Relatório de Histórico de Contato
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Permissões necessárias: Visualização de Histórico de contato do agente ou Visualização do Supervisor
Para ouvir as gravações, você também precisa ativar Pesquisa e reprodução > Procurar interações.
Origem do relatório: DW (Armazém de dados)
Taxa de atualização de relatório: 10 segundos
O relatório de histórico de contato fornece uma lista detalhada de contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. atendidos para um período de tempo selecionado. O padrão do relatório é o dia atual. Você pode encontrar contatos por data ou localizar uma interação específica inserindo o ID de contato
Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. ou ID de contato principal
O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 3 ou mais vezes. na caixa de pesquisa. Clicar em um contato individual abre a janela Detalhes do contato.
Você também pode clicar em Mostrar opções para exibir filtros. Estes filtros permitem que você limite o relatório por:
-
Tipo de mídia
Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido.. O relatório não inclui contatos de canais digitais
Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..
-
Agentes específicos, competências
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou equipes.
-
DNIS
Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. ou ANI
Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida..
Os filtros Tipo de mídia, Agente, Competência e Equipe permitem que você procure por agentes, competências e equipes que quer incluir no seu relatório. Os resultados de pesquisa aparecem depois que você digita o primeiro caractere. Você também pode filtrar os agentes, competências e equipes inativos fora do relatório marcando as caixas para Excluir agentes inativos, Excluir competências inativas e Excluir equipes inativas.
O campo Número de registros originários do mesmo ANI permite uma filtragem mais avançada, incluindo um operador. Por exemplo, você poderia limitar os resultados a qualquer chamador que tenha contatado você 10 ou mais vezes com um ANI.
Este relatório será entregue após 20 minutos e é limitado a 56 páginas de contatos.
As chamadas não compactadas podem ser reproduzidas diretamente, mas as chamadas compactadas devem ser baixadas antes de serem reproduzidas. As chamadas compactadas serão baixadas como arquivos MP3.
Ver chamadas recusadas
O relatório de histórico de contato permite que você visualize as chamadas que foram consideradas recusadas. Uma chamada recusada no relatório não significa necessariamente que o contato foi perdido ou que ocorreu um problema sério. Às vezes, uma chamada é considerada recusada porque foi redirecionada para outro agente.
Alguns motivos de recusa podem ter associados códigos de causa padrão de telefonia. Esse código é enviado da rede da operadora de chamadas para o CXone ACD e depois associado ao contato. Quando isso ocorre, o código de causa é listado. Códigos de causa 0, 16 e 255 são liberações normais de um contato e devem estar associadas a eles.
- Na janela Detalhes do contato, clique na guia Opções de contato.
- Configure os parâmetros do relatório como desejar, depois defina a opção Mostrar recusado para Sim e selecione a caixa de seleção Exibir dados estendidos.
Dados neste relatório
O relatório Histórico de Contato tem múltiplas colunas que apresentam atributos de dados e métricas. Nem todas as colunas aparecem na exibição padrão. Se ativar Exibir dados estendidos e exportar os dados do relatório para uma planilha, você verá todas as colunas.
