Relatório do histórico de contato do agente

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de Business Intelligence (BI)

O relatório Histórico de contatos dos agentes fornece uma visão detalhada sobre como os agentes interagem com os contatos. Este relatório inclui dados do ACD e Digital Experience. Ele inclui mais de 30 métricas e um gráfico de barras que exibe uma visão mais detalhada dos dados por tipo de arquivo. Muitas dessas métricas são específicas para contatos digitais.

Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt.
Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Dados neste relatório

O relatório Histórico de contato do agente tem múltiplas colunas que apresentam atributos de dados e métricas. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna. Clique com o botão direito do mouse em qualquer coluna da tabela de relatórios do Histórico de contato do agente para ordenar os dados.

Coluna	Descrição
Nome do Agente	O nome e o sobrenome do agente.
No de Agente	O número de identificação do agente. Este é um valor único atribuído pelo sistema para identificar o agente.
Nome da Equipe	O nome da equipe à qual o agente é designado.
N°. do contato	O número exclusivo do contato atribuído pelo sistema.
Data de contato do agente	A data em que a interação ocorreu.
Nome da Campanha	A campanha pela qual a interação foi categorizada.
Nome da Competência	A competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do ACD senda usada por um contato ativo, o agente está ativo. Isso é exibido apenas se o agente estiver em um estado de entrada ou saída de ACD.Isto só aparece se o agente estiver em um estado de entrada ou saída O status de disponibilidade de um agente. de ACD .
Nome do canal	O canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. através do qual a interação ocorreu. Se um único contato tiver vários canais, cada nova interação de canal aparecerá como uma nova linha na tabela de relatório com um ID de contato de agente exclusivo.
Direção	Se o contato foi recebido ou enviado.
DNIS	DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. é o número de telefone do Ponto de Contato que o cliente liga ou o endereço de e-mail que o cliente contatou.
ANI	ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. é o número ou endereço de e-mail que o cliente usou para enviar uma mensagem recebida.
Código de Causa ISDN 102 Código de Causa ISDN 21	Corresponde ao código de conclusão de chamadas telefônicas da rede.
Notas de disposição de contato do agente	Quaisquer notas que o agente inseriu ao dispor o contato.
Duração do contato do agente	A quantidade de tempo que o agente estava interagindo com o contato. Isso inclui tempo de espera ou tempo de conferência, mas não o tempo que o contato passou na pré-fila ou em um IVR.
Handle Time	A duração de tempo desde a aceitação do contato pelo agente até o término da interação.
Horário ativo	A quantidade de tempo que o agente estava interagindo ativamente com o contato. Por exemplo: se o agente estiver configurado para omnichannel e estiver atendendo a quatro chats, ele só poderá ter um chat aberto por vez no qual estiver digitando ativamente. Um chat estará ativo por vez e os outros três chats ficarão inativos.
Tempo inativo	A quantidade de tempo que o contato passou em um estado inativo.
Contagem de foco	O número total de contatos ativos que o agente atendeu de uma só vez. Por exemplo, o agente pode alternar entre vários contatos ao mesmo tempo, mas só pode enviar uma mensagem de cada vez.
Contagem de desfocagem	O número total de contatos ativos nos quais o agente não estava focado enquanto atendia outra interação. Este número será sempre um a menos do que a Contagem de Foco.
Tempo ACW	O tempo que o agente passou realizando o pós-atendimento Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., como inserir notas ou configurar disposições. O tempo ACW começa após o término da interação ativa, mas antes que o agente tenha concluído totalmente o fluxo de trabalho.
Tempo de espera	A quantidade de tempo que o contato passou em espera.
Contagem de conferências	A contagem de instâncias que o agente realizou uma conferência com outro agente.
Tempo de conferência	O tempo total em que a interação esteve em uma conferência. Conferência é quando várias partes estão se comunicando ativamente.
Consultar contagem	O número total de vezes que o agente colocou o contato em espera e consultou outro usuário. Em uma consulta, o agente coloca temporariamente o contato em espera enquanto se comunica com outro usuário.
Tempo de consulta	O tempo total em que o agente colocou o contato em espera e consultou outro usuário.
Primeiro Tempo de Resposta	O tempo que passou desde o início da interação até quando o agente enviou a primeira mensagem para o contato.
Mensagens do Agente	O número total de mensagens que o agente enviou para o contato.
Mensagens do cliente	O número total de mensagens que o contato enviou para o agente.
Total de mensagens	A quantidade total de mensagens enviadas durante uma interação.
Neutro (Mensagens)	O número total de mensagens marcadas com um sentimento de neutralidade durante uma interação.
Negativo (Mensagens)	O número total de mensagens marcadas com um sentimento de neutralidade durante uma interação.
Positivo (Mensagens)	O número total de mensagens marcadas com um sentimento positivo durante uma interação.