Relatórios pré-construídos para NICE CXone permitem que você analise as informações relacionadas aos processos da sua organização.
Veja cada relatório para as permissões que você precisa habilitar para usar o relatório. Você pode acessar os relatórios em Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Alguns dos relatórios são relatórios de Business Intelligence (BI), fornecendo recursos avançados de relatório. Você pode executar ações especiais em relatórios de BI, como exportar, agrupar dados ou detalhar. Nos relatórios de BI, a data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).
Relatórios padrão se referem a qualquer relatório que não é um relatório de BI. Na página Relatórios pré-construídos no CXone, você pode clicar em Relatórios padrão para ver os relatórios padrão e em Relatórios de BI para exibir os relatórios de BI.
Clique na estrela ao lado de qualquer relatório na lista para adicioná-lo aos seus favoritos. Os relatórios favoritos sempre aparecerão no topo da lista, para que você possa localizá-los facilmente.
Relatórios padrão
Os relatórios padrão permitem que você revise os dados relacionados às interações e ao roteamento.
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Relatório |
Descrição |
Tipo de Relatório |
Domínio |
|---|---|---|---|
| Tempo Limite da Estação | Mostra uma lista de todos os agentes ativos. | Agente | ACD |
| Relatório de Contatos Ativos | Mostra todos os contatos pré-fila, em fila e ativos conectados ao plataforma. | Contato | ACD |
| Relatório Agentes por equipe | Mostra a estrutura dos usuários e as equipes às quais eles estão atribuídos. | Agente | ACD |
| Relatório instantâneo do agente | Mostra as métricas mais comumente rastreadas em relação ao desempenho de um agente. | Agente | ACD |
| Relatório de Resumo do Agente | Fornece uma lista de agentes e uma visão expandida de seu desempenho e utilização. | Agente | ACD |
| Relatório de cartão de ponto do agente | Mostra a duração total de tempo em que os agentes permaneceram conectados durante um intervalo de datas selecionado. | Agente | ACD |
| Relatório Tempo Indisponível do Agente | Mostra a quantidade de tempo que um agente gastou em cada código indisponível. | Agente | ACD |
| Relatório Sintonia ASR | Mostra uma lista de enunciados com falha no sistema ASR. | IVR_ASR | ACD |
| Relatório de Cobrança | Mostra informações de uso que afetam as cobranças mensais do seu locatário. | Cobrança | ACD |
| Explorador de Qualidade da Chamada relatório | Usa o CXone Voice Diagnostics para fornecer insights sobre a qualidade das interações de voz em sua central de contato. | Análises | ACD |
| Relatório Desempenho de Campanha | Fornece uma lista de campanhas com uma visualização expandida das métricas associadas. | Agente | ACD |
| Relatório de Resumo da Campanha por Campanha | Mostra uma campanha com métricas para fila resumidas por campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios.. |
Agente | ACD |
| Relatório de resumo da campanha por competência | Mostra uma campanha com métricas para fila resumidas por competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. |
Agente | ACD |
| Relatório Estações Configuradas | Lista as estações que estão atualmente configuradas para atender chamadas. | Agente | ACD |
| Relatório de Histórico de Contato | Fornece uma lista detalhada de contatos atendidos por um período de tempo selecionado. | Contato | ACD |
| Relatório de Interrupções de Email | Mostra com que frequência os contatos de chat ou telefone interrompem os agentes que respondem aos contatos de e-mail. | Contato | ACD |
| Relatório de Desconexão Forçada | Exibe uma lista de usuários que foram desconectados do plataforma manualmente durante um período de tempo selecionado. | Agente | ACD |
| Relatório de Caminho de seleção IVR | Exibe detalhes sobre o caminho que os chamadores percorrem pelo IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. |
IVR_ASR | ACD |
| Relatório do cumpridor de promessa | Exibe uma lista de retornos de chamada agendados. | Agente | ACD |
| Relatório Competências por campanha | Mostra um resumo das Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., organizadas por campanhas Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios.. |
Agente | ACD |
| Relatório de Desempenho de competência | Exibe as principais métricas sobre o desempenho das suas Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. |
Agente | ACD |
| Relatório Detalhado de proficiência em competências | Lista os agentes em um locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone e seu nível de proficiência para cada competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. |
Agente | ACD |
| Relatório de Resumo de proficiências de competência | Lista as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. |
Agente | ACD |
| Relatório instantâneo do supervisor | Mostra as métricas mais comumente rastreadas em relação ao desempenho de uma equipe. | Agente | ACD |
| Relatório de equipes e códigos indisponíveis | Lista todas as equipes e os códigos indisponíveis atribuídos a elas. | Agente | ACD |
Relatórios de BI
Os relatórios de Business Intelligence (BI) permitem que você visualize e analise dados da sua organização. Eles fornecem mais funcionalidade e uma maior capacidade de análise de dados avançada do que os relatórios pré-construídos padrão.
