CXone Agent IntegratedでSMSを処理します

管理者がSMS(テキストメッセージ)を有効にしている場合は、CXone Agent IntegratedでSMS(テキストメッセージ)を処理できます。 お客様に割り当てられたSMSは、インタラクションメニューに表示され、SMSアイコン：スマートフォンでマークされます。

アウトバウンドSMSを送信します

アウトバウンドSMSを送信するには、管理者がこの設定を行う必要があります。

  1. CXone Agent Integratedを起動してサインインします。

  2. インタラクションメニューで、別のインタラクションを開始 プラス記号付きの人のアイコン。>新しいアウトバウンドをクリックします。

  3. ディレクトリの検索バーで、SMSを送信するコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の名前または電話番号を入力します。 検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。

    電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線にダイヤルする場合は17桁です。

  4. 検索結果でコンタクトの名前をクリックします。 チャネルをクリックし、SMSスマートフォンのアイコン。をクリックします。

  5. 応答フィールドでメッセージのドラフトを作成します。 ファイルを添付ペーパークリップのアイコン。したり、絵文字スマイリーフェイスのアイコン。を挿入したりできます。 お客様は、画像をコピーして添付ファイルとして含めることができます。 サイズを変更することはできません。

  6. [メッセージを送信]をクリックします。

    1. メッセージを送信 青い背景に下向きの白い矢印のアイコン。の横にある矢印をクリックし、承認キューを選択します。 そのキューに割り当てられた人がメッセージを確認します。

      テキストボックスにメッセージの下書きが表示されます。 デモチャットのキューにカーソルが移動します。 下に承認リクエストボタンが表示されます。

    2. 承認リクエストをクリックします。

    メッセージは受信トレイから削除され、レビュー担当者に配信されます。 レビュー担当者がメッセージを承認すると、連絡先に送信されます。 拒否された場合は返送されます。

インバウンドSMSに応答する

  1. CXone Agent Integratedを起動してサインインします。

  2. インタラクションメニューからインバウンドSMS(スマートフォンのアイコンが目印です)を選択します。
  3. 拒否と受諾ボタンが表示された場合は、受諾をクリックします。
  4. インタラクションスペースでコンタクトのメッセージ。
  5. 下部のレスポンスフィールド。 ファイルを添付ペーパークリップのアイコン。したり、絵文字スマイリーフェイスのアイコン。を挿入したりできます。 お客様は、画像をコピーして添付ファイルとして含めることができます。 サイズを変更することはできません。

  6. [メッセージを送信]をクリックします。

    1. メッセージを送信 青い背景に下向きの白い矢印のアイコン。の横にある矢印をクリックし、承認キューを選択します。 そのキューに割り当てられた人がメッセージを確認します。

      テキストボックスにメッセージの下書きが表示されます。 デモチャットのキューにカーソルが移動します。 下に承認リクエストボタンが表示されます。

    2. 承認リクエストをクリックします。

    メッセージは受信トレイから削除され、レビュー担当者に配信されます。 レビュー担当者がメッセージを承認すると、連絡先に送信されます。 拒否された場合は返送されます。

SMS転送

SMSを他のエージェントに転送できます。 SMSの転送先がわからない場合は、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送できます。 その後、SMSはそのスキルまたはチームを持つエージェントに割り当てられます。

  1. インタラクションメニューから転送するSMSを選択します。
  2. SMSに新規または開くのステータスを割り当てます。 ステータスが異なるSMSは転送できません。
  3. [][オプション] 3つの縦の点アイコンをクリックします。 > [コンサルト/転送] 人物のアイコンと右向きの矢印。 をクリックします。
  4. ディレクトリで、SMSを転送したいエージェントまたはスキルを検索します。 検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
  5. 検索結果のエージェント、スキル、またはチームにカーソルを合わせ、転送右向きと左向きの2つの矢印が描かれたアイコン。をクリックします。

SMSを昇格させます

nSMSを別のチャンネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。に昇格させることができます。 これにより、コンタクトの処理に最適なチャネルを選択することができます。 たとえば、電話でコンタクトをより効果的にアシストできる場合、SMSを通話に昇格させることができます。 次のチャンネルに昇格することができます：

現在のインタラクションチャネル 次に昇格できます。
チャット 音声 Eメール SMS WhatsApp
Eメール 音声   SMS WhatsApp
SMS 音声 Eメール SMS WhatsApp
プライベートソーシャル 音声 Eメール SMS WhatsApp
パブリックソーシャル 音声 Eメール SMS WhatsApp
WhatsApp 音声 Eメール SMS  

