Relatório de avaliações por seção e pergunta

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de inteligência de negócios (BI), Gerenciamento de Qualidade CXone

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Avaliações por seção e pergunta

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório Avaliações por seção e pergunta exibe dados para avaliações de agentes, divididos por seções e perguntas em um único formulário de avaliação. Você pode usar essas informações para identificar tendências de avaliação em sua organização.

O relatório Avaliações por seção e pergunta, com quatro widgets que mostram dados de pontuação para avaliações.

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Estes filtros serão exibidos quando você executar o relatório pela primeira vez. Eles também serão exibidos quando você clicar em Reprompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo., no canto superior esquerdo do relatório.

  • Período de tempo: O tipo de período de tempo. Selecione uma destas opções:

    • Período de tempo inicial da avaliação: quando começaram as avaliações.

    • Período de tempo da avaliação enviada: quando foram enviadas as avaliações.

    • Período de tempo da interação gravada: quando ocorreram as interações.

    Depois de clicar em Executar, na parte inferior do prompt, escolha o valor do período, como Hoje, Ontem e Últimos 7 dias. Por exemplo: se você selecionar Período de tempo inicial da avaliação, e, em seguida, especificar o valor Ontem, o relatório exibirá dados sobre as avaliações iniciadas no dia anterior.

  • Hierarquia: a hierarquia dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.

  • Grupo: o grupo dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.

  • Equipe: a equipe dos usuários.

  • Competência: a competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. da interação avaliada.

  • Formulário: o Gerenciamento de Qualidade CXone formulário. O sinal # no final do nome do formulário indica que ele está desativado. Caso ele tenha um X, ele foi excluído.

  • Versão do formulário: a versão do formulário CXone QM.

Estes filtros também aparecem quando você clica em Filtrar Ícone de um filtro de funil. no canto superior direito:

Widget de pontuação média por equipe

O Widget de pontuação média por equipe. No gráfico, uma barra é exibida para cada equipe, mostrando a pontuação média de avaliação da equipe.

O widget de pontuação média por equipe exibe a pontuação média de avaliação para cada equipe em um gráfico de barras. As pontuações são mostradas como porcentagens.

Widget de pontuação média por seção

O widget de pontuação média por seção exibe a pontuação média para cada seção dos formulários de avaliação. A legenda à direita exibe as diferentes cores e seus intervalos de pontuação correspondentes.

Widget de pontuação média por agente

O widget de pontuação média por agente, mostrando uma tabela de agentes e suas pontuações de avaliação.

Esta tabela exibe a pontuação média de avaliação de cada agente. As pontuações são mostradas como porcentagens. Clicar em um agente nesta tabela levará você a um relatório especializado com foco nos dados desse agente. Isso inclui o widget Detalhes de pergunta.

Widget de pontuação de seção e pergunta

O widget de pontuação de seção e pergunta, mostrando uma tabela de seções e perguntas, a pontuação média da seção e a pontuação média da pergunta.

Esta tabela exibe a pontuação média de seção e pergunta. Expanda a linha de uma seção para ver uma análise das perguntas dessa seção, bem como suas pontuações médias.

Widget de detalhes da pergunta

O widget Detalhes da pergunta: uma tabela mostrando dados específicos do agente para cada pergunta.

Quando você seleciona um agente no widget Pontuação média por agente, o widget Detalhes da pergunta é exibido. Exibe dados de avaliação para o agente específico, bem como dados básicos de interação. Clicar em Reproduzir Ícone de um triângulo dentro de um círculo. reproduzirá a interação e mostrará o formulário de avaliação.

Coluna Descrição
Tipo de canal Canal para a interação, como voz, e-mail ou chat.
Contato Master Identificador exclusivo dado ao contato pelo ACDFechado Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade.. Ele é também é chamado de ID do contato principal ou ID do contato ACD.
Número do contato Número de ID exclusivo da interação avaliada. Ele também é chamado de ID do contato.
Tipo de fluxo de trabalho

Tipo de fluxo de trabalho de avaliação:

  • Avaliação

  • Auto-avaliação

  • Colaborativo
Data de envio da avaliação Data e hora (em UTC) em que o avaliador enviou a avaliação.
Data de início da avaliação Data e hora (em UTC) em que o avaliador começou a avaliação.
Avaliado por Avaliador que realizou a avaliação.
Grupo O grupo ao qual pertence o agente.
Competência CompetênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
Data da interação Data (em UTC) em que a interação avaliada ocorreu.
Duração da interação Duração da interação avaliada.
Pergunta Texto da pergunta.
Resposta A resposta do agente à pergunta.
Pontuação A pontuação que o avaliador deu ao agente para a pergunta.