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Coluna | Descrição |
---|---|
ID do Contato | ID de Contato![]() |
Tipo de Mídia | Tipo de mídia![]() |
Competência |
![]() |
Agente | A ID do agente que atendeu o contato. |
Equipe | ID da equipe do agente. |
DNIS/Para | DNIS![]() |
ANI/De | ANI![]() |
Tipo de Telefone | Telefone fixo ou celular. |
Hora de Início | A data e hora em que o contato foi iniciado. |
Duração | A soma do tempo de todos os estados de contato para um contato específico. Os estados do contato incluem Pré-fila, Em fila, Retorno de chamada ou Ativo. Este campo é formatado em HH:MM:SS. |
Registrado | Indica se o contato foi gravado. Se foi, você pode ouvir e visualizar o contato no Relatório de Detalhes do Contato. |
Disposição Primária | A disposição![]() |
Tipo do Contato |
0: Original Contact 1: Skill Transfer 2: Agent Transfer 3: Consult Transfer 4: Takeover |
Pesquisa | Indica se o contato inclui uma pesquisa concluída usando o módulo Pesquisa. |
Pontuado | Indica se o contato foi pontuado no módulo Gerenciamento de Qualidade. |
Hora da Recusa | Hora em que o contato foi recusado. |
Motivo da Recusa | O motivo pelo qual o contato foi recusado. |
Roteamento | Número de vezes que o contato entrou no estado Roteamento. |
Ativo | Número de vezes que o contato entrou no estado Ativo. |
Manter em espera | Número de vezes que o contato entrou no estado Em espera. |
Ocupado | Número de vezes que o contato entrou no estado Ocupado. |
Saída | Indica um contato de saída. |
Transferência | Indica um contato transferido. |
Abandon | Indica um contato abandonado. |
Abandono breve | Indica que o contato foi abandonado dentro do período de abandono breve. |
Erro de discagem | Indica que ocorreu um erro de discagem com o contato. |
Retornar | Número de vezes que o contato entrou no estado de Retorno de chamada![]() |
Fila de postagens | Número de vezes que o contato entrou no estado PostQueue. |
Outra | Número de vezes que o contato entrou no estado Outro. |
Nome do Script | Nome do script pelo qual o contato roteou no IVR![]() |
Código de Causa ISDN 102 Código de Causa ISDN 21 | Corresponde ao código de conclusão de chamadas telefônicas da rede. |
Telefone Fixo vs. Celular | Indica se a chamada foi originada de um telefone fixo ou celular. |
Tags | Uma lista delimitada por vírgula de tags aplicadas ao contato pelo agente usando um aplicativo de agente. |
Razões de Recusa
Uma chamada recusada no relatório não indica necessariamente um problema. Às vezes, uma chamada é marcada como recusada porque foi redirecionada para outro agente. As recusas devem preocupar você se forem consistentes ou se observar taxas crescentes de recusa para um agente individual.
Às vezes, os motivos de recusa estão associados a códigos de causa padrão de provedores de telefonia. Os códigos de causa são enviados de uma rede de operadora de chamadas para o CXone ACD e, em seguida, associados ao contato. Quando isso ocorre, o código de causa é listado. Os códigos de causa 16 e 255 são liberações normais de um contato. Você deve esperar vê-los associados a contatos.
A coluna Motivos de Recusa aparece no relatório apenas se você clicar na caixa de seleção Exibir dados estendidos em Opções de relatório e, em seguida, executar o relatório.
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Motivo de Recusa | Significado |
---|---|
Número incorrecto |
O código de causa da rede telefônica indica que o número chamado não está mais em serviço ou está temporariamente indisponível. Possíveis códigos de causa associados: 1, 16, 31, 253 Resolução: se você vir esse motivo de recusa, verifique primeiro a validade do número que o agente usou para fazer login. Para fazer isso, no Admin aplicativo, clique em Usuários, abra o perfil de usuário do agente e clique na guia Histórico de Logon. Se o número parecer válido, verifique o formato do ID de chamador global definido para o seu usuário Se o formato do ID de chamador global também for válido, você pode entrar em contato com seu Representante de Contas do CXone. |
Ocupado |
