Relatório de Detalhes da avaliação

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de inteligência de negócios (BI), Gerenciamento de Qualidade CXone

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Detalhes da avaliação

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório Detalhes da avaliação exibe dados para todos os tipos de avaliações. Isto inclui avaliações, calibrações e autoavaliações de agentes. Ele também mostra dados da interação associada. Ele concede acesso rápido a informações e à obtenção de insights sobre as avaliações.

O relatório Detalhes da avaliação: uma tabela com colunas mostrando dados da avaliação por agente.

Elinor Dashwood é supervisora da Classics, Inc. Ela quer verificar o status das avaliações de sua equipe e ver se há algum problema com os membros da equipe. Ela abre o relatório Detalhes da Avaliação, define um período e seleciona a equipe dela. Ela percebe que Marianne Dashwood, uma de suas agentes, tem uma avaliação vencida. Ela agenda um treinamento com Marianne para revisar o processo para concluir avaliações.

Trabalhando com relatórios de Business Intelligence (BI)

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.
Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.
Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.
Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-Prompt.
Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.
Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Saiba mais sobre os filtros no prompt deste relatório

Estes filtros serão exibidos quando você executar o relatório pela primeira vez. Eles também serão exibidos quando você clicar em Reprompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. , no canto superior esquerdo do relatório.

Período de tempo: O tipo de período de tempo. Selecione uma destas opções:
- Período de tempo inicial da avaliação: quando começaram as avaliações.
- Período de tempo da avaliação enviada: quando foram enviadas as avaliações.
- Período de tempo da interação gravada: quando ocorreram as interações.
Depois de clicar em Executar, na parte inferior do prompt, escolha o valor do período, como Hoje, Ontem e Últimos 7 dias. Por exemplo: se você selecionar Período de tempo inicial da avaliação, e, em seguida, especificar o valor Ontem, o relatório exibirá dados sobre as avaliações iniciadas no dia anterior.
Hierarquia: a hierarquia dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.
Grupo: o grupo dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.
Equipe: a equipe dos usuários.
Competência: a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. da interação avaliada.
Formulário: o Gerenciamento de Qualidade CXone formulário. O sinal # no final do nome do formulário indica que ele está desativado. Caso ele tenha um X, ele foi excluído.
Agente: nome do agente avaliado.

Saiba mais sobre os filtros no alto deste relatório

Estes filtros aparecem no alto do relatório, após a sua execução.

Status da avaliação: o status atual da avaliação. As opções incluem:
- Apelado
- Aguardando
- Concluído
- Concluído Revisado
- Excluído
- Rascunho
- Expirado
- Novo
- Substituídas
- Enviado ao agente
- Enviado ao supervisor
Hierarquia: a hierarquia dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.
Colunas: as colunas que deverão constar do relatório.

Estes filtros também aparecem quando você clica em Filtrar Ícone de um filtro de funil. no canto superior direito:

Data de início: a data e a hora em que o avaliador iniciou a avaliação.
Grupo: o grupo dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.
Equipe: a equipe dos usuários.
Nome do formulário: o nome do formulário Gerenciamento de Qualidade CXone.
Competência: a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. da interação avaliada.
Nome do agente: o agente avaliado.
Status ativo: o status do agente avaliado. Selecione uma destas opções:
- Ativo: o agente faz parte da sua organização.
- Inativo: o agente saiu da sua organização.

Dados neste relatório

O relatório Detalhes da Avaliação tem várias colunas que apresentam métricas e atributos de dados. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.

