Notas da Versão 26.1

Esta página mostra os produtos e recursos atualmente planejados para o ciclo de lançamento de 26.1, que começa em 5 de fevereiro de 2026 e termina quando o próximo lançamento começar, que está previsto para 2 de abril de 2026. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e o final do ciclo de lançamento. Você poderá receber esses recursos em momentos diferentes ao longo do ciclo de lançamento. Lembre-se de que pode ser necessário adquirir uma licença ou inscrever-se em um programa de versão controlada (CR) para acessar alguns deles.

Veja a gravação do webinar 26.1 Ícone de um quadrado com uma seta apontando para fora do canto superior direito. e os slides da apresentação. Eles abordam os recursos com mais detalhes.

Todos os novos produtos e recursos são exibidos por padrão. Se você quiser ver apenas produtos e recursos em seu sistema CXone Mpower, você pode limpar as caixas de seleção para remover recursos que você não precisa do seu display.

Cada descrição de recurso inclui uma tabela que informa se os detalhes a seguir se aplicam a ele. significa que o detalhe se aplica ao recurso e significa que o detalhe não se aplica ao recurso.

Solicitação do cliente O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente.
Mudança de IU O recurso apresenta mudanças na interface do usuário (IU).
Mudança drástica Somente para recursos de API. Se sua integração usar a API especificada, você deverá atualizá-la para evitar interrupções.
Versões afetadas Somente para recursos de API. As versões da API que foram alteradas.
Studio Web ou Desktop Somente para recursos do Studio. Se há suporte para o recurso no Studio web, Studio desktop ou em ambos.
Disponibilidade

Esta célula diz duas coisas sobre o recurso:

  • Esteja disponível para todos os clientes do CXone Mpower ou apenas para um grupo seleto.

    • GA: o recurso está geralmente disponível (GA) para todos os clientes. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los.

    • CR: o recurso está disponível para clientes que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas.

  • Quando você pode esperar ver o recurso em seu ambiente.

    • Alternar: O recurso deve ser ativado no momento da implantação.O recurso é ativado automaticamente posteriormente nessa versão. Se você se registrou nas Notificações de serviço, procure uma que indique quando isso acontece.
    • Na implantação: O recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Saiba mais sobre os requisitos da plataforma e o status do suporte FedRAMP para os aplicativos CXone Mpower que você usa.

Mudanças Globais

Divisões

Agora você pode usar divisões para isolar dados com segurança dentro do seu CXone Mpower sistema. Isso permite usar um locatário do CXone Mpower para vários clientes, marcas ou linhas de negócios (LOBs), mantendo seus dados separados e privados. Ao mesmo tempo, você pode gerenciar todas as divisões centralmente por meio do aplicativo Admin.

As divisões proporcionam os seguintes benefícios:

  • Reduzem os riscos e simplificam a conformidade ao evitar a exposição de dados entre divisões.
  • Simplificam a governança e reduzem os custos administrativos ao fornecer uma estrutura única em vez de gerenciar sistemas separados.
  • Apoiam a eficiência e o crescimento organizacional em estruturas organizacionais complexas.

Quando as divisões estiverem configuradas no seu sistema, você poderá criar divisões para cada linha de negócios ou marca. Cada divisão funciona como um contêiner lógico que agrupa recursos como agentes, competências ACD, equipes e scripts do Studio, mantendo-os separados dos recursos de outras divisões. Agentes e outros usuários atribuídos a uma divisão poderão acessar dados somente dentro da divisão atribuída.

Nesta versão, as divisões estão disponíveis apenas para novos clientes. Em uma versão futura, os clientes existentes poderão configurar divisões nos seus sistemas CXone Mpower. Além disso, nesta versão, nem todos os aplicativos oferecem suporte a divisões. No entanto, em versões futuras, as divisões funcionarão em todos os aplicativos CXone Mpower.

As seguintes limitações aplicam-se às divisões nesta versão:

  • Depois de ativada em um locatário do CXone Mpower, uma licença de divisões não pode ser desativada.

  • Divisões individuais não podem ser excluídas ou desativadas.

  • Depois de atribuir uma divisão a uma entidade, como uma equipe ou uma competência ACD, você não poderá modificar a divisão atribuída.

  • Entidades, incluindo usuários, não podem ser transferidas entre divisões.

  • O CXone Mpower suporta um máximo de 100 divisões que podem ser criadas em até três níveis de hierarquia.

Para criar divisões depois de ativadas no seu sistema, vá para Admin > Divisões e clique em Criar divisão.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Atualizações do menu de navegação

Vários itens no menu de navegação da plataforma CXone Mpower foram reorganizados e renomeados. Essas alterações afetam a lista de apps no seletor de aplicativo (nível 1), junto com itens dentro de vários apps (nível 2). Essa atualização torna a organização da plataforma mais intuitiva e reflete melhor os apps e recursos que se relacionam entre si.

Para ver as alterações, clique no seletor de aplicativos no CXone Mpower.

  • A seção AI Studio saiu do Admin e agora é uma nova opção de nível 1 no seletor de aplicativo.

    • O AI Studio atualmente contém GenAI Prompt Editor, Knowledge, Copilot for Agents e Topic AI.

    • O AI Studio une Admin e Supervisor na categoria Geral.

  • Mudanças de nomes dos itens de menu:

    • Knowledge → Conhecimento

    • GenAI Prompt Editor → Prompts GenAI

    • Copilot for Agents Config → Perfis

  • No seletor de aplicativo, a categoria Automação subiu na lista. Agora está sob a categoria Geral.

  • No seletor de aplicativo, uma nova opção, Cognigy, foi adicionada à categoria Automação.

  • No seletor de aplicativo, Actions mudou para a categoria Dados e análises.

  • No seletor de aplicativo, a categoria Automação e IA foi renomeada para Connections Hub.

Captura de tela de algumas das alterações no menu de navegação.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Novos aplicativos

Conversations

Conversations é um novo aplicativo disponível dentro do CXone Mpower. Ele permite que os usuários do CXone Mpower enviem mensagens uns aos outros individualmente e em grupos. O Conversations permite que os usuários colaborem de forma rápida e eficaz para resolver problemas.

Conversations no CXone Mpower, mostrando mensagens de agente para agente.

Para ativar o Conversations, ative a opção Iniciar Conversations no Admin.

Para abrir o Conversations, clique no seletor de aplicativos e selecione Conversations.

O Conversations também está disponível dentro do CXone Mpower Agent Aplicativos. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Agent no canto superior direito.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules no CXone Mpower permite criar e ajustar regras de roteamento em tempo real sem editar scripts do Studio. Esse aplicativo pode ser acessado a partir de uma nova área chamada Centro de roteamento. Isso facilita a configuração de roteamento para pessoas que não são especialistas técnicos ou que dominam scripts. O aplicativo ajuda você a responder rapidamente às mudanças nas condições do centro de contato. Ele permite configurar regras com base em estatísticas de filas em tempo real. Isso inclui dados como profundidade da fila, agentes disponíveis e tempo de espera na fila.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Menu de navegação de aplicativos com o Centro de roteamento na parte inferior da seção Roteamento omnichannel.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

ML Model Builder

Nesta versão, você pode acessar a ferramenta ML Model Builder no CXone AI Studio, que permite criar, treinar e implantar modelos de machine learning sem a necessidade de conhecimentos avançados em ciência de dados. Você pode usar essa ferramenta para aproveitar os dados do CXone para prever comportamentos dos clientes, otimizar processos de negócios e aprimorar a tomada de decisões. Você pode:

  • Criar projetos: defina seus objetivos de negócios e carregue os conjuntos de dados.

  • Processar dados: valide e limpe seus dados para treinamento.

  • Treinar modelos: usar machine learning automatizado para criar modelos preditivos.

  • Revisar resultados: analise métricas de desempenho como recall, precisão e pontuação F1.

  • Implantar modelos: disponibilize seus modelos treinados para uso em produção.

  • Baixar relatórios de inferência: baixe um relatório mostrando todas as previsões do seu modelo para um intervalo de datas específico.

Seja para prever a rotatividade de clientes, detectar fraudes ou prever o engajamento, o ML Model Builder oferece a flexibilidade necessária para criar modelos personalizados que atendam às suas necessidades comerciais específicas.

Essa ferramenta estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Noise Cancellation

Anteriormente, o Noise Cancellation estava em uma versão controlada. Nesta versão, ele está disponível de forma geral.

O Noise Cancellation reduz o ruído de fundo e os ecos durante uma interação de voz do lado do agente, do lado do contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ou de ambos. Seus agentes e contatos têm uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. mais profissional, sem a distração de outras vozes, trânsito, digitação e assim por diante. A solução faz isso sem qualquer latência. O Noise Cancellation funciona com qualquer fone de ouvido, mas fones de ouvido USB com fio funcionam melhor.

O Noise Cancellation está disponível para uso com o CXone Mpower Agente, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams e Agent for SCV. Para ativá-lo para um destes Aplicativos de agente, entre em contato com seu Representante de contas do CXone Mpower. Os agentes que usam o Agente CXone Mpower, Agent Embedded ou Agent for Microsoft Teams, precisam adicionar o Agent Noise Cancellation Extension. Se seus agentes usam o Agent for SCV, você precisa ativar a guia Noise Cancellation para eles.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Presence Connect

Presence Connect é o aplicativo de sincronização de presença bidirecional de última geração no CXone Mpower. Você pode usá-lo para sincronizar estadosFechado O status de disponibilidade de um agente. do agente entre as plataformas CXone Mpower e UCaaS em tempo real. Isso reduz interações mal direcionadas e tempos de espera, melhorando a eficiência operacional em geral.

O Presence Connect oferece mais flexibilidade do que a solução Presence Sync anterior. Você pode definir regras de presença personalizadas diretamente em sua plataforma UCaaS e vinculá-las ao CXone Mpower configurando uma API. Em seguida, você pode atribuir essas regras a equipes e usuários específicos.

Nesta versão, 8x8 é a única plataforma UCaaS aceita pelo Presence Connect. Mais plataformas serão adicionadas em versões futuras. O Presence Connect permite apenas o Agente CXone Mpower e não está disponível para outros aplicativos de agente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

ACD

Respostas rápidas unificadas

Anteriormente, era possível configurar mensagens curtas e pré-escritas em que os agentes podiam clicar para enviar aos contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. enquanto trabalhavam no aplicativo de agente. No entanto, era necessário acessar locais diferentes no ACD para configurar essas mensagens, dependendo do canalFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. para o qual você as estava configurando. Nesta versão, há um novo local único chamado Respostas rápidas, onde você pode configurar essas mensagens para todos os canais que as aceitam.

As respostas rápidas digital e mensagens avançadas podem ser migradas. Fale com o seu Representante de contas. As respostas rápidas ACD não podem ser migradas. Você deve recriá-las na nova página de respostas rápidas.

Para criar respostas rápidas, vá para ACD > Respostas rápidas.

