CXoneボットビルダー

CXoneボットビルダーはコーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくても、独自の仮想エージェントまたはボットを作成できます。会話を続けることができれば、動作するボットを作成できます。これらのボットは、次のようなさまざまなことを実行できます。

• よくある質問に答えます。
• 顧客がシステム内の情報を変更できるように支援します。
• ライブエージェントに転送する前に情報を収集します。

会話型AI

CXoneボットビルダーは会話型AIと呼ばれるアプローチを使用して、ボット ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を設計およびトレーニングします。このアプローチは、コンピューターに次のことを可能にするテクノロジーを組み合わせたものです。

• 人間の言語を認識します。
• さまざまな言語を解読します。
• 言われていることを理解する。
• 適切な対応を決定します。
• 人間の会話を模倣する方法で応答します。

従来のボットは完全にスクリプト化されています。開発者は、特定のシナリオで顧客が使用する可能性のあるすべてのキーワードを考慮に入れる必要があります。次に、開発者はこれらのキーワードごとにボットの応答をスクリプト化する必要があります。その結果、これらのボットは設定と保守に非常に時間がかかる可能性があります。

CXoneボットビルダーでボットを作成するとき 、実際の会話を使用してトレーニングします。ボットは、インタラクション全体を通じてコンテキストを保持します。ボットに応答に必要なデータを提供すると、ボットは人工知能を使用して応答し、時間の経過とともにボットを改善します。

会話型AIの主要な概念がCXoneボットビルダーでどのように連携するかを次に示します。

会話型ボットの概念
コンセプト	定義	例
メッセージ	質問であれ声明であれ、書面であれ口頭であれ、コンタクトがインタラクションで言うことは何でも。	「パスワードを紛失しました。」 「私の残高は？」 「あなたはボットですか？」
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。 「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。
エンティティ	コンタクトのメッセージで定義された情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボット応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似ています。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。
ルール	コンテキストによって変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？ 会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。CXoneボットビルダーはグリーティング、ハンドオーバー ライブエージェントへの転送をトリガーする必要がある連絡先メッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。 よくある質問 侮辱と古典的なボットの課題
話	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングするために使用されます	パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する場合があります。対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。
アクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	ボットメッセージは一種のアクションです。CXoneボットビルダーで構築されたボットはまた、画像やマルチメディアファイルを送信したり、APIを呼び出したり、対話をライブエージェントに引き渡したりすることもできます。

CXoneボットビルダーについての重要情報

• CXoneボットビルダーは現在Digital Experienceを必要とします 。この製品を環境に追加することについてCXoneアカウント担当者に質問してください。CXone
• CXoneボットビルダーでサポートされている任意のデジタルチャネルで構築されたボットとDigital Experienceを使用できます。これもライブチャット エージェントと連絡先はリアルタイムで対話します、 CXone SMSメッセージング 、およびすべてソーシャル FacebookやTwitterなどのパブリックソーシャルメディアインタラクションとメッセージング Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接対話チャネル。
• CXoneボットビルダーを使用するには、CXone従業員プロファイルに割り当てられたロールの起動ボットビルダー権限を有効にする必要があります。
• CXoneボットビルダーとAPIを統合できます。例えば、APIを使って ボットビルダー と CXone Expert を統合することができる。これにより、ボットはCXone Expertナレッジマネジメントセンターから直接取得した回答を配信できます。詳しくはCXoneアカウント担当者にお問い合わせください 。

CXoneボットビルダーとリッチコンテンツ

クイック返信やマルチメディアなどのリッチコンテンツは、どのチャネルからでも送信できますが、顧客に正しく表示されない場合があります。リッチコンテンツの配信をサポートしないチャネルの場合、ボットはリッチメッセージングのフォールバックを使用します。

次の表を使用して、どのチャネルがどの種類のリッチコンテンツを送信するかを判断します。および具体的にリストされていないチャネルを持つセルは、リッチメッセージングフォールバックを使用します。

	ボタン	カード	マルチメディア*	クイック返信	Rich Links	リストピッカー
Apple Messages for Business
Digital Experienceチャット
Facebook Messenger
Googleビジネスメッセージ
Twitter			画像のみ
WhatsApp
その他のチャネル

*マルチメディアファイルの種類とサイズの制限が適用されます。

• 画像:PNG、JPG、GIF、またはBMP形式（5MB以下）
• ビデオ:-4、またはWEBM形式（200MB以下）
• オーディオ:MP3形式（15MB以下）
• PDF、Microsoft Word、Excel、または Powerpoint:15 MB以下

最大限に活用するためのヒントCXoneボットビルダー

• 複数ビルドボット ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。さまざまなユースケース、チャネル、またはオーディエンス向け。その後、ルーティングキュー内のライブエージェントと連携させることができます。以来CXoneはボットをユーザーエンティティとして表示します。ルーティングは、ボットに対しても実際のエージェントに対しても同じように機能します。

• ボットに夜勤を処理させて、24時間年中無休のカスタマーサービスを提供します。ルーティングキューで日付と時刻のフィルターを使用して、着信対話をボットに一晩送信します。ボットは、インタラクションを処理するか、翌朝処理するためにエージェントにルーティングすることができます。

• サブキューを使用して、トラフィックのごく一部を開始します。ボットがよりスマートになり、より多くのユースケースを処理できるようになるにつれて、時間の経過とともにパーセンテージを上げます。

• サブキューを使用して、A / Bテスト用に2つの異なるボット間でトラフィックを分割します。これは、どのボットのパフォーマンスが優れているかを検証するのに役立ちます。

• 可能な限り多くの機能をご活用ください。

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