Enlighten Copilot for Agents

この概要は管理者向けです。 エージェントの方は、CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams、CXone Agent IntegratedでEnlighten Copilot for Agentsを使用するについての詳細をご確認ください。

Enlighten Copilot for AgentsはAI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントが音声、チャットおよびデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションをより効果的に処理できるようになります。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。 Copilot for Agentsを使用すると、ACW 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態時間とAHT 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。が減少します。 エージェントと顧客の満足度を高めます。

Copilot for Agentsは、Agent Assist Hubで設定し、管理します。 それは、CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams、CXone Agent Integrated内部のエージェントに表示されます。

Copilot for Agentsには次のような特徴があります：

機能	関数
リアルタイムサマリー	発生中のインタラクションのサマリーを生成します。 インタラクションが進むにつれて、リアルタイムサマリーが更新されます。
顧客のセンチメント	コンタクトの現在の気分を示します：ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル。 Copilot for Agentsはこれをセンチメントカードに表示します。 それにはセンチメントの理由も含まれます。 コンタクトのセンチメントが変わるときは必ず、Copilot for Agentsは新規いセンチメントカードを生成します。
Next Bestレスポンス	コンタクトの発言内容に基づいてレスポンスを提案します。 例えば、コンタクトから注文が遅いと連絡があった場合、「申し訳ありませんがお客様の注文が遅いです。 お手伝いさせていただきます！」が推奨されるレスポンスでしょう。
Eメールレスポンス	Eメールへのレスポンスを生成します。 Copilot for Agentsは、メールスレッド全体からトピックのリストを収集し、このリストをEメールカードに表示します。 そのEメールカードで、エージェントはレスポンスに含めたいトピックを選択します。 そのリストにカスタムトピックを追加することもできます。 エージェントが生成をクリックすると、Copilot for Agentsは、選択済みトピックに基づいてレスポンスを生成し、レスポンスフィールドに配置します。 エージェントは、必要に応じて応答を編集することができます。 レスポンスの一部を簡略化する、または言い換えるようにCopilot for Agentsをプロンプトすることもできます。 この機能は、制御リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のCXoneアカウント担当者に問い合わせてください。
KB回答	コンタクトの問題に対するソリューションを含むレスポンスを提案します。 これらは、お客様の組織のCXone Expertナレッジベース トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。(KB) に基づいています。 例えば、製品Aに問題があるとコンタクトから連絡があった場合、推奨されるレスポンスは、「製品Aをリセットしてみてください。設定にアクセスしてリセットをクリックします」でしょう。 Copilot for Agentsをどのように設定するかに応じて、KB回答は以下のようになります： ステップの処理：KB回答を個々のステップに分解します。 エージェントは、一度に1つのステップを送信して、問題を解決するプロセス全体をコンタクトに紹介することができます。 KB Webリンク：CXone ExpertにKB記事へのリンクを提供します。 エージェントはこれらのリンクをクリックして、新規タブで記事を開くことができます。 記事が公開されている場合、エージェントはこれらのリンクをコンタクトに送信することができます。 KB画像：CXone ExpertのKB記事から画像を提供します。 これらの画像を展開して詳細に見ることもできます。 画像が一般に公開されている記事のものであれば、エージェントはコンタクトに送信することができます。 Copilot for Agentsは、KB回答を生成するために非公開KB記事と公開KB記事の両方を使用することができます。 設定中に、公開記事だけ、あるいは非公開記事だけを使うようにCopilot for Agentsに指示することができます。 非公開KB回答と公開KB回答を分離することもできます。
エージェント転送のサマリー	転送前のインタラクションのサマリーを生成します。 受信側のエージェントは、前のエージェントとのコンタクトの会話に追いつくことができます。 コンタクトは情報を繰り返す必要はありません。
最終サマリー	インタラクションが終了すると、全体的なサマリーを生成します。 エージェントは、アウトカムのウィンドウのメモフィールドでそれを確認します。 エージェントは、最終サマリーを保存する前に編集することができます。 最終サマリーは、サポートされているCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができます。

必要条件

Copilot for Agentsを使用するためには、次のことが必要です：

• CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teamsまたは CXone Agent Integratedをエージェントアプリケーションとして使用します。

• CXone Expertナレッジベース トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。を持ちます。

Copilot for Agentsの仕組み

Copilot for Agentsは、大規模言語モデル(LLM)テクノロジーに基づく生成AIを採用しています。 生成AIのモデルは、トレーニング中にデータのパターンと構造を学習します。 次いで、同じようなパターンに従った新しいデータを生成することができます。

仕組みは次にようになっています：

1. Copilot for Agentsは、発生したとき、デジタルインタラクションからテキストを収集します。 また、音声インタラクションもリアルタイムで転写します。
2. テキストやトランスクリプションを分析します。 その分析に基づいて、サマリー、顧客センチメント、Next Best回答、Eールレスポンスを生成します。
3. テキストまたは組織のCXone Expertナレッジベース トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。に自動的にクエリーします。 次いで、それらのクエリー結果を使用して、KB回答やEメールレスポンスを生成します。
4. 最後に、 Copilot for Agentsは、エージェントが見て使用できるように、このコンテンツをエージェントアプリケーションに表示します。