Captura de tela da nova página de respostas rápidas no ACD.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Nomes exclusivos de pontos de contato

Anteriormente, o sistema permitia nomes duplicados de pontos de contatoFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. (POC). Nesta versão, os POCs devem ter nomes exclusivos. Os POCs duplicados existentes não serão afetados até que você edite um deles. Ao editar um POC, você será solicitado a alterar o nome caso ele não seja exclusivo. Essa mudança ajuda a evitar inconsistências e reduz a confusão causada por pontos de contato duplicados.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Nomes de competências ACD exclusivos

Anteriormente, o sistema permitia nomes duplicados de competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD. Nesta versão, as competências devem ter nomes exclusivos. As competências duplicadas existentes não serão afetadas até que você edite uma delas. Ao editar uma competência, você será solicitado a alterar o nome caso ele não seja exclusivo. Essa mudança ajuda a evitar inconsistências e reduz a confusão causada por competências ACD duplicadas.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Configurar tempo de trabalho após chamada no nível do agente

Anteriormente, o tempo de trabalho após chamadaFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW) só podia ser configurado no nível de competência ACD. Nesta versão, você também pode configurar tempo ACW adicional no nível do agente. Você pode definir um limite máximo dentro de um intervalo de 0 a 7200 segundos (120 minutos). Esse tempo é adicionado à quantidade configurada no nível de competência. No CXone Mpower Agent Aplicativos, o tempo total é contado regressivamente. No MAX, o tempo da competência é contado regressivamente, e depois o tempo adicional é contado progressivamente. Adicionar o tempo ACW no nível do agente só coloca o agente no estado ACW se a competência ACD também estiver configurada com o tempo ACW.

Essa mudança permite que você dedique mais tempo aos agentes que precisam, como aqueles que usam tecnologias adaptáveis para auxiliá-los no trabalho. Você pode configurar essa opção na página Usuários do ACD, por meio do modelo de upload em massa de usuários do ACD ou por meio de APIs que permitem a criação ou modificação de usuários do ACD.

Para configurar o ACW para um agente, vá para ACD > Usuários do ACD e modifique um usuário.

Captura de tela da nova configuração de trabalho pós-chamada para competências ACD.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Remoção da guia Spawn da página Scripts do ACD

A guia Spawn foi removida da página Scripts no aplicativo ACD. Essa guia permitia a criação de URLs que geravam scripts, que podiam ser usados ​​em outros scripts ou processos do Studio. Nesta versão, os URLs existentes continuam funcionando. No entanto, o suporte para esses URLs será removido em uma versão futura. Se você tiver scripts ou outros processos que dependem de URLs gerados nessa guia, comece a fazer as atualizações necessárias o mais rápido possível.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Permitir ou impedir a transferência para uma competência ACD com base no horário de operação

Anteriormente, os agentes podiam transferir uma interação para uma competência ACD mesmo que o horário de operação dessa competência estivesse definido como encerrado. Nesta versão, você pode configurar competências para impedir que os agentes transfiram interações para elas caso uma competência esteja fechada, com base no horário de operação.

Essa mudança impede que os contatos fiquem aguardando indefinidamente quando não houver agentes disponíveis devido ao fechamento do departamento ou organização. Por padrão, a transferência é permitida mesmo se a competência estiver fechada. Você pode configurar essa opção na página Competências ACD, por meio do modelo de upload em massa de competências ou por meio de APIs que permitem a criação ou modificação de competências ACD.

Para configurar isso, vá para ACD > Competências ACD e crie ou modifique uma competência.

Captura de tela da nova opção para competências ACD.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Actions

Suporte expandido a idiomas para ação

Nesta versão, você pode usar o Actions em vários idiomas, incluindo Espanhol latino-americano, Espanhol europeu, português europeu, Dutch e Alemão. Você pode interagir por meio de conversas em linguagem natural, receber e-mails com IA, ver insights textuais no painel de conversação e acessar insights comparativos em Gráficos acompanhados com títulos simplificados para facilitar a navegação.

O Actions detecta automaticamente o idioma do seu navegador, traduz menus e painéis e permite que você faça perguntas e receba respostas no seu idioma preferido. Os formatos de dados, insights, gráficos e exportações são totalmente localizados, e os e-mails são gerados com verificação gramatical no idioma do seu navegador.

Para o recurso de suporte expandido a idiomas, esta versão não inclui métricas do IA como motivo e resultado do contato, perguntas do Desktop Discovery, perguntas do Workforce Management (WFM), tradução de chats anteriores ou qualquer funcionalidade relacionada à geração de conhecimento e ao Observability Dashboard.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Benchmarking do setor para métricas do ACD

Nesta versão, o Actions expande o recurso de benchmarking do setor para incluir métricas do Distribuidor automático de chamadas (ACD). Essa melhoria permite comparar o desempenho operacional do seu centro de contatoFechado Uma plataforma de centro de contato completa, unificada e nativa da nuvem, oferecida por assinatura. com os padrões de referência do setor para métricas-chave do ACD.

Como parte desta versão, você pode fazer perguntas em linguagem natural para comparar o tempo médio de atendimento (AHTFechado Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação.) e o trabalho pós-chamada (ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.) com os padrões de referência do setor.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Métricas do Workforce Management (WFM)

Nesta versão, você pode usar o Actions para incluir dados do Workforce Management (WFM) em suas conversas. Essa melhoria permite que os gerentes do centro de contatoFechado Uma plataforma de centro de contato completa, unificada e nativa da nuvem, oferecida por assinatura. obtenham insights rápidos e precisos sem precisar navegar por vários painéis. Você pode fazer perguntas em linguagem natural sobre métricas-chave do WFM, como Adesão, Acordo de nível de serviço (SLA), Velocidade média de resposta (ASA) e Pessoal.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Insights automatizados - Oportunidade de aumento

Nesta versão, o Actions apresenta um novo recurso chamado Oportunidade de aumento. Essa ferramenta ajuda você a identificar dados de interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. interiores para detectar chamadas com um tempo médio de atendimento (AHTFechado Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação.) excepcionalmente longo e destacar os principais fatores que contribuem para esses valores discrepantes. Em seguida, ela recomenda ações específicas, como identificar os agentes que demoram mais tempo para atender às chamadas em comparação com seus colegas. Também oferece orientações sobre tópicos para novos conteúdos da base de conhecimento, ajudando os agentes a resolver problemas mais rapidamente e destacando as intenções em que o Copilot pode fornecer assistência em tempo real durante interações ao vivo. Você pode:

  • Ver detalhes visuais dos valores atípicos de AHT por tópico ou motivador do contato.

  • Analisar o desempenho dos agentes por tópico para identificar oportunidades de coaching.

  • Descobrir oportunidades de conhecimento do Copilot para orientação em tempo real durante interações ao vivo.

  • Fazer perguntas em linguagem natural no painel de chat.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Fluxos determinísticos para o Cognigy AI

Nesta versão, você pode criar fluxos de trabalho de autoatendimento diretamente do gráfico Oportunidades de automação ou do painel de conversação usando transcrições com tecnologia NLU. Esse recurso permite transformar oportunidades de automação em fluxos de trabalho acionáveis ​​sem sair da interface do Actions. Você pode criar, acessar e gerenciar fluxos de trabalho: visualizar fluxos de trabalho concluídos, verificar versões, renomeá-los ou excluí-los.

Você também pode publicar fluxos de trabalho no Cognigy AI, permitindo a integração com suas plataformas de IA conversacional. Isso garante que as oportunidades de automação identificadas no Actions sejam convertidas em soluções práticas de forma eficiente.

Esse recurso está disponível apenas para locatários com uma licença IA Advanced ou IA Premium. Além disso, para publicar no Cognigy AI, os locatários requerem uma licença Cognigy AI.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Relatórios do mecanismo de regras no Observability Dashboard

Nesta versão, o Observability Dashboard apresenta o novo painel Mecanismo de regras para estatísticas e análises avançadas. No painel, você pode ver o nome ou o ID da regra que aciona cada elemento do Copilot for Agents, seja ela proveniente de recursos padrão como Nulo, Copilot ou do Mecanismo de regras. Você também pode ver e gerar relatórios sobre a frequência de invocação de regras, o que ajuda a obter insights práticos sobre quais regras são mais eficazes para automação e fluxos de trabalho baseados em IA.

Para acessar o painel Mecanismo de regras, vá para o seletor de aplicativos , selecione Dados e análises > Actions > Observability Dashboard. No Observability Dashboard, selecione a guia Copilot para ver o painel Mecanismo de regras.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Exportação de dados simplificada com a integração de API segura

Nesta versão, você pode usar o Observability Dashboard para automatizar a exportação por meio de terminais de API seguros. Você pode fazer perfeitamente a integração com sistemas externos, aplicar filtros e exportar dados em um formato CSV padrão. Isso ajuda a simplificar o processamento de dados e a melhorar a eficiência em todos os seus fluxos de trabalho.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Admin

Remover o painel de marketing da página de login

Anteriormente, a página de login do CXone Mpower sempre era dividida ao meio. De um lado ficava o formulário de login, onde os usuários inseriam suas credenciais. Do outro lado ficava o painel de marketing, onde a NiCE exibia os materiais promocionais. Nesta versão, você pode ativar ou desativar o painel de marketing na página Configurações da conta.

Para desativar o painel, vá para Admin > Configurações da conta e clique em Desativar painel de marketing.

Captura de tela da página Configurações da conta

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Usuários podem abrir aplicativos externos em Meu perfil

Agora, os usuários podem iniciar aplicativos de terceiros pela página Meu perfil. Isso simplifica as atividades diárias deles, já que eles podem ficar confortavelmente no CXone Mpower para abrir outros apps. Os administradores com a permissão Admin > Configurações da conta > Editar podem configurar links externos. Após configurar um link no aplicativo Admin, todos os usuários poderão acessá-lo em uma nova guia Aplicativos adicionais na página Meu perfil.

Para adicionar aplicativos externos, vá para Admin > Configurações da conta e role para baixo até Aplicativos adicionais.

Captura de tela da seção Aplicativos adicionais da página Configurações da conta.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Atribuir competências ACD por meio de modelos de funcionários

Os modelos de funcionários permitem criar e atribuir conjuntos de configurações predefinidas para as contas dos seus funcionários. Nesta versão, você pode atribuir competências ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. com esses modelos.

Para mais informações sobre divisões, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Agent

Perfis de desktop disponíveis de forma geral

Anteriormente, os perfis de desktop estavam em versão controlada. Nesta versão, eles estão disponíveis de forma geral.

Perfis de desktop permitem personalizar a experiência do agente usando:

  • Configurações para ativar e desativar aplicativos como Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás., Contador de filas ícone, itens empilhados em um contêiner. e Agenda ícone, um calendário..

  • Configurações para definir o que os agentes podem fazer no Directory ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele..

  • Configurações para definir quais tipos de chamadas de saída os agentes podem realizar.

  • Uma configuração para definir o tamanho de tela padrão do Agent.

Em versões futuras, configurações adicionais serão adicionadas aos perfis de desktop.

A página Criar perfil de desktop em Integrações de agentes.

Você pode acessar os perfis de desktop navegando até Integrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro. > Perfis de desktop. Depois de criar e configurar perfis de desktop, você pode atribuí-los a equipes de agentes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Conversations

Conversations é um novo aplicativo disponível dentro do Agent. Ele permite que os agentes enviem mensagens a supervisores e outros agentes sem sair do o aplicativo de agente. Os agentes podem conversar individualmente e em grupos. O Conversations permite que os agentes colaborem de forma rápida e eficaz para resolver problemas dos clientes.

Mensagens diretas enviadas várias vezes no Conversations dentro do o aplicativo de agente.

Ative o Conversations para agentes no perfil de desktop.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Suporte para divisões

O Agent aceita divisões. Se as divisões estiverem ativadas, os agentes só poderão acessar funcionários, equipes e competências daquela divisão. Os agentes também selecionam uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ao iniciar um novo e-mail de saída, mensagem SMS ou mensagem do WhatsApp. Isso está alinhado com as chamadas de saída. Se as divisões não estiverem ativadas, os agentes selecionam um ponto de contato digital para e-mail de saída, SMS e WhatsApp.