Os dados nos relatórios de BI são exibidos em widgets. Os widgets podem ser gráficos de linhas, gráficos de barras, medidores e mais. Você pode ver widgets em detalhe e exportar dados de widgets individuais.
Alguns relatórios de BI exibem dados relacionados a produtos específicos, incluindo: CXone WFM, Interaction Analytics, Gerenciamento de Qualidade CXone e CXone Recording. Para visualizar e executar estes relatórios, você precisa usar o produto correspondente e possuir a licença apropriada. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações.
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Relatório |
Descrição |
Tipo de Relatório |
Domínio |
|---|---|---|---|
| Relatório de abandonos por competência | Divide os abandonos por competência e intervalo de tempo. | Agente | ACD |
| Relatório de Auditoria de Atividades | Exibe uma análise das ações realizadas em diferentes aplicativos emCXone. | Auditoria | GERAL |
| Relatório de Adesão | Exibe métricas de adesão à agenda do agente e análise de motivo principal do Gerenciamento de força de trabalho. | Agente | GFT |
| Relatório de insights de comportamento do agente | Exibe percepções de comportamento do Gerenciamento de Qualidade CXone para agentes e suas interações associadas. Também inclui pontuação resumida no nível da equipe. | Agente | QM |
| Relatório do histórico de contato do agente | Fornece uma visão detalhada sobre como os agentes interagem com os contatos. Este relatório inclui dados do ACD e Digital Experience. | Agente | ACD |
| Relatório de Desempenho de contato do agente | Exibe as principais métricas relacionadas ao ACD para cada interação que seus agentes atenderam. A tabela de relatórios exibe dados para interações que cada agente atendeu, e os widgets exibem dados gerais de desempenho. | Agente | ACD |
| Relatório de sessão do agente | Permite que os supervisores visualizem dados detalhados sobre como os agentes gastam seu tempo. | Agente | ACD |
| Relatório Atribuição de competência do agente | Mostra as competências atribuídas a cada agente ativo, a proficiência dos agentes em cada competência e o nível geral de proficiência média deles. | Agente | ACD |
| Relatório de Estatísticas de categoria do Analytics | Exibe estatísticas de categorias do Interaction Analytics para permitir que supervisores ou gerentes acompanhem o desempenho dos agentes para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. | Agente ou Equipe | Análises |
| Relatório de Comparação de métricas do Analytics | Exibe as mudanças para quaisquer métricas do Interaction Analytics referentes a categorias, equipes ou agentes para ajudar supervisores ou gerentes a comparar métricas de análise durante diferentes períodos de tempo. | Categoria, Agente ou Equipe | Análises |
| Relatório de estatísticas de métricas do Analytics | Exibe estatísticas de métricas do Interaction Analytics para permitir que supervisores ou gerentes acompanhem o desempenho dos agentes para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. | Agente ou Equipe | Análises |
| Relatório de Tendência de métricas do Analytics | Exibe as mudanças para quaisquer métricas do Interaction Analytics referentes a categorias, equipes ou agentes para ajudar supervisores ou gerentes a ver e analisar tendências das métricas do analytics durante determinado período de tempo. | Categoria, Agente ou Equipe | Análises |
| Relatório de Acesso BI | Exibe os usuários na sua conta e se eles têm acesso ou não ao BI. | Agente | GERAL |
| Relatório de calibração | Rastreia automaticamente a variação do formulário de avaliação e o desempenho do avaliador do Gerenciamento de Qualidade CXone para ajudar a calibrar os formulários. | Agente | QM |
| Relatório de Auditoria de Mudança | Exibe os detalhes das alterações feitas em entidades ou valores existentes no CXone. | Auditoria | GERAL |
| Relatório de Fluxo de Trabalho de Coaching | Exibe dados de coaching e treinamento do Gerenciamento de Qualidade CXone e informações de fluxo de trabalho associadas. | Agente | QM |
| Relatório de avaliações por seção e pergunta | Dados de avaliação do Gerenciamento de Qualidade CXone exibidos pelas pontuações médias nas diferentes seções e questões nos formulários. | Agente | QM |
| Relatório de Avaliações por Equipe | Dados de avaliação do Gerenciamento de Qualidade CXone para equipes e agentes, incluindo médias e tendências. | Agente | QM |
