Notas da Versão Outono de 2023

Esta página foi atualizada para mostrar os produtos e recursos finais no lançamento do Outono de 2023 do CXone. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e a implantação final.

Veja a gravação do webinar do Outono de 2023 e os slides da apresentação. Isso cobre os recursos com mais detalhes. A gravação e os slides estão disponíveis apenas em inglês.

Todos os novos produtos e recursos são exibidos por padrão. Se você quiser ver apenas produtos e recursos em seu sistema CXone, você pode limpar as caixas de seleção para remover recursos que você não precisa do seu display.

Cada descrição de recurso inclui uma tabela que informa se os detalhes a seguir se aplicam a ele. significa que o detalhe se aplica ao recurso e significa que o detalhe não se aplica ao recurso.

Solicitação do cliente O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente.
Mudança de IU O recurso apresenta mudanças importantes na interface do usuário (IU).
Disponibilidade

Quando você pode esperar ver o recurso em seu ambiente.

  • Na alternância— Esta é uma versão maior. O recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou nas Notificações de serviço, procure uma que indique quando isso acontece.
  • Na implantação—O recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Saiba sobre os requisitos da plataforma e o status do suporte FedRAMP para os aplicativos CXone que você usa.

O que há de novo na Ajuda online

Ajuda de roteamento do ACD

Uma nova seção Roteamento ACD da ajuda online mostra a diferença de funcionalidade entre as estratégias de roteamento entrega dinâmica e entrega dinâmica (anteriormente atendimento de canal único e atendimento de sessão omnicanal, respectivamente). A seção inclui instruções para gerenciar o roteamento no nível do usuário e da competência para cada estratégia de roteamento.

Ajuda do Studio

A ajuda online do Studio foi reorganizada, atualizada e novo conteúdo foi adicionado. Agora a ajuda inclui seções distintas para a versão CXone Studio e Desktop Studio. CXone Studio é a nova versão baseada em navegador do Studio que está disponível atualmente como parte de um programa de versão controlada (CR).

O novo conteúdo inclui:

Aplicativos e recursos removidos

Links removidos da navegação do Digital First Omnichannel

As seguintes atualizações de interface do usuário estão sendo feitas para remover gradualmente links para recursos e funcionalidades que não estão mais acessíveis no portal Digital First Omnichannel. Você ainda pode acessar e gerenciar essas funções diretamente no CXone ou no portal do desenvolvedor.

  • Relatórios, Atendimento, CRM e Configurações estão sendo removidos dos menus de navegação superior e lateral do portal Digital First Omnichannel.

  • A API Push (Webhook) está sendo removida do menu de navegação esquerdo do portal Digital First Omnichannel.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Fim do suporte para o ScreenAgent 2.x

Desde o final de 2023, as versões do ScreenAgent inferiores a 3.0.x não terão mais suporte. Você precisará fazer upgrade de todos os usuários para o ScreenAgent versão 3.0.x. Você pode usar o guia de instalação atual para obter instruções e não há custos adicionais.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Término do suporte ao Microsoft LUIS

A Microsoft desativará o LUIS em 1º de outubro de 2025. A partir de 1º de abril de 2023, nenhum recurso novo do LUIS pode ser criado. A Microsoft recomenda migrar seus recursos do LUIS  para a compreensão da linguagem de conversação (CLU).

Se você usa um agente virtual Microsoft Azure e o LUIS com o CXone, precisa migrar seus recursos do LUIS de acordo com as instruções da Microsoft. Isso deve acontecer antes da data de desativação, 1º de outubro de 2025, estabelecida pela Microsoft.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade N/A

Novos aplicativos

CXone Coaching

CXone Coaching é uma solução completa desenvolvida para ajudar os agentes a crescer. Combina insights, organiza sessões de coaching e aumenta o desempenho.

Nesta versão, há muitos recursos novos que melhoram o coaching e ajudam os agentes a ter um bom desempenho. As atualizações também facilitam o coaching e fornecem informações mais úteis. Também oferecem estratégias de desenvolvimento mais direcionadas.

Com o lançamento do outono de 2023, o CXone Coaching tornou-se geralmente disponível. Anteriormente, estava em versão controlada (CR) para um número seleto de clientes.

  • Criar fluxo de trabalho de coaching: um novo formulário de coaching é introduzido para a criação simplificada de sessões.

  • Gerenciamento aprimorado de categorias: CXone Coaching oferece categorias predefinidas e flexibilidade para os coaches criarem e atualizarem suas próprias categorias.

  • Painel do gerenciador de coaching: o painel do gerenciador de coaching rastreia sessões de coaching com pesquisa e filtros inteligentes. Também permite que os coaches executem ações durante a sessão de coaching, como editar, excluir, duplicar e enviar lembretes.

  • Agendador de coaching: o CXone Coaching está integrado ao CXone WFM. Os coaches podem verificar a disponibilidade dos agentes e agendar uma sessão de coaching.

  • Relatório transacional de coaching: o Relatório de Transações de CXone Coaching fornece uma visão geral completa da sessão para garantir decisões informadas. Isso faz parte do aplicativo Relatórios.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

CXone Data Share

CXone Data Share permite extrair com segurança os dados do seu centro de dados do data lake CXone, que está hospedado no Snowflake. Você pode consultar esses dados com os relatórios e as análises da sua própria ferramenta de business intelligence. Eles fornecem uma experiência superior, com menos limitações, na exportação de dados usando APIs. Para usar o Data Share, você deve ter uma conta do Snowflake. Você pode lidar com isso de duas maneiras:

  • Se você já tiver sua própria conta do Snowflake, pode usar a interface Data Share do aplicativo Admin para conectá-la ao CXone.
  • Se você não tiver uma conta do Snowflake, pode usar a interface Data Sharedo aplicativo Admin para criar uma nova conta Snowflake para sua organização. Se você criar uma conta do CXone Snowflake, terá a opção de exportar os dados para seu próprio banco de dados usando a integração do AWS S3.

Para comprar uma licença do Data Share, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

CXone Enlighten AutoSummary

CXone Enlighten AutoSummary é um novo aplicativo de assistência ao agente que resume automaticamente as interações imediatamente após serem concluídas. Usando o NICE Enlighten AI, o AutoSummary identifica a intenção, o resultado, o sentimento e quaisquer eventos que ocorreram durante a interação, como pagamentos efetuados.

O AutoSummary aumenta a precisão das notas pós-contato. Isso reduz o custo com a diminuição do tempo de ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (confirmação). O AutoSummary também melhora a satisfação do agente e a experiência do cliente porque:

  • O agente que lida com a interação só precisa revisar o resumo gerado e atualizá-lo.
  • O resumo é preciso e consistente.
  • Os futuros agentes encontram um resumo da interação com informações úteis e contexto para as novas interações. Isso melhora a experiência do cliente, pois o agente pode entender rapidamente as interações anteriores do cliente com a sua organização.

O resumo é entregue aos agentes no CXone Agent dentro de segundos após o término da interação. Os agentes podem modificar o resumo, se necessário. Se tiver um CRM integrado ao CXone, você também pode enviar o resumo para ele.

O CXone Enlighten AutoSummary é configurado no Central de assistência do agente e invocado usando uma ação Studio. Atualmente, está disponível em interações de voz em English. Os modos de IA Híbrida e Generativa estão disponíveis somente na região CXone NA1. O AutoSummary não está disponível atualmente para parceiros revendedores.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

CXone Mobile SDK

O CXone Mobile SDK é um par de bibliotecas de códigos reutilizáveis. Elas permitem integrar o chat digital do CXone em aplicativos Android ou iOS. Seus desenvolvedores não precisarão trabalhar com as APIs CXone diretamente, sendo uma opção rápida e fácil para adicionar chat DFO. O SDK diminui o tempo de desenvolvimento, evita a necessidade de manutenção de código e oferece muitos recursos para uma experiência eficaz do cliente. Esses recursos incluem:

  • Mensagens do CXone
  • Mensagens e anexos com mídia avançada
  • Notificações personalizadas
  • Pesquisas pré-chat e mensagens de boas-vindas
  • Pesquisas de satisfação
  • Dados de uso
Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

CXone Open

O CXone Open permite tirar proveito dos aplicativos de gravação e negócios na nuvem do CXone e ainda usar seu atual sistema de telefonia, esteja ele na nuvem ou in-loco.

O CXone Open permite conectividade imediata com seu sistema de telefonia de terceiros para permitir a gravação de chamadas telefônicas de terceiros (voz e tela).

Opções de conectividade CTI para conectar o Avaya ao CXone:

  • Avaya TSAPI

  • Avaya SIPREC — para capturar chamadas externas

  • Avaya DMCC — para capturar chamadas complexas internas e externas (somente mono)

O Avaya TSAPI com SIPREC é necessário para capturar chamadas de voz. Uma combinação do Avaya SIPREC e DMCC também é aceita.

O CXone Open suporta a gravação ativa no SSC para DMCC.

O CXone Open suporta a gravação de chamadas relacionadas a campanhas telefônicas, aceitando os seguintes discadores ativos:

  • Discador Avaya POM

  • Aspect (Alvaria) com Avaya baseado em SIP ou DMCC

O CXone Open suporta a gravação de tela de chamadas de um sistema de telefonia de terceiros. O ScreenAgent precisa estar configurado para usar o login do SO.

  • Interactions: as competências e disposições não são exibidas nos resultados da pesquisa. Quando um contato inclui gravações estéreo e mono, a reprodução de todo o contato será mono.