O CXone ACD tentou tocar o telefone do agente. No entanto, um sinal de ocupado foi detectado ou o código de causa da rede telefônica indicava que o telefone ou a rede estava ocupado. Possíveis códigos de causa associados: 17, 34, 46, 254 Resolução: se o agente estiver usando um telefone físico, ele pode estar usando para uma chamada não CXone quando ocorreu a tentativa de entregar uma chamada. O agente provavelmente esqueceu de definir seu estado como Indisponível antes de fazer ou receber a chamada não CXone. Esse motivo de recusa também pode significar que você não tem portas disponíveis em um circuito ou na plataforma. Nas chamadas de saída, é mais provável que a linha esteja ocupada no número discado. |
Erro | A entrega da chamada ao agente não foi bem-sucedida devido a um problema na rede telefônica. Isso é determinado por vários códigos de causa retornados ao plataforma da rede telefônica que indica que a chamada foi encerrada, mas não foi atendida. Possíveis códigos de causa associados: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Resolução: a causa mais comum deste problema é com o telefone físico ou potencialmente o provedor de telefone. Pode exigir alguma validação do plataforma. |
NoAnswer | O plataforma conseguiu iniciar uma chamada para o agente pela rede telefônica e a chamada não foi atendida em 45 segundos, dependendo do tempo limite de recusa individual ou de um dos vários códigos de causa específicos ter sido recebido antes que a chamada fosse atendida. Possíveis códigos de causa associados: 18, 19, 41, 127, 246 Resolução: a plataforma conseguiu estabelecer uma conexão com a rede telefônica do agente e tentar atender a chamada. As causas mais comuns são o agente que não altera o estado para indisponível antes de se afastar e problemas de conectividade, incluindo atraso. |
LinkFailed |
O servidor de mídia não conseguiu vincular o chamador e o agente. Este deve ser um evento bastante incomum; isso só deve ocorrer quando houver condições incomuns que impeçam a execução desta operação. Resolução: uma condição 'vinculada' ocorre quando a linha do agente e a linha do chamador estão fisicamente conectadas ou a chamada entra em um estado ativo. Como a falha desse processo é rara, é necessário solucionar problemas para determinar a causa. |
Caída |
Uma das partes Resolução: a chamada foi entregue com êxito ao agente, mas o agente desligou antes que a ligação fosse vinculada ao chamador. Isso ocorre sempre que a parte do agente se desconecta da plataforma quando uma chamada é roteada. O problema tem duas causas possíveis:
|
AgentLinkTimeout |
A vinculação ao agente é um processo que exige que um agente seja selecionado, que uma chamada seja feita e que a chamada seja atendida antes que o tempo limite do NoAnswer expire, definido como 45 segundos. Se o sistema não puder ligar para o agente, receber uma resposta e vincular o agente ao chamador em 45 segundos ou menos, ocorrerá um AgentLinkTimeout. Este é um evento relativamente incomum. Resolução: se você não conseguiu receber uma confirmação em resposta a um convite em relação às mensagens SIP, esse tipo de recusa geralmente ocorrerá após 60 segundos. Normalmente, isso indica uma falha na conexão com o sistema ou provedor de telefone do agente. |
N/A | Atualmente, esta é uma classificação de captura total para uma recusa. As chamadas ainda serão redirecionadas para outro agente para outras recusas. |
Código de causa (Zero) 0 | Isso geralmente é fornecido pelo roteador quando nenhum dos outros códigos se aplica. Essa causa geralmente ocorre no mesmo tipo de situação que as causas 1, 88 e 100. |
Agente cancelado | O agente selecionou Rejeitar quando um contato foi roteado para esse agente. Isso se aplica a qualquer tipo de mídia. |
InvalidCallLeg | Esta é uma recusa do sistema que ocorre quando o sistema cancela uma interação. Por exemplo, se um contato solicita um retorno de chamada, mas depois liga novamente para o mesmo ponto de contato![]() |
Códigos de Causa
A tabela a seguir fornece descrições para os códigos de causa no relatório do histórico de contatos.
Alguns motivos de recusa podem ter códigos de causa padrão de telefone associados a eles. Esse código é enviado da rede da operadora de chamadas para o plataforma e depois associado ao contato. Quando isso ocorre, o código de causa é listado. A coluna Motivos de recusa aparecerá no relatório apenas se você clicar na caixa de seleção Exibir dados estendidos nas Opções de relatório e, em seguida, executar o relatório.
