Enlighten Autopilotは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェント
ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 オートパイロットは人間の言語を理解し、自然にコンタクトに応答します。 トピックを切り替えたり、コンテキストを理解したり、質問に答えたりすることができます。 セルフサービスで問題を完全に解決し、ライブエージェントへのエスカレーションを制限します。
Autopilotは、Enlighten XO人工知能(AI)と組み合わせたものです。 Enlighten XOは30年以上のインタラクションデータが搭載されています。 Autopilotはそのデータと組織のインタラクションデータを使用して、会話フローを構築します。 これらのフローには、可能な発話と適切な応答のリストが含まれます。 AIを使用して、Autopilotはインタラクションから学習し続け、これらのフローを改善および追加します。
Autopilotはまた、次のこともできます。
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コンタクトの問題を解決するためにエージェントが実行する必要があるタスクを特定すること。
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コンタクトのデータの取得など、Autopilot自体が実行できるバックエンドタスクを識別すること。
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特定されたニーズと興味に基づいて、コンタクトにメッセージを積極的に送信すること。 この機能の例については、このデモビデオ
をご覧ください。
Enlighten Autopilot Knowledgeは別個のナレッジベース トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。(KB)ボットです。
Edward Ferrarsは、Classics,Inc.のバーチャルエージェントであるAutopilotとチャットしています。 彼は、Autopilotに最近注文した本の残額を支払いたいと言っています。 Autopilotは支払いの会話フローを開始します。 請求情報を取得し、2枚のクレジットカードが見つかりました。 エドワードにどちらを使いたいか尋ねます。 彼は「クレジットカードA」と答えますが、その後考えを変えて「やはりクレジットカードBを使ってください」と言います。 Autopilotはクレジットカードの選択を変更します。
エドワードは次に、パスワードの変更について助けを求めます。 Autopilotはそのインテントの会話フローに切り替わります。
Autopilotはエドワードの最初のインテントは支払いだったことを思い出します。 会話フローに戻ります。 エドワードに、請求情報からクレジットカードAを削除するかどうかを尋ねます。 彼は「はい」と答えたので、Autopilotはそれを削除します。
バーチャルエージェントの仕組み
会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。
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コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写され このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。ます。 バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使って合成音声に変換されます。 トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。
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コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。によって異なります。 たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。 コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。 それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。
会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。
会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。
会話が完了したら、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。
Enlighten Autopilotとデジタルチャネル
チャネルがサポートしていれば、リッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。 送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。
| アダプティブカードs | HTMLとMarkdownテキスト | リッチリンク | クイック返信 | リストピッカー | タイムピッカー | フォームメッセージ | |
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| Apple Messages for Business |
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デジタルチャット |
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| Eメール |
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フォールバックテキストを使用 |
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| Facebook Messenger |
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| Googleビジネスメッセージ |
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サポート対象：
サポート対象外：
リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。
テキストバーチャルエージェントの応答にリッチメディアコンテンツを含める場合は、これをバーチャルエージェントの管理コンソールで設定します。 これはリッチメディアを送信する各応答の設定に含める必要があります。
リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。 リッチメディアJSONを構築する際は、使用しているデジタルチャネルのスキーマに従ってください。 スキーマはチャネルごとに異なります。 使用したいメディアコンテンツ用のJSONを見つけ、それをCognigy
必要条件
AutopilotにはSmartAssistと同じ前提条件と必須コンポーネントがあります。
Enlighten Autopilotの設定
以下の手順では、Enlighten Autopilotを設定するための一般的なプロセスについて説明します。 このプロセスを完了するのにサポートが必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。 SmartAssistアプリ開発パッケージを推奨する場合があります。 このパッケージでは、CXoneサービスがAutopilotを設定します。
音声バーチャルエージェントとしてAutopilotを設定するには、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。 ボイスボットのセットアップにはカスタムスクリプトが必要であり、追加のサポートが必要です。 以下の手順はテキストバーチャルエージェントにのみ適用されます。
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組織からインタラクションのトランスクリプトを収集します。
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それらのトランスクリプトをEnlighten XOに入力します。 Enlighten XOはそれらのトランスクリプトを分析します。 発話とインテントを識別します。
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そのデータをEnlighten XOからAutopilotにインポートします。 Autopilotはこれらの発話とインテントを使用して会話フローを構築します。
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Autopilotのカスタムスクリプトガイドラインを確認します。
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Autopilotを統合するには、以下の手順に従ってください。 これにはStudioスクリプトが含まれます。
Autopilotをサードパーティーのナレッジベースと統合します。
実装チームは、AutopilotをCXone Expertまたは任意のサードパーティー製ナレッジベース(KB)と統合できます。 Autopilotは次に、KB記事の情報を活用して、コンタクトの質問に答えることができます。 AutopilotはCXone Expertナレッジベースからコンタクトに次の情報を提供できます。
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1つ以上のKB記事の情報から構成される応答。
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KB記事内のリンクと画像。
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完全なKB記事へのリンク。
コンタクトが情報を役に立たないと判断した場合は、Autopilotはそのインタラクションをライブエージェントに転送します。 詳細については、CXoneアカウント担当者の担当者にお問い合わせください。
音声バイオメトリクス認証
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
コンタクトは自分の音声をパスワードとして使うことができます。 身元を証明するためにユーザー名とパスワードを入力する代わりに、 単にAutopilotに話しかけ始めるだけで済みます。 彼らがコールした理由を説明すると、システムは彼らの音声を分析します。 これは、コールのフローを妨げないように、バックグラウンドで行われます。 コンタクトは認証プロセスをスキップして、すぐに問題の解決に取りかかることができます。 また、認証の詳細を覚えておく必要もなくなり、迅速かつ効率的なコールが可能になります。
音声バイオメトリクスは、コンタクトの音声と声紋をリアルタイムで比較することで機能します。 このシステムは、コンタクト相手が同意すれば、その音声の声紋を作成します。 声紋とは、話し手の音声の明確なパターンや特徴の集合のことです。 声紋を作成した後、今後のコールでは、システムは彼らが話すときのコンタクトの音声と声紋を比較します。 一致すれば、コールは中断されることなく継続されます。 失敗した場合は、Autopilotは、潔く会話を中断します。
音声バイオメトリクス認証は、Omiliaに搭載されます。 セットアップには、Agent Assist Hubを使ってOmiliaをAutopilotと統合する必要があります。