Nesta versão, as divisões estão disponíveis somente para novos clientes. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

O MAX não oferece suporte para divisões.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Atualizações no Desk

O CXone Mpower Desk unifica dados do cliente, histórico de interações e fluxos de trabalho em um único espaço de trabalho inteligente diretamente de dentro do o aplicativo de agente. Nesta versão, os usuários do Desk têm uma maior visibilidade do histórico do cliente, tarefas mais ágeis para os agentes e gerenciamento simplificado dos dados do cliente. Os novos recursos incluem:

Atualizações no Enhanced Customer Card

O Nesta versão, CXone Mpower Enhanced Customer Card inclui os seguintes recursos:

Melhorias na experiência de interação por voz

As seguintes alterações foram feitas na experiência de interação por voz no Agent:

Melhorias nos fluxos de trabalho de aprovação

As seguintes alterações foram feitas na experiência de fluxo de trabalho de aprovação para digital channels no Agent:

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o Agent:

Suporte para novas Respostas rápidas

Uma nova página Respostas rápidas está disponível no aplicativo ACD. Isso substitui as páginas Respostas rápidas e Mensagens avançadas atuais. As mensagens rápidas que você configura nelas aparecem no Agent. Você pode atribuir essas respostas rápidas a competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. bem como a pontos de contato digital. O Agent pode exibir mais de 1000 dessas novas respostas rápidas. Ao fazer a transição para novas respostas rápidas, as respostas rápidas favoritas dos agentes são redefinidas.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Configurar tempo ACW extra para agentes específicos

Agora você pode conceder a determinados agentes tempo extra de trabalho pós-contatoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW) para chamadas, correios de voz e itens de trabalho. Isso é útil para agentes com necessidades de acessibilidade.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Limitar o tamanho total dos anexos

Anteriormente, os agentes podiam anexar arquivos de até 40 MB cada. Nesta versão, eles podem anexar arquivos de até 100 MB cada. Isso inclui imagens embutidas. O limite de tamanho para todos os arquivos anexados a uma mensagem digital ou e-mail também é de 100 MB. Assim, os agentes podem anexar um arquivo de 100 MB, ou dois arquivos de 50 MB, e assim por diante. No entanto, alguns digital channels podem ter limites de tamanho menores. Nesse caso, a mensagem ou o e-mail não são enviados. Os agentes recebem uma mensagem de erro relacionada ao tamanho do arquivo.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Melhorias de acessibilidade

As seguintes melhorias serão feitas para alinhar o Agent com os padrões WCAG 2.2 AA:

  • Navegação consistente e intuitiva pelo teclado

  • Texto alternativo para todo o conteúdo não textual

  • Texto alternativo do ícone mais detalhado

  • Rótulos de campo aprimorados

  • Conteúdo responsivo em todas as resoluções e tamanhos de tela

  • Medidas de prevenção de erros em formulários, incluindo validação de entrada e mensagens de erro contextuais

  • Taxas de contraste de cores para texto aprovadas pela ferramenta WAVE

  • Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

  • Pontos de foco reduzidos em Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás. para facilitar a navegação pelo teclado

  • Setas para Mover para cima Ícone de uma seta preta apontando para cima dentro de uma caixa com borda cinza-claro. e Mover para baixo Ícone de uma seta preta apontando para baixo dentro de uma caixa com borda cinza-claro. para reordenar os aplicativos em Mais ícone, três pontos consecutivos. no menu superior

  • Teste e verificação dos leitores de tela JAWS e NVDA

  • Teste e verificação dos comandos de voz do Dragon

  • Suporte para ferramentas de acessibilidade adicionais, incluindo ZoomText

Testes de acessibilidade foram realizados apenas em desktop, não em dispositivo móvel.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Autenticação por voz em espaço de trabalho personalizado

Anteriormente, a interface de autenticação por voz aparecia em uma nova guia do navegador. Nesta versão, se você usa a Omilia Voice Biometrics (DEVone), ela aparece dentro do Agent como espaço de trabalho personalizado. Esse é um local mais conveniente e integrado.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Autenticação de biometria de voz no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Na implantação

Visualizar imagens em e-mails

Agora os agentes podem clicar em imagens embutidas em e-mails para visualizá-las.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Novo removido da lista suspensa Status da alteração

Novo foi removido da lista suspensa Status da alteração na guia Interações em Procurar ícone, uma lupa.. Os agentes não podem alterar o status de uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para Novo.

Em Procurar > Interações, selecione uma interação e clique em Alterar status. Aparecerá uma lista suspensa com um botão Alterar ao lado.

Os agentes ainda podem selecionar Novo na lista suspensa Status em Filtros.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Nova disponibilidade regional

Agora o Agent está disponível na região Leste dos EUA (NA3).

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

SDK do Agent:

Mudança de contexto

Agora a mudança de contexto unidirecional está disponível nos apps de agente criados para Microsoft Dynamics usando o SDK do Agent. Quando os agentes abrem uma sessão no Microsoft Dynamics, a interação correspondente é aberta no o aplicativo de agente.

Os indicadores de sessão estão disponíveis para a outra direção. Quando os agentes iniciam uma interação no o aplicativo de agente, um ponto azul aparece ao lado da sessão correspondente do Microsoft Dynamics.

Esses recursos se aplicam tanto a interações de voz e digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Eles só funcionam no Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Agent Embedded

Agent Embedded para Microsoft Dynamics

Configurar modelos de sessão para abrirem apenas para interações de entrada

Agora você pode configurar modelos de sessão para abrirem apenas para interações de entrada. Você pode fazer isso definindo um novo parâmetro personalizado, inboundOnlySession, para true enquanto ao configurar o provedor de canal. Isso impede que muitas sessões sejam abertas.

Esse recurso se aplica a interações de voz, interações digital, correios de voz e itens de trabalho. Funciona apenas no Microsoft Dynamics CIF v2.0.

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Agent Embedded para Salesforce

Corrigir informações do usuário em fluxos de trabalho

Agora, os fluxos de trabalho de criação automática, os fluxos de trabalho de criação manual e a memorialização de dados podem usar o nome do agente que lida com a interação em vez do usuário do sistema autenticado. Ao configurar os mapeamentos de memorialização de dados, defina o ID atribuído para a variável de script crmuserid. O campo Atribuído a do Salesforce mostra o nome do agente real. Isso aumenta a precisão dos relatórios.

Os campos Criado por e Modificado por ainda exibem o usuário do sistema autenticado. Isso será resolvido em uma versão futura.

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Novo requisito para acesso ao Agent for Salesforce

Para acessar o Agent for Salesforce, agora os agentes precisam do atributo de perfil de funcionário Integrações de agentes. Se um agente não tiver esse atributo, ele receberá uma mensagem de erro ao tentar iniciar o Agent for Salesforce.

Em Admin > Funcionários, Integrações de agentes está selecionado na lista suspensa Atributos na parte inferior.

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Exibir estado do agente na barra de ferramentas inferior do Salesforce

Agora os agentes podem ver o próprio estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. do Agent for Salesforce ao lado da opção Telefone na barra de ferramentas inferior do Salesforce. Isso facilita verificar o status deles rapidamente enquanto navegam no Salesforce. Isso só se aplica quando eles estão conectados ao Agent for Salesforce.

O estado do agente é Disponível e, portanto, a palavra Disponível é exibida ao lado do ícone de telefone no canto inferior esquerdo do Salesforce.

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Agent Embedded para todos os CRMs

Perfis de desktop disponíveis de forma geral

Anteriormente, os perfis de desktop estavam em versão controlada. Nesta versão, eles estão disponíveis de forma geral.

Perfis de desktop permitem personalizar a experiência do agente usando:

  • Configurações para ativar e desativar aplicativos como Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás., Contador de filas ícone, itens empilhados em um contêiner. e Agenda ícone, um calendário..

  • Configurações para definir o que os agentes podem fazer no Directory ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele..

  • Configurações para definir quais tipos de chamadas de saída os agentes podem realizar.

  • Uma configuração para definir o tamanho de tela padrão do Agent Embedded.

Em versões futuras, configurações adicionais serão adicionadas aos perfis de desktop.

A página Criar perfil de desktop em Integrações de agentes.

Você pode acessar os perfis de desktop navegando até Integrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro. > Perfis de desktop. Depois de criar e configurar perfis de desktop, você pode atribuí-los a equipes de agentes.

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Conversations

Conversations é um novo aplicativo disponível dentro do Agent Embedded. Ele permite que os agentes enviem mensagens a supervisores e outros agentes sem sair do o aplicativo de agente. Os agentes podem conversar individualmente e em grupos. O Conversations permite que os agentes colaborem de forma rápida e eficaz para resolver problemas dos clientes.

Mensagens diretas enviadas várias vezes no Conversations dentro do o aplicativo de agente.

Ative o Conversations para agentes no perfil de desktop.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Alternar

Suporte para divisões

O Agent Embedded aceita divisões. Se as divisões estiverem ativadas, os agentes só poderão acessar funcionários, equipes e competências daquela divisão. Os agentes também selecionam uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ao iniciar um novo e-mail de saída, mensagem SMS ou mensagem do WhatsApp. Isso está alinhado com as chamadas de saída. Se as divisões não estiverem ativadas, os agentes selecionam um ponto de contato digital para e-mail de saída, SMS e WhatsApp.

Nesta versão, as divisões estão disponíveis somente para novos clientes. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

O MAX não oferece suporte para divisões.

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Alternar

Atualizações no Desk

O CXone Mpower Desk unifica dados do cliente, histórico de interações e fluxos de trabalho em um único espaço de trabalho inteligente diretamente de dentro do o aplicativo de agente. Nesta versão, os usuários do Desk têm uma maior visibilidade do histórico do cliente, tarefas mais ágeis para os agentes e gerenciamento simplificado dos dados do cliente. Os novos recursos incluem:

Atualizações no Enhanced Customer Card

O Nesta versão, CXone Mpower Enhanced Customer Card inclui os seguintes recursos:

Melhorias na experiência de interação por voz

As seguintes alterações foram feitas na experiência de interação por voz no Agent Embedded:

Melhorias nos fluxos de trabalho de aprovação

As seguintes alterações foram feitas na experiência de fluxo de trabalho de aprovação para digital channels no Agent Embedded:

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o Agent Embedded:

Suporte para novas Respostas rápidas

Uma nova página Respostas rápidas está disponível no aplicativo ACD. Isso substitui as páginas Respostas rápidas e Mensagens avançadas atuais. As mensagens rápidas que você configura nelas aparecem no Agent Embedded. Você pode atribuir essas respostas rápidas a competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. bem como a pontos de contato digital. O Agent Embedded pode exibir mais de 1000 dessas novas respostas rápidas. Ao fazer a transição para novas respostas rápidas, as respostas rápidas favoritas dos agentes são redefinidas.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

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Alternar

Configurar tempo ACW extra para agentes específicos

Agora você pode conceder a determinados agentes tempo extra de trabalho pós-contatoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW) para chamadas, correios de voz e itens de trabalho. Isso é útil para agentes com necessidades de acessibilidade.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Limitar o tamanho total dos anexos

