Copilot for Agents

この概要は管理者向けです。 エージェントの方は、Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、Agent IntegratedでCopilot for Agentsを使用するについての詳細をご確認ください。

CXone Mpower Copilot for Agentsは、AI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントは音声やデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションをより効果的に処理できます。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。 Copilot for Agentsを使用すると、ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。時間とAHT 平均対応時間とは、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。が減少します。 エージェントと顧客の満足度を高めます。

Copilot for Agentsは、Adminで設定し、管理します。 また、Agent Assist Hubへの接続も必要です。 CXone Mpower Agent アプリケーション内のエージェントに表示されます。

Copilot for Agentsには次のような特徴があります：

機能	関数
リアルタイムサマリー	発生中のインタラクションのサマリーを生成します。 インタラクションが進むにつれて、リアルタイムサマリーが更新されます。
顧客のセンチメント	コンタクトの現在の気分を示します：ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル。 Copilot for Agentsはこれをセンチメントカードに表示します。 それにはセンチメントの理由も含まれます。 コンタクトのセンチメントが変わるときは必ず、Copilot for Agentsは新規いセンチメントカードを生成します。
Eメールレスポンス	Eメールへのレスポンスを生成します。 Copilot for Agentsは、メールスレッド全体からトピックのリストを収集し、このリストをEメールカードに表示します。 そのEメールカードで、エージェントはレスポンスに含めたいトピックを選択します。 そのリストにカスタムトピックを追加することもできます。 エージェントが生成をクリックすると、Copilot for Agentsは、選択済みトピックに基づいてレスポンスを生成し、レスポンスフィールドに配置します。 エージェントは、必要に応じて応答を編集することができます。 レスポンスの一部を簡略化する、または言い換えるようにCopilot for Agentsをプロンプトすることもできます。 この機能は、制御リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のアカウント担当者に問い合わせてください。
KB回答	コンタクトの問題に対するソリューションを含むレスポンスを提案します。 これらは、組織の ナレッジ ベース トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。 (KB) に基づいています。 例えば、製品Aに問題があるとコンタクトから連絡があった場合、推奨されるレスポンスは、「製品Aをリセットしてみてください。設定にアクセスしてリセットをクリックします」でしょう。 Copilot for Agentsをどのように設定するかに応じて、KB回答は以下のようになります： ステップの処理：KB回答を個々のステップに分解します。 エージェントは、一度に1つのステップを送信して、問題を解決するプロセスを通じてコンタクトを案内することができます。 KB Web リンク: サポート技術情報の記事へのリンクを提供します。 エージェントはこれらのリンクをクリックして、新規タブで記事を開くことができます。 また、これらのリンクを連絡先に送信することもできます。 KB イメージ: KB 記事のイメージを提供します。 これらの画像を展開して詳細に見ることもできます。 また、連絡先に送信することもできます。 生成AIGenAI Prompt Editorを使用して、KB回答のプロンプトを編集できます。
Task Assist	エージェントが選択できるシングルステップタスクのリストを表示します。 各タスクには、組織が保存している 1 つ以上のアプリケーションから顧客データを取得することが含まれます。 これらは、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。、発券または請求アプリケーション、または別のサードパーティシステムである可能性があります。 エージェントがタスクを選択すると、Copilot for Agents要求されたデータを取得し、エージェントのカードに表示します。 これにより、エージェントが自分でデータを収集する時間と手間が省けます。 この機能を設定するには、と統合するCXone MpowerBot Builder Copilot for Agentsタスクボットを設定します。 ボットで設定するインテントは、エージェントが選択できるタスクです。 サードパーティシステムへの接続は、タスクボットを介して処理されます。
転送概要	転送される前にインタラクションで何が起こったかのサマリーを生成します。 受信側のエージェントは、前のエージェントとのコンタクトの会話に追いつくことができます。 コンタクトは情報を繰り返す必要はありません。 転送の概要には、次の 2 種類があります。 エージェント転送サマリ:インタラクションがエージェント間で転送されるときに生成されます。 セルフサービス転送サマリー:インタラクションがなどの ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。ボットAutopilot、またはIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューからエージェントに転送されるときに生成されます。
旅のサマリー	コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の過去の組織とのインタラクションの概要を生成します。 これにより、エージェントは過去のインタラクションを手動で調査することなく、最近のインタラクションの背景の概要を確認できます。 エージェントがジャーニーサマリーを展開して、過去の各インタラクションの詳細を表示できるようにすることができます。 ジャーニーサマリーは、エージェントが新しいインタラクションで有利なスタートを切るための有益なインサイトを提供します。 生成AIGenAI Prompt Editorを使用して、ジャーニーサマリーのプロンプトを編集できます。
Copilot AutoSummary	インタラクションが終了すると、全体的なサマリーを生成します。 エージェントは、結果ウィンドウのディスポジションメモフィールドに表示されます。 エージェントは、保存する前にCopilotAutoSummaryを編集できます。 Copilot AutoSummaryは、サポートされているCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができます。 生成AICopilotAutoSummaryを使用して、 GenAI Prompt Editorプロンプトを編集できます。

