Relatório Insights de comportamento do agente

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de inteligência de negócios (BI), Gerenciamento de Qualidade CXone

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Insights de comportamento do agente

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

Licença necessária: CXone QM Premium

O relatório Insights de comportamento do agente exibe perspectivas de comportamento para agentes e suas interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Inclui uma pontuação resumida em nível de equipe. Você pode detalhar para ver as métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato comportamentais do agente para cada interação. Este relatório inclui cinco widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. que o(a) ajudam a analisar o desempenho do seu agente.

Este relatório mostra um pouco das tendências comportamentais ao longo do tempo para que você possa identificar pontuações que são frequentemente altas ou baixas. É importante selecionar uma ou duas métricas chave por vez e definir uma linha de base para determinar quando coaching/treinamentos poderão ser necessários. Verifique o relatório em intervalos escolhidos para determinar se as tendências estão mudando ou permanecendo consistentes

Este relatório armazena até 90 dias de dados, a partir da data em que a chamada é gravada.

Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt.
Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Requisitos e limitações do relatório

Para visualizar e gerar este relatório, você deve ter as licenças CXone QM Avançado e CXone QM Premium habilitadas. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações.

Caso queira que os dados de um agente apareçam neste relatório, ele precisa ter os atributos de funcionário Pode ser avaliado/treinado e Pode ser analisado aplicados no aplicativo Admin. Você pode configurar isto na guia Geral de um perfil de funcionário.

Este relatório analisa e pontua todas as interações com dados suficientes, independentemente se uma avaliação foi feita ou não. Ele não fornece métricas comportamentais para:

Interações internas entre agentes ou onde vários nomes de agentes estão presentes.
Interações que não foram gravadas ou não têm áudio. Isto inclui interações que duram quatro segundos ou menos, que terminam antes que possam ser gravadas.
Interações sem diálogo ou com áudio de apenas uma das partes. Isto pode ocorrer se houver um problema técnico ou se o cliente ou o agente não responder.
Interações RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. que não envolvem agentes.
Interações que não acontecem em inglês.

Como a pontuação funciona

As pontuações de métrica para equipes e agentes são uma coleção de pontuações individuais por todas as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. do agente durante um período de tempo selecionado.

Pontuações de interação

Cada interação recebe uma pontuação bruta de índice de 10, 6, 4, 0 ou N/A para cada métrica e todo vertical. A faixa de desempenho é diferente para cada modelo.

10 pontos : a interação está dentro do top 10% de todas as interações para o comportamento indicado.
6 pontos : a interação está entre os 10% e 35% de todas as interações para o comportamento indicado.
N/A : a interação está entre os 35% e 65% de todas as interações para o comportamento indicado. Pontuações neutras não contam na pontuação total ou na pontuação total possível.
4 pontos : a interação está entre os 65% e 90% de todas as interações para o comportamento indicado.
0 pontos : a interação está entre os 90% e 100% de todas as interações para o comportamento indicado.

Pontuações agregadas

Pontuações agregadas para agentes ou equipes são calculadas usando as pontuações de índice de cada interação. Uma pontuação de comportamento para interação é o total de pontos recebidos dividido pelos pontos máximos possíveis.

Fortemente positiva : 90,5%-100%
Moderadamente positiva : 70,5%-90,5%
Neutra : 30,5%-70,5%
Moderadamente negativa : 10,5%-30,5%
Fortemente negativa : 0%-10,5%

Por exemplo, o cálculo de seis interações com pontuações de 10, 6, 0, 0, N/A e 6 seria feito da seguinte forma:

10 + 6 + 0 + 0 + N/A + 6 = 22 pontos recebidos no total.
5 interações (a pontuação N/A não conta) * 10 pontos possíveis por interação = 50 pontos máximos possíveis.
22 pontos recebidos no total / 50 pontos possíveis = 44%

Esta porcentagem resultaria em uma pontuação neutra ou uma caixa branca para tal comportamento na página do relatório principal.

Widget Meus agentes

O widget Meus agentes mostra insights de comportamento para agentes e suas interações, bem como uma pontuação resumida no nível da equipe. Exibe estes detalhes para a equipe selecionada:

Contagem geral de interações.
Pontuação média de comportamento.
Métricas de comportamento do agente.

