Relatório de Estatísticas de categoria do Analytics

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Estatísticas de categoria do Analytics

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório Estatísticas de categoria do Analytics ajuda os supervisores ou gerentes a acompanhar o desempenho de suas equipes e agentes. O relatório exibe dados de acordo com categorias como cobrança e suporte técnico. O relatório pode ajudá-lo a:

  • Melhorar a satisfação geral do cliente (CSAT) concentrando-se em agentes de baixo desempenho com baixo sentimento do cliente e frustração em categorias específicas.

  • Melhorar a resolução no primeiro contato concentrando-se em agentes com baixa taxa de resolução (%Resolvido) e analisando agentes com alta duração média de interação em categorias específicas.

Devido a problemas técnicos, os subtotais para Duração média e Silêncio médio não estão disponíveis no momento para conjunto de dados, categorias e equipes. No entanto, você pode exportar este relatório se quiser ver cálculos para estas métricas.

  1. Para exportar este relatório, clique em CompartilharÍcone de uma caixa com uma seta apontando para fora. no canto superior direito do relatório.

  2. Clique em Exportar para Excel. A planilha de Excel deve mostrar valores precisos para a Duração média e o Silêncio médio.

  3. Escolha o Intervalo e os Conteúdos desejados a partir das listas suspensas.

  4. Clique em Exportar.

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Clarissa Dalloway gerencia equipes de agentes. Ela quer ver como pode melhorar a satisfação dos clientes na central de contatos dela. Ela quer ver as interações dos seus agentes ao longo do último mês e focar em categorias específicas que a ajudem a encontrar formas de melhorar a satisfação dos clientes.

Clarissa executa o relatório Estatísticas de categoria do Analytics. Ela configura o Período de tempo e o Nome do conjunto de dados. Em seguida, ela seleciona o Nome da equipe, Nome do agente, Nome da competência e o Tipo de canal. Depois que ela clica em Executar, uma segunda página de prompt é aberta. Ela seleciona as categorias que deseja ver e clica novamente em Executar.

A Clarissa pode usar os resultados para encontrar as categorias em que equipes ou agentes precisam de mais treinamento. Ela se concentra nas seguintes métricas para ver quais categorias podem ajudá-la a encontrar áreas para melhoria:

  • % sentimento negativo do cliente

  • % de frustração

  • % resolvido

Ela pode clicar no número na coluna Total de interações para ver e detalhar cada interação de um agente. Esse detalhe a ajuda a identificar o tipo de interação em que o agente precisa de mais ajuda.

Widget de Estatísticas de categoria do Analytics

Este widget fornece estatísticas analíticas de categoria resumidas para equipes e agentes.

A tabela inclui os seguintes detalhes:

  • Porcentagem de sentimentos positivo e negativo para clientes e agentes. Você pode ver o sentimento para toda a interação e para o início e o fim da interação. O início de uma interação são as primeiras 400 palavras ou os primeiros 30% da interação, dependendo do que ocorrer primeiro. O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação.

  • Frustração do cliente durante toda a interação.

  • Taxa de resolução do agente (% resolvido).

As estatísticas são sempre agrupadas por conjunto de dados e categoria. Opcionalmente, você também pode agrupar as estatísticas por nome da equipe, nome do agente ou ambos.

Muito ruim Ruim Neutro Bom Muito bom
% de sentimento negativo (toda a métrica de sentimento negativo) >=85% 70%–85% 20%–70% 10%–20% <=10%
% de sentimento positivo (toda a métrica de sentimento positivo) <=15% 15%–30% 30%–60% 60%–80% >=80%
% de frustação >=75% 50%–75%> 20%–50% 10%–20% <=10%
% resolvido <=25% 25%–50% 50%–70% 70%–85% >=85%

Clique no número na coluna Total de interações ao lado de um agente para mostrar a página Exibição do agente contendo detalhes das interações desse agente

A coluna % do total de interações mostra, em porcentagem, o total de interações por categoria ou equipe em comparação com o total de interações no conjunto de dados. Esse valor é exibido para cada categoria e equipe.

A porcentagem total de interações para um conjunto de dados pode ser maior que 100% porque uma interação pode ser marcada para várias categorias.

Exibição do Agente

Esta página exibe estatísticas analíticas sobre cada interação do agente.

A página é aberta quando você clica no número na coluna Total de interações ao lado do agente no widget Estatísticas de categoria do Analytics.

A página inclui os seguintes detalhes para cada interação:

  • O tipo de interação.

  • O sentimento do agente e do cliente. Sentimentos possíveis:

    Positivo

    Negativo

    Misturado

    Neutro

  • Nível de frustração do cliente. Os valores possíveis são:

    Elevado

    Nenhum(a)

  • Se a interação foi marcada como resolvida. Possíveis valores:

    Resolvidos

    Não resolvido

Clique em Reproduzir para reproduzir a interação.

Lembre-se de que esta página exibe apenas as 1.000 interações mais recentes.

Você pode saber mais sobre esse relatório assistindo a um breve vídeo de treinamento.