Relatório instantâneo do supervisor

Origem do relatório: Tubos

Taxa de atualização de relatório: 6 horas

Ao contrário do Instantâneo do agente, o Instantâneo do supervisor apresenta dados da equipe, permitindo que você veja dados para cada agente pertencente à equipe.

Seções do relatório

Gráficos de barras

Os gráficos de barras fornecem comparações visuais entre as médias da equipe e do locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone em várias métricas-chave de desempenho. Isso permite ao agente determinar o desempenho em relação à equipe como um todo.

As seguintes métricas são medidas em minutos.

Gráfico Descrição
Como minha equipe passou o tempo (média)

Exibe uma comparação do tempo médio de atendimento para a equipe versus o tempo médio de atendimento para o locatário.

Fornece uma comparação para contatos de entrada e saída.

Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine rapidamente a eficiência da equipe em lidar com contatos versus a média de toda a unidade de negócios.

Quantos contatos minha equipe tratou

Exibe uma comparação do total de contatos atendidos para a equipe versus o total de contatos atendidos para a equipe média no locatário.

Fornece uma comparação para contatos de entrada e saída.

Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine quantos contatos a equipe pode atender em relação à equipe média.

Como minha equipe gastou meu tempo sem contato

Exibe uma comparação de detalhamento entre uma equipe e a média da unidade de negócios para mostrar como eles estão gastando seu tempo quando não estão lidando com um contato.

Oferece visibilidade entre o tempo disponível e o não disponível, com o tempo ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (trabalho pós-contato) detalhado em sua própria visualização.

Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine como o tempo da equipe é distribuído quando não está atendendo um contato.

Como minha equipe passou o tempo com os contatos (média)

Exibe uma comparação de detalhamento entre uma equipe e a média da unidade de negócios para mostrar como eles estão gastando seu tempo enquanto lidam com um contato.

Fornece visibilidade das várias maneiras pelas quais eles passam o tempo enquanto interagem com os contatos.

Também fornece trabalho pós-contato relacionado ao contato.

Permite que a pessoa que está lendo o relatório veja com que eficiência as equipes estão atendendo os contatos em relação ao locatário e identifique áreas para coaching ou treinamento adicional.

Métricas

As métricas exibem um instantâneo do desempenho do agente em várias métricas principais, permitindo uma rápida avaliação do agente.

  • Agente: nome do agente associado às métricas de desempenho.
  • Entrada atendida: contagem total de contatos de entrada atendidos pelo agente.
  • AHT de entrada: tempo médio de atendimento de todos os contatos de entrada atendidos pelo agente.
  • Saída atendida: contagem total de contatos de saída atendidos pelo agente.
  • ATT de saída: tempo médio de conversa/atendimento de todos os contatos de saída atendidos pelo agente.
  • Tempo disponível: tempo total que o agente passou no estado disponível.
  • Tempo indisponível: tempo total gasto pelo agente no estado indisponível.
  • Recusado: contagem total de contatos recusados pelo agente.
  • Tempo de login: tempo total que o agente ficou conectado ao plataforma.
  • Ocupação: porcentagem de tempo que os agentes passam atendendo contatos, também conhecido como utilização de agentes.

Cartão de ponto

O cartão de ponto lista os dados da sessão do agente, fornecendo um registro da hora em que o agente estava logado e disponível para o plataforma. Isso permite a validação em relação ao horário de trabalho agendado de um agente.

Os principais pontos de dados do cartão de ponto exibidos para cada sessão do agente incluem:

  • Nome do agente: nome do agente associado à sessão.
  • ID da sessão: ID exclusivo fornecido à sessão de login do agente dentro do plataforma.
  • Data de login: data e hora em que a sessão de login foi iniciada.
  • Data de logout: data e hora em que a sessão de login foi encerrada.
  • Duração: tempo total da sessão de login.