Anteriormente, os agentes podiam anexar arquivos de até 40 MB cada. Nesta versão, eles podem anexar arquivos de até 100 MB cada. Isso inclui imagens embutidas. O limite de tamanho para todos os arquivos anexados a uma mensagem digital ou e-mail também é de 100 MB. Assim, os agentes podem anexar um arquivo de 100 MB, ou dois arquivos de 50 MB, e assim por diante. No entanto, alguns digital channels podem ter limites de tamanho menores. Nesse caso, a mensagem ou o e-mail não são enviados. Os agentes recebem uma mensagem de erro relacionada ao tamanho do arquivo.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Melhorias de acessibilidade

As seguintes melhorias serão feitas para alinhar o Agent Embedded com os padrões WCAG 2.2 AA:

  • Navegação consistente e intuitiva pelo teclado

  • Texto alternativo para todo o conteúdo não textual

  • Texto alternativo do ícone mais detalhado

  • Rótulos de campo aprimorados

  • Conteúdo responsivo em todas as resoluções e tamanhos de tela

  • Medidas de prevenção de erros em formulários, incluindo validação de entrada e mensagens de erro contextuais

  • Taxas de contraste de cores para texto aprovadas pela ferramenta WAVE

  • Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

  • Pontos de foco reduzidos em Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás. para facilitar a navegação pelo teclado

  • Setas para Mover para cima Ícone de uma seta preta apontando para cima dentro de uma caixa com borda cinza-claro. e Mover para baixo Ícone de uma seta preta apontando para baixo dentro de uma caixa com borda cinza-claro. para reordenar os aplicativos em Mais ícone, três pontos consecutivos. no menu esquerdo

  • Teste e verificação dos leitores de tela JAWS e NVDA

  • Teste e verificação dos comandos de voz do Dragon

  • Suporte para ferramentas de acessibilidade adicionais, incluindo ZoomText

Testes de acessibilidade foram realizados apenas em desktop, não em dispositivo móvel.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Autenticação por voz em espaço de trabalho personalizado

Anteriormente, a interface de autenticação por voz aparecia em uma nova guia do navegador. Nesta versão, se você usa a Omilia Voice Biometrics (DEVone), ela aparece dentro do Agent Embedded como espaço de trabalho personalizado. Esse é um local mais conveniente e integrado.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Autenticação de biometria de voz no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Na implantação

Visualizar imagens em e-mails

Agora os agentes podem clicar em imagens embutidas em e-mails para visualizá-las.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Novo removido da lista suspensa Status da alteração

Novo foi removido da lista suspensa Status da alteração na guia Interações em Procurar ícone, uma lupa.. Os agentes não podem alterar o status de uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para Novo.

Em Procurar > Interações, selecione uma interação e clique em Alterar status. Aparecerá uma lista suspensa com um botão Alterar ao lado.

Os agentes ainda podem selecionar Novo na lista suspensa Status em Filtros.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Nova disponibilidade regional

Agora o Agent Embedded está disponível na região Leste dos EUA (NA3).

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

SDK do Agent:

Mudança de contexto

Agora a mudança de contexto unidirecional está disponível nos apps de agente criados para Microsoft Dynamics usando o SDK do Agent. Quando os agentes abrem uma sessão no Microsoft Dynamics, a interação correspondente é aberta no o aplicativo de agente.

Os indicadores de sessão estão disponíveis para a outra direção. Quando os agentes iniciam uma interação no o aplicativo de agente, um ponto azul aparece ao lado da sessão correspondente do Microsoft Dynamics.

Esses recursos se aplicam tanto a interações de voz e digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Eles só funcionam no Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Agent for Microsoft Teams

Perfis de desktop disponíveis de forma geral

Anteriormente, os perfis de desktop estavam em versão controlada. Nesta versão, eles estão disponíveis de forma geral.

Perfis de desktop permitem personalizar a experiência do agente usando:

  • Configurações para ativar e desativar aplicativos como Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás., Contador de filas ícone, itens empilhados em um contêiner. e Agenda ícone, um calendário..

  • Configurações para definir o que os agentes podem fazer no Directory ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele..

  • Configurações para definir quais tipos de chamadas de saída os agentes podem realizar.

  • Uma configuração para definir o tamanho de tela padrão do Agent for Microsoft Teams.

Em versões futuras, configurações adicionais serão adicionadas aos perfis de desktop.

A página Criar perfil de desktop em Integrações de agentes.

Você pode acessar os perfis de desktop navegando até Integrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro. > Perfis de desktop. Depois de criar e configurar perfis de desktop, você pode atribuí-los a equipes de agentes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Conversations

Conversations é um novo aplicativo disponível dentro do Agent for Microsoft Teams. Ele permite que os agentes enviem mensagens a supervisores e outros agentes sem sair do o aplicativo de agente. Os agentes podem conversar individualmente e em grupos. O Conversations permite que os agentes colaborem de forma rápida e eficaz para resolver problemas dos clientes.

Mensagens diretas enviadas várias vezes no Conversations dentro do o aplicativo de agente.

Ative o Conversations para agentes no perfil de desktop.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Suporte para divisões

O Agent for Microsoft Teams aceita divisões. Se as divisões estiverem ativadas, os agentes só poderão acessar funcionários, equipes e competências daquela divisão. Os agentes também selecionam uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ao iniciar um novo e-mail de saída, mensagem SMS ou mensagem do WhatsApp. Isso está alinhado com as chamadas de saída. Se as divisões não estiverem ativadas, os agentes selecionam um ponto de contato digital para e-mail de saída, SMS e WhatsApp.

Nesta versão, as divisões estão disponíveis somente para novos clientes. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

O MAX não oferece suporte para divisões.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Atualizações no Desk

O CXone Mpower Desk unifica dados do cliente, histórico de interações e fluxos de trabalho em um único espaço de trabalho inteligente diretamente de dentro do o aplicativo de agente. Nesta versão, os usuários do Desk têm uma maior visibilidade do histórico do cliente, tarefas mais ágeis para os agentes e gerenciamento simplificado dos dados do cliente. Os novos recursos incluem:

Atualizações no Enhanced Customer Card

O Nesta versão, CXone Mpower Enhanced Customer Card inclui os seguintes recursos:

Melhorias na experiência de interação por voz

As seguintes alterações foram feitas na experiência de interação por voz no Agent for Microsoft Teams:

Melhorias nos fluxos de trabalho de aprovação

As seguintes alterações foram feitas na experiência de fluxo de trabalho de aprovação para digital channels no Agent for Microsoft Teams:

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o Agent for Microsoft Teams:

Suporte para novas Respostas rápidas

Uma nova página Respostas rápidas está disponível no aplicativo ACD. Isso substitui as páginas Respostas rápidas e Mensagens avançadas atuais. As mensagens rápidas que você configura nelas aparecem no Agent for Microsoft Teams. Você pode atribuir essas respostas rápidas a competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. bem como a pontos de contato digital. O Agent for Microsoft Teams pode exibir mais de 1000 dessas novas respostas rápidas. Ao fazer a transição para novas respostas rápidas, as respostas rápidas favoritas dos agentes são redefinidas.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Configurar tempo ACW extra para agentes específicos

Agora você pode conceder a determinados agentes tempo extra de trabalho pós-contatoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW) para chamadas, correios de voz e itens de trabalho. Isso é útil para agentes com necessidades de acessibilidade.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Limitar o tamanho total dos anexos

Anteriormente, os agentes podiam anexar arquivos de até 40 MB cada. Nesta versão, eles podem anexar arquivos de até 100 MB cada. Isso inclui imagens embutidas. O limite de tamanho para todos os arquivos anexados a uma mensagem digital ou e-mail também é de 100 MB. Assim, os agentes podem anexar um arquivo de 100 MB, ou dois arquivos de 50 MB, e assim por diante. No entanto, alguns digital channels podem ter limites de tamanho menores. Nesse caso, a mensagem ou o e-mail não são enviados. Os agentes recebem uma mensagem de erro relacionada ao tamanho do arquivo.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Melhorias de acessibilidade

As seguintes melhorias serão feitas para alinhar o Agent for Microsoft Teams com os padrões WCAG 2.2 AA:

  • Navegação consistente e intuitiva pelo teclado

  • Texto alternativo para todo o conteúdo não textual

  • Texto alternativo do ícone mais detalhado

  • Rótulos de campo aprimorados

  • Conteúdo responsivo em todas as resoluções e tamanhos de tela

  • Medidas de prevenção de erros em formulários, incluindo validação de entrada e mensagens de erro contextuais

  • Taxas de contraste de cores para texto aprovadas pela ferramenta WAVE

  • Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

  • Pontos de foco reduzidos em Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás. para facilitar a navegação pelo teclado

  • Setas para Mover para cima Ícone de uma seta preta apontando para cima dentro de uma caixa com borda cinza-claro. e Mover para baixo Ícone de uma seta preta apontando para baixo dentro de uma caixa com borda cinza-claro. para reordenar os aplicativos em Mais ícone, três pontos consecutivos. no menu superior

  • Teste e verificação dos leitores de tela JAWS e NVDA

  • Teste e verificação dos comandos de voz do Dragon

  • Suporte para ferramentas de acessibilidade adicionais, incluindo ZoomText

Testes de acessibilidade foram realizados apenas em desktop, não em dispositivo móvel.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Autenticação por voz em espaço de trabalho personalizado

Anteriormente, a interface de autenticação por voz aparecia em uma nova guia do navegador. Nesta versão, se você usa a Omilia Voice Biometrics (DEVone), ela aparece dentro do Agent for Microsoft Teams como espaço de trabalho personalizado. Esse é um local mais conveniente e integrado.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Autenticação de biometria de voz no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Na implantação

Visualizar imagens em e-mails

Agora os agentes podem clicar em imagens embutidas em e-mails para visualizá-las.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Novo removido da lista suspensa Status da alteração

Novo foi removido da lista suspensa Status da alteração na guia Interações em Procurar ícone, uma lupa.. Os agentes não podem alterar o status de uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para Novo.

Em Procurar > Interações, selecione uma interação e clique em Alterar status. Aparecerá uma lista suspensa com um botão Alterar ao lado.

Os agentes ainda podem selecionar Novo na lista suspensa Status em Filtros.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Nova disponibilidade regional

Agora o Agent for Microsoft Teams está disponível na região Leste dos EUA (NA3).

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

SDK do Agent:

Mudança de contexto

Agora a mudança de contexto unidirecional está disponível nos apps de agente criados para Microsoft Dynamics usando o SDK do Agent. Quando os agentes abrem uma sessão no Microsoft Dynamics, a interação correspondente é aberta no o aplicativo de agente.

Os indicadores de sessão estão disponíveis para a outra direção. Quando os agentes iniciam uma interação no o aplicativo de agente, um ponto azul aparece ao lado da sessão correspondente do Microsoft Dynamics.

Esses recursos se aplicam tanto a interações de voz e digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Eles só funcionam no Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Agent for Service Cloud Voice

Transferir retornos de chamadas

Anteriormente, os agentes não podiam transferir retornos de chamadas no Agent for SCV. Nesta versão, eles podem transferir retornos de chamadas para agentes, competências, filas e números externos. O contexto completo da chamada é mantido.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Transcrições de chamadas recusadas e abandonadas

Transcrições são geradas para chamadas abandonadasFechado Chamada que entra no sistema do centro de contato, mas o chamador termina a chamada antes de chegar a um agente. e recusadas. Isso ajuda a preservar enunciadosFechado O que um contato diz ou digita. valiosos dos clientes que ocorrem durante a RVIFechado Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. ou o tempo na fila, permitindo que você obtenha insights das interações perdidas. Você pode ver essas transcrições diretamente no registro da chamada de voz correspondente no Salesforce. Quando nenhuma fala é capturada, um espaço reservado é exibido.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Agent Integrated

Perfis de desktop disponíveis de forma geral

Anteriormente, os perfis de desktop estavam em versão controlada. Nesta versão, eles estão disponíveis de forma geral.

