Notas da Versão 25.4

Mudanças Globais

Alteração do logotipo do NiCE

O logotipo do NiCE mostrado ao longo do CXone Mpower Suite foi atualizado.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Expansão regional do modo seguro

Anteriormente, o modo seguro estava disponível apenas na América do Norte. Agora ele está disponível em todas as regiões.

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Suporte à autenticação global para login iniciado por IdP SAML 2.0 externo

Agora a autenticação global tem suporte para logins de usuários iniciados por um provedor de identidade (IdP) SAML 2.0 externo compatível. Você pode fazer login no IdP da sua organização e, em seguida, acessar o CXone Mpower plataforma sem problemas. Não é necessário fazer login novamente. Os seguintes IdPs têm suporte:

• Okta

• Microsoft Azure Active Directory (Entra ID)

• ADFS

• Salesforce

• Onelogin

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Campos de descrição para visualizações, autenticadores de login e funções

Anteriormente, os campos de descrição para visualizações, autenticadores de login e funções aceitavam URLs e tags HTML ou scripts. Nesta versão, esses campos não salvam mais URLs para tags HTML ou scripts.  Além disso, o caractere e comercial (&) agora é representado pela entidade de caractere &. Isso significa que o & é contado como cinco caracteres em vez de um. As descrições existentes nesses campos não serão alteradas, a menos que sejam editadas. Essa alteração garante uma formatação consistente em toda a plataforma.

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Ativar o Business Continuity Plan

Uma nova página foi adicionada ao Admin, onde você pode ativar e desativar o Business Continuity Plan para o seu CXone Mpower sistema. Isso permite que você alterne entre seus locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower. principais e secundários quando necessário.

Há novas permissões que devem ser atribuídas ao perfil de funcionário do CXone Mpower de qualquer usuário que precise da capacidade de ativar essa opção. Seu Representante de contas CXone Mpower também pode ativar e desativar o Business Continuity Plan para você, caso não consiga fazê-lo.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Sincronização de dados entre locatários do Business Continuity Plan

Você pode configurar a sincronização de dados entre os locatários principal e Business Continuity Plan da sua organização. É possível agendar a sincronização de dados. Você pode ver informações sobre a sincronização em uma nova página no Admin.

Nesta versão, os seguintes dados são sincronizados:

• Configurações de unidades de negócios: padrões de discagem

• Dados do ACD: ACD dados, competências e equipes dos agentes.

• Dados do Admin: usuários e funções.

A correlação entre as entidades de dados em ambos os sistemas é mantida. Os IDs serão diferentes em cada locatário, mas o serviço de sincronização mapeará o ID no sistema principal para o ID no locatário do Business Continuity Plan. Isso garante que os dados sejam sincronizados corretamente.

Nesta versão, a sincronização de dados é unidirecional. Os dados são sincronizados apenas do seu locatário principal para o seu locatário do Business Continuity Plan. Quaisquer alterações feitas nesses dados no locatário do Business Continuity Plan serão perdidas, a menos que as mesmas alterações sejam feitas manualmente no locatário principal quando o uso for retomado.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Aplicativos e recursos removidos

Remoção de soluções Softphone hospedadas

Os produtos CXone Mpower Softphone e CXone Mpower Softphone - Hospedados - VDI da CounterPath não estarão mais disponíveis para uso no final de 2025. Se ainda não o fez, mude seus agentes para a solução Integrated Softphone o mais rápido possível.

O CXone Mpower Softphone - Hospedado continuará disponível para download e uso para máquinas Mac e Windows.

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Remoção de Auto Attendant

O Auto Attendant não está mais disponível. Se você ainda não o fez, mude para o CXone Mpower Attendant.

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Novos aplicativos

Integração do Amazon Connect com o CXone Mpower

Agora a integração do Amazon Connect está disponível no CXone Mpower, permitindo a importação de gravações de voz e tela para Quality Management, Interaction Analytics e Reporting.

Esse recurso está disponível com a nova licença Store & Forward Amazon Connect e tem uma nova permissão que ativa essa funcionalidade.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Orchestrator

Atualmente, o Orchestrator está em versão controlada. Esta versão representa a próxima etapa rumo a uma camada de orquestração robusta, baseada em IA, que permite o gerenciamento de fluxos de trabalho de ponta a ponta em operações de centro de contato e back office.

O Orchestrator permite que as organizações analisem, unifiquem, otimizem e automatizem processos de negócios em todos os departamentos. Ao contrário das ferramentas tradicionais de RPA ou dos agentes de IA de curta duração, o Orchestrator dá suporte a fluxos de trabalho de longa duração e fornece uma camada de comando centralizada para gerenciar tarefas e jornadas do cliente.

Com esta versão:

• Agora você pode acessar um espaço de trabalho centralizado para criar e visualizar fluxos de trabalho.

• Agora você pode usar opções adicionais de ramificação e acionamento no Workflow Designer de baixo código.

• Agora você pode gerenciar conectores básicos e variáveis ​​personalizadas estendidas.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Test Suite

Nesta versão, você usará o aplicativo Test Suite disponível no AI Studio para melhorar significativamente sua capacidade de implantar soluções de IA com confiança. Como administrador do centro de contato, você validará o conhecimento incorporado antes da implementação, resolvendo o problema de não poder visualizar ou verificar o conteúdo extraído para seus perfis de IA. Esse aplicativo permitirá que você visualize o conhecimento incorporado, identifique possíveis lacunas ou imprecisões e faça as correções necessárias diretamente na sua fonte de conhecimento, garantindo o alinhamento com sua futura base de conhecimento, configuração do Copilot ou personalização de prompts de GenAI antes que sua IA entre em operação.

Em vez de depender de chamadas em tempo real para testar as respostas da IA, um processo demorado e propenso a erros, você poderá carregar um conjunto de consultas com ou sem respostas para simular interações com usuários. Isso permitirá testes rápidos e iterativos em uma ampla gama de perguntas de conhecimento, garantindo que suas referências do Copilot contenham as informações corretas desde o início.

Como resultado, você experimentará ciclos de implantação mais rápidos, maior precisão nas respostas e mais confiança no desempenho de seus assistentes de IA. Você poderá seguir um fluxo de trabalho estruturado no Test Suite para validar e refinar seus perfis do Copilot ou GenAI Prompt Editor antes da implementação:

• Carregar dados de entrada: Você começará adicionando exemplos de perguntas ou frases que reflitam cenários reais de uso.

• Analisar resultados: O sistema vai gerar pontuações de desempenho, permitindo que você avalie como seus prompts respondem à entrada de dados.

• Revisar blocos e pontuações: Você terá visibilidade dos módulos de conhecimento usados e suas pontuações associadas, o que ajudará a entender o que funcionou bem e o que precisa ser melhorado.

• Ajustar configurações: Com base na análise, você poderá ajustar o comportamento dos prompts para se alinhar melhor aos resultados desejados.

• Editar perfis: Em seguida, você atualizará seus perfis do Copilot ou GenAI Prompt Editor usando as informações coletadas durante os testes.

• Criar artigos da base de conhecimento: Se forem identificadas lacunas de conhecimento durante os testes, você poderá criar novos artigos para a base de conhecimento diretamente do Test Suite.

Esse aplicativo estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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IA do Cognigy

Temos o prazer de apresentar a IA do NiCE Cognigy, oferecendo IA conversacional e de agentes de ponta para agentes de IA de nível empresarial, com recursos que incluem:

• Desenvolver agentes virtuais que participem de conversas naturais usando a compreensão de linguagem natural (NLU) avançada e suporte para diálogos em várias etapas.

• Interagir com os clientes em diversos canais, como chat online, aplicativos de mensagens e plataformas de voz.

• Criar agentes virtuais e fluxos de trabalho com ferramentas intuitivas de arrastar e soltar, com pouco/nenhum código.

• Conectar perfeitamente com sistemas existentes, como CRM, ERP, sistemas de geração de chamados e plataformas de análise.

• Automatizar tarefas rotineiras, como responder a perguntas frequentes e lidar com processos transacionais.

• Escalar com segurança e confiabilidade de nível empresarial.

• Avaliar e melhorar o desempenho por meio de métricas de conversação e análise do sentimento do cliente.

Esse aplicativo estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

ACD

Análise avançada de arquivos

O serviço de upload de arquivos permite que você carregue arquivos para perfis de marcas e afins. Ele analisa os arquivos e impede o upload de arquivos maliciosos. Anteriormente, o limite de tamanho de arquivo era de 20 MB. Nesta versão, o limite foi aumentado para 100 MB para quem ativou o recurso de análise avançada de arquivos.

Para ativar a análise avançada de arquivos, entre em contato com seu Representante de contasCXone Mpower.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

ACD Routing

Contatos selecionados manualmente incluídos na contagem de contatos

Anteriormente, quando um agente selecionava manualmente um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para atender, isso não era adicionado à contagem total de contatos dele. Nesta versão, os contatos digitais selecionados manualmente são incluídos na contagem total de contatos do agente. O agente também pode selecionar contatos digitais manualmente mesmo depois que o limite estabelecido for atingido. No entanto, ele não recebe novos contatos até que seu número de contatos esteja abaixo do limite estabelecido.

Essa alteração proporciona uma contagem mais precisa de quantos contatos os agentes atendem e ajuda a evitar que sejam marcados incorretamente como abaixo do limite.

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Actions

Suporte ao idioma francês

Nesta versão, você pode usar o Actions em francês, incluindo os principais dialetos, como o Francês europeu e o Francês canadense, além do suporte existente para English e Brazilian Portuguese. Você pode:

• Fazer perguntas e visualizar dados de desempenho do centro de contato Uma plataforma de centro de contato completa, unificada e nativa da nuvem, oferecida por assinatura. em Francês.

• Gerar e-mails e interagir usando linguagem natural em Francês.

• Ajustar automaticamente a interface, os menus e as respostas com base nas configurações de idioma do seu navegador.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para distribuidor automático de chamadas de terceiros (ACD) no Actions

Nesta versão, o Actions é compatível com sistemas de telefonia de terceiros, como Avaya, Cisco ou Genesys, mesmo que seu centro de contato não use o CXone Mpower. Você pode fazer perguntas em linguagem natural, visualizar insights de desempenho e usar recursos como detecção de anomalias e avaliação comparativa com base nos dados disponíveis em seu sistema. O Actions oculta automaticamente perguntas e métricas que não se aplicam à sua configuração.

As funcionalidades principais do Actions têm suporte para locatários multi-ACD, incluindo:

• Todas as funcionalidades principais do Actions

• Insights em linguagem natural

• Detecção de anomalias (requer licença do IA)

• Geração de conhecimento (requer licença do IA)

No entanto, há limitações quando não se usa o CXone Mpower ACD:

• Sem acesso a métricas do ACD (por exemplo: chamadas abandonadas, recusadas e atendidas)

• Sem detecção de anomalias em Tempo médio de atendimento (AHT) Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação., Trabalho após chamada (ACW) Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. ou Total de contatos atendidos.

Você ainda pode usar a interface do Actions mesmo que seus clientes tenham seu próprio sistema de telefonia e não o CXone Mpower ACD. Todas as funcionalidades do Actions funcionarão, exceto:

• Fazer perguntas sobre métricas do ACD.

• Detecção de anomalias em Tempo médio de atendimento (AHT), Trabalho após chamada (ACW) e Total de contatos atendidos.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Insights em linguagem natural para métricas do Supervisor e Interaction Analytics (IA)

Nesta versão, você pode fazer perguntas em linguagem natural sobre as métricas do Supervisor e métricas adicionais do Interaction Analytics (IA) diretamente no Actions. Você pode fazer perguntas do tipo: “Mostre-me os 10 supervisores que tiveram o maior número de sessões de monitoramento no mês passado?” ou “Mostre-me os principais tópicos de intenção com base no volume?” e obter insights instantâneos. Você também pode perguntar sobre métricas do IA como categorias de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., tópicos e ações, somente se o seu locatário tiver a licença apropriada. Especificamente:

• Para fazer perguntas relacionadas a categorias de intenção, tópicos de intenção e ações, você precisa ter uma licença do IA Advanced ou IA Premium.

• Para acessar as métricas de monitoramento e intervenção, é necessária uma licença do Copilot for Supervisors.

O Actions exibe automaticamente apenas os dados relevantes e disponíveis com base na sua configuração.

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Oportunidade de automação

Nesta versão, o Actions apresentará um novo recurso chamado Oportunidade de automação. Essa ferramenta ajudará você a identificar intenções com grande potencial de automação, analisando interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. passadas. Ela detectará tarefas repetitivas, problemas comuns e comportamentos de agentes, revelando áreas de alto impacto para automação. A seção Oportunidades de automação destacará onde a automação pode economizar tempo, reduzir custos e melhorar a consistência. Você também verá previsões mostrando quais intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. (subtópicos) são os melhores candidatos para automação nos próximos 12 meses.

