Exibir permissões necessárias
Permissões necessárias: Desempenho da campanha
Origem do relatório: Tubos
Taxa de atualização de relatório: 6 hora
O relatório de Desempenho de Campanha exibe as principais métricas sobre o desempenho de suas campanhas Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios.. Você pode identificar rapidamente campanhas bem-sucedidas e campanhas que precisam de assistência.
Gráfico de barras
O relatório de Desempenho de Campanha mostra três gráficos de barras:
-
Nossas 5 campanhas mais movimentadas: exibe as cinco campanhas com mais chamadas atendidas. Isso pode ajudar você a tomar decisões de pessoal. Você também pode usá-lo para monitorar picos de chamadas em campanhas.
-
3 melhores/3 piores campanhas por nível de serviço: exibe as três campanhas com a maior porcentagem de nível de serviço e as três campanhas com a menor.
-
3 melhores/3 piores campanhas por AHT: exibe as três campanhas com maior AHT e as três campanhas com o menor AHT.
Dados neste relatório
O relatório Desempenho de campanha tem várias colunas que apresentam métricas e atributos de dados. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome da Campanha | O nome da campanha à qual os dados nesta linha estão associados. |
| Recebidas |
O número total de contatos recebidos para a campanha. |
| Saída |
O número total de contatos de saída para a campanha. Essa métrica não inclui contatos transferidos, mas pode incluir contatos atendidos e não atendidos. Contatos distintos onde Direction = OUTBOUND e skills.outbound_skill = TRUE |
| Oferecido |
Quantidade de contatos oferecidos (entregues) aos agentes, sejam eles atendidos ou recusados, na campanha. Os contatos atendidos são considerados "atendidos". Se o agente não responder e o tempo exceder o tempo limite da estação, ele será considerado um contato "recusado". Se o chamador desligar ou desconectar, é considerado um "abandono." Os contatos que abandonam após uma recusa do agente ainda são contados tanto como um contato oferecido quanto como um contato abandonado. Os contatos transferidos para outro agente não contam como um contato oferecido. Contatos distintos em que (existe um registro contact_state = ROUTING) e (não transferido diretamente para um agente (por exemplo, reskillindicator <= 1) and direction = INBOUND |
| Atendidas |
O número total de contatos de entrada atendidos por agentes para a campanha. Os contatos atendidos também são conhecidos como "Contatos Respondidos". Contagem distinta de contatos em que contact_state = ACTIVE e contact_state_duration> 0 |
| Tempo médio de atendimento |
A duração média de tempo que um agente na campanha gastou atendendo um contato de entrada. Cálculo: tempo de atendimento/contatos atendidos |
| Abandonos |
O número total de contatos abandonados para a campanha. Contatos abandonados que passaram algum tempo esperando para falar com um agente e depois desligaram ou saíram do sistema antes de serem oferecidos a um agente. Os abandono não são resolvidos no IVR Contatos distintos em que contact_state = ABANDONED enquanto INQUEUE e (direction = INBOUND e skills.outbound_skill = FALSE) |
| Tempo médio de inQueue |
O tempo médio que os contatos na campanha passaram na fila. Cálculo: tempo em fila/contatos em fila |
| % Abandonos |
A porcentagem do total de contatos de entrada na campanha que abandonaram antes de serem oferecidos a um agente. Cálculo: (abandonos / contatos em fila) * 100 |
| Tempo médio de abandono |
O tempo médio que um contato na campanha esperou na fila antes de abandonar. Cálculo: tempo de abandono / contatos abandonados |
| Nível de Serviço |
A porcentagem do nível de serviço da campanha. |