  • CXone Quality Management: Minha Zona e Planejador da Qualidade. Um plano de qualidade por competência/disposição não pode ser gerado no CXone para usuários do CXone Open. Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.

  • Interaction Analytics: suporte em apenas um idioma por locatário.

  • Performance Management: nenhum dado é exibido em widgets relacionados ao ACD.

  • Relatórios e Dashboard: para gerenciamento de qualidade e dados relacionados à gravação.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

CXone Performance Management Application Analytics

O CXone Performance Management Application Analytics usa o CXone Desktop Data Collection para acompanhar as ações no desktop dos agentes. Isso inclui pressionamentos de teclas, movimentos do cursor e cliques. Em seguida, ele processa os dados e os apresenta em painéis. Os painéis mostram os dados nas categorias, KPIs e métricas que você escolher.

O CXone Performance Management Application Analytics ajuda os supervisores a identificar:

  • Os melhores e os piores desempenhos

  • Lacunas de produtividade

  • Oportunidades de coaching

Ele oferece estes recursos principais:

  • Visibilidade das atividades do agente

  • Insights das atividades do agente

  • Identificação de lacunas de produtividade

  • KPIs relacionados à produtividade, tendências e análises aprofundadas. Também inclui outros KPIs, como controle de qualidade, volumes, SLAs e pontualidade.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Aplicativo autônomo CXone Performance Management

Anteriormente, você precisava comprar e usar o CXone Performance Management como um produto integrado com seu CXone ACD. Nesta versão, você pode comprar e usar o CXone Performance Management como uma solução autônoma.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

ACD

Melhorias na experiência de atendimento de sessões Omnichannel

Duas atualizações melhoraram a experiência de atendimento de sessões Omnichannel (OSH):

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Horário de operação e visualizações do Dados do fluxo de trabalho adicionadas no Admin

Dois tipos de visualização foram adicionados ao Admin que afetarão ACD, Horário de operação e Dados do fluxo de trabalho. Esses tipos de visualização limitam a visibilidade dos horários de operação e dos registros de dados de fluxo de trabalho para os usuários.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Admin no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Canais ACD

Especificação de grupo de troncos para competências ACD de saída manual

Você pode selecionar qual grupo de troncos uma competência ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de saída manual deve usar para entregar seu tráfego de chamadas. Isso permite que você torne o número de chamada visível para melhorar as taxas de resposta.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do Outono de 2023.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Admin

Atualizações de hierarquia

Agora as hierarquias incluem as seguintes atualizações:

  • Definir uma hierarquia principal: Anteriormente, os dados da hierarquia principal podiam ser usados somente para criar visualizações de usuário no Admin. Nesta versão, você pode usar uma hierarquia principal para filtrar dados nas seguintes áreas:

    • Relatórios de BI. Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Relatórios e Painéis no canto superior direito.

    • CXone Recording. Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Cxone Recording no canto superior direito.

    Para usar os dados de hierarquia nesses aplicativos, você deve definir uma de suas hierarquias como sua hierarquia principal. Você só pode ter uma hierarquia principal. A definição de uma hierarquia principal é permanente. Depois de definida, você não poderá alterá-la de volta para uma hierarquia não principal. Somente a hierarquia principal pode enviar dados para esses aplicativos. Usar hierarquias para filtrar dados permite criar relatórios de acordo com a sua estrutura organizacional.

  • Editar uma hierarquia principal: você pode continuar a editar sua hierarquia principal depois de defini-la. Você só deve fazer isso em uma cadência regular porque editá-la pode resultar em discrepâncias de dados. Por exemplo:

    • Você filtra um relatório por hierarquia para analisar dados de vários meses. No meio desse período, alguém da sua equipe adiciona dois novos usuários ao nó da unidade organizacional sobre a qual você está reportando. Nesse caso, a segunda metade do relatório incluiria dados de dois usuários adicionais, possivelmente distorcendo seus resultados.

    • Um membro da sua equipe exclui um nível da sua hierarquia principal. Esse nível não aparecerá mais em relatórios e pesquisas, pois a hierarquia só é exibida como está atualmente. Se o intervalo de datas que você está pesquisando incluir um horário em que o nível excluído existia, o usuário poderá vê-lo nos resultados.

  • Contagem de subnós adicionada à lista suspensa Hierarquia em visualizações do usuário: Anteriormente, você podia criar visualizações de usuário filtradas por dados de hierarquia. Na lista suspensa de hierarquias, não era possível ver quantos subnós havia em cada nó. Nesta versão, você pode ver uma contagem de subnós sob cada nó principal. Essa contagem de subnós fica ao lado de cada nó na lista suspensa de hierarquias. Esse recurso ajuda a entender melhor o nível de acesso que você concede aos usuários ao criar visualizações.

  • Procurar nós em uma hierarquia: você pode procurar nós específicos em sua hierarquia. Se encontrado, o nó que você procura será colocado no centro da janela de hierarquia. Para que a pesquisa gere resultados, você precisa digitar exatamente o nome do nó. A pesquisa diferencia maiúsculas de minúsculas e deve conter o nome completo do nó. Se você tiver vários nós com o mesmo nome, o primeiro resultado da pesquisa será colocado no centro da janela. Este recurso permite navegar melhor em grandes hierarquias.

  • Tempos de carregamento mais rápidos em páginas de hierarquia: as páginas de hierarquia carregam mais rapidamente ao editar, navegar ou criar hierarquias.

  • Níveis de hierarquia limitados a 12: você pode ter apenas 12 níveis em sua hierarquia.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Horário de operação e visualizações do Dados do fluxo de trabalho adicionadas

O controle de acesso baseado em função (RBAC) foi expandido para incluir dois novos tipos de visualização:

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Permissão de visualização geral do CXone Supervisor

Uma nova permissão, Visualização geral, foi adicionada em Supervisor > Permissão geral. Quando ativada, o modo de exibição geral fica disponível na página Monitoramento ao vivo. Com esse novo modo de exibição, os supervisores podem ver todos os agentes no centro de contato.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro CXone Supervisor no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Permissão Ocultar temporizador de estado do agente do MAX

Anteriormente, qualquer agente que usava o MAX podia ver há quanto tempo outros agentes estavam no estado atual. Nesta versão, você pode usar a permissão Ocultar temporizador de estado do agente para ocultar o temporizador de estado do agente dos usuários com a função afetada. Isso dá a flexibilidade para configurar seu sistema conforme necessário.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

CXone Agent

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, em dezembro de 2023.

Melhorias na experiência de integração de CRM

Se você integrou um CRM com o CXone Agent, estas atualizações se aplicam:

Agendas do IEX WFM

Se sua organização usa o IEX WFM Integrated, os agentes veem suas agendas do IEX WFM no espaço Agenda ícone, um calendário. do CXone Agent. Eles não podem editar suas agendas do IEX WFM no CXone Agent.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Contagens de filas para correios de voz e itens de trabalho

Anteriormente, o espaço Fila ícone, itens empilhados em um contêiner. do CXone Agent mostrava apenas as contagens de filas de chamadas. Nesta versão, ele também mostra contagens de filas para correios de voz e itens de trabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio..

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Página de atribuições de competências

A página Atribuições de competências em Configurações ícone, uma engrenagem. mostra aos agentes uma lista das competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuídas a eles e suas proficiências nessas competências. Isso é útil para solucionar problemas e entender o roteamento dos contatos.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias na pesquisa de interações digitais

Quando os agentes procuram interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel., eles podem:

  • Filtrar por Proprietário cessionário, Cessionário da caixa de entrada e Competência.

  • Selecionar vários elementos em filtros.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Registros de data e hora em dicas de ferramenta para mensagens digitais

Anteriormente, o CXone Agent exibia somente registros de data e hora relativos, como 5 minutos atrás, para mostrar quando as mensagens digitais foram enviadas. Nesta versão, os agentes podem passar o mouse sobre uma mensagem digital para ver uma dica com a data e hora exatas em que a mensagem foi enviada. A dica de ferramenta aparece neste formato: M/DD/AA HH:MM:SS. Isso se aplica a chats, e-mails, SMS, mensagens sociais, interações em plataformas sociais e mensagens do WhatsApp.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

AutoSummary

Você pode configurar AutoSummary para competências de voz que tenham disposições ativadas. AutoSummary gera automaticamente resumos de chamadas para essas competências. O resumo de cada chamada aparece na seção Notas da janela Resultados. Esse recurso economiza o tempo dos agentes; eles não precisam inserir notas manualmente depois de atender as chamadas.

Esse recurso foi lançado com a implantação regular do Outono de 2023, em setembro de 2023. Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Áreas de trabalho do ChromeOS

Se seus agentes usam o ChromeOS, eles podem gerenciar várias telas chamadas áreas de trabalho. Você pode configurar o CXone Agent para abrir uma nova área de trabalho cada vez que o agente receber uma nova interação. Quando a interação termina, a área de trabalho dela se fecha. Isso ajuda os agentes a se manterem organizados e eficientes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Discagem de visualização do Conexão Pessoal

A discagem preditiva de visualização do Conexão Pessoal (PC) é ativada para o CXone Agent. Isso permite chamadas de saída automatizadas. Os agentes podem aceitar, recolocar na fila, reagendar e suspender chamadas do PC. Eles também têm a opção de atribuir uma disposição à chamada antes de ela começar.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

HTML para telas pop-uo

Anteriormente, as telas pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. podiam ser configuradas somente para o CXone Agent usando URLs. Nesta versão, você pode usar HTML personalizado para criar telas pop-up. Isso é feito usando:

  • A configuração ShowCustomForm da ação do Studio INDICATE nas propriedades ActionType e ActionValue.