A coluna Códigos de causas aparecerá no relatório apenas se você clicar na caixa de seleção Exibir dados estendidos, em Opções do relatório e, em seguida, executar o relatório.
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Códigos de Causa | Descrição |
---|---|
-1 | Padrão. O sistema não obteve um código de causa ou não pode determinar o código de causa. |
0 |
CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT O chamador desconectou a chamada. |
1 |
Número do cheque, rediscar (número não alocado) A parte chamada não pode ser contatada porque o número da parte chamada está em um formato válido, mas não está atualmente alocado ou atribuído. |
2 |
Nenhuma rota para a rede / prefixo 0 discado com erro O equipamento que está enviando esta causa não reconhece a rede de trânsito na solicitação de roteamento. Isso pode ocorrer porque a rede de trânsito não existe ou porque essa rede de trânsito específica existe, mas não atende ao equipamento que está enviando a causa. ou O prefixo "0" é inválido para o número digitado. |
3 |
Nenhuma rota para dest./Prefix 1 discada com erro A parte chamada não pode ser contatada porque a rede pela qual a chamada foi roteada não atende ao destino desejado. Essa causa é suportada em uma base dependente da rede. ou “1” foi discado quando não era necessário. Rediscar sem “1”. |
4 |
Sem prefixo 1/Tom de informações especiais O prefixo "1" não é necessário para este número ou A parte chamada não pode ser alcançada, o motivo é de natureza de longo prazo e o tom de informação especial foi retornado à parte chamadora. |
5 |
Prefixo de tronco discado incorretamente (uso nacional) Um prefixo de tronco foi incluído erroneamente no número da parte chamada. |
6 |
Canal inaceitável Um usuário chamado não pode negociar um canal B diferente daquele especificado na mensagem |
7 |
Chamada concedida e entregue em um canal estabelecido O usuário recebeu a chamada recebida e essa chamada está sendo conectada a um canal |
8 |
A chamada está em andamento / Preempção Chamada em processo, por favor, em espera. ou A chamada foi antecipada. |
9 |
Preempção, reservada Uma chamada foi interrompida porque o circuito está reservado para reutilização. |
14 |
Excesso de dígitos recebidos, a chamada está em andamento Mais dígitos foram discados do que o esperado. O número chamado foi truncado para o número esperado. |
16 |
Desconectar Liberação normal de um contato e sempre esperada para interações. Um chamador pode desligar ou desconectar a chamada, ou o agente pode desconectar o contato por meio do aplicativo de agente. |
17 |
Ocupado, tente novamente mais tarde (Usuário ocupado) A parte chamada não pode aceitar outra chamada porque a condição de ocupado do usuário foi encontrada. Pode ser gerado pelo usuário chamado ou pela rede. Se a condição de ocupado foi determinada pelo usuário, o equipamento do usuário mostra-se compatível com a chamada. |
18 |
Sem resposta remota (sem resposta do usuário) Uma parte chamada não responde a uma mensagem de estabelecimento de chamada dentro do tempo permitido (isto é, antes do temporizador |
19 |
Sem resposta (sem resposta do usuário, usuário alertado) O usuário chamado forneceu uma indicação de alerta, mas não uma indicação de conexão, dentro do tempo permitido (ou seja, antes que o temporizador |
20 |
Assinante ausente Uma estação móvel é desconectada, o contato de rádio não é obtido com uma estação móvel ou um usuário pessoal de telecomunicações não é endereçado temporariamente em nenhuma interface de rede do usuário. |
21 |
Chamada rejeitada O equipamento que está enviando essa causa não quer aceitar essa chamada. No entanto, ele poderia ter aceitado a chamada porque o equipamento não está ocupado nem é incompatível. Também pode ser gerada pela rede quando uma chamada foi apagada devido a uma restrição de serviço suplementar. |
22 |
