Data Policies

Data Policiesはコンタクトセンターのコンプライアンスとリスク管理をより効率的にするAI駆動型アプリケーションです。 このアプリケーションは、CXone RecordingCXone AppLinkCXone ACDおよび移行されたコールからの音声インタラクションをサポートしています。

このアプリケーションは主に次の2つの機能を果たします。

  • 顧客固有のリスクを積極的に特定します。 これらのリスクは、インタラクションと関連データに存在します。

  • これらのリスクを軽減するか、企業のニーズに合ったデータポリシーを作成するための手順を提案します。

リスクの特定と管理

リスク検出ボードでは、システムはデータ分析と分析を使用して潜在的なリスクを特定します。 特定されたリスクは対処可能です。

ウィジェットのリスク検出ページに表示される週次の日付範囲は、現地時間で、常に月曜日から日曜日までです。

マスクされていない機密情報ウィジェット

マスクされていない機密情報ウィジェットは、Mask APIによって機密デー タがマスクされなかったコールを特定します。 このウィジェットは音声と画面のインタラクションを対象にします。

カスタムウィジェット

カスタムウィジェットを作成し、ダッシュボードでどのカテゴリーを監視するかを設定します。 これにより、リスクカテゴリー別にフラグが立てられたインタラクションを週次ベースで追跡することができます。 このウィジェットは、これらのインタラクションを掘り下げ、メタデータを精査し、レコーディングを再生する機能を提供します。

各ウィジェットにCXone Interaction Analytics(AI)カテゴリーを1つずつ含めるように選択することで、CXoneリポジトリー内の潜在的なリスクをプロアクティブに特定および管理できます。 これにはインタラクション分析のライセンスが必須です。

リスク検出ボードからアクションを実行するには:

  1. ウィジェットをクリックすると、識別されたインタラクションのリストが表示されます。

  2. インタラクションのリストを確認した後、続行する場合は、次の2つのオプションがあります。

    1. すぐにアクションを実行するには、オプションをクリックします。

      Data Policiesはアクションをインタラクションに適用するプロセスを開始します。 ポリシーの場合と同様に、アクティビティトラッキングボードで進行状況を確認します。

    2. ポリシーを作成し、基準を調整するには、ポリシーとして保存をクリックします。 自動化されたデータポリシーと承認ワークフローに進みます。

ポリシータイプ

メディア削除:このポリシーを使用すると、オンデマンドメディアを削除して違反(PCIやプライバシーなど)を排除し、リスクを軽減できます。 たとえば、コールレコーディングに機密性の高い顧客情報が含まれている場合、このポリシーを使用してそれを削除できます。 メディア削除ポリシーは、音声録音や画面録画、分析のトランスクリプトを削除します。

このポリシータイプはコンタクトレベルで動作します。 その結果、このポリシーが適用されると、その特定のコンタクトに関連付けられているすべての録音ファイルとトランスクリプトが削除されます。

訴訟ホールド:このポリシーは、音声録音および画面録画について、インタラクションを訴訟ホールド(個別のメタデータを持つレコーディングファイル)の対象にします。 これは、削除アクション、ポリシー、またはLCMルールによって情報が削除されないようにするためです。 法的要求やその他のビジネス要件へ準拠するようにします。 このポリシーはInteraction Analyticsトランスクリプトには適用されません。

このポリシータイプはセグメントレベルで動作します。 その結果、このポリシーが適用されると、検索結果内の指定されたセグメントのみが訴訟ホールドの対象となります。

インタラクションに関連付けられたメディアが見つからない場合は、データのみが訴訟ホールドの対象となります。 この場合、アクションのポリシーステータスは部分的に成功になります。 これにより、メディアが事前にすでにパージされていることがわかります。

訴訟解除:このポリシーは、訴訟ホールドポリシーによって訴訟ホールド状態にあるインタラクションを解除します。 たとえば、法的な問題が解決したときなどです。 この場合、ポリシーによって関連するインタラクションからホールドを解除できるため、他のポリシーまたはLCMルールによって削除できます。

このポリシータイプはセグメントレベルで動作します。 その結果、このポリシーが適用されると、結果内の指定されたセグメントのみが訴訟ホールドから解除されます。

データ消去:このポリシーでは、過去15年間のCXoneにおけるすべての顧客情報を削除または匿名化します。 規則や規制を遵守し、非公開の顧客データが保存されないようにすることで、リスクを軽減します。

データ消去ポリシーは、顧客のレコード済ファイルすべてと、顧客の電話番号またはEメールアドレスに関連する個人識別情報(PII)を削除します。 これには音声録音、画面録画、IAトランスクリプトが含まれます。

データが消去された後、 #DataErasureハッシュタグを使用して、後で検索アプリケーションで検索することができます。 あるいは、コンタクト履歴レポートで、DNIS/宛先アドレスまたはANI/送信元アドレス フィールドにnic_anonymize.comを入力して検索します 。

自動化されたData Policiesと承認ワークフロー

Data Policiesを使用するための設定

Data PoliciesData Policies機能ライセンスをお持ちの場合は利用できます。 Data Policiesアプリケーションで実行できる操作は、割り当てられたデータポリシー権限によって異なります。

Data Policiesに関するよくある質問

監査メッセージ

データポリシーのアプリケーションで行われるアクティビティを表示するには、アクティビティ監査レポートを参照してください。