Autopilot

CXone Mpower Autopilotは、フルサービスのデータ駆動型インテリジェントなバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声とデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。 彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilotバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。

Autopilotバーチャルエージェントは、CXone MpowerXO人工知能（AI）を使用します。 XOは30年以上のインタラクションデータが搭載されています。 Autopilotはそのデータと組織のインタラクションデータを使用して、会話フローを構築します。 これらのフローには、考えられる発話 コンタクトが発言または入力すること。と適切な応答のリストが含まれています。 AIを使用して、Autopilotバーチャルエージェントはインタラクションから学び続け、これらのフローを改善し、追加します。

Autopilotバーチャルエージェントは以下のこともできます：

• コンタクトの問題を解決するためにエージェントが実行する必要があるタスクを特定します。

• コンタクトのデータの取得など、Autopilot自体が実行できるバックエンドタスクを識別すること。

• 特定されたニーズと興味に基づいて、コンタクトにメッセージを積極的に送信すること。 この機能の例については、このデモビデオをご覧ください。

AutopilotAutopilot KnowledgeやAutopilot Voice Biometricsとは異なります。 Autopilot Knowledgeは、CXone Mpower Bot BuilderボットにCXone Mpower Expert ナレッジベース トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。へのアクセスを提供します。 Autopilot Voice Biometricsは、インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。とのバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。およびIVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。に声紋認証を提供します。 Autopilotは、CXone Mpowerで使用できる仮想エージェントです。

CXone Mpower Recordingを使用してAutopilot音声インタラクションを録音できます。

バーチャルエージェントの仕組み

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

• が電話番号を呼び出して組織に連絡します。 コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。は、バーチャルエージェントが使用できるようにテキストに転写 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。されます。

• テキストバーチャルエージェントの場合、コンタクトはチャットウィンドウを使って会話を開始します。 チャットウィンドウの位置は、使用するデジタル チャネル コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。によって異なります。 たとえば、Webサイトにある場合や、コンタクトがApple Messages for Businessなどのサードパーティサービスを使用して会話を開始する場合があります。 コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。はすでにテキスト形式であるため、文字起こし このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。する必要はありません。 それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。

バーチャルエージェントは、コンタクトの発話を分析して、単語の背後にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 バーチャルエージェントは、適切なレスポンスをテキストとして送信します。 バーチャルエージェントのレスポンスはテキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスによって音声に合成されます。 トランスクリプションと音声合成は、CXone Mpowerまたは場合によってはプロバイダーのプラットフォームで発生する可能性があります

レスポンスの送信方法は、それがテキストエージェントか音声バーチャルエージェントかによって異なります。

• 音声：リクエストと応答は、バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。 CXone Mpowerは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続しているが、会話には参加しません。 CXone Mpowerは、会話が完了するシグナルか、コンタクトがライブエージェントへの転送をリクエストするシグナルを待ちます。これはSIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
• テキスト： リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubおよびスクリプト経由で送信されます。 このオプションでは、バーチャルエージェントの動作をターンごとにカスタマイズすることができます。

会話の最後に、バーチャルエージェントがスクリプトにシグナルを送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。

統合のコンポーネント

セットアップ Autopilotには、以下のコンポーネントが必要です：

• CXone Mpower：CXone Mpowerには、音声またはデジタルチャットベースの チャネル コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。を選択します。
• Virtual Agent HubのCXone Mpower：Virtual Agent Hubは、サービスアカウント資格情報など、バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。 これには、統合でこのサービスが必要な場合、トランスクリプション 音声またはデジタルインタラクションの全部または一部の書面形式。に使用するオプションを選択することが含まれます。
• Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。 統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
• Autopilot: Autopilotバーチャルエージェントが完全にセットアップされ、設定されている必要があります。 Autopilot Ameliaの場合、これはAmelia管理コンソールで行う必要があります。

音声生体認証認証

音声生体認証を使用して、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を認証できます音声バーチャルエージェント。Autopilot この方法では、声紋を使用して電話でコンタクトを認証します。 人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。 音声生体認証サービスが発信者が本人であるかどうかを判断するのに、通常の会話の発話で0.5～3秒しかかかりません。