Número alterado O número da parte chamada indicado pelo chamador não está mais atribuído. O novo número da parte chamada pode opcionalmente ser incluído no campo de diagnóstico. Se uma rede não oferecer suporte a essa causa, a Causa 1 será usada. |
25 |
Erro de roteamento do Exchange O destino indicado pelo usuário não pode ser contatado. Uma central intermediária liberou a chamada por atingir um limite na execução do procedimento de contagem de saltos. |
26 |
Limpeza de usuário não selecionada O usuário não recebeu a chamada. |
27 |
Destino fora de ordem O destino indicado pelo usuário não pode ser contatado porque a interface para o destino não está funcionando corretamente. Uma mensagem de sinal não pôde ser entregue à parte remota. Por exemplo, pode haver uma falha na camada física ou na camada de link de dados na parte remota ou o equipamento do usuário pode estar offline. |
28 |
Número incorreto (formato de número inválido, endereço incompleto)/Anúncio de interceptação especial A parte chamada não pode ser contatada porque o número da parte chamada não está em um formato válido ou não está completo. ou O usuário deve receber um Anúncio de interceptação especial. |
29 |
Recurso rejeitado/Anúncio de interceptação especial: código indefinido Um recurso solicitado não pode ser fornecido pela rede. ou Um usuário em um grupo de negócios especial (como o Centrex) discou um código indefinido. |
30 |
Resultado de uma consulta STATus/Anúncio especial de interceptação: número não atribuído Incluída na mensagem de status quando o motivo do envio da mensagem de status foi o recebimento anterior de uma mensagem de consulta de status. ou Um usuário de fora de um grupo de negócios básico violou um recurso de restrição de acesso. |
31 |
Desconexão da rede (Normal, não especificado)/Anúncio de interceptação especial: chamada bloqueada devido a restrições de grupo Usada para relatar um evento normal apenas quando nenhuma outra causa na classe normal se aplica. ou Um usuário de fora de um grupo de negócios básico (como o Centrex) violou um recurso de restrição de acesso |
34 |
Nenhum circuito disponível (congestionamento de circuito ou canal) Não há circuito apropriado ou canal de rede disponível para atender a chamada. |
38 |
Rede fora de ordem A rede não está funcionando corretamente e é provável que isso dure um período relativamente longo. Em outras palavras, não é provável que uma nova tentativa imediata da chamada seja bem-sucedida. |
39 |
Conexão de modo de quadro permanente fora de serviço Uma conexão de modo de quadro estabelecida permanentemente está fora de serviço (por exemplo, devido a uma falha de equipamento ou seção). |
41 |
Problema líquido, rediscar (falha temporária) A rede não está funcionando corretamente e isso provavelmente é temporário. Em outras palavras, o usuário pode tentar outra vez quase imediatamente. Também pode indicar um mau funcionamento da camada de enlace de dados localmente ou na interface de rede remota ou que uma chamada foi apagada devido a erros de protocolo na interface de rede remota. |
42 |
Rede ocupada, rediscagem (congestionamento do equipamento de comutação) O equipamento de comutação está passando por um período de alto tráfego. |
43 |
Informações de acesso / usuário descartadas A rede não conseguiu fornecer as informações do usuário aos usuários remotos conforme solicitado. Exemplos são informações de usuário para usuário, compatibilidade de baixo nível ou subendereço e assim por diante. |
44 |
Nenhum canal disponível (circuito solicitado ou canal não disponível) O circuito ou canal de rede indicado pela entidade requerente não pode ser fornecido pelo outro lado da interface. |
46 |
Chamada de precedência bloqueada Não há circuitos previsíveis ou o usuário chamado está ocupado com uma chamada de nível evitável igual ou superior. |
47 |
Recurso indisponível / Novo destino Relata um evento indisponível do recurso apenas quando nenhuma outra causa na classe indisponível do recurso se aplica. ou O destino original não está disponível e invocar o redirecionamento para um novo destino. |
