Data Policies

ポリシーを作成し、定義したポリシー基準に一致するインタラクションの検索を開始します。

ポリシーを作成するには：

1. 新規ポリシーをクリックし、ポリシータイプを選択します。

2. ポリシー名で、名前を入力します。

   ポリシーの命名規則

   • 組織全体で認識でき、一貫性のある名称を使用し、一貫性のあるフォーマットを使用します。

   • 意味のあるプレフィックスとサフィックスを使います。

   例：

   • 苦情 - サービス - ジョン・ドウ

   • 苦情 - テクニカル - John Doe

   • 訴訟 - ジョン・ドウ

   • 訴訟 - キャンペーンA

   • クラスアクション - キャンペーンX

3. すべての必須フィールドに入力し、必要に応じてポリシー基準を追加します。

   基準の説明

   選択できる基準は、ポリシータイプ、インタラクションレベル、および所有しているライセンスによって異なります。

   基準	説明
   エージェント名	CXone Mpower従業員アカウントで指定されたエージェントの名前。 セグメントに複数のエージェントがある場合、このフィールドには複数の値があります。 エージェントは、エージェントID、エージェント名およびチーム名フィールドにそれぞれの順序でリストされます。
   ANI/送信元、DNIS/宛先	電話番号またはEメールアドレス。 電話番号を入力するときは、入力する各電話番号に+記号と国番号プレフィックスを含める必要があります。 米国の数値の例: +11234567890
   ビジネスデータ	定義したビジネスデータフィールドは、基準ドロップダウンフィールドに表示されます。 ビジネスデータフィールドは、StudioアクションまたはビジネスデータAPIから生成されます。 この基準を使用することで、ポリシーを特定のビジネス要素に一致させることができます。
   カテゴリー	分析カテゴリを選択すると、ポリシーは過去 90 日間に適用されます (ポリシーで選択した日付に関係なく)。 これを選択すると、メディア削除、マスキング、訴訟ホールド、訴訟解除などのコンプライアンスアクションの特定のインタラクションをターゲットにすることができます。 このカテゴリーは、ビュー権限とインタラクション分析のライセンスがある場合に選択できます。
   チャネル	関係者間でコールが行われるメディアを指定します。 これにはソーシャルメディア、通話、デジタルチャットなどが含まれます。 ポリシーを作成する際、この基準を選択すると、これらのコミュニケーションメディアに基づいてコールをフィルター処理できます。 複数のチャネルが選択されている場合 (例: 通話またはチャット)、ポリシーは選択されたチャネルのいずれかに一致するコールを検索します。
   顧客情報	この基準タイプは、データ消去ポリシーに必須です。 これは顧客の電話番号またはEメールアドレスです。 これには着信コールまたは発信コールも含まれます。 電話番号を入力するときは、入力する各電話番号に+記号と国番号プレフィックスを含める必要があります。 米国の数値の例: +11234567890
   ディスポジション	ディスポジションとは、顧客とのやり取りの結果の分類を指します。 これにより、エージェントが各コンタクトの性質と結果を文書化するために使用する特定のラベルまたはコードに基づいてデータをフィルタリングできます。 たとえば、解決済や要フォローアップなどの処理でマークされたインタラクションにのみ適用されるポリシーを作成できます。 ディスポジションは、CXone Mpower ACDアプリケーションで作成されます。
   長さ	セグメントの長さ。
   方向	コールの方向。 サポートされている値は次のとおりです。 着信：エージェントが外部ソースから受信したコール。 発信：コールがエージェントによって開始されました。
   訴訟ホールド	セグメントが訴訟ホールドの対象であるかどうかを示します。 セグメントが訴訟ホールドの対象になっている場合、そのメタデータとメディアは、削除または消去アクションによって削除することはできません。 しかしながら、ビジネスデータの値は編集して変更することができます。
   マスターコンタクト	そのコンタクトのマスターIDまたは親ID。 コンタクトには、1つ以上の関連セグメントを含めることができます。 この基準を含むポリシーを作成すると、データポリシーはインタラクションの最初のマスターコンタクトのみを検索します。
   メディアの存在	関連するメディアファイルの存在に基づいてインタラクションをフィルターします。 既存のメディアとのインタラクションのみを含めるにははいを選択し、メディアのないインタラクションを含めるにはいいえを選択します。 メディアには以下が含まれます:アクティブストレージまたは長期ファイルストレージに記録されたオーディオファイルまたは画面ファイル。 これは、SEAではなく、クラウドストレージに存在することを指します。 この基準は、再生やその他の操作に利用できる音声または画面録画があるインタラクションを識別するのに役立ちます。
   レコーディングアラート	レコーディングアラートとは、レコーディング中に問題が発生したことを示す通知です。 画面録画のエラー、接続の問題、音声データの不備など、特定の問題についてユーザーに通知します。
   レコーディングのマスキング状態	この基準を使用して、マスキングの成功に基づいて通話をポリシーに含めます。 使用可能な値は、成功、部分的、失敗、および NA です。 これは、呼び出し中にエージェントまたはAPIによって実行されるマスキングアクションを指します。 例:録音がマスキングに失敗した場合、機密データが含まれている可能性があります。 機密データを含むメディアを削除するには、マスキングが失敗したケースをフィルタリングします。
   セグメントID	セグメントの一意の識別子。 セグメントは、顧客とエージェントなどの当事者二人とのインタラクションです。
   開始時刻	ポリシーに含める日付範囲を選択します。 開始日は現在の日付の最大21年前で、選択した範囲の合計は5年を超えてはなりません。
   チーム	エージェントが所属するチーム名。

