顧客カードをCXone Agent Embeddedで使用します

管理者がこの機能を有効にしている場合、 顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。顧客カードを表示するには、インタラクションを開き、上部のメニューで顧客カード ドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

1つの連絡先に複数顧客カードが存在する場合があります。マージ2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックして、顧客カードをマージすることができます。

コンタクトの名前が上部に表示された顧客カード、次いで詳細、コンタクト履歴およびチャネルというラベルの付いたドロップダウンタブ。

各セクションを展開して、コンタクトに関する情報にアクセスします。

CRMレコードをリンクします

顧客カードでは、CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。レコードをインタラクションにリンクすることができます。リンクされると、コンタクトの名前などのインタラクションに関する情報がCRMレコードに渡されます。通話では、これは通話が終了し、後処理閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態を完了した後に起こります。デジタルメッセージでは、これはインタラクションを転送したり自分自身からの割り当てを解除した後に起こります。

これらのレコードは、管理者がSalesforceまたはMicrosoft DynamicsなどのCRMをCXone Agent Embeddedに接続している場合にのみ利用できます。

  1. CXone Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューで顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの現在のインタラクションまたは関係するインタラクションのセクションを開きます。リンクしたいノードを見つけます。

  3. レコードの横にあるリンク緑のボックスの中のチェーンリンクのアイコン。をクリックします。

CRMレコードをリンク解除します

顧客カードで、インタラクションからCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。レコードのリンクを解除することができます。コンタクトの名前などのインタラクションに関する情報は、今後はCRMレコードに渡されません。

これらのレコードは、管理者がSalesforceまたはMicrosoft DynamicsなどのCRMをCXone Agent Embeddedに接続している場合にのみ利用できます。

  1. CXone Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューで顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの現在のインタラクションまたは関係するインタラクションのセクションを開きます。リンク解除したいレコードを見つけます。

  3. Linked 丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックするとレコードのリンクが外れます。

追加のCRMレコードを表示します

顧客カードの関係するインタラクションのセクションに表示される最初のレコードは、アカウント、コンタクト、リードなどの人員レベルのレコードです。関係するインタラクション セクションを更新して、追加のレコードを見ることができます。これらのレコードは最初のレコードと関係しています。インタラクション中に作成されたレコードが表示される可能性があります。

  1. CXone Agent Embeddedで、インタラクションを開き、上部メニューで顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの関係するインタラクションのセクションを開く。

  3. セクションの上部の更新をクリックします。

  4. レコードの横に表示される矢印をクリックすると、それに関係するレコードが表示されます。

顧客カードをマージします

新しいコンタクトとインタラクトするたびに、CXone Agent Embeddedはそれらの情報によりコンタクト用に顧客カードを作成します。また、新しいチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。で連絡先とやり取りするたびに、新しい顧客カードが作成されます。これは、各連絡先に複数の顧客カードが存在する可能性があることを意味します。これらを結合して、連絡先の情報を1つの場所に保持できます。

クラシックス社のエージェントであるエリナー・ダッシュウッドは、エドワード・フェラーズと通話中です。CXone Agent Embeddedは、コールからの情報を使用して、エドワード用の顧客カードを作成します。電話の中で、エドワードはClassics, Inc.に昨日メールしたことに言及しています。エリナーは、Edwardのために作成された顧客カードを以前の電子メールのやり取りから検索し、新しいものとマージします。彼の情報は今顧客カードに保存されています。

  1. CXone Agent Embeddedでインタラクションを開きます。連絡先の顧客カードが右側の自動的に開かない場合は、上部のメニューで顧客カード ドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

  2. 顧客カードの右上にある統合2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックします。

  3. 重複する可能性のある顧客カードが表示されます。顧客カードで検索することもできます。

  4. 開いていると統合する顧客カードを選択します。結合2本の線が1本の矢印に合体しているアイコン。をクリックします。

    カーソルは、チャットのマリアン・ダッシュウッドの顧客カードの横にあるマージアイコンの上に移動します。

    統合が成功すると、緑色のボックスが表示されます。連絡先の情報は1つの顧客カードにまとめられます。

    顧客カードの最下部に表示される緑色のボックスに書かれるメッセージ：コンタクトカードがマージされました。