Relatório Desempenho do Contato do Agente

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Relatório de desempenho de contato do agente

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de Business Intelligence (BI)

O relatório de Desempenho de contato do agente exibe as principais métricas relacionadas ao CXone a cada interação que seus agentes atendaram durante o período de tempo selecionado. Isto fornece dados detalhados sobre o desempenho do agente, tais como o número de chamadas que o agente suspendeu ou o número de vezes que o agente consultou. O relatório inclui:

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Widget de desempenho de contato do agente

Você pode selecionar uma das quatro métricas - Duração do contato do agente, Tempo ativo, Tempo de atendimento, ou Tempo inativo - e exibir dados acumulados de todos os agentes como um gráfico de linha. O eixo x exibe incrementos de intervalo de tempo, que você pode selecionar no menu suspenso Opções de tempo. Você também pode visualizar estes dados por contato na tabela de relatório de desempenho do agente. As descrições das colunas da tabela estão listadas abaixo.

Widget de Desempenho de Agente

Exibe os dados de cada agente individual como um gráfico de barras. Você pode selecionar a métrica desejada para exibir no menu suspenso do Seletor Métrico. Os dados dessas métricas são coletados de cada contato que o agente atendeu. Você também pode visualizar estes dados por contato na tabela de relatório de desempenho do agente. As descrições das colunas da tabela estão listadas abaixo.

Principais indicadores de desempenho

Mostra estes principais indicadores de desempenho (KPIsFechado Uma métrica estabelecida usada para medir o desempenho do agente) entre todos os agentes:

  • Duração do contato do agente

  • Contagem de consultas

  • Contagem de conferências

  • Contagem de respostas do agente

  • Contagem de foco

Tabela Desempenho de Agente

A tabela Desempenho do Agente tem várias colunas que apresentam métricas e atributos de dados. Clique com o botão direito do mouse em qualquer coluna da tabela Desempenho do Agente para classificar os dados.

Coluna Descrição
Nome do Agente O nome e o sobrenome do agente.
No de Agente O número de identificação do agente. Este é um valor único atribuído pelo sistema para identificar o agente.
ID de contato do agente O ID exclusivo gerado pelo sistema atribuído ao agente que vincula o agente ao contato. Se um único contato é transferido para um agente diferente ou muda o tipo de canal - como um chat elevando para uma chamada de voz - um novo ID de contato de agente será gerado.
Nome da Campanha A campanha pela qual a interação foi categorizada.
Nome do canal O canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. pelo qual o contato foi atendido. Se um único contato tiver vários canais, cada nova interação de canal aparecerá como uma nova linha na tabela de relatório com um ID de contato de agente exclusivo.
Nome da Competência A competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de ACD através da qual o contato foi atendido.
Duração do contato do agente A quantidade de tempo que o agente estava interagindo com o contato. Isso inclui tempo de espera ou tempo de conferência, mas não o tempo que o contato passou na pré-fila ou em um IVR.
Tempo de atendimento A duração de tempo desde a aceitação da interação pelo agente até o término da interação.
Tempo ativo A quantidade de tempo que o agente estava interagindo ativamente com o contato. Por exemplo: se o agente estiver configurado para omnichannel e estiver atendendo a quatro chats, ele só poderá ter um chat aberto por vez no qual estiver digitando ativamente. Um chat estará ativo por vez e os outros três chats ficarão inativos.
Tempo inativo O tempo em que a interação passou marcada como inativa.
Tempo médio de atendimento A duração média de tempo entre quando o agente que aceita um contato e o término da interação.
Tempo médio de atividade O tempo médio em que o agente estava interagindo ativamente com um contato.
Tempo médio de inatividade A quantidade média de tempo que o contato passou em estado inativo.
Contagem de foco O número total de contatos ativos que o agente atendeu de uma só vez. Por exemplo, o agente pode alternar entre vários contatos ao mesmo tempo, mas só pode enviar uma mensagem de cada vez.
Contagem de desfocagem O número total de contatos ativos nos quais o agente não estava focado enquanto atendia outra interação. Este número será sempre um a menos do que a Contagem de Foco.
Tempo ACW O tempo que o agente passou realizando o pós-atendimentoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., como inserir notas ou configurar disposições. O tempo ACW começa após o término da interação ativa, mas antes que o agente tenha concluído totalmente o fluxo de trabalho.
Tempo de espera A quantidade de tempo que o contato passou em espera.
Contagem de conferências A contagem de instâncias que o agente realizou uma conferência com outro agente.
Tempo de conferência A quantidade total de tempo em que a interação esteve em uma conferência. Conferência é quando várias partes estão se comunicando ativamente.
Consultar contagem O número total de vezes que o agente colocou o contato em espera e consultou outro usuário. Em uma consulta, o agente coloca temporariamente o contato em espera enquanto se comunica com outro usuário.
Tempo de consulta O tempo total em que o agente colocou o contato em espera e consultou outro usuário.
Tempo médio de primeira resposta O tempo médio decorrido desde o início de uma interação até o momento em que o agente enviou a primeira mensagem ao contato.
Contagem de respostas do agente A contagem total de quantas respostas o agente enviou ao contato durante uma interação.
Notas de disposição de contato do agente Quaisquer notas que o agente inseriu ao dispor o contato.