  • O tipo de ação Solicitar ao usuário uma página da Web como formulário da ação do Studio RUNAPP.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias na interface e na experiência do usuário

Essas melhorias são feitas na interface do usuário do CXone Agent:

Perfil da marca

O CXone Agent usa o design configurado no perfil da marca em Tenant Management.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

CXone Agent Embedded

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, em dezembro de 2023.

Suporte para Pega

O CXone Agent Embedded suporta uma experiência incorporada com o Pega. Isso é uma adição ao suporte anunciado anteriormente para Kustomer, Microsoft Dynamics, Força de vendas, ServiceNow e Zendesk.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias na experiência de integração de CRM

Se você integrou um CRM com o CXone Agent Embedded, estas atualizações se aplicam:

Agendas do IEX WFM

Se sua organização usa o IEX WFM Integrated, os agentes veem suas agendas do IEX WFM no espaço Agenda ícone, um calendário. do CXone Agent Embedded. Eles não podem editar suas agendas do IEX WFM no CXone Agent Embedded.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Contagens de filas para correios de voz e itens de trabalho

Anteriormente, o espaço Fila ícone, itens empilhados em um contêiner. do CXone Agent Embedded mostrava apenas as contagens de filas de chamadas. Nesta versão, ele também mostra contagens de filas para correios de voz e itens de trabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio..

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Página de atribuições de competências

A página Atribuições de competências em Configurações ícone, uma engrenagem. mostra aos agentes uma lista das competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuídas a eles e suas proficiências nessas competências. Isso é útil para solucionar problemas e entender o roteamento dos contatos.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias na pesquisa de interações digitais

Quando os agentes procuram interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel., eles podem:

  • Filtrar por Proprietário cessionário, Cessionário da caixa de entrada e Competência.

  • Selecionar vários elementos em filtros.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Registros de data e hora em dicas de ferramenta para mensagens digitais

Anteriormente, o CXone Agent Embedded exibia somente registros de data e hora relativos, como 5 minutos atrás, para mostrar quando as mensagens digitais foram enviadas. Nesta versão, os agentes podem passar o mouse sobre uma mensagem digital para ver uma dica com a data e hora exatas em que a mensagem foi enviada. A dica de ferramenta aparece neste formato: M/DD/AA HH:MM:SS. Isso se aplica a chats, e-mails, SMS, mensagens sociais, interações em plataformas sociais e mensagens do WhatsApp.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

AutoSummary

Você pode configurar AutoSummary para competências de voz que tenham disposições ativadas. AutoSummary gera automaticamente resumos de chamadas para essas competências. O resumo de cada chamada aparece na seção Notas da janela Resultados. Esse recurso economiza o tempo dos agentes; eles não precisam inserir notas manualmente depois de atender as chamadas.

Esse recurso foi lançado com a implantação regular do Outono de 2023, em setembro de 2023. Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Áreas de trabalho do ChromeOS

Se seus agentes usam o ChromeOS, eles podem gerenciar várias telas chamadas áreas de trabalho. Você pode configurar o CXone Agent Embedded para abrir uma nova área de trabalho cada vez que o agente receber uma nova interação. Quando a interação termina, a área de trabalho dela se fecha. Isso ajuda os agentes a se manterem organizados e eficientes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Discagem de visualização do Conexão Pessoal

A discagem preditiva de visualização do Conexão Pessoal (PC) é ativada para o CXone Agent Embedded. Isso permite chamadas de saída automatizadas. Os agentes podem aceitar, recolocar na fila, reagendar e suspender chamadas do PC. Eles também têm a opção de atribuir uma disposição à chamada antes de ela começar.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

HTML para telas pop-uo

Anteriormente, as telas pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. podiam ser configuradas somente para o CXone Agent Embedded usando URLs. Nesta versão, você pode usar HTML personalizado para criar telas pop-up. Isso é feito usando:

  • A configuração ShowCustomForm da ação do Studio INDICATE nas propriedades ActionType e ActionValue.

  • O tipo de ação Solicitar ao usuário uma página da Web como formulário da ação do Studio RUNAPP.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias na interface e na experiência do usuário

Essas melhorias são feitas na interface do usuário do CXone Agent Embedded:

Perfil da marca

O CXone Agent Embedded usa o design configurado no perfil da marca em Tenant Management.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

CXone Agent for Microsoft Teams

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, em dezembro de 2023.

Melhorias na experiência de integração de CRM

Se você integrou um CRM com o CXone Agent for Microsoft Teams, estas atualizações se aplicam:

Agendas do IEX WFM

Se sua organização usa o IEX WFM Integrated, os agentes veem suas agendas do IEX WFM no espaço Agenda ícone, um calendário. do CXone Agent for Microsoft Teams. Eles não podem editar suas agendas do IEX WFM no CXone Agent for Microsoft Teams.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Contagens de filas para correios de voz e itens de trabalho

Anteriormente, o espaço Fila ícone, itens empilhados em um contêiner. do CXone Agent for Microsoft Teams mostrava apenas as contagens de filas de chamadas. Nesta versão, ele também mostra contagens de filas para correios de voz e itens de trabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio..

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Página de atribuições de competências

A página Atribuições de competências em Configurações ícone, uma engrenagem. mostra aos agentes uma lista das competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuídas a eles e suas proficiências nessas competências. Isso é útil para solucionar problemas e entender o roteamento dos contatos.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias na pesquisa de interações digitais

Quando os agentes procuram interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel., eles podem:

  • Filtrar por Proprietário cessionário, Cessionário da caixa de entrada e Competência.

  • Selecionar vários elementos em filtros.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Registros de data e hora em dicas de ferramenta para mensagens digitais

Anteriormente, o CXone Agent for Microsoft Teams exibia somente registros de data e hora relativos, como 5 minutos atrás, para mostrar quando as mensagens digitais foram enviadas. Nesta versão, os agentes podem passar o mouse sobre uma mensagem digital para ver uma dica com a data e hora exatas em que a mensagem foi enviada. A dica de ferramenta aparece neste formato: M/DD/AA HH:MM:SS. Isso se aplica a chats, e-mails, SMS, mensagens sociais, interações em plataformas sociais e mensagens do WhatsApp.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

AutoSummary

Você pode configurar AutoSummary para competências de voz que tenham disposições ativadas. AutoSummary gera automaticamente resumos de chamadas para essas competências. O resumo de cada chamada aparece na seção Notas da janela Resultados. Esse recurso economiza o tempo dos agentes; eles não precisam inserir notas manualmente depois de atender as chamadas.

Esse recurso foi lançado com a implantação regular do Outono de 2023, em setembro de 2023. Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Discagem de visualização do Conexão Pessoal

A discagem preditiva de visualização do Conexão Pessoal (PC) é ativada para o CXone Agent for Microsoft Teams. Isso permite chamadas de saída automatizadas. Os agentes podem aceitar, recolocar na fila, reagendar e suspender chamadas do PC. Eles também têm a opção de atribuir uma disposição à chamada antes de ela começar.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

HTML para telas pop-uo

Anteriormente, as telas pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. podiam ser configuradas somente para o CXone Agent for Microsoft Teams usando URLs. Nesta versão, você pode usar HTML personalizado para criar telas pop-up. Isso é feito usando:

  • A configuração ShowCustomForm da ação do Studio INDICATE nas propriedades ActionType e ActionValue.

  • O tipo de ação Solicitar ao usuário uma página da Web como formulário da ação do Studio RUNAPP.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias na interface e na experiência do usuário

Essas melhorias são feitas na interface do usuário do CXone Agent for Microsoft Teams:

Perfil da marca

O CXone Agent for Microsoft Teams usa o design configurado no perfil da marca em Tenant Management.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Agent for Service Cloud Voice

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, no final de novembro ou no início de dezembro de 2023.

Suporte para catálogos de endereços padrão e dinâmicos

O Agent for Service Cloud Voice suporta catálogos de endereços padrão e dinâmicos no CXone. O uso desses catálogos de endereços permite que os agentes acessem informações do contato no Agent for Service Cloud Voice.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Integração do WatchRTC SDK

Quando Softphone Integrado e Métricas de Qualidade de Voz estão ativados para seu sistema, você pode usar o WatchRTC SDK no Agent for Service Cloud Voice. O uso do WatchRTC SDK oferece uma visão geral da integridade do WebRTC para sua organização.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Resultados adicionados

Os agentes podem usar a seção Resultados para aplicar disposições e tags às suas interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, bate-papo ou conversa de mídia social. de voz.

  • Disposições: descrevem o resultado da interação de voz. Isso pode incluir correio de voz deixado, acompanhamento agendado, não estar mais em serviço e assim por diante. Isso ajuda a manter as outras equipes que atendem o contato atualizadas sobre suas interações de voz.

  • Tags: palavras ou frases curtas usadas para associar a chamada aos registros do Força de vendas. Isso ajuda a organizar suas interações de voz e dados.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Reprodução de correio de voz

As gravações e transcrições de correio de voz podem ser roteadas para os agentes. Nas configurações do canal no CXone, você pode configurar gravações e transcrições de correio de voz para serem roteadas usando uma fila ou um fluxo Omnichannel. Isso permite que os agentes acompanhem os contatos conforme necessário.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Tela pop-up para fluxo

Você pode configurar telas pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para agentes que usam o Agent for Service Cloud Voice. As telas pop-up são configuradas na página Competências ACD do CXone. Isso ajuda os agentes a terem acesso às informações que podem usar para uma interação de voz bem-sucedida.

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CXone Agent Integrated

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, em dezembro de 2023.

