Relatório de Detalhes de perguntas e respostas de avaliação

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de inteligência de negócios (BI), Gerenciamento de Qualidade CXone

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Detalhes de perguntas e respostas de avaliação

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório Detalhes da pergunta e resposta de avaliação exibe uma tabela com cada pergunta respondida pelo agente, junto com suas respostas. Isso pode ajudá-lo a obter insights de avaliação para sua equipe em vários canais.

O relatório Detalhes da pergunta e resposta de avaliação, mostrando uma tabela de dados da avaliação, basicamente perguntas e respostas, classificadas por agente.

Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt.
Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Saiba mais sobre os filtros no prompt deste relatório

Estes filtros serão exibidos quando você executar o relatório pela primeira vez. Eles também serão exibidos quando você clicar em Reprompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. , no canto superior esquerdo do relatório.

Período de tempo: O tipo de período de tempo. Selecione uma destas opções:
- Período de tempo inicial da avaliação: quando começaram as avaliações.
- Período de tempo da avaliação enviada: quando foram enviadas as avaliações.
- Período de tempo da interação gravada: quando ocorreram as interações.
Depois de clicar em Executar, na parte inferior do prompt, escolha o valor do período, como Hoje, Ontem e Últimos 7 dias. Por exemplo: se você selecionar Período de tempo inicial da avaliação, e, em seguida, especificar o valor Ontem, o relatório exibirá dados sobre as avaliações iniciadas no dia anterior.
Hierarquia: a hierarquia dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.
Grupo: o grupo dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.
Equipe: a equipe dos usuários.
Competência: a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. da interação avaliada.
Formulário: o Gerenciamento de Qualidade CXone formulário. O sinal # no final do nome do formulário indica que ele está desativado. Caso ele tenha um X, ele foi excluído.
Versão do formulário: a versão do formulário CXone QM.
Agente: nome do agente avaliado.

Saiba mais sobre os filtros no alto deste relatório

Estes filtros aparecem no alto do relatório, após a sua execução.

Tipo de fluxo de trabalho: o tipo de formulário CXone QM. As opções incluem Avaliação, Autoavaliação e Colaborativo.
Gatilho de fluxo de avaliação: o evento que deu início ao formulário. As opções incluem Calibração, Avaliação, Gatilho manual, Plano de qualidade e Pesquisa.

Estes filtros também aparecem quando você clica em Filtrar Ícone de um filtro de funil. no canto superior direito:

Dia: o intervalo de tempo para os dados no relatório.
Grupo: o grupo dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.
Equipe: a equipe dos usuários.
Agente: nome do agente avaliado.
Status ativo: o status do agente avaliado. Selecione uma destas opções:
- Ativo: o agente faz parte da sua organização.
- Inativo: o agente saiu da sua organização.
Competência: a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. da interação avaliada.
Formulário: o Gerenciamento de Qualidade CXone formulário.
Versão do formulário: a versão do CXone QM formulário.

Dados neste relatório

O relatório Detalhes da pergunta e resposta de avaliação contém todos os dados brutos de perguntas e respostas para as equipes e o formulário de avaliação selecionado quando você executou o relatório. Cada linha representa as respostas de uma única avaliação e cada coluna representa uma das perguntas do formulário Uma coleção de perguntas usadas para avaliar as interações do agente. Clique com o botão direito na tabela para mais ações.