Exibir comportamentos do agente

métrica	detalhes
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Tranquilizam o cliente de que eles entendem o problema e estão prontos e são capazes de ajudar.
Escuta Ativa	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Respondem na conversa e não pede que o cliente repita o que disse.
Seja Enfático	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem os problemas declarados e como eles afetam o cliente.
Construir Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem a solicitação do cliente. Respondem ativamente na conversa e não pedem que o cliente repita o que disse.
Definir Expectativas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Resumem ações e próximos passos. Informam ao cliente o que esperar ou o que fazer a seguir.
Questionamento Efetivo	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar a experiência, os problemas ou as oportunidades do cliente.
Promova o Autoatendimento	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Promovem a disponibilidade de opções de autoatendimento, como site ou aplicativo.
Ação Inapropriada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Negam a solicitação de transferência de um cliente, usa, linguagem inadequada ou fazem outras ações ofensivas. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando o agente estivernão exibindo este comportamento.
Reconhecer Lealdade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem o histórico do cliente com a sua organização. Mostram apreço por sua lealdade.
Satisfação geral do cliente	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de satisfação do cliente. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação geral do cliente é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de satisfação do cliente.

Você pode expandir a linha de uma equipe para ver um detalhamento das pontuações de cada agente. Esta visualização fornece os resultados de comportamento por chamada, com a habilidade de reproduzir novamente a interação diretamente a partir do relatório. Você também pode ver as pontuações médias da equipe. Essas cores representam os intervalos de pontuação média:

Fortemente negativo : 0 a 10,5
Moderadamente negativo : 10,5 a 30,5
Neutro : 30,5 a 70,5
Moderadamente positivo : 70,5 a 90,5
Fortemente positivo : 90,5 a 100

Embora o esquema de cores para o mapa de calor seja usado da mesma forma por todo o relatório, as métricas para visualizações de equipe e de agente usam o esquema de uma maneira um pouco diferente. Para agentes, os resultados de comportamento são mostrados em uma escala simplificada usando uma pontuação de índice e ícones. Isso facilita a sua análise do desempenho do agente em cada métrica. Por exemplo:

Uma pontuação laranja escura e uma cara fechada indicam performance ruim, o que significa que o agente não atingiu o nível de desempenho esperado pelo modelo Enlighten AI.
Uma pontuação azul escura e um sorriso indicam boa performance, o que significa que o agente excedeu o nível de desempenho esperado pelo modelo Enlighten AI.

Widget Pontuação de comportamento

Quando você seleciona um agente no widget Meus agentes, o widget Pontuação de comportamento aparece. Ele exibe a pontuação geral do comportamento do agente durante o período selecionado. Ele também exibe a pontuação do período anterior. Isto permite que você veja se o agente está numa tendência de melhora ou de piora nos seus resultados ao longo do tempo. Por exemplo, se você especificar o período de 15 a 25 de agosto, o widget exibe a pontuação para esse período de 10 dias. Ele também exibe a pontuação para os 10 dias anteriores.

O intervalo de tempo máximo para o período anterior pode variar de 60 a 90 dias. Isso é porque os relatórios de Business Intelligence (BI) têm intervalos de datas padrão para extrair os dados.

Widget Chamadas

Quando você seleciona um agente no widget Meus agentes, o widget Chamadas aparece. Ele mostra se o agente está numa tendência de melhora ou de piora em seus resultados ao longo dos períodos de tempo anteriores e selecionados.

Widget Resumo do agente

Quando você seleciona um agente no widget Meus agentes, o widget Resumo do agente aparece. Exibe a pontuação do agente para cada métrica de comportamento. Esta é a pontuação resumida. A legenda no topo exibe as diferentes cores e suas correspondentes faixas de pontuação média:

Fortemente negativo : 0
Moderadamente negativo : 4
Neutro : 5
Moderadamente positivo : 6
Fortemente positivo : 10

Widget de Interações

Quando você seleciona um agente no widget Meus agentes, o widget Interações aparece. Exibe percepções de comportamento para as interações do agente no período de tempo selecionado. Inclui o tipo de canal e a hora de início da interação. Clique em Reproduzir Ícone de um triângulo dentro de um círculo. para reproduzir uma interação. A legenda no topo exibe as diferentes cores e suas correspondentes faixas de pontuação média de índice:

Fortemente negativo : 0
Moderadamente negativo : 4
Neutro : 5
Moderadamente positivo : 6
Fortemente positivo : 10