49 |
QOS inaceitável A Qualidade de Serviço é inaceitável. |
50 |
Instalação solicitada não assinada O usuário não pode usar esse recurso porque não o assinou. |
51 |
Capacidade do portador incompatível com a solicitação de serviço Uma solicitação de ação do usuário foi rejeitada. A ação era incompatível com o recurso da chamada. |
52 |
Chamadas de saída barradas Devido à triagem de chamadas fornecida pela rede, o usuário que está chamando não tem permissão para fazer uma chamada. |
53 |
Operação de serviço violada O usuário violou a operação do serviço. |
54 |
Chamadas recebidas barradas O usuário não aceitará a chamada entregue na mensagem |
57 |
Capacidade do portador (dados / voz) não autorizada O usuário solicitou uma capacidade de portador implementada pelo equipamento, mas o usuário não está autorizado a usá-la. Esse é um problema comum quando a operadora provisiona a linha incorretamente quando ela é instalada. |
58 |
Capacidade do portador não disponível no momento O usuário solicitou uma capacidade de portador que é implementada pelo equipamento, mas que não estava disponível no momento. |
62 |
Inconsistência no elemento de informação de saída Há uma inconsistência entre as informações de acesso de saída designadas e a classe de assinante. |
63 |
Serviço ou opção não disponível, não especificado Relata que um serviço ou opção não está disponível se nenhuma outra causa nesta classe se aplicar. |
65 |
Capacidade do portador não implementada (capa incompatível) O equipamento não suporta a capacidade de portador solicitada. |
66 |
Tipo de canal não implementado A parte chamada acessou um tipo de canal de rede que não é suportado. |
69 |
Recurso solicitado não implementado A rede (ou nó) não suporta a capacidade de portador solicitada e, portanto, não pode ser acessada no momento. |
70 |
Apenas restrito O chamador solicitou um serviço de portador irrestrito, mas o equipamento de envio suporta apenas a versão restrita. |
79 |
Serviço ou opção não implementada, não especificado Relata um serviço ou opção não implementada apenas quando nenhuma outra causa nesta classe se aplica. |
81 |
Valor de referência de chamada inválido O equipamento de envio recebeu uma mensagem que faz referência a uma chamada que não está em uso atualmente na interface usuário-rede. Este valor se aplica apenas se o valor de referência de chamada contiver 1 ou 2 octetos e não for a referência global de chamada. |
82 |
O canal identificado não existe O equipamento de envio recebeu uma solicitação para usar um canal de rede que não está ativo na interface para uma chamada. |
83 |
Nenhuma identidade de chamada Existe uma chamada suspensa, mas a identidade dessa chamada não. |
84 |
Identidade de chamada em uso Uma identidade de chamada está em uso. |
85 |
Nenhuma chamada suspensa Nenhuma chamada é suspensa. |
86 |
Identidade de chamada solicitada limpa A chamada com a entidade chamada solicitada foi limpa. |
88 |
Destino incompatível O equipamento remetente recebeu uma solicitação para estabelecer uma chamada com baixa compatibilidade de camada, alta compatibilidade de camada ou outros atributos de compatibilidade que não podem ser acomodados. Os exemplos incluem taxa de dados ou subendereço DN. Essa chamada também pode ser retornada por um comutador para um CPE ao tentar rotear uma chamada para um recurso incompatível ou um sem taxa de dados. |
90 |
CUG inexistente O CUG especificado não existe. |
91 |
Seleção de rede de trânsito inválida Uma seleção de rede de trânsito inválida foi solicitada. |
95 |
Mensagem inválida, não especificada A entidade remetente recebeu uma mensagem inválida e nenhuma outra causa nessa classe se aplica. |
96 |
Informações obrigatórias ausentes O equipamento remetente recebeu uma mensagem que está faltando um elemento de informação necessário. A mensagem não pode ser processada. |
97 |