必要条件

Copilot for Agentsを使用するためには、次のことが必要です：

• Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teamsまたは Agent Integratedをエージェントアプリケーションとして使用します。

• Expert ナレッジベース トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。またはKnowledge Hubナレッジベースを持っている。

• エージェントがCXone MpowerBot Builderを使用できるようにする場合は、との統合用にCopilot for Agents Task Assistボットを設定します。

• エージェントがCXone Mpowerを使用できるようにする場合は、CRMTask Assistまたはその他のサードパーティシステムをと統合します。

Copilot for Agentsの仕組み

Copilot for Agentsは、大言語モデル(LLM)テクノロジーに基づく生成AIを使用します。 生成AIモデルは、トレーニング中にパターンとデータの構造を学習します。 次いで、同じようなパターンに従った新しいデータを生成することができます。

仕組みは次にようになっています：

1. Copilot for Agentsは、発生したとき、デジタルインタラクションからテキストを収集します。 また、音声インタラクションもリアルタイムで転写します。
2. テキストやトランスクリプションを分析します。 その分析に基づいて、要約、顧客センチメント、および電子メールの応答を生成します。
3. テキストまたは文字起こしを使用して、組織のナレッジベース トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。を自動的に照会します。 次いで、それらのクエリー結果を使用して、KB回答やEメールレスポンスを生成します。
4. Task Assistを有効にすると、設定したBot Builderタスクボットのインテントを使用して、CRMなどの組織のサードパーティーシステム コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。から顧客データをクエリおよび取得します。 その後、エージェントが表示して使用できるように、このデータをエージェントアプリケーションで表示します。

Copilot for Agentsセットアップと設定

初期セットアッププロセスについては、アカウント担当者と作業しなければなりません。 組織用にCopilot for Agentsを有効にする必要があります。 Copilot for AgentsはAgent Assist Hubへのアクセスを要求しますので、まだ有効になっていなければ、それも有効にする必要があります。

初期設定完了後、設定プロセスを完了することができます。 このプロセスでは、Copilot for Agents > Admin > GenAI Manager Configで少なくとも1つのCopilot for Agentsプロファイルを作成する必要があります。 プロファイルを作成したら、AGENT ASSISTスクリプトの アクションStudioで選択する必要があります。 これは、利用できるようにしたいインタラクションやスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。にCopilot for Agentsを接続します。

Copilot for Agents件のプロファイル

Copilot for Agentsプロファイルにより、Copilot for Agentsの設定を定義することができます。 トーン、チャネル コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。、機能、ナレッジベース、ターゲット応答長などを指定できます。 1つ以上のCopilot for Agentsプロファイルを作成できます。 複数のプロファイルを作成し、異なるビジネス要件用にCopilot for Agents体験をカスタマイズできます。

