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Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Tendência de métrica do Analytics
Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI
O relatório de Tendências de métricas do analytics ajuda supervisores ou gerentes a ver e analisar tendências de métricas do analytics durante um período de tempo. O relatório exibe as alterações em qualquer métrica do analytics para categorias, equipes ou agentes.
O relatório pode ajudá-lo a identificar qualquer alteração na tendência da métrica e visualizar detalhes da interação durante a alteração da tendência.
Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)
Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.
Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).
Para acessar e executar este relatório:
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Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
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Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
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Clique em Executar.
Você não pode usar Re-Prompt 
para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.
Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt para alterar os parâmetros do relatório.
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Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt
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Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
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Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.
Ao selecionar parâmetros de prompt para este relatório, você pode escolher apenas um conjunto de dados para analisar de cada vez.
Clarissa Dalloway gerencia equipes de agentes. Ela quer analisar tendências para certas métricas do analytics para ver como está o desempenho de seus agentes em determinado período de tempo.
Clarissa abre o relatório de Tendências de métricas do analytics e seleciona o período de tempo dos últimos 30 dias. Ela então define o Nome do conjunto de dados, Tipo de canal, Equipes e Competências e clique em Executar.
No relatório, Clarissa seleciona a % de Sentimento positivo do cliente a partir da lista de Métricas para ver os dados para esta métrica por equipe. O relatório mostra a alteração na tendência para equipes nos últimos 30 dias. Ela percebe que há uma grande alteração na tendência em um dia específico para o Faturamento da equipe.
No gráfico de linha, ela clica na linha da tendência para ver detalhes para aquela data específica. Ela clica em Ir para detalhes da interação para ver detalhes como o nome do canal e o nome do agente e reproduzir a interação.
Widget de Métrica ao longo do tempo
Este widget exibe um gráfico de linha mostrando o desempenho da métrica selecionada ao longo do tempo. Há várias linhas de tendências. A legenda à direita exibe as diferentes cores e suas entidades correspondentes. Dependendo do que você selecionar, ela exibe a diferença de desempenho por equipe, agente ou categoria.
Você pode passar o mouse sobre a linha da tendência para ver mais detalhes. Clicar em Ir para os detalhes da interação na dica de ferramenta abrirá outra página.
Você pode clicar em Dia, Semana ou Mês para alterar a exibição do gráfico de linha e ver tendências nos dados ao longo de diferentes períodos de tempo.
Como padrão, o relatório exibe dados por Dia. A Métrica padrão exibida é Total de interações. A Métrica por padrão exibida é Nome de categoria. Você pode selecionar métricas e períodos de tempo diferentes para mudar a exibição do gráfico de linha.
Detalhes de Interação
Esta página exibe estatísticas analíticas sobre cada interação do agente.
Para abrir esta página, passe o mouse sobre a linha da tendência no gráfico de linha e clique em Ir para os detalhes de interação.
A página inclui os seguintes detalhes para cada interação:
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O tipo de interação.
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A hora de início e a duração da interação, incluindo a duração total do silêncio na interação.
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O sentimento do agente e do cliente. Sentimentos possíveis:
Positivo
Negativo
Misturado
Neutro
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Nível de frustração do cliente. Valores possíveis:
Elevado
Nenhum(a)
Clique em Reproduzir para reproduzir a interação.
Esta página exibe apenas as 1000 interações mais recentes.