Tipo de mensagem inexistente ou não implementado O equipamento remetente recebeu uma mensagem com um tipo de mensagem não reconhecido. A mensagem não está definida, ou está definida e não implementada pelo equipamento remetente. |
98 |
Mensagem incompatível A mensagem recebida não é compatível com o estado da chamada ou o tipo de mensagem é inexistente ou não implementado. |
99 |
Informações inexistentes ou não implementadas, chamada processada Essa causa é enviada quando o equipamento que a envia recebe uma mensagem que inclui os elementos de informação não reconhecidos porque o identificador do elemento de informação não está definido ou está definido, mas não foi implementado pelo equipamento que está enviando a causa. No entanto, o elemento de informação não é necessário para o equipamento que envia a causa para processar a mensagem. |
100 |
Conteúdo inválido do elemento de informação O equipamento remetente recebeu um elemento de informação que implementou. No entanto, um ou mais campos do elemento de informação são codificados de uma forma que não foi implementada pelo equipamento remetente. Os exemplos incluem bit de extensão truncado e inválido, valores de campo inválidos e assim por diante. |
101 |
Mensagem incompatível com o estado da chamada / limite de erro do protocolo O equipamento remetente recebeu uma mensagem que não é uma mensagem permitida naquele momento. ou O switch remetente cancelou a chamada. O número de erros de protocolo durante a chamada excedeu o limite permitido. |
102 |
Desconexão de tempo limite (recuperação na expiração do timer) Um procedimento de tratamento de erro foi iniciado porque um temporizador expirou. |
111 |
Erro de protocolo não especificado Evento de erro de protocolo usado somente quando nenhuma outra causa nessa classe se aplica. Pode ser exibida se você não discar um “9” ou “8” para uma linha externa. Também pode ser retornado se você tiver alguns tipos de restrições, como o número de chamadas. |
127 |
Desconexão de Uma chamada entre trabalhos (geralmente uma chamada ao serviço SW56) foi encerrada. Também pode ser vista para outros erros não específicos. |
241 |
CAUSE_CODE_CANCELLED A pessoa que ligou desligou. Por exemplo, o agente pode desligar uma chamada de saída ou o contato pode desligar durante a discagem de uma transferência gerenciada. |
242 |
O contato assume a ação no Studio. Permite que um contato assuma a prioridade de um contato original em um estado de retorno de chamada. OU Permite que um contato ocupe o lugar do contato original na fila e libere o original, mostrando que ele foi substituído por outra chamada recebida. Essa nova chamada terá um ContactID diferente da chamada original. |
244 |
CC_CONTACT_DOESNT_EXIST |
246 |
CAUSE_CODE_NO_ANSWER |
247 |
CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR A ação PLACECALL Studio foi destinada a pré-vincular a chamada que não existe. |
248 |
CAUSE_CODE_MANAGED XFER O contato, mas não a chamada, foi encerrado por transferência gerenciada ( |
249 |
CAUSE_CODE_BLINDXFER A chamada foi transferida às cegas para fora do plataforma. |
251 |
CAUSE_CODE_VP_CONGESTION A limitação do CXone ACD PLACECALL tem backup. |
251 |
CAUSE_CODE_NO_PORTS
|
252 |
CAUSE_CODE_NO_ACCEPT A operadora de telefonia não forneceu uma mensagem |
253 |
DTMF_CODE_REORDER
|
254 |
DTMF_CODE_BUSY
|
255 |
CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT O agente desconectou a chamada, desligando. |
Janela de detalhes de contato
Você pode detalhar um único contato clicando no ID do contato.
Nessa nova janela, você pode recuperar chamadas gravadas, chats e mensagens SMS. Você também pode excluir manualmente as transcrições de chat. Transcrições de chat e email e gravações de chamadas estão disponíveis por meio deste relatório, desde que os arquivos ainda existam no armazenamento ativo. Uma vez que os arquivos são movidos para SEA (acesso externo seguro) ou para seu armazenamento externo, eles não podem mais ser acessados por meio deste relatório. O relatório exibirá apenas até 4 MB de arquivos de transcrição.
