カスタムタグリスト：エージェントはカスタムタグリストからタグを選択して、KBの回答をフィルタリングすることができます。 Copilot for Agentsプロファイルごとに最大5つのカスタムタグリストを指定できます。

Studioで、 Copilot for Agents用に設定するスクリプトを開きます。
まだの場合は、ONANSWERまたはONASSIGNMENTの後にAgent Assistアクションを追加します。
Agent Assistアクションを選択します。

Agent AssistアクションのscriptParamsプロパティをフィルター処理したいExpertタグのリストによりこの形式で設定します：


{
	"expertTags": {
		"standard": ["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
		"custom": [
			{
				"name": "Name of Tag List 1",
				"type": "Tag",
				"values":["Tag1","Tag2"],
				"default":["Tag1"]
			},
			{
				"name": "Name of Tag List 2",
				"type": "Tag",
				"values": ["Tag3","Tag4"],
				"default": ["Tag4"]
			}
		]
	}
}

タグリストの例を表示する


{
	"expertTags": {
		"standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
		"custom": [
			{
				"name": "Plan Year",
				"type": "Tag",
				"values":["2024","2025"],
				"default":["2025"]
			},
			{
				"name": "Plan Level",
				"type": "Tag",
				"values": ["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
				"default": ["Gold"]
			}
		]
	}
}

ここで、defaultはカスタムタグリストから自動的に選択されるタグです。入力したタグの名前が、Expertナレッジベースのタグの名前と完全に一致していることを確認してください。

スクリプトを保存します。