Interaction Analytics

Interaction Analyticsインテリジェントな言語分析アプリケーションです。つまり、コンタクトセンターの対話をわかりやすいデータに変換します。スーパーバイザーとマネージャーは、このデータを使用してエージェントのパフォーマンスを向上させることができます。Interaction Analyticsでは、インタラクションデータのさまざまなキーワードとメトリクスを表示、フィルタリング、グループ化、および検索できます。カテゴリ閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。、ワークスペース閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。、ウィジェット閉じた 指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。などのツールの使用方法を学習するには、IAで使用されている主要な項目とメトリクスを理解してください。これらのツールを使用することで、ビジネス目標を達成できます。

  • 顧客の損失を減らします。

  • エージェントの効率を向上させます。

  • 顧客満足度を向上させます。

Interaction Analytics内の権限

のアクションと権限Interaction Analytics次の3つのロールを中心に設計されています。

  • データユーザーは、Interaction Analyticsからのデータとメトリックを表示して使用し良好な結果を推進する必要があります。これらのユーザーは、多くの場合、コンタクトセンターのマネージャーおよびスーパーバイザーです。表示権限が必要です。これにより、データセットを開いてデータをフィルタリングできます。また、ワークスペースでウィジェットを読み取って使用することもできます。
  • データ管理者はデータを操作して、データユーザーにとって関連性があり有用なものにします。多くの場合、コンタクトセンターのマネージャーまたはデータアナリストです。これらのユーザには、Interaction Analyticsのすべての設定を追加、編集、または作成する機能を含む編集権限が必要です。これらの設定には、データセットの作成と変更、データセットカテゴリの表示、および会社プロファイルの設定が含まれます。また、カスタムセンチメント、修正、無視されたフレーズなどを設定することもできます。ただし、新しいカテゴリを作成することはできません。
  • 管理者は、Interaction Analyticsのより高度な設定を行います。IAの主要なユーザです。ビジネスインテリジェンスの専門家、データサイエンティスト、コンタクトセンターの管理者などです。彼らはインタラクションで何が起こっているかをあまり知らないかもしれないが、分析と改善のためにデータを収集する努力を主導する可能性は高いのです。これらのユーザーには管理者権限が必要です。ただし、管理者アクセス権を付与しても、表示および編集の権限は自動的には付与されません。管理者にも表示と編集の権限を与える必要があります。ワークスペースとワークスペースセットを作成および管理できるため、データユーザーは必要なときに必要な情報を表示できます。カテゴリ、カテゴリテンプレート、およびルールを作成および管理できるのは管理者だけです。

ユーザーにIAのすべての領域の表示および設定を許可する場合、これらのいずれの権限もユーザーに割り当てないでください。IAの表示と設定の権限を制限する場合、権限を割り当てます。

AdminアプリケーションのRBAC設定で構成されたチームまたはスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますによって、ユーザーが表示できるデータをさらに制限できます。特定のチームやスキルを表示するように設定IAされていないユーザーは、テナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループのすべての現在のデータをで見ることができます。AutoDiscoveryを使用する場合、ユーザーが見ることができるデータを、割り当てられたチームまたはスキルに基づいて制限することができます。

Interaction Analyticsについての重要情報

  • 同じ分析ツールでハードスキルとソフトスキルを追跡できるように、Enlighten行動測定基準を追加できます。NICE Enlighten AIは包括的なAIフレームワークです。何十億もの実際の消費者との対話に基づいた行動モデルと測定基準を提供します。この機能には、Interaction AnalyticsPremiumと1つ以上のEnlightenユースケースが必要です。
  • これらのチャネルからの対話をデータセットに含めることができます 。Digital Experienceチャネルを表示するには、その製品とInteraction Analyticsの両方が必要となります。
    • インバウンドおよびアウトバウンド音声。
    • オムニチャネルとDigital Experienceチャット。
    • オムニチャネルとDigital ExperienceEメール。
    • CXone SMSメッセージング。
    • Digital Experienceチャネル：
      • Apple Messages for Business。
      • Facebook Messenger。
      • Googleビジネスメッセージ。
      • LINEメッセージング。
      • Microsoft Teams。
      • スラック。
      • Twitterダイレクトメッセージング。
      • Telegramメッセージング。
      • Viber。
      • WhatsApp
      • 自分のチャネルを持参する機能を使用したカスタムチャネル。
  • 分析できるのは、English、Portuguese、フランス語、カナダのフランス語、ドイツ語、Dutch、スペイン語(中南米)、スペイン語(ヨーロッパ)、およびJapaneseのインタラクションです。言語ごとにデータセットを作成できます。これらのデータセットで使用するカスタムカテゴリ、感情、エンティティを作成することもできます。英語以外のデータセットの場合、カスタム感情、カテゴリー、ワークスペースを個別に設定する必要があります。これらは、英語のデータセット用に構成した設定とは異なります。English以外のやり取りでは、不満と解決のステータスはサポートされていません。
  • Interaction AnalyticsのUIは、ユーザーの既定のブラウザ設定と同じ言語で表示されます。言語がサポートされていない場合、デフォルトの表示言語はEnglishです。データセット名、カテゴリ名、ウィジェット名など、設定可能なアプリケーションの領域は変換されません。
  • 分析データをレポートの形式でエクスポートできます。これらのレポートはJSON形式です。この機能を使用するには、Cloud Storage Servicesで安全な外部アクセスを設定する必要があります。API経由でIAデータにアクセスすることもできます。これらのAPIについては、CXone開発者ポータル 中央から右上に矢印が向いている正方形。で文書化されています。
  • 分析データを使用して、分析ベースのテキストルーティング機能を使用して受信メールをルーティングできます。ルーティングには8つの異なるタイプがあります。これには、全体的なセンチメント、対話終了時のセンチメント、欲求不満が含まれます。
  • 利用可能な2つのレポートがありますInteraction Analytics ： メトリック統計の分析およびカテゴリー統計の分析。これらの2つのレポートについては、短いトレーニングビデオを利用できます。