Como parte desta versão, o recurso Oportunidade de automação incluirá:

• Uma guia de configurações específicas do usuário, onde você poderá ativar esse recurso, selecionar o período para o qual deseja analisar as interações e inserir dados relacionados a custos para o cálculo do retorno sobre o investimento (ROI).

• Projeções de economia e potencial de automação, divididas por categoria de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., tópico e subtópico.

• Análises detalhadas, incluindo projeções de impacto anual e cálculos de ROI para respaldar decisões de negócios embasadas.

• Insights de oportunidade de automação, que identificará oportunidades de automação de alto impacto em todas as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com os clientes, analisando dados históricos. Esses insights incluirão:

  • Volume de contatos automatizáveis ​​e oportunidade de automação por categoria de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.

  • Um gráfico de bolhas mostrando a porcentagem de automação, o AHT (Tempo médio de atendimento) Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação. e o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. por categoria de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., tópico de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e subtópico de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.

  • Uma lista dos 10 principais subtópicos por percentual de automação

• Fluxos Self-Service – Depois de identificar oportunidades de automação, você usará modelos de linguagem grandes (LLMs) para gerar automaticamente fluxos de conversação determinísticos. Esses fluxos serão então publicados no seu bot do Cognigy por meio de API, permitindo que você implemente a automação perfeitamente dentro do ambiente do seu bot.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Visualização do impacto nos negócios para o Copilot

Nesta versão, você pode acessar a visualização do impacto nos negócios para o Copilot, uma visualização rápida e acessível com um clique de métricas importantes como Trabalho após chamada Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW) e Tempo médio de atendimento Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação. (AHT). Separado do Observability Dashboard principal, oferece o próprio intervalo de datas e filtros, permitindo que você selecione até cinco competências, equipes ou nomes de agentes, estejam eles atribuídos ou não ao Copilot. Os gráficos são atualizados dinamicamente com base nas suas seleções, e você pode comparar equipes com e sem o Copilot para acompanhar as tendências de desempenho.

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Melhoria no tratamento de resumos reais vazios no AutoSummary

Nesta versão, sempre que um resumo real estiver faltando, você verá o rótulo Resumo real não salvo pelo agente em vez do rótulo anterior Ignorar. Essa atualização aparece nos gráficos de adesão, no widget AutoSummary e nos cálculos de adesão média. Os resumos marcados como indisponíveis são excluídos dos cálculos de média, garantindo dados de adesão mais precisos. Por exemplo, se apenas dois dos três resumos forem válidos, sua média será baseada nesses dois resumos disponíveis. Se todos estiverem faltando, você verá o novo rótulo em vez de uma porcentagem.

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Suporte do Observability Dashboard para clientes ACD e não-ACD

Nesta versão, o Observability Dashboard dá suporte para novos recursos do Copilot para o Engagement Hub, ajudando você a monitorar o desempenho desses recursos em diferentes tipos de clientes. Se você trabalha com clientes CXone Mpower ACD, verá dados de resumos gerados automaticamente, equipe e detalhes de competências. Para clientes não-CXone Mpower ACD, o acesso aos dados de equipe e competências não é permitido, e esses recursos ficam ocultos. Além disso, se um locatário tiver aplicativos ACD e não-ACD, somente os dados do ACD serão exibidos no Observability Dashboard.

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Dados gerados pela interface em tempo real (RTI) no Observability Dashboard

Nesta versão, os dados de Equipe, Competência e Agente são extraídos diretamente do Copilot em vez do Data Lake, eliminando as soluções alternativas anteriores e reduzindo a latência para resumos automáticos de até quatro horas para aproximadamente 15 minutos. Como resultado, os dados das fontes do Observability Dashboard são obtidos diretamente da RTI para exibir resumos reais, informações de equipe, competências e agentes.

Como parte dessa melhoria, os IDs dos agentes são substituídos pelos nomes dos agentes nas seções de resumo automático e de resposta generativa. As informações de equipe, competência e nome do agente agora ficam disponíveis de forma consistente na seção de resposta generativa.

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Métricas do Agente Mpower no Observability Dashboard

Nesta versão, o Observability Dashboard aceita novos widgets e métricas para a experiência do Agente Mpower (antigo Task Assist). O Agente Mpower é um novo recurso no Copilot que permite aos agentes executar tarefas sugeridas. O painel fornece análises sobre sugestões de tarefas, execuções e rejeições, com recursos de detalhamento por ação, bot, agente, competência, equipe e outras dimensões. Essas análises incluem taxas de execução, taxas de sucesso e dados detalhados de tarefas, auxiliando o cliente na análise da adoção e eficácia das tarefas pelos agentes.

Você monitora o desempenho de forma eficaz por meio de novos componentes visuais, como gráficos Sankey, gráficos de total de ações, gráficos de métricas de desempenho e visualizações detalhadas.

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Observability Copilot aprimorado com gerenciamento dinâmico de categorias e intenções

Nesta versão, você gerencia categorias e intenções do AutoSummary da base de conhecimento e explora dados do Observability Dashboard de forma mais intuitiva, tudo isso por meio de uma experiência aprimorada do Copilot. Você pode adicionar, remover, renomear ou atualizar categorias e intenções diretamente no painel, por meio do Copilot usando comandos em linguagem natural. O sistema sugere categorias com base no seu setor ou fornece uma lista padrão caso nenhuma correspondência seja encontrada. Dependendo da atualização, algumas alterações se aplicam a respostas anteriores, enquanto outras afetam apenas as novas.

Com o Observability Copilot, você faz perguntas sobre os dados do seu painel, recebe insights acionáveis ​​e executa ações, tudo em linguagem natural. Você também entende a distribuição por categoria e avalia a qualidade das consultas, facilitando o gerenciamento e a análise da sua base de conhecimento em um só lugar.

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Admin

Suporte para modelos de funcionários para upload em massa

Agora você pode aplicar modelos de funcionários usando recursos de upload em massa. Os modelos ajudam você a criar rapidamente perfis de funcionários, preenchendo as configurações padrão. Assim como na interface de usuário do CXone Mpower, as configurações do perfil substituem as configurações do modelo. Assim, o upload em massa pode preencher campos em branco, mas não alterará os campos que já têm valores.

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Suporte para modelos de funcionários no SCIM

Agora você pode aplicar modelos de funcionários por meio do SCIM ao criar usuários no seu provedor de identidade (IdP). apps compatíveis com o SCIM v2, como o Okta, permitem criar, atualizar e desativar usuários do CXone Mpower. Assim como ocorre com os modelos aplicados na interface de usuário, as configurações do perfil substituem as configurações do modelo. O SCIM pode preencher campos em branco, mas não substituirá os valores existentes.

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Sincronização de locatários para recuperação de desastres

Você pode configurar um locatário de backup para recuperação de desastres. Isso permite que sua empresa continue funcionando durante interrupções de serviço, como desastres inesperados ou manutenções programadas. Você também pode sincronizar dados do seu locatário principal com o seu locatário secundário, o que pode ser feito diariamente. Isso garante que o seu locatário de backup esteja sempre atualizado com seus dados mais recentes e pronto para uma emergência.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atribuições secundárias exibidas no perfil da função

Anteriormente, para ver se algum funcionário tinha uma função atribuída como secundária, era necessário verificar o perfil de cada funcionário individualmente. Isso tornava o processo de desativação de uma função demorado, já que era necessário removê-la primeiro de todos os funcionários, tanto como função principal quanto como função secundária. Nesta versão, agora você pode ver quais funcionários têm uma função como atribuição principal ou secundária diretamente no perfil da função. Você também pode remover atribuições de funções secundárias de um usuário no perfil da função. Isso facilita o gerenciamento e a desativação de funções.

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Capacidade de remover dados de um campo usando o upload em massa

Premium você podia apenas adicionar valores a campos vazios ou alterar o valor de campos existentes ao carregar registros em massa. Nesta versão, você também pode remover valores de campos opcionais.

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10 visualizações por funcionário no upload em massa

Agora você pode atribuir até 10 visualizações a um funcionário usando o upload em massa. Isso corresponde ao limite já disponível na interface de usuário do Admin.

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Agent

Desk

Agora o Desk está disponível no Agent. Ele fornece aos agentes um espaço de trabalho omnichannel unificado. Ele reúne interações com clientes, dados e fluxos de trabalho em uma única interface integrada, fornecendo aos agentes o que eles precisam para oferecer um suporte mais rápido, inteligente e personalizado. O Desk aparece diretamente no o aplicativo de agente.

O Desk contém os seguintes recursos:

• Perfil unificado do cliente e histórico de interações: Visualize informações e interações importantes do cliente por voz e digital channels em um único local para ver o contexto completo.

• Experiência aprimorada do agente: Personalize a área de trabalho com dados do cliente, anotações, histórico de interações e fluxos de trabalho integrados para maior eficiência.

• Tarefas e lembretes: Mantenha o controle dos seus acompanhamentos com o gerenciamento de tarefas integrado. Crie, atribua e acompanhe tarefas ou defina lembretes diretamente no Desk.

• Chamados: Crie, gerencie e resolva chamados diretamente no Desk. Além disso, configure regras e filas para os chamados.

• Scripts: Crie scripts de agente com contexto em tempo real e fluxos de trabalho automatizados.

• Contas: Gerencie e organize contas em uma visão centralizada, permitindo que os agentes acessem rapidamente interações relacionadas, clientes, chamados e tarefas por conta.

O Desk requer a compra de uma licença adicional.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Transcrição em tempo real

Agora os agentes podem visualizar transcrições Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital. com conversão de texto em fala Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. das chamadas em tempo real. Elas aparecem no Espaço de interação. Isso ajuda quando a fala do contato é difícil de entender. Apenas uma página da transcrição é exibida. Os agentes não podem rolar a página para cima para ver enunciados O que um contato diz ou digita. anteriores. Isso está disponível apenas para chamadas individuais entre o agente e o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

Para saber detalhes da configuração, selecione o filtro Transcription no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enhanced Customer Card disponível de forma geral

Anteriormente, o Enhanced Customer Card estava em versão controlada. Agora está disponível de forma geral.

O Enhanced Customer Card (ECC) fornece informações do cliente, histórico de interações unificado e associações, funções de clique para contato, notas do cliente e uma exibição do cliente que ajuda os agentes a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Quando ativado, o Enhanced Customer Card desloca Customer Card .

O ECC contém os seguintes recursos:

• Visão geral do cliente: Exibe informações detalhadas do cliente, incluindo campos personalizados relevantes para ajudar os agentes a identificar e resolver problemas dos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. rapidamente.

• Funções de clique para contato: Permite que os agentes liguem, enviem e-mails ou SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. rapidamente para um contato a partir do perfil do cliente com um único clique de botão.

• Histórico de interação: Exibe interações anteriores de vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., fornecendo aos agentes uma visão geral rápida do histórico de interação de um contato.

• Notas do cliente: Permite que os agentes escrevam e visualizem notas dos clientes.

• Lista de clientes: Permite que os agentes pesquisem e visualizem uma lista de todos os contatos da organização para acessar rapidamente as informações corretas do cliente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Mpower Voice Biometrics

Agora o CXone Mpower Voice Biometrics está disponível para o Agent. Ele fornece autenticação de biometria de voz. Durante as interações, uma janela separada é aberta. Os agentes podem usar a nova janela para lidar com o cadastro e a autenticação de biometria de voz.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Voice Biometrics Hub à direita.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Carregar interações anteriores e seguintes

Agora, os agentes podem carregar e visualizar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. anteriores com o mesmo contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. no mesmo ponto de contato digital. Anteriormente, isso só estava disponível para chat. Agora está disponível para todos os digital channels privados, incluindo e-mail. As seguintes opções aparecem no Espaço de interação:

• Contato anterior: Abre a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorreu antes da interação atualmente aberta.

• Próximo contato: Abre a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorreu depois da interação atualmente aberta.

