ビジネスデータ

ビジネスデータフィールドを使用して、CXoneインタラクションメタデータを充実させます。 これらは、Studioからキャプチャされたデータを表示するカスタムフィールドです。 たとえば、 IVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。 宙に外部ソース（CRMシステムなど）からインポートされたデータを含めることができます。

顧客のサードパーティテレフォニーシステムからのビジネスデータを使用するには、CXone Multi-ACD (CXone Open)用のビジネスデータを定義してください。

使用するフィールドを特定したら、次のことを行う必要があります。

  1. メタデータをキャプチャしてCXone Recordingに送信するStudioスクリプトを設定 — プロフェッショナルサービスはスクリプトの設定を支援しますが、このサービスには料金がかかる場合があります。 詳細はCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

  2. ビジネスデータフィールドの定義.

留意事項：

  • テナントごとに最大50のビジネスデータフィールドを作成できます：35のテキスト、10の数値、および5つの正誤。

    ビジネスデータフィールドタイプは一度作成すると変更できません。

  • すべてのアクティブフィールドの値が検索結果に表示されるため、フィールド値に機密データが含まれていないことを確認してください。

  • ビジネスデータ名は変更できますが、StudioスクリプトのSnippetアクションも必ず更新してください。

    StudioスクリプトSnippetアクションととビジネスデータ名が一致しない場合、データはサードパーティシステムからインポートされません。

  • 新しいビジネスデータフィールドは、アクティブとして自動的に保存されます。 検索およびレコーディングポリシーで使用しないビジネスデータフィールドは非アクティブ化できます。

ビジネスデータフィールドは何に使用できますか？

以下の操作が可能です。

  • 品質計画でインタラクションをフィルタリングします。品質計画を参照してください。

    組織のビジネスデータを設定したら、CRMシステムからインポートしたデータをフィルタ処理する品質計画を作成できます。 これを機能させるには、ビジネスデータをテキストフィールドとして定義する必要があります。

    たとえば、特定のアカウントタイプ（プラチナなど）とエージェントの年功序列（ジュニアなど）に焦点を当てることができます。

  • ビジネスデータのテキストフィールドの値に基づいてインタラクションを検索します。 ビジネスデータは、次のように定義する必要があります。テキスト検索可能なフィールド。

    ビジネスデータ列を検索結果に追加できます。検索結果を表示を参照してください。

Studioスクリプトを設定

プロフェッショナルサービスはスクリプトのセットアップを支援しますが、このサービスには料金がかかる場合があります。 詳細はCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

Studioスクリプトで、以下の手順を実行します。

  1. 以下を含むSnippetアクションを追加します。

    • CXone Recordingに送信するデータを含む少なくとも1つのDynamicDataオブジェクト。

    • サードパーティシステムからインポートするSnippetプロパティとしてのすべてのフィールド(顧客アカウントタイプやエージェント年功序列など)。

    • 最大38文字のビジネスデータ名。

  2. Snippetアクションで定義されるフィールド名をメモします。 CXoneでビジネスデータ名フィールドを定義するときに同じ名前を使用する必要があります。

  3. SNIPPETをMCR Meta Dataアクションに接続します。

  4. 必要に応じて、追加のスクリプトのカスタマイズを行います。

DYNAMIC CustomUserFields

ASSIGN CustomUserFields.vipCustomer = "

{vipCustomer}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerEmail = "

{emailAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerDepartment = "

{department}

"

ASSIGN CustomUserFields.mailingAddress = "

{mailingAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerName = "

{customerName}

"

詳細については、SNIPPETおよびMCR Meta Dataを参照してください。

ビジネスデータフィールドの定義

テナントごとに最大50のビジネスデータフィールドを作成できます：35のテキスト、10の数値、および5つの正誤。 ビジネスデータフィールドタイプは一度作成すると変更できません。

  1. SnippetとMCR Meta Dataアクションを含むStudioスクリプトがあることを確認してください。 「Studioスクリプトを設定」を参照してください。

  2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

  3. 記録>ビジネスデータに移動します。

  4. 新しいフィールドをクリックします。。

  5. StudioSnippetアクションに表示されるとおりにビジネスデータ名を入力します。 このフィールドはCXoneで表示されません。

  6. に表示される表示名CXoneを入力します。 このフィールドは最大128文字です。

  7. フィールドタイプを選択します。 フィールドタイプは、サードパーティシステムのフィールドタイプと一致する必要があります。

    品質計画で使用する場合、またはフィールドの内容をアプリケーションで検索できるようにする場合は、フィールドタイプをテキストInteractionsとして定義します。

    フィールドタイプがテキストの場合、ビジネスデータ値の文字数制限は4000文字です。

  8. [保存]をクリックします。

    新しいビジネスデータは、アクティブとして保存されます。

既存のビジネスデータフィールドを編集

ビジネスデータフィールドタイプは一度作成すると変更できません。

ビジネスデータ名は変更できますが、StudioスクリプトのSnippetアクションも必ず更新してください。 ビジネスデータ名の最大長は38文字です。

StudioスクリプトSnippetアクションととビジネスデータ名が一致しない場合、データはサードパーティシステムからインポートされません。

既存のビジネスデータフィールドを非アクティブ化

非アクティブ化したビジネスデータフィールドは、検索に表示されなくなり、レコーディングポリシーの一部になりません。

アクティブなレコーディングまたはレコード禁止ポリシーで使用されているビジネスデータフィールドを無効にすることはできません。 まず、ビジネスデータフィールドを使用するすべてのポリシーで、ビジネスデータフィールドのすべてのフィルターを削除する必要があります。

ビジネスデータの[アクション]メニュー で[非アクティブ化]を選択します。