| Relatório de Detalhes da avaliação | Fornece uma tabela completa de todos os dados brutos de avaliação do Gerenciamento de Qualidade CXone. | Agente | QM |
| Relatório Análise de perguntas e respostas de avaliação | Fornece informações detalhadas sobre os retornos e respostas do Gerenciamento de Qualidade CXone recebidos durante a avaliação para ajudar a analisar a qualidade de um formulário de avaliação. | Agente | QM |
| Relatório de Detalhes de perguntas e respostas de avaliação | Fornece uma tabela com todas as perguntas do Gerenciamento de Qualidade CXone respondidas por um avaliador, junto com suas respostas. | Agente | QM |
| Relatório de detalhes da pergunta de avaliação | Exibe perguntas de formulários de avaliação do Gerenciamento de Qualidade CXone e todos os seus dados associados. | Agente | QM |
| Relatório de Análise do Avaliador | Revise o desempenho do avaliador do Gerenciamento de Qualidade CXone e acompanhe seus dados de avaliação. | Avaliador | QM |
| Relatório de Detalhes do retorno de chamada | Fornece insight sobre contatos que passaram por um estado de retorno de chamada. | Contato | ACD |
| Relatório de resumo da campanha | Exibe dados sobre suas campanhas ativas. Permite aprofundar os detalhes para campanhas, competências e contatos. | Contato | ACD |
| Relatório de estados de contato por intervalo | Mostra o número de contatos em cada estado O status de disponibilidade de um agente. durante um período de tempo selecionado, divididos em intervalos de tempo com base em quanto tempo passaram em cada estado. |
Contato | ACD |
| Relatorio de cobrança CXone | Fornece informações detalhadas sobre o faturamento, incluindo agentes do Real-Time Interaction Guidance, dados de armazenamento, uso do Bot Builder, uso do AutoSummary, resumos de mensagens digitais e uso do Copilot for Agents. | Cobrança | ACD |
| Relatório Desempenho de contato do agente digital | Fornece informações para competências Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.digitais Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e métricas específicas para o atendimento de contatos digitais. |
Contato | ACD |
| Relatório de mensagens digitais | Fornece métricas para mostrar o desempenho dos agentes com contatos digitais. Ele fornece dados valiosos sobre o número médio de mensagens enviadas, tempos de resposta e assim por diante. | Digital | ACD |
| Enlighten AI RoutingRelatório de Resumo | Mostra a melhoria que o Enlighten AI Routing traz às suas principais métricas de foco. | Agente | Enlighten |
| Relatório intradiário | Mostra dados semanais previstos por competências do Gerenciamento de força de trabalho. | Agente | GFT |
| Relatório de Lista de agentes | Exibe uma tabela com todos os agentes que atendem aos critérios de filtro especificados. | Agente | ACD |
| Relatório Lista de Campanhas | Exibe uma visualização detalhada e filtrável de todas as campanhas criadas em seu locatário. | Agente | ACD |
| Relatório de Lista de competências | Exibe uma tabela com todas as competências de ACD que atendem aos critérios de filtro especificados. | Agente | ACD |
| Relatório de Lista de Equipes | Exibe uma visualização detalhada e filtrável de todas as equipes em seu locatário. | Agente | ACD |
| Relatório de Lista de códigos indisponíveis | Exibe uma visualização detalhada e filtrável de todos os códigos indisponíveis em seu locatário. | Agente | ACD |
| Relatório Comportamentos e frases do Real-Time Interaction Guidance | Exibe o status e informações de tendências de comportamentos e frases no Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Relatório Frases do Real-Time Interaction Guidance | Exibe o status e informações de tendências de frases no Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Relatório de atividade de gravação | Visualize as métricas de gravação por canal, direção, status de gravação, competência e equipe para o CXone Recording. | Agente | Gravação |
| Relatório de uso da API de exportação de gravação | Exibe o número de interações baixadas para determinar o uso do API para o CXone Recording. | Agente | Gravação |
| Relatório de Proficiência de competência | Fornece insight sobre as proficiências dos agentes para todas as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD. |
Agente | ACD |
| Relatório de Utilização de Tempo | Visualize tendências e uso do tempo das diferentes atividades nas agendas dos agentes a partir do Gerenciamento de força de trabalho. | Agente | GFT |