クローズ済のステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を持つインタラクションを昇格させることはできません。

  1. コンタクトのメッセージの上にある[アウトバウンドを追加]グレイのボックス中にプラスのサインのアイコン。をクリックします。

  2. 昇格させたい先のチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用のコンタクトIDを選択します。 例えば、SMSをEメールに昇格させる場合は、コンタクトのメールアドレス。

  3. 昇格させたい先のチャネルを選択します。

  4. ドロップダウン(表示されている場合)からスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。

  5. 開始をクリックします。 エレベーションが開始されます。 SMSを通話に昇格させた場合、音声コントロールパネルが表示されます。 元のチャネルのアイコンの代わりに、昇格アイコン1つのドットが3つのドットに枝分かれしているアイコン。が表示されます。

コンタクトにSMSトランスクリプトを送信します

SMSインタラクションのフルスクリプトをコンタクトのEメールアドレスに送信できます。 トランスクリプトは、一度に1つのEメールアドレスにしか送信できません。 トランスクリプトには、テキストとインライン画像のみが含まれます。 添付ファイル、ハイパーリング、メモ、およびタグは含まれません。

  1. 開いているEメールの右上にある[オプション] 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 をクリックします。

  2. [トランスクリプトを送信]を選択します。

  3. 表示されるポップアップにコンタクトのメールアドレスを入力します。

  4. 送信をクリックします。

クイックレスポンスを使用します

クイックレスポンスは、選択してコンタクトに送信できる作成済みの返信です。 一部のクイックレスポンスには、コンタクトの名前などの値を入力できるカスタムフィールドがあります。

  1. CXone Agent Integratedでインタラクションを開きます。
  2. 上部のメニューでクイックレスポンス稲妻のアイコン。をクリックします。
  3. 使用するクイックレスポンスを選択します。
    • すべて表示のタブの下に表示されるクイックレスポンスのリストから。
    • 検索バーを使用して特定のクイックレスポンスを検索することで。
    • お気に入りタブから。
  4. クイックレスポンス名の右側にあるお気に入り星のアイコン。をクリックすると、お気に入りタブに表示されます。
  5. クイックレスポンスフォームで、任意のカスタムフィールドに入力し、挿入をクリックします。
    クイックレスポンスは、インタラクションのためにレスポンスのフィールドに表示されます。
  6. 必要に応じてクイックレスポンスを編集し、メッセージを送信するをクリックします。

メモとタグを追加します

メモとタグを個別のSMSメッセージに追加できます。 コンタクトはメモやタグを見ることはできませんが、組織内の他の人は見ることができます。

メモを追加する

次のためにメモをメッセージに追加できます：

  • コンタクトに関する情報を録音します。 インタラクションが他のエージェントに転送された場合、お客様のメモは彼らがインタラクションを処理する際に役立ちます。

  • スーパーバイザー、マネージャー、コーチに、お客様が送った応答についてのコンテキストを伝えます。

  1. インタラクションスペースの。

  2. 表示される黄色のメモのボックスに、メモを入力します。

    メモとラベルの付いた黄色いボックスには、テキストボックスおよび保存とキャンセルのボタンがあります。 その上には、メモを書いたエージェントの名前が表示されます。

  3. [保存]をクリックします。

タグを追加する

次のために、タグをメッセージに追加できます：

  • 後になってそのメッセージ見つけるのに役立ちます。

  • メッセージを分類します。

  1. メッセージの中のコンタクト名の横にあるタグを追加プラス記号が中にある太い矢印のアイコン。をクリックします。

  2. +新規を追加をクリックします。

    最初のタグを追加するための「追加をクリック」と書かれたウィンドウが表示されます。 「+新規追加]と書かれたボタンが表示されます。

  3. ドロップダウンリストからタグを選択するか、名前を入力して新しいタグを作成します。

レスポンスタイマーを表示します

お客様のCXone Agent Integrated管理者がそれらを有効にしている場合、SMSメッセージ用の応答タイマーがインタラクションメニューに表示されます。 タイマーは次の2タイプがあります。

  • エージェントタイマー：コンタクトがあなたの応答を待っていた時間の長さを示します。 割り当てられた時間の残り50％になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 タイマーが0:00になると、アラートアイコン赤色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が赤く表示されます。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Agent Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

  • 顧客タイマー：コンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Customer Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

    コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 管理者がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。 タイマーが切れると、そのインタラクションは受信トレイから削除されます。 この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

