Relatório Abandonos por competência

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Abandonos por competência

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de Business Intelligence (BI)

O relatório Abandonos por Competência mostra o número total de vezes que um contato abandonou em cada competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Também mostra quantos abandonos ocorreram em cada intervalo de tempo, como 30 a < 60 segundos, 60 a < 90 segundos e 2 a < 5 minutos. Você pode usar esse relatório para identificar a competência em que ocorrem mais abandonos e por quanto tempo os contatos aguardam antes de chegar a um agente.

O relatório Abandonos por competência agrupa abandonos em tipos de abandono, incluindo pré-fila, curto, longo, de saída e outros.

O relatório Abandonos por competência, mostrando informações de campanha, informações de competências, informações de canal, contagem e tipo de abandono, tempo médio de abandono e abandonos em cada intervalo de tempo.

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Dados neste relatório

O relatório Abandonos por competência tem várias colunas que apresentam atributos de dados e métricas. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.

Coluna Descrição
Nome da Campanha Nome da campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. conforme configurado em ACD > Configurações de contato > Campanhas.
N°. da campanha O ID exclusivo atribuído à campanha
Nome da Competência Nome da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. conforme configurado no ACD > Configurações de contato > competências do ACD.
Competência Nº. O número do ID exclusivo atribuído à competência.
Nome do canal Tipo de mídiaFechado Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido., como Chamada telefônica ou Chat.
Tempo de abandono

Categoria associada ao abandono. As opções incluem:
Contagem de abandonos Quantidade de abandonos da competência.
Tempo Médio de Abandono Quantidade média de tempo que os contatos na competência esperaram antes de abandonar. Formatado como HH:MM:SS.
Abandonos < 30 segundos Número de contatos na competência que abandonaram após menos de 30 segundos de espera.
Abandonos 30 a < 60 segundos Número de contatos na competência que esperaram de 30 a menos de 60 segundos antes de abandonar.
Abandonos 60 a < 90 segundos Número de contatos na competência que esperaram de 60 a menos de 90 segundos antes de abandonar.
Abandonos 90 a < 120 segundos Número de contatos na competência que esperaram de 90 a menos de 120 segundos antes de abandonar.
Abandonos 2 a < 5 minutos Número de contatos na competência que esperaram de 2 a menos de 5 minutos antes de abandonar.
Abandonos 5 a < 10 minutos Número de contatos na competência que esperaram de 5 a menos de 10 antes de abandonar.
Abandonos >= 10 minutos Número de contatos na competência que abandonaram após esperar 10 minutos ou mais.