Interaction Analytics

Interaction Analyticsインテリジェントな言語分析アプリケーションです。つまり、コンタクトセンターのインタラクションをわかりやすいデータに変換します。スーパーバイザーとマネージャーは、このデータを使用してエージェントのパフォーマンスを向上させることができます。 Interaction Analyticsにより、インタラクションデータの異なるキーワードとメトリックを表示、フィルタリング、グループ化、および検索できます。カテゴリー Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。、ウィジェット指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。などのツールの使用方法を学習するには、IAで使用されている主要な用語とメトリックを理解してください。これらのツールを使用することで、ビジネス目標を達成できます。

顧客の損失を減らします。
エージェントの効率を向上させます。
顧客満足度を向上させます。

Interaction Analytics内の権限

Interaction Analyticsのアクションと権限は次の3つの役割を中心に設計されています。

データユーザーは、Interaction Analyticsからのデータとメトリックを表示して使用しポジティブアウトカムを推進する必要があります。これらのユーザーは、多くの場合、コンタクトセンターのマネージャーおよびスーパーバイザーです。表示権限が必要です。これにより、データセットを開いてデータをフィルター処理できます。また、ワークスペースでウィジェットを読み取って使用することもできます。
データマネジャーはデータを操作して、データユーザーにとって関連性があり有用なものにします。多くの場合、コンタクトセンターのマネージャーまたはデータアナリストです。これらのユーザには、ビューに加えてInteraction Analyticsのすべての設定を追加、編集、または作成する機能を含む編集権限が必要です。これらの設定には、データセットの作成と変更、データセットカテゴリーの表示、および会社プロファイルの設定が含まれます。また、カスタムセンチメント、修正、閉じられたフレーズなどを設定することもできます。ただし、新しいカテゴリーを作成することはできません。
管理者は、Interaction Analyticsのより高度な設定を行います。 IAの主要なユーザーです。ビジネスインテリジェンスの専門家、データサイエンティスト、コンタクトセンターの管理者などです。彼らはインタラクションで何が起こっているかをあまり知らないかもしれないが、分析と改善のためにデータを収集する努力を主導する可能性は高いのです。これらのユーザーには管理者権限が必要です。ただし、管理者アクセス権を付与しても、表示および編集の権限は自動的には付与されません。管理者にも表示と編集の権限を与える必要があります。ワークスペースとワークスペースセットを作成および管理できるため、データユーザーは必要なときに必要な情報を表示できます。カテゴリー、カテゴリーテンプレート、およびルールを作成および管理できるのは管理者だけです。

ユーザーにIAのすべての領域の表示および設定ができるようにする場合、これらのいずれの権限もユーザーに割り当てないでください。 IAの表示と設定の能力を制限する場合、権限を割り当てます。

AdminアプリケーションのRBAC設定で設定されたチームまたはスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますによって、ユーザーが表示できるデータをさらに制限できます。特定のチームやスキルを表示するように設定されていないユーザーはテナント CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループについてのIAのすべての現在のデータをで見ることができます。 AutoDiscoveryを使用する場合、ユーザーが見ることができるデータを、割り当てられたチームまたはスキルに基づいて制限することができます。

Interaction Analyticsに関する重要な事実

同じ分析ツールでハードスキルとソフトスキルを追跡できるように、Enlighten行動メトリックを追加できます。 NICE Enlighten AIは包括的なAIフレームワークです。何十億もの実際の消費者とのインタラクションに基づいた行動モデルとメトリックを提供します。この機能には、Interaction Analyticsプレミアムと1つ以上のEnlightenユースケースが必要です。
これらのチャネルからのインタラクションをデータセットに含めることができます。 Digital Experienceチャネルを見るには、その製品とInteraction Analyticsの両方が必要となります。
- インバウンドおよびアウトバウンド音声。
- オムニチャネルとDigital Experienceチャット。
- オムニチャネルとDigital ExperienceEメール。
- CXone SMS Messaging。
- Digital Experienceチャネル：
  - Apple Messages for Business。
  - Facebook Messenger。
  - Googleビジネスメッセージ。
  - LINEメッセージング。
  - Microsoft Teams。
  - スラック。
  - Twitterダイレクトメッセージング。
  - Telegramメッセージング。
  - Viber。
  - WhatsApp
  - 自分のチャネルを持参する機能を使用したカスタムチャネル。
分析できるのは、English、Portuguese、フランス語、カナダのフランス語、ドイツ語、Dutch、中南米スペイン語、欧州スペイン語、およびJapaneseのインタラクションです。言語ごとにデータセットを作成できます。これらのデータセットで使用するカスタムカテゴリー、センチメント、エンティティを作成することもできます。英語以外のデータセットの場合、カスタムセンチメント、カテゴリー、ワークスペースを別個に設定する必要があります。これらは、英語のデータセット用に設定した設定とは異なります。 English以外のインタラクションでは、不満と解決のステータスはサポートされていません。
Interaction AnalyticsのUIは、ユーザーのデフォルトのブラウザー設定と同じ言語で表示されます。言語がサポートされていない場合、デフォルトの表示言語はEnglishです。データセット名、カテゴリー名、ウィジェット名など、設定可能なアプリケーションの領域は変換されません。
分析データをレポートの形式でエクスポートできます。これらのレポートはJSON形式です。この機能を使用するには、Cloud Storage ServicesでSecure External Accessを設定する必要があります。 API経由でIAデータにアクセスすることもできます。これらのAPIについては、CXoneDevelopers Portal で文書化されています。
分析データを使用して、分析ベースのテキストルーティング機能を使用してインバウンドEメールをルーティングできます。ルーティングには8つの異なるタイプがあります。これには、全体センチメント、インタラクション終了時のセンチメント、不満が含まれます。
Interaction Analyticsに利用可能な2つのレポートがあります：メトリック統計の分析およびカテゴリー統計の分析。これらの2つのレポートに関する短いトレーニングビデオが利用可能です。