Relatório de Detalhes do retorno de chamada

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Detalhes de retorno de chamada

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

Este relatório fornece mais insights sobre contatos que experienciaram um estado de retorno de chamada. Você pode ver o número de retornos de chamada por dia ou por mês. Você também pode ver intervalos de retorno de chamada por competência ACD. Este relatório ajuda a ver o quão rápido retornos de chamada foram resolvidos e identificar áreas que precisam de melhorias.

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Widget Ver retornos de chamadas por competência

Este relatório inclui um gráfico de rosca que exibe o número de retornos de chamada por competência no período que você selecionou para o relatório. Você pode passar o mouse em partes diferentes do gráfico para ver mais detalhes.

Widget Ver retornos de chamada ao longo do tempo

Este relatório inclui um gráfico de linhas que exibe quantos retornos de chamada no total ocorreram ao longo do período dos relatórios. Você pode escolher se o gráfico de linhas exibirão dados por Dia ou Mês usando a lista suspensa Opções de tempo.

Tabela de intervalos de retorno de chamada por competência

Esta tabela exibe intervalos de retorno de chamada por competência. Você pode ver quanto tempo cada contato esperou por um retorno de chamada em cada competência.

Coluna Detalhes
Nome da Competência A competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. através da qual o contato foi entregue ao agente. Isto só aparece se o agente estiver em um estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. de entrada ou saída de ACD.
Competência Nº. O número de ID da competência. Este é um valor exclusivo atribuído pelo sistema para identificar a competência.
Contagem de retornos de chamada ao contato O número total de retornos de chamada que ocorreram para aquela competência no período de tempo do relatório.
Tempo médio de retorno de chamada A quantidade média de tempo que um contato passou esperando em um estado de retorno de chamada antes de ficar ativo com um agente.
< 1 minuto no estado O número de contatos que passou menos de um minuto esperando em um estado de retorno de chamada.
1 a < 5 minutos no estado O número de contatos que passou de um a cinco minutos esperando em um estado de retorno de chamada.
5 a < 10 minutos no estado O número de contatos que passou de cinco a dez minutos esperando em um estado de retorno de chamada.
10 a < 20 minutos no estado O número de contatos que passou de dez a vinte minutos esperando em um estado de retorno de chamada.
20 a < 30 minutos no estado O número de contatos que passou de vinte a trinta minutos esperando em um estado de retorno de chamada.
30 a < 60 minutos no estado O número de contatos que passou de trinta minutos a uma hora esperando em um estado de retorno de chamada.
60 minutos a < 1 dia no estado O número de contatos que passou mais de uma hora, porém menos de um dia esperando em um estado de retorno de chamada.
> = 1 dia no estado O número de contatos que passou um dia ou mais esperando em um estado de retorno de chamada.

Tabela de detalhes do retorno de chamada

Esta tabela exibe detalhes para cada retorno de chamada, como quanto tempo o contato passou em um estado de retorno de chamada, o nome da competência, ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. e DNISFechado Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída..

Coluna Detalhes
N°. do contato O número exclusivo do contato atribuído pelo sistema.
Data/Hora do retorno de chamada A data e hora em que o retorno de chamada ocorreu. O formato da entrada é AAAA/ MM/ DD. O horário é exibido em um formato de relógio 24 horas.
Tempo de Chamada de Retorno (Callback) A duração do retorno de chamada Tem um formato de HH:MM:SS.
Nome da Competência A competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. através da qual o contato foi entregue ao agente. Isto só aparece se o agente estiver em um estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. de entrada ou saída de ACD.
Competência Nº. O número de ID da competência. Este é um valor exclusivo atribuído pelo sistema para identificar a competência.
ANI O ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. é o número de telefone do qual o contato ligou.
DNIS O DNISFechado Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. é o número de telefone que o contato discou para o contatar.