Relatório intradiário

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de inteligência de negócios (BI), CXone WFM

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, CXone WFM Relatório intradiário

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório Intradia mostra dados de previsão semanal por competências para a semana selecionada. Ele permite comparar os dados reais com os dados previstos e identificar áreas onde eles precisarão de melhor planejamento.

Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt.
Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

O relatório de utilização Intradia possui quatro widgets que apresentam os dados reais e previstos.

Widget Resumo de KPI

O widget de resumo de KPI enumera as sete métricas a seguir:

SLA: acordo de nível de serviço. A porcentagem do total de interações que os agentes manipularam dentro do limite do contrato de nível de serviço definido. Esta métrica também mostra a variância total em relação à previsão. Este valor da variância pode ser positivo ou negativo.
Volume: O volume total de interações em um horário específico.
AHT: Tempo médio de atendimento. O tempo médio, em segundos, que um agente passou atendendo a um contato.
Taxa de abandono: A porcentagem de contatos de entrada abandonados prematuramente pelos chamadores.
ASA: Velocidade Média de Resposta. O tempo médio, em segundos, que um agente levou para atender uma interação depois que o contato escolheu a opção de falar com um agente.
Muito agendado: O número de vezes mais que os agentes trabalharam além do necessário. Fornece valores para o período selecionado.

Cálculo: Soma IF (Agentes Agendados - Agentes Necessários) > 0
Pouco agendado: O número de vezes menos que os agentes trabalharam do que o necessário. Fornece valores para o período selecionado.

Cálculo: Soma IF (Agentes Agendados - Agentes Necessários) < 0

O widget também exibe os seguintes valores em cada métrica:

A variância total em relação à previsão. Este valor pode ser positivo ou negativo.
O desempenho da semana anterior para a métrica.
O valor máximo e mínimo de cada métrica para o período selecionado.

Widget Real vs Previsto

O widget Real x Previsto exibe dados reais e previstos correspondentes às seguintes métricas:

Volume: O volume total de interações em um horário específico.
ASA: Velocidade Média de Resposta. O tempo médio, em segundos, que um agente levou para atender uma interação depois que o contato escolheu a opção de falar com um agente.
SLA: acordo de nível de serviço. A porcentagem do total de interações que os agentes manipularam dentro do limite do contrato de nível de serviço definido. Esta métrica também mostra a variância total em relação à previsão. Este valor da variância pode ser positivo ou negativo.
Pessoal:
AHT: Tempo médio de atendimento. O tempo médio, em segundos, que um agente passou atendendo a um contato.

Como padrão, o widget exibe dados referentes a todas as métricas. Você pode compará-los e identificar áreas onde talvez precise atualizar o agendamento. Também é possível selecionar uma métrica para exibir os seus dados isoladamente, clicando-se em uma das seguintes guias no alto do widget:

Todos, Volume, ASA, SLA, Pessoal ou AHT.

A seleção de uma métrica do widget Real x Previsto também filtra dados no widget de dados brutos agregados.

Widget Dados brutos agregados

O widget de dados brutos agregados mostra os dados combinados de todas as métricas em cada dia da semana. Clique no sinal de adição ao lado de uma data para ver os detalhes sobre as interações em horários específicos.

Como padrão, o widget exibe dados referentes a todas as métricas. Caso você selecione uma métrica no widget Real x Previsto, os dados do widget de dados brutos agregados exibirá apenas dados correspondente a esta métrica. O widget exibe diferentes colunas para cada métrica. As seções a seguir explicam quais colunas são exibidas para cada métrica.

Métricas de volume

O widget de dados brutos agregados exibe métricas de volume se você selecionar Todos ou Volume, no widget Real x Previsto.

Coluna	Descrição
Volume respondido	Número de interações que foram atendidas a cada 15 minutos.
Volume real	Número de interações que foram atendidas e abandonadas a cada 15 minutos.
Volume abandonado	Número de interações que foram abandonadas a cada 15 minutos.
Previsão de volume	O valor original previsto para aquela hora do dia.
Variação de volume	A diferença entre os valores reais e previstos.
Nova previsão de volume	Uma nova previsão para o resto do dia, com base nos dados de entrada do ACD Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade.. Mostra dados apenas quando o reforecast está ativado.
Nova Variância de Volume	A diferença entre a nova previsão (reforecast) e a tendência real proveniente do ACD. Mostra dados apenas quando o reforecast está ativado.
% de volume abandonado	A porcentagem de chamadas abandonadas a cada 15 minutos.

