音声チャネルのBot Builder

このページの内容は、制御リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

CXone Mpower Bot Builderを使用すると、バーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とも呼ばれる独自のボットを設計および構築できます。 Bot Builderボットをデジタルチャネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。にBot Builder アプリケーションを介して展開できます。ボットを音声チャネルで使用する場合は、の統合としてVirtual Agent Hub設定する必要があります。

音声対応ボットは、トランスクリプション音声またはデジタルインタラクションの全部または一部の書面形式。およびテキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使用します。コンタクトの音声はテキストに転写され、ボットに送信されます。ボット応答は合成音声に変換され、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に対して再生されます。このプロセスはStudioスクリプトによって制御され、会話の各ターンで繰り返されます。

チャットボットが音声チャネルでリッチメディアボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。を含む応答を異なる方法で処理するように設定されている限り、チャットボットと音声ボットの両方として1つのボットを使用コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。できます。

音声対応Bot Builderボットの仕組み

インタラクションを開始するには、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。電話番号に電話して組織に連絡します。コンタクトはボットに直接接続されている場合もあれば、IVR 対話型音声応答。自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューのオプションを選択する必要がある場合もあります。このスクリプトは、指定された音声テキスト化このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。サービスを使用して、コンタクトの音声を文字起こしします。トランスクリプトをボットに送信します。

ボットは、会話の各ターンのトランスクリプトを受け取ります。各トランスクリプトを分析して、コンタクトが発言する内容の背後にある目的や意味を理解します。これが意図です。ボットは、スクリプトに適切なテキスト応答を送信します。このスクリプトは、指定されたテキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使用して、テキストを音声に合成します。

リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubとスクリプトを介して送信されます。このオプションでは、ターンごとにボットの動作をカスタマイズできます。 Thisは発話ベースの接続方法です。

会話の最後に、ボットがスクリプトにシグナルを送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェントコンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。
を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。
Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
- Studio アクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集や音楽の再生などのプロセスを実行します。コネクタを再構成して、適切なコンタクトフローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。 StandardBot行動。インタラクションの終了の処理については詳細については、
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。

さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。

CXone Mpowerエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティ中央から右上隅に向いている矢印が付いた正方形。サイトにアクセスしてください。

設定間必須情報

Bot Builderボットを音声対応にするには、音声対応テキストバーチャルエージェントの設定ページの手順に従います。セットアップタスクを完了するには、このページの残りのセクションの情報が必要です。

Bot Builder設定ページの詳細

構成ページを完了させる際には、次のテーブルの情報を使用してください。 Virtual Agent Hubにアプリを追加すると、このページが表示されます。

フィールド	詳細
連携バージョン	使用したいVirtual Agent Hubのバージョンを選択します。このオプションでは、新しくリリースされるバージョンに切り替える準備ができるまで、Virtual Agent Hubの以前のバージョンを使用できます。利用可能なバージョンは以下の通りです。バージョン1.0.0：このプロバイダーでは、このバージョンは利用できません。バージョン2.0.0：このプロバイダーでは、このバージョンは利用できません。バージョン3.0.0：このバージョンでは、StandardBotが導入され、CXone Mpowerがバーチャルエージェントプロバイダーと通信する方法が標準化されました。オブジェクトは、のように配列として返す。このバージョンはすべてのプロバイダーで利用可能です。
ボット名	音声を有効にするボットを選択します。
認証トークン	の設定ページから認証トークンコピーBot Builderを貼り付けます。ボット名で選択したのと同じボットからトークンをコピーしてください。
DTMF ブレークアウトパターン	通話中に押すと、スクリプトがコンタクトが電話のキーパッドのキーを押したときに生成されるシグナリングトーン。アクションのDTMFBreakoutVOICEBOT EXCHANGE分岐を取る原因となるDTMF文字を入力します。このフィールドはオプションです。
外部プロバイダーのタイムアウト	スクリプトがBot Builderからの応答を待機する秒数を入力します。タイムアウトに達すると、コントロールはスクリプトに戻り、エラーブランチを取ります。

Bot Builderからトークンを取得する

各ボットには、Virtual Agent Hubで音声を有効にするときに必要なトークンがあります。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。
作業したいボットをクリックします。
左側のアイコンメニューで環境設定をクリックします。
設定タブで、VAH統合をクリックします。
VAH認証トークンでをコピーをクリックします。このフィールドにカーソルを合わせると、コピーアイコンが表示されます。
でするために、認証トークンフィールドにBot Builderアプリを追加するVirtual Agent Hubにトークンを貼り付けます。