Relatório de Comparação de métricas do Analytics

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Comparação de métrica do Analytics

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório de comparação de métricas do Analytics ajuda supervisores ou gerentes a comparar métricas do Analytics durante diferentes períodos de tempo. O relatório exibe as mudanças para qualquer métrica de análise referente a categorias, equipes ou agentes.

Você pode detalhá-lo para analisar os detalhes de interação e descobrir causas para semelhanças e diferenças entre períodos de tempo.

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Ao selecionar parâmetros de prompt para este relatório, você só pode escolher um conjunto de dados para analisar por vez.

Clarissa Dalloway gerencia equipes de agentes. Ela quer ver e comparar a % de sentimentos positivos dos clientes nos últimos meses de julho e agosto.

A Clarissa abre o relatório de comparação de métricas do Analytics e seleciona o período de tempo que quer comparar. Ela define o Nome do conjunto de dados, Tipo de canal, Equipes e Competências, e em seguida clica em Executar.

No relatório, a Clarissa seleciona a % de sentimentos positivos dos clientes a partir da lista Métricas para ver dados referentes a agentes. O relatório mostra o nome dos agentes, a pontuação de sentimento do cliente para cada período selecionado e a diferença na pontuação de sentimento. Ela percebe que um agente tem uma % de sentimentos positivos dos clientes muito maior em julho do que em agosto. Ela pode clicar no nome do agente para ver mais detalhes. Na página de Detalhes de interação, ela pode ver todas as interações atendidas pelo agente e tentar identificar a causa da queda de desempenho.

Widget de comparação de métrica

O widget de comparação de métrica exibe pontuações e porcentagens para os períodos de tempo selecionados. Essas pontuações e porcentagens destacam a diferença em desempenho para a métrica de análise escolhida. Você pode ver dados referentes a agentes, categorias ou equipes. Os valores mudam toda vez que você seleciona intervalos de data diferentes.

Por padrão, o relatório exibe os dados para a métrica Interações totais por Categoria.

Clicar em equipe, agente ou categoria abre a página de Detalhes de interações.

Coluna Detalhes
Período de tempo 1 Uma pontuação que indica o desempenho na métrica selecionada para o primeiro período de tempo que você especificou.
Período de tempo 2 Uma pontuação que indica o desempenho na métrica selecionada para o segundo período de tempo que você especificou.
Diferença (Período de tempo 1 - Período de tempo 2) Um valor numérico inteiro indicando a diferença em desempenho para a métrica selecionada entre os dois períodos de tempo.
Porcentagem de diferença Uma porcentagem indicando quão diferente foi o desempenho na métrica selecionada entre os dois períodos de tempo.

Detalhes de Interação

Você pode clicar em uma equipe, agente ou categoria para exibir estatísticas do Analytics para cada interação daquela equipe, agente ou categoria.

Por padrão, esta página mostra os detalhes de interação para o Período de tempo 1. Você pode clicar em Período de tempo 2 para ver os detalhes de interação para aquele período. Por padrão, os filtros exibem Todos os dados para os campos Equipe, Agente e Categoria. No entanto, os dados são exibidos apenas para o nível escolhido. Você pode ajustar os dados exibidos marcando as caixas de seleção nas listas suspensas Categoria, Equipe e Agente.

A página inclui os seguintes detalhes para cada interação:

  • O tipo de interação.

  • A hora de início e a duração da interação, incluindo a duração total do silêncio na interação.

  • O sentimento do agente e do cliente. Sentimentos possíveis:

    Positivo

    Negativo

    Misturado

    Neutro

  • Nível de frustração do cliente. Valores possíveis:

    Elevado

    Nenhum(a)

Clique em Reproduzir para reproduzir a interação.

Esta página exibe apenas as 1000 interações mais recentes.