Integração comPega

O CXone Agent Integrated permite a integração com o Pega. Isso é uma adição ao suporte anunciado anteriormente para Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Força de vendas, ServiceNow e Zendesk.

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Melhorias na experiência de integração de CRM

Se você integrou um CRM com o CXone Agent Integrated, estas atualizações se aplicam:

Agendas do IEX WFM

Se sua organização usa o IEX WFM Integrated, os agentes veem suas agendas do IEX WFM no espaço Agenda ícone, um calendário. do CXone Agent Integrated. Eles não podem editar suas agendas do IEX WFM no CXone Agent Integrated.

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Contagens de filas para correios de voz e itens de trabalho

Anteriormente, o espaço Fila ícone, itens empilhados em um contêiner. do CXone Agent Integrated mostrava apenas as contagens de filas de chamadas. Nesta versão, ele também mostra contagens de filas para correios de voz e itens de trabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio..

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Página de atribuições de competências

A página Atribuições de competências em Configurações ícone, uma engrenagem. mostra aos agentes uma lista das competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuídas a eles e suas proficiências nessas competências. Isso é útil para solucionar problemas e entender o roteamento dos contatos.

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Melhorias na pesquisa de interações digitais

Quando os agentes procuram interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel., eles podem:

  • Filtrar por Proprietário cessionário, Cessionário da caixa de entrada e Competência.

  • Selecionar vários elementos em filtros.

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Registros de data e hora em dicas de ferramenta para mensagens digitais

Anteriormente, o CXone Agent Integrated exibia somente registros de data e hora relativos, como 5 minutos atrás, para mostrar quando as mensagens digitais foram enviadas. Nesta versão, os agentes podem passar o mouse sobre uma mensagem digital para ver uma dica com a data e hora exatas em que a mensagem foi enviada. A dica de ferramenta aparece neste formato: M/DD/AA HH:MM:SS. Isso se aplica a chats, e-mails, SMS, mensagens sociais, interações em plataformas sociais e mensagens do WhatsApp.

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AutoSummary

Você pode configurar AutoSummary para competências de voz que tenham disposições ativadas. AutoSummary gera automaticamente resumos de chamadas para essas competências. O resumo de cada chamada aparece na seção Notas da janela Resultados. Esse recurso economiza o tempo dos agentes; eles não precisam inserir notas manualmente depois de atender as chamadas.

Esse recurso foi lançado com a implantação regular do Outono de 2023, em setembro de 2023. Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

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Áreas de trabalho do ChromeOS

Se seus agentes usam o ChromeOS, eles podem gerenciar várias telas chamadas áreas de trabalho. Você pode configurar o CXone Agent Integrated para abrir uma nova área de trabalho cada vez que o agente receber uma nova interação. Quando a interação termina, a área de trabalho dela se fecha. Isso ajuda os agentes a se manterem organizados e eficientes.

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Discagem de visualização do Conexão Pessoal

A discagem preditiva de visualização do Conexão Pessoal (PC) é ativada para o CXone Agent Integrated. Isso permite chamadas de saída automatizadas. Os agentes podem aceitar, recolocar na fila, reagendar e suspender chamadas do PC. Eles também têm a opção de atribuir uma disposição à chamada antes de ela começar.

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HTML para telas pop-uo

Anteriormente, as telas pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. podiam ser configuradas somente para o CXone Agent Integrated usando URLs. Nesta versão, você pode usar HTML personalizado para criar telas pop-up. Isso é feito usando:

  • A configuração ShowCustomForm da ação do Studio INDICATE nas propriedades ActionType e ActionValue.

  • O tipo de ação Solicitar ao usuário uma página da Web como formulário da ação do Studio RUNAPP.

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Melhorias na interface e na experiência do usuário

Essas melhorias são feitas na interface do usuário do CXone Agent Integrated:

Perfil da marca

O CXone Agent Integrated usa o design configurado no perfil da marca em Tenant Management.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito.

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API

Verificações de permissão para POST /skills

Verificações de permissão eram aplicadas a versões mais antigas da API de criação de competências ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., POST /skills . Isso coloca as versões 7, 9 a 13 e 18 dentro dos padrões de segurança atuais. Se você criar competências ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. com essa API, garanta que a função do usuário do CXone que está fazendo as chamadas de API tenha a permissão Criação de competências. As versões mais recentes, 19, 24, 27 e 28, já possuem verificações de permissão.

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Novas APIs de contador de filas de agentes

Duas novas APIs permitem obter informações abrangentes sobre os contatos na fila pessoal de um agente. Por exemplo, você pode obter o tipo de mídiaFechado Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido., a competência e a campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. pela qual o contato foi encaminhado. Uma fila pessoal é separada de uma fila de competências e existe para contatos roteados diretamente para um agente. Isso ocorre sempre que um agente é solicitado por agentID e não por competência, como durante uma transferência.

A documentação dessas APIs estará disponível na categoria Agente no final do ciclo de lançamento 23.3.0, no início de outubro.

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API de exportação de agendas do CXone WFM

Você pode exportar agendas de agentes CXone Gerenciamento de força de trabalho usando uma nova API. Essa é uma alternativa à exportação de agendas usando arquivos CSV.

O portal do desenvolvedor também terá uma nova categoria WFM para a documentação dessa API. Ela será adicionada ao portal no final do ciclo de lançamento 23.3.0, no início de outubro.

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CXone Attendant

Gravar saudações diretamente do aplicativo

Anteriormente, os usuários iniciavam uma chamada telefônica para um número de telefone selecionado para gravar saudações de Indisponível, Fora do escritório e Após o horário comercial. Nesta versão, os usuários podem gravar prompts de saudação diretamente no aplicativo, iniciando um gravador no aplicativo. Os usuários podem gravar saudações de Indisponível, Fora do escritório e Após o horário comercial diretamente no navegador e reproduzir as mensagens. Essa mudança simplifica o processo de gravação de saudações e captura de mensagens de voz.

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Layout atualizado da página de usuário do CXone Attendant

Todas as configurações relacionadas ao correio de voz estão sendo consolidadas em uma área do CXone. Uma nova seção Gerenciamento de correio de voz foi introduzida nas guias Unidade de negócios > CXone Attendant e Usuários > CXone Attendant. Essa atualização torna mais fácil para os usuários identificarem e acessarem os recursos do CXone Attendant Plus (somente correio de voz), poupando tempo e esforço na configuração.

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Bot Builder

Scripts personalizados

Há uma nova seção no Bot Builder, onde você pode escrever JavaScript personalizado para melhorar e personalizar o comportamento do seu botFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Os scripts que você escreve podem permitir que seu bot faça mais durante as conversas, como:

  • Adicionar lógica
  • Executar operações complexas
  • Integrar com sistemas externos

Você pode adicionar seus scripts às competências do bot e publicá-los no Skill Store. Você também pode descobrir scripts que outras pessoas publicaram em suas competências.

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Atualizações do Skill Store

Os seguintes recursos estão disponíveis para o Skill Store:

  • Compartilhamento privado e local: Anteriormente, você podia publicar suas competências no Skill Store para qualquer pessoa acessar. Nesta versão, você também pode compartilhar privadamente suas competências de bot usando um link ou compartilhar localmente somente com seu locatário no Skill Store.
  • Criar novos bots a partir de competências: você pode usar as competências que você descobrir no Skill Store para criar novos bots imediatamente.
  • Integração do Feedback Management: há uma integração para o Feedback Management no Skill Store. Essa integração permite que seu bot faça pesquisas conversacionais com os contatos.
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Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes melhorias na experiência do usuário foram feitas para recursos e funcionalidades existentes:

  • Preenchimento automático de variáveis slot: você pode visualizar e selecionar uma lista de todas as variáveis slot existentes quando digitar a primeira chave { para inserir uma variável slot em uma mensagem do bot.
  • Variações de mensagem: você pode configurar uma variedade de respostas em uma ação de mensagem. Depois, o bot escolhe aleatoriamente qual usar em uma conversa.
  • Mostrar/Ocultar intenções: você pode ocultar uma intenção existente dos seus dados de treinamento, dizendo para o Bot Builder tratá-la como um rascunho. Ela ainda estará visível para você editar, mas seu bot não aprende com a intenção enquanto ela estiver oculta. Você poderá mostrar a intenção novamente quando estiver pronta.
  • Flexibilidade de layout: ao trabalhar em diálogos, NLU ou integrações, você pode ajustar a largura de cada painel em Bot Builder para maximizar o espaço para o conteúdo que você precisa.
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Serviços de armazenamento na nuvem

Armazenamento do Azure

Os novos clientes clientes podem escolher entre armazenar os arquivos no AWS ou no Azure. Depois de escolher um método de armazenamento, você não poderá mudar de um método para outro. Isso significa que se sua organização existente já estiver usando o Serviços de armazenamento na nuvem, não será possível mudar do armazenamento do AWS para o armazenamento do Azure.

O armazenamento do Azure permite armazenar, acessar e reproduzir seus arquivos físicos. As informações e os metadados relacionados a esses arquivos são armazenados no AWS. As regras de gerenciamento do ciclo de vida para o armazenamento do Azure permitem que você exclua os arquivos do armazenamento ativo após um determinado número de dias. O armazenamento do Azure não permite arquivamento, recuperação de arquivo, regras de armazenamento de longo prazo, acesso externo seguro (SEA) ou armazenamento multirregional.

Este recurso está disponível apenas nos Estados Unidos.

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Integrações do DEVone

Textel

Códigos internacionais

Códigos curtos para SMS foram adicionados para o Reino Unido.

