Autopilot

CXone Mpower Autopilotは、フルサービスのデータ駆動型インテリジェントなバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。ライブエージェントに代わって音声とデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilotバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。

Autopilotバーチャルエージェントは、CXone MpowerXO人工知能（AI）を使用します。 XOは30年以上のインタラクションデータが搭載されています。 Autopilotはそのデータと組織のインタラクションデータを使用して、会話フローを構築します。これらのフローには、考えられる発話コンタクトが発言または入力すること。と適切な応答のリストが含まれています。 AIを使用して、Autopilotバーチャルエージェントはインタラクションから学び続け、これらのフローを改善し、追加します。

Autopilotバーチャルエージェントは以下のこともできます：

コンタクトの問題を解決するためにエージェントが実行する必要があるタスクを特定します。
コンタクトのデータの取得など、Autopilot自体が実行できるバックエンドタスクを識別すること。
特定されたニーズと興味に基づいて、コンタクトにメッセージを積極的に送信すること。この機能の例については、このデモビデオをご覧ください。

CXone Mpower Recordingを使用してAutopilot音声インタラクションを録音できます。

エドワード・フェラーズは、Classics, Inc.のバーチャルエージェントであるAutopilotと話をしています。彼は、Autopilotに最近注文した本の残額を支払いたいと言っています。 Autopilotは支払いの会話フローを開始します。請求情報を取得し、2枚のクレジットカードが見つかりました。エドワードにどちらを使いたいか尋ねます。彼は「クレジットカードA」と答えますが、その後考えを変えて「やはりクレジットカードBを使ってください」と言います。 Autopilotはクレジットカードの選択を変更します。

エドワードは次に、パスワードの変更について助けを求めます。 Autopilotはそのインテントの会話フローに切り替わります。

Autopilotは、エドワードの最初のインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。が支払いであったことを覚えています。会話フローに戻ります。エドワードに、請求情報からクレジットカードAを削除するかどうかを尋ねます。彼は「はい」と答えたので、Autopilotはそれを削除します。

バーチャルエージェントの仕組み

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

音声バーチャルエージェントの場合、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話コンタクトが発言または入力すること。はバーチャルエージェントが分析できるように、テキストに転写されこのプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone Mpower、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。
テキストバーチャルエージェントの場合、コンタクトはチャットウィンドウを使って会話を開始します。チャットウィンドウの場所は、使用する特定のチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。によって異なります。たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。応答の送信方法は、バーチャルエージェントがテキストベースか音声ベースかによって次のように異なります。

音声：リクエストと応答は、バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。 CXone Mpowerは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続しているが、会話には参加しません。 CXone Mpowerは、会話が完了するシグナルか、コンタクトがライブエージェントへの転送をリクエストするシグナルを待ちます。これはSIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
テキスト：リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubおよびスクリプト経由で送信されます。このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。

前提条件

Autopilotをセットアップする前に、以下を準備する必要があります。

OmiliaまたはAmeliaのアカウント。
完全に構成され、訓練されたOmiliaまたはAmelia音声またはチャットバーチャルエージェント。
音声またはチャットベースのデジタルチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。がCXone Mpowerでセットアップされ、構成されています。

のチャットチャネル用にAutopilotデジタルVirtual Agent Hubを設定できます。 Autopilotを音声チャネルで使用するには、アカウント担当者に連絡してください。オートパイロット音声バーチャルエージェントのセットアップはVirtual Agent Hubの外部で行われ、カスタムスクリプティングのニーズには追加の支援が必要です。

統合のコンポーネント

セットアップ Autopilotには、以下のコンポーネントが必要です：

CXone Mpower：CXone Mpowerには、音声またはデジタルチャットベースのチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を選択します。
Virtual Agent HubのCXone Mpower：Virtual Agent Hubは、サービスアカウント資格情報など、バーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。これには、統合でこのサービスが必要な場合、トランスクリプション音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたものに使用するオプションを選択することが含まれます。
Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
Autopilotプラットフォーム。OmiliaまたはAmelia管理コンソールでバーチャルエージェントを完全にセットアップし、設定しなければなりません。

