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Permissões necessárias: Contatos ativos
Origem do relatório: DW (Armazém de dados)
Taxa de atualização de relatório: 10 segundos
O relatório Contatos ativos mostra todos os contatos pré-fila, em fila e ativos que estão atualmente conectados ao plataforma. Com essas informações, você pode avaliar rapidamente o desempenho atual do seu centro de contato.
Os contatos de e-mail nativos em um estado de pré-fila não são incluídos. Isso ocorre devido à forma como o plataforma lida com esse tipo de contato persistente.
Dados neste relatório
O relatório Contatos ativos tem varias colunas que apresentam atributos de dados e métricas.
Saiba mais sobre as colunas no relatório Contatos ativos
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| ID do Contato | O ID do contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. (um identificador exclusivo) é um hiperlink que abrirá o Relatório de detalhes do contato. |
| Média | Tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. usado pelo contato (telefone, email, chat, correio de voz etc.) |
| DNIS/Para | O DNIS O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas. (ou número de telefone do Ponto de contato para o qual o cliente liga) ou o endereço de e-mail "Para" que o cliente entrou em contato. |
| ANI/De | O ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. ou Do endereço de email que o cliente usou. |
| POC | Ponto de contato. O DNIS ou endereço de e-mail "Para" que o cliente entrou em contato. |
| Competência | A competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. |
| Tipo | A direção do contato: de entrada ou de saída. |
| Estado | O estado ou status atual do contato, como PreQueue, Routing, InQueue, Hold, Active, Transfer, PostAgent e PostQueue. |
| Agente | O ID do agente que está atendendo o contato. |
| Duração (min) | O período de tempo (em minutos) em que o contato está ativo. |
| Hora de Início | A data e hora em que o contato foi iniciado. |
| Encerrar Contato | Clique em Encerrar para remover o contato da lista de contatos ativos. Essa opção deve ser usada apenas quando outros métodos para aceitar ou limpar o contato não funcionarem. Normalmente, essa ação é usada para chamadas em espera nas quais o contato já foi desconectado. |
Exibir detalhes de contato para um contato ativo
Clicar no ID do contato na lista de contatos ativos carrega o relatório Detalhes do contato para essa interação. Para contatos de voz, você pode ver os detalhes da chamada, ouvi-la e começar a gravá-la. Para contatos de chat, você pode ver os detalhes do chat e uma transcrição do chat ao vivo. Você também pode limpar manualmente ou forçar o fechamento de um contato da lista.
- Clique no seletor de aplicativo
e selecioneRelatórios. - Vá para Relatórios pré-criados > Contatos ativos.
- Clique Executar relatório.
- No relatório gerado, clique no ícone ID do contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. para visualizar detalhes desse contato específico.
Se você clicar na ID do contato e vir uma mensagem de erro em vez da janela Detalhes do contato, o contato foi encerrado e não está mais ativo. Para atualizar o relatório, clique em Executar relatório.
Ouvir uma chamada em tempo real
- Na janela Detalhes de contato para uma chamada, clique na guia Opções de contato.
- No campo Telefone, digite o número de telefone que você deseja usar para ouvir a chamada em andamento.
- Clique em Ouvir. Você será conectado sem que o agente e o cliente saibam que você entrou na chamada.
- Para parar de monitorar a chamada, feche a janela Detalhes de contato ou desligue seu telefone.
Gravar uma chamada em tempo real
- Na janela Detalhes de contato para uma chamada, clique na guia Opções de contato.
- Clique em Gravar para registrar o contato em tempo real.
- Para interromper a gravação da chamada, clique em Parar.
Veja a transcrição de um chat ativo
- Na janela Detalhes de contato para um contato de chat, clique na guia Transcrição.
- Uma transcrição do chat é exibida junto com o tempo de resposta do agente para cada interação com o cliente. O tempo médio de resposta é listado na parte superior da janela.
Por motivos de segurança, os dados passados para a guia de monitoramento de chat são criptografados.
Limpar um contato preso
- Na janela Detalhes de contato para qualquer contato ativo, clique na guia Opções de contato.
- Clique em Limpar contato.
- Clique em OK para verificar a ação para finalizar o contato.
- Se o contato não for limpo, clique em Encerrar contato para forçar o fechamento do contato.