Métricas ASA e AHT

O widget de dados brutos agregados exibe métricas ASA e AHT se você selecionar Todos, ASA ou AHT, no widget Real x Previsto:

ASA: Velocidade Média de Resposta. O tempo médio que um agente levou para responder a uma interação depois de escolher a opção de falar com um agente.
AHT: Tempo médio de atendimento. A quantidade média de tempo que um agente gastou lidando com uma interação.

Coluna	Descrição
ASA real	Velocidade Média de Resposta atual conforme ela vem do ACD Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade..
Previsão de ASA	Velocidade Média de Resposta original prevista para aquela hora do dia.
Variância de ASA	A diferença entre a Velocidade Média de Resposta real e prevista.
Nova previsão de ASA	Nova previsão de Velocidade Média de Resposta para o resto do dia, com base nos dados de entrada do ACD. Mostra dados apenas quando o reforecast está ativado.
Nova variância de ASA	A diferença entre a nova previsão de Velocidade Média de Resposta e a tendência real proveniente do ACD. Mostra dados apenas quando o reforecast está ativado.
AHT real	Tempo médio de atendimento atual conforme vem do ACD Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade..
Previsão de AHT	Tempo médio de atendimento original previsto para aquela hora do dia.
Variação AHT	A diferença entre o Tempo médio de atendimento real e previsto.
Nova previsão de AHT	Nova previsão de Tempo médio de atendimento para o resto do dia, com base nos dados de entrada do ACD. Mostra dados apenas quando o reforecast está ativado.
Nova variância de AHT	A diferença entre a nova previsão de Tempo médio de atendimento e a tendência real proveniente do ACD. Mostra dados apenas quando o reforecast está ativado.

Métricas do SLA:

O widget de dados brutos agregados exibe métricas SLA se você selecionar Todos ou SLA, no widget Real x Previsto. SLA (contrato de nível de serviço) é a porcentagem do total de interações que os agentes trataram dentro do limite de acordo de nível de serviço definido.

Coluna	Descrição
SLA real	Valor atual real da métrica conforme ela vem do ACD Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade..
Previsão de SLA	Valor previsto original para a métrica conforme ela vem do plano de equipe previsto. Este valor SLA é definido na hora da previsão, enquanto o valor SLA correspondente à coluna real SLA vem do ACD. Isso significa que pode haver valores diferentes para a mesma métrica.
Variância de SLA	A diferença entre os valores reais e previstos.
Nova previsão de SLA	Uma nova previsão para o resto do dia, com base nos dados de entrada do ACD. Mostra dados apenas quando o reforecast está ativado.
Nova variância de SLA	A diferença entre a nova previsão (reforecast) e a tendência real proveniente do ACD. Mostra dados apenas quando o reforecast está ativado.

Métricas de pessoal

O widget de dados brutos agregados exibe métricas de pessoal se você selecionar Todos ou Pessoal, no widget Real x Previsto.

Coluna	Descrição
Pessoal real	O equivalente em tempo integral (FTE) dos agentes que foram considerados abertos pela ACD Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade. dentro daquele intervalo de tempo. O valor é relatado como FTE, em vez de agentes abertos individuais.
Pessoal necessário	Número de agentes necessários para lidar com as interações dentro daquele intervalo de tempo. O número vem diretamente da previsão ou do plano de pessoal usado para criar o agendamento.
Variação real de pessoal	A diferença entre o número real de agentes abertos e o número necessário da previsão.
Pessoal agendado	O número de agentes que estão programados para serem abertos para lidar com interações dentro daquele intervalo de tempo.
Variação programada de pessoal	A diferença entre o número original de agentes programados para serem abertos e o número necessário da previsão.

Widget Variância por competências

O widget Variância por competências exibe cinco competências que têm a maior variância e precisam de melhorias. Você também pode ver todas as competências e suas variâncias em porcentagem entre os valores reais e previstos.

Neste widget, a variância sempre é exibida por volume, AHT e pessoal. A competência com a maior variância em volume sempre é exibida no topo.