Relatório Real-Time Interaction Guidance – Comportamentos e frases

Produtos ou recursos relacionados: Real-Time Interaction Guidance, Relatórios de Business Intelligence (BI), Hub Agent Assist

Este relatório permite visualizar informações de status e tendências de Real-Time Interaction Guidance. Você pode filtrar os dados do relatório por equipe, por agente ou por contato usando as guias no cabeçalho do relatório. O relatório contém três widgets e duas tabelas onde você pode visualizar dados específicos. Os widgets exibem equipes ou agentes com o maior ou menor número de alertas, assim como os alertas mais comuns.

Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt.
Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Widgets neste relatório

Os widgets na parte superior do relatório exibem estatísticas gerais para alertas e pontuações comportamentais para o período selecionado. Isso pode trazer insights sobre os comportamentos que devem ser melhorados pelos seus agentes. Você pode optar por visualizar alertas para métricas de satisfação do cliente (CSAT) ou métricas de eficácia das vendas. Os dados exibidos pelos widgets dependerão do conjunto de métricas que você escolher. Você também pode visualizar dados de alerta por agente ou equipe.

Esses widgets mostram:

Satisfação do Cliente/Efetividade das Vendas: O número total de pontuações comportamentais para o conjunto de métricas e período selecionados.
Quantidade de Alertas: A quantidade total de alertas para o conjunto de métricas comportamentais e período selecionados.
Pontuação média de comportamento.: A pontuação média de comportamento para o conjunto de métricas comportamentais e período selecionados.
Pontuação máxima de comportamento: A pontuação de comportamento mais alta para o conjunto de métricas comportamentais e período selecionados.
Pontuação mínima de comportamento: A pontuação de comportamento mais baixa para o conjunto de métricas comportamentais e período selecionados.

Saiba mais sobre as métricas de satisfação do cliente do Enlighten

métrica	detalhes
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Tranquilizam o cliente de que eles entendem o problema e estão prontos e são capazes de ajudar.
Escuta Ativa	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Respondem na conversa e não pede que o cliente repita o que disse.
Seja Enfático	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem os problemas declarados e como eles afetam o cliente.
Construir Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem a solicitação do cliente. Respondem ativamente na conversa e não pedem que o cliente repita o que disse.
Definir Expectativas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Resumem ações e próximos passos. Informam ao cliente o que esperar ou o que fazer a seguir.
Questionamento Efetivo	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar a experiência, os problemas ou as oportunidades do cliente.
Promova o Autoatendimento	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Promovem a disponibilidade de opções de autoatendimento, como site ou aplicativo.
Ação Inapropriada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Negam a solicitação de transferência de um cliente, usa, linguagem inadequada ou fazem outras ações ofensivas. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando o agente estivernão exibindo este comportamento.
Reconhecer Lealdade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem o histórico do cliente com a sua organização. Mostram apreço por sua lealdade.
Satisfação geral do cliente	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de satisfação do cliente. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação geral do cliente é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de satisfação do cliente.

Saiba mais sobre as métricas de eficácia das vendas do Enlighten

Unidade métrica	detalhes
Confirma a Solicitação	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Confirmam o entendimento inicial da solicitação do contato e assumem responsabilidade pela resolução.
Pede por Vendas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Determinam se o contato concordou expressamente em comprar.
Venda confirmada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Avaliam interações em busca de indicações de que uma venda foi realizada.
Demonstrar Empatia	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem desafios ou eventos de vida e os impactos que eles podem ter no contato.
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Garantem ao contato que entendem as necessidades dele durante toda a interação.
Probabilidade de Comprar	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Avaliam interações em busca de sinais de compra.
Faça uma Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Relacionam-se ativamente com o contato e têm um interesse genuíno por ele.
Superar Objeções	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem e abordam objeções habilmente com recursos e benefícios que impulsionam as vendas.
Venda Presumida	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Assumem expressamente que o contato já concordou com a compra e encerram a interação.
Descobrir Necessidades	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar as necessidades declaradas e não declaradas do contato e os motivadores de decisão de compra.
Efetividade geral das vendas	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de eficácia de vendas. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação com a efetividade geral das vendas é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de eficácia de vendas.

Alertas e pontuações de comportamento

Essa tabela mostra informações para o número de alertas e pontuações de comportamento por equipe, agente ou contato dependendo do que você seleciona. As pontuações de comportamento se correlacionam com a Pontuação geral do sentimento, que é uma combinação de todas as 11 pontuações de orientação.

A tabela mostra o número total de contatos atendidos pela equipe ou pelos agentes que você está visualizando. Ela mostra o número exato de alertas que ocorreram durante essas interações. A tabela também mostra a pontuação média de comportamento, bem como as pontuações mais altas e baixas para um agente, equipe ou contato.

Você pode detalhar as pontuações de comportamento para ver dados de pontuação mais detalhados para agentes ou equipes individuais, como a quantidade exata de vezes que cada alerta foi acionado para um agente.

Alertas de Frase

Essa tabela mostra informações para o número de contatos atendidos e a quantidade de todos os alertas que ocorreram durante essas interações. Você pode expandir para ver dados mais detalhados de agentes individuais, equipes ou contatos. Por exemplo, você pode visualizar o número exato de vezes em que cada alerta foi disparado para um agente. Você pode expandir para ver informações no nível de interação, como a data e a duração das interações para agentes específicos.