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Conversas do Textel

Conversas do Textel é um painel de mensagens de texto online onde os usuários podem enviar mensagens bidirecionais e acessar ferramentas de conformidade. Os usuários sem uma licença CXone também podem acessar a ferramenta. Isso permite que pessoas da sua empresa que não sejam agentes do centro de contato usem a ferramenta de mensagens.

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Integração com o Força de vendas Flow Builder

Integrar sua experiência do CXone Textel com o Força de vendas Flow Builder permite usar seus dados do Força de vendas para fazer o seguinte: ​​

  • Adicionar mensagens de texto orientadas por eventos aos seus fluxos existentes do Força de vendas. Por exemplo, se um contato agendar um compromisso, o Força de vendas poderá enviar imediatamente um SMS com detalhes sobre o compromisso.

  • Gravar interações de SMS em novos objetos de dados.​​

  • Criar e acessar relatório de SMS no Força de vendas. Isso inclui relatórios do histórico de interação.​​

  • Ver detalhes e registros de data e hora das mensagens de SMS.​

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Bots de texto

Você pode usar fluxos de bot de conversas do Textel para interações de SMS sem agente. Configurar esses fluxos de conversas guiadas é simples e não requer qualquer conhecimento de codificação. ​

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Digital First Omnichannel

Capacidade expandida para a tarefa WFA Excluir o nome do autor de uma mensagem

Anteriormente, a tarefa Excluir o nome do autor de uma mensagem na Automação de fluxo de trabalho (WFA) apenas camuflava o valor do nome de usuários. Nesta versão, a tarefa também camufla endereços de e-mail e identificadores de resdes sociais. Essa tarefa funciona com gatilhos baseados em casos e continua exigindo o uso de um agendador.

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URL do servidor de autenticação de Traga seu próprio canal

Você pode configurar um URL para a autenticação Traga seu próprio canal (BYOC) que é separado de seu URL do middleware. Isso aumenta a segurança para sua integração BYOC. Se você não fornecer esse URL adicional, o URL do middleware será usado.

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Melhorias nos scripts digitais

Os scripts digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel. receberá algumas melhorias.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

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Criação e migração de filas para competências ACD

Você não pode mais criar novas filas de roteamento digital em DFO. Você pode continuar a editar filas de roteamento existentes, mas agora deve criar novas competências digitais no ACD. Você pode criar, editar, ativar e desativar competências digitais e filas de roteamento no ACD. Você pode definir o nível de serviço e objetivo para entrega de contato. Você também pode configurar os tempos de resposta do contato e do agente para competências digitais. A definição de tempos de resposta está disponível somente para o CXone Agent.

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Traduções em tempo real

O DFO permite integrar o RWS Language Weaver para tradução automática de idiomas. Isso permite que os agentes que usam o MAX enviem e recebam mensagens traduzidas em tempo real. Você precisa adquirir os pares de idiomas da RWS que deseja que os agentes possam usar. Em seguida, você pode ativar as traduções automáticas de idiomas e Pontos de Contato Digital.

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Traduções de chat renomeadas para localização de idioma

Os canais de mensagens de chataFechado Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de bate-papo a qualquer momento e aguardam uma resposta e chat ao vivoFechado Agentes e contatos interagem em tempo real permitem adicionar mais adicionar variantes de idioma além das suportadas por padrão. Anteriormente, essa opção aparecia como Traduções para seus canais de chat. Nesta versão, ela foi renomeada e aparece como Localização de idioma.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Remoção de links para recursos fora do DFO

As seguintes atualizações de interface do usuário estão sendo feitas para remover gradualmente links para recursos e funcionalidades que não estão mais acessíveis no portal Digital First Omnichannel. Você ainda pode acessar e gerenciar essas funções diretamente no CXone ou no portal do desenvolvedor.

  • Relatórios, Atendimento, CRM e Configurações estão sendo removidos dos menus de navegação superior e lateral do portal Digital First Omnichannel.

  • A API Push (Webhook) está sendo removida do menu de navegação esquerdo do portal Digital First Omnichannel.

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Filtragem de spam de e-mail do CXone

Você pode criar tags de spam para e-mails de entrada. Se o AWS SES suspeitar que o e-mail é spam, o e-mail será sinalizado e a tag será aplicada. Você pode aplicar a tag de spam a filas de roteamento específicas para tirar essas mensagens do caminho dos agentes. Você pode configurar cada canal de e-mail do CXone com sua própria tag de spam nas configurações do canal.

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Migração para a Cloud API para WhatsApp

A partir da versão do verão de 2023, o DFO não usa mais um serviço de integração de terceiros para WhatsApp. O DFO se conecta diretamente à API Meta Cloud. Esse processo de migração está em andamento nesta versão.

  • Migrar para a API Meta Cloud: você precisa migrar suas informações para a API Meta Cloud até o final de setembro de 2023 no máximo. O antigo botão WhatsApp na página Pontos de Contato Digital será removido em 1º de outubro. Se você não migrar a tempo, seus serviços WhatsApp não estarão mais disponíveis.

  • Gerenciar modelos de mensagem no WhatsApp Manager: todos os usuários podem gerenciar modelos de mensagem diretamente no WhatsApp Manager. Se você ainda não tem essa opção, ela está disponível após a migração para a API Meta Cloud. Você não precisa mais concluir nenhuma etapa de configuração para esses modelos no CXone. Isso facilita a configuração e o gerenciamento da sua conta do WhatsApp em um só lugar. Também torna a experiência de configuração mais consistente para usuários novos e existentes do WhatsApp.

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Botão Fechar chat do DFO

Anteriormente, o botão para encerrar um chat ficava abaixo da lista suspensa de configurações do chat. Nesta versão, você pode usar uma chamada de API JavaScript para exibir um X na janela principal. Esse botão oferece uma experiência mais simples para os usuários encerrarem a sessão de chat.

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Visualização de digitação no chat do DFO

Quando ativada, os agentes podem ver as mensagens do contato antes de serem enviadas. Isso permite que os agentes preparem suas respostas e respondam com mais rapidez. Esse recurso está desativado por padrão. Você pode ativá-lo nas configurações de cada canal de chat individual.

Este recurso não está em conformidade com a norma PCI ou HIPAA.

A tradução automática não funciona com este recurso ativado.

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Melhorias de desempenho do chat do DFO com respostas do chatbot

No chat do DFO, as respostas de um chatbot são enviadas logo após o recebimento da mensagem do contato. Isso diminui o tempo de carregamento da janela de chat para o usuário que está interagindo com o bot.

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Enlighten AI Routing

Métrica de foco de sentimento adicionada

Você pode usar Sentimento como sua métrica de foco do Enlighten AI. Isso pode ajudar você a personalizar ainda mais sua estratégia de roteamento.

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Pelo da métrica de foco

Nas configurações de competências ACD, você pode controlar como o Enlighten AI Routing distribui rotas considerando a carga de trabalho do agente. Você pode usar a lista suspensa Métrica de foco do Enlighten AI e selecionar a métrica de foco e o peso. O Enlighten AI Routing balanceia os valores de KPI previstos com as métricas de carga de trabalho do agente, como tempo ocioso. Isso permite que você personalize rapidamente como o Enlighten AI Routing funciona para sua organização. Estas são as opções de peso:

  • Métrica de foco + peso alto: encaminha para os agentes apenas com base nas previsões feitas para o KPI selecionado.

  • Métrica de foco + peso médio-alto: distribui 90% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 10% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso.

  • Métrica de foco + peso médio: distribui 80% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 20% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso.

  • Métrica de foco + peso médio-baixo: distribui 70% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 30% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso.

  • Métrica de foco + peso baixo: distribui 60% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 40% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso.

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CXone Guide

Melhorias na marca

Você pode manter várias marcas que podem ser atribuídas a diferentes modelos. Além disso, você pode usar a nova ação Guide Set Branding quando criar regras de engajamento. Use-a para definir dinamicamente a marca para o Guide.

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Melhorias nas regras de engajamento

As seguintes melhorias estão disponíveis para definir regras de engajamento:

  • Condição Page Element Exists: essa condição aciona uma regra de engajamento com base em um determinado elemento da IU que aparece na página que o visitante está visualizando. Primeiro você deve mapear o elemento da IU usando o Engagement Mapper.

  • Ajustes da IU para condições: alguns operadores de condição do Guide não são necessários para regras de engajamento. Esses operadores são ajustados ao que é relevante para as regras de engajamento do Guide.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Planos de fundo de botão transparentes

Ao definir um botão, você pode configurar o plano de fundo do botão para ser transparente. O plano de fundo transparente substitui a cor definida na marca.

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Interaction Analytics

Aplicar filtros de pesquisa a espaços de trabalho

Você pode criar uma pesquisa salva e visualizá-la na página Procurar. Você pode aplicar resultados de filtros de pesquisa e pesquisas salvas em seus espaços de trabalhoFechado Visualização nomeada de um ou mais widgets.. Isso permite que você veja os dados que procura mais rapidamente, sem a necessidade de usar filtros de espaços de trabalho ou widgetFechado Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados.. Esta atualização também inclui alterações nas seguintes áreas da interface do usuário do espaço de trabalho:

  • Os filtros de espaço de trabalho foram movidos de um painel à direita para o topo do espaço de trabalho.

  • Agora você adiciona widgets de um painel à direita do espaço de trabalho.

  • Os filtros de espaço de trabalho e widget agora são consistentes com os filtros que aparecem na página Procurar.

  • Uma nova barra de pesquisa aparece na parte superior do espaço de trabalho.