Para evitar confusão, a opção Exibir mensagens recentes no Espaço de interação foi substituída por uma seta para baixo . Essa seta leva você às mensagens mais recentes na mesma interação. Para e-mail, uma seta para cima vai para as mensagens mais antigas na conversa.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o Agent:

• Testar fluxos de trabalho com ENHANCED WORKFLOW EXECUTE : Uma página de testes já está disponível no assistente da ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE  do Studio. Você pode inserir variáveis ​​e testar fluxos de trabalho. Mensagens de sucesso ou erro são exibidas após cada teste.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Usar ENHANCED WORKFLOW EXECUTE para fluxos de trabalho de criação: Agora você pode usar a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE do Studio para configurar fluxos de trabalho de criação, e não só fluxos de trabalho de pesquisa.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Desativar tela pop-up para correspondência única: Anteriormente, os registros de correspondência única Ocorre quando um fluxo de trabalho de pesquisa retorna apenas um registro. sempre eram abertos no CRM. Nesta versão, agora você pode desativar isso configurando o atributo screenPop nos fluxos de trabalho de pesquisa para false.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Configurar cache de fluxos de trabalho: Por padrão, os resultados de todos os fluxos de trabalho de pesquisa e criação são armazenados em cache. Eles aparecem no cartão de cliente no o aplicativo de agente. Nesta versão, agora você pode desativar isso configurando um novo atributo, cacheResponse, para false no fluxo de trabalho. Ao fazer isso, os registros retornados e criados não aparecem no o aplicativo de agente.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Atualização da cobrança de fluxos de trabalho: Agora você será cobrado pelos excessos de fluxos de trabalho do CRM. Cada conta inclui 200.000 usos de fluxos de trabalho por mês. Caso ultrapasse esse limite, serão cobradas taxas adicionais.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias de acessibilidade

Os seguintes aprimoramentos foram feitos para melhorar a acessibilidade no Agent:

• Rótulos de campo aprimorados

• Texto alternativo do ícone mais detalhado

• Anúncios melhorados dos componentes da página para a guia Informações em Configurações

• Melhores taxas de contraste de cores para texto

• Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

• Novo bloco de navegação para pular rapidamente para o conteúdo principal usando o teclado

• Setas para Mover para cima e Mover para baixo para reordenar as colunas de resultados da pesquisa usando a navegação por teclado

• Teste e verificação dos leitores de tela JAWS e NVDA

• Teste e verificação dos comandos de voz do Dragon

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Salvar e rediscar a partir da janela de resultados.

A opção Salvar e rediscar está disponível agora no Painel de resultados para chamadas. Os agentes podem salvar a Disposição e as Notas de disposição, e depois rediscar o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. na mesma janela. Isso permite que os agentes se reconectem rapidamente com os contatos quando as chamadas são interrompidas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Nome da competência em notificações de interação

Anteriormente, as notificações pop-up de interações recebidas mostravam o número de identificação da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Nesta versão, elas mostram o nome da competência. Isso ajuda os agentes a entenderem que tipo de trabalho foi atribuído a eles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Nova região: África do Sul

Agora o Agent está disponível na África do Sul.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aviso legal sobre chamadas de emergência

Um aviso legal é adicionado ao final da tela de inicialização. Ele avisa: “Para uma experiência ideal de chamada de emergência, um endereço preciso deve estar registrado no sistema para todos os agentes.”

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Assist Hub

Nova disponibilidade regional

Agora o Agent Assist Hub está disponível na África do Sul.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Embedded

Agent Embedded para Microsoft Dynamics

Mudança de contexto e indicadores de sessão

Agora a mudança de contexto unidirecional está disponível no Agent Embedded para Microsoft Dynamics. Quando os agentes abrem uma sessão no Microsoft Dynamics, a interação correspondente é aberta no Agent Embedded.

Os indicadores de sessão estão disponíveis para a outra direção. Quando os agentes iniciam uma interação no Agent Embedded, um ponto azul aparece ao lado da sessão correspondente do Microsoft Dynamics.

Esses recursos se aplicam tanto a interações de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Eles só funcionam no Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Embedded para Salesforce

Aprimoramentos no recurso Relacionar registros

As seguintes alterações foram feitas na funcionalidade de relacionar registros no Agent for Salesforce:

• Relacionar contas da pessoa: Agora os agentes podem relacionar as contas da pessoa .

• Relacionar registros personalizados: Agora os agentes podem relacionar registros personalizados. Eles aparecem no campo Relacionado a. Você precisa configurar o registro personalizado para isso.

• Relacionado a desativado quando o nome contém espaço no início: Quando o campo Nome contém um espaço no início, Relacionado a é definido como Nenhum. Isso não é editável. Isso evita problemas de memorialização de dados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Reutilizar scripts de telas pop-up do Salesforce Agent

Se você já possui um script de tela pop-up de fluxo para Salesforce Agent (SFA), agora você pode reutilizar seu SNIPPET ao configurar telas pop-up de fluxo para CXone Mpower Agent for Salesforce.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Embedded para todos os CRMs

Desk

Agora o Desk está disponível no Agent Embedded. Ele fornece aos agentes um espaço de trabalho omnichannel unificado. Ele reúne interações com clientes, dados e fluxos de trabalho em uma única interface integrada, fornecendo aos agentes o que eles precisam para oferecer um suporte mais rápido, inteligente e personalizado. O Desk aparece diretamente no o aplicativo de agente.

O Desk contém os seguintes recursos:

• Perfil unificado do cliente e histórico de interações: Visualize informações e interações importantes do cliente por voz e digital channels em um único local para ver o contexto completo.

• Experiência aprimorada do agente: Personalize a área de trabalho com dados do cliente, anotações, histórico de interações e fluxos de trabalho integrados para maior eficiência.

• Tarefas e lembretes: Mantenha o controle dos seus acompanhamentos com o gerenciamento de tarefas integrado. Crie, atribua e acompanhe tarefas ou defina lembretes diretamente no Desk.

• Chamados: Crie, gerencie e resolva chamados diretamente no Desk. Além disso, configure regras e filas para os chamados.

• Scripts: Crie scripts de agente com contexto em tempo real e fluxos de trabalho automatizados.

• Contas: Gerencie e organize contas em uma visão centralizada, permitindo que os agentes acessem rapidamente interações relacionadas, clientes, chamados e tarefas por conta.

O Desk requer a compra de uma licença adicional.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Transcrição em tempo real

Agora os agentes podem visualizar transcrições Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital. com conversão de texto em fala Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. das chamadas em tempo real. Isso ajuda quando a fala do contato é difícil de entender. Apenas uma página da transcrição é exibida. Os agentes não podem rolar a página para cima para ver enunciados O que um contato diz ou digita. anteriores. Isso está disponível apenas para chamadas individuais entre o agente e o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

Para saber detalhes da configuração, selecione o filtro Transcription no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enhanced Customer Card disponível de forma geral

Anteriormente, o Enhanced Customer Card estava em versão controlada. Agora está disponível de forma geral.

O Enhanced Customer Card (ECC) fornece informações do cliente, histórico de interações unificado e associações, funções de clique para contato, notas do cliente e uma exibição do cliente que ajuda os agentes a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Quando ativado, o Enhanced Customer Card desloca Customer Card .

O ECC contém os seguintes recursos:

• Visão geral do cliente: Exibe informações detalhadas do cliente, incluindo campos personalizados relevantes para ajudar os agentes a identificar e resolver problemas dos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. rapidamente.

• Funções de clique para contato: Permite que os agentes liguem, enviem e-mails ou SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. rapidamente para um contato a partir do perfil do cliente com um único clique de botão.

• Histórico de interação: Exibe interações anteriores de vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., fornecendo aos agentes uma visão geral rápida do histórico de interação de um contato.

• Notas do cliente: Permite que os agentes escrevam e visualizem notas dos clientes.

• Lista de clientes: Permite que os agentes pesquisem e visualizem uma lista de todos os contatos da organização para acessar rapidamente as informações corretas do cliente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Carregar interações anteriores e seguintes

Agora, os agentes podem carregar e visualizar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. anteriores com o mesmo contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. no mesmo ponto de contato digital. Anteriormente, isso só estava disponível para chat. Agora está disponível para todos os digital channels privados, incluindo e-mail. :

• Contato anterior: Abre a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorreu antes da interação atualmente aberta.

• Próximo contato: Abre a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorreu depois da interação atualmente aberta.

Para evitar confusão, a opção Exibir mensagens recentes foi substituída por uma seta para baixo . Essa seta leva você às mensagens mais recentes na mesma interação. Para e-mail, uma seta para cima vai para as mensagens mais antigas na conversa.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o Agent Embedded:

• Testar fluxos de trabalho com ENHANCED WORKFLOW EXECUTE : Uma página de testes já está disponível no assistente da ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE  do Studio. Você pode inserir variáveis ​​e testar fluxos de trabalho. Mensagens de sucesso ou erro são exibidas após cada teste.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Usar ENHANCED WORKFLOW EXECUTE para fluxos de trabalho de criação: Agora você pode usar a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE do Studio para configurar fluxos de trabalho de criação, e não só fluxos de trabalho de pesquisa.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Desativar tela pop-up para correspondência única: Anteriormente, os registros de correspondência única Ocorre quando um fluxo de trabalho de pesquisa retorna apenas um registro. sempre eram abertos no CRM. Nesta versão, agora você pode desativar isso configurando o atributo screenPop nos fluxos de trabalho de pesquisa para false.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Configurar cache de fluxos de trabalho: Por padrão, os resultados de todos os fluxos de trabalho de pesquisa e criação são armazenados em cache. Eles aparecem no cartão de cliente no o aplicativo de agente. Nesta versão, agora você pode desativar isso configurando um novo atributo, cacheResponse, para false no fluxo de trabalho. Ao fazer isso, os registros retornados e criados não aparecem no o aplicativo de agente.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Atualização da cobrança de fluxos de trabalho: Agora você será cobrado pelos excessos de fluxos de trabalho do CRM. Cada conta inclui 200.000 usos de fluxos de trabalho por mês. Caso ultrapasse esse limite, serão cobradas taxas adicionais.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias de acessibilidade

Os seguintes aprimoramentos foram feitos para melhorar a acessibilidade no Agent Embedded:

• Rótulos de campo aprimorados

• Texto alternativo do ícone mais detalhado

• Anúncios melhorados dos componentes da página para a guia Informações em Configurações

• Melhores taxas de contraste de cores para texto

• Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

• Novo bloco de navegação para pular rapidamente para o conteúdo principal usando o teclado

• Setas para Mover para cima e Mover para baixo para reordenar as colunas de resultados da pesquisa usando a navegação por teclado

• Teste e verificação dos leitores de tela JAWS e NVDA

• Teste e verificação dos comandos de voz do Dragon

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Salvar e rediscar a partir da janela de resultados.

A opção Salvar e rediscar está disponível agora no Painel de resultados para chamadas. Os agentes podem salvar a Disposição e as Notas de disposição, e depois rediscar o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. na mesma janela. Isso permite que os agentes se reconectem rapidamente com os contatos quando as chamadas são interrompidas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Nome da competência em notificações de interação

Anteriormente, as notificações pop-up de interações recebidas mostravam o número de identificação da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Nesta versão, elas mostram o nome da competência. Isso ajuda os agentes a entenderem que tipo de trabalho foi atribuído a eles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Nova região: África do Sul

Agora o Agent Embedded está disponível na África do Sul.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aviso legal sobre chamadas de emergência

Um aviso legal é adicionado ao final da tela de inicialização. Ele avisa: “Para uma experiência ideal de chamada de emergência, um endereço preciso deve estar registrado no sistema para todos os agentes.”

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent for Microsoft Teams

Desk

Agora o Desk está disponível no Agent for Microsoft Teams. Ele fornece aos agentes um espaço de trabalho omnichannel unificado. Ele reúne interações com clientes, dados e fluxos de trabalho em uma única interface integrada, fornecendo aos agentes o que eles precisam para oferecer um suporte mais rápido, inteligente e personalizado. O Desk aparece diretamente no o aplicativo de agente.

O Desk contém os seguintes recursos:

• Perfil unificado do cliente e histórico de interações: Visualize informações e interações importantes do cliente por voz e digital channels em um único local para ver o contexto completo.

• Experiência aprimorada do agente: Personalize a área de trabalho com dados do cliente, anotações, histórico de interações e fluxos de trabalho integrados para maior eficiência.

• Tarefas e lembretes: Mantenha o controle dos seus acompanhamentos com o gerenciamento de tarefas integrado. Crie, atribua e acompanhe tarefas ou defina lembretes diretamente no Desk.

• Chamados: Crie, gerencie e resolva chamados diretamente no Desk. Além disso, configure regras e filas para os chamados.

• Scripts: Crie scripts de agente com contexto em tempo real e fluxos de trabalho automatizados.

• Contas: Gerencie e organize contas em uma visão centralizada, permitindo que os agentes acessem rapidamente interações relacionadas, clientes, chamados e tarefas por conta.

O Desk requer a compra de uma licença adicional.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Transcrição em tempo real

Agora os agentes podem visualizar transcrições Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital. com conversão de texto em fala Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. das chamadas em tempo real. Elas aparecem no Espaço de interação. Isso ajuda quando a fala do contato é difícil de entender. Apenas uma página da transcrição é exibida. Os agentes não podem rolar a página para cima para ver enunciados O que um contato diz ou digita. anteriores. Isso está disponível apenas para chamadas individuais entre o agente e o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

Para saber detalhes da configuração, selecione o filtro Transcription no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enhanced Customer Card disponível de forma geral

Anteriormente, o Enhanced Customer Card estava em versão controlada. Agora está disponível de forma geral.

O Enhanced Customer Card (ECC) fornece informações do cliente, histórico de interações unificado e associações, funções de clique para contato, notas do cliente e uma exibição do cliente que ajuda os agentes a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Quando ativado, o Enhanced Customer Card desloca Customer Card .

O ECC contém os seguintes recursos:

• Visão geral do cliente: Exibe informações detalhadas do cliente, incluindo campos personalizados relevantes para ajudar os agentes a identificar e resolver problemas dos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. rapidamente.

