Customer CardをAgent Embeddedで使用します

管理者がこの機能を有効にしている場合、 顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。 顧客カードを表示するには、インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を開き、上部のメニューでCustomer Cardドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

1つの連絡先に複数顧客カードが存在する場合があります。 [マージ]2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックして、顧客カードをマージすることができます。

デジタルのインタラクションの場合、顧客カードで提供される情報は、受信する新規メッセージやメールごとに更新されます。

コンタクトの名前が上部に表示されたCustomer Card、次いで詳細、コンタクト履歴およびチャネルというラベルの付いたドロップダウンタブ。

各セクションを展開して、コンタクトに関する情報にアクセスします。

CRMレコードをインタラクションにリンクする

顧客カードでは、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。レコードをインタラクションにリンクすることができます。 リンクされると、コンタクトの名前などのインタラクションに関する情報がCRMレコードに渡されます。 通話では、これは通話が終了し、後処理Closed 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。を完了した後に起こります。 デジタルメッセージでは、これはインタラクションを転送したり自分自身からの割り当てを解除した後に起こります。

これらのレコードは、管理者がSalesforceまたはMicrosoft DynamicsなどのCRMをAgent Embeddedに接続している場合にのみ利用できます。

  1. Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューでCustomer Cardドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの現在のインタラクションまたは関係するインタラクションのセクションを開きます。 リンクしたいノードを見つけます。

  3. レコードの横にあるリンク緑のボックスの中のチェーンリンクのアイコン。をクリックします。

CRMレコードをインタラクションからリンク解除する

顧客カードで、インタラクションからCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。レコードのリンクを解除することができます。 コンタクトの名前などのインタラクションに関する情報は、今後はCRMレコードに渡されません。

これらのレコードは、管理者がSalesforceまたはMicrosoft DynamicsなどのCRMをAgent Embeddedに接続している場合にのみ利用できます。

  1. Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューでCustomer Cardドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの現在のインタラクションまたは関係するインタラクションのセクションを開きます。 リンク解除したいレコードを見つけます。

  3. Linked 丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックするとレコードのリンクが外れます。

Salesforceレコードを関連付ける

Agent Embeddedを使用してSalesforceレコードを関連付けることができます。 これは、Salesforceの最初のレコードの中に2番目のレコードへのリンクを追加します。 同じコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に関するレコードを関連付けることで、後で簡単にすべての情報を見つけることができます。

デフォルトでは、Salesforceで開いた最新のレコードは、現在のインタラクションレコードに関連しています。 関連するレコードを変更するには、別のレコードを開きます。 レコードを切り替えると、自動的かつ迅速に更新されます。 また、顧客カードAgent Embeddedののレコードを手動で関連付けることもできます。 顧客カードのレコードの横にある[下記に関連 上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。]をクリックすると、2つ目のレコードを選択できます。

関連先 上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。は、インタラクション中にアクティブだったレコードのみを表示します。 関連先 上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックして、ドロップダウンに探しているレコードが表示されない場合は、Salesforceでレコードを開きます。

タスクレコードは、顧客カードの現在のインタラクションセクションに表示されます。 関連先のアイコンが横に表示されます。

これは管理者が有効にする必要があります。

エリナー・ダッシュウッドがエドワード・フェラーズとチャットしています。 彼女はSalesforceでエドワードのケースレコードを見つけました。 彼女は、エドワードのレコードがつながるように、このケースレコードと現在のインタラクションレコードを関連付けたいと考えています。 彼女はケースを開き、の現在のインタラクションレコードの横にある関連先上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。 顧客カードをクリックし、ケースが関連先フィールドに表示されることを確認します。

  1. Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューでCustomer Cardドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの[現在のインタラクション]セクションで、レコードの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックします。

  3. [名前]または[下記に関連]フィールドのいずれかで、関連付けたいレコードを選択します：

    • リードとコンタクトは[名前]フィールドに表示されます。

    • アカウント、キャンペーン、ケース、機会、およびカスタムレコードは[下記に関連]フィールドに表示されます。 名前でリードを選択した場合は、このフィールドを使用しないでください。

    関連先 上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。は、インタラクション中にアクティブだったレコードのみを表示します。 関連先 上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックして、ドロップダウンに探しているレコードが表示されない場合は、Salesforceでレコードを開きます。

    作成済みレコード 関連付けられるもの
    アカウント ケース、機会、タスク
    コンタクト ケース、機会、タスク、作業指示
    リード タスク

    Salesforceで、関連付けたレコードは、現在のインタラクションレコードの対応するフィールドに表示されます。 たとえば、コンタクトレコードは名前フィールドに表示され、アカウントレコードは関連先フィールドに表示されます。

ServiceNowレコードを関連付ける

Agent Embedded内のServiceNowレコードを関連付けることができます。 顧客カードのレコードの横にある[下記に関連 上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。]をクリックすると、2つ目のレコードを選択できます。 この2つ目のレコードへのリンクが1つ目のレコードに表示されます。 同じコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に関するレコードを関連付けることで、後で簡単にすべての情報を見つけることができます。