  • Você não precisa mais usar um modo de edição para ajustar ou salvar alterações em espaços de trabalho ou widgets.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhoria nas transcrições em Portuguese brasileiro e alemão

Uma nova tecnologia de transformador é usada para melhorar a precisão das transcrições para Portuguese brasileiro e alemão. Isso torna as transcriçõesFechado Forma escrita de voz ou interação digital mais fáceis de ler e entender.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Recursos do Enlighten disponíveis para o IA Advanced

Anteriormente, para usar métricas do Enlighten AI no IA, você precisava ter o IA Premium e um pacote Enlighten. Nesta versão, os recursos habilitados para Enlighten estão incluídos no pacote IA Advanced. Se você já tem o IA Advanced ou IA Premium, essa atualização não lhe afeta.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte para gravação aberta

O IA pode processar chamadas de gravação aberta. Isso significa que o IA pode analisar interações mesmo se você não usar o CXone ACD em seu centro de contato. A gravação aberta MCR suporta o Avaya ACD. Essa atualização não inclui dados históricos anteriores a esta versão.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Interactions e reprodução

Pesquisar e filtrar por grupo

Você pode procurar interações por nome e ID do grupo e filtrar por nome do grupo. Uma nova coluna está disponível nos resultados da pesquisa de Interactions para mostrar os grupos associados aos agentes em uma interação. Veja Interactions: Pesquisa e reprodução.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Filtrar por contagem de esperas e tempo de espera

Você pode filtrar os resultados da pesquisa de Interactions por contagem de esperas e tempo de espera de um segmento. Novas colunas estão disponíveis nos resultados da pesquisa para mostrar a contagem de esperas e o tempo de espera associados a um segmento. Veja Refinar e gerenciar resultados de pesquisa.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Marcar interação por grupo

No comentário de uma interação, você pode marcar por nome de grupo e por usuários individuais. Veja Refinar e gerenciar resultados de pesquisa.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Descrições melhoradas dos alertas de gravação

Os alertas de gravação fornecem mais informações sobre erros de gravação. Por exemplo, se houver um alerta de gravação porque não há conexão com o servidor de mídia, pode haver vários motivos. A descrição do erro do alerta de gravação fornece informações mais detalhadas. Veja Personalizar colunas.

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MAX

Ocultar temporizador de estado do agente

Anteriormente, qualquer agente que usava o MAX podia ver há quanto tempo outros agentes estavam no estado atual. Nesta versão, você pode usar a permissão Ocultar temporizador de estado do agente para ocultar temporizador de estado do agente da visualização do usuário. Isso proporciona flexibilidade na supressão do temporizador de estado do agente para visualização do usuário do agente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Mensagem de erro atualizada

Anteriormente, os agentes recebiam uma mensagem "Agente - Falha" quando permaneciam no estado indisponível por mais tempo do que na configuração de Tempo limite de agente (min). Nesta versão, a mensagem de erro diz "Agente – Limite de tempo". Isso torna a mensagem de erro mais clara.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Exigir Aceitação Manual do Agente

Quando esta configuração está ativa em uma competência ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de entrada, os agentes que estão em conexão de voz ativa no MAX podem clicar manualmente em Aceitar ou Rejeitar para os contatos recebidos. Isso fornece aos agentes completo controle sobre quando ou se escolherão aceitar os contatos recebidos.

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Minha Zona

Autoatendimento para horas extras intervaladas

Este recurso está disponível apenas para usuários com uma licença avançada.

Os agentes podem ver oportunidades de horas extras intervaladas em suas agendas no Minha Zona. Com base nos níveis de efetivo líquido durante os intervalos, as horas extras podem:

  • Ser aprovadas automaticamente

  • Exigir aprovação ou

  • Estar indisponíveis

Este recurso dá aos agentes flexibilidade de horário. Além disso, fornece transparência e atende às necessidades de pessoal da empresa.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Minha Zona – Visualização da agenda semanal

Os agentes podem ter uma visualização semanal de suas agendas para uma visibilidade melhor. A visualização semanal permite a atualização fácil do status e do progresso de cada solicitação. Toda a funcionalidade da visualização diária, exceto autoatendimento, está disponível também na visualização semanal.

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Aplicativos de parceiros

Adapters

Melhorias no Microsoft Teams Directory Sync e Presence Sync

Duas atualizações melhoram o Microsoft Teams Directory Sync e o Presence Sync:

  • Mapeamento de várias contas do CXone para uma conta do Microsoft Azure: Anteriormente, você podia mapear somente uma conta do CXone para uma conta do Microsoft Azure. Nesta versão, você pode mapear várias contas do CXone para uma conta do Microsoft Azure.

  • Alertas por e-mail sobre usuários do sistema insuficientes para assinaturas de eventos de presença: Anteriormente, os administradores do CXone não eram alertados quando assinaturas de eventos de presença não podiam ser sincronizados devido a usuários do sistema insuficientes. Nesta versão, notificações por e-mail são enviadas ao administrador do CXone, informando que não há usuários do sistema suficientes para estabelecer uma assinatura de evento de presença. Para corrigir o problema, eles precisam adicionar mais usuários ao sistema.

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Suporte para mais estados do agente no RingCentral Presence Sync

Anteriormente, somente agentes que estavam no estado Em uma chamada eram marcados como Indisponíveis no RingCentral Presence Sync. Nesta versão, agora os seguintes estados são marcados como Indisponíveis:

  • DND

  • Em reunião

Esses novos estados agora estão disponíveis como opção para mapeamento. Os usuários podem mapear esses estados em uma regra Presence Sync. Com essa melhoria, os contatos não serão roteados para agentes que estiverem nesses estados.

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Disponibilidade do Adapters no FedRAMP

Agora o Adapters está disponível para o FedRAMP. Isso permite que o Adapters esteja acessível para mais usuários.

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Zoom Adapters

Zoom o Adapters permite integrar o Zoom com Directory Sync e Presence Sync.

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Tenant Management

Suporte do perfil da marca para o CXone Agent Suite

CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams e CXone Agent Integrated usam o design configurado no perfil da marca em Tenant Management. Eles mostram o logotipo do perfil da marca em vez do logotipo da CXone.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do Outono de 2023.

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Permissões de painéis separados

Anteriormente, a permissão Painéis no Tenant Management era ativada para todos os locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone e não era editável. Nesta versão, foi substituída por duas novas permissões: Painel legado e Widgets ACD UH. Tenant Management os administradores podem desativar a permissão Painel legado para ocultar Relatórios > Painéis dos usuários.

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Conexão Pessoal

Criar modelos de SMS e e-mail em Arabic

Você pode criar modelos de SMS e e-mail em Arabic, dando suporte para texto da direita para a esquerda (RTL) e da esquerda para a direita (LTR) em mensagens de SMS e e-mail. Essa melhoria oferece uma flexibilidade maior de idiomas, permitindo que você utilize canais digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel. de saída em regiões onde se fala Arabic.

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CXone Quality Management

Atribuição de equipe personalizada ao avaliador

Um criador de Plano de qualidade pode personalizar as equipes das quais um avaliador receberá interações.

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O supervisor inicia apelo de avaliação

Anteriormente, um formulário de qualidade suportava um apelo de avaliação gerado por um agente.

Nesta versão, um administrador de formulários de qualidade pode definir um apelo de avaliação gerado por um supervisor. Um supervisor com a permissão necessária pode iniciar um apelo.

O fluxo de trabalho de apelo pode ser configurado em Configurações, ao criar um novo modelo de formulário.

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Edições e versões de formulários ativos

Anteriormente, editar um formulário ativo atualizava automaticamente o número da versão.

Nesta versão, o administrador de formulários pode fazer alterações cosméticas em um formulário ativo sem alterar o número da versão. Por padrão, a nova opção Salvar formulário sem atualizar a versão é ativada.

As alterações cosméticas incluem:

  • Alterar fontes e cores de formulários

  • Editar ortografia

  • Adicionar e remover cabeçalhos

Os relatórios não são afetados por alterações cosméticas.

Para aplicar alterações não cosméticas, a opção Salvar formulário sem atualizar a versão deve estar desativada.

As alterações não cosméticas incluem:

  • Adicionar ou remover opções de perguntas e respostas

  • Arrastar e soltar perguntas

  • Alterações de propriedades, configurações, pontuação e fórmula

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Cabeçalhos personalizados do formulário de avaliação

Os criadores de formulários podem criar até cinco caixas de texto de cabeçalho personalizado para um formulário. Isso permite incluir dados de interação de avaliação. Os agentes podem visualizar o cabeçalho e os valores do cabeçalho em suas avaliações.

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Suporte para lado a lado (OCR + ACD de terceiros)

CXone Quality Management agora suporta interações do Avaya ACD. Esse suporte dependerá da licença de gravação ser configurada para o CXone que dá suporte ao Avaya ACD.

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Desafio atualizado para apelo

Todas as ocorrências dos termos Desafio ou Desafiado foram atualizadas para Apelo ou Apelado.

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Melhorias nos relatórios de BI

  • Filtro de hierarquia: você pode filtrar por Hierarquia no prompt destes relatórios do QM:

    • Avaliações por seção e pergunta

    • Avaliações por equipe

    • Detalhes da avaliação

    • Análise de perguntas e respostas de avaliação

    • Detalhes da pergunta e resposta da avaliação

    • Detalhes da pergunta de avaliação

    • Análise do avaliador

    Estes relatórios mostram uma coluna de Hierarquia:

    • Avaliações por equipe

    • Avaliação por detalhes

    • Análise do avaliador

    Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Admin e Relatórios no canto superior direito.