• Funções de clique para contato: Permite que os agentes liguem, enviem e-mails ou SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. rapidamente para um contato a partir do perfil do cliente com um único clique de botão.

• Histórico de interação: Exibe interações anteriores de vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., fornecendo aos agentes uma visão geral rápida do histórico de interação de um contato.

• Notas do cliente: Permite que os agentes escrevam e visualizem notas dos clientes.

• Lista de clientes: Permite que os agentes pesquisem e visualizem uma lista de todos os contatos da organização para acessar rapidamente as informações corretas do cliente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Carregar interações anteriores e seguintes

Agora, os agentes podem carregar e visualizar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. anteriores com o mesmo contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. no mesmo ponto de contato digital. Anteriormente, isso só estava disponível para chat. Agora está disponível para todos os digital channels privados, incluindo e-mail. As seguintes opções aparecem no Espaço de interação:

• Contato anterior: Abre a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorreu antes da interação atualmente aberta.

• Próximo contato: Abre a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorreu depois da interação atualmente aberta.

Para evitar confusão, a opção Exibir mensagens recentes no Espaço de interação foi substituída por uma seta para baixo . Essa seta leva você às mensagens mais recentes na mesma interação. Para e-mail, uma seta para cima vai para as mensagens mais antigas na conversa.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o Agent for Microsoft Teams:

• Testar fluxos de trabalho com ENHANCED WORKFLOW EXECUTE : Uma página de testes já está disponível no assistente da ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE  do Studio. Você pode inserir variáveis ​​e testar fluxos de trabalho. Mensagens de sucesso ou erro são exibidas após cada teste.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Usar ENHANCED WORKFLOW EXECUTE para fluxos de trabalho de criação: Agora você pode usar a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE do Studio para configurar fluxos de trabalho de criação, e não só fluxos de trabalho de pesquisa.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Desativar tela pop-up para correspondência única: Anteriormente, os registros de correspondência única Ocorre quando um fluxo de trabalho de pesquisa retorna apenas um registro. sempre eram abertos no CRM. Nesta versão, agora você pode desativar isso configurando o atributo screenPop nos fluxos de trabalho de pesquisa para false.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Configurar cache de fluxos de trabalho: Por padrão, os resultados de todos os fluxos de trabalho de pesquisa e criação são armazenados em cache. Eles aparecem no cartão de cliente no o aplicativo de agente. Nesta versão, agora você pode desativar isso configurando um novo atributo, cacheResponse, para false no fluxo de trabalho. Ao fazer isso, os registros retornados e criados não aparecem no o aplicativo de agente.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Atualização da cobrança de fluxos de trabalho: Agora você será cobrado pelos excessos de fluxos de trabalho do CRM. Cada conta inclui 200.000 usos de fluxos de trabalho por mês. Caso ultrapasse esse limite, serão cobradas taxas adicionais.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias de acessibilidade

Os seguintes aprimoramentos foram feitos para melhorar a acessibilidade no Agent for Microsoft Teams:

• Rótulos de campo aprimorados

• Texto alternativo do ícone mais detalhado

• Anúncios melhorados dos componentes da página para a guia Informações em Configurações

• Melhores taxas de contraste de cores para texto

• Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

• Novo bloco de navegação para pular rapidamente para o conteúdo principal usando o teclado

• Setas para Mover para cima e Mover para baixo para reordenar as colunas de resultados da pesquisa usando a navegação por teclado

• Teste e verificação dos leitores de tela JAWS e NVDA

• Teste e verificação dos comandos de voz do Dragon

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Salvar e rediscar a partir da janela de resultados.

A opção Salvar e rediscar está disponível agora no Painel de resultados para chamadas. Os agentes podem salvar a Disposição e as Notas de disposição, e depois rediscar o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. na mesma janela. Isso permite que os agentes se reconectem rapidamente com os contatos quando as chamadas são interrompidas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Nome da competência em notificações de interação

Anteriormente, as notificações pop-up de interações recebidas mostravam o número de identificação da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Nesta versão, elas mostram o nome da competência. Isso ajuda os agentes a entenderem que tipo de trabalho foi atribuído a eles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Nova região: África do Sul

Agora o Agent for Microsoft Teams está disponível na África do Sul.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aviso legal sobre chamadas de emergência

Um aviso legal é adicionado ao final da tela de inicialização. Ele avisa: “Para uma experiência ideal de chamada de emergência, um endereço preciso deve estar registrado no sistema para todos os agentes.”

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent for Service Cloud Voice

Aplicar regras do Presence Sync a agentes sem estado atribuído

Anteriormente, as regras de presença bidirecionais se se aplicavam a um agente somente se os estados O status de disponibilidade de um agente. selecionados fossem atribuídos à equipe do agente. Nesta versão, você pode desativar esse requisito. As regras de presença se aplicam aos agentes mesmo que eles não tenham os estados selecionados. Eles recebem o estado padrão de disponível ou indisponível..

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Integrated

Desk

Agora o Desk está disponível no Agent Integrated. Ele fornece aos agentes um espaço de trabalho omnichannel unificado. Ele reúne interações com clientes, dados e fluxos de trabalho em uma única interface integrada, fornecendo aos agentes o que eles precisam para oferecer um suporte mais rápido, inteligente e personalizado. O Desk aparece diretamente no o aplicativo de agente.

O Desk contém os seguintes recursos:

• Perfil unificado do cliente e histórico de interações: Visualize informações e interações importantes do cliente por voz e digital channels em um único local para ver o contexto completo.

• Experiência aprimorada do agente: Personalize a área de trabalho com dados do cliente, anotações, histórico de interações e fluxos de trabalho integrados para maior eficiência.

• Tarefas e lembretes: Mantenha o controle dos seus acompanhamentos com o gerenciamento de tarefas integrado. Crie, atribua e acompanhe tarefas ou defina lembretes diretamente no Desk.

• Chamados: Crie, gerencie e resolva chamados diretamente no Desk. Além disso, configure regras e filas para os chamados.

• Scripts: Crie scripts de agente com contexto em tempo real e fluxos de trabalho automatizados.

• Contas: Gerencie e organize contas em uma visão centralizada, permitindo que os agentes acessem rapidamente interações relacionadas, clientes, chamados e tarefas por conta.

O Desk requer a compra de uma licença adicional.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Transcrição em tempo real

Agora os agentes podem visualizar transcrições Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital. com conversão de texto em fala Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. das chamadas em tempo real. Isso ajuda quando a fala do contato é difícil de entender. Apenas uma página da transcrição é exibida. Os agentes não podem rolar a página para cima para ver enunciados O que um contato diz ou digita. anteriores. Isso está disponível apenas para chamadas individuais entre o agente e o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

Para saber detalhes da configuração, selecione o filtro Transcription no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enhanced Customer Card disponível de forma geral

Anteriormente, o Enhanced Customer Card estava em versão controlada. Agora está disponível de forma geral.

O Enhanced Customer Card (ECC) fornece informações do cliente, histórico de interações unificado e associações, funções de clique para contato, notas do cliente e uma exibição do cliente que ajuda os agentes a lidar com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Quando ativado, o Enhanced Customer Card desloca Customer Card .

O ECC contém os seguintes recursos:

• Visão geral do cliente: Exibe informações detalhadas do cliente, incluindo campos personalizados relevantes para ajudar os agentes a identificar e resolver problemas dos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. rapidamente.

• Funções de clique para contato: Permite que os agentes liguem, enviem e-mails ou SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. rapidamente para um contato a partir do perfil do cliente com um único clique de botão.

• Histórico de interação: Exibe interações anteriores de vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., fornecendo aos agentes uma visão geral rápida do histórico de interação de um contato.

• Notas do cliente: Permite que os agentes escrevam e visualizem notas dos clientes.

• Lista de clientes: Permite que os agentes pesquisem e visualizem uma lista de todos os contatos da organização para acessar rapidamente as informações corretas do cliente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Carregar interações anteriores e seguintes

Agora, os agentes podem carregar e visualizar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. anteriores com o mesmo contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. no mesmo ponto de contato digital. Anteriormente, isso só estava disponível para chat. Agora está disponível para todos os digital channels privados, incluindo e-mail. :

• Contato anterior: Abre a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorreu antes da interação atualmente aberta.

• Próximo contato: Abre a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorreu depois da interação atualmente aberta.

Para evitar confusão, a opção Exibir mensagens recentes foi substituída por uma seta para baixo . Essa seta leva você às mensagens mais recentes na mesma interação. Para e-mail, uma seta para cima vai para as mensagens mais antigas na conversa.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o Agent Integrated:

• Testar fluxos de trabalho com ENHANCED WORKFLOW EXECUTE : Uma página de testes já está disponível no assistente da ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE  do Studio. Você pode inserir variáveis ​​e testar fluxos de trabalho. Mensagens de sucesso ou erro são exibidas após cada teste.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Usar ENHANCED WORKFLOW EXECUTE para fluxos de trabalho de criação: Agora você pode usar a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE do Studio para configurar fluxos de trabalho de criação, e não só fluxos de trabalho de pesquisa.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Desativar tela pop-up para correspondência única: Anteriormente, os registros de correspondência única Ocorre quando um fluxo de trabalho de pesquisa retorna apenas um registro. sempre eram abertos no CRM. Nesta versão, agora você pode desativar isso configurando o atributo screenPop nos fluxos de trabalho de pesquisa para false.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Configurar cache de fluxos de trabalho: Por padrão, os resultados de todos os fluxos de trabalho de pesquisa e criação são armazenados em cache. Eles aparecem no cartão de cliente no o aplicativo de agente. Nesta versão, agora você pode desativar isso configurando um novo atributo, cacheResponse, para false no fluxo de trabalho. Ao fazer isso, os registros retornados e criados não aparecem no o aplicativo de agente.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Atualização da cobrança de fluxos de trabalho: Agora você será cobrado pelos excessos de fluxos de trabalho do CRM. Cada conta inclui 200.000 usos de fluxos de trabalho por mês. Caso ultrapasse esse limite, serão cobradas taxas adicionais.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias de acessibilidade

Os seguintes aprimoramentos foram feitos para melhorar a acessibilidade no Agent Integrated:

• Rótulos de campo aprimorados

• Texto alternativo do ícone mais detalhado

• Anúncios melhorados dos componentes da página para a guia Informações em Configurações

• Melhores taxas de contraste de cores para texto

• Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

• Novo bloco de navegação para pular rapidamente para o conteúdo principal usando o teclado

• Setas para Mover para cima e Mover para baixo para reordenar as colunas de resultados da pesquisa usando a navegação por teclado

• Teste e verificação dos leitores de tela JAWS e NVDA

• Teste e verificação dos comandos de voz do Dragon

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Salvar e rediscar a partir da janela de resultados.

A opção Salvar e rediscar está disponível agora no Painel de resultados para chamadas. Os agentes podem salvar a Disposição e as Notas de disposição, e depois rediscar o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. na mesma janela. Isso permite que os agentes se reconectem rapidamente com os contatos quando as chamadas são interrompidas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Nome da competência em notificações de interação

Anteriormente, as notificações pop-up de interações recebidas mostravam o número de identificação da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Nesta versão, elas mostram o nome da competência. Isso ajuda os agentes a entenderem que tipo de trabalho foi atribuído a eles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Nova região: África do Sul

Agora o Agent Integrated está disponível na África do Sul.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aviso legal sobre chamadas de emergência

Um aviso legal é adicionado ao final da tela de inicialização. Ele avisa: “Para uma experiência ideal de chamada de emergência, um endereço preciso deve estar registrado no sistema para todos os agentes.”

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API

Validação de fuso horário para criar e atualizar usuários

Agora as APIs para criar e atualizar usuários validam o formato do fuso horário. Essas APIs exigem que os fusos horários estejam no formato IANA. Se a sua integração usa as APIs listadas abaixo, revise a configuração para garantir que elas estejam usando o formato de fuso horário correto.

• POST /user-management/v1/users

• PUT /user-management/v1/users

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Contexto de segurança

Agora o CXone Mpower tem um novo conceito chamado Contexto de segurança. Essa é uma combinação de informações de função, permissões, visualizações e assim por diante. Esse contexto geral determina a quais dados um usuário (ou aplicativo) pode acessar e quais recursos ou apps podem ser exibidos na interface de usuário. Durante o processo de autenticação, um securityContextId é retornado no token de acesso.