Se você tiver capturado variáveis no script usando a função savetodb Studio ou a propriedade SavetoDB da ação
Colunas de detalhes do contato
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Coluna | Descrição |
---|---|
ID | ID de Contato![]() |
ID Mestre | ID principal ou primário para um ou mais contatos relacionados. |
Média | Tipo de mídia![]() |
DNIS | DNIS![]() |
Competência | A competência![]() |
ANI | ANI![]() |
Agente | O ID do agente que lidou com a interação. |
Hora de Início | A data e hora em que a interação foi iniciada. |
Equipe | ID da equipe do agente. |
Duração | A soma do tempo de todos os estados de contato para uma interação específica. Inclui: PreQueue, InQueue, Callback ou Active. Este campo é formatado em HH:MM:SS. |
Disposição Primária | Disposição![]() |
Tags | Uma lista delimitada por vírgula de tags aplicadas ao contato pelo agente usando um aplicativo de agente. |
Motivos do Término do Contato
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ID | Motivos do término do contato | Descrição |
---|---|---|
1 | WI Terminou Internamente | Um item de trabalho![]() |
2 | WI Terminou Externamente | Um item de trabalho terminou fora do sistema. |
3 | Contato Desligado/Telefone Desligado | O chamador desligou uma chamada de voz. |
4 | Telefone de Agente Desconectado | O agente desligou o telefone para encerrar uma chamada de voz. |
5 | Agente Desligou | O agente encerrou a chamada em um aplicativo de agente. |
6 | Chamada de Saída Falhou Com CauseCode | Uma chamada de saída não pôde ser conectada. Por exemplo: sem resposta, ocupado, erro, etc. |
7 | O script de chamada de saída foi interrompido | Um script iniciou uma chamada de saída, mas foi interrompido. |
8 | Desligar ponto de chamada de saída | A parte![]() |
9 | Chamada de Saída Sem Resposta Tempo Esgotado | O sistema atingiu o tempo limite pré-configurado para toque. |
10 | Chamada de saída sem capacidade do servidor de mídia | As chamadas de saída não podem ser feitas porque o ACD não tem mais capacidade. Este código é raro. |
11 | Erro de pré-link de chamada de saída | Ocorreu um erro na chamada antes de ela ser vinculada. |
12 | Chamada de Saída Desligou Durante AMD | O usuário desligou durante a detecção da secretária eletrônica. |
13 | Chamada de Saída Ocupada | A linha resultante estava ocupada. |
14 | Chamada de Saída Número Inválido | O número discado era inválido. |
15 | Chamada de Saída Número Alterado | O número discado foi alterado a um número diferente. |
16 | Rede de chamadas de saída ocupada | O número discado estava ocupado. |
17 | Erro de Chamada de Saída | Um erro de chamada de saída em que nenhum motivo mais específico foi aplicado. |
18 | Chamada Cega Transferida | A chamada foi transferida às cegas por um script. |
19 | Chamada de Saída Número Desconectado | O número discado foi desconectado. |
20 | Encerrar conversa - Patrono | A pessoa do outro lado de uma sessão de chat a encerrou. |
21 | Encerrar chat - Agente | O agente encerrou a sessão de chat. |
22 | Encerrar chat - Sistema (tempo limite) | O sistema encerrou a sessão de chat. |
23 | Fim do admin via relatório ou script |
O agente passou por um log out forçado. Um usuário administrativo encerrou a sessão de chat pelo Supervisor |
24 | Contato desliga via script | O chamador (não o agente) selecionou uma opção de script para encerrar a chamada. |
25 | Fim do admin via relatório ou script | O agente passou por um log out forçado. Um usuário administrativo encerrou a chamada de voz pelo Supervisor. |
26 | Motivo final desconhecido | A chamada terminou por um motivo desconhecido. |