顧客カードをCXone Agent Embeddedで使用します

管理者がこの機能を有効にしている場合、 顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。 顧客カードを表示するには、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を開き、上部のメニューで顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

1つの連絡先に複数顧客カードが存在する場合があります。 [マージ]2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックして、顧客カードをマージすることができます。

コンタクトの名前が上部に表示された顧客カード、次いで詳細、コンタクト履歴およびチャネルというラベルの付いたドロップダウンタブ。

各セクションを展開して、コンタクトに関する情報にアクセスします。

CRMレコードをインタラクションにリンクする

顧客カードでは、CRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。レコードをインタラクションにリンクすることができます。 リンクされると、コンタクトの名前などのインタラクションに関する情報がCRMレコードに渡されます。 通話では、これは通話が終了し、後処理閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を完了した後に起こります。 デジタルメッセージでは、これはインタラクションを転送したり自分自身からの割り当てを解除した後に起こります。

これらのレコードは、管理者がSalesforceまたはMicrosoft DynamicsなどのCRMをCXone Agent Embeddedに接続している場合にのみ利用できます。

  1. CXone Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューで顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの現在のインタラクションまたは関係するインタラクションのセクションを開きます。 リンクしたいノードを見つけます。

  3. レコードの横にあるリンク緑のボックスの中のチェーンリンクのアイコン。をクリックします。

CRMレコードをインタラクションからリンク解除する

顧客カードで、インタラクションからCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。レコードのリンクを解除することができます。 コンタクトの名前などのインタラクションに関する情報は、今後はCRMレコードに渡されません。

これらのレコードは、管理者がSalesforceまたはMicrosoft DynamicsなどのCRMをCXone Agent Embeddedに接続している場合にのみ利用できます。

  1. CXone Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューで顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの現在のインタラクションまたは関係するインタラクションのセクションを開きます。 リンク解除したいレコードを見つけます。

  3. Linked 丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックするとレコードのリンクが外れます。

Salesforceレコードを関連付ける

CXone Agent Embedded内のSalesforceレコードを関連付けることができます。 顧客カードのレコードの横にある[下記に関連 上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。]をクリックすると、2つ目のレコードを選択できます。 この2つ目のレコードへのリンクが1つ目のレコードに表示されます。 同じコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に関するレコードを関連付けることで、後で簡単にすべての情報を見つけることができます。

作成済みレコードは両方とも[現在のインタラクション]セクションにピン留めされます。 [下記に関連]はそのうち1つが緑色。

これは管理者が有効にする必要があります。

エリナー・ダッシュウッドがエドワード・フェラーズとチャットしています。 彼女はSalesforceでエドワードのケースレコードを見つけました。 彼女は、エドワードのレコードがつながるように、このケースレコードと現在のインタラクションレコードを関連付けたいと考えています。 彼女は、顧客カードの現在のインタラクションレコードの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックし、[下記に関連]フィールドでケースレコードを選択します。

  1. CXone Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューで顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの[現在のインタラクション]セクションで、レコードの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックします。

  3. [名前]または[下記に関連]フィールドのいずれかで、関連付けたいレコードを選択します：

    • リードとコンタクトは[名前]フィールドに表示されます。

    • アカウント、キャンペーン、ケース、機会、およびカスタムレコードは[下記に関連]フィールドに表示されます。

    作成済みレコード 関連付けられるもの
    アカウント ケース、機会、タスク
    コンタクト ケース、機会、タスク、作業指示
    リード タスク

    [下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。アイコンが緑色上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながる、緑の背景に白のアイコン。に変わります。 Salesforceで、関連付けたレコードは、現在のインタラクションレコードの対応するフィールドに表示されます。 たとえば、[名前]フィールドにコンタクトレコードが表示され、[下記に関連]フィールドにアカウントレコードが表示されます。

ServiceNowレコードを関連付ける

CXone Agent Embedded内のServiceNowレコードを関連付けることができます。 顧客カードのレコードの横にある[下記に関連 上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。]をクリックすると、2つ目のレコードを選択できます。 この2つ目のレコードへのリンクが1つ目のレコードに表示されます。 同じコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に関するレコードを関連付けることで、後で簡単にすべての情報を見つけることができます。