Essa não é uma mudança drástica. É um método opcional de acesso aos dados de autorização do usuário. Por exemplo, se você usa a API /roles/search para recuperar esses dados, pode mudar para o novo método de Contexto de segurança.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

-

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Rodízio de chaves RSA

Se você criou uma integração usando APIs do CXone Mpower, verifique se o seu processo de autenticação permite o rodízio de chaves RSA. O CXone Mpower assina tokens de acesso e identificação com uma chave RSA. Você pode usar a API /auth/jwks para validar essa chave. Seu processo de validação deve ser dinâmico, garantindo que o aplicativo continue funcionando mesmo com o rodízio de chaves RSA da NiCE. Você não deve codificar chaves RSA, nem armazená-las em uma carteira ou outro local de armazenamento. Isso ajuda seu aplicativo a atender aos padrões de segurança atuais.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

Todos

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Registrar programaticamente aplicativos de locatário único

Um novo conjunto de APIs permite que você registre programaticamente um Aplicativos de um locatário na NiCE. Isso acelera o processo de integração com o CXone Mpower. Em vez de aguardar o processo manual existente, você pode definir os detalhes da sua integração e receber rapidamente as credenciais de autenticação após a aprovação da NiCE. Para usar essas APIs, os usuários devem ter as permissões do Aplicativo de registro de clientes ativadas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Criar políticas de dados de alteração de retenção

Anteriormente, a API para criar políticas de dados permite apenas a criação de políticas de exclusão. Nesta versão, agora a API também pode criar políticas de alteração de retenção.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Autopilot

Suporte expandido para TTS e licença Bring Your Own (BYO) para Autopilot e Autopilot Amelia

Nesta versão, mais detalhes são fornecidos sobre a gama maior de provedores de conversão de texto em fala (TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.) com Autopilot e Autopilot Amelia, incluindo opções Standard e Premium.

O Autopilot aceita um conjunto padrão de versões TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. como Omilia nativa, Google Standard, WaveNet, Neural2, Microsoft Neural, AWS Standard e vozes neurais dentro do preço padrão dos SKUs de voz do Autopilot. Para versões TTS premium do Autopilot, como ElevenLabs, Google (Chirp3, Polyglot, Studio, etc.), Microsoft Neural HD e vozes do AWS Generative, você traz sua própria licença ao firmar um acordo direto com o provedor de TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo..

O Autopilot Amelia também aceita um conjunto padrão de versões Google TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.: Standard, WaveNet, Neural2 e Polyglot. Para versões TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. premium do Autopilot Amelia, como ElevenLabs, Deepgram, Google (Instant Custom, Studio, etc.), Microsoft Neural e Neural HD, você traz sua própria licença ao firmar um acordo direto com o provedor de TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo..

Essa abordagem permite integrar vozes de alta qualidade, mantendo o preço por sessão do Autopilot. Se você estiver usando o Autopilot Omilia ou Autopilot Amelia, você pode configurar as opções de TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e as licenças BYO compatíveis para oferecer a melhor experiência de voz possível aos seus usuários.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

AutoSummary

Suporte expandido a idiomas

Nesta versão, o recurso AutoSummary do Copilot tem suporte para vários idiomas. Você pode visualizar resumos, sentimentos e atividades de resumo final em Alemão, Dutch, Francês, Japanese, Italian e galês. Essa atualização torna mais fácil para agentes entenderem e interagirem com as conversas dos clientes em seus idiomas nativos.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para AutoSummary em Soberania do Reino Unido

O Nesta versão, Copilot tem suporte para o AutoSummary na Nuvem soberana do Reino Unido, ajudando a atender às necessidades de segurança e conformidade dos setores público e de saúde do Reino Unido. Além disso, a transcrição do CXone Mpower tem suporte para o galês, estando em conformidade com os requisitos específicos do Reino Unido.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Bot Builder

O Agent Builder será renomeado para Bot Builder

Anteriormente, o produto chamava-se Agent Builder. Nesta versão, o produto foi renomeado para Bot Builder.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Teste de fluxo avançado com payloads JSON

Anteriormente, você criava o fluxo no Bot Builder e depois ativava o fluxo no Virtual Agent Hub, onde testava as intenções dos fluxos. Nesta versão, você testa as intenções diretamente no Bot Builder sem envolver o Virtual Agent Hub. Você testa fluxos de agentes em tempo real usando a interface de chat Talk-To-Your-Bot. Você escolhe um fluxo, fornece a entrada como um arquivo JSON e interage com ele exatamente como um cliente real faria.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aprimoramentos do Copilot no editor de scripts

Nesta versão, você usa o Copilot diretamente no editor de scripts do Bot Builder para criar e melhorar scripts de bots usando inglês comum. Em vez de escrever o código manualmente, basta digitar instruções como "Adicione uma condição para lidar com entradas inválidas", e o Copilot atualiza o script para você. Você pode sugerir melhorias ou fazer alterações em linhas específicas do script.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Cloud Storage Services

Análise avançada de arquivos

O serviço de upload de arquivos permite que você carregue arquivos para diversos fins. Ele analisa os arquivos e impede o upload de arquivos maliciosos. Anteriormente, o limite de tamanho de arquivo era de 20 MB. Nesta versão, o limite aumentou para 100 MB para quem ativou o recurso de análise avançada de arquivos.

Para ativar a análise avançada de arquivos, entre em contato com seu Representante de contasCXone Mpower.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Copilot for Agents

Mecanismo de regras do Copilot para sugestões de agentes em tempo real

Nesta versão, você poderá usar o novo mecanismo de regras do Copilot, introduzido como parte do AI Manager, para mostrar automaticamente aos agentes sugestões úteis com base em palavras-chave, tempo ou ambos. Você poderá criar e gerenciar regras e atribuí-las a perfis do Copilot. Cada perfil pode incluir até 100 regras, e as regras podem ser reutilizadas em vários perfis para maior flexibilidade. O sistema monitorará as conversas em tempo real e acionará a regra apropriada quando necessário, garantindo que os agentes recebam orientações oportunas e contextualizadas.

Nesta versão, você também poderá monitorar o uso e o desempenho das regras no Observability Dashboard, o que ajudará a otimizar o suporte do agente e a eficácia das regras.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Criar e gerenciar de cartões de texto e entrevistas com árvore de decisão com elementos

Nesta versão, o Copilot for Agents introduziu uma nova seção Elementos como parte do AI Manager, onde você poderá criar ativos reutilizáveis ​​para o Copilot.

Você poderá criar cartões de texto e entrevistas com árvores de decisão que aparecem durante interações de voz ou digitais, ajudando os agentes a responderem com rapidez e precisão. Você também poderá gerenciar esses elementos, como renomeá-los, copiá-los, visualizá-los ou desativá-los a qualquer momento.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Cartões de texto:

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Entrevistas com árvore de decisão:

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Criar cartões adaptáveis personalizados com elementos

Nesta versão, você poderá criar cartões reutilizáveis ​​com um layout personalizável usando o padrão de Cartão adaptável. Esses elementos são definidos na seção Elementos, como parte do AI Manager, e podem ser usados ​​para enviar cartões de informações personalizados, somente leitura e não interativos, aos agentes usando o Copilot para exibir detalhes importantes do cliente, como alertas, status da conta ou disponibilidade do produto. Os cartões aparecerão no fluxo do Copilot.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Copilot for Engagement Hub - Suporte para Multi-ACD

Anteriormente disponível para o Cisco, esta versão permitirá que você a use o Copilot for Agents mesmo que seu centro de contato funcione em uma plataforma de distribuidor automático de chamadas (ACD) de terceiros. O Copilot aparecerá como uma janela pop-up independente na sua área de trabalho, oferecendo ajuda em tempo real durante as chamadas, como resumos, análise de sentimentos e sugestões de conhecimento. Você também receberá um AutoSummary no final de cada chamada, que poderá ser editado e salvo na sua plataforma de gestão de relacionamento com o cliente.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte expandido a idiomas

Nesta versão, o Copilot for Agents dá suporte a novos idiomas de saída, incluindo japonês, Italian, galês, Swedish, Korean, Norwegian, Finnish, Chinese Simplified e Chinese Traditional. Essa atualização aplica-se tanto ao Perfil do Copilot quanto ao GenAI Prompt Editor, facilitando a personalização das respostas com base na região do seu cliente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Copilot for Supervisors

Suporte a idiomas adicionais

Agora o Copilot for Supervisors tem suporte para idiomas adicionais: Francês, Brazilian Portuguese, Alemão, Dutch, Espanhol, e Italian.

Embora essa atualização amplie a cobertura de idiomas, as consultas pelo Painel de conversação e o Atendimento urgente continuam limitadas ao English nesta versão. Consulte a página de ajuda.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Alinhamento de sentimentos do cliente

A análise de sentimentos do cliente passa a usar um modelo baseado em LLM, garantindo a consistência com as informações de sentimento mostradas no Copilot for Agents e fornecendo aos supervisores insights mais precisos e alinhados.

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Aprimoramento do Painel de conversação

Agora o Painel de conversação usa um mecanismo de dados aprimorado para fornecer respostas mais precisas e abrangentes em um conjunto mais amplo de métricas.

Além disso, mensagens de erro mais claras orientam os usuários a refinar suas consultas, melhorando a eficiência e a usabilidade.

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Dashboard

Experiência de geração de relatórios aprimorada

Apresentamos atualizações importantes que tornam os painéis e os relatórios mais distintos, fáceis de usar e mais adequados às suas respectivas finalidades.

O que mudou:

• Separação clara de painéis e relatórios – cada um com seus próprios comportamentos e recursos visuais.

Na seção Relatórios, você pode:

• Experimentar a exploração flexível – você pode fazer alterações temporárias (filtros, datas, classificação, visualizações) sem precisar salvar.

• Aproveitar o salvamento automático inteligente das sessões – seu estado de trabalho é lembrado até que você opte por redefini-lo.

• Salvar somente quando necessário – edições estruturais (adicionar ou remover widgets, alterações de layout) pedem que você crie um relatório personalizado, salvo na guia Meus relatórios.

• Usar o controle de versão para Relatórios pré-construídos: quando atualizações forem lançadas, você receberá uma notificação e poderá optar por adotar a nova versão para seus relatórios personalizados previamente salvos na guia Meus relatórios.

• Acessar os controles Redefinir e Executar novamente – Redefinir restaura a configuração original, enquanto Executar novamente atualiza os dados com um registro de data e hora.

• Remoção da atualização automática ao abrir – os relatórios são carregados somente quando você optar por isso.

Isso significa que:

• Os painéis continuam centrados no monitoramento em tempo real. Os modelos de relatório predefinidos foram removidos de Dashboards e realocados para Relatórios.

• Agora, os relatórios são um espaço flexível para análise e exploração, sem a necessidade de salvá-los imediatamente.

• Os usuários controlam quando e como as alterações são salvas.

Essas atualizações melhoram a usabilidade, a flexibilidade e a clareza na geração de relatórios.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Relatórios pré-construídos

A guia Relatórios pré-construídos oferece relatórios para dados do QM e Omnichannel. Isso inclui abandonos por competências, avaliação por seção e pergunta, detalhes de retorno de chamada, entre outros.

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Criar relatório de tags por competência

Um novo relatório mostra os nomes e a quantidade de tags por competência, facilitando o acompanhamento do uso e do desempenho das tags.

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Widget Lista de agentes: Expandir/Recolher tudo

No widget Lista de agentes, os usuários podem expandir ou recolher todas as linhas de agentes de uma só vez, economizando tempo ao visualizar o status de contato dos agentes.

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Novo widget: Visualização do contato do agente

Os usuários podem visualizar dados quase em tempo real para ajudar a monitorar os agentes conectados com mais eficiência. Consulte Visualização do contato do agente.

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Link do widget Frustração para Interaction Analytics

Você pode abrir o aplicativo Interaction Analytics diretamente do widget Frustração. Ao usar o link, ele mantém seus filtros e contexto atuais para que você não precise redefini-los. Isso ajuda você a passar de dados resumidos para análises detalhadas com mais facilidade.

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Novas métricas ASA sem tempo de retorno da chamada

Nesta versão, duas novas métricas para melhorar a medição do tempo de espera foram adicionadas. Essas atualizações ajudam a fornecer uma visão mais precisa do desempenho e a dar suporte a melhores decisões de pessoal.

A primeira métrica, ASA sem tempo de retorno de chamada, mostra o tempo médio que os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de entrada esperam na fila, excluindo qualquer tempo gasto em esperas de retorno de chamada virtual. A segunda, Velocidade da resposta sem tempo de retorno, mede o tempo total de fila para contatos de entrada, subtraindo também a duração da espera de retorno de chamada.

Essas mudanças garantem que os relatórios ASA representem melhor a experiência real de espera dos clientes.

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Localização do Dashboard

Em breve, o Dashboard dará suporte para a localização completa em todos os elementos de interface e rótulos de dados. Essa atualização tornará mais fácil para usuários ao redor do mundo navegar e entender o painel em seu idioma preferido. As traduções incluirão nomes de métricas Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., modais, dicas de ferramentas, legendas, estados de agentes e contatos, nomes de canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., rótulos de filtros, configurações, mensagens de erro, temporizadores de atualização e rótulos de sistema.

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Novo widget de avaliações de qualidade

Um novo widget do QM, Avaliações de qualidade, fornece uma visão estruturada e baseada em tabelas para avaliações detalhadas de gerenciamento de qualidade.

