Relatórios pré-construídos

Relatórios pré-construídos para CXone Mpower permitem que você analise as informações relacionadas aos processos da sua organização.

Veja cada relatório para as permissões que você precisa habilitar para usar o relatório. Você pode acessar os relatórios em Relatórios > Relatórios pré-construídos.

Alguns dos relatórios são relatórios de Business Intelligence (BI), fornecendo recursos avançados de relatório. Você pode executar ações especiais em relatórios de BI, como exportar, agrupar dados ou detalhar. Nos relatórios de BI, a data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Relatórios padrão se referem a qualquer relatório que não é um relatório de BI. Na página Relatórios pré-construídos no CXone Mpower, você pode clicar em Relatórios padrão para ver os relatórios padrão e em Relatórios de BI para exibir os relatórios de BI.

Clique na estrela ao lado de qualquer relatório na lista para adicioná-lo aos seus favoritos. Os relatórios favoritos sempre aparecerão no topo da lista, para que você possa localizá-los facilmente.

Relatórios padrão

Os relatórios padrão permitem que você revise os dados relacionados às interações e ao roteamento.

Relatório	Descrição	Tipo de Relatório	Domínio
Tempo Limite da Estação	Mostra uma lista de todos os agentes ativos.	Agente	ACD
Relatório de Contatos Ativos	Mostra todos os contatos pré-fila, em fila e ativos conectados ao plataforma.	Contato	ACD
Relatório Agentes por equipe	Mostra a estrutura dos usuários e as equipes às quais eles estão atribuídos.	Agente	ACD
Relatório instantâneo do agente	Mostra as métricas mais comumente rastreadas em relação ao desempenho de um agente.	Agente	ACD
Relatório de Resumo do Agente	Fornece uma lista de agentes e uma visão expandida de seu desempenho e utilização.	Agente	ACD
Relatório Cartão de ponto do agente	Mostra a duração total de tempo em que os agentes permaneceram conectados durante um intervalo de datas selecionado.	Agente	ACD
Relatório Tempo Indisponível do Agente	Mostra a quantidade de tempo que um agente gastou em cada código indisponível.	Agente	ACD
Relatório Sintonia ASR	Mostra uma lista de enunciados com falha no sistema ASR.	IVR_ASR	ACD
Relatório de Cobrança	Mostra informações de uso que afetam as cobranças mensais do seu locatário.	Cobrança	ACD
Relatório Desempenho de Campanha	Fornece uma lista de campanhas com uma visualização expandida das métricas associadas.	Agente	ACD
Relatório Resumo da campanha por campanha	Mostra uma campanha com métricas para fila resumidas por campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios..	Agente	ACD
Relatório de resumo da campanha por competência	Mostra uma campanha com métricas para fila resumidas por competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. ACD .	Agente	ACD
Relatório Estações Configuradas	Lista as estações que estão atualmente configuradas para atender chamadas.	Agente	ACD
Relatório de Histórico de Contato	Fornece uma lista detalhada de contatos atendidos por um período de tempo selecionado.	Contato	ACD
Call Quality Explorer relatório	Usa o CXone Mpower Voice Diagnostics para fornecer insights sobre a qualidade das interações de voz em sua central de contato.	Análises	ACD
Relatório de Interrupções de Email	Mostra com que frequência os contatos de chat ou telefone interrompem os agentes que respondem aos contatos de e-mail.	Contato	ACD
Relatório de Desconexão Forçada	Exibe uma lista de usuários que foram desconectados do plataforma manualmente durante um período de tempo selecionado.	Agente	ACD
Relatório de Caminho de seleção IVR	Exibe detalhes sobre o caminho que os chamadores percorrem pelo IVR Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos..	IVR_ASR	ACD
Relatório do cumpridor de promessa	Exibe uma lista de retornos de chamada agendados.	Agente	ACD
Relatório Competências por campanha	Mostra um resumo das ACD competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente., organizadas por campanhas Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios..	Agente	ACD
Relatório de Desempenho de competência	Exibe as principais métricas sobre o desempenho das suas competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. ACD.	Agente	ACD
Relatório Detalhado de proficiência em competências	Lista os agentes em um locatário Agrupamento organizacional de alto nível usado para gerenciar suporte técnico, faturamento e configurações globais para seu sistema CXone Mpower. e seu nível de proficiência para cada competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. ACD.	Agente	ACD
Relatório de Resumo de proficiências de competência	Lista as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. ACD e o número total de agentes em cada nível de proficiência.	Agente	ACD
Relatório instantâneo do supervisor	Mostra as métricas mais comumente rastreadas em relação ao desempenho de uma equipe.	Agente	ACD
Relatório de equipes e códigos indisponíveis	Lista todas as equipes e os códigos indisponíveis atribuídos a elas.	Agente	ACD

