Relatório de desempenho de contato do agente digital

Este relatório exibe informações para competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e métricas específicas para atendimento digital de contatos. Ele inclui métricas para tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resposta do agente, tempo médio de atendimento, tempo médio de foco, média de respostas do cliente e do agente.

Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt.
Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Dados neste relatório

O Relatório de desempenho do contato do agente digital tem múltiplas colunas que apresentam atributos de dados e métricas. Você pode clicar com o botão direito do mouse em qualquer coluna na tabela do relatório para ordenar os dados ou clicar para ver mais informações. Você pode detalhar para focar em qualquer um dos pontos de dados:

Coluna	Detalhes
Nome do Agente	O nome do agente.
No de Agente	O número de identificação do agente. Este é um valor exclusivo atribuído pelo sistema para identificar o agente.
Nome da Equipe	A equipe à qual o agente está designado.
Nome da Campanha	A campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. pela qual a interação foi categorizada.
Nome da Competência	A competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. através da qual o contato foi entregue ao agente. Isso é exibido apenas se o agente estiver em um estado O status de disponibilidade de um agente. de entrada ou saída de ACD.
Nome do canal	O canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. através do qual a interação ocorreu. Quando um único contato tem vários canais, cada nova interação de canal aparece como uma nova linha na tabela de relatório com um ID de contato de agente exclusivo.
Agente oferecido	O número de interações oferecidas para o agente atender.
Agente respondeu	O número de interações que o agente de fato atendeu.
Tempo médio de primeira resposta	A quantidade média de tempo entre o agente ser designado a um contato e enviar uma mensagem ao cliente.
Tempo médio de resposta do agente	A quantidade média de tempo entre o agente receber uma mensagem do contato e enviar uma resposta.
Tempo médio de atendimento	A duração média de tempo entre quando o agente que aceita um contato e o término da interação.
Tempo médio de foco	O tempo médio que um agente passou atendendo um contato ativo. Por exemplo, o agente pode alternar entre vários contatos ao mesmo tempo, mas só pode enviar uma mensagem ou focar em um de cada vez.
Média de respostas do cliente	O número médio de mensagens que os contatos enviam em resposta a um agente.
Média de respostas do agente	O número médio de mensagens que o agente enviou em resposta aos contatos atendidos.