Copilot for Agentsセットアップと設定

初期セットアッププロセスについては、CXoneアカウント担当者と作業しなければなりません。 組織用にEnlighten Copilot for Agentsを有効にする必要があります。 Copilot for AgentsはAgent Assist Hubへのアクセスを要求しますので、まだ有効になっていなければ、それも有効にする必要があります。

初期設定完了後、設定プロセスを完了することができます。 このプロセスでは、少なくとも1つのEnlighten Copilot for Agentsプロファイルを作成することが要求されます。 インタラクションを配信するStudioスクリプトを作成または変更する必要もあります。 これは、利用できるようにしたいインタラクションやスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますにCopilot for Agentsを接続します。

Copilot for Agents件のプロファイル

Copilot for Agentsプロファイルにより、Enlighten Copilot for Agentsの設定を定義することができます。 トーン、チャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。、機能、CXone Expertナレッジベース、ターゲットレスポンスの長さ、その他などを指定できます。 1つ以上のCopilot for Agentsプロファイルを作成できます。 複数のプロファイルを作成し、異なるビジネス要件用にCopilot for Agents体験をカスタマイズできます。

CRMの統合

サポートされているCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに最終サマリーを渡すことができます。 これにより、コンタクトとの過去の会話の最終サマリーがCRMで利用できるようになります。 そのコンタクトとのインタラクションを取り扱う他のエージェントは、そのコンタクトの組織での履歴をすぐに理解することができます。 CRMとの統合がなければ、最終サマリーは他のエージェントには見えません。

CRMがすでにCXone Agent、CXone Agent EmbeddedまたはCXone Agent Integratedと統合されている場合は、Copilot for AgentsのデータをCRMに渡すように設定できます。 まだにCRMをCXone Agent、CXone Agent EmbeddedまたはCXone Agent Integratedと統合させていない場合は、まずそれを行う必要があります。

Copilot for AgentsがデータをCRMに渡せるようにするには、 CXoneのエージェント統合ページでデータマッピング を追加する必要があります。 具体的には、 CXoneデータのフィールドでディスポジションのメモが選択されているコンタクトエンティティタイプのデータマッピングを作成する必要があります。 これにより、CXone Agent、CXone Agent EmbeddedおよびCXone Agent Integratedのメモのフィールドがサマリーを保存したいCRMのフィールドに接続されます。

プロセスステップ

プロセスステップは、KB回答を個々のステップに分解するCopilot for Agentsの機能です。 エージェントは、一度に1つのステップを送信することによって、コンタクトの問題に対するソリューション全体をコンタクトに紹介することができます。 今後はソリューションを説明するためにパラグラフ全体を送信する必要はなくなりました。 これは、いろいろな要素をシンプルにすることで、エージェントと顧客の両方の満足度を向上させます。

プロセスステップを有効にするには、お客様のCXoneアカウント担当者は、それをまずテナント CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループで有効にする必要があります。 それが完了したら、Copilot for Agentsプロファイルでステップの処理を有効にすることができます。

Copilot for Agentsのエージェントエクスペリエンス

エージェントがCopilot for Agentsを有効にしたインタラクションを開くと、CopilotがApp Spaceに表示されます。 ここには、リアルタイムのサマリー、顧客センチメント、Eメールレスポンス用トピックリスト、KB回答、エージェント転送サマリーなどが表示されます。 Eメールレスポンスは、エージェントがEールを下書きする返信フィールドに表示されます。 Next Best回答は、エージェントがメッセージを下書きするレスポンスフィールドの上にバブル(チップ)として表示されます。 コールでは、Copilotに表示されます。 インタラクションの最終サマリーは、アウトカムウィンドウのメモフィールドに表示されます。 Copilotの下部にある検索バーにより、エージェントはCXone Expertナレッジベースで利用可能なコンテンツを手動で検索できます。

レポーティング

CXone請求ポートのEnlightenCopilot タブには、Copilot for Agentsの使用量データが表示されます。

Copilot for Agentsに関する重要な事実

Enlighten Copilot for Agents:

• 音声、デジタルライブチャット、CXoneEメール(制御リリース)、SMS、Apple Messages for Business、Facebookメッセンジャー、Instagramダイレクト、スラック、 Telegram、XメッセージングおよびWhatsAppチャンネルで動作します。

• CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams、CXone Agent Integratedでのみ動作します。

• ACW 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態時間とAHT 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。を減少させます。

• 現在、ンターナショナル版EnglishとUS版Englishのみが販売されています。

• 現在、オーストラリア、カナダ、欧州、英国、米国のみで販売されています。

• 現在、パートナーには利用できません。