Relatórios de BI

Os relatórios de Business Intelligence (BI) permitem que você visualize e analise dados da sua organização. Eles fornecem mais funcionalidade e uma maior capacidade de análise de dados avançada do que os relatórios pré-construídos padrão.

Os dados nos relatórios de BI são exibidos em widgets. Os widgets podem ser gráficos de linhas, gráficos de barras, medidores e mais. Você pode ver widgets em detalhe e exportar dados de widgets individuais.

Alguns relatórios de BI exibem dados relacionados a produtos específicos, incluindo: WFM, Interaction Analytics, Quality Management e Recording. Para visualizar e executar estes relatórios, você precisa usar o produto correspondente e possuir a licença apropriada. Entre em contato com o seu Representante de contas para maiores informações.

Relatório	Descrição	Tipo de Relatório	Domínio
Relatório de abandonos por competência	Divide os abandonos por competência e intervalo de tempo.	Agente	ACD
Relatório de Auditoria de Atividades	Exibe uma análise das ações realizadas em diferentes aplicativos emCXone Mpower.	Auditoria	GERAL
Relatório de Adesão	Exibe métricas de adesão à agenda do agente e análise de motivo principal do Workforce Management.	Agente	WFM
Relatório Insights de comportamento do agente	Exibe percepções de comportamento do Quality Management para agentes e suas interações associadas. Também inclui pontuação resumida no nível da equipe.	Agente	QM
Relatório do histórico de contato do agente	Fornece uma visão detalhada sobre como os agentes interagem com os contatos. Este relatório inclui dados do ACD e Digital Experience.	Agente	ACD
Relatório de Desempenho de contato do agente	Exibe as principais métricas relacionadas ao ACD para cada interação que seus agentes atenderam. A tabela de relatórios exibe dados para interações que cada agente atendeu, e os widgets exibem dados gerais de desempenho.	Agente	ACD
Relatório de sessão do agente	Permite que os supervisores visualizem dados detalhados sobre como os agentes gastam seu tempo.	Agente	ACD
Relatório Atribuição de competência do agente	Mostra as competências atribuídas a cada agente ativo, a proficiência dos agentes em cada competência e o nível geral de proficiência média deles.	Agente	ACD
Relatório de Estatísticas de categoria do Analytics	Exibe estatísticas de categorias do Interaction Analytics para permitir que supervisores ou gerentes acompanhem o desempenho dos agentes para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional.	Agente ou Equipe	Análises
Relatório de Comparação de métricas do Analytics	Exibe as mudanças para quaisquer métricas do Interaction Analytics referentes a categorias, equipes ou agentes para ajudar supervisores ou gerentes a comparar métricas de análise durante diferentes períodos de tempo.	Categoria, Agente ou Equipe	Análises
Relatório de estatísticas de métricas do Analytics	Exibe estatísticas de métricas do Interaction Analytics para permitir que supervisores ou gerentes acompanhem o desempenho dos agentes para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional.	Agente ou Equipe	Análises
Relatório de Tendência de métricas do Analytics	Exibe as mudanças para quaisquer métricas do Interaction Analytics referentes a categorias, equipes ou agentes para ajudar supervisores ou gerentes a ver e analisar tendências das métricas do analytics durante determinado período de tempo.	Categoria, Agente ou Equipe	Análises
Relatório de Acesso BI	Exibe os usuários na sua conta e se eles têm acesso ou não ao BI.	Agente	GERAL
Relatório de calibração	Rastreia automaticamente a variação do formulário de avaliação e o desempenho do avaliador do Quality Management para ajudar a calibrar os formulários.	Agente	QM
Relatório de Auditoria de Mudança	Exibe os detalhes das alterações feitas em entidades ou valores existentes no CXone Mpower.	Auditoria	GERAL
Relatório de Fluxo de Trabalho de Coaching	Exibe dados de coaching e treinamento do Quality Management e informações de fluxo de trabalho associadas.	Agente	QM
Relatório de avaliações por seção e pergunta	Dados de avaliação do Quality Management exibidos pelas pontuações médias nas diferentes seções e questões nos formulários.	Agente	QM