この例では、インタラクションレコーディングはServiceNowのケースです。 エージェントがケースの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックすると、ケースに関連付けることのできるレコードのドロップダウンリストが開きます。 エージェントは、その横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックして、エドワード・フェラーズの消費者レコードを選択します。

消費者レコードの名前は、ServiceNowケースの[消費者]フィールドに表示されます。

これは管理者が有効にする必要があります。

  1. CXone Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューで顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの[現在のインタラクション]セクションで、レコードの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックします。

  3. 表示されるドロップダウンで、現在のインタラクションレコードに関連付けたいレコードの横の[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックします。

    作成済みレコード 関連付けられるもの
    ケース

    消費者、アカウント、コンタクト
    インシデント ユーザー
    インタラクション ユーザー

  4. [下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。アイコンが緑色上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながる、緑の背景に白のアイコン。に変わります。 ServiceNowで、関連付けたレコードは、現在のインタラクションレコードの対応するフィールドに表示されます。 たとえば、消費者レコードは、[消費者]フィールドに表示されます。 関連レコードに名前がない場合、フィールドにテキストは表示されません。 ただし、フィールドの横にある[このレコードをプレビュー]丸の中に英文字のエル(l)が入ったアイコン。をクリックすることで、関連レコードを表示することができます。

    ここからできることは次の通りです。

    • 同じタイプの別のレコードの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックして、関連レコードを変更します。 新しいレコードの横の[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。アイコンが緑色上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながる、緑の背景に白のアイコン。に変わります。

    • 別のタイプの別のレコードの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックして、別の関連レコードを追加します。 新しいレコードの横の[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。アイコンが緑色上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながる、緑の背景に白のアイコン。に変わります。 最初に関連付けたレコードの横で白に上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。切り替わります。 ただし、最初のレコードはまだServiceNowで関連付けられています。

    • [下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながる、緑の背景に白のアイコン。をクリックして、関連付けを解除します。

追加のCRMレコードを表示します

顧客カードの関係するインタラクションのセクションに表示される最初のレコードは、アカウント、コンタクト、リードなどの人員レベルのレコードです。 関係するインタラクション セクションを更新して、追加のレコードを見ることができます。 これらのレコードは最初のレコードと関係しています。 インタラクション中に作成されたレコードが表示される可能性があります。

  1. CXone Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューで顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの関係するインタラクションのセクションを開く。

  3. セクションの上部の更新をクリックします。

  4. レコードの横に表示される矢印下向き矢印のアイコン。をクリックすると、それに関連するレコードが表示されます。

顧客カードをマージする

新しいコンタクトとインタラクトするたびに、CXone Agent Embeddedはそれらの情報によりコンタクト用に顧客カードを作成します。 また、新しいチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。で連絡先とやり取りするたびに、新しい顧客カードが作成されます。 これは、各連絡先に複数の顧客カードが存在する可能性があることを意味します。 これらを結合して、連絡先の情報を1つの場所に保持できます。

クラシックス社のエージェントであるエリナー・ダッシュウッドは、エドワード・フェラーズと通話中です。 CXone Agent Embeddedは、コールからの情報を使用して、エドワード用の顧客カードを作成します。 電話の中で、エドワードはClassics, Inc.に昨日メールしたことに 言及しています。 エリナーは、Edwardのために作成された顧客カードを以前の電子メールのやり取りから検索し、新しいものとマージします。 彼の情報は今顧客カードに保存されています。

  1. CXone Agent Embeddedでインタラクションを開きます。 連絡先の顧客カードが右側の自動的に開かない場合は、上部のメニューで顧客カード ドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの右上にある統合2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックします。

  3. 重複する可能性のある顧客カードが表示されます。 顧客カードで検索することもできます。

  4. 開いていると統合する顧客カードを選択します。 結合2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックします。

    Webchatのエドワード・フェラーズの顧客カードの横にあるマージアイコンにカーソルを合わせたところ。

    統合が成功すると、緑色のボックスが表示されます。 連絡先の情報は1つの顧客カードにまとめられます。

    顧客カードの最下部に表示される緑色のボックスに書かれるメッセージ：コンタクトカードがマージされました。