CXone Agent for Microsoft TeamsでSMSを処理する

管理者がSMS (テキストメッセージ) を有効にしている場合は、CXone Agent for Microsoft TeamsでSMS (テキストメッセージ) を処理できます。お客様に割り当てられたSMSは、インタラクションメニューに表示され、SMSアイコン:スマートフォンでマークされます。

アウトバウンドSMSを送信する

アウトバウンドSMSを送信するには、デジタルアウトバウンドSMSスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが割り当てられている必要があります。

  1. CXone Agent for Microsoft Teamsを起動してサインインします。

  2. インタラクションメニューで、新しいアウトバウンド 上向きの矢印付きのボトムブラケットのアイコン。をクリックします。
  3. ディレクトリの検索バーで、SMSを送信するコンタクトの名前または電話番号を入力します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。

    電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。電話番号の最大長は15桁です。内線にダイヤルする場合は17桁です。

  4. 検索結果でコンタクトの名前をクリックします。チャネルをクリックし、SMSスマートフォンのアイコン。をクリックします。
  5. 下部の応答フィールドでメッセージのドラフトを作成します。ファイルを添付ペーパークリップのアイコン。したり、絵文字スマイリーフェイスのアイコン。を挿入したりできます。お客様は、画像をコピーして添付ファイルとして含めることができます。サイズを変更することはできません。

  6. メッセージを送信をクリックするか、キーボードでEnterを押します。

インバウンドSMSに応答する

  1. CXone Agent for Microsoft Teamsを起動してサインインします。

  2. インタラクションメニューからインバウンドSMS(スマートフォンのアイコンが目印です)を選択します。
  3. 拒否と受諾ボタンが表示された場合は、受諾をクリックします。
  4. インタラクションスペースでコンタクトのメッセージを読みます
  5. 下部のレスポンスフィールドでレスポンスのドラフトを作成しますファイルを添付ペーパークリップのアイコン。したり、絵文字スマイリーフェイスのアイコン。を挿入したりできます。お客様は、画像をコピーして添付ファイルとして含めることができます。サイズを変更することはできません。
  6. メッセージを送信をクリックするか、キーボードでEnterを押します。

SMS転送

SMSを他のエージェントに転送できます。SMSの転送先がわからない場合は、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送できます。その後、SMSはそのスキルまたはチームを持つエージェントに割り当てられます。

  1. インタラクションメニューから転送するSMSを選択します。
  2. SMS新規または開くステータスを割り当てます。ステータスが異なるSMSは転送できません。
  3. [コンサルト/転送] プラス記号付きの人のアイコン。 をクリックします。
  4. ディレクトリで、SMSを転送したいエージェントまたはスキルを検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
  5. 検索結果のエージェント、スキル、またはチームにカーソルを合わせ、転送右向きと左向きの2つの矢印が描かれたアイコン。をクリックします。

SMSを昇格させます

このコンテンツは、制御リリース(CR)の製品または機能用です。オンラインヘルプで解決できない疑問がある場合は、マネージャーに相談してください。

nSMSを別のチャンネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。に昇格させることができます。これにより、コンタクトの処理に最適なチャネルを選択することができます。たとえば、電話でコンタクトをより効果的にアシストできる場合、SMSを通話に昇格させることができます。次のチャンネルに昇格することができます:

現在のインタラクションチャネル 次に昇格できます:
チャット 音声 Eメール SMS WhatsApp
Eメール 音声   SMS WhatsApp
SMS 音声 Eメール SMS WhatsApp
プライベートソーシャル 音声 Eメール SMS WhatsApp
パブリックソーシャル 音声 Eメール SMS WhatsApp
WhatsApp 音声 Eメール SMS  

クローズ済ステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を持つインタラクションを昇格させることはできません。

  1. インタラクションスペースの上部にあるコンタクトのメッセージの上にある 新規アウトバウンドグレイのボックス中にプラスのサインのアイコン。

  2. 昇格させたい先のチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を選択します。

  3. 選択したチャネルのコンタクトIDがまだシステムになければ、それを入力します。例えば、SMSEメールに昇格させる場合は、コンタクトのメールアドレス

  4. 表示されている場合ドロップダウンからスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。エレベーションが開始されます。インタラクションスペースの上部に新規タブとして表示されます。SMSを通話に昇格させた場合、音声コントロールパネルが表示されます。

コンタクトにSMSトランスクリプトを送信する

SMSインタラクションのフルスクリプトをコンタクトのEメールアドレスに送信できます。トランスクリプトは、一度に1つのEメールアドレスにしか送信できません。トランスクリプトには、テキストとインライン画像のみが含まれます。添付ファイル、ハイパーリング、メモ、およびタグは含まれません。

  1. 開いているEメールの右上にある[オプション] 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 をクリックします。

  2. [トランスクリプトを送信]を選択します。

  3. 表示されるポップアップにコンタクトのメールアドレスを入力します。

  4. 送信をクリックします。

クイックレスポンスを使用する

クイックレスポンスは、選択してコンタクトに送信できる作成済みの返信です。一部のクイックレスポンスには、コンタクトの名前などの値を入力できるカスタムフィールドがあります。

