CXone Agentで検索

CXone Agentの検索 アイコン：虫眼鏡 スペースを使用して以下を検索できます。

  • インタラクション：[インタラクション]タブで、次の種類のインタラクションを検索できます。

    • チャット

    • Eメール

    • SMS(テキストメッセージ)

    • ソーシャルメッセージ

    • ソーシャルプラットフォームでのインタラクション

    • WhatsAppメッセージ

    インタラクションをクリックすると、そのインタラクションのプレビューが表示されます。

  • メッセージ：[メッセージ]タブで特定のメッセージを検索できます。 表示内容は以下のとおりです。

    • ケースID番号。 ケースIDをクリックすると、メッセージのプレビューが表示されます。

    • メッセージが送信された日時。

    • メッセージが既読かどうか。

    • チャネル名。

    • 作成者名。

  • コンタクト：[顧客]タブで特定の[コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。]を検索できます。 コンタクトの名前、プロファイル写真(存在する場合)、最後のアクティビティの日時、コンタクトが送信したインバウンドメッセージの数、およびコンタクトが受信したアウトバウンドメッセージの数が表示されます。 コンタクトをクリックすると、その顧客カードが表示されます。

  • スレッド：[スレッド]タブで特定の[スレッド閉じた ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。]を検索できます。 スレッドが開始した日時、チャネル名、コンタクトの名前、および関連付けられたインタラクションとメッセージへのリンクが表示されます。 インタラクション列の[開く]をクリックすると、スレッドに関連付けられたインタラクションが表示されます。 メッセージ列の[開く]をクリックすると、スレッドに関連付けられたメッセージが表示されます。

検索バー、フィルターとカスタマイズのボタン、およびインタラクションをリストする結果のテーブルが表示された検索スペースの[インタラクション]タブ。

検索にフィルターを適用する

検索にフィルターを適用して、特定の条件を満たすインタラクションをすばやく見つけることができます。 右上のフィルターをクリックすると、利用可能なフィルターが表示されます。 フィルターを設定し、適用をクリックします。 フィルターをリセットするには、クリアをクリックします。 CXone Agentからログアウトするとフィルターもリセットされます。

フィルター 詳細
チャネル名 インタラクションのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。。

ステータス

インタラクションのステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
スキル インタラクション用のスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
担当所有者 完了したインタラクション用。 インタラクションが割り当てられたエージェント。
受信トレイの担当者 アクティブなインタラクション用。 インタラクションが現在割り当てられているエージェント。
タグ インタラクションに割り当てられたタグ。 タグは、組織に固有のキーワードでインタラクションをマークします。
作成された日付範囲 このインタラクションが作成された日付。 開始日、 終了日またはその両方を選択できます。
フィルター 詳細
チャネル名 メッセージのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。。
タグ メッセージに割り当てられたタグ。 タグは、組織に固有のキーワードでインタラクションをマークします。
ステータスの読み取り メッセージが既読(チェック済み)であるか、未読(新規)であるか。
作成された日付範囲 メッセージが作成された日付。 開始日、 終了日またはその両方を選択できます。
フィルター 詳細
メモがある チェックボックスを選択すると、顧客カードにメモがある顧客が表示されます。
フィルター 詳細
チャネル名 スレッドのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。。
作成された日付範囲 スレッドが作成された日付。 開始日、 終了日またはその両方を選択できます。

検索にクエリーを適用する

検索にクエリーを適用して、特定のインタラクション、メッセージ、コンタクト、またはスレッドを検索できます。 検索バーをクリックすると、利用可能なクエリーのドロップダウンリストが表示されます。

クエリー 詳細

所有者譲受人 IS

所有者譲受人=

 完了したインタラクション用。 インタラクションが割り当てられたエージェント。

受信トレイ譲受人 IS

受信トレイ譲受人=

 アクティブなインタラクション用。 インタラクションが現在割り当てられているエージェント。
ケースID= インタラクションの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。
スレッドID= スレッドの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。
外部プラットフォームのスレッドID= ソーシャルメディアプラットフォームのスレッドの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。
コンテンツ= インタラクションのコンテンツ。
タイトル= インタラクションに付与されたタイトル。
ステータス= インタラクションのステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
作成者= インタラクションのメッセージを作成した人物。
AND 検索にANDロジックを適用します。 たとえば、作成者=Elinor Dashwood AND ステータス=closedでは、クローズ済ステータスで、Elinor Dashwoodがメッセージを記述したインタラクションが返されます。
または 検索にORロジックを適用します。 たとえば、作成者=Elinor Dashwood OR ステータス=closedでは、クローズ済ステータスのメッセージまたはインタラクションをElinor Dashwoodが記述したインタラクションが返されます。

受信トレイ担当者ID=

受信トレイ担当者IDが次と等しい:

アクティブなインタラクション用。 インタラクションが現在割り当てられているエージェントの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。

所有者担当者ID=

所有者担当者IDが次と等しい:

完了したインタラクション用。 インタラクションが現在割り当てられているエージェントの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。

スキルID=

スキルIDが次と等しい:

インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの一意のID番号エージェント。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。
スキルIDが次の範囲内:

インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの一意のID番号エージェント。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。 検索クエリーには、検索に入力したスキルIDに関連するすべてのインタラクションが含まれます。
skillId NOT IN インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの一意のID番号エージェント。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。 検索クエリーは、入力したスキルIDに関連するすべてのインタラクションを検索から除外します。
customField[<ident>] デジタルカスタムフィールドを検索できます。 カスタムフィールドのidentの値を括弧内に挿入する必要があります。 identの値はカスタムフィールドの設定で確認できます(ACD > デジタル > カスタムフィールド > {カスタムフィールドを選択} > ident)。 たとえば、identフィールドがshort_descriptionの場合、次のように検索できます：customField[short_description]="Software"。

