Relatório de estatísticas de métricas do Analytics

O Relatório de estatísticas de métricas do Analytics permite que os gerentes acompanhem o desempenho de seus agentes para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. O relatório pode ajudá-lo a:

  • Melhorar a satisfação geral do cliente (CSAT) concentrando-se em agentes de baixo desempenho com sentimentos ruins e frustração de clientes.

  • Melhorar a resolução do primeiro contato concentrando-se em agentes com baixa taxa de resolução (% Resolvido) e analisando agentes com alta duração média de interação.

Ao executar este relatório, você deve selecionar Todos os Conjuntos de Dados em Conjunto de dados Nome para exibir os resultados dos dados categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências..

Clarissa Dalloway gerencia equipes de agentes. Ela que ver os dados gerais de interações ao longo do último mês e identificar áreas para melhoria.

Clarissa executa o relatório Estatísticas de métricas do Analytics. Ela configura o Período de tempo e o Nome do conjunto de dados. Em seguida, ela seleciona Nome da equipe, Nome do agente e Tipo de canal. Depois que ela clica em Executar, uma segunda página de prompt é aberta. Ela seleciona as categorias que deseja ver e clica novamente em Executar. O relatório é aberto.

A Clarissa pode agora filtrar o relatório sobre uma equipe específica e se concentrar nas pontuações de “% sentimento negativo do cliente” e “% de frustração” para encontrar os agentes que precisam de mais orientação e treinamento.

Ela pode clicar no número na coluna Total de interações para ver cada interação de um agente. Esse detalhe a ajuda a identificar o tipo de interação em que o agente precisa de mais ajuda.

Widget Estatísticas de métricas do Analytics

Este widget fornece estatísticas analíticas resumidas para equipes e agentes.

A tabela inclui os seguintes detalhes:

  • Porcentagem de sentimentos positivo e negativo para clientes e agentes. Você pode ver o sentimento para toda a interação e para o início e o fim da interação. O início de uma interação são as primeiras 400 palavras ou os primeiros 30% da interação, dependendo do que ocorrer primeiro. O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação.

  • Frustração do cliente durante toda a interação.

  • Taxa de resolução do agente (% resolvido).

  • Duração média da interação.

Limites de cor usados no relatório:

Muito ruimRuimNeutroBomMuito bom
% Sentimento negativo (todas as métricas de sentimento negativo)>=85%70%-85%20%-70%10%-20%<=10%
% Sentimento positivo (todas as métricas de sentimento positivo)<=15%15%-30%30%-60%60%-80%>=80%
%Frustração>=75%50%-75%>20%-50%10%-20%<=10%
%Resolvido<=25%25%-50%50%-70%70%-85%>=85%

Clique no número na coluna Total de interações ao lado de um agente para mostrar a página de Visualização do agente. Ela contém detalhes para as interações daquele agente.

Exibição do Agente

Esta página exibe estatísticas analíticas sobre cada interação do agente.

A página é aberta quando você clica no número na coluna Total de interações ao lado do agente no widget Estatísticas de métricas do Analytics.

A página inclui os seguintes detalhes para cada interação:

  • O tipo de interação.

  • A hora de início e a duração da interação, incluindo a duração total do silêncio na interação.

  • O sentimento do agente e do cliente. Sentimentos possíveis:

    Positivo

    Negativo

    Misturado

    Neutro

  • Nível de frustração do cliente. Valores possíveis:

    Elevado

    Nenhum(a)

  • Se a interação foi marcada como resolvida. Possíveis valores:

    Resolvidos

    Não resolvido

Clique em Reproduzir para reproduzir a interação.

Lembre-se de que esta página exibe apenas as 1.000 interações mais recentes.

Você pode saber mais sobre esse relatório assistindo a um breve vídeo de treinamento.