Relatório de Lista de competências

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de Business Intelligence (BI)

O relatório de Lista de competências fornece uma visão aprofundada da configuração das competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de ACD. Quando você seleciona uma linha na tabela de relatório, a tabela de dados históricos é preenchida com informações sobre a entidade selecionada. Cada linha na tabela de dados históricos exibe os detalhes da entidade antes de uma modificação ser feita.

Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt.
Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Sr. Collins descobre um erro em uma das competências ACD de e-mail da Classics, Inc. ele tem um limiar de SLA de 3 minutos em vez de um SLA de 3 horas. Ele corrigiu o erro naquela competência ACD, mas deseja verificar se nenhuma outra competência ACD de email tem o mesmo erro. O Sr. Collins executa o relatório Lista de competências e o filtra por e-mail. Ele verifica rapidamente a coluna Segundos de SLA e verifica se nenhuma outra competência de ACD de e-mail está configurada incorretamente.

O relatório Lista de competências exibe uma tabela com todas as competências ACD que atendem aos critérios do filtro.

Dados neste relatório

O relatório Lista de competências tem várias colunas que apresentam métricas e atributos de dados.

Saiba mais sobre as colunas no relatório Lista de competências

Coluna	Descrição
ID da Campanha	A ID da campanha atribuída à competência ACD.
Nome da Campanha	O nome da campanha atribuída à competência ACD.
ID da Competência	A ID exclusiva atribuída à competência ACD.
Nome da Competência	O nome da competência ACD.
Descrição de competência	A descrição escrita nas configurações de competência ACD.
Status de competência	O status atual da competência ACD.
Notas de competência	As notas escritas nas configurações de competência ACD.
ID do canal	O ID do canal atribuído à competência ACD: 1: E-mail 3: Chat 4: Voz 5: Correio de Voz 6: Item de Trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. 7: SMS 9: Digital
Nome do canal	O nome do canal atribuído à competência ACD.
competência de saída	Se a competência ACD é de saída.
Interrompível	Para competências ACD de email, se a competência ACD pode ser interrompida.
Tempo antes da interrupção	Para competências ACD de e-mail que são interrompíveis, a duração mínima de uma interação antes de poder ser interrompida.
Dados personalizados pop	Se a competência ACD possui pop-ups de tela personalizados ativados.
Prioridade Inicial	A prioridade de nível básico para todos os registros novos na competência ACD.
Aceleração	A rapidez com que a prioridade da competência ACD aumenta.
Função de aceleração	Se a competência está subindo na fila. Linear: A competência está subindo na fila. 0: A competência não está subindo na fila.
Prioridade máx.	A prioridade máxima que um contato na competência ACD pode ter.
SLA segundos	O número de segundos que os agentes têm para responder para atender os requisitos SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. .
Percentual de SLA	A porcentagem de interações na competência ACD necessária para atender ao limite de SLA.
Usar Disposições	Se a competência ACD usa disposições.
Disposições necessárias	Se a competência ACD usa disposições, se elas são necessárias.
Temporizador de Disposições	Se a competência ACD usa disposições, mas elas não são obrigatórias, quanto tempo os agentes têm para definir uma disposição.
E-mail de endereço de origem	Para competências ACD de email, os contatos do endereço de email veem quando recebem um email da competência ACD.
Email de editável	Para competências de ACD de e-mail, se o endereço de e-mail de origem é editável.
Identificação de chamadas por voz	Para competências ACD de voz, os contatos do número de telefone veem quando recebem uma chamada da competência ACD.
Use Skill Caller ID	Para competências ACD de voz, se os contatos do número de telefone veem quando recebem uma chamada da competência ACD é personalizado para esta competência ACD.
Use ACW	Se a competência ACD tem configurado ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. ou não.
ACW obrigatório	Se a competência ACD tiver ACW configurado, se ACW é necessário.
Temporizador ACW	Se a competência ACD tiver ACW configurado, mas não exigido, quanto tempo os agentes têm para concluir o ACW.
Estado ACW	O código indisponível aplicado ao agente enquanto ele está concluindo o ACW.
Limite de Abandono Curto	O número máximo de tempo de interação em segundos que deve ter ocorrido para que um desligamento seja considerado um abandono curto para esta competência ACD.
Use Limite de Abandono Curto	Se a competência ACD rastreia abandonos curtos.
Incluir Abandono Curto	Se a competência ACD conta abandono curto em relação aos requisitos de SLA.
Incluir Outros Abandonos	Se as chamadas abandonadas que não atendem ao limite de abandono curto contam para os requisitos de SLA para a competência ACD.
ID de script personalizado	Se a competência ACD usar um script personalizado, a ID atribuída ao script que ela usa.
Mensagem de agradecimento no chat	Para competências de ACD de chat com páginas de agradecimento ativadas, a mensagem de agradecimento que aparece após o chat.
Exibir página de agradecimento do chat	Para competências de ACD de chat, se as páginas de agradecimento estão ativadas.
Pode baixar a transcrição do chat	Para competências de ACD de chat, se os contatos podem fazer download de uma transcrição do chat.
Endereço de chat	Para competências ACD de chat com transcrições de chat ativadas, os contatos do endereço de e-mail veem quando recebem a transcrição do chat.
É discador	Para competências de ACD de voz de saída, seja uma Personal Connection competência ACD do discador.
Mistura ativada	Para competências ACD de voz, se a combinação de chamadas de entrada e saída está ativada.
URL do pop de agradecimento	Para competências de ACD de chat com pop-ups de agradecimento ativados, o URL configurado para o pop-up.
Use o URL do Chat Obrigado Pop	Para competências de ACD de chat, se os pop-ups de agradecimento estiverem ativados.
Endereço BCC de e-mail	Para competências de ACD de e-mail, quaisquer endereços de e-mail configurados para BCC.
Competências de contagem de WFO	Se a competência ACD está ativada para previsão WFM.
Nível mínimo de agentes WFI	O número mínimo de agentes que sempre devem ser atribuídos à competência ACD.
ID do Grupo DNC	A ID do grupo DNC atribuído à competência ACD.
Criado por ID	A ID do usuário que criou a competência ACD.
Criado por nome	O nome do usuário que criou a competência ACD.
Criado por sobrenome	O sobrenome do usuário que criou a competência ACD.
Data e hora de criação	A data e hora em que a competência ACD foi criada.
Modificado por ID	A ID do usuário que modificou pela última vez a competência ACD.
Modificado por nome	O primeiro nome do usuário que modificou a competência ACD pela última vez.
Modificado por sobrenome	O sobrenome do usuário que modificou pela última vez a competência ACD.
Data e hora modificada	A data e hora em que a competência ACD foi modificada pela última vez.

Você pode filtrar por ID de campanha, ID de competência ACD, status de competência ACD, ID de canal, se é uma competência ACD de saída, se a competência ACD usa ACW e se ACW é necessário para que a competência ACD refine as informações exibidas nesta página.