Relatório de Avaliações por Equipe

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de inteligência de negócios (BI), Gerenciamento de Qualidade CXone

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Avaliações por equipe

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório Avaliações por equipe mostra dados de avaliação em todos os canais para suas equipes e os agentes dessas equipes. Esta página explica os widgets no relatório e os dados disponíveis em cada um.

O relatório Avaliações por equipe, mostrando quatro widgets que exibem dados da avaliação.

Elinor Dashwood é supervisora da Classics, Inc. que gerencia várias equipes. Ela quer verificar se alguém em suas equipes está tendo problemas com as avaliações. Ela abre o relatório Avaliações por Equipe, define um período e seleciona as equipes dela. Ela seleciona os formulários de avaliação dos quais quer ver os dados. Ela usa o widget 5 piores desempenhos para ver quais de seus agentes estão tendo mais dificuldades. Em seguida, ela encontra esses agentes no widget Pontuação média por agente e clica no nome de cada agente para ver detalhes sobre seu desempenho. A página Detalhes do agente é aberta. Nessa página, ela usa o widget Avaliações para identificar em quais avaliações o agente teve mais dificuldades.

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Estes filtros serão exibidos quando você executar o relatório pela primeira vez. Eles também serão exibidos quando você clicar em Reprompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo., no canto superior esquerdo do relatório.

  • Período de tempo: O tipo de período de tempo. Selecione uma destas opções:

    • Período de tempo inicial da avaliação: quando começaram as avaliações.

    • Período de tempo da avaliação enviada: quando foram enviadas as avaliações.

    • Período de tempo da interação gravada: quando ocorreram as interações.

    Depois de clicar em Executar, na parte inferior do prompt, escolha o valor do período, como Hoje, Ontem e Últimos 7 dias. Por exemplo: se você selecionar Período de tempo inicial da avaliação, e, em seguida, especificar o valor Ontem, o relatório exibirá dados sobre as avaliações iniciadas no dia anterior.

  • Hierarquia: a hierarquia dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.

  • Grupo: o grupo dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.

  • Equipe: a equipe dos usuários.

  • Competência: a competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. da interação avaliada.

  • Formulário: o Gerenciamento de Qualidade CXone formulário. O sinal # no final do nome do formulário indica que ele está desativado. Caso ele tenha um X, ele foi excluído.

Estes filtros também aparecem quando você clica em Filtrar Ícone de um filtro de funil. no canto superior direito:

Widget de pontuação média por equipe

O widget Pontuação média por equipe, mostrando caixas coloridas com a pontuação média de avaliação de cada equipe.

O widget Pontuação média por equipe exibe a pontuação média de avaliação de cada equipe em uma caixa colorida. Vermelho indica uma pontuação baixa, e azul indica uma pontuação alta. Selecione uma equipe para filtrar os dados nos outros widgets do relatório por essa equipe.

Widget Pontuação média ao longo do tempo

O widget Pontuação média ao longo do tempo, mostrando as pontuações médias das equipes selecionadas como pontos em um gráfico.

O widget mostra a pontuação média de avaliação ao longo do tempo para cada equipe é mostrada como um ponto separado. Você pode ver os dados por mês ou dia.

Widget Desempenho médio

O widget Desempenho médio, mostrando uma barra azul para o agente de melhor desempenho e uma barra vermelha para o agente de pior desempenho.

Este widget mostra:

  • Melhores desempenhos: os agentes com as pontuações de avaliação mais altas de todas as equipes incluídas no relatório.

  • Piores desempenhos: os agentes com as pontuações de avaliação mais baixas de todas as equipes exibidas no relatório.

Widget de pontuação média por agente

O widget Pontuação média por agente: uma tabela mostrando dados de pontuação de avaliação para os agentes de cada equipe selecionada.

Este widget exibe as pontuações médias de avaliação em cada canal para os diferentes agentes de cada equipe. Também mostra a variação em suas pontuações médias em relação à pontuação média da equipe. Os agentes são agrupados por suas equipes. Expanda as equipes para visualizar os agentes.

Clique no nome de um agente ou no link Exibir ao lado do nome do agente para ver um relatório detalhado sobre ele.

Clique no menu suspenso do canal na parte superior do widget para selecionar os canais a serem incluídos na tabela. Apenas os canais digitais suportados aparecem neste menu suspenso.

Widget Tendência de pontuação de avaliação

O widget Tendência de pontuação de avaliação: um gráfico mostrando as pontuações médias do agente e as pontuações médias da equipe para a avaliação.

Quando você seleciona um agente no widget Pontuação média por agente, o widget Tendência de pontuação de avaliação aparece. Este widget mostra:

  • A pontuação média do agente em um período de tempo definido.

  • A pontuação média da equipe no mesmo período.

Você pode usar este widget para comparar a pontuação média do agente com a pontuação média de sua equipe.

Widget Avaliações

O widget Avaliações: uma tabela mostrando dados das avaliações do agente.

Quando você seleciona um agente no widget Pontuação média por agente, o widget Avaliações aparece. Esse widget mostra as avaliações do agente. Inclui a variação da pontuação de avaliação da pontuação média do agente.

Coluna Descrição
Nível A hierarquia à qual pertence o agente. Os níveis que você selecionar no filtro Hierarquia, no alto deste widget, serão exibidos aqui como colunas independentes. Por exemplo: se você selecionar Nível 01 e Nível 02, as colunas referentes aos níveis 01 e 02 serão exibidas no relatório.
Contato Master Identificador exclusivo dado ao contato pelo ACDFechado Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade.. Ele é também é chamado de ID do contato principal ou ID do contato ACD.
Número do contato Número de ID exclusivo da interação avaliada. Ele também é chamado de ID do contato.
Plano Nome do plano, se aplicável.
Grupo O grupo ao qual pertence o agente.
Agente Nome do agente ao qual foi atribuída a avaliação.
Competência CompetênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
Formulário Nome do formulário usado para esta avaliação.
Data de envio da avaliação

Data e hora (em UTC) em que o avaliador enviou a avaliação.
Data de início da avaliação Data e hora (em UTC) em que o avaliador começou a avaliação.
Avaliador Nome do avaliador que realizou a avaliação.
Assunto da avaliação

Os valores possíveis incluem:

  • Segmento: a avaliação é baseada em uma interação do CXone.

  • Funcionário: a avaliação é baseada em uma interação que não é do CXone ou não é relacionada a uma interação.
% de variação Diferença entre esta pontuação e a pontuação média do agente para todas as avaliações.

Pontuação %

Pontuação da avaliação como uma porcentagem. Se a pontuação for editada na avaliação, ela será atualizada no relatório.
Pontuação total Pontuação de avaliação real.
Pontuação Máxima

Pontuação máxima que um agente poderia ter recebido para o formulário inteiro.

Tipo de canal

Canal para a interação, como voz, e-mail ou chat.
Data da interação Data (em UTC) em que a interação avaliada ocorreu.
Duração da interação Duração da interação avaliada. A duração está no formato HH:MM:SS.
Direção

Direção da interação:

  • Entrada

  • Saída

ID do fluxo de trabalho ID exclusiva da avaliação.
Rodar Interação Clique em Reproduzir Ícone de um triângulo dentro de um círculo. para reproduzir a interação.