ServiceNowにCXone Agent Embeddedをインストールする

これはServiceNowにCXone Agent Embeddedを設定する最初のステップです。

このページではServiceNowにCXone Agent Embeddedをインストールする方法を説明します。インストールが終われば、エージェントはそれを使ってServiceNow内で直接インタラクションを処理することができます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

CXone Agent EmbeddedURLを許可する

  1. ServiceNowで、上部メニューのすべてをクリックし、システムプロパティを検索します。検索結果のシステムプロパティをクリックして開きます。

  2. 上部のバーで、onmessage_enforce_same_origin_whitelistを検索します。必ず検索バーの横のドロップダウンが、テキスト用に設定されていることを確認してください。キーボードのEnterを押します。

  3. リストビューに移動をクリックします。

  4. glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelistの行を選択します。値の列の下のフィールドに、以下のいずれかを入力します：

    • FedRAMPに準拠していない場合は：https://cxagent.nicecxone.com?app=cxai

    • FedRAMPに準拠している場合は：https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxai

OpenFrameの構成を作成する

  1. ServiceNowで、上部メニューのすべてをクリックし、OpenFrameを検索します。検索結果のOpenFrameの下にある構成をクリックします。

  2. 新規をクリックします。

  3. OpenFrame構成フォームに入力します。

    1. 構成に名前およびタイトルを付けます。

    2. 順序には、1と入力します。

    3. プレゼンスインジケーターを表示を選択します。

    4. アクティブを選択します。

    5. 幅には、420と入力します。これが推奨される幅です。420未満の値を入力した場合、CXone Agent Embeddedインターフェイスが圧縮されます。水平スクロールバーが表示されます。ブラウザの拡大率と画面解像度によっては、ボタンの機能に問題が発生することがあります。

    6. 高さには、720と入力します。これが推奨される高さです。

      ServiceNowで高さは720に設定されています。CXone Agent Embeddedはフルサイズです。

      エージェントが720 ピクセルより短いウィンドウでServiceNowを使用する場合は、OpenFrameの設定の高さをカスタマイズします。

    7. URLには、CXone Agent EmbeddedのURLを入力し、続けて_snow&base=、さらに続けてお客様のServiceNowインスタンスURLを入力します。お客様のCXone Agent EmbeddedURLは次のうちのいずれかです：

      • FedRAMPに準拠していない場合は：https://cxagent.nicecxone.com/

      • FedRAMPに準拠している場合は：https://cxagent.nicecxone-gov.com/

      たとえば、FedRAMPに準拠しておらず、お客様のServiceNowインスタンスURLがhttps://ven0123.service-now.com/である場合、お客様のURLはhttps://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/となります。

    フィールド 詳細
    名前 OpenFrame構成の名前。

    タイトル

    		 構成のヘッダーに表示される構成のタイトル。
    副題 構成のヘッダーに表示される構成の副題。
    順序 構成の優先順位を決定します。順序番号が最も小さい構成のみが使用されます。そのため、 CXone Agent Embedded用の構成の値は、1となります。
    折りたたみビューを有効にする 有効にすると、エージェントは小さなウィンドウでCXone Agent Embeddedを使うことができます。
    プレゼンスインジケーターを表示する 有効にすると、エージェントの状態閉じた エージェントの稼働状況を表示します。
    アクティブ 有効にすると、OpenFrame構成が有効化されます。CXone Agent Embeddedは、この設定が有効な場合にのみ機能します。
    幅 ピクセル単位 CXone Agent Embeddedの幅。
    高さ ピクセル単位のCXone Agent Embeddedの高さ。これにはOpenFrame構成のヘッダーは含まれません。
    アイコンクラス タイトルのアイコンのCSSクラス。OpenFrameは、icon-phoneとicon-videoをサポートします。
    タイトルアイコン OpenFrame構成のヘッダーに表示されるアイコン。
    ユーザーグループ

    CXone Agent Embeddedを使用するグループ。利用可能のボックスでグループを選択し、追加右向き矢印のアイコン。をクリックします。グループを追加しない場合、デフォルトですべてのグループでCXone Agent Embeddedが利用可能になります。

    特定のグループを追加する場合は、それらのグループを OpenFrameのユーザーロールに割り当てる必要があります。すべてのグループを追加する場合は、この作業は必要ありません。
    URL

    次の3つのコンポーネントを含みます：

    • 第一に、お客様のCXone Agent EmbeddedURL。

    • 第二に、 _snow&base=。

    • 第三に、お客様のServiceNowインスタンスURL。

    たとえば：https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/。
    設定 JSONエンコードされた文字列用のスペース。

  4. 送信をクリックします。

OpenFrame設定の高さをカスタマイズします

OpenFrame設定の高さがServiceNowウィンドウよりも長い場合、通話に対応するエージェントは、音声コントロールパネルを見るために、下にスクロールしなければなりません。

高さを720に設定し、ウィンドウサイズを小さくすると、エージェントは音声コントロールパネルを見るするために下にスクロールしなければなりません。

そのため、エージェントが720ピクセルより短いServiceNowウィンドウを使用する場合は、高さが720より小さい値を入力してください。CXone Agent Embeddedのインターフェイスは凝縮されますが、音声コントロールパネルは常に通話に対応するエージェントに表示されます。ウィンドウのサイズに合った高さを見つけるためにテストを行ってください。

高さは400に減少しています。CXone Agent Embeddedは、ウィンドウに一致するように十分に短いです。

OpenFrameのユーザーロールにグループを割り当てる

OpenFrame設定を作成したとき、ユーザーグループのフィールドに特定のグループを追加した場合は、それらのグループもOpenFrameのユーザー役割に追加する必要があります。すべてのグループを追加した場合は、これらのステップを省略できます。

  1. ServiceNowで、上部メニューのすべてをクリックします。

  2. ユーザー管理者>ロールの順にアクセスします。

  3. sn_openframe_userロールをクリックして開きます。

  4. 関連リンクの下で、グループのタブをクリックします。

  5. 右側の編集をクリックします。

  6. 以前のタスクのユーザーグループのフィールドで選択したのと同じグループを選択し、追加右向き矢印のアイコン。をクリックします。

  7. 保存をクリックします。

ServiceNowにCXone Agent Embeddedを設定する次のステップは、CRM設定を設定することです。