音声生体認証認証

音声生体認証を使用して、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を認証できます音声バーチャルエージェント。Autopilot この方法では、声紋を使用して電話でコンタクトを認証します。人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。音声生体認証サービスが発信者が本人であるかどうかを判断するのに、通常の会話の発話で0.5～3秒しかかかりません。

音声生体認証を使用するには、コンタクトを登録する必要があります。登録プロセスの一環として、音声を録音して認証に使用する権限を組織に与える必要があります。この方法をバーチャルエージェントで使用する場合、インタラクション中にこのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を処理するようにバーチャルエージェントを構成し、トレーニングする必要があります。

バーチャルエージェントで音声生体認証を使用するには、音声生体認証プロバイダーをVoice Biometrics Hubでセットアップしている必要があります。また、音声生体認証フローを処理できるように、Studioスクリプトをカスタマイズする必要があります。

Autopilot（Omilia）がある場合は、OmiliaOmiliaで利用可能なプラットフォーム音声生体認証ミニアプリを使用できます。このオプションでは、既知の不正なコンタクトのブロックリストなどのOmilia詐欺対策機能を使用したり、ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。のなりすましや録音された音声を使用してシステムをだますことを検出したりできます。

Autopilot 知識ベースとの統合

AutopilotをCXone Mpower Expertまたは任意のサードパーティの知識ベース（KB）と統合できます。 Autopilotは次に、KB記事の情報を活用して、コンタクトの質問に答えることができます。 Autopilotは、知識ベースから以下をコンタクトに提供できます。

1つ以上のKB記事の情報から構成される応答。
KB記事内のリンクと画像。
完全なKB記事へのリンク。

コンタクトが情報を役に立たないと判断した場合は、Autopilotはそのインタラクションをライブエージェントに転送します。

AutopilotとKBとの統合は、実装チームが完了する必要があります。

テキストバーチャルエージェントのリッチメディアによるサポート

チャネルがサポートしていれば、リッチメディアボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。

	Adaptive Cards	HTMLとMarkdownテキスト	リッチリンク	クイック返信	リストピッカー	タイムピッカー	フォームメッセージ
Apple Messages for Business
デジタルチャット
Eメール				フォールバックテキストを使用
Facebook Messenger
WhatsApp
Googleビジネスメッセージ

サポート対象：「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

サポート対象外：「サポートされていない」ことを示す赤のX

リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。

テキストバーチャルエージェントの応答にリッチメディアコンテンツを含める場合は、これをバーチャルエージェントの管理コンソールで設定します。これはリッチメディアを送信する各応答の設定に含める必要があります。

リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。リッチメディアJSONを構築する際は、使用しているデジタルチャネルのスキーマに従ってください。スキーマはチャネルごとに異なります。使用するメディアコンテンツ用のJSONを見つけ、 AmeliaOmiliaバーチャルエージェントプロバイダーの設定コンソール。 Studioスクリプトでリッチメディアで作業する方法についての詳細は次を参照してください。スクリプトまたはバーチャルエージェントに追加する前に、Digital ExperienceJSON ミラーツールを使用してJSONを検証できます。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。
を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。
Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
次のものを含む、バーチャルエージェント用のスクリプト固有の要件：
- AmeliaバーチャルエージェントのJSONペイロード内にJavaScriptをネストする際は、バックスラッシュで二重引用符をエスケープする代わりに、一重引用符を使用してください。
- JSON構造は、"contentType": "dfoMessage"でなければなりません。ここで、MessageのMは大文字です。小文字のmでは動作しません。
テキストバーチャルエージェント用のスクリプトでTYPING INDICATOR Studioアクションを使用します。このアクションは、バーチャルエージェントが応答しているときにチャットウィンドウに跳ねるドットなどの視覚的なインジケーターを追加します。これにより、インタラクション中にバーチャルエージェントがより人間らしく見えるようになります。
仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
- アクションコネクタを再構成して、適切な接触フローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。

さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。

CXone Mpowerエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティ中央から右上隅に向いている矢印が付いた正方形。サイトにアクセスしてください。

サポートされているStudioアクション

スクリプトでTextbot Exchange Studioアクションを使用して、Autopilotを使用します。 Autopilotで音声バーチャルエージェントをセットアップしている場合は、CXone Mpowerアカウント担当者に連絡して支援を求めてください。

TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。各発話コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。バーチャルエージェントは、インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。 TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。