Relatório de mensagens digitais

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de inteligência de negócios (BI), Digital Experience

Este relatório usa métricas para mostrar o desempenho dos agentes com contatos digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Ele fornece dados valiosos sobre o número médio de mensagens enviadas, tempos de resposta e assim por diante. Você pode detalhar os agentes individuais e visualizar os dados para cada interação que eles trataram.

Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt.
Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Tabela de Resumo de mensagens digitais

A tabela de Resumo de mensagens digitais fornece dados de visão geral para cada agente dentro de seus parâmetros selecionados. Clique com o botão direito do mouse em qualquer coluna na tabela para classificar os dados.

Coluna	Descrição
Nome do Agente	O nome do agente.
No de Agente	O número de identificação do agente. Este é um valor exclusivo atribuído pelo sistema para identificar o agente.
Total de contatos do agente	A contagem total de contatos digitais que o agente tratou durante o intervalo de tempo selecionado.
Selecione um recurso para continuar Tempo da primeira resposta do agente	O tempo médio, em segundos, entre o início do contato do agente e o horário em que a primeira mensagem do agente foi enviada ao cliente.
Total de mensagens do agente	A contagem total de mensagens digitais que o agente enviou durante o intervalo de tempo selecionado.
Total de mensagens do cliente	A contagem total de mensagens digitais que o contato enviou durante o intervalo de tempo selecionado.
Total de mensagens	A contagem total de mensagens enviadas por agentes e contatos durante o intervalo de tempo selecionado.
Selecione um recurso para continuar Mensagens do cliente	O número médio de mensagens que os contatos enviaram ao agente durante a sessão.
Selecione um recurso para continuar Mensagens do Agente	O número médio de mensagens que o agente enviou aos contatos que ele atendeu durante a sessão.
Neutro (Mensagens)	O número total de mensagens marcadas com um sentimento neutro durante o intervalo de tempo selecionado.
Negativo (Mensagens)	O número total de mensagens marcadas com um sentimento negativo durante o intervalo de tempo selecionado.
Positivo (Mensagens)	O número total de mensagens marcadas com um sentimento positivo durante o intervalo de tempo selecionado.
Duração do contato do agente	A quantidade total de tempo que o agente passou lidando com contatos digitais durante o intervalo de tempo selecionado.
Selecione um recurso para continuar Duração do contato do agente	O tempo médio que o agente gastou atendendo contatos digitais.
Selecione um recurso para continuar Tempo de resposta da mensagem do agente	A quantidade média de tempo entre o agente receber uma mensagem digital e enviar uma resposta.

No momento, um erro ocorre quando um agente inicia um e-mail de saída. O relatório Mensagens digitais não o inclui na contagem de Mensagens do agente. Os IDs de caso para e-mails de saída são exibidos como nulos na coluna Mensagens do agente do relatório. Estamos trabalhando em uma solução, mas, por ora, tenha em mente que o número de Mensagens do agente pode não estar corretamente exibido na tabela Mensagens digitais detalhadas.

Tabela detalhada de mensagens digitais

Quando você clica em um agente individual na tabela de Resumo de mensagens digitais, a tabela é preenchida com dados sobre esse agente específico. Clique com o botão direito do mouse em qualquer coluna na tabela para classificar os dados.

Coluna	Detalhes
Nome do Agente	O nome do agente.
No de Agente	O número de identificação do agente. Este é um valor exclusivo atribuído pelo sistema para identificar o agente.
Nome da Equipe	A equipe à qual o agente está designado.
N°. do contato	O número exclusivo do contato atribuído pelo sistema.
Nome da Competência	A competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. através da qual o contato foi entregue ao agente. Isso é exibido apenas se o agente estiver em um estado O status de disponibilidade de um agente. de entrada ou saída de ACD.
Nome do canal	O canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. através do qual a interação ocorreu. Se um único contato tiver vários canais, cada nova interação de canal aparecerá como uma nova linha na tabela de relatório com um ID de contato de agente exclusivo.
Data de contato do agente	A data em que a interação ocorreu.
Tempo da primeira resposta do agente	O tempo, em segundos, entre o início do contato do agente e o horário em que a primeira mensagem do agente foi enviada ao cliente.
Mensagens do Agente	O número total de mensagens que o agente enviou para o contato.
Mensagens do cliente	O número total de mensagens que o contato enviou para o agente.
Total de mensagens	A quantidade total de mensagens enviadas durante uma interação.
Duração do contato do agente	O tempo total de interação, desde que o agente aceita o contato e conclui qualquer trabalho pós-atendimento Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..
Neutro (Mensagens)	O número total de mensagens marcadas com um sentimento de neutralidade durante uma interação.
Negativo (Mensagens)	O número total de mensagens marcadas com um sentimento de neutralidade durante uma interação.
Positivo (Mensagens)	O número total de mensagens marcadas com um sentimento positivo durante uma interação.