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Permissões necessárias: Explorador de Qualidade da Chamada
O relatório Explorador de Qualidade da Chamada fornece informações sobre a qualidade das interações de voz em sua central de contato. Você pode analisar até 20 interações em um único relatório.
Você pode adicionar CXone Voice Diagnostics ao Explorador de Qualidade da Chamada para fornecer ainda mais dados. Isso requer licenciamento especial. Se for um parceiro CXone, você pode usar uma licença para suportar vários locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone.
Seu Representante de Contas do CXone deve ativar Explorador de Qualidade da Chamada (e CXone Voice Diagnostics se você usar). Você pode ver os campos de configuração do Voice Diagnostics
Usar o relatório Explorador de Qualidade da Chamada
- Clique no seletor de aplicativo
e selecioneRelatórios. -
Vá para Relatórios pré-criados > Explorador de Qualidade da Chamada.
-
Insira os IDs de contato associados às interações que deseja analisar, separados por espaços ou vírgulas.
-
Clique em Search.
Saiba mais sobre os campos mostrados para cada interação
campo
Detalhes
DNIS
Para chamadas de entrada, o número que o contato discou para chegar ao seu centro de contato. Para chamadas de saída, o número discado pelo agente.
ANI
Identificação de chamadas para o contato.
Unidade de Negócios
O número do locatário
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone e o nome do seu centro de contato. Os parceiros CXone que gerenciam vários clientes podem ver mais de uma listagem aqui.Tipo de Tráfego
Tipo de chamada. Esta lista mostra cada tipo e seu ID associado:
- -1: UnknownIncontactCallType
- 0: AgentLegDefault
- 1: SytelDialer
- 2: DefaultOutbound
- 3: BlindXfer
- 4: ReskillOutbound
- 5: FaxOutbound
- 6: TestTraffic
- 7: VerintCallRecorder
- 8: OutboundToTTS
- 9: OutboundToConference
- 10: OutboundToASR
- 11: OutboundSMS
- 12: NaturalCallingDialer
- 14: Range1777 (Hosted VOIP)
- 15: DiscoveryRecorder
- 100: InboundPOC
- 101: ReskillInbound
- 102: InboundToAgent
- 103: InboundToReAgent
- 104: InboundToTakeOver
- 105: InboundSMS
Tipo de Linha Tipo de linha. Esta lista mostra cada tipo de linha e seu ID associado:
- -1: Unknown_Line_Type
- 0: PSTN_Landline
- 1: PSTN_Wireless
- 2: Toll_Free
- 3: Line_Info_Blocked
- 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
- 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
- 6: inContact_Dedicated_Outbound
- 7: Cloud_Connect_Inbound
- 8: inCloud
- 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
- 10: inContact_Internal_System_Leg
MoS de entrada A Pontuação média de opinião vinda de fora para um dispositivo CXone. Essa pontuação classifica a qualidade em uma sessão de voz em uma escala padrão do setor. -
Clique na linha da interação que você deseja visualizar. A tabela da interação específica é exibida.
Saiba mais sobre a tabela de interação específica
Ao clicar em uma interação, essa tabela aparece à esquerda, conforme mostrado na imagem acima. Inclui alguns campos da lista suspensa na etapa anterior, incluindo ID do contato, Hora de início, Hora de término e Tipo de tráfego. Também inclui estes detalhes adicionais:
campo
Detalhes
Agente
O ID exclusivo e o nome do agente que atendeu interação.
Competência A competência associada ao ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. para a interação.Script O script associado ao ponto de contato para a interação. Duração A duração da interação no formato HH: MM: SS. Eventos da Chamada O número de eventos que ocorreram durante a interação. -
Clique no valor em ID de contato para obter uma tabela de informações adicionais sobre a interação. Esta pequena tabela é a primeira a se ramificar da tabela de interação específica. Você pode clicar em MegaLadder ou CXone Voice Diagnostics para exibir a qualidade dos dados do serviço em uma nova guia do navegador. Você também pode ver IDs de contato para interações relacionadas a este. Clique em um desses IDs de contato para adicioná-lo ao relatório Explorador de Qualidade da Chamada e visualizar seus detalhes.
-
Clique no valor em Tipo de tráfego para visualizar uma tabela com mais informações sobre o tráfego de chamadas e roteamento. Esta tabela é a segunda a se ramificar da tabela de interação específica.
Saiba mais sobre os campos da tabela Traffic Info
campo
Detalhes
Etiqueta de encaminhamento Rótulo de rota especificada Dispositivos
Tipo de dispositivo que originou a interação.
Grupo de troncos Ramal usado para enviar a chamada para o seu ambiente. -
Clique no valor em ID do Agente para visualizar uma tabela de associações de agentes adicionais. Esta tabela é a terceira a se ramificar da tabela de interação específica.
Saiba mais sobre os campos da tabela Associações de agentes
campo
Detalhes
Identificação do agente
ID exclusivo atribuído ao agente.
ID da sessão do agente
ID exclusivo atribuído à sessão de login do agente durante a qual ocorreu a interação.
Etiqueta de encaminhamento Rótulo de rota especificada Dispositivos
Tipo de dispositivo que originou a interação.
Grupo de troncos Ramal usado para enviar a chamada para o seu ambiente. -
Clique no valor em Eventos de chamada para visualizar uma tabela de eventos que aconteceram durante a interação. Esta tabela é a última a se ramificar da tabela de interação específica.
Saiba mais sobre os campos da tabela Eventos de chamada
A tabela básica mostra o evento, quando na interação aconteceu e quanto tempo durou. Se você passar o cursor sobre um evento, poderá ver detalhes adicionais conforme explicado nesta tabela.
campo
Detalhes
CallHistoryEventId Chave primária e identidade. TimeStamp
Hora UTC do evento.
CallHistoryEventTypeId ID associado ao tipo de evento do histórico de chamadas da interação. Veja a próxima seção. CallHistoryEventType Tipo de evento. Esta lista contém cada tipo de evento de histórico de chamadas e seu ID associado:
- -1: UNDEFINED_EVENT
Eventos de pré-conexão
- 0: NEW_INBOUND_CALL
- 1: INBOUND_CALL_REJECTED
- 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
- 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
- 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
- 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
- 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
- 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED
Eventos pós-conexão
- 8: CALL_DISCONNECTED
- 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
- 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
- 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
- 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE
Eventos de contexto
- 13: LINKED_TO
- 14: LINKED_TO_BY
- 15: UNLINKED_FROM
- 16: UNLINKED_FROM_BY
- 17: RETRIEVE_FAILED
Servidor de mídia Nome do servidor de mídia que está processando a chamada. CallHandle Identificador de chamada da interação no servidor de mídia. Se a chamada ainda não foi atribuída a um identificador, não há valor. CauseCode Código de causa para o fim ou falha de uma conexão. Se o evento não for um evento final, não haverá valor. ContactId ID exclusivo atribuído à interação. PeerContactId ID exclusivo atribuído a uma chamada de par conectada à chamada. É preenchido no link e desvincular eventos. Para todos os outros eventos, não há valor. ContextId ID que indica a conversa de uma chamada e todos os trechos conectados à chamada. Bus_no ID ContactEndReasonId ID associado ao motivo do término de contato da interação. 'ContactEndReason Motivo pelo qual a interação terminou.