Você pode selecionar seu conjunto de relatórios preferido, como Detalhes da avaliação, Detalhes da pergunta de avaliação e Detalhes da pergunta e resposta da avaliação, para uma visão abrangente e estruturada.

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Visualização de canal no widget Pontuação de qualidade

Agora o widget Pontuação de qualidade apresenta uma visualização de canal simplificada. Ele oferece insights valiosos sobre como as pontuações de qualidade variam em diferentes canais de comunicação, como e-mail, chat e telefone. Essa visão ajuda você a identificar os canais que podem estar influenciando o desempenho e permite melhorias mais direcionadas e eficazes.

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Novos widgets do PM para gamificação

Dois novos widgets do PM melhoram a visibilidade do desempenho da gamificação. Esses widgets exigem uma licença PM:

• Monitor de jogos: Esse widget permite que os supervisores monitorem a participação dos agentes em jogos em andamento e concluídos recentemente por meio de uma interface baseada em cards. Ele fornece insights sobre progresso, classificações, marcos e metas, com layouts adaptados a diferentes tipos de jogos. Todos os jogos do PM são suportados.

• Minha classificação: Esse widget exibe as classificações atuais (individuais ou de equipe) em seis métricas atribuídas. A filtragem está disponível no nível de equipe ou agente, oferecendo uma visão focada do desempenho.

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Experiência aprimorada do Dashboard

Agora você pode ver títulos de widgets mais claros e legíveis em todos os tamanhos de tela. Títulos longos são encurtados de forma inteligente, com detalhes completos disponíveis quando você passa o mouse sobre eles. Essa atualização torna mais fácil ler e entender rapidamente as informações do seu widget.

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Migração para uma nova arquitetura

Para melhorar o desempenho e a escalabilidade, os sistemas de back-end foram atualizados. Isso inclui mover os widgets ACD e Digital Experience para uma configuração de dados mais forte e eficiente. Consulte o Guia de migração do Dashboard.

• Os widgets quase em tempo real agora obtêm dados de novas APIs que fornecem atualizações precisas a cada 7-15 segundos.

• Para dados históricos, um novo sistema acelera a recuperação de dados e permite uma melhor análise.

• Você pode ver melhorias nos widgets Estado do agente e Estado do contato, que usam os novos modelos Estado do agente unificado e Estado de contato misto.

Os clientes e parceiros podem encontrar os recursos certos para se preparar para a migração para o novo CXone Mpower Dashboard nessas comunidades:

• Comunidade de clientes

• Comunidade de parceiros

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Desktop Discovery

Exibição de detalhes da configuração

O recurso Atualização de configuração permite que administradores e supervisores vejam detalhes de configurações e atribuições.

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Integrações do DEVone

Pindrop

Voice Authentication and Fraud Detection

A integração com o Pindrop já está disponível. O Pindrop traz recursos avançados de autenticação de voz e detecção de fraudes para o CXone Mpower.

Principais recursos:

• Voice Biometrics & Fraud Detection: A plataforma Pindrop analisa o áudio das chamadas para verificar a identidade e sinalizar comportamentos suspeitos.

• Serviços modulares:

  • Protect: Autenticação de voz em tempo real.

  • Passport: Verificação de identidade entre canais.

  • Pulse: Avaliação de risco e análise de fraude.

  • Fraud Assist: Gerenciamento de casos baseado em IA para analistas de fraude.

• Call Capture: O CXone Mpower facilita o transporte de áudio para o Pindrop por um módulo pré-criado, suportando até 13.000 chamadas simultâneas.

• Custom Implementation: O escopo é definido por organização, com prazos que variam de 6 a 36 semanas. Implantações em várias fases são comuns.

• Compliance Support: O Pindrop lida com questões legais relacionadas à biometria de voz, incluindo consentimento, HIPAA e documentação de BAA.

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Digital Experience

Competência padrão necessária para competências digitais

Todas as interações precisam ter uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. padrão associada a um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail.. O gerenciamento de dados e a geração de relatórios exigem a associação de competências em todas as interações. As competências padrão são sempre atribuídas às interações quando elas são criadas pela primeira vez, mas, fora isso, são tratadas da mesma forma que outras competências de roteamento. WFA também trata as competências padrão como qualquer outra competência. Um novo campo, É uma competência padrão, aparece na guia Detalhes para competências ACD digitais. Você não precisa configurar esse campo durante a criação da competência. Aparece automaticamente na guia Detalhes para indicar se uma competência está marcada como padrão.

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Descontinuação da interface de usuário digital legada

A guia CRM legada e a página Atendimento, encontradas em Outro > Digital, não ficam visíveis se você for novo no Digital Engagement ou estiver migrando do sistema de mensagens omnichannel legado para o Digital Experience. Essa atualização não afeta os sistemas existentes já ativados para o Digital Engagement. Em algum momento, as seções CRM e Atendimento serão removidas para criar uma experiência unificada para todos os usuários digitais e omnichannel.

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Disponibilidade regional

Os serviços Digital Experience estão disponíveis na África do Sul.

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Aprimoramento da ação REQAGENT do Studio

Uma nova propriedade chamada Agente-alvo está disponível para a ação REQAGENT do Studio para scripts digitais. Você também pode configurar atributos de roteamento Traços personalizados que você pode criar e atribuir aos agentes para uso em scripts de roteamento. em scripts digitais.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

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Suporte a eventos indicadores de digitação para BYOC

As integrações Bring Your Own Channel dão suporte a indicadores de digitação, mostrando os contatos quando um agente está digitando.

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Aprimoramentos do gerenciamento de capacidade

Um novo mecanismo controla quantos scripts digitais podem ser executados com interações digitais de uma vez. Se o sistema receber muitas interações, as que excederem os limites do script ficarão aguardando em um funil, uma área de armazenamento temporário, até que haja espaço disponível. Não é possível atualizar manualmente o status das interações no funil ou usar um trabalho WFA para isso, mas novas mensagens ainda podem ser adicionadas a essas interações. O status não será atualizado até que a interação saia do funil. Isso protege a capacidade do sistema de roteamento e garante que os contatos sejam atendidos em tempo hábil. Essa atualização não afetará o desempenho do seu roteamento, a menos que seu centro de contato atinja frequentemente o limite de capacidade.

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Contatos selecionados manualmente incluídos na contagem de contatos

Anteriormente, quando um agente selecionava manualmente um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para atender, isso não era adicionado à contagem total de contatos dele. Nesta versão, os contatos digitais selecionados manualmente são incluídos na contagem total de contatos do agente. Essa alteração proporciona uma contagem mais precisa de quantos contatos os agentes atendem e ajuda a evitar que sejam marcados incorretamente como abaixo do limite.

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Configurar monitoramento de e-mail

Anteriormente, o monitoramento de e-mails era ativado para todos os clientes por padrão. Nesta versão, você pode ativar ou desativar o monitoramento de e-mail do CXone no nível do canal. Você pode configurar isso com um novo campo chamado E-mail, que aparece em Editar configurações dos canais de e-mail do CXone. O monitoramento fica desativado por padrão. Isso permite que você controle quais dados são coletados das mensagens.

Seu Representante de contas CXone Mpower deve ativar o acesso a esse recurso. Se não estiver ativado, você não verá a opção nas configurações de e-mail. Esse recurso monitora dados de e-mail, mas esses dados não são incluídos em nenhum relatório nem são acessíveis de outra forma. Os dados monitorados serão acessíveis em uma versão futura.

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Autenticação de chat com cookies seguros

A autenticação de clientes para mensagens de chat permite que o Digital Experience identifique um contato e proteja suas informações, mesmo se ele usar dispositivos diferentes ao longo de uma conversa. Os canais de mensagens de chat digital oferecem três maneiras de concluir a autenticação: Anônima, Cookie seguro e OAuth de terceiros. Nesta versão, Cookie seguro é a opção de autenticação padrão se você for novo na configuração do Digital Engagement. Essa opção oferece a melhor segurança de dados, controlando por quanto tempo os dados do chat permanecem disponíveis.

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Imagem alternativa para imagens não aceitas pelo navegador

Um ícone de espaço reservado é exibido caso seu navegador não permita o envio de imagens em um chat ao vivo ou em uma sessão de mensagens de chat.

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Suporte do Apple Messages for Business para mensagens grandes

Os agentes podem enviar e receber mensagens de até 100 MB usando Apple Messages for Business. Se o tamanho total do anexo enviado pelo agente ou pelo contato exceder esse limite, uma mensagem de erro será exibida.

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App Clip para Apple Messages for Business

Apple App Clips permitem acessar serviços de outro aplicativo sem baixá-lo. App Clips permitem que você faça coisas como pagar estacionamento, pedir comida ou comprar ingressos sem precisar instalar um aplicativo separado para isso. Agora o Digital Experience dá suporte para esse recurso. Os agentes podem enviar URLs de invocação do App Clip aos contatos diretamente ou via rich links.

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Mobile SDK

Personalização de cores

Você pode personalizar todas as cores da interface de chat com o Mobile SDK. Durante a implementação, você especificará 33 cores. Depois, você pode alterar as cores como desejar. Essa melhoria também inclui os modos claro e escuro, dando a você mais controle sobre a sua experiência de usuário. Além de oferecer mais opções de personalização, isso também amplia a acessibilidade da interface de chat.

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Pop-ups de inatividade

Agora o Mobile SDK dá suporte para pop-ups de inatividade. Esses pop-ups avisam aos contatos que o chat será encerrado em breve devido à inatividade. Se você usa a interface de usuário padrão, o SDK lida automaticamente com esses pop-ups e, portanto, seus desenvolvedores não precisarão implementar esse recurso. O pop-up pode ser configurado na interface do CXone Mpower. Se você tiver uma interface de usuário personalizada, precisará configurar os pop-ups no CXone Mpower e implementá-los na sua interface. Nesse caso, a documentação no repositório do SDK conterá um caso de uso para demonstrar esses pop-ups.

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Notificações de erros aprimoradas

Os erros no chat são categorizados em três tipos. O Mobile SDK aborda o problema de forma diferente, dependendo do tipo Isso melhora a experiência do usuário, notificando os contatos de forma adequada e somente quando necessário.

Saiba mais sobre as três categorias

As categorias indicam o nível de gravidade:

• Não fazer nada: O erro é registrado.

• Grupo baixo: Exibe uma mensagem de erro na interface de usuário e permite que o chat continue. O SDK não desconecta. Em vez disso, o contato vê um botão Continuar. Um exemplo de erro é quando uma mensagem de voz não pode ser processada.

• Grupo alto: Exibe uma mensagem de erro na interface de usuário e desconecte o chat. O contato vê um botão Desconectar. Um exemplo de erro é quando o canal não pode ser carregado.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Expert

Expansão da disponibilidade do editor aprimorado

Anteriormente, o editor aprimorado estava disponível em versão controlada. Nesta versão, ele está disponível de forma geral. A plataforma tem uma interface moderna e ferramentas de IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que gera novo conteúdo com base em prompts do usuário. Segue padrões e estruturas aprendidos com dados de treinamento. integradas para aprimorar a criação de conteúdo. Os autores podem usar o ExpertAI Assistant para gerar novo conteúdo, simplificar ou resumir textos e ajustar o tom ou o estilo, tudo dentro da plataforma. As atualizações de infraestrutura e as melhorias no sistema de back-end permitem uma edição mais simples.

O editor pode ser ativado por meio de chaves de configuração para novos sites e pode ser ativado para sites existentes mediante solicitação. Você precisa adotar medidas para ativá-lo, com suporte disponível através da equipe de suporte do CXone Mpower Expert. Esse recurso ajuda os usuários a criar conteúdo mais rapidamente e reduz a necessidade de ferramentas externas.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Recursos avançados do editor

Todos os usuários têm acesso automático a ferramentas avançadas de edição. Elas incluem desativar ferramentas de formatação, aplicar estilos personalizados e usar um editor de código-fonte com realce de sintaxe e modos claro ou escuro. Outras melhorias incluem:

• Controles avançados de conteúdo condicional

• Configuração manual de redirecionamento da interface de usuário

• Dicionário de verificação ortográfica personalizável

• Seletor visual de cores para texto e cores de fundo

Essas funcionalidades melhoram o fluxo de trabalho, reduzem a dependência do suporte técnico e ajudam as equipes a trabalhar com mais eficiência.

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Relatório de adequação do conteúdo

Esse relatório ajuda as equipes a verificar se o conteúdo delas responde às principais perguntas esperadas no GenSearch. Os usuários podem carregar uma lista de perguntas, e o sistema retorna sim ou não para cada uma, com base na abrangência do conteúdo. O relatório fica disponível no hub de usuários do Expert após ser ativado e inclui atualizações da interface de usuário e dos relatórios.

Essa ferramenta ajuda as equipes a identificar lacunas de conteúdo e a se preparar para a pesquisa generativa, garantindo que os usuários obtenham respostas precisas.