Coluna	Descrição
Contato Master	Identificador exclusivo dado ao contato pelo ACD Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade.. Ele é também é chamado de ID do contato principal ou ID do contato ACD.
Número do contato	Número de ID exclusivo da interação avaliada. Ele também é chamado de ID do contato.
Agente	Nome do agente que foi avaliado.
Status ativo	Status do agente avaliado: Ativo: o agente faz parte da sua organização. Inativo: o agente saiu da sua organização.
Equipe	Nome da equipe à qual o agente pertence.
Grupo	O grupo ao qual pertence o agente.
Competência	Competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
Nome do avaliador	Nome do avaliador.
ID de interação	Número de ID exclusivo da interação.
ID de instância do fluxo de trabalho	ID exclusiva da avaliação.
Data de início da avaliação	Data e hora (em UTC) em que o avaliador começou a avaliação.
Data de envio da avaliação	Data e hora (em UTC) em que o avaliador enviou a avaliação.
Data da interação	Data e hora (em UTC) em que a interação avaliada aconteceu.
Duração da interação	Duração da interação avaliada.
Status do fluxo de trabalho	Status do fluxo de trabalho: Aguardando envio Reivindicado Concluído Auto-avaliação concluída Excluído Excluído - Expirado Disputa Expirado Autoavaliação expirada Em andamento Autoavaliação em andamento Em revisão Nova Autoavaliação Parcialmente completo Substituídas Enviado ao agente Enviado ao supervisor Aguardando agente Aguardando avaliador Saiba mais sobre os status de exibição e fluxo de trabalho.
Exibir status	Os valores possíveis são: Contestado Concluído Concluído parcialmente Excluído Rascunho Expirado Novo Aguardando agente Aguardando avaliador Saiba mais sobre os status de exibição e fluxo de trabalho.
Gatilho de fluxo de avaliação	Evento que iniciou a avaliação: Calibração (registros não incluídos no relatório). Colaborativo Manual Plano de Qualidade Auto-avaliação
Tipo de fluxo de trabalho	Tipo de fluxo de trabalho de avaliação: Calibração Colaboração Avaliação Auto-avaliação
Assunto da avaliação	Os valores possíveis incluem: Segmento: a avaliação é baseada em uma interação do CXone. Funcionário: A avaliação é baseada em uma interação que não é do CXone ou não é relacionada a uma interação.
Pontuação %	Pontuação da avaliação como uma porcentagem. Se a pontuação for editada na na avaliação, ela será atualizada no relatório.
Seção/Perguntas	Exibe seções e perguntas incluídas no formulário de avaliação.

Status de fluxo de trabalho e status de exibição

status do WorKFlow	status de exibição	descrição
Aguardando envio	Novo	O avaliador recebeu a avaliação.
Reivindicado	Novo	O avaliador recebeu a avaliação.
Concluído	Concluído	O avaliador conclui a avaliação. Ela foi enviada ao agente para revisão opcional. Para avaliações colaborativas: tanto o agente quanto o avaliador concluíram a avaliação.
Auto-avaliação concluída	Concluído	O agente concluiu a autoavaliação.
Excluído	Excluído	O usuário excluiu uma nova avaliação.
Excluído - Expirado	Excluído	O usuário excluiu uma avaliação expirada.
Disputa	Contestado	O agente iniciou uma disputa.
Expirado	Expirado	O avaliador não concluiu a avaliação dentro do período permitido de 60 dias. Para avaliações colaborativas: tanto o agente quanto o avaliador não concluíram a avaliação dentro do período designado de 60 dias.
Autoavaliação expirada	Expirado	O agente não concluiu a autoavaliação no período de tempo alocado.
Em andamento	Rascunho	O avaliador está trabalhando na avaliação e salvou as respostas, mas ainda não a concluiu.
Autoavaliação em andamento	Rascunho	O agente está trabalhando na autoavaliação e salvou as respostas, mas ainda não a concluiu.
Em revisão	Contestado	O agente contestou a avaliação. Ela foi enviada ao avaliador e o avaliador está trabalhando em uma avaliação da disputa. A disputa foi salva como rascunho.
Nova Autoavaliação	Novo	O agente recebeu a autoavaliação.
Parcialmente completo	Concluído parcialmente	Apenas o agente ou o avaliador concluiu a avaliação colaborativa antes do prazo alocado terminar.
Substituídas	N/A	O usuário substituiu uma nova avaliação.
Enviado ao agente	Novo	O avaliador enviou a avaliação. Foi enviada ao agente para reconhecimento.
Enviado ao supervisor	Novo	O agente enviou a avaliação. Ela foi enviada ao supervisor dele para reconhecimento.
Aguardando agente	Aguardando agente	O avaliador concluiu a avaliação colaborativa, mas o agente ainda não.
Aguardando avaliador	Aguardando avaliador	O agente concluiu a avaliação colaborativa, mas o avaliador ainda não.