Relatório de Avaliações por Equipe	Dados de avaliação do Quality Management para equipes e agentes, incluindo médias e tendências.	Agente	QM
Relatório de Detalhes da avaliação	Fornece uma tabela completa de todos os dados brutos de avaliação do Quality Management.	Agente	QM
Relatório Análise de perguntas e respostas de avaliação	Fornece informações detalhadas sobre os retornos e respostas do Quality Management recebidos durante a avaliação para ajudar a analisar a qualidade de um formulário de avaliação.	Agente	QM
Relatório de Detalhes de perguntas e respostas de avaliação	Fornece uma tabela com todas as perguntas do Quality Management respondidas por um avaliador, junto com suas respostas.	Agente	QM
Relatório de detalhes da pergunta de avaliação	Exibe perguntas de formulários de avaliação do Quality Management e todos os seus dados associados.	Agente	QM
Relatório de Análise do Avaliador	Revise o desempenho do avaliador do Quality Management e acompanhe seus dados de avaliação.	Avaliador	QM
Relatório de Detalhes do retorno de chamada	Fornece insight sobre contatos que passaram por um estado de retorno de chamada.	Contato	ACD
Relatório de resumo da campanha	Exibe dados sobre suas campanhas ativas. Permite aprofundar os detalhes para campanhas, competências e contatos.	Contato	ACD
Relatório de estados de contato por intervalo	Mostra o número de contatos em cada estado O status de disponibilidade de um agente. durante um período de tempo selecionado, divididos em intervalos de tempo com base em quanto tempo passaram em cada estado.	Contato	ACD
Relatorio de cobrança CXone Mpower	Fornece informações detalhadas sobre o faturamento, incluindo agentes do Real-Time Interaction Guidance, dados de armazenamento, uso do Bot Builder, uso do AutoSummary, resumos de mensagens digitais e uso do Copilot for Agents.	Cobrança	ACD
Relatório Desempenho de contato do agente digital	Fornece informações para competências Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.digitais Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. e métricas específicas para o atendimento de contatos digitais.	Contato	ACD
Relatório de mensagens digitais	Fornece métricas para mostrar o desempenho dos agentes com contatos digitais. Ele fornece dados valiosos sobre o número médio de mensagens enviadas, tempos de resposta e assim por diante.	Digital	ACD
AI RoutingRelatório de Resumo	Mostra a melhoria que o AI Routing traz às suas principais métricas de foco.	Agente	ACD
Relatório intradiário	Mostra dados semanais previstos por competências do Workforce Management.	Agente	WFM
Lista de relatórios de agentes	Exibe uma tabela com todos os agentes que atendem aos critérios de filtro especificados.	Agente	ACD
Relatório Lista de campanhas	Exibe uma visualização detalhada e filtrável de todas as campanhas criadas em seu locatário.	Agente	ACD
Relatório de Lista de competências	Exibe uma tabela com todas as competências de ACD que atendem aos critérios de filtro especificados.	Agente	ACD
Relatório de Lista de equipes	Exibe uma visualização detalhada e filtrável de todas as equipes em seu locatário.	Agente	ACD
Relatório de Lista de códigos indisponíveis	Exibe uma visualização detalhada e filtrável de todos os códigos indisponíveis em seu locatário.	Agente	ACD
Relatório Comportamentos e frases do Real-Time Interaction Guidance	Exibe o status e informações de tendências de comportamentos e frases no Real-Time Interaction Guidance.	RTIG	ACD
Relatório Frases do Real-Time Interaction Guidance	Exibe o status e informações de tendências de frases no Real-Time Interaction Guidance.	RTIG	ACD
Relatório de atividade de gravação	Visualize as métricas de gravação por canal, direção, status de gravação, competência e equipe para o Recording.	Agente	Gravação
Relatório de uso da API de exportação de gravação	Exibe o número de interações baixadas para determinar o uso do API para o Recording.	Agente	Gravação
Relatório de Proficiência de competência	Fornece insight sobre as proficiências dos agentes para todas as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. ACD.	Agente	ACD
Relatório de Utilização de Tempo	Visualize tendências e uso do tempo das diferentes atividades nas agendas dos agentes a partir do Workforce Management.	Agente	WFM