CRMの統合

Copilot AutoSummaryは、サポートされている任意のCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができます。 これにより、コンタクトとの以前の会話からのCopilot AutoSummaryがCRMで利用可能になります。 そのコンタクトとのインタラクションを取り扱う他のエージェントは、そのコンタクトの組織での履歴をすぐに理解することができます。 CRM統合がなければ、Copilot AutoSummaryは他のエージェントに表示されません。

CRMがすでにAgent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、またはAgent Integratedと統合されている場合は、CRMに渡されるCopilot for Agentsデータを設定できます。 CRMをAgent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、またはAgent Integratedとまだ統合していない場合は、最初に統合する必要があります。

Copilot for AgentsがデータをCRMに渡せるようにするには、 CXone Mpowerのエージェント統合ページでデータマッピング を追加する必要があります。 具体的には、データフィールドでディスポジションメモが選択されているCXone Mpowerコンタクトエンティティタイプのデータマッピングを作成する必要があります。 これにより、、、AgentのAgent EmbeddedディスポジションメモAgent Integratedフィールドが、サマリを保存するCRMのフィールドに接続されます。

プロセスステップ

プロセスステップは、KB回答を個々のステップに分解するCopilot for Agentsの機能です。 エージェントは、一度に1つのステップを送信することによって、コンタクトの問題に対するソリューション全体をコンタクトに紹介することができます。 今後はソリューションを説明するためにパラグラフ全体を送信する必要はなくなりました。 これは、いろいろな要素をシンプルにすることで、エージェントと顧客の両方の満足度を向上させます。

プロセスステップを有効にするには、お客様のアカウント担当者は、それをまずテナント CXone Mpowerシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。で有効にする必要があります。 それが完了したら、Copilot for Agentsプロファイルでステップの処理を有効にすることができます。

Copilot for Agentsのエージェントエクスペリエンス

エージェントがCopilot for Agentsを有効にしたインタラクションを開くと、アプリスペースにCopilot が表示されます。 ここには、リアルタイムの概要、顧客のセンチメント、電子メール応答のトピックのリスト、KBの回答、Task Assistのリストと結果、転送の概要、およびジャーニーの概要が表示されます。 Eメールレスポンスは、エージェントがEールを下書きする返信フィールドに表示されます。 インタラクションのCopilot AutoSummaryは、結果ウィンドウのディスポジションメモフィールドに表示されます。 Copilot の下部にある検索バーを使用すると、エージェントはナレッジベースで利用可能なコンテンツを手動で検索できます。

Copilot for Agentsでのエージェントエクスペリエンスの詳細については、Copilot for Agents、Agent、Agent Embedded、またはAgent for Microsoft TeamsでのAgent Integratedの使用を参照してください。

レポーティング

請求レポートのCXone MpowerCopilotタブには、CXone Mpowerの使用量データが表示されます。Copilot for Agents

Copilot for Agentsに関する重要な事実

Copilot for Agents:

• 音声、デジタルライブチャット、CXone Mpowerメール(制御リリース)、SMS、Apple Messages for Business、Facebookソーシャルおよびメッセンジャー、Instagramソーシャルおよびダイレクト、Instagramパブリック、Slack、Telegram、XメッセージングおよびYouTubeチャネルで動作します。

• Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、Agent Integratedでのみ動作します。

• ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。時間とAHT 平均対応時間とは、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。を減少させます。

• 音声トランスクリプションでさまざまな言語をサポートしています。 音声トランスクリプションでサポートされている言語は、Copilot for Agentsプロファイルで選択したトランスクリプションサービスによって異なります。

• 現在、ユーザーインターフェイスは以下の言語で利用できます：

  • オーストラリアEnglish

  • カナダEnglish

  • 英国English

  • 米国 English

  • フランス語

  • カナダのフランス語

  • Dutch

  • ドイツ語

  • Brazilian Portuguese

  • ヨーロッパポルトガル語

  • ヨーロッパのスペイン語

  • ラテンアメリカのスペイン語

• 現在、オーストラリア、カナダ、欧州、英国、米国のみで販売されています。

• 現在、パートナーには利用できません。