    Solicitação do clienteMudança de IUDisponibilidadeNa implantação

  • Filtro de grupo: você pode filtrar por Grupo na parte superior destes relatórios de QM:

    • Avaliações por seção e pergunta

    • Avaliações por equipe

    • Análise de perguntas e respostas de avaliação

    • Detalhes da pergunta de avaliação e resposta

    • Detalhes da pergunta de avaliação

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Próxima geração para coaching

Você tem acesso aos pacotes e planos de coaching originais em formato de somente leitura. Isso permitirá que você se familiarize com a nova plataforma de Coaching.

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CXone Recording

Trilha de auditoria para reprodução e pausa

Anteriormente, não havia trilha de auditoria para ações de reprodução e pausa quando você reproduzia uma gravação. Nesta versão, há uma trilha de auditoria para essas ações. Isto ajuda a fornecer supervisão adicional para supervisores na revisão de gravações.

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Suporte para login do SO do ScreenAgent

Anteriormente, o ScreenAgent permite apenas o login com credenciais do CXone em um software cliente do CXone, como MAX, Agent for Salesforce e assim por diante. Isso limitava a gravação de tela à telefonia do CXone ACD. Nesta versão, o ScreenAgent, versão 3.0.x, permite credenciais de login do SO, que permite que a gravação de tela em configurações avançadas, como CXone Open, ambientes multissessão, entre outros.

Veja ScreenAgent para Windows.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte para multissessão do ScreenAgent

Anteriormente, a gravação de tela não era suportada em ambientes multisessão. Nesta versão, a gravação de tela é suportada em ambientes multisessão e pode gravar a tela de cada agente separadamente. Os usuários precisam fazer login com as credenciais de login do SO.

Veja ScreenAgent para Windows.

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Fim do suporte para o ScreenAgent 2.x

Desde o final de 2023, as versões do ScreenAgent inferiores a 3.0.x não terão mais suporte. Você precisará fazer upgrade de todos os usuários para o ScreenAgent versão 3.0.x. Você pode usar o guia de instalação atual para obter instruções e não há custos adicionais.

Relatórios e Painéis

Relatórios de Business Intelligence (BI)

Guia AutoSummary no relatório de cobrança CXone

Uma guia AutoSummary foi adicionada aorelatório de cobrança do CXone. Ela mostra informações de uso do recurso AutoSummary disponível para o CXone Agent Suite. Você pode ver essas informações por resumo ou por agente.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Enlighten AI Routing no canto superior direito.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do Outono de 2023.

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CXone Quality Management Melhorias nos relatórios de BI

Novas medições de AHT para relatórios do CXone WFM

Anteriormente, os dados eram coletados no final das interações. Nesta versão, o CXone WFM usa análise TTI (true-to-interval) para coletar dados ao longo da duração da interação. Há duas novas medições para tempo médio de atendimentoFechado A quantidade média de tempo que um agente gastou lidando com uma interação (AHT) disponíveis no relatório Intradia do CXone WFM. Uma mede quantas interações foram iniciadas. A outra mede quantas interações estão em andamento.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro CXone WFM no canto superior direito.

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento de Outono de 2023, em novembro de 2023.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Relatórios de download de dados

Relatório expandido de disposição do CDR Plus

O Relatório expandido de disposição do CDR Plus mostra informações sobre as interações que ocorreram em seu sistema, incluindo contato, agente, competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios., equipe, hora e disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Além de todas as colunas do relatório de disposição do CDR Plus, ele também mostra:

  • Active_Talk_Time

  • Callback_Number

  • Conference_Time

  • 'ContactEndReason

  • Contact_Type

  • Direção

  • End_Time

  • InboundPending

  • OutboundPending

  • Preview_Time

  • Recusado

  • Refused_Time

  • Wait_Time

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Relatório expandido do log de estado do agente

O Relatório expandido do log de estado do agente mostra os estadosFechado O status de disponibilidade de um agente. em que cada agente esteve no período selecionado. Além das colunas do relatório do log de estado do agente, ele também mostra:

  • Estado

  • Duração em segundos

Este relatório permite ver os estados dos agentes em uma única visualização.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Relatório expandido de todos os retornos de chamada

O Relatório expandido de todos os retornos de chamada mostra todos os retornos de chamadaFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. e compromissosFechado Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato do período selecionado. Além das colunas do relatório de todos os retornos de chamada, ele também mostra:

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Paineis

Ocultar painéis

Os administradores do Tenant Management podem desativar a nova permissão Painel legado no Tenant Management para ocultar Relatórios > Painéis dos usuários.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito. Se você tiver alguma dúvida, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

CXone SmartAssist Powered by Amelia

Atualização do Amelia a versão 5.7.x

O SmartAssist foi atualizado para suportar o Amelia versão 5.7.x. As notas da versão do Amelia sobre essa atualização estão disponíveis em PDF.

Essa atualização estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do Outono de 2023.

Solicitação do cliente Mudança da IU
(no CXone)		 Disponibilidade Alternar

Studio

Nova ação: Estimated Wait Time (Digital)

A ação Estimated Wait Time (Digital)  permite fornecer aos contatos Digital First Omnichannel uma estimativa de quanto tempo pode levar para um agente responder à solicitação dele. Esta ação está disponível para uso com o tipo de mídia de script digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel.. O Digital First Omnichannel é necessário para usar esta ação.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do Outono de 2023.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Substituição da entrega de chat do DFO

Você pode substituir a entrega de mensagens de chat do DFO usando scripts personalizados do Studio. O uso deste recurso requer a ajuda dos Serviços especializados da NICE CXone.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do Outono de 2023.

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Opção Definir local de rastreamento global no menu Depurar

A opção Definir local de rastreamento global no menu Depurar do Studio foi removida.

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CXone Supervisor

Modo de exibição geral

Agora a página Monitoramento ao vivo tem dois modos de exibição: Visualização focada e Visualização geral.

A visualização existente de exibição filtrada de agentes selecionados chama-se Visualização focada. Essa visualização é destinada a supervisores convencionais que precisam de informações detalhadas e em tempo real sobre um grupo específico de agentes e contatosFechado A comunicação com o cliente, atendido por um agente ou chat por meio de um canal único. Um contato pode consistir em vários segmentos. Um único canal pode ser qualquer canal DFO digital ou de voz, como chat, SMS, entre outros.. Essa visualização tem opções de filtragem avançada e mostra todas as ações do supervisor.

O novo modo de exibição Visualização geral mostra todos os agentes no centro de contato. Essa visualização é destinada para administradores ou supervisores gerentes que precisam de uma visualização de alto nível dos agentes em todo o centro de contato. Os supervisores podem realizar somente ações básicas nessa visualização.

Para ver a visualização geral, você precisa ter a permissão habilitada: Supervisor > Permissão geral > Visualização geral: Ativado.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Virtual Agent Hub

Atualização do SmartAssist para Amelia versão 5.7.8

O SmartAssist foi atualizado para suportar o Amelia versão 5.7. 8. As notas da versão do Amelia para essa atualização estão disponíveis em PDF.

Essa atualização estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do Outono de 2023.

Solicitação do cliente Mudança da IU
(no CXone)		 Disponibilidade Alternar

Suporte para agentes virtuais de voz e texto do IBM Watson

Agora você pode usar agentes virtuaisFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de voz e texto do IBM Watson com o CXone. Os agentes virtuais de voz da IBM exigem uma implantação de canal de retorno SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e não podem ser configurados ou gerenciados no Virtual Agent Hub. Os agentes virtuais de texto podem ser configurados e gerenciados no Virtual Agent Hub. Essa mudança expande as opções de provedores de agentes virtuais que você pode usar em seu centro de contato.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte para agentes virtuais de voz do Omilia

Você pode usar agentes virtuais de voz do Omilia com o CXone. Esses agentes virtuais exigem uma implantação de canal de retorno SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e não podem ser configurados ou gerenciados no Virtual Agent Hub. Issoa expande as opções de provedores de agentes virtuais que você pode usar em seu centro de contato. Trabalhe com seu Representante de Contas do CXone para configurar esses agentes virtuais.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Término do suporte ao Microsoft LUIS

A Microsoft desativará o LUIS em 1º de outubro de 2025. A partir de 1º de abril de 2023, nenhum recurso novo do LUIS pode ser criado. A Microsoft recomenda migrar seus recursos do LUIS para a compreensão da linguagem de conversação (CLU).

Se você usa um agente virtual Microsoft Azure e o LUIS com o CXone, precisa migrar seus recursos do LUIS de acordo com as instruções da Microsoft. Isso deve acontecer antes da data de desativação, 1º de outubro de 2025, estabelecida pela Microsoft.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade N/A

CXone Workforce Management

Exportar agendas via API

Você pode exportar agendas de agentes usando uma API como alternativa à exportação usando arquivos CSV.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento de Outono de 2023, em outubro de 2023.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro API no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Agendar reuniões recorrentes

Agora você pode agendar reuniões recorrentes com os funcionários. A recorrência será diária ou semanal.

Este recurso está disponível apenas para usuários com a licença CXone WFM Avançado.

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Melhorias da interface do usuário do Gerenciador de Agendamento

A exibição e a experência do usuário do Gerenciador de Agendamento foram melhoradas com um desempenho mais rápido.

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Edição em massa de intervalos de tempo

Os gerentes podem editar em massa os dados previstos com base em intervalos de tempo, além de editar em massa dias inteiros.

