Relatório de Análise do Avaliador

Produtos ou Recursos Relacionados: Relatórios de inteligência de negócios (BI), Gerenciamento de Qualidade CXone

Permissões necessárias: Visualizador de relatório, Análise do avaliador

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório de análise do avaliador exibe o desempenho do avaliador e o progresso da avaliação dentro dos planos de qualidade e avaliações. Esta página explica os widgets no relatório e os dados disponíveis em cada um.

O relatório Detalhes da avaliação, mostrando três widgets que exibem dados do avaliador.

John Middleton é gerente de qualidade da Classics, Inc. Ele quer verificar seus avaliadores e seu progresso na conclusão das avaliações. Ele abre o relatório Análise do avaliador, define um período, seleciona sua equipe e seleciona o plano de qualidade. No widget Avaliações por Plano de Qualidade, ele percebe que mais de metade das avaliações estão pendentes. Ele usa o widget Desempenho para identificar quais avaliadores estão com dificuldades para concluir suas tarefas.

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Estes filtros serão exibidos quando você executar o relatório pela primeira vez. Eles também serão exibidos quando você clicar em Reprompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo., no canto superior esquerdo do relatório.

  • Período de tempo: O tipo de período de tempo. Selecione uma destas opções:

    • Período de tempo inicial da avaliação: quando começaram as avaliações.

    • Período de tempo da avaliação enviada: quando foram enviadas as avaliações.

    • Período de tempo da interação gravada: quando ocorreram as interações.

    Depois de clicar em Executar, na parte inferior do prompt, escolha o valor do período, como Hoje, Ontem e Últimos 7 dias. Por exemplo: se você selecionar Período de tempo inicial da avaliação, e, em seguida, especificar o valor Ontem, o relatório exibirá dados sobre as avaliações iniciadas no dia anterior.

  • Hierarquia: a hierarquia dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.

  • Grupo: o grupo dos usuários. O uso deste filtro poderá aumentar o tempo de execução do relatório.

  • Plano: o plano de qualidade, conforme a configuração em Planejador de qualidade.

  • Competência: a competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. da interação avaliada.

  • Avaliador: o CXone QM avaliador.

  • Incluir avaliações instantâneas: selecione Sim, para incluir avaliações instantâneas. Selecione Não para exclui-las. As avaliações instantâneas ocorrem quando um avaliador seleciona uma determinada interação para avaliação ou quando um agente envia uma interação para avaliação diretamente para um avaliador.

Estes filtros também aparecem quando você clica em Filtrar Ícone de um filtro de funil. no canto superior direito:

Widget Desempenho

O widget Desempenho: uma tabela e um gráfico de barras mostrando dados de desempenho do agente.

Esse widget exibe os dados gerais de desempenho dos avaliadores que você selecionar. Ela tem várias colunas que apresentam atributos de dados e métricas. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.

Coluna Descrição
Avaliador Nome e sobrenome do avaliador Clique no valor para ver um relatório detalhado sobre este avaliador.
Concluído Porcentagem das avaliações atribuídas que foram concluídas.
Pontuação média

Pontuação média que eles deram em suas avaliações. Se as pontuações forem editadas nas avaliações, a pontuação média será atualizada no relatório.
Apelado Porcentagem das avaliações atribuídas que foram contestadas por agentes.
Total de avaliações concluídas Número total de avaliações que o avaliador concluiu.
Substituídas Número total de interações para as quais foram solicitadas substituições.
Expirado Número total de avaliações expiradas.

Widget Comparação

O widget Comparação, comparando os dados de desempenho de um agente selecionado com os dados desempenho geral de todos os avaliadores.

Este widget compara os dados de dois avaliadores. Mostra o número de avaliações concluídas, pendentes, contestadas, excluídas e expiradas.

Widget Avaliações por Plano de Qualidade

O widget Avaliações por Plano de Qualidade, mostrando um gráfico de barras e uma tabela com dados de avaliação classificados por plano de qualidade.

Este widget exibe quantas avaliações foram contestadas, concluídas, expiradas, pendentes, excluídas e substituídas. As informações são mostradas para cada plano de qualidade que você selecionou quando executou o relatório. Para ver informações detalhadas sobre um plano de qualidade específico, clique na barra do plano no gráfico de barras à esquerda e clique em Visualizar detalhes do plano de qualidade.

Widget Detalhes da Avaliação

O widget Detalhes da avaliação: uma tabela mostrando dados da avaliação por avaliador.

Quando você seleciona um agente no widget Desempenho, o widget Detalhes da Avaliação agente aparece. Este widget exibe um detalhamento das avaliações que o avaliador realizou. Ela tem várias colunas que apresentam atributos de dados e métricas. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.

Coluna Descrição
Nível A hierarquia à qual pertence o agente. Os níveis que você selecionar no filtro Hierarquia, no alto deste widget, serão exibidos aqui como colunas independentes. Por exemplo: se você selecionar Nível 01 e Nível 02, as colunas referentes aos níveis 01 e 02 serão exibidas no relatório.
Tipo de canal Canal para a interação, como voz, e-mail ou chat.
Contato Master Identificador exclusivo dado ao contato pelo ACDFechado Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade.. Ele é também é chamado de ID do contato principal ou ID do contato ACD.
Número do contato Número de ID exclusivo da interação avaliada. Ele também é chamado de ID do contato.
Plano Nome do plano, se aplicável.
Nome do formulario Nome do formulário usado para esta avaliação.
Assunto da avaliação

Os valores possíveis incluem:

  • Segmento: a avaliação é baseada em uma interação do CXone.

  • Funcionário: A avaliação é baseada em uma interação que não é do CXone ou não é relacionada a uma interação.
Data de envio da avaliação

Data e hora (em UTC) em que o avaliador enviou a avaliação.
Data de início da avaliação Data e hora (em UTC) em que o avaliador começou a avaliação.
Agente Nome do agente que foi avaliado.
Competência CompetênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
Hierarquia A hierarquia à qual pertence o agente.

Pontuação

Pontuação da avaliação como uma porcentagem. Se a pontuação for editada na avaliação, ela será atualizada no relatório. Ao lado desse valor, você pode clicar em Reproduzir para ouvir uma gravação da interação avaliada.
Data da interação Data (em UTC) em que a interação avaliada ocorreu.
Duração da interação Duração da interação avaliada. A duração está no formato HH:MM:SS.

Widget Plano de qualidade

O widget Plano de qualidade, um gráfico circular com dados de avaliação para o plano de qualidade que selecionar.

Quando você clica em uma barra no widget Avaliações por plano de qualidade e seleciona Visualizar detalhes do plano de qualidade, o widget Plano de qualidade aparece. Este widget exibe quantas avaliações no plano de qualidade foram concluídas, pendentes, contestadas, excluídas, substituídas e expiradas.

Widget Tendência

O widget Tendência: um gráfico de linhas.

Quando você seleciona um avaliador no widget Desempenho, o widget Tendência aparece. Este widget exibe quantas avaliações o avaliador concluiu ao longo do tempo. Você pode ver os dados por mês ou dia.

O widget Tendência também aparece quando você seleciona um plano de qualidade no widget Avaliações por Plano de Qualidade. Este widget exibe quantas avaliações do plano de qualidade foram concluídas ao longo do tempo. Você pode ver os dados por mês ou dia.