音声生体認証を使用するには、コンタクトを登録する必要があります。 登録プロセスの一環として、音声を録音して認証に使用する権限を組織に与える必要があります。 この方法をバーチャルエージェントで使用する場合、インタラクション中にこのインテント コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。を処理するようにバーチャルエージェントを構成し、トレーニングする必要があります。

Omilia Omiliaで利用できるプラットフォーム声紋認証ミニアプリを使用できます。 このオプションでは、Omilia不正防止機能をAutopilotバーチャルエージェントで使用できます。 これらの機能には、既知の不正コンタクトのブロックリスト、ANI 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。スプーフィング、録音された音声を使用してシステムを騙そうとする機能が含まれます。

Autopilot 知識ベースとの統合

AutopilotをCXone Mpower Expertまたは任意のサードパーティの知識ベース（KB）と統合できます。 Autopilotは次に、KB記事の情報を活用して、コンタクトの質問に答えることができます。 Autopilotは、知識ベースから以下をコンタクトに提供できます。

• 1つ以上のKB記事の情報から構成される応答。

• KB記事内のリンクと画像。

• 完全なKB記事へのリンク。

コンタクトが情報を役に立たないと判断した場合は、Autopilotはそのインタラクションをライブエージェントに転送します。

テキストバーチャルエージェントのリッチメディアによるサポート

チャネルがサポートしていれば、リッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。 送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。

	Adaptive Cards	HTMLとMarkdownテキスト	リッチリンク	クイック返信	リストピッカー	タイムピッカー	フォームメッセージ
Apple Messages for Business
デジタルチャット
Eメール				フォールバックテキストを使用
Facebook Messenger
WhatsApp
Googleビジネスメッセージ

サポート対象：

サポート対象外：

リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。

テキストバーチャルエージェントの応答にリッチメディアコンテンツを含める場合は、これをバーチャルエージェントの管理コンソールで設定します。 これはリッチメディアを送信する各応答の設定に含める必要があります。

リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。 リッチメディアJSONを構築する際は、使用しているデジタルチャネルのスキーマに従ってください。 スキーマはチャネルごとに異なります。 使用するメディアコンテンツ用のJSONを見つけ、 AmeliaOmiliaバーチャルエージェントプロバイダーの設定コンソール。 Studioスクリプトでリッチメディアで作業する方法についての詳細は次を参照してください。 スクリプトまたはバーチャルエージェントに追加する前に、Digital ExperienceJSON ミラーツールを使用してJSONを検証できます。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェント コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

• どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。

• を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。

• Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
• プロバイダー固有の要件。 Autopilot には、プロバイダー固有の要件はありません。 Autopilot Ameliaの場合のみ、スクリプトには次の要件があります。

  • AmeliaバーチャルエージェントのJSONペイロード内にJavaScriptをネストする際は、バックスラッシュで二重引用符をエスケープする代わりに、一重引用符を使用してください。

  • JSON構造は、"contentType": "dfoMessage"でなければなりません。ここで、MessageのMは大文字です。 小文字のmでは動作しません。

• テキストバーチャルエージェント用のスクリプトでTYPING INDICATOR Studioアクションを使用します。 このアクションは、バーチャルエージェントが応答しているときにチャットウィンドウに跳ねるドットなどの視覚的なインジケーターを追加します。 これにより、インタラクション中にバーチャルエージェントがより人間らしく見えるようになります。
• 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
  • Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。 これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
  • Studio アクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集や音楽の再生などのプロセスを実行します。コネクタを再構成して、適切なコンタクトフローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
  • OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。 StandardBot行動。 インタラクションの終了の処理については詳細については、
  に関するオンラインヘルプを参照してください
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

CXone Mpowerエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティサイトにアクセスしてください。

サポートされているStudioアクション

スクリプトでTextbot Exchange Studioアクションを使用して、Autopilotを使用します。 Autopilotで音声バーチャルエージェントをセットアップしている場合は、CXone Mpowerアカウント担当者に連絡して支援を求めてください。

TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。 コンタクトとバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。 各発話 コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。 バーチャルエージェントは、インテント コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。 TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。