Perfis de desktop permitem personalizar a experiência do agente usando:

  • Configurações para ativar e desativar aplicativos como Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás., Contador de filas ícone, itens empilhados em um contêiner. e Agenda ícone, um calendário..

  • Configurações para definir o que os agentes podem fazer no Directory ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele..

  • Configurações para definir quais tipos de chamadas de saída os agentes podem realizar.

  • Uma configuração para definir o tamanho de tela padrão do Agent Integrated.

Em versões futuras, configurações adicionais serão adicionadas aos perfis de desktop.

A página Criar perfil de desktop em Integrações de agentes.

Você pode acessar os perfis de desktop navegando até Integrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro. > Perfis de desktop. Depois de criar e configurar perfis de desktop, você pode atribuí-los a equipes de agentes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Conversations

Conversations é um novo aplicativo disponível dentro do Agent Integrated. Ele permite que os agentes enviem mensagens a supervisores e outros agentes sem sair do o aplicativo de agente. Os agentes podem conversar individualmente e em grupos. O Conversations permite que os agentes colaborem de forma rápida e eficaz para resolver problemas dos clientes.

Mensagens diretas enviadas várias vezes no Conversations dentro do o aplicativo de agente.

Ative o Conversations para agentes no perfil de desktop.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Suporte para divisões

O Agent Integrated aceita divisões. Se as divisões estiverem ativadas, os agentes só poderão acessar funcionários, equipes e competências daquela divisão. Os agentes também selecionam uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ao iniciar um novo e-mail de saída, mensagem SMS ou mensagem do WhatsApp. Isso está alinhado com as chamadas de saída. Se as divisões não estiverem ativadas, os agentes selecionam um ponto de contato digital para e-mail de saída, SMS e WhatsApp.

Nesta versão, as divisões estão disponíveis somente para novos clientes. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

O MAX não oferece suporte para divisões.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Atualizações no Desk

O CXone Mpower Desk unifica dados do cliente, histórico de interações e fluxos de trabalho em um único espaço de trabalho inteligente diretamente de dentro do o aplicativo de agente. Nesta versão, os usuários do Desk têm uma maior visibilidade do histórico do cliente, tarefas mais ágeis para os agentes e gerenciamento simplificado dos dados do cliente. Os novos recursos incluem:

Atualizações no Enhanced Customer Card

O Nesta versão, CXone Mpower Enhanced Customer Card inclui os seguintes recursos:

Melhorias na experiência de interação por voz

As seguintes alterações foram feitas na experiência de interação por voz no Agent Integrated:

Melhorias nos fluxos de trabalho de aprovação

As seguintes alterações foram feitas na experiência de fluxo de trabalho de aprovação para digital channels no Agent Integrated:

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o Agent Integrated:

Suporte para novas Respostas rápidas

Uma nova página Respostas rápidas está disponível no aplicativo ACD. Isso substitui as páginas Respostas rápidas e Mensagens avançadas atuais. As mensagens rápidas que você configura nelas aparecem no Agent Integrated. Você pode atribuir essas respostas rápidas a competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. bem como a pontos de contato digital. O Agent Integrated pode exibir mais de 1000 dessas novas respostas rápidas. Ao fazer a transição para novas respostas rápidas, as respostas rápidas favoritas dos agentes são redefinidas.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Configurar tempo ACW extra para agentes específicos

Agora você pode conceder a determinados agentes tempo extra de trabalho pós-contatoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW) para chamadas, correios de voz e itens de trabalho. Isso é útil para agentes com necessidades de acessibilidade.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Limitar o tamanho total dos anexos

Anteriormente, os agentes podiam anexar arquivos de até 40 MB cada. Nesta versão, eles podem anexar arquivos de até 100 MB cada. Isso inclui imagens embutidas. O limite de tamanho para todos os arquivos anexados a uma mensagem digital ou e-mail também é de 100 MB. Assim, os agentes podem anexar um arquivo de 100 MB, ou dois arquivos de 50 MB, e assim por diante. No entanto, alguns digital channels podem ter limites de tamanho menores. Nesse caso, a mensagem ou o e-mail não são enviados. Os agentes recebem uma mensagem de erro relacionada ao tamanho do arquivo.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Melhorias de acessibilidade

As seguintes melhorias serão feitas para alinhar o Agent Integrated com os padrões WCAG 2.2 AA:

  • Navegação consistente e intuitiva pelo teclado

  • Texto alternativo para todo o conteúdo não textual

  • Texto alternativo do ícone mais detalhado

  • Rótulos de campo aprimorados

  • Conteúdo responsivo em todas as resoluções e tamanhos de tela

  • Medidas de prevenção de erros em formulários, incluindo validação de entrada e mensagens de erro contextuais

  • Taxas de contraste de cores para texto aprovadas pela ferramenta WAVE

  • Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

  • Pontos de foco reduzidos em Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás. para facilitar a navegação pelo teclado

  • Setas para Mover para cima Ícone de uma seta preta apontando para cima dentro de uma caixa com borda cinza-claro. e Mover para baixo Ícone de uma seta preta apontando para baixo dentro de uma caixa com borda cinza-claro. para reordenar os aplicativos em Mais ícone, três pontos consecutivos. no menu esquerdo

  • Teste e verificação dos leitores de tela JAWS e NVDA

  • Teste e verificação dos comandos de voz do Dragon

  • Suporte para ferramentas de acessibilidade adicionais, incluindo ZoomText

Testes de acessibilidade foram realizados apenas em desktop, não em dispositivo móvel.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Autenticação por voz em espaço de trabalho personalizado

Anteriormente, a interface de autenticação por voz aparecia em uma nova guia do navegador. Nesta versão, se você usa a Omilia Voice Biometrics (DEVone), ela aparece dentro do Agent Integrated como espaço de trabalho personalizado. Esse é um local mais conveniente e integrado.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Autenticação de biometria de voz no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Na implantação

Visualizar imagens em e-mails

Agora os agentes podem clicar em imagens embutidas em e-mails para visualizá-las.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Novo removido da lista suspensa Status da alteração

Novo foi removido da lista suspensa Status da alteração na guia Interações em Procurar ícone, uma lupa.. Os agentes não podem alterar o status de uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para Novo.

Em Procurar > Interações, selecione uma interação e clique em Alterar status. Aparecerá uma lista suspensa com um botão Alterar ao lado.

Os agentes ainda podem selecionar Novo na lista suspensa Status em Filtros.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Nova disponibilidade regional

Agora o Agent Integrated está disponível na região Leste dos EUA (NA3).

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

SDK do Agent:

Mudança de contexto

Agora a mudança de contexto unidirecional está disponível nos apps de agente criados para Microsoft Dynamics usando o SDK do Agent. Quando os agentes abrem uma sessão no Microsoft Dynamics, a interação correspondente é aberta no o aplicativo de agente.

Os indicadores de sessão estão disponíveis para a outra direção. Quando os agentes iniciam uma interação no o aplicativo de agente, um ponto azul aparece ao lado da sessão correspondente do Microsoft Dynamics.

Esses recursos se aplicam tanto a interações de voz e digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Eles só funcionam no Microsoft Dynamics CIF v2.0.

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Alternar

API

Configurar de trabalho após chamada no nível do agente

Agora você pode definir as configurações de trabalho pós-contato (ACW)Fechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para agentes individuais. Esse é um período predefinido ao final de uma interação, que permite ao agente concluir tarefas como inserir anotações.

Várias APIs de agente incluem os seguintes novos campos:

  • Tempo ACW adicional ativado: indica se o tempo ACW está ativado para o agente (Booleano).

  • Duração de ACW adicional: especifica a duração do tempo ACW adicional (número inteiro, de 1 a 7.200 segundos).

As seguintes APIs foram atualizadas para a versão 34 e aceitam estes novos campos:

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V34 Disponibilidade GA
Na implantação

API de criação de políticas de dados para dar suporte para a exclusão de GDPR

Agora você pode criar políticas de dados GDPR_DELETION com POST /policies . Na interface do usuário do CXone Mpower, esse tipo de política chama-se Apagamento de dados.

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade GA
Na implantação

Pontuação de confiança adicionada à resposta da API Interaction Analytics

Dois novos campos foram adicionados à API /segments/{segmentId}/analyzed-transcript . Esses campos contêm a pontuação de confiança para o segmento. A pontuação de confiança representa o grau de proximidade do segmento da intenção ou ação correspondente.

Os campos são adicionados nestas duas partes da resposta:

  • segmentSummary → primaryIntent → score

  • segmentSummary → actions → score

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V2 Disponibilidade GA
Na implantação

APIs para gerenciar divisões

Um novo conjunto de APIs permite que você gerencie e interaja com divisões. Para saber mais detalhes sobre divisões, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}

  • POST /division-management/v1/division

  • PUT /division-management/v1/division

  • POST /division-management/v1/division/search

  • POST /division-management/v1/division/identities

  • GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade GA
Na implantação

APIs para dar suporte a divisões

Agora, as APIs a seguir aceitam divisões. Se as divisões estiverem ativadas para o seu locatário, os dados que essas APIs podem acessar estarão disponíveis de acordo com um identificador como divisionId ou divisionNo. Para saber mais detalhes sobre divisões, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

GET /dispositions/{dispositionId}/skills

POST /teams/{teamId}/agents

DELETE /teams/{teamId}/agents

PUT /teams/{teamId}

GET /teams/{teamId}

POST /teams

https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (ATUALMENTE NOVO DESDE MEADOS DE DEZEMBRO DE 2025)

GET /teams

GET /teams/{teamId}/agents

GET /teams/agents

POST /skills

PUT /skills/{skilIId}

GET /agents/skills-download

POST /campaigns

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns

DELETE /campaigns/{campaignId}/skills

POST /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

PATCH /campaigns/{campaignId}/status

GET /agents/extended

GET /campaigns/{campaignId}

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /division-management/v1/division/{divisionId}

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript

GET /dispositions/skills

GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned

POST /skills/{skillId}/tags

DELETE /skills/{skillId}/tags

GET /teams/{teamId}/unavailable-codes

POST /teams/{teamId}/unavailable-codes

PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes

DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes

GET /agents

GET /agents/{agentId}

GET /agents/{agentId}

GET /scripts/promote-scripts

POST /scripts/copy-scripts

GET /scripts/compare

GET /scripts/advanced-search

GET, PUT, POST e DELETE /scripts

GET /script-folders

GET /scripts/search

POST /scripts/start

GET /scripts/find

POST /scripts/kick

GET /scripts/historyByName

GET /data-extraction/v1/jobs

POST /data-extraction/v1/jobs

GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V34 Disponibilidade GA
Alternar

APIs de horário de operação para tokens do serviço de suporte

Anteriormente, as APIs GET /hours-of-operation e GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} aceitavam apenas tokens de acesso para autenticação. Nesta versão, essas duas APIs também aceitam tokens de serviço. Isso melhora a flexibilidade e permite a autenticação de serviço para serviço.

