Relatório de estatísticas de métricas do Analytics

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Relatório Estatísticas de métricas do Analytics

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O Relatório de estatísticas de métricas do Analytics permite que os gerentes acompanhem o desempenho de seus agentes para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. O relatório pode ajudá-lo a:

  • Melhorar a satisfação geral do cliente (CSAT) concentrando-se em agentes de baixo desempenho com sentimentos ruins e frustração de clientes.

  • Melhorar a resolução do primeiro contato concentrando-se em agentes com baixa taxa de resolução (% Resolvido) e analisando agentes com alta duração média de interação.

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Relatórios de BI permitem que você execute ações como aprofundar em mais detalhes ou agrupar e exportar dados.

Os dados deste relatório são atualizados a cada hora. A data e a hora são exibidas em UTC (fuso horário GMT).

Para acessar e executar este relatório:

  1. Vá para Relatórios > Relatórios pré-construídos.

  2. Selecione o relatório que gostaria de executar a partir da lista.

  3. Complete o prompt de relatório. As etapas e opções disponíveis podem variar de acordo com o relatório.

  4. Clique em Executar.

Você não pode usar Re-Prompt Funil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros deste relatório. Não há um prompt de relatório porque ele inclui, como padrão, dados para todas as competências. Você pode filtrar os dados do relatório para alterar o que é exibido.

Para a maioria dos relatórios, você pode filtrar os dados do relatório usando vários parâmetros. Você não pode usar filtros para alterar certos parâmetros que selecionou no prompt de relatório. No entanto, você pode usar Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo. para alterar os parâmetros do relatório.

  1. Para alterar os parâmetros do relatório, clique em Re-PromptFunil em frente a um pedaço de papel, com o canto superior direito dobrado para baixo..

  2. Edite os parâmetros que você quer alterar. Por exemplo, se quer mudar o período de tempo que havia selecionado antes, defina o Período de tempo para o novo intervalo desejado.

  3. Quando terminar de alterar os parâmetros do relatório, clique em Executar.

Clarissa Dalloway gerencia equipes de agentes. Ela que ver os dados gerais de interações ao longo do último mês e identificar áreas para melhoria.

Clarissa executa o relatório Estatísticas de métricas do Analytics. Ela configura o Período de tempo e o Nome do conjunto de dados. Em seguida, ela seleciona Nome da equipe, Nome do agente e Tipo de canal. Depois que ela clica em Executar, uma segunda página de prompt é aberta. Ela seleciona as categorias que deseja ver e clica novamente em Executar. O relatório é aberto.

A Clarissa pode agora filtrar o relatório sobre uma equipe específica e se concentrar nas pontuações de “% sentimento negativo do cliente” e “% de frustração” para encontrar os agentes que precisam de mais orientação e treinamento.

Ela pode clicar no número na coluna Total de interações para ver cada interação de um agente. Esse detalhe a ajuda a identificar o tipo de interação em que o agente precisa de mais ajuda.

Widget Estatísticas de métricas do Analytics

Este widget fornece estatísticas analíticas resumidas para equipes e agentes.

A tabela inclui os seguintes detalhes:

  • Porcentagem de sentimentos positivo e negativo para clientes e agentes. Você pode ver o sentimento para toda a interação e para o início e o fim da interação. O início de uma interação são as primeiras 400 palavras ou os primeiros 30% da interação, dependendo do que ocorrer primeiro. O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação.

  • Frustração do cliente durante toda a interação.

  • Taxa de resolução do agente (% resolvido).

  • Duração média da interação.

Limites de cor usados no relatório:

Muito ruimRuimNeutroBomMuito bom
% Sentimento negativo (todas as métricas de sentimento negativo)>=85%70%-85%20%-70%10%-20%<=10%
% Sentimento positivo (todas as métricas de sentimento positivo)<=15%15%-30%30%-60%60%-80%>=80%
%Frustração>=75%50%-75%>20%-50%10%-20%<=10%
%Resolvido<=25%25%-50%50%-70%70%-85%>=85%

Clique no número na coluna Total de interações ao lado de um agente para mostrar a página de Visualização do agente. Ela contém detalhes para as interações daquele agente.

Exibição do Agente

Esta página exibe estatísticas analíticas sobre cada interação do agente.

A página é aberta quando você clica no número na coluna Total de interações ao lado do agente no widget Estatísticas de métricas do Analytics.

A página inclui os seguintes detalhes para cada interação:

  • O tipo de interação.

  • A hora de início e a duração da interação, incluindo a duração total do silêncio na interação.

  • O sentimento do agente e do cliente. Sentimentos possíveis:

    Positivo

    Negativo

    Misturado

    Neutro

  • Nível de frustração do cliente. Valores possíveis:

    Elevado

    Nenhum(a)

  • Se a interação foi marcada como resolvida. Possíveis valores:

    Resolvidos

    Não resolvido

Clique em Reproduzir para reproduzir a interação.

Lembre-se de que esta página exibe apenas as 1.000 interações mais recentes.

Você pode saber mais sobre esse relatório assistindo a um breve vídeo de treinamento.