この例では、インタラクションレコーディングはServiceNowのケースです。 エージェントがケースの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックすると、ケースに関連付けることのできるレコードのドロップダウンリストが開きます。 エージェントは、その横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックして、エドワード・フェラーズの消費者レコードを選択します。

消費者レコードの名前は、ServiceNowケースの[消費者]フィールドに表示されます。

これは管理者が有効にする必要があります。

  1. Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューでCustomer Cardドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの[現在のインタラクション]セクションで、レコードの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックします。

  3. 表示されるドロップダウンで、現在のインタラクションレコードに関連付けたいレコードの横の[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックします。

    作成済みレコード 関連付けられるもの
    ケース

    消費者、アカウント、コンタクト
    インシデント ユーザー
    インタラクション ユーザー

  4. [下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。アイコンが緑色上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながる、緑の背景に白のアイコン。に変わります。 ServiceNowで、関連付けたレコードは、現在のインタラクションレコードの対応するフィールドに表示されます。 たとえば、消費者レコードは、[消費者]フィールドに表示されます。 関連レコードに名前がない場合、フィールドにテキストは表示されません。 ただし、フィールドの横にある[このレコードをプレビュー]丸の中に英文字のエル(l)が入ったアイコン。をクリックすることで、関連レコードを表示することができます。

    ここからできることは次の通りです。

    • 同じタイプの別のレコードの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックして、関連レコードを変更します。 新しいレコードの横の[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。アイコンが緑色上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながる、緑の背景に白のアイコン。に変わります。

    • 別のタイプの別のレコードの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックして、別の関連レコードを追加します。 新しいレコードの横の[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。アイコンが緑色上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながる、緑の背景に白のアイコン。に変わります。 最初に関連付けたレコードの横で白に上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。切り替わります。 ただし、最初のレコードはまだServiceNowで関連付けられています。

    • [下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながる、緑の背景に白のアイコン。をクリックして、関連付けを解除します。

CRMレコードの作成

管理者が有効にしている場合、インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の処理中に新しいCRMレコードを作成できます。

  1. 顧客カードの関連インタラクションセクションで、新規作成 プラス記号のアイコン。をクリックします。

  2. ドロップダウンで、作成するレコードのタイプケース、コンタクト、リードなど)を選択します。

  3. 表示されるポップアップで、保存をクリックします。 作成されたレコードが顧客カードに表示され、CRMで開きます。

追加のCRMレコードを表示します

顧客カードの関連するインタラクションセクションに表示される最初のレコードは、取引先企業、取引先責任者、リードなどの個人レベルのレコードです。 これらのレコードには、現在のインタラクションセクションのレコードに関連する情報が含まれています。 たとえば、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。世帯内の他の人々のレコードが、関連するインタラクションに表示される場合があります。 顧客カードを更新すると、より多くのレコードを表示できます。 インタラクション中に作成されたレコードが表示される可能性があります。

  1. Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューでCustomer Cardドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 上部の更新をクリックします。

  3. 関連するインタラクションセクションで、レコード下向き矢印のアイコン。の横に表示される矢印をクリックして、そのレコードに関連するレコードを表示します。

顧客カードをマージする

新しいコンタクトとインタラクトするたびに、Agent Embeddedはそれらの情報によりコンタクト用に顧客カードを作成します。 また、新しいチャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。で連絡先とやり取りするたびに、新しい顧客カードが作成されます。 これは、各連絡先に複数の顧客カードが存在する可能性があることを意味します。 これらを結合して、連絡先の情報を1つの場所に保持できます。

クラシックス社のエージェントであるエリナー・ダッシュウッドは、エドワード・フェラーズと通話中です。 Agent Embeddedは、コールからの情報を使用して、エドワード用の顧客カードを作成します。 電話の中で、エドワードはClassics, Inc.に昨日メールしたことに 言及しています。 エリナーは、Edwardのために作成された顧客カードを以前の電子メールのやり取りから検索し、新しいものとマージします。 彼の情報は今顧客カードに保存されています。

  1. Agent Embeddedでインタラクションを開きます。 連絡先の顧客カードが右側の自動的に開かない場合は、上部のメニューでCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの右上にある統合2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックします。

  3. 重複する可能性のある顧客カードが表示されます。 顧客カードで検索することもできます。

  4. 開いていると統合する顧客カードを選択します。 結合2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックします。

    Webchatのエドワード・フェラーズの顧客カードの横にあるマージアイコンにカーソルを合わせたところ。

    統合が成功すると、緑色のボックスが表示されます。 連絡先の情報は1つの顧客カードにまとめられます。

    顧客カードの最下部に表示される緑色のボックスに書かれるメッセージ：コンタクトカードがマージされました。