Relatório Insights de comportamento do agente

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de inteligência de negócios (BI), Gerenciamento de Qualidade CXone

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Insights de comportamento do agente

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório Perspectivas de comportamento do agente exibe insights de comportamento para agentes e suas interações. Inclui uma pontuação resumida em nível de equipe. Você pode detalhar para ver as métricas comportamentais do agente para cada interação. Este relatório inclui cinco widgets que o ajudam a analisar o desempenho do seu agente.

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Estes filtros serão exibidos quando você executar o relatório pela primeira vez. Eles também serão exibidos quando você clicar em Reprompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo., no canto superior esquerdo do relatório.

  • Período de tempo: a faixa de tempo dos dados do relatório, como Hoje, Ontem e Últimos 7 dias.

Requisitos e limitações do relatório

Para visualizar e gerar este relatório, você deve ter as licenças CXone QM Avançado e CXone QM Premium habilitadas. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações.

Caso queira que os dados de um agente apareçam neste relatório, ele precisa ter os atributos de funcionário Pode ser avaliado/treinado e Pode ser analisado aplicados no aplicativo Admin. Você pode configurar isto na guia Geral de um perfil de funcionário.

Este relatório analisa somente interações com dados suficientes. Ele não fornece métricas comportamentais para:

Widget Meus agentes

O widget Meus agentes, uma tabela mostrando métricas de comportamento por equipe e agente individual.

O widget Meus agentes mostra insights de comportamento para agentes e suas interações, bem como uma pontuação resumida no nível da equipe. Exibe estes detalhes para a equipe selecionada:

  • Contagem geral de interações.

  • Pontuação média de comportamento.

  • Métricas de comportamento do agente.

métrica

detalhes
Demonstrar Propriedade

Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:

Tranquilizam o cliente de que eles entendem o problema e estão prontos e são capazes de ajudar.

Escuta Ativa

Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:

Respondem na conversa e não pede que o cliente repita o que disse.
Seja Enfático

Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:

Reconhecem os problemas declarados e como eles afetam o cliente.
Construir Conexão

Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:

Reconhecem a solicitação do cliente. Respondem ativamente na conversa e não pedem que o cliente repita o que disse.
Definir Expectativas

Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:

Resumem ações e próximos passos. Informam ao cliente o que esperar ou o que fazer a seguir.
Questionamento Efetivo

Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:

Fazem perguntas significativas para explorar a experiência, os problemas ou as oportunidades do cliente.
Promova o Autoatendimento

Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:

Promovem a disponibilidade de opções de autoatendimento, como site ou aplicativo.
Ação Inapropriada

Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:

Negam a solicitação de transferência de um cliente, usa, linguagem inadequada ou fazem outras ações ofensivas.

Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando o agente estivernão exibindo este comportamento.
Reconhecer Lealdade

Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:

Reconhecem o histórico do cliente com a sua organização. Mostram apreço por sua lealdade.
Satisfação geral do cliente

Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de satisfação do cliente. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação geral do cliente é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de satisfação do cliente.

Você pode expandir a linha de uma equipe para ver um detalhamento das pontuações de cada agente. Você também pode ver as pontuações médias da equipe. Essas cores representam os intervalos de pontuação média:

  • Fortemente negativo A cor vermelha.: 0 a 10,5

  • Moderadamente negativo A cor vermelho-claro.: 10,5 a 30,5

  • Neutro A cor branca.: 30,5 a 70,5

  • Moderadamente positivo A cor azul-claro.: 70,5 a 90,5

  • Fortemente positivo A cor azul.: 90,5 a 100

Elinor Dashwood gerencia uma equipe de agentes na Classics, Inc. Ela quer visualizar as métricas de comportamento do agente para avaliar o desempenho dos agentes dela durante as interações. Ela abre o relatório Insights de comportamento do agente, define um período e seleciona a equipe dela. No widget Meus agentes, ela abre os detalhes para ver as métricas de comportamento de agentes individuais. Ela usa essas métricas para preparar treinamento personalizado para os agentes dela.

Widget Pontuação de comportamento

O widget Pontuação de comportamento, mostrando a pontuação de comportamento do agente para o período atual, o período anterior e a variação entre os dois.

Quando você seleciona um agente no widget Meus agentes, o widget Pontuação de comportamento aparece. Exibe a pontuação geral do comportamento do agente durante o período selecionado. Ele também exibe a pontuação do período anterior. Por exemplo, se você especificar o período de 15 a 25 de agosto, o widget exibe a pontuação para esse período de 10 dias. Também exibe a pontuação dos 10 dias anteriores, de 5 a 15 de agosto.

O intervalo de tempo máximo para o período anterior pode variar de 60 a 90 dias. Isso é porque os relatórios de Business Intelligence (BI) têm intervalos de datas padrão para extrair os dados.

Widget Chamadas

O widget Chamadas, mostrando o número de chamadas para o período atual, o período anterior e a variação entre os dois.

Quando você seleciona um agente no widget Meus agentes, o widget Chamadas aparece. Mostra a quantas interações o agente respondeu nos períodos selecionados e anteriores.

Widget Resumo do agente

O widget Resumo do agente, mostrando os intervalos de pontuação média e, em seguida, as pontuações do agente para cada métrica de comportamento.

Quando você seleciona um agente no widget Meus agentes, o widget Resumo do agente aparece. Exibe a pontuação do agente para cada métrica de comportamento. Esta é a pontuação resumida. A legenda no topo exibe as diferentes cores e suas correspondentes faixas de pontuação média:

  • Fortemente negativo Uma carinha carrancuda em cima da cor vermelha.: 0

  • Moderadamente negativo Uma carinha carrancuda em cima da cor vermelho-claro.: 4

  • Neutro Uma carinha sem expressão em cima da cor branca.: 5

  • Moderadamente positivo Uma carinha sorridente em cima da cor vermelha.: 6

  • Fortemente positivo Uma carinha sorridente em cima da cor azul.: 10

Widget de Interações

O widget Interações, mostrando os intervalos de pontuação do índice médio e ícones para as pontuações do índice do agente para cada métrica de comportamento.

Quando você seleciona um agente no widget Meus agentes, o widget Interações aparece. Exibe percepções de comportamento para as interações do agente no período de tempo selecionado. Inclui o tipo de canal e a hora de início da interação. Clique em Reproduzir Ícone de um triângulo dentro de um círculo. para reproduzir uma interação. A legenda no topo exibe as diferentes cores e suas correspondentes faixas de pontuação média de índice:

  • Fortemente negativo Uma carinha carrancuda em cima da cor vermelha.: 0

  • Moderadamente negativo Uma carinha carrancuda em cima da cor vermelho-claro.: 4

  • Neutro Uma carinha sem expressão em cima da cor branca.: 5

  • Moderadamente positivo Uma carinha sorridente em cima da cor vermelha.: 6

  • Fortemente positivo Uma carinha sorridente em cima da cor azul.: 10