Coluna	Descrição
Nível	A hierarquia à qual pertence o agente. Os níveis que você selecionar no filtro Hierarquia, no alto do relatório, serão exibidos aqui como colunas independentes. Por exemplo: se você selecionar Nível 01 e Nível 02, as colunas referentes aos níveis 01 e 02 serão exibidas no relatório.
Contato Master	Identificador exclusivo dado ao contato pelo ACD Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade.. Ele é também é chamado de ID do contato principal ou ID do contato ACD.
Número do contato	Número de ID exclusivo da interação avaliada. Ele também é chamado de ID do contato.
Identificação do agente	ID exclusivo do agente ao qual a avaliação, autoavaliação ou calibração foi atribuída.
Agente	Nome do agente ao qual a avaliação, autoavaliação ou calibração foi atribuída.
Status ativo	Status do agente avaliado: Ativo: o agente faz parte da sua organização. Inativo: o agente saiu da sua organização.
Equipe	Nome da equipe à qual o agente pertence.
Grupo	O grupo ao qual pertence o agente.
Competência	Competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
Tipo de fluxo de trabalho	Tipo de fluxo de trabalho de avaliação: Calibração Colaboração Avaliação Auto-avaliação
ID da Equipe	Número de ID exclusivo da equipe do agente.
Status do fluxo de trabalho	Status do fluxo de trabalho: Aguardando envio Reivindicado Concluído Auto-avaliação concluída Excluído Excluído - Expirado Apelado Expirado Autoavaliação expirada Em andamento Autoavaliação em andamento Em revisão Nova Autoavaliação Parcialmente completo Substituídas Enviado ao agente Enviado ao supervisor Aguardando agente Aguardando avaliador Saiba mais sobre os status de exibição e fluxo de trabalho.
Atribuído por	Nome do usuário que atribuiu a avaliação, autoavaliação ou calibração.
Gatilho de fluxo de avaliação	Evento que iniciou a avaliação: Calibração (registros não incluídos no relatório). Colaborativo Manual Plano de Qualidade Procurar
Estado da avaliação	Rotula a avaliação com um dos seguintes status: Aguardando Concluído Excluído Rascunho Expirado Novo Enviado Use a lista suspensa Status da avaliação no topo para filtrar os resultados.
Motivo	Motivo para exclusão ou substituição da tarefa de avaliação.
ID de instância do fluxo de trabalho	ID exclusiva da avaliação.
ID pai	ID de instância do fluxo de trabalho da avaliação colaborativa que está associado aos fluxos de trabalho de avaliação e autoavaliação secundários.
Reconhecida automaticamente	Os valores possíveis são: TRUE: o agente não reconheceu a avaliação, ela foi automaticamente reconhecida. FALSE: o agente reconheceu a avaliação. Valor vazio: em casos de autoavaliação, nenhum reconhecimento é necessário.
Estado do fluxo de trabalho	Estado do fluxo de trabalho: Abrir Fechado Falhou Tempo esgotado
Nome do plano	Nome do plano de qualidade usado para iniciar esta avaliação.
Nome do formulario	Nome do formulário usado para esta avaliação.
Versão do formulário	Versão do formulário usado para esta avaliação.
Data de início da avaliação	Data e hora (em UTC) em que o avaliador começou a avaliação.
Data de envio da avaliação	Data e hora (em UTC) em que o avaliador enviou a avaliação.
Última Atualização	Hora (em UTC) de quando essa avaliação foi modificada pela última vez.
Última Modificação por	Nome do usuário que editou mais recentemente a avaliação.
Avaliador	Nome do avaliador que realizou a avaliação.
Pontuação média	Uma pontuação percentual para a avaliação geral de uma interação. Se as pontuações forem editadas nas avaliações, a pontuação média será atualizada nesse relatório.
Pontuação	Pontuação de avaliação. Se a pontuação for editada na avaliação, ela será atualizada nesse relatório.
Pontuação máxima possível	A pontuação mais alta possível para todas as questões do formulário de avaliação.
Classificação	Intervalo personalizado de valores definido pelo usuário para definir a classificação do formulário.
Pergunta crítica com falha	Os valores possíveis são: True: o usuário falhou em uma pergunta crítica e a pontuação do formulário de avaliação é definida como zero. False: o usuário respondeu a perguntas críticas corretamente.
Comentários de revisão do usuário	Os comentários inseridos pelo agente ao contestar a avaliação.
Comentários sobre o resolvedor de disputas	Os comentários inseridos pelo supervisor/avaliador ao encerrar a contestação (disputa).
Tipo de canal	Canal para a interação, como voz, e-mail ou chat.
ID do segmento	Número de ID exclusivo do segmento de interação que está sendo avaliado.
Data da interação	Data e hora (em UTC) em que a interação avaliada aconteceu.
Duração da interação	Duração da interação avaliada.
Direção de interação	Direção da interação: Entrada Saída
Duração da interação	Duração da interação avaliada.
Assunto da avaliação	Os valores possíveis incluem: Segmento: a avaliação é baseada em uma interação do CXone. Funcionário: A avaliação é baseada em uma interação que não é do CXone ou não é relacionada a uma interação.

Status de fluxo de trabalho e status de exibição

status do WorKFlow	status de exibição	descrição
Aguardando envio	Novo	O avaliador recebeu a avaliação colaborativa.
Reivindicado	Novo	O avaliador recebeu a avaliação padrão.
Concluído	Concluído	O avaliador conclui a avaliação. Ela foi enviada ao agente para revisão opcional. Para avaliações colaborativas: tanto o agente quanto o avaliador concluíram a avaliação.
Auto-avaliação concluída	Concluído	O agente concluiu a autoavaliação.
Excluído	Excluído	O usuário excluiu uma nova avaliação.
Excluído - Expirado	Excluído	O usuário excluiu uma avaliação expirada.
Apelado	Contestado	O agente iniciou uma contestação.
Expirado	Expirado	O avaliador não concluiu a avaliação dentro do período permitido de 60 dias. Para avaliações colaborativas: tanto o agente quanto o avaliador não concluíram a avaliação dentro do período designado de 60 dias.
Autoavaliação expirada	Expirado	O agente não concluiu a autoavaliação no período de tempo alocado.
Em andamento	Rascunho	O avaliador está trabalhando na avaliação e salvou as respostas, mas ainda não a concluiu.
Autoavaliação em andamento	Rascunho	O agente está trabalhando na autoavaliação e salvou as respostas, mas ainda não a concluiu.
Em revisão	Contestado	O agente contestou a avaliação. Ela foi enviada ao avaliador e o avaliador está trabalhando em uma avaliação da contestação. A contestação foi salva como rascunho.
Nova Autoavaliação	Novo	O agente recebeu a autoavaliação.
Parcialmente completo	Concluído parcialmente	Apenas o agente ou o avaliador concluiu a avaliação colaborativa antes do prazo alocado terminar.
Substituídas	N/A	O usuário substituiu uma nova avaliação.
Enviado ao agente	Novo	O avaliador enviou a avaliação. Ela foi enviada ao agente para reconhecimento.
Enviado ao supervisor	Novo	O agente enviou a avaliação. Ela foi enviada ao supervisor dele para reconhecimento.
Aguardando agente	Aguardando agente	O avaliador concluiu a avaliação colaborativa, mas o agente ainda não.
Aguardando avaliador	Aguardando avaliador	O agente concluiu a avaliação colaborativa, mas o avaliador ainda não.