4. (オプション)ポリシーを継続的に繰り返す場合は、繰り返しを選択し、表示される 繰り返し設定ウィンドウで詳細を入力します。

   月次の繰り返しのポリシーを作成する際は、選択する日付に注意してください。 月の29日、30日、31日を選択した場合、ポリシーは月によってはポリシーインスタンスをスキップすることがあります。 これは、すべての月にこれらの日付があるわけではないからです(例えば、2月は28日か29日しかない)。

5. （オプション）手動で介入せずにポリシーを自動的に承認できるようにする場合は、以下の手順を実行します。

   1. 承認の下で自動を選択します。

   2. 検索結果が次の値を超える場合は手動での承認が必要ですで値を選択します。 この設定は、検索結果が特定のしきい値を超えたときに必要な承認が実施されるように、ポリシーを保護するように設計されています。 ポリシータイプごとにデフォルトの制限があることに注意してください。

6. [作成]をクリックします。 アプリケーションは、ポリシー基準に一致するインタラクションの検索を開始します。 この段階では、アクションは実行されません。 アクションはポリシーが精査され承認された後にのみ実行されます。

   ニーズに応じてアクションを実行するポリシーを作成したら、アクティビティトラッキングを使用して、承認待ち、進行中、完了したポリシーのリアルタイムの更新状況を確認できます。

   ポリシーの作成者は、承認待ちおよび完了したポリシーに関するプロアクティブなアプリ内通知とメール通知を受け取ります。

ポリシーが進行中のとき、アプリケーションはポリシー基準に一致するインタラクションのデータをまだ収集していることを意味します。

進行中のポリシーを表示するには：

1. ハイライトタブで、進行中タイルに移動します。

2. ポリシーを見つけます。 ポリシーのステータスは検索中になります。

   検索プロセスでインタラクションが見つからない場合、ステータスは結果なしで完了に変わり、それ以上のアクションは実行できません。

3. クリックすると、進行中の検索の詳細が開き、表示されます。 ここでは、表示された日付時点で見つかったインタラクションの数などの詳細を確認できます。

ポリシーが承認待ちの場合、アプリケーションはポリシーで設定された基準に従ってすべてのインタラクションデータを収集し、アクションを実行する準備ができていることを意味します。

検索プロセスでインタラクションが見つからない場合、ステータスは結果なしで完了に変わり、それ以上のアクションは実行できません。

ポリシーを承認または拒否するには：

1. ポリシーを承認するための適切な権限があることを確認してください。

2. ハイライトタブで、承認待ちタイルに移動します。

3. 決定を下す前に、ポリシーを開いて検索結果ページを表示できます。 ここでは、ポリシー基準に一致するインタラクションのリストを表示できます。 インタラクションを再生することもできます。

   検索結果では、訴訟ホールドと再生ロックポリシーにおけるインタラクションのステータスは、後でステータスが変更された場合でも、検索が完了した時点での状態を反映します。

4. 決定に応じて、承認または拒否をクリックします。

   ポリシーが承認されると、表示された日付時点で見つかったインタラクションの数などの情報を含む進捗状況の詳細を[ハイライト]タブで表示できます。

ポリシーが完了すると、アクティビティトラッキング完了タイルに表示されます。

考えられるステータスは次のとおりです：

• 成功：ポリシーは期待どおりに実行を完了しました。

• 部分的に成功：ポリシーの実行は完了しましたが、ユーザーが実行できる追加のアクションに関する詳細情報があります。 詳細についてはレポートをダウンロードしてください。

• 失敗：ポリシーの実行に失敗しました。

• 拒否：ポリシーはユーザーによって拒否されました。

• 結果なしで完了：ポリシーの実行は終了しましたが、ポリシーの条件に一致するインタラクションはありませんでした。

ポリシーをクリックすると、[完了済]ページに完了したポリシーに関する統計情報と監査情報が表示されます。

内部監査または外部監査の証拠として使用できるレポートをダウンロードします。 このレポートには、各セグメントについて以下の情報が含まれています：

• 結果の根拠(複数ソース)の列には、複数の場所に存在するセグメントにポリシーアクションを適用した場合の集計結果が表示されます。 この列は、セグメントがある各場所から収集した結果を統合し、すべてのソースにわたるポリシーアクションの影響を包括的に表示します。

• 失敗の理由(前述の通り)。

日付ピッカーのデフォルトの月次ビューが使いにくい場合は、別のビューに切り替えることができます。 日付ピッカーの上部中央に表示されている月と年をクリックするだけです。 これにより、ご希望の年、月、日をより簡単に選択できる年次概要に変更できます。

コールは、ポリシーセクションよりもインタラクション検索アプリケーションの方に速く表示されます。 これは、インタラクション検索の更新がより早く行われ、通常は15分以内であるのに対し、ポリシーセクションの更新には15～30分ほどかかることがあるためです。

インタラクション は、最初から最後までの顧客体験全体です。 コンタクト は、インタラクション内のエンゲージメントの特定のインスタンスであり、 セグメント は、コンタクト内の個々のステップまたは部分です。 各セグメントは、異なるコミュニケーションチャネルやイベントを表すことができます。

長期ストレージからファイルが取得される場合、取得プロセス中にファイルは削除されません。 メディア削除ポリシーを実行して、取得が完了したらこれらのファイルを削除する必要があります。