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade GA
Na implantação

Ativar notas de rejeição e acessar o histórico de rascunho

Anteriormente, se uma mensagem em um canal digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. fosse recusada no CXone Mpower Agent, o agente remetente não receberia um motivo. Nesta versão,uma nova API permite adicionar notas de rejeição ao recusar um rascunho e recuperar o histórico de rascunhos. Isso fornece aos agentes um feedback claro sobre o motivo da rejeição de um rascunho e melhora a visibilidade no processo de aprovação. Isso reduz a necessidade de comunicação paralela. Os agentes podem acessar essas notas e o histórico de rascunhos por meio da API para fins de conformidade e auditoria.

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade GA
Na implantação

Várias gravações de tela em paralelo

Agora as APIs de interação na tela permitem que cada agente inicie até 10 gravações de tela simultaneamente. Isso é útil nos casos em que os agentes trabalham em vários canais digitais simultaneamente e precisam que cada sessão seja gravada.

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade GA
Na implantação

Novo status de erro na gravação de tela

Um novo tipo de erro foi adicionado às APIs de interação na tela , indicando que o ScreenAgent não está conectado. Isso melhora a resolução de erros e a visibilidade para solucionar problemas.

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade GA
Na implantação

Novas APIs do Voice Biometrics Hub

Agora você tem três novas APIs para ajudar a gerenciar e acessar impressões vocais no Voice Biometrics Hub:

  • POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - Permite verificar o estado da impressão vocal de um contato ou sessão específica.

  • POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - Permite iniciar ou continuar um processo de biometria de voz.

  • GET voice-biometric-hub/v1/get-result - Retorna o resultado final do processo biométrico, se foi aceito, rejeitado, etc.

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade CR
Na implantação

Nova API de correção BCP

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Business Continuity Plan no canto superior direito.

Uma nova API ajuda você a mapear as entidades entre seu locatário principal e o locatário do BCP. Isso é especialmente útil se você já tiver criado entidades (como usuários ou competências) no seu locatário do BCP antes de ativar a sincronização do BCP. Sem correlação, o processo de sincronização pode criar duplicações ou falhar devido a conflitos. Com essa nova API, você pode fornecer os mapeamentos corretos antecipadamente, garantindo uma sincronização perfeita e evitando duplicação.

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade GA
Na implantação

API do Knowledge

A API do Knowledge foi atualizada:

  • Foram adicionadas validações para impedir a ingestão de arquivos vazios.

  • Agora o identificador de documento tem um comprimento máximo de 100 caracteres.

  • Arquivos duplicados são descartados e não ingeridos no processo.

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade GA
Na implantação

Autopilot

Disponibilidade regional

Nesta versão, o Autopilot está disponível para configurações de nuvem soberana na nuvem soberana da Austrália (AUSov), FedRAMP e na nuvem soberana do Reino Unido (UKSov). Essa expansão garante que os clientes que atuam nessas regiões possam aproveitar as funcionalidades do Autopilot ao mesmo tempo que atendem aos requisitos de conformidade e segurança específicos de seus ambientes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

AutoSummary

Repetir AutoSummary no painel Resultado e cartão AutoSummary

Nesta versão, você pode repetir o AutoSummary se o tempo limite for atingido e não for possível gerar um resumo. Quando o AutoSummary atinge o tempo limite, o campo Notas torna-se editável, e um botão Repetir aparecerá. Você pode clicar em Repetir até três vezes para obter o resumo novamente. Se a nova tentativa der certo, o campo Notas é atualizado com o novo resumo, e o botão Repetir desaparece. Se todas as tentativas falharem, você verá uma mensagem dizendo: “Não é possível recuperar o resumo neste momento” e poderá continuar digitando suas anotações manualmente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para AutoSummary adicionado na Nuvem soberana da Austrália

Nesta versão, você pode usar o Copilot e o AutoSummary na Nuvem soberana da Austrália para atender aos requisitos locais de segurança e conformidade para ambientes dos setores público e de saúde. Como parte dessa melhoria, você terá acesso ao AutoSummary dentro da configuração da Soberania na Austrália.

Esta versão tem como foco o Copilot sem conhecimento ou ações. Recursos como Knowledge, CXone Mpower Agents (Task Assist/ Bot Builder), e Autopilot Knowledge serão introduzidos em atualizações futuras.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Copilot for Engagement Hub: Suporte para Multi-ACD

Nesta versão, você pode usar o Copilot for Engagement Hub com ACDs de terceiros, como Avaya ou Cisco, mesmo que seu centro de contatoFechado Uma plataforma de centro de contato completa, unificada e nativa da nuvem, oferecida por assinatura. não use o CXone Mpower.

Você pode fazer login no seu ACD e, em seguida, no Copilot, que fornece resumos em tempo real, análise de sentimentos e orientações durante as chamadas. Após cada chamada, você pode revisar e editar resumos, e o Copilot gera um AutoSummary para uma revisão rápida. Você também tem acesso ao Observability Dashboard para monitorar o uso e o desempenho.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Business Continuity Plan

Business Continuity Plan disponível de forma geral

O Business Continuity Plan fornece um CXone Mpower sistema secundário como backup. Você pode alternar para o sistema de backup para manter seu centro de contato funcionando durante uma emergência, como uma interrupção ou falha regional.

Anteriormente, o Business Continuity Plan fazia parte de um programa de versão controlada. Nesta versão, ele está disponível de forma geral.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Componentes adicionais para sincronizar do locatário principal para BCP

Para garantir que seu locatário BCP permaneça atualizado, você pode sincronizar os dados do seu locatário principal com os do BCP. Isso também impede que você gerencie dois locatários manualmente. No entanto, nem tudo do seu sistema principal pode ser sincronizado.

Nesta versão, você pode sincronizar disposições, horário de operação e pontos de contatoFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. de voz.

ACD Admin Studio
Configurações do agente (Usuários do ACD) Funções Arquivos
Configurações da unidade de negócios Equipes Scripts
Disposições (previsto para a versão 26.1) Usuários (Funcionários)  
Horário de operação (previsto para a versão 26.1)    
Competências    
Pontos de contato de voz (previsto para a versão 26.1)    

Você precisará atualizar os scripts do Studio sincronizados no locatário do BCP. Referências para IDs de entidade específicos devem ser atualizadas nos scripts do locatário do BCP.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Painel de sincronização

Um painel permite monitorar dados que são sincronizados do seu locatário principal para o BCP sistema. Também permite que você faça uma nova tentativa manualmente de sincronização caso ela falhe.

Para ver o painel, você precisa ativar o BCP no seu CXone Mpower sistema. Vá para Admin > Configurações de BCP > Painel de sincronização.

Captura de tela do novo painel de sincronização para BCP.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Nova API de correção BCP

Uma nova API ajuda você a mapear as entidades entre seu locatário principal e o locatário do BCP. Isso é especialmente útil se você já tiver criado entidades (como usuários ou competências) no seu locatário do BCP antes de ativar a sincronização do BCP. Sem correlação, o processo de sincronização pode criar duplicações ou falhar devido a conflitos. Com essa nova API, você pode fornecer os mapeamentos corretos antecipadamente, garantindo uma sincronização perfeita e evitando duplicação.

Solicitação do cliente Mudança de IU Mudança drástica Versões afetadas V1 Disponibilidade GA
Na implantação

Cloud Storage Services

Disponibilidade regional

O Cloud Storage Services estará disponível na região Leste dos EUA (NA3) mais tarde no ciclo de lançamento 26.1.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Cognigy AI

Elevar a experiência do cliente com o Cognigy AI + CXone Mpower

Nesta versão, você pode elevar a experiência do cliente porque o Cognigy AI está totalmente integrado à plataforma CXone. Essa integração desbloqueia recursos avançados para oferecer experiências excepcionais, interativas e multimodais em canais de voz e digitais.

  • Aproveite a integração perfeita do Cognigy AI com o CXone

    Gerencie todas as suas soluções de IA conversacional em um ambiente unificado, simplificando fluxos de trabalho, acelerando a inovação e permitindo a automação de ponta a ponta que resolve completamente as necessidades do cliente.

  • Implantar regionalmente para velocidade e escala

    Aproxime seus clientes do Cognigy AI implantando soluções em regiões específicas para reduzir a latência, oferecer experiências ultrarrápidas e escalar facilmente para diferentes geografias, gerenciando acesso, faturamento, relatórios e desenvolvimento dentro do CXone.

  • Crie jornadas de voz mais inteligentes com IA conversacional avançada

    Ofereça experiências de voz inteligentes com interações em tempo real para compartilhamento instantâneo de informações e transições suaves entre agentes. Com o Cognigy Voice AI Agents, conduza conversas humanizadas escaláveis com empatia ​​e lide com tarefas complexas como reagendamentos, pagamentos e atualizações de status sem a intervenção do agente.

  • Atraia clientes em todos os canais digitais

    Inicie experiências de chat com IA por meio do Virtual Agent Hub em chat na web, WhatsApp, SMS Messaging e muito mais, enriquecidas com conteúdo multimídia e cartões adaptáveis ​​para jornadas interativas. Os clientes podem começar em um canal e continuar em outro sem perder o contexto, garantindo uma experiência omnichannel perfeita.

  • Simplifique a administração por meio do User Hub

    Gerencie o Cognigy AI diretamente pelo User Hub para um gerenciamento de funções e controle de ambiente simplificados.

Transformar a experiência do cliente com IA conversacional

Desafio

Os sistemas de RVI tradicionais costumam frustrar os clientes com menus extensos e longos tempos de espera. Por exemplo, um cliente que liga para uma empresa de logística para localizar uma encomenda enfrenta uma espera de 12 minutos e várias opções de menu antes de conseguir falar com um atendente.

Solução

Ao implementar um agente do Cognigy AI, a empresa de logística substitui o sistema de RVI padrão por uma experiência inteligente e conversacional. Em vez de esperar na fila, os clientes interagem instantaneamente com um agente de IA que entende a linguagem natural e resolve dúvidas em tempo real.

A IA agêntica permite que os agentes do Cognigy AI pensem, se adaptem e ajam de forma independente, sem saber exatamente qual será o próximo passo, com base no conhecimento da sua empresa e regidos por suas regras de negócios. Isso significa que eles são mais capazes de atender às necessidades complexas ou multifacetadas dos clientes, ao mesmo tempo que aproveitam a memória integrada para adaptar cada conversa ao cliente específico. Os agentes de IA agêntica podem transferir tarefas e coordenar-se perfeitamente com outros agentes de IA nos bastidores, determinando quais etapas são necessárias para resolver os problemas dos clientes de forma eficaz. Além disso, os clientes podem interagir perfeitamente em vários canais, iniciando uma conversa em um canal e continuando em outro sem perder o contexto.

Exemplo de cenário

Necessidade do cliente: localize o pacote após receber a notificação de entrega.

Experiência antiga: navegar nos menus de RVI → aguardar 12 minutos → falar com um agente.

Nova experiência:

  • O cliente diz no WhatsApp: “Recebi uma notificação de entrega, mas não consigo ler o endereço.”

  • O agente virtual verifica os detalhes (número de rastreamento, número do pedido).

  • Fornece rapidamente o local de coleta e envia um link do Google Maps para o celular do cliente.

  • Depois, o cliente recorre ao chat online da empresa para verificar o status da entrega. O agente virtual continua a conversa de onde parou, sem precisar repetir os detalhes.

  • Se necessário, o fluxo agêntico sugere proativamente os próximos passos, como agendar uma coleta ou relatar um problema.

