ServiceNowにAgent Embeddedをインストールする

これはServiceNowにAgent Embeddedを設定する最初のステップです。

このページでは、CXone Mpower Agent EmbeddedをServiceNowにインストールする方法について説明します。 インストールが終われば、エージェントはそれを使ってServiceNow内で直接インタラクションを処理することができます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

Agent EmbeddedURLを許可する

  1. ServiceNowで、トップメニューのすべてをクリックし、sys_properties.listと入力して、キーボードのEnterを押します。

  2. 上部の検索バーで、ドロップダウンをテキスト用に設定し、onmessage_enforce_same_origin_whitelistと入力します。 Enterを押します。

  3. テーブルで、[glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist] を選択します。

  4. 値フィールドに、次のいずれかを入力します。

    • FedRAMPを使用していない場合：https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

    • FedRAMPを使用している場合：https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

  5. 更新をクリックします。

OAuthエンドポイントを作成する

リダイレクト URL とリフレッシュ トークンの有効期間を指定するには、OAuth に ServiceNow エンドポイントを作成します。 更新トークンの有効期間は、更新トークンの有効期限が切れるまでの期間を定義します。 リフレッシュ トークンの有効期限が切れると、構成をServiceNow再認証する必要があります。

  1. ServiceNowで、上部メニューのすべてをクリックします。

  2. [システムOAuth > アプリケーション レジストリに移動します。

  3. 新規をクリックします。

  4. [外部クライアント用の JWT API エンドポイントを作成OAuth] を選択します。

  5. OAuth エンドポイントに 名前を付けます。

  6. リダイレクト URLフィールドに次の URL を入力します: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token。

  7. 更新トークンの有効期間に、更新トークンを有効にする秒数を入力します。 たとえば、100 日を表す 8,640,000 と入力できます。

  8. アクセス トークンの有効期間に「3600」と入力します。

  9. トークン形式ドロップダウンで、ServiceNow発行するアクセストークンの種類を選択します。

    • JWT: JSON ウェブトークン。

    • 不透明: ランダムな文字列トークン。

  10. クライアント タイプ ドロップダウンで、Iframe 埋め込みを選択します。

  11. スコープ制限ドロップダウンで、次のいずれかを選択します。

    • 広範囲に及ぶ: アクセス トークンは特定のユーザー アカウントに限定されません。

    • ユーザー アカウントのスコープ: アクセス トークンは特定の ServiceNow ユーザーの役割と権限に制限されます。

  12. [送信]をクリックします。

OpenFrameの構成を作成する

  1. ServiceNowで、上部メニューのすべてをクリックし、OpenFrameを検索します。 検索結果のOpenFrameの下にある構成をクリックします。

  2. 新規をクリックします。

  3. OpenFrame構成フォームに入力します。

    1. 構成に名前およびタイトルを付けます。

    2. 順序には、1と入力します。

    3. プレゼンスインジケーターを表示を選択します。

    4. アクティブを選択します。

    5. 幅には、420と入力します。 これが推奨される幅です。 420未満の値を入力した場合、Agent Embeddedインターフェイスが圧縮されます。 水平スクロールバーが表示されます。 ブラウザの拡大率と画面解像度によっては、ボタンの機能に問題が発生することがあります。

    6. 高さには、720と入力します。 これが推奨される高さです。

      ServiceNowで高さは720に設定されています。 Agent Embeddedはフルサイズです。

      エージェントが720 ピクセルより短いウィンドウでServiceNowを使用する場合は、OpenFrameの設定の高さをカスタマイズします。

    7. URLには、Agent EmbeddedのURLを入力し、続けて_snow&base=、さらに続けてお客様のServiceNowインスタンスURLを入力します。 お客様のAgent EmbeddedURLは次のうちのいずれかです：

      • FedRAMPに準拠していない場合は：https://cxagent.nicecxone.com/

      • FedRAMPに準拠している場合は：https://cxagent.nicecxone-gov.com/

      たとえば、FedRAMPに準拠しておらず、お客様のServiceNowインスタンスURLがhttps://ven0123.service-now.com/である場合、お客様のURLはhttps://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/となります。

    フィールド 詳細
    名前 OpenFrame構成の名前。

    タイトル

    		 構成のヘッダーに表示される構成のタイトル。
    副題 構成のヘッダーに表示される構成の副題。
    順序 構成の優先順位を決定します。 順序番号が最も小さい構成のみが使用されます。 そのため、 Agent Embedded用の構成の値は、1となります。
    折りたたみビューを有効にする 有効にすると、エージェントは小さなウィンドウでAgent Embeddedを使うことができます。
    プレゼンスインジケーターを表示する 有効にすると、エージェントの状態クローズ済 エージェントの可用性ステータス。を表示します。
    アクティブ 有効にすると、OpenFrame構成が有効化されます。 Agent Embeddedは、この設定が有効な場合にのみ機能します。
    幅 ピクセル単位 Agent Embeddedの幅。
    高さ ピクセル単位のAgent Embeddedの高さ。 これにはOpenFrame構成のヘッダーは含まれません。
    アイコンクラス タイトルのアイコンのCSSクラス。 OpenFrameは、icon-phoneとicon-videoをサポートします。
    タイトルアイコン OpenFrame構成のヘッダーに表示されるアイコン。
    ユーザーグループ

    Agent Embeddedを使用するグループ。 利用可能のボックスでグループを選択し、追加右向き矢印のアイコン。をクリックします。 グループを追加しない場合、デフォルトですべてのグループでAgent Embeddedが利用可能になります。

    特定のグループを追加する場合は、それらのグループを OpenFrameのユーザーロールに割り当てる必要があります。 すべてのグループを追加する場合は、この作業は必要ありません。
    URL

    次の3つのコンポーネントを含みます：

    • 第一に、お客様のAgent EmbeddedURL。

    • 第二に、 _snow&base=。

    • 第三に、お客様のServiceNowインスタンスURL。

    たとえば：https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/。
    設定 JSONエンコードされた文字列用のスペース。

  4. [送信]をクリックします。

OpenFrame設定の高さをカスタマイズします

OpenFrame設定の高さがServiceNowウィンドウよりも長い場合、通話に対応するエージェントは、音声コントロールパネルを見るために、下にスクロールしなければなりません。

高さを720に設定し、ウィンドウサイズを小さくすると、エージェントは音声コントロールパネルを見るするために下にスクロールしなければなりません。

そのため、エージェントが720ピクセルより短いServiceNowウィンドウを使用する場合は、高さが720より小さい値を入力してください。 Agent Embeddedのインターフェイスは凝縮されますが、音声コントロールパネルは常に通話に対応するエージェントに表示されます。 ウィンドウのサイズに合った高さを見つけるためにテストを行ってください。

高さは400に減少しています。 Agent Embeddedは、ウィンドウに一致するように十分に短いです。

OpenFrameユーザーロールをグループに割り当てる

OpenFrame構成の作成時にユーザーグループフィールドに特定のグループを追加した場合は、それらのグループにOpenFrameユーザーロールも追加する必要があります。 すべてのグループを追加した場合は、これらのステップを省略できます。

  1. ServiceNowで、上部メニューのすべてをクリックします。

  2. システムセキュリティ > ユーザーおよびグループ > グループに移動します。

  3. 前のタスクのユーザーグループ フィールドで選択したのと同じグループを開きます。

  4. 役割タブで、編集をクリックします。

  5. sn_openframe_userロールを選択し、右矢印をクリックします。

  6. [保存]をクリックします。 OpenFrame構成に追加した他のグループについても繰り返します。

ServiceNowにAgent Embeddedを設定する次のステップは、CRM設定を設定することです。