ルーティング属性

ルーティング属性は、ブルズアイルーティングの手法の1つです。これを使用すると、ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます内で潜在的なエージェントの候補を絞り込むためのカスタム特性を作成および管理できます。たとえば、ルーティング属性にはエージェントが話せる言語を設定できます。また、エージェントが持っている州発行のライセンスや製品の認証資格なども設定できます。

ルーティング属性は、エージェントのユーザープロファイルに直接割り当てます。その後、Studioスクリプトで設定し、それらのエージェントにインタラクションをルーティングします。

Classics, Inc.は国際展開を進めています。同社では、スペイン語、ドイツ語、フランス語、Italianを話すエージェントを採用しています。管理者のマルグリート・ブレイクニーは、言語に基づいてインタラクションをエージェントにルーティングしたいと考えています。ただし、既存のACDスキルは引き続き使用したいと考えています。

マルグリートは5つのルーティング属性を作成します。新しい言語ごとに1つずつ、そしてEnglish用に1つの属性を設定します。それらの属性を適切なエージェントに割り当てます。 Studio開発者は、彼女のためにルーティングスクリプトを作成します。そのスクリプトでは、インタラクションをキューに配置する際に適切な言語を割り当てるためにREQAGENTアクションを使用しています。これにより、コンタクトが最適なサポートを提供できるエージェントに確実に接続されます。

WFMを使用する場合は、ブルズアイルーティングをセットアップする前に、お使いのWFM製品のドキュメントを確認してください。ブルズアイルーティングで熟練度範囲、ルーティング属性、またはその両方を使用する場合のベストプラクティスと潜在的な予測への影響を判断してください。

IEX WFMを使用する場合は、Distribution Rules Guideを確認してください。
WFMを使用する場合は、オンラインヘルプを確認してください。

ルーティング属性に関する重要な事実

ルーティング属性は、ACDスキル熟練度を使用する場合でも使用しない場合でも、ブルズアイルーティングと併用できます。

前述の例では、マルグリートはルーティング属性を使用して言語を割り当てました。また、特定のACDスキルに関するエージェントの知識に基づいてスキル熟練度 ACDスキルにおいて、個々のエージェントに割り当てることができる専門知識レベル。熟練度レベルは1から20までの範囲で、1が最も高い熟練度を示します。 CXone Mpower ACDは、デフォルトでACDスキル内で最も高い熟練度レベルを持つ利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。も割り当てています。この組み合わせにより、Classicsの顧客に最適な体験を提供することが可能になります。
ルーティング属性は、Reqagent、UpdateContact、Queuevm、QueuecallbackおよびCountAgents、Studioアクションで設定できます。
同じユーザーに複数のルーティング属性を割り当てることができます。
複数のユーザーを同じルーティング属性に割り当てることができます。
動的配信を使用している場合、 Studioスクリプトは一度に複数のルーティング属性を参照できます。

エージェントプールを絞り込みすぎると、マッチするエージェントが見つからず、インタラクションがキュー内から抜け出せなくなる可能性があります。このような事態を避けるために、1つのルーティングアクションにつき5つ以上の属性を使用しないでください。
テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループには、必要な数のルーティング属性を含めることができます。一度に最大5,000人をアクティブにできます。
ルーティング属性はデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションには使用できません。
ルーティング属性にSLA 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を設定することはできません。この設定はACDスキルレベルで維持されます。ただし、同じスクリプト内でACDスキルと属性を組み合わせてルーティングすることは可能です。