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Relatório de conteúdo essencial

Esse relatório destaca o conteúdo mais importante e frequentemente usado na sua base de conhecimento. Mostra os artigos com melhor desempenho, o conteúdo usado pela IA generativa e os itens com alto tráfego que não foram atualizados recentemente. Métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato. de engajamento, como tempo na página e profundidade de rolagem, ajudam as equipes a entender o valor do conteúdo.

Disponível no hub de usuários do Expert após ser ativado, esse relatório inclui atualizações da interface de usuário e dos relatórios. Isso ajuda as equipes a se concentrarem em conteúdo de alto impacto, melhorando os resultados da IA ​​e a satisfação dos usuários.

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GenSearch no ponto de contato do CRM

A GenSearch foi integrada ao ponto de contato Um lugar onde você incorpora seu conteúdo Expert. Você pode integrá-lo a uma propriedade ou aplicativo da web. CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., permitindo que os agentes façam perguntas em linguagem natural e recebam respostas generativas com base no conhecimento disponível. Essas respostas incluem artigos com fontes que podem estar diretamente vinculadas a casos de suporte. A GenSearch fica disponível no hub de usuários do Expert após ser ativada. Não está disponível para clientes sem CXone Mpower. Essa funcionalidade reduz o esforço dos agentes e melhora a velocidade e a qualidade do suporte ao cliente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Feedback Management

Alteração de URL de SFTP

Se você usa SFTP para Feedback Management, precisa atualizar seu endereço SFTP para poder receber a atualização do Feedback Management 25.4. Seu URL atual não funcionará mais após a atualização e, portanto, alterá-lo em breve garante uma transição tranquila e um serviço ininterrupto.

• URL atual: sftp://suaempresa.satmetrix.com:22

• Novo URL: sftp://sftp.suaempresa.satmetrix.com:22

Se você tiver alguma dúvida, entre em contato com o seu Representante de contas CXone Mpower.

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Acessibilidade de pesquisas online

As pesquisas online foram atualizadas para atender aos padrões globais de acessibilidade, incluindo as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo na Web (WCAG). Essas atualizações tornam as pesquisas mais fáceis de usar para pessoas com deficiências visuais, motoras e cognitivas. As melhorias incluem suporte para leitores de tela, navegação por teclado, opções de cores de alto contraste e melhor rotulagem de perguntas obrigatórias. Você também pode adicionar texto alternativo às imagens e escolher layouts verticais para escalar perguntas em dispositivos móveis.

A maioria das pesquisas existentes é atualizada automaticamente. Novas opções de configuração estão disponíveis para mais personalização. Essas mudanças ajudam você a alcançar um público mais amplo e a atender aos padrões legais e éticos de acessibilidade.

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Mascaramento de palavrões em comentários

O mascaramento de palavrões oculta automaticamente a linguagem ofensiva em respostas abertas de pesquisas. Isso ajuda a manter um ambiente respeitoso para os funcionários que analisam feedbacks. Você pode gerenciar uma lista de palavras-chave personalizada para cada idioma da pesquisa. O mascaramento aplica-se apenas a novos comentários, mas você ainda pode visualizar o texto original, se necessário.

Essa funcionalidade é ativada por uma configuração do sistema e funciona tanto com comentários em texto quanto com comentários em pesquisas por RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. As gravações de áudio dos comentários camuflados ficam ocultas na reprodução das pesquisas de RVI e são claramente identificadas na interface.

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Expansão regional

O Feedback Management está disponível em configurações de nuvem soberana do Reino Unido.

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Melhorias na exclusão de dados

O processo de exclusão de dados é mais rápido e oferece melhor suporte à governança de dados. Você pode excluir convites, respostas e registros de contato que sejam mais antigos que o período de retenção configurado. Para ajustar o período de retenção, selecione um valor entre 3 e 60 meses, com base nas necessidades da sua organização. Por padrão, registros com mais de 36 meses podem ser excluídos. Os trabalhos de exclusão são executados automaticamente com base no volume do sistema. Os contatos que recusaram comunicação A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. são excluídos, mas o status de opção de recusa é salvo.

Essas atualizações simplificam o gerenciamento de dados e garantem a conformidade com as políticas de retenção.

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Enviar pesquisa automaticamente após a última pergunta

As pesquisas curtas permitem o envio automático após a resposta à última pergunta, sem a necessidade de clicar em um botão de envio. A última pergunta, que geralmente é um comentário ou uma questão de múltipla escolha, funciona como a etapa final. Esse recurso é ativado por meio de uma nova configuração de propriedade de pesquisa.

Você também pode personalizar o rótulo do botão de envio da pesquisa usando a página Gerenciar traduções. Para ajudar a orientar os entrevistados, você também pode adicionar uma breve mensagem acima da última pergunta, informando aos usuários que a resposta será enviada imediatamente. Esse recurso torna as pesquisas curtas mais rápidas e fáceis de concluir, aumentando as taxas de resposta e a satisfação do usuário.

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Alteração da regra de não envio

Anteriormente, você podia configurar uma regra para não enviar pesquisas com no máximo 9.999 dias. Nesta versão, o máximo é de 365 dias.

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Suporte expandido a idiomas para o ElevateAI

O ElevateAI oferece suporte a mais idiomas, proporcionando uma experiência localizada para usuários do mundo todo. Consulte a documentação do ElevateAI para ver uma lista completa dos idiomas com suporte.

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GenAI Prompt Editor

Suporte para segmentação de locatários do Prompt Editor

Nesta versão, você organiza e gerencia prompts no GenAI Prompt Editor com base na segmentação de locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.. Isso significa que você agrupa os prompts por divisão ou unidade de negócios, facilitando o controle de quem vê e edita os prompts. Você cria e compartilha perfis de prompts por divisão e define permissões para que os usuários possam visualizar ou editar os prompts com base na função e locatário deles. Você só vê os prompts relevantes para o seu locatário. Essa funcionalidade está disponível apenas para locatários que tenham a segmentação de locatários ativada.

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Usar variáveis ​​em modelos de casos de uso do Prompt Editor

Nesta versão, você poderá adicionar variáveis ​​aos seus modelos de prompts no GenAI Prompt Editor. Essas variáveis importarão os dados em tempo real, como números de casos, nomes de produtos ou detalhes do cliente do sistema, para que seus prompts possam ser mais personalizados e precisos. Você também poderá definir um texto alternativo caso faltem dados e visualizar como seus prompts ficarão antes de publicá-los.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Guide

Aprimoramentos de usabilidade do Web Assistant

Nesta versão, você encontrará diversas melhorias no Web Assistant projetadas para aprimorar a usabilidade e a experiência do cliente. Essas melhorias incluem mensagens de notificação mais claras, layouts de regras refinados, um esquema de cores atualizado e um status de conectividade do Guide mais visível. A interface de usuário também oferece mensagens e tratamento de erros aprimorados, ajudando você a identificar e responder rapidamente a problemas de conexão.

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Suporte melhorado para aplicativos uma página

Se o seu site for projetado como um aplicativo de uma página (SPA), ele se comportará como se consistisse em uma única página, mesmo quando os usuários navegarem entre visualizações diferentes. Atualmente, o mecanismo de regras do Guide não reconhece de forma consistente essas transições de página dinâmicas, o que significa que as regras não são acionadas novamente após uma transição.

Nesta versão, o Guide apresenta um suporte aprimorado para SPA. Um novo parâmetro, resetRulesOnNewPage, foi adicionado ao código de inicialização do Guide no cabeçalho da página da web. Quando ativado, esse parâmetro permite ao Guide detectar transições de página dinâmicas e reavaliar todas as regras, incluindo aquelas com condições estáticas, imediatamente após uma transição. Isso garante que as regras que já foram acionadas sejam acionadas novamente quando o contexto da página mudar dinamicamente.

Para ativar essa funcionalidade, adicione manualmente o parâmetro resetRulesOnNewPage ao código de inicialização do Guide no cabeçalho do seu SPA.

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Condições de data e hora avaliadas dinamicamente

Atualmente, a condição Data e hora é avaliada estaticamente, o que significa que só pode ser acionada quando a página é carregada ou atualizada. Nesta versão, a condição permite a avaliação dinâmica. Isso significa que agora a condição é acionada automaticamente assim que a data e hora especificadas são atendidas, sem exigir qualquer interação do usuário, carregamento ou atualização da página.

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Integration Hub

Histórico de Auditoria

Agora, cada conexão no Integration Hub tem um log de alterações. Sempre que uma conexão é criada ou atualizada, os seguintes detalhes são registrados:

• Data: A data em que a alteração foi feita.

• Modificado por: Quem fez a alteração.

• Nome do perfil: O nome da conexão.

• Ação: O que aconteceu, como por exemplo, se uma conexão foi criada ou modificada.

Os usuários podem acessar esse log pelo novo botão Auditoria nas configurações de conexão.

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Disponibilidade regional

Agora o Integration Hub está disponível na África do Sul e para configurações de nuvem soberana da UE.

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Interaction Analytics

Filtragem por IA com comandos em linguagem natural

Uma ferramenta de filtragem por IA aplica filtros automaticamente com base nos comandos que você digita. Isso ajuda a economizar o tempo gasto na configuração manual de filtros. Também identifica quais filtros devem ser aplicados com base nos seus interesses. Você também pode salvar os resultados dos filtros de IA como uma pesquisa salva. Isso ajuda você a identificar as interações desejadas mais rapidamente e com menos tentativas e erros. Você deve ter a licença IA Advanced ou IA Premium para usar esse recurso.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Disponibilidade regional

O Interaction Analytics está disponível na África do Sul. No entanto, o AutoSummary não tem suporte nessa região. Portanto, ainda não aparecem resumos automáticos na seção Notas das transcrições de interação para essa região.

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Migração do Topic AI Editor para o AI Studio

Anteriormente, o Topic AI Editor era acessível pelo modelo de linguagem no IA. Nesta versão, o Topic AI Editor foi migrado para o AI Studio no Admin aplicativo.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Topic AI Editor no canto superior direito.

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Interactions Hub - Data Policies

Política de exportação

A nova política Exportar permite exportações de dados em massa. Ela usa uma interface de usuário flexível e dinâmica, incluindo solicitações de exportação recorrentes. Isso também garante a compatibilidade com os diferentes requisitos dos clientes, acordos e políticas.

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

API pública - Alteração de retenção

Agora você pode criar e gerenciar políticas de alteração de retenção automaticamente usando uma API, sem usar a interface do usuário do Data Policies. Isso ajuda você a conectar as ações de alteração de retenção com seus sistemas internos. Consulte o portal do desenvolvedor .

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Operadores de comparação avançados para dados comerciais

Novos operadores de comparação foram adicionados aos critérios de política. Esses operadores permitem que os usuários filtrem dados comerciais com mais precisão, usando correspondências de texto. Isso reduz o trabalho manual.

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Modelos de política

O Data Policies sugere políticas com base em uma variedade de casos de uso. Isso ajuda você a começar mais rápido e a explorar mais opções de políticas. Consulte Modelos de política.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Migrated Calls

Armazenamento multirregional

Suporte para Armazenamento multirregional está disponível para Migrated Calls. Locatários com a licença Armazenamento multirregional podem selecionar a região de sua preferência para arquivar mídia.

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Filtros de dados aprimorados

Agora os filtros de pesquisa em Interações migradas aceitam filtros baseados em texto para os operadores adicionais: Igual a, Contém, Começa com e Termina com. Isso proporciona consultas de pesquisa mais flexíveis e precisas.

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Aplicativos de parceiros

Adapters

IPs estáticos para permitir tráfego de rede

O aplicativo Adapters adicionou IPs estáticos para tráfego de rede. Isso ajuda você a cumprir as políticas de segurança que exigem a adição desses IPs à lista de permissões da sua rede. Também permite que você ignore os requisitos de MFA Requer um segundo método de verificação, como um código de um aplicativo autenticador ou SMS, além de uma senha. Isso reduz o risco de acesso não autorizado caso as credenciais sejam comprometidas. com certas plataformas.

Você não precisa adicionar esses endereços IP a uma lista de permissões. As configurações existentes do Presence Sync e do Directory Sync continuarão funcionando sem problemas.

Exibir IPs para sincronização com Microsoft Teams, RingCentral, Salesforce e Zoom

Se você quiser adicionar esses IPs à lista de permissões da sua rede, basta adicionar os IPs listados para a região em que sua plataforma CXone Mpower está hospedada.

Cluster	Endereços IP
América do Norte - EUA	54.68.35.151 34.216.236.236
Canadá	52.60.48.124 3.96.243.91
EU	35.156.88.160 52.28.242.63
Reino Unido - Londres	18.133.168.73 3.11.40.212
Austrália	52.63.35.19 52.62.116.242
Japão - Tóquio	54.95.126.186 3.114.131.167
Japão - Osaka	15.168.75.95 15.168.21.255
Coreia - Seul	3.39.57.171 3.39.197.4
UAE	3.29.44.207 3.29.101.18
FedRAMP	52.7.87.136 52.5.90.138

Exibir IPs para sincronização com Azure Communication Services

Se você quiser adicionar esses IPs à lista de permissões da sua rede, basta adicionar os IPs listados para a região em que sua plataforma CXone Mpower está hospedada.

