CXone Expertは、顧客と従業員が答えをすばやく簡単に見つけることができるナレッジマネジメントツールです。
CXone Expertの高レベルの機能は次を含みます：
- コンテンツ管理-コンテンツの作成、整理、タグ付け、許可、およびリンクを可能にします。
- ユーザー管理-ユーザーとそのグループを管理できます。
- レポートと分析-使用状況データを追跡および分析して、どの記事が最も多くのビューを持ち、どの記事が作業を必要としているかを把握します。
コンテンツを使用する準備ができたら、情報のタッチポイント
CXone Expertコンテンツを埋め込む場所。ウェブプロパティまたはアプリケーションに統合できます。を作成する必要があります。顧客の場合、CRM、製品内ヘルプ、IDプロバイダー、フォーラム、ケース送信フォーム、eコマース、チャットボット、ソフトウェアなど、使用するさまざまなチャネルでのアクセスを有効にできます。エージェントの場合、エージェントアプリケーションワークスペースとスクリーンポップでアクセスを有効にできます。起動機能を使用してエージェントがCXone Expertをエージェントアプリケーションから起動できるようにすることが可能です。Salesforce Agent Lightning Experienceでは、VisualforceページでのCXone Expertのアクセスを有効にすることができます。
CXone Expertについての重要事項
- CXone Expert記事は、上位数件のGoogle検索結果に表示されます。
- CXone Expertは自然言語検索を使用します。ユーザーは、部分的な単語やスペルミスを入力しても、必要なものを見つけることができます。
- パス機能を使用して、ガイド付き学習エクスペリエンスを作成できます。ユーザーに表示する順序でページを整理します。パスは、ハイパーリンク、ウィジェット、またはガイドタブとして埋め込むことができます。
CXoneからCXone ExpertEXを管理する
CXone ExpertとCXoneを統合した場合、CXoneにログインしてサイトにアクセスできます。これを行うには、アプリセレクター
をクリックし、その他のセクションからCXone Expertをクリックします。
CXone Expertの使用方法の詳細についてはhttps://expert-help.nice.comを参照してください。
CXone Expertを統合
CXone ExpertはMAX、Salesforce Agent、およびCXone Agent アプリケーションに統合できます。
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CXone Agent アプリケーションとの統合には、Enlighten Copilot for Agentsか、カスタムワークスペースにあるリンクを使用します。
指定するURLは、CXone Expertのインスタンスへのリンク
- CXoneをMAX事業単位またはチームのワークスペースのにリンクします。指定するURLは、CXone Expertのインスタンスへのリンクです。
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デフォルトのスクリーンポップまたはカスタム Studioスクリプトを使用して、エージェントが新しいコンタクトを開始したときに受け取る関連記事を使用してスクリーンポップを構成します。CXone Expertは対話の早い段階でコンタクト入力データに基づいて記事を提供します。スクリーンポップの設定についてサポートが必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
- CXone Agent アプリケーション、MAX、またはSalesforce Agentの起動ツールで、Indicate Studioアクションを使用してCXone Expertにリンクします。このスクリプトの設定についてサポートが必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
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CXone ExpertとCXoneボットビルダーの間のAPI統合を利用して、Digital Experienceを通じたエージェントレスエクスペリエンスを作成します。コンタクトのリクエストに関連する記事をコンタクトに送信します。統合されたボットエクスペリエンスの作成については、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。