ビジネスデータ

ビジネスデータフィールドを使用して、CXoneインタラクションメタデータを充実させます。これらは、Studioからキャプチャされたデータを表示するカスタムフィールドです。たとえば、 IVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。 宙に外部ソース(CRMシステムなど)からインポートされたデータを含めることができます。

顧客のサードーパーティテレフォニーシステムのビジネスデータを使用するには、CXone Multi-ACD (CXone Open)のビジネスデータを定義します。

使用するフィールドを特定したら、次のことを行う必要があります。

  1. メタデータをキャプチャしてCXone Recordingに送信するStudioスクリプトを設定 — プロフェッショナルサービスはスクリプトの設定を支援しますが、このサービスには料金がかかる場合があります。詳細はCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

  2. ビジネスデータフィールドの定義.

覚えておいてください:

  • テナントごとに最大50のビジネスデータフィールドを作成できます:35のテキスト、10の数値、および5つの真/偽。

    ビジネスデータフィールドタイプは一度作成すると変更できません。

  • すべてのフィールド値が検索結果に表示されるため、フィールド値に機密データが含まれていないことを確認してください。

  • ビジネスデータ名は変更できますが、StudioスクリプトのSnippetアクションも必ず更新してください。

    StudioスクリプトSnippetアクションととビジネスデータ名が一致しない場合、データはサードパーティシステムからインポートされません。

ビジネスデータフィールドは何に使用できますか?

次が可能です:

  • 品質計画でインタラクションをフィルタリングします。品質計画を参照してください。

    組織のビジネスデータを設定したら、CRMシステムからインポートしたデータをフィルタ処理する品質計画を作成できます。これを機能させるには、ビジネスデータをテキストフィールドとして定義する必要があります。

    たとえば、特定のアカウントタイプ(プラチナなど)とエージェントの年功序列(ジュニアなど)に焦点を当てることができます。

  • ビジネスデータのテキストフィールドの値に基づいてインタラクションを検索します。ビジネスデータは、次のように定義する必要があります。テキスト検索可能なフィールド。

    ビジネスデータ列を検索結果に追加できます。列をカスタマイズを参照してください。

Studioスクリプトを設定

プロフェッショナルサービスはスクリプトの設定を支援しますが、このサービスには料金がかかる場合があります。詳細はCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

Studioスクリプトで、以下の手順を実行します。

  1. 以下を含むSnippetアクションを追加します。

    • CXone Recordingに送信するデータを含む少なくとも1つのDynamicDataオブジェクト。

    • サードパーティシステムからインポートするSnippetプロパティとしてのすべてのフィールド(顧客アカウントタイプエージェント年功序列など)。

    • 最大38文字のビジネスデータ名

  2. Snippetアクションで定義されるフィールド名をメモします。CXoneビジネスデータ名フィールドを定義するときに同じ名前を使用する必要があります。

  3. SNIPPETMCR Meta Dataアクションに接続します。

  4. 必要に応じて、追加のスクリプトのカスタマイズを行います。

詳細については、SNIPPETおよびMCR Meta Dataを参照してください。

ビジネスデータフィールドの定義

テナントごとに最大50のビジネスデータフィールドを作成できます:35のテキスト、10の数値、および5つの真/偽。ビジネスデータフィールドタイプは一度作成すると変更できません。

  1. SnippetMCR Meta Dataアクションを含むStudioスクリプトがあることを確認してください。Studioスクリプトを設定を参照してください。

  2. アプリセレクターをクリックして、選択Admin

  3. 記録>ビジネスデータに移動します。

  4. 新しいフィールドをクリックします。。

  5. StudioSnippetアクションに表示されるとおりにビジネスデータ名を入力します。このフィールドはCXoneで表示されません。

  6. に表示される表示名CXoneを入力します。このフィールドは最大128文字です。

  7. フィールドタイプを選択します。フィールドタイプは、サードパーティシステムのフィールドタイプと一致する必要があります。

    品質計画で使用する場合、またはフィールドの内容をアプリケーションで検索できるようにする場合は、フィールドタイプテキストInteractionsとして定義します。

    フィールドタイプテキストの場合、ビジネスデータ値の文字数制限は4000文字です。

  8. 保存をクリックします。

既存のビジネスデータフィールドを編集

ビジネスデータフィールドタイプは一度作成すると変更できません。

ビジネスデータ名は変更できますが、StudioスクリプトのSnippetアクションも必ず更新してください。ビジネスデータ名は最大38文字です。

StudioスクリプトSnippetアクションととビジネスデータ名が一致しない場合、データはサードパーティシステムからインポートされません。