Cluster	Endereços IP
América do Norte - EUA	44.235.174.101 44.231.33.76 34.215.252.4
Canadá	3.98.88.142 15.223.128.170 99.79.143.209
EU	3.64.181.164 18.193.204.252 18.193.63.197
Reino Unido - Londres	18.132.85.173 18.168.126.74 18.134.39.137
Austrália	3.24.37.98 54.206.248.157 3.104.51.206
Japão - Tóquio	54.238.125.11 52.68.33.109 52.194.103.211
Japão - Osaka	15.152.203.110 15.168.83.100 15.168.106.69
Coreia - Seul	13.125.9.254 13.124.18.185 43.203.109.152
UAE	3.29.104.18 3.29.140.199 3.29.44.216
FedRAMP	52.205.158.41 3.216.11.172 44.205.151.71

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Performance Management (Native)

Link rápido para o Metrics no aplicativo PM (Native)

Agora os administradores podem criar métricas personalizadas diretamente do aplicativo PM (Native), sem precisar mudar para o aplicativo Metrics.

Este recurso requer uma licença do PM – Insights para ativar.

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Métricas instantâneas

Os administradores podem criar métricas instantâneas que mostram totais acumulados em tempo real, essenciais para o monitoramento de desempenho em tempo real. As métricas instantâneas podem consistir em um ou mais componentes, mas não estarão vinculadas a datas específicas.

Este recurso requer uma licença do PM – Insights para ativar.

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Link rápido para o Coaching Manager no aplicativo PM (Native)

Agora, os coaches têm a possibilidade de gerenciar as sessões de coaching diretamente do aplicativo PM (Native), sem precisar mudar para o aplicativo Coaching.

Este recurso requer uma licença do PM – Act para ativar.

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Atualizações de itens do menu de navegação à esquerda

O menu de navegação à esquerda do aplicativo PM (Native) foi reorganizado. Os itens são agrupados por módulo – Insights, Gamificação, Coaching, Desktop Discovery ou Gerenciamento de dados – para tornar a navegação mais intuitiva e proporcionar uma visão clara das ofertas do PM (Native).

Insights e Gerenciamento de dados requerem uma licença do PM – Insights para ativar.

Gamificação e Coaching requerem uma licença do PM – Act para ativar.

Ative a licença do Desktop Discovery (Data Collection / Desktop Discovery Advanced) para visualizar as páginas do Desktop Discovery no aplicativo PM (Native).

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Histórico de prêmios

Supervisores e gerentes podem acompanhar os prêmios concedidos e recebidos durante um período específico.

Este recurso requer uma licença do PM – Act para ativar.

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Histórico de jogos – Detalhamento do jogo

O gráfico Detalhamento do jogo oferece uma visão geral da eficácia de um jogo. Os administradores de gamificação podem comparar as conquistas dos jogadores com seus desempenhos anteriores e ajustar as configurações do jogo conforme necessário para melhorar os resultados.

Este recurso requer uma licença do PM – Act para ativar.

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Link rápido do Dashboard no CXone Mpower Agent

Você terá acesso a um novo link rápido do Dashboard no CXone Mpower Agent. Esse recurso permite que eles verifiquem rapidamente o desempenho, a classificação e o progresso em tempo real e durante os turnos. Eles também podem comparar seu desempenho com o dos colegas, incentivando uma competição saudável.

Este recurso requer uma licença do PM – Insights para ativar.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Link rápido do Marketplace no CXone Mpower Agent

Agora os agentes têm um novo link rápido do Marketplace no aplicativo CXone Mpower Agent. Esse recurso permite que eles resgatem moedas virtuais durante seus turnos, aumentando a satisfação e engajamento deles no trabalho.

Este recurso requer uma licença do PM – Act para ativar.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Quality Management

Barra de pontuação de qualidade fixa

Agora você pode ver a Pontuação média de qualidade o tempo todo enquanto avalia uma chamada. Não é mais necessário rolar a página para trás para verificar a pontuação – a barra de pontuação agora fica fixa na parte inferior do Formulário de avaliação enquanto você navega nele. Isso torna a avaliação mais fácil e eficiente para você.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Gerenciar avaliações com facilidade

Agora você pode editar seus comentários nas avaliações – não precisa mais apagar e começar tudo de novo só para corrigir um erro de digitação ou atualizar seu feedback. Com as permissões adequadas, basta passar o cursor sobre um comentário e optar por Editar ou Excluir o conteúdo. Sua capacidade de editar ou excluir comentários em avaliações depende das suas permissões. Se você tiver permissão para editar suas próprias avaliações, só poderá alterar os comentários nas avaliações que você criou. Se você tiver permissão para editar tudo, poderá atualizar ou remover os comentários nas avaliações que puder visualizar. Além disso, se uma avaliação tiver sido feita no formulário errado, agora você poderá excluí-la – independentemente do status (rascunho, enviada ou contestada), você terá a flexibilidade de removê-la de várias áreas de My Zone. Com essas atualizações, é fácil manter suas avaliações claras, precisas e atualizadas. Esse recurso tem suporte somente para usuários com a licença Quality Management Advanced.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Navegação mais clara para tarefas de avaliação

Agora você pode ver uma mudança pequena, mas útil, em My Zone. A guia Tarefas foi renomeada para Tarefas de avaliação para tornar sua finalidade mais clara e fácil de entender. O título e o URL da página também refletem essa atualização. Sem impacto na interface de usuário – apenas uma experiência mais fluida ao navegar até suas tarefas de avaliação.

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Avaliações acessíveis para todos

Agora você pode desfrutar de uma navegação mais inclusiva e fácil de usar para todos, incluindo usuários com deficiência.

O que está mudando:

• Navegação por teclado: Navegação fluida pela interface usando apenas o teclado.

• Suporte para leitor de tela: Descrições claras para botões, formulários e status de avaliação.

• Elementos visuais aprimorados: Contraste e legibilidade aprimorados para melhor visibilidade.

• Compatibilidade com tecnologias assistivas: Interações mais fluidas e eficientes para todos os usuários.

Essas melhorias estão em conformidade com os padrões WCAG 2.1 AA, garantindo acessibilidade, facilidade de uso e navegação intuitiva para todos.

Esse recurso tem suporte somente para usuários com a licença Quality Management Advanced.

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Novo recurso de detalhamento de calibração

Agora os gerentes de qualidade podem fazer uma análise mais detalhada das variações de calibração em cada nível, o que os ajuda a gerenciar melhor seus avaliadores. Agora, os usuários podem analisar detalhadamente as sessões de calibração para visualizar a variação por participante e pergunta, facilitando muito o gerenciamento das calibrações.

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Recording

Procurar por motivo do encerramento do contato

Por motivo do encerramento do contato permite que os usuários filtrem e visualizem interações com base em como cada contato terminou. Uma nova coluna e um novo filtro foram adicionados a Exibir resultados da pesquisa da interação para facilitar a localização e análise de resultados de chamadas específicas.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aprimoramentos do ScreenAgent Manager

Esta versão do ScreenAgent Manager apresenta vários novos recursos e aprimoramentos:

• Uma nova coluna Chave de acesso adicionada à grade mostra a configuração de cada máquina.

• Uma nova guia Não visualizada lista as máquinas físicas que ficaram inativas por um determinado número de dias, semanas ou meses. Você pode configurar o período de inatividade no aplicativo.

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Aumento do limite da lista de proibições para a política de gravação

Agora a política do Recording suporta até 100 URLs ou aplicativos na Lista de proibições. Isso dá aos administradores mais flexibilidade para gerenciar quais sites e aplicativos são excluídos da gravação.

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Real-Time Interaction Guidance

Disponibilidade regional

Agora o Real-Time Interaction Guidance está disponível em configurações de nuvem soberana do Reino Unido.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Copilot for Agents no Engagement Hub

O Copilot for Agents está disponível para sistemas de telefonia de terceiros compatíveis com o Engagement Hub. Nesta versão, o Cisco é o primeiro sistema de telefonia a aceitá-lo. Você pode definir regras que orientam como os agentes recebem ajuda em tempo real durante as chamadas. Essa solução é baseada na plataforma de gravação Engagement Hub e requer integração de CTI Computer Telephony Integration – qualquer tecnologia que permite a integração de interações em computadores e telefones. e mídia, mesmo que nenhuma gravação de chamada ocorra.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Copilot for Agents no canto superior direito.

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Opção de gravação mono do Microsoft Teams

Nesta versão, os clientes podem escolher entre gravação estéreo ou mono do Microsoft Teams, dependendo da licença deles, o que proporciona maior flexibilidade para adequar a qualidade de áudio às necessidades da empresa e aos custos.

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TLS mútuo para maior segurança

As integrações do Engagement Hub aceitam TLS Segurança da camada de transporte. Um protocolo que fornece segurança de ponta a ponta para dados enviados entre aplicativos. mútuo para SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e mídia, melhorando a segurança das chamadas. Essa atualização verifica ambos os lados de uma conexão, ajudando a proteger dados confidenciais.

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Estado da conectividade de telefonia

Um novo indicador visual exibe o status da conexão de sistemas e interfaces de telefonia de terceiros. Isso ajuda os administradores e as equipes de suporte a identificar e resolver rapidamente problemas de conectividade antes que eles afetem o serviço.

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Certificação para o Avaya 10.2

O CXone Mpower está oficialmente certificado para funcionar com sistemas Avaya 10.2. Isso garante uma configuração tranquila e um desempenho confiável para clientes que usam a versão mais recente do Avaya.

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Alvaria Aspect Dialer com Avaya SIPREC

Os clientes podem gravar chamadas do Alvaria Aspect Dialer usando o Avaya SIPREC. Isso amplia a compatibilidade e permite o uso contínuo das configurações dos discadores existentes.

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Reporting

Nova disponibilidade regional

Agora o Reporting está disponível na África do Sul.

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Relatórios de download de dados

Agendamento de enfileiramento de relatórios para todas as regiões

Agora o Enfileiramento de relatórios está disponível para relatórios de download de dados em todas as regiões. Sem o enfileiramento de relatórios, grandes volumes de relatórios de download de dados agendados podem sofrer paralisações durante o processamento. Com o enfileiramento de relatórios, os relatórios agendados entram em uma fila e são executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.

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Preenchimento de colunas no relatório Engajamento digital CDR

Anteriormente, algumas colunas do relatório Engajamento digital CDR mostravam valores nulos. Nesta versão, essas colunas mostram os dados corretos.

Exibir a lista de colunas

• SLA

• Pré-fila

• Em fila

• Agent_Time

• Pós-fila

• ACW_Time

• Abandon_Time

• Total_Time_Plus_Disposition

• Routing_Time

• Callback_Time

• Disp_Code

• Disp_Name

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Relatórios Personalizados

Agendamento de enfileiramento de relatórios para todas as regiões

Agora o Enfileiramento de relatórios está disponível para relatórios personalizados em todas as regiões. Sem o enfileiramento de relatórios, grandes volumes de relatórios personalizados agendados podem sofrer paralisações durante o processamento. Com o enfileiramento de relatórios, os relatórios agendados entram em uma fila e são executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.

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Studio

URL atualizado para os links da ajuda F1 das ações do Studio

Os URLs que são abertos quando você seleciona uma ação do Studio e pressiona F1 foram atualizados. Agora eles abrem uma página de ajuda para a ação selecionada com o novo URL para o Centro de ajuda do CXone Mpower (help.nicecxone.com).

Studio Web ou Desktop

Apenas Web

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Visualizar e configurar ramificações de resultados nas propriedades da ação

Agora o painel de propriedades da ação tem uma nova seção chamada Ramificações de resultados. Ao selecionar uma ação, a seção Ramificações de resultados exibe campos para todas as condições de ramificação possíveis para essa ação. Você pode:

• Ver a qual ação cada condição de ramificação está conectada, se houver.

• Configurar ou alterar as condições de ramificação selecionando a ação à qual se conectar para cada ramificação de resultado no painel de propriedades.

• Excluir uma ramificação da ação selecionada clicando no X acima e à direita da lista suspensa de condições de ramificação.

Studio Web ou Desktop

Apenas Web

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Ver nome do usuário que modificou um script pela última vez

Agora você pode ver quem fez a última alteração em um script. O nome está disponível na página Scripts, em uma nova coluna Modificado por.

Studio Web ou Desktop

Apenas Web

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Atualização para a lista de variáveis de resultado do rastreio

Anteriormente, selecionar uma variável na lista Variáveis ​​na janela de resultado do rastreio mostra a última ação que modificou o valor dessa variável. Nesta versão, você pode ver uma lista de todas as ações no script que modificam o valor dessa variável. Isso permite rastrear mais facilmente os valores de uma variável ao longo do script.

Studio Web ou Desktop

Apenas Web

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