    黄色のアラートアイコンが表示され、「Customer Timer」の文字が黄色に変わります。

顧客カードを使用

管理者がこの機能を有効にしている場合、顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。 顧客カードを表示するには、インタラクションを開き、上部のメニューで顧客カード ドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

SMSを翻訳します

コンタクトが異なる言語を話す場合、CXone Agent Integratedで顧客のメッセージを自分の言語にリアルタイムで翻訳できます。 コンタクトの元のメッセージと翻訳の両方が表示されます。 自分のメッセージをコンタクトの言語に翻訳することもできます。 コンタクトには元のメッセージは表示されませんが、メッセージが翻訳されたことが通知されます。

これは管理者が有効にする必要があります。

  1. オープンインタラクションの右上にあるオプション3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックします。

  2. 選択するTranslate Messages 。

  3. [Customer Language]ドロップダウンでコンタクトの言語を選択します。 自分の言語を[My Language]ドロップダウンで選択します。

  4. コンタクトのメッセージを自分の言語に翻訳するには、[Translate Customer Messages]を選択します。

  5. 自分のメッセージをコンタクトの言語に翻訳するには、[Translate My Replies]を選択します。

    顧客の言語、自分の言語、顧客メッセージの翻訳、自分の返信の翻訳のフィールドを含む[翻訳オプション]ポップアップ。

  6. [適用]をクリックします。 メッセージが翻訳されていることを示す通知が応答フィールドの上に表示されます。

SMSの内容や作成者名を削除する

インバウンドおよびアウトバウンドのSMSメッセージの内容を削除できます。 インバウンドSMSメッセージの作成者名を削除することもできます。 コールのマスキングと同様に、これによって口座番号や個人ID番号などの機密情報を隠すことができます。 作成者名を削除すると、「匿名」に置き換えられます。 コンテンツを削除すると、「削除された内容」に置き換えられます。 コンタクトには、削除したコンテンツや作者名が表示されます。 インタラクションを転送した、削除されたコンテンツと作者名は次のエージェントには表示されません。

管理者はこれをお客様用に有効にする必要がありますこれをお客様用に有効にする必要がありますこれをお客様用に有効にする必要がありますこれをお客様用に有効にする必要があります.

  1. 特定のSMSメッセージの横にある、[オプション]縦並びの3つのドットのアイコン。をクリックします。

  2. SMSメッセージの内容を削除するには、[内容を削除]をクリックします。

  3. SMSメッセージをの作成者名を削除するには、[作成者名を削除]をクリックします。

  4. 表示されるポップアップで、[削除]をクリックします。

SMSにステータスを割り当てます

[結果]ウィンドウで、インタラクションにステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を割り当てることができます。 ステータスはインタラクションの結果を表示します。 たとえば、コンタクトの質問に回答した場合は、解決済を選択することができます。 次の点に注意してください。

  • [クローズ済]に設定した後、インタラクションのステータスを変更することはできません。

  • インタラクションのステータス、ディスポジション、メモ、およびタグを編集するには、そのインタラクションが自分に割り当てられていなければなりません。 インタラクションをプレビューしている場合、これらのフィールドを編集することはできません。

  • インタラクションには、クローズする前にステータスを割り当てる必要がある場合があります。

結果ウィンドウには、連絡先の名前、ステータスのドロップダウン、および保存ボタンが表示されます。 また、配置、タグ、およびメモのフィールドを表示することもできます。
  1. 自分に割り当てられたインタラクションを開きます。 [オプション] 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 > [アウトカム] 青い枠線の付いた丸の中にチェックマークのアイコン。 をクリックします
  2. ドロップダウンからステータスを選択します。
  3. 配置フィールドが表示されたら、ディスポジションを選択します。 これらのオプションは、インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますによって異なります。
  4. インタラクションに関するメモを入力できます。 また、後でインタラクションを見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
  5. [保存]をクリックします。

ステータスが解決済のインタラクションの横に緑色のチェックマークが表示されます。

SMSを閉じます

対話が解決済または営業時間外としてマークされている場合、一定時間が経過すると終了します。 この時間はCXone Agent Integrated管理者が設定します。 次の手順に従って、インタラクションを手動で終了することもできます。

  1. 解決済またはクローズ済みのステータスをインタラクションに割り当てます。

  2. オープンインタラクションの右上にあるオプション3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックします。

    詳細のアイコン（縦に3つのドット）がクリックされます。 ドロップダウンにオプションが表示されます。 カーソルが[割り当て解除して却下]のオプションに移動します。
  3. [割り当て解除して却下] を選択します。 次いで、そのインタラクションは閉じられ、インタラクションのメニューから削除されます。