Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilotは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。ライブエージェントに代わって音声とデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を処理します。オートパイロットは人間の言語を理解し、自然にコンタクトに応答します。トピックを切り替えたり、コンテキストを理解したり、質問に答えたりすることができます。セルフサービスで問題を完全に解決し、ライブエージェントへのエスカレーションを制限します。

Autopilotは、Enlighten XO人工知能(AI)と組み合わせたものです。Enlighten XOは30年以上のインタラクションデータが搭載されています。Autopilotはそのデータと組織のインタラクションデータを使用して、会話フローを構築します。これらのフローには、可能な発話と適切な応答のリストが含まれます。AIを使用して、Autopilotはインタラクションから学習し続け、これらのフローを改善および追加します。

Autopilotはまた、次のこともできます。

• コンタクトの問題を解決するためにエージェントが実行する必要があるタスクを特定すること。

• コンタクトのデータの取得など、Autopilot自体が実行できるバックエンドタスクを識別すること。

• 特定されたニーズと興味に基づいて、コンタクトにメッセージを積極的に送信すること。この機能の例については、このデモビデオをご覧ください。

バーチャルエージェントの仕組み

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

• 音声バーチャルエージェントの場合、コンタクトが電話番号を呼び出して組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写され STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げ ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。

• テキストバーチャルエージェントの場合、コンタクトはチャットウィンドウを使って会話を開始します。チャットウィンドウの場所は、使用する特定のチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。によって異なります。たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。

リクエストと応答は、ターンごとにバーチャルエージェントハブおよびスクリプト経由で送信されます。このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。 音声バーチャルエージェントの場合、これは発話ベースの接続メソッドです。すべてのテキストバーチャルエージェントプロバイダーがこのメソッドを採用しています。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。

Enlighten Autopilotとデジタルチャネル

チャネルがサポートしていれば、リッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。

	アダプティブカードs	HTMLとMarkdownテキスト	リッチリンク	クイック返信	リストピッカー	タイムピッカー	フォームメッセージ
Apple Messages for Business
デジタルチャット
Eメール				フォールバックテキストを使用
Facebook Messenger
WhatsApp
Googleビジネスメッセージ

サポート対象：

サポート対象外：

リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。

テキストバーチャルエージェントの応答にリッチメディアコンテンツを含める場合は、これをバーチャルエージェントの管理コンソールで設定します。これはリッチメディアを送信する各応答の設定に含める必要があります。

リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。リッチメディアJSONを構築する際は、使用しているデジタルチャネルのスキーマに従ってください。スキーマはチャネルごとに異なります。使用したいメディアコンテンツ用のJSONを見つけ、それをCognigyバーチャルエージェントプロバイダーの設定コンソールで作成する応答メッセージの設定に追加します。

いくつかのJSONスキーマは、バーチャルエージェントハブオンラインヘルプで提供されています。スクリプトまたはバーチャルエージェントに追加する前に、Digital ExperienceJSON ミラーツールを使用してJSONを検証できます。

必要条件

AutopilotにはSmartAssistと同じ前提条件と必須コンポーネントがあります。

Enlighten Autopilotを設定

以下の手順では、Enlighten Autopilotを設定するための一般的なプロセスについて説明します。このプロセスを完了するのにサポートが必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。SmartAssistアプリ開発パッケージを推奨する場合があります。このパッケージでは、CXoneサービスがAutopilotを設定します。

1. 組織からインタラクションのトランスクリプトを収集します。

2. それらのトランスクリプトをEnlighten XOに入力します。Enlighten XOはそれらのトランスクリプトを分析します。発話とインテントを識別します。

3. そのデータをEnlighten XOからAutopilotにインポートします。Autopilotはこれらの発話とインテントを使用して会話フローを構築します。

4. Autopilotのカスタムスクリプトガイドラインを確認します。

5. Autopilotを統合するには、以下の手順に従ってください。これにはStudioスクリプトが含まれます。

AutopilotとCXone Expertの統合

実装チームはAutopilotとCXone Expertを統合できます。Autopilotは次に、KB記事の情報を活用して、コンタクトの質問に答えることができます。AutopilotはCXone Expertナレッジベースからコンタクトに次の情報を提供できます。

• 1つ以上のKB記事の情報から構成される応答。

• KB記事内のリンクと画像。

• 完全なKB記事へのリンク。

コンタクトが情報を役に立たないと判断した場合は、Autopilotはそのインタラクションをライブエージェントに転送します。詳細については、CXoneアカウント担当者の担当者にお問い合わせください。