  1. CXone Agent for Microsoft Teamsでインタラクションを開きます。
  2. 右側のApp Spaceで、上部のメニューでクイックレスポンス稲妻のアイコン。
  3. 使用するクイックレスポンスを選択します。
    • すべて表示のタブの下に表示されるクイックレスポンスのリストから。
    • 検索バーを使用して特定のクイックレスポンスを検索することで。
    • お気に入りタブから。
  4. クイックレスポンス名の右側にあるお気に入り星のアイコン。をクリックすると、お気に入りタブに表示されます。
  5. クイックレスポンスフォームで、任意のカスタムフィールドに入力し、挿入をクリックします。クイックレスポンスは、インタラクションスペースのレスポンスのフィールドに表示されます。
  6. 必要に応じてクイックレスポンスを編集し、メッセージを送信するをクリックします。

メモとタグの追加

メモとタグを個別のSMSメッセージに追加できます。コンタクトはメモやタグを見ることはできませんが、組織内の他の人は見ることができます。

メモを追加する

次のためにメモをメッセージに追加できます:

  • コンタクトに関する情報を録音します。インタラクションが他のエージェントに転送された場合、お客様のメモは彼らがインタラクションを処理する際に役立ちます。

  • スーパーバイザー、マネージャー、コーチに、お客様が送った応答についてのコンテキストを伝えます。

  1. インタラクションスペースのレスポンスのフィールドの下にあるメモを追加クリップボードのアイコン。をクリックします

  2. 表示される黄色のメモのボックスに、メモを入力します。

  3. 保存をクリックします。

タグを追加する

次のために、タグをメッセージに追加できます:

  • 後になってそのメッセージ見つけるのに役立ちます。

  • メッセージを分類します。

  1. メッセージの中のコンタクト名の横にあるタグを追加プラス記号が中にある太い矢印のアイコン。をクリックします。

  2. +新規を追加をクリックします。

  3. ドロップダウンリストからタグを選択するか、名前を入力して新しいタグを作成します。

応答タイマーを有効にする

お客様のCXone Agent for Microsoft Teams管理者がそれらを有効にしている場合、SMSメッセージ用の応答タイマーがインタラクションメニューに表示されます。タイマーは次の2タイプがあります。

  • エージェントタイマー:コンタクトがあなたの応答を待っていた時間の長さを示します。割り当てられた時間の残り50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。タイマーが0:00になると、アラートアイコン赤色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が赤く表示されます。

  • 顧客タイマー:コンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

    コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。管理者がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。タイマーが切れると、そのインタラクションは受信トレイから削除されます。この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

顧客カードを使用する

管理者がこの機能を有効にしている場合、顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。インタラクションを開くと、右側のアプリスペースにコンタクトの顧客カードが表示されます。

SMSを翻訳する

コンタクトが異なる言語を話す場合、CXone Agent for Microsoft Teamsで顧客のメッセージを自分の言語にリアルタイムで翻訳できます。コンタクトの元のメッセージと翻訳の両方が表示されます。自分のメッセージをコンタクトの言語に翻訳することもできます。コンタクトには元のメッセージは表示されませんが、メッセージが翻訳されたことが通知されます。

これは管理者が有効にする必要があります。

  1. オープンインタラクションの右上にあるオプション3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックします。

  2. 選択するTranslate Messages

  3. [Customer Language]ドロップダウンでコンタクトの言語を選択します。自分の言語を[My Language]ドロップダウンで選択します。

  4. コンタクトのメッセージを自分の言語に翻訳するには、[Translate Customer Messages]を選択します。

  5. 自分のメッセージをコンタクトの言語に翻訳するには、[Translate My Replies]を選択します。

  6. 適用をクリックします。メッセージが翻訳されていることを示す通知が応答フィールドの上に表示されます。

SMSにステータスを割り当てる

結果ウィンドウで対話にステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を割り当てることができます。ステータスはインタラクションの結果を表示する。たとえば、コンタクトの質問に回答した場合は、解決済を選択することができます。対話を閉じる前に、対話にステータスを割り当てる必要がある場合があります。

  1. インタラクションを開きます。インタラクションメニューアウトカム丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックします。

  2. ドロップダウンからステータスを選択します。
  3. 配置フィールドが表示されたら、ディスポジションを選択します。これらのオプションは、インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますによって異なります。
  4. インタラクションに関するメモを入力できます。また、後でインタラクションを見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
  5. 保存をクリックします。

ステータスが解決済のインタラクションの横に緑色のチェックマークが表示されます。

SMSを閉じる

対話が解決済または営業時間外としてマークされている場合、一定時間が経過すると終了します。この時間はCXone Agent for Microsoft Teams管理者が設定します。次の手順に従って、インタラクションを手動で終了することもできます。

  1. 解決済またはクローズ済みのステータスをインタラクションに割り当てます。

  2. オープンインタラクションの右上にあるオプション3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックします。

  3. [割り当て解除して却下] を選択します。次いで、そのインタラクションは閉じられ、インタラクションのメニューから削除されます。