A implementação da IA ​​conversacional proporciona resultados mensuráveis: os tempos de espera diminuem e a resolução pode ser quase instantânea, garantindo que os clientes obtenham respostas sem frustração. A satisfação do cliente aumenta graças às interações personalizadas e naturais que parecem não exigir nenhum esforço. Ao mesmo tempo, as empresas ganham maior eficiência operacional, pois menos chamadas precisam ser encaminhadas para agentes humanos, liberando recursos e reduzindo custos.

 

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Copilot for Agents

Integração do Cognigy AI para o Task Assist

Nesta versão, o Cognigy AI é apresentado como o novo mecanismo de fluxo de trabalho para o Agent Copilot Task Assist. Você pode acionar fluxos de trabalho definidos no Cognigy AI por meio do Virtual Agent Hub, com suporte para fluxos de trabalho de uma etapa e de várias etapas.

Ao selecionar um fluxo de trabalho, você pode ver um cartão adaptável preenchido previamente com dados contextuais, que você pode editar e executar sem esforço. Como administrador, você pode definir e publicar fluxos de trabalho diretamente no Cognigy AI e mapeá-los para perfis do Copilot Task Assist usando o mesmo processo que você seguiu em relação ao Bot Builder. Você também pode gerenciar mapeamentos de campos para preenchimento prévio, adicionar descrições e controlar a visibilidade do fluxo de trabalho na interface do usuário do Copilot, sem nenhuma alteração na interface de administrador da fase 1.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Gerenciar elementos do Copilot por meio da interface de usuário administrador

Nesta versão, você pode criar e gerenciar elementos do Copilot por meio de uma nova interface de administrador. Esse recurso permite adicionar, editar, duplicar, ativar ou desativar elementos como cartões de texto e elementos de árvore de decisão. Você também pode definir regras do Copilot para controlar quando esses elementos aparecem, definir prioridades e reordenar as regras facilmente.

Essas melhorias proporcionam maior flexibilidade para personalizar os fluxos de trabalho dos agentes, aumentar a produtividade e manter o controle total das configurações.

Para acessar o painel Elementos, vá para o seletor de aplicativos , selecione Geral > AI Studio > Elementos.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Copilot for Supervisors

Suporte a idiomas adicionais no Painel de conversação

Agora o Painel de conversação tem suporte para inglês, português do Brasil e francês para todos os dados, insights e mensagens de erro. Você pode ver as informações no seu idioma de suporte preferido de acordo com as configurações de localidade do seu navegador. As respostas para suas perguntas são fornecidas no mesmo idioma em que você as fez.

Se a localidade do seu navegador estiver configurada para um idioma diferente de inglês, português do Brasil ou francês, o sistema mostrará uma mensagem indicando que o idioma selecionado não tem suporte.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

CRM Ticketing

Melhorias na pesquisa de chamado

Agora, a pesquisa de chamado tem recursos adicionais de pesquisa e filtragem aprimorados, permitindo que você pesquise chamados pelos novos campos de nome do avaliador, status do chamado provenientes dos CRMs de origem e campos de valores personalizados.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA

Na implantação

Resumo da calibração da pesquisa de chamado

Uma nova coluna para o Resumo da calibração, incluindo a pontuação e a variação, está disponível na Pesquisa de chamado. Você pode ver o resumo completo da calibração em um clique. Você pode procurar por Calibração e filtrar por Variação de calibração.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA

Alternar

Dashboard

Migração de novos relatórios

Agora você tem acesso a 12 relatórios pré-construídos adicionais na página Relatórios do aplicativo Dashboard. Oito relatórios estão disponíveis inicialmente, e os quatro restantes serão entregues como Hot Fixes durante o ciclo de lançamento 26.1.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Segmentação de locatários

Os novos locatários podem segmentar os dados por locatário para dar suporte a casos de uso de BPO. Os painéis ACD e QM, assim como os relatórios pré-construídos, exibem dados filtrados por divisão, facilitando o gerenciamento da visibilidade e do controle em toda a sua organização.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias do Dashboard e de relatórios

Agora você tem uma maneira mais simples de gerenciar seus relatórios. Uma nova guia Favoritos permite acessar rapidamente os relatórios que você mais usa.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias na acessibilidade e interface de usuário

Você pode ver as melhorias que atendem aos padrões de acessibilidade WCAG 2.2 AA e geram uma experiência visual mais consistente em toda a plataforma. Essas atualizações tornam as cores mais fáceis de visualizar, melhoram a navegação pelo teclado e aprimoram o suporte para leitores de tela. Ajustes sutis na interface do usuário, como uma estilização de componentes mais consistente e cantos arredondados, criam uma interface mais limpa e alinhada. Esses ajustes visuais não afetam a funcionalidade.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Visualizações baseadas em funções de painéis

Agora os painéis oferecem visualizações personalizadas para cada função. Os agentes podem visualizar suas próprias métricas, os supervisores podem acompanhar o desempenho da equipe e os gerentes podem monitorar as tendências organizacionais. Esse recurso requer uma licença do Insights PM.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Relatório de uso de IA avançada para gerenciamento de qualidade

O novo relatório de uso de IA avançada para gerenciamento de qualidade oferece visibilidade sobre como Pontuação automática e Resumo da avaliação são usados no âmbito da IA avançada para gerenciamento de qualidade. Isso inclui dados agregados diários, tabelas classificáveis ​​e opções de exportação para insights mais aprofundados.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Métrica de status de coaching

Agora você pode acompanhar o status de todas as suas sessões de coaching em um só lugar. Essa métrica mostra se uma sessão está em rascunho, aguardando confirmação, concluída, atrasada, agendada, atribuída ou expirada. Você também pode filtrar por tipo de coaching, comportamento, status e área de foco. Essas opções ajudam você a monitorar sessões atrasadas, acompanhar confirmações pendentes e manter seus registros de coaching precisos.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Desktop Discovery

Adesão em Tempo Real

O Desktop Discovery Client envia a atividade do agente, como o aplicativo que está sendo usado, em tempo real, para o aplicativo WFM IEX. Isso permite que os gerentes verifiquem em tempo real se os agentes estão cumprindo as tarefas de seus turnos planejados no WFM. Consulte a seção Adesão em Tempo Real.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para infraestrutura de desktop virtual (VDI)

O Desktop Discovery Client é certificado nas VDIs específicas. Veja a lista de VDIs compatíveis na seção Baixar e instalar.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Exibição de detalhes da equipe

Os usuários podem detalhar os dados até o nível de equipe e ver as configurações aplicadas a cada Desktop Discovery Client. Consulte Atualização de configuração.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Nova visualização do Data Share

Uma nova visualização do Data Share associa os dados do Desktop Discovery ao ID do contato correspondente. Os clientes que adquiriram o CXone Data Share podem acessar essa visualização, o que permite consumir dados de atividade do desktop vinculados a uma chamada ou chat específico.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA

Na implantação

Solução de problemas

Uma nova seção Upload de logs foi adicionada à configuração do cliente. Esse recurso permite que a equipe de suporte interno da NiCE solucione problemas com mais eficiência. Consulte a seção Atualização de configuração.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA

Na implantação

Integrações do DEVone

Novo parceiro estratégico: Emotech

A Emotech oferece soluções avançadas de experiência do cliente baseadas em IA que se integram com o CXone Mpower. A plataforma deles inclui bots de voz, chatbots, assistência de agentes, análises e tecnologias de fala (STT e TTS), com forte foco em árabe e idiomas do sul da Ásia. A Emotech oferece automação baseada em IA generativa para interações de entrada e saída, suporte ao agente em tempo real e análises abrangentes para controle de qualidade e conformidade. As soluções deles visam reduzir o tempo de atendimento, melhorar as taxas de automação, aumentar a satisfação do cliente e dar suporte a ambientes multilíngues. A Emotech é totalmente baseada na nuvem, pode ser implementada nos Emirados Árabes Unidos para conformidade com a soberania de dados e oferece APIs para integração perfeita.

Recursos e funcionalidades principais:

  • Bots de voz: automatize chamadas de entrada e saída com IA generativa.

  • Chatbots: bots multilíngues para canais da web, móveis e WhatsApp.

  • Assistência a agentes: transcrição em tempo real, recuperação de conhecimento e análise de sentimentos.

  • Análise: controle de qualidade abrangente e monitoramento de conformidade com IA generativa.

  • Tecnologias de fala:

    • STT: precisão de transcrição em árabe e no sul da Ásia líder do setor.

    • TTS: vozes em dialeto árabe natural para atendimento ao cliente personalizado.

Os benefícios adicionais incluem:

  • Taxa de automação de até 75% e redução de 7 vezes no tempo de espera das chamadas.

  • 30% de aumento no Net Promoter Score (NPS) e 77% de redução de custo.

  • Implantação em conformidade com as normas dos Emirados Árabes Unidos para soberania de dados.

  • APIs para integração perfeita com os fluxos de trabalho do CXone.

Casos de uso comuns

  • Automatizar consultas repetitivas para reduzir a carga de trabalho dos agentes.

  • Melhorar a experiência do cliente com suporte a linguagem natural e dialetos.

  • Melhorar a eficiência operacional e reduzir custos.

  • Suporte para ambientes multilíngues nos setores governamental, de companhias aéreas, de saúde, bancário e de telecomunicações.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Novo parceiro estratégico: PCI Pal

A PCI Pal traz para o CXone soluções de pagamento líderes do setor, em conformidade com o padrão PCI DSS. Essa parceria permite que as organizações processem pagamentos com segurança por meio de canais de voz, digitais e automatizados. As soluções da PCI Pal permitem que os centros de contato coletem dados de pagamento confidenciais sem expor agentes, gravações ou sistemas internos ao escopo do PCI. Isso garante a conformidade e aumenta a confiança do cliente.

Recursos e funcionalidades principais:

Os benefícios adicionais incluem:

  • Conformidade com o PCI DSS 4.0.

  • Visibilidade em tempo real dos agentes sem expor dados confidenciais.

  • Integração com mais de 100 gateways de pagamento e os principais CRMs.

  • Suporte para mais de 140 idiomas.

  • Escalável para centros de contato de qualquer tamanho.

Casos de uso comuns:

  • Cobrança segura de pagamentos sem inserir os sistemas no escopo do PCI.

  • Reduzir o tempo médio de atendimento e melhorar a resolução no primeiro contato.

  • Oferecer opções de pagamento flexíveis para atender às diversas preferências dos clientes.

  • Automatizar o processamento de pagamentos para reduzir o volume de chamadas e liberar os agentes para tarefas de alto valor agregado.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Digital Experience

Atualização sobre o gerenciamento de prioridades para competências digitais

Atualmente, o gerenciamento de prioridades era configurado de forma diferente para competências digitais em comparação com outros tipos de competências ACD. As competências digitais podem usar scripts digitais ou filtros de fila de roteamento para configurar o gerenciamento de prioridades. O filtro de fila de roteamento de prioridade de casos filtrados permite selecionar 1000 como o valor máximo de prioridade para um contato. No entanto, as competências ACD usam o campo Gerenciamento de prioridades na fila para todos os outros Tipos de mídia além de Digital. Esse campo tinha um valor máximo de 9999.

Nesta versão, o campo Gerenciamento de prioridades na fila está disponível em competências digitais, assim como em outros tipos de competência ACD. Agora você poder gerenciar a prioridade das competências digitais diretamente de Competências ACD, em vez de concluir as configurações em vários locais. Isso facilita o processo de configuração.

Tela para criar novas competências. Digital é selecionado no campo Tipo de mídia e uma seção chamada Gerenciamento de prioridades na fila é exibida.