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Aprovação automática de trocas

O sistema aprova ou recusa trocas automaticamente com base na configuração definida. Isso reduz a carga manual do gerente e oferece visibilidade imediata da solicitação de troca aos agentes. Esse recurso será estendido também ao Agente EM.

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Minha Zona – Autoatendimento para horas extras intervaladas

Este recurso está disponível apenas para usuários com uma licença avançada.

Os agentes podem ver oportunidades de horas extras intervaladas em suas agendas no Minha Zona. Com base nos níveis de efetivo líquido durante os intervalos, as horas extras podem:

  • Ser aprovadas automaticamente

  • Exigir aprovação ou

  • Estar indisponíveis

Este recurso dá aos agentes flexibilidade de horário. Além disso, fornece transparência e atende às necessidades de pessoal da empresa.

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Minha Zona – Visualização da agenda semanal

Os agentes podem ter uma visualização semanal de suas agendas para uma visibilidade melhor. A visualização semanal permite a atualização fácil do status e do progresso de cada solicitação. Toda a funcionalidade da visualização diária, exceto autoatendimento, está disponível também na visualização semanal.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Móvel – Autoatendimento para folgas intervaladas

Este recurso está disponível apenas para usuários com uma licença Advanced.

Os agentes podem ver oportunidades de folga intervalada em suas agendas no Minha Zona.

Dois tipos de intervalos de folga estão disponíveis com base nas condições de pessoal durante o intervalo:

  • Intervalos de folga aprovados automaticamente

  • Horários de folga que precisam de aprovação

Isso dá aos agentes mais flexibilidade de horário enquanto atendem às necessidades de pessoal da empresa.

Esse recurso estará disponível mais tarde em outubro para a versão móvel 3.4.1.

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Móvel – Trocas aprimoradas de dia inteiro ou de dia parcial

Os agentes podem solicitar trocas de dia parcial e de dia inteiro no aplicativo móvel. Agora os gerentes têm um lugar para configurar as trocas, e os agentes têm a mesma experiência de usuário, independentemente de onde sua solicitação de troca for enviada.

As novas configurações de troca do CXone WFM são usadas para essa funcionalidade.

Esse recurso estará disponível mais tarde em outubro para a versão móvel 3.4.1.

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Suporte para canais digitais (DFO)

O CXone WFM poderá prever e gerenciar todos os canais digitais (como mensagens do Facebook ou WhatsApp) suportados pela plataforma CXone. Você poderá vê-los e configurá-los na página Competências WEM.

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento de Outono de 2023, em novembro de 2023.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Análises True-to-Interval (TTI)

Atualmente, os dados são coletados no final das interações. Nesta versão, o CXone WFM usa análise TTI (true-to-interval) para coletar dados ao longo da duração da interação. Haverá duas medições: uma para o início da interação denominada Atendida e outra para a interação em andamento denominada Ativa.

Como resultado do uso de TTI:

  • Os dados históricos serão coletados de forma mais eficaz.

  • A precisão dos dados de previsão será melhorada.

  • Os requisitos de pessoal serão mais realistas.

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento de Outono de 2023, em novembro de 2023.

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Ajustes de liberação

Esses recursos são ajustes aos anunciados anteriormente.

Recursos alterados

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

Canais do ACD

Especificação de grupo de troncos para competências ACD de saída manual

Esse recurso foi anunciado anteriormente como uma implantação imediata com a versão Outono de 2023. Ele será implantado mais tarde no ciclo de lançamento do Outono de 2023.

Serviços de armazenamento na nuvem

Armazenamento do Azure

Esse recurso foi anunciado anteriormente como sem suporte para armazenamento personalizado. Ele suporta o armazenamento personalizado.

DFO

Criação e migração de filas para competências ACD

Esse recurso foi anunciado anteriormente como parte do lançamento do verão de 2023. Nesta versão, você não pode mais criar novas filas de roteamento digital em DFO. Você pode continuar a editar filas de roteamento existentes, mas agora deve criar novas competências digitais no ACD. Você pode criar, editar, ativar e desativar competências digitais e filas de roteamento no ACD. Você pode definir o nível de serviço e objetivo para entrega de contato. Você também pode configurar os tempos de resposta do contato e do agente para competências digitais. A definição de tempos de resposta está disponível somente para o CXone Agent.

Relatórios

Relatório expandido de disposição do CDR Plus

Foi anunciado anteriormente que o Relatório expandido de disposição do CDR Plus incluiria uma coluna chamada NumberToDial. Mas, incluirá estas colunas:

  • Callback_Number

  • Direção

  • Refused_Time

Também incluirá as demais colunas anunciadas anteriormente.

Studio

Substituição da entrega de chat do DFO

Foi anunciado anteriormente que você poderá cancelar a entrega de mensagens de chat do DFO. Esse recurso exigirá assistência dos Serviços profissionais da CXone.

Recursos removidos desta versão

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme publicado anteriormente na página Em Breve. Esses recursos não farão parte da versão lançada no Outono de 2023, mas podem fazer parte de uma versão futura.

CXone Agent

Melhorias na experiência de integração de CRM

  • Ferramenta Workflow Designer: a ferramenta Workflow Designer está disponível em Integrações de agente Ícone de uma engrenagem com três setas dentro.. Com ela, você pode criar fluxos de trabalho personalizados para seu CRM autenticado.

CXone Agent Embedded

Melhorias na experiência de integração de CRM

  • Ferramenta Workflow Designer: a ferramenta Workflow Designer está disponível em Integrações de agente Ícone de uma engrenagem com três setas dentro.. Com ela, você pode criar fluxos de trabalho personalizados para seu CRM autenticado.

CXone Agent for Microsoft Teams

Melhorias na experiência de integração de CRM

  • Ferramenta Workflow Designer: a ferramenta Workflow Designer está disponível em Integrações de agente Ícone de uma engrenagem com três setas dentro.. Com ela, você pode criar fluxos de trabalho personalizados para seu CRM autenticado.

CXone Agent Integrated

Melhorias na experiência de integração de CRM

  • Ferramenta Workflow Designer: a ferramenta Workflow Designer está disponível em Integrações de agente Ícone de uma engrenagem com três setas dentro.. Com ela, você pode criar fluxos de trabalho personalizados para seu CRM autenticado.

Bot Builder

Relatório de avaliação de intenção NLU

Você poderá executar relatórios de avaliação para ver várias métricasFechado Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato para cada intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Essas métricas incluirão contagem, precisão, quaisquer avisos sobre os dados de treinamento para essa intenção e muito mais.

Cloud Transcription

Novo nome e local no CXone

O Cloud Transcription Service será chamado de Transcrição turno a turno. Além disso, seu local no CXone mudará. No momento, você pode encontrá-lo na página Outro > Integrações > Perfil de Transcrição. Nesta versão, ele estará localizado na páginaOutro > Integrações >Hub de transcrição > Turno a turno.

CXone Guide

Melhorias nas análises do Guide

Haverá melhorias na experiência dos relatórios do Guide, incluindo novos widgets e métricas.

CXone Quality Management

Japonês incluído nas opções multilíngues

Ao criar categorias personalizadas no QMA, o japonês será incluído.

Recursos adicionais de pesquisa para avaliações ad-hoc

Os usuários poderão procurar pela Unidade Organizacional ou UO e por Grupo. Este recurso fornece aos usuários funcionalidades de pesquisa adicionais ao localizar uma linha de negócios ou um grupo ao avaliar agentes.

Digital First Omnichannel

Melhorias nos relatórios digitais

Haverá melhorias na experiência dos relatórios digitais, incluindo novos widgets e métricas.

Suporte para tags e menções do LinkedIn

Um casoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, bate-papo ou conversa de mídia social. será criado toda vez que alguém marcar ou mencionar sua marca no LinkedIn.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do Outono de 2023.

Interactions e reprodução

Pesquisar e filtrar por hierarquia

Você poderá filtrar os resultados da pesquisa Interactions por unidades organizacionais e equipes na hierarquia principal. Uma nova coluna estará disponível nos resultados da pesquisa para exibir as unidades organizacionais associadas aos agentes em uma interação.

MAX

Melhoria de segurança

InnerHTML será substituído por innerText na base de código MAX. InnerText é mais seguro e reduzirá o risco de execução não autorizada de código dentro do MAX.

Conexão Pessoal

Capacidade de adicionar modelos e variáveis ao WhatsApp proativo

Você poderá incluir templates e variáveis ao enviar mensagens para contatos no WhatsApp proativo. Essa melhoria aumentará o valor comercial para o WhatsApp e permitirá que as organizações compartilhem mensagens personalizadas com seus usuários.

Capacidade de criar feriados estaduais para evitar ligações no ACD​

Você não poderá criar feriados para evitar ligações (DNC) no ACDFechado Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade.. Esse recurso permitirá que você defina toques de recolher específicos para evitar ligações para determinadas regiões em feriados estaduais. Isso resolverá questões de conformidade onde muitos estados têm estatutos que proíbem tais chamadas em feriados declarados.

Recursos adicionados a esta versão

Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

CXone Agent

Áreas de trabalho do ChromeOS

CXone Agent Embedded

Áreas de trabalho do ChromeOS

CXone Agent Integrated

Áreas de trabalho do ChromeOS

CXone Workforce Management

Suporte para Canais Digitais (DFO)

Análises True-to-Interval

Relatórios

Melhorias nos relatórios de BI do CXone Quality Management:

  • Filtro de status da avaliação

  • Filtros de tipo de fluxo de trabalho e gatilho de fluxo de avaliação

Novas medições de AHT para relatórios do CXone WFM

Studio

Opção Definir local de rastreamento global no menu Depurar