Expert

CXone Mpower Expert は、AI を活用したナレッジマネジメントツールで、誰もが即座に正確な回答を提供し、顧客を迅速な解決に導き、エージェントが自信を持って効率的に問題を解決できるようにします。スタンドアロン製品(Expert CX)として使用することも、CXone Mpowerプラットフォーム(Expert EX)に統合することもできます。 Expertの購入や有効化については、アカウント担当者にお問い合わせください。

Expertの主な機能には以下があります。

コンテンツ管理:コンテンツの作成、整理、タグ付け、権限設定、およびリンクを行います。
ユーザー管理:ユーザーとグループを管理して、コンテンツの権限を尊重する信頼できる唯一の情報源を作成します。
レポートと分析:データを追跡および分析して、データに基づいた意思決定を行います。

コンテンツを使用する準備ができたら、タッチポイント Expertコンテンツを埋め込む場所。Webプロパティやアプリケーションに統合できます。を作成して、Web サイト外の様々なチャネルで情報を使用できるようにします。

お客様向け:タッチポイントにより、CRM、製品内ヘルプ、IDプロバイダー、フォーラム、ケース送信フォーム、eコマース、チャットボット、ソフトウェアなどを介したアクセスが可能になります。
エージェントの場合:CXone Mpower Agent アプリケーションワークスペースへのアクセスとスクリーンポップコンタクトへの接続などのイベント後に、エージェントの画面にコンタクト情報を表示するポップアップウィンドウ。を有効にし、エージェントが起動機能を使用してエージェントアプリケーションからExpertを起動できるようにすることもできます。
Salesforceの場合:Agent Lightning Experienceでは、ExpertページのVisualforceへのアクセスを有効にすることができます。

Expert機能の主な側面

AI強化検索:Expertは自然言語検索を使用します。ユーザーは、部分的な単語やスペルミスを入力しても、必要なものを見つけることができます。 GenSearchは、知識コンテンツに基づいて、正確で信頼性の高いコンテキスト駆動型の回答を提供します。
インテリジェントなコンテンツ作成: Expert GenAI ワークフローは、コンテンツ AI の準備の各段階と、人間とマシンの両方に対するコンテンツの最適化をサポートします。 EditorAI は、コンテンツにプロンプトを適用する機能や、コンテンツをすばやく変更するための組み込みプロンプトなど、オーサリングエクスペリエンスに AI 機能を提供します。
統合された知識、シームレスなスケーラビリティ:一貫性のある有用な情報を提供する信頼できる唯一の情報源を作成し、エンタープライズビジネスに合わせて拡張します。

CXone MpowerからExpert EXを管理する

ExpertをCXone Mpowerに統合している場合、CXone Mpowerにログインしてサイトにアクセスできます。そのためには、アプリセレクターアプリセレクターアイコンの画像をクリックし、[その他]セクションからExpertをクリックします。

Expertの使用に関する詳細な手順については、https://expert-help.nice.com を参照してください。

Expertを統合する

Expertは、MAX、Salesforce Agent、Agentアプリケーションに統合されます。また、Digital Experienceとも統合可能です。これを設定するには、まず購入と設定についてアカウント担当者にお問い合わせください。 Expertが利用可能になったら、以下のことができます。

Agentアプリケーションに、Copilot for Agentsを通じて、またはカスタムワークスペース内のリンクを介して統合します。
提供するURLは、Expertのインスタンスへのリンクです。
ビジネスユニットまたはチーム用に、MAXのワークスペースにCXone Mpowerをリンクします。提供するURLは、Expertのインスタンスへのリンクです。
デフォルトのスクリーンポップまたはカスタムのStudioスクリプトを使用して、エージェントが新規コンタクトを開始したときに受け取る関連記事を含むスクリーンポップを設定します。 Expertは、インタラクション中に受け取ったコンタクト入力データに基づいて記事を提供します。スクリーンポップの設定についてサポートが必要な場合は、アカウント担当者にご連絡ください。
Expert Agent、アプリケーション、またはMAXの起動ツールで、Salesforce AgentINDICATE アクションStudioを使用して、にリンクします。このスクリプトの設定について支援が必要な場合は、アカウント担当者に連絡してください。
とExpertの間でBot BuilderAPI統合を使用し、Digital Experienceによるエージェントレスエクスペリエンスを作成します。これにより、コンタクトがリクエストした内容に関連する記事が送信されます。統合ボットエクスペリエンスの作成について支援が必要な場合は、アカウント担当者に連絡してください。