管理者によって設定されたカスタムクエリーも表示されます。

管理者によって設定されたカスタムクエリーも表示されます。

クエリー 詳細
コンテンツ= メッセージのコンテンツ。
メッセージ方向= InboundまたはOutbound。
IPアドレス= コンタクトのIPアドレス。
外部プラットフォームのスレッドID= ソーシャルメディアプラットフォームのスレッドの一意のID番号。 このクエリーを選択する場合、一部の数字ではなく、ID番号全体を検索する必要があります。
AND 検索にANDロジックを適用します。 たとえば、コンテンツ=ショッピングの問題ANDメッセージ方向=inboundでは、「ショッピングの問題」という語句を含むインバウンドインタラクションが返されます。
または 検索にORロジックを適用します。 たとえば、コンテンツ=ショッピングの問題ANDメッセージ方向=inboundでは、「ショッピングの問題」という語句を含み、インバウンドインタラクションであるインタラクションが返されます。

管理者によって設定されたカスタムクエリーも表示されます。

検索結果の列を変更する

[インタラクション]、[メッセージ]、および[スレッド]の各タブの検索結果のテーブルに表示される列を変更することができます。

CXone Agentからログアウトすると、変更内容はリセットされます。

検索バー、フィルターとカスタマイズのボタン、およびインタラクションをリストする結果のテーブルが表示された検索スペースの[インタラクション]タブ。

  1. CXone Agentで、左側のメニューの検索アイコン：虫眼鏡をクリックします。

  2. 右上の[カスタマイズ]をクリックします。

  3. 列名の横にある並び替え2x3グリッド内の8つのドットのアイコン。をクリックし、ドラッグします。 行の上にリストされた列が検索結果に表示されます。

    カスタマイズのポップアップには、行の上にこれらの列が表示されます：タイプ、作成日、ステータス、チャネル、スキル。

インタラクションを自分に割り当てる

管理者がお客様用にこれを有効にしている場合は、インタラクションを選択して自分自身に割り当てることができます。 クローズ済のステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。のインタラクションを割り当てることはできません。

  1. CXone Agentで、左側のメニューの検索アイコン：虫眼鏡をクリックします。

  2. [インタラクション]タブで、割り当てる各インタラクションの横にあるチェックボックスを選択します。 一度に最大5つのインタラクションを割り当てることができます。

  3. 自分に割り当てをクリックします。

インタラクションを他のエージェントとスキルに割り当てる

管理者によって有効化されている場合、インタラクションを選択して他のエージェントおよびスキルに割り当てることができます。 クローズ済のステータスのインタラクションを割り当てることはできません。

  1. CXone Agentで、左側のメニューの検索アイコン：虫眼鏡をクリックします。

  2. [インタラクション]タブで、割り当てる各インタラクションの横にあるチェックボックスを選択します。 一度に最大5つのインタラクションを割り当てることができます。

  3. [その他に割り当て]をクリックします。

  4. [割り当て先]の下にあるドロップダウンで[エージェント]または[スキル]を選択して、インタラクションを割り当てるエージェントまたはスキルを選択します。

  5. 割り当てをクリックします。

複数のインタラクションのステータスを変更する

管理者によって有効化されている場合、複数のインタラクションのステータスを変更できます。 たとえば、3つのインタラクションを完了した場合、この3つのインタラクションを選択してクローズ済としてマークできます。

ステータスが異なる複数のインタラクションを選択した場合、これらのステータスは、ステータスを選択するドロップダウンに表示されません。 たとえば、新規のステータスのインタラクションとエスカレーション済のステータスのインタラクションを選択した場合、新規とエスカレーション済のステータスはドロップダウンに表示されません。

  1. CXone Agentで、左側のメニューの検索アイコン：虫眼鏡をクリックします。

  2. [インタラクション]タブで、ステータスを変更する各インタラクションの横にあるチェックボックスを選択します。

  3. [ステータスを編集]をクリックします。

  4. ドロップダウンから目的のステータスを選択して、[変更]をクリックします。 CXone Agentにポップアップエラーまたは成功メッセージが表示されます。

複数のインタラクションに返信する

管理者によって有効化されている場合、複数のインタラクションに同じ返信を送信できます。 この返信はテキストのみである必要があります。画像や添付ファイルを含めることはできません。 この操作はすべてのステータスのインタラクションに対して実行できます。

  1. CXone Agentで、左側のメニューの検索アイコン：虫眼鏡をクリックします。

  2. [インタラクション]タブで、返信する各インタラクションの横にあるチェックボックスを選択します。

  3. [返信]をクリックします。

  4. 返信を作成し、[送信]をクリックします。

インタラクションのプレビュー

検索結果内のインタラクションをクリックすると、インタラクションスペースにプレビュー として開きます。 このプレビューでは、インタラクションを自分に割り当てることなくインタラクションに返信できます。 この機能により、インタラクションを処理すべきかどうかを判断するコンテキストが提供されます。 しかし、インタラクションのステータスがクローズ済の場合、応答フィールドは表示されず、インタラクションに返信することはできません。 プレビューはインタラクションメニューに青色で表示されます。

2つのチャットインタラクションがリストされています。 これはプレビューなので、白の背景ではなく、青の背景が表示されています。