Exibir permissões necessárias
Permissões necessárias: Instantâneo do supervisor
Origem do relatório: Tubos
Taxa de atualização de relatório: 6 horas
Ao contrário do Instantâneo do agente, o Instantâneo do supervisor apresenta dados da equipe, permitindo que você veja dados para cada agente pertencente à equipe.
Seções do relatório
Gráficos de barras
Os gráficos de barras fornecem comparações visuais entre as médias da equipe e do locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone em várias métricas-chave de desempenho. Isso permite ao agente determinar o desempenho em relação à equipe como um todo.
As seguintes métricas são medidas em minutos.
| Gráfico | Descrição |
|---|---|
| Como minha equipe passou o tempo (média) |
Exibe uma comparação do tempo médio de atendimento para a equipe versus o tempo médio de atendimento para Fornece uma comparação para contatos de entrada e saída. Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine rapidamente a eficiência da equipe em lidar com contatos versus a média de toda a unidade de negócios.
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| Quantos contatos minha equipe tratou |
Exibe uma comparação do total de contatos atendidos para a equipe versus o total de contatos atendidos para a equipe média Fornece uma comparação para contatos de entrada e saída. Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine quantos contatos a equipe pode atender em relação à equipe média.
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| Como minha equipe gastou meu tempo sem contato |
Exibe uma comparação de detalhamento entre uma equipe e a média da unidade de negócios para mostrar como eles estão gastando seu tempo quando não estão lidando com um contato. Oferece visibilidade entre o tempo disponível e o não disponível, com o tempo ACW Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine como o tempo da equipe é distribuído quando não está atendendo um contato.
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| Como minha equipe passou o tempo com os contatos (média) |
Exibe uma comparação de detalhamento entre uma equipe e a média da unidade de negócios para mostrar como eles estão gastando seu tempo enquanto lidam com um contato. Fornece visibilidade das várias maneiras pelas quais eles passam o tempo enquanto interagem com os contatos. Também fornece trabalho pós-contato relacionado ao contato. Permite que a pessoa que está lendo o relatório veja com que eficiência as equipes estão atendendo os contatos em relação
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Métricas
As métricas exibem um instantâneo do desempenho do agente em várias métricas principais, permitindo uma rápida avaliação do agente.
- Agente: nome do agente associado às métricas de desempenho.
- Entrada atendida: contagem total de contatos de entrada atendidos pelo agente.
- AHT de entrada: tempo médio de atendimento de todos os contatos de entrada atendidos pelo agente.
- Saída atendida: contagem total de contatos de saída atendidos pelo agente.
- ATT de saída: tempo médio de conversa/atendimento de todos os contatos de saída atendidos pelo agente.
- Tempo disponível: tempo total que o agente passou no estado disponível.
- Tempo indisponível: tempo total gasto pelo agente no estado indisponível.
- Recusado: contagem total de contatos recusados pelo agente.
- Tempo de login: tempo total que o agente ficou conectado ao plataforma.
- Ocupação: porcentagem de tempo que os agentes passam atendendo contatos, também conhecido como utilização de agentes.
Cartão de ponto
O cartão de ponto lista os dados da sessão do agente, fornecendo um registro da hora em que o agente estava logado e disponível para o plataforma. Isso permite a validação em relação ao horário de trabalho agendado de um agente.
Os principais pontos de dados do cartão de ponto exibidos para cada sessão do agente incluem:
- Nome do agente: nome do agente associado à sessão.
- ID da sessão: ID exclusivo fornecido à sessão de login do agente dentro do plataforma.
- Data de login: data e hora em que a sessão de login foi iniciada.
- Data de logout: data e hora em que a sessão de login foi encerrada.
- Duração: tempo total da sessão de login.