A Prioridade máxima para tipos de competências digitais é 1000 por padrão. Os valores e limites padrão dos campos para todos os outros tipos de competência permanecem os mesmos. O campo Prioridade inicial mostra 0 por padrão. Aceleração tem como valor padrão 1 para competências digitais novas e existentes. Para usar esse recurso, você precisa ter a correspondência integrada ativada para sua unidade de negóciosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower..

Por enquanto, você ainda pode visualizar e configurar a Prioridade de casos filtrados em Filas de roteamento, mas é recomendável usar a página de competências ACD e scripts do Studio.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Disponibilidade regional

Os serviços Digital Experience estão disponíveis na região África do Sul e Leste dos EUA.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Integração do Interactions Hub

O Digital Experience se integra com o Interactions Hub para melhorar o gerenciamento de dados confidenciais. Esta atualização ajuda a identificar e proteger o anonimato de contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Isso também melhora a forma como as solicitações do GDPR (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) são tratadas. Esta atualização inclui o conteúdo da mensagem, bem como os anexos. Aplicativos como Agente, Quality Management, Supervisor, podem procurar mensagens digitais, agentes, contatos e interações com mais facilidade pelo Interactions Hub. Isso melhora a segurança dos dados e proporciona maior controle sobre as políticas de armazenamento de dados.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Interactions Hub no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Ativar notas de rejeição e acessar o histórico de rascunho

Atualmente, se uma mensagem enviada por um canal digital fosse recusada no CXone Mpower Agent, o agente remetente não receberia um motivo. Nesta versão, uma nova API permite adicionar notas de rejeição ao recusar um rascunho e recuperar o histórico de rascunhos. Isso fornece aos agentes um feedback claro sobre o motivo da rejeição de um rascunho e melhora a visibilidade no processo de aprovação. Isso reduz a necessidade de comunicação paralela. Os agentes podem acessar essas notas e o histórico de rascunhos para fins de conformidade e auditoria.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Limites de dados para exportação de contatos e mensagens

Do CRM no portal Digital, você pode exportar contatos e mensagens com um limite de 100.000 linhas por exportação. Isso evita problemas de desempenho e longos tempos de espera causados ​​pela exportação de conjuntos de dados muito grandes. Você conta com tempos de exportação mais rápidos e recebe apenas os primeiros 100.000 registros filtrados ao executar uma exportação.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Suporte para divisões

Você pode restringir a visibilidade dos dados do usuário apenas às divisões que ele está autorizado a visualizar. Isso melhora a segurança e a conformidade dos dados ao garantir que os usuários possam acessar apenas as informações relevantes para suas divisões designadas. Nesta versão, as divisões estão disponíveis somente para novos clientes.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Atualização da resolução de sentimentos

Atualmente, a análise automatizada de sentimentos é realizada assim que uma mensagem chega às APIs Digital Experience. Isso pode atrasar o processamento das mensagens e fazer com que os agentes demorem mais para receber mensagens dos contatos. Nesta versão, a análise automatizada de sentimentos é realizada de forma assíncrona depois que as mensagens são processadas. Assim, os dados de sentimento não ficam disponíveis imediatamente, mas isso melhora a velocidade de processamento das mensagens.

Esta atualização só afeta você se já usa a análise automatizada de sentimentos. Essa mudança afeta atualmente apenas o MAX. Por enquanto, ela não se aplica ao Agent.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para a API do Microsoft Graph para SMTPs personalizados

Atualmente, os servidores de e-mail SMTP personalizados da Microsoft usavam o OAuth 2.0 para autenticação com o CXone Mpower. Nesta versão, o CXone Email aceita a integração com o Microsoft 365 por meio da API do Microsoft Graph. Por enquanto, esta atualização é válida apenas para e-mails de saída. Ela substitui protocolos antigos, melhora a confiabilidade e elimina problemas relacionados a limitações do OAuth. Isso também garante fluxos de trabalho de e-mail mais rápidos e seguros.

Você precisa da ajuda do seu Representante de contas CXone Mpower para configurar essas atualizações. Você também precisa inserir credenciais atualizadas para autenticar seu servidor SMTP personalizado.

Se você não usa um servidor de e-mail SMTP personalizado da Microsoft, essa alteração não lhe afetará.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Alterar nome de exibição para SMTP personalizado

Você poderá adicionar ou alterar o nome de exibição do seu servidor de e-mail SMTP personalizado. Isso poderá ser feito em Editar configurações do CXone Email.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte do Apple Messages for Business para anexos grandes

Os agentes podem enviar e receber mensagens de até 100 MB. Se uma mensagem enviada pelo agente ou pelo contato exceder esse limite, uma mensagem de erro será exibida.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

URL alternativo do Apple Messages for Business para mensagens de formulário

Você pode enviar mensagens de formulário para seus contatos mesmo que o dispositivo deles não seja compatível com conteúdo avançado. Se a mensagem de formulário não puder ser entregue no formato original, o sistema enviará uma mensagem alternativa. Essa mensagem alternativa inclui um URL que permite aos contatos abrir o formulário em um navegador da web. Isso oferece uma experiência alternativa, para que suas mensagens cheguem a todos, incluindo usuários do macOS ou versões iOS e iPadOS mais antigas. Você não precisa se preocupar com problemas de compatibilidade para mensagens de formulário.

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Suporte do WhatsApp Business para variáveis de nome em corpos de modelo

Atualmente, o CXone Mpower aceitava modelos de mensagem do WhatsApp Business somente com valores numéricos. Nesta versão, você aprovava modelos de mensagem do WhatsApp Business com as variáveis ​​do tipo nome no corpo da mensagem também visíveis no CXone Mpower. Isso permite personalizar mensagens com detalhes como o nome de um contato ou o departamento de um agente. Toda a configuração do modelo de mensagem acontece no WhatsApp Business Manager, não no CXone Mpower. Todos os modelos também passam pelo processo de aprovação do WhatsApp. Após a criação e aprovação dos modelos pelo WhatsApp, os agentes podem visualizá-los e selecioná-los para enviar aos contatos.

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Canais Meta disponíveis para Austrália e União Europeia

Os seguintes canais Meta estão disponíveis para a Configurações de nuvem soberana na Austrália e na União Europeia:

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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Reformulação do chat ativada por padrão

Você pode usar a interface de chat digital reformulada como padrão para todos os novos canais. Isso facilita a adoção da nova interface do usuário e evita atrasos decorrentes de alterações personalizadas de CSS na interface antiga. O novo design é aplicado automaticamente quando você cria um canal. Você pode desativar a nova interface do usuário, caso prefira usar o design antigo. Uma mensagem será exibida para alertar você sobre a mudança e fornecer instruções sobre como manter o design antigo.

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Na implantação

Mobile SDK

Enviar transcrição

O Mobile SDK permite o envio de transcrições de chat por e-mail. O menu de opções permite que os contatos escolham entre várias opções, incluindo Enviar uma transcrição. Ao escolherem essa opção, eles precisam inserir o e-mail deles. O plataforma envia a transcrição do chat como texto no corpo do e-mail.

Esse é um recurso já existente no chat DX que será expandido para o Mobile SDK. Você pode configurá-lo nos canais de Chat ao vivo ou Mensagens de chat. Se você usava o módulo de interface do usuário padrão (CXoneChatUI), será necessário atualizar o SDK para a versão 3.2.0 quando estiver disponível. Se você usava a própria interface do usuário, seus desenvolvedores precisarão integrar esse recurso do SDK por conta própria.

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Na implantação

Enhanced Strategic Planner

Disponibilidade para nuvem pública no Reino Unido (somente clientes IEX)

O ESP Está disponível para implementação na nuvem pública do Reino Unido para clientes NiCE WFM (IEX). A configuração permite escalabilidade, resiliência e conformidade regional. Há suporte para inglês do Reino Unido

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Feedback Management

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, em março de 2026.

Mascaramento de informações de identificação pessoal em comentários de pesquisas

Agora você pode mascarar automaticamente informações de identificação pessoal em comentários de pesquisas usando a detecção de entidades do AWS Comprehend. Isso protege os dados do cliente e está em conformidade com os regulamentos GDPR e CCPA. Os comentários permanecem visíveis, mas detalhes confidenciais são substituídos por tags como [EMAIL] ou [TELEFONE]. Isso preserva o contexto relevante, mantendo as informações privadas ocultas.

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Na implantação

Tradução de comentários de pesquisas

Agora você pode traduzir comentários de pesquisas usando o Amazon Translate. Essa opção mantém todos os dados dentro do NiCE, o que garante a conformidade com os ambientes Configurações de nuvem soberana e FedRAMP. O Google Translate permanece disponível como alternativa.

Uma nova configuração está disponível em Admin > Administração avançada > Tradução automática de comentários > Adicionar tradução, onde você pode selecionar Amazon ou Google para o mecanismo de tradução. Você também pode selecionar os idiomas de destino para cada pesquisa.

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Na implantação

Páginas de gerenciamento de tags atualizadas

As páginas usadas para gerenciar grupos de tags e monitorar instâncias de tags no Feedback Management foram reformuladas. O novo layout facilita a configuração, revisão e manutenção de tags de análise de texto. Essas melhorias aprimoram a usabilidade tanto para as equipes de serviços profissionais que configuram as tags quanto para os administradores que supervisionam a atividade de aplicação de tags.

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Na implantação

Análise de texto de feedback para regiões soberanas e FedRAMP

Um novo mecanismo de análise de texto nativo está disponível para ambientes Configurações de nuvem soberana e FedRAMP. Esse mecanismo mantém todos os dados dentro do ecossistema NiCE e fornece análise segura de tópicos e sentimentosFechado Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. que atende a rigorosos requisitos de conformidade.

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Na implantação

GenAI Prompt Editor

Usar variáveis ​​para prompts do Copilot

Nesta versão, você pode usar variáveis dentro de prompts. Uma nova guia Configuração foi introduzida, onde você pode inserir valores de teste para essas variáveis. Esse recurso é compatível apenas com os prompts de Resumo final e Respostas da base de conhecimento.

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Na implantação

Classificação em ordem alfabética da lista de perfis no GenAI Prompt Editor

Nesta versão, você pode ver os perfis no GenAI Prompt Editor classificados em ordem alfabética (A-Z) em vez de por data de criação. Isso significa que você pode examinar rapidamente a lista e encontrar o perfil de que precisa, especialmente se gerenciar vários perfis no seu locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower..

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Na implantação

Vários perfis padrão no GenAI Prompt Editor

Atualmente,, você pode definir apenas um perfil padrão. Nesta versão, você pode criar vários perfis padrão no GenAI Prompt Editor para dar suporte a diferentes equipes e casos de uso.

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Na implantação

Guide

Apresentamos a ação Remover modelo do Guide

Nesta versão, você pode remover modelos do Guide automaticamente ao criar regras no Guide Admin. Essa ação remove modelos baseados em regras, mesmo depois que a página já tiver sido carregada. Isso é útil caso as condições mudem depois que você tiver carregado uma página com um guia.

Você pode optar por remover um modelo específico ou todos os modelos de uma vez. Você pode encontrar esse recurso no Guide Admin criando uma nova regra - Guide Admin → Regras → Nova regra + e selecionando a ação Remover modelo do Guide em Ações ou editando uma regra existente.

Esse recurso pode ser ativado sem interrupção do serviço, e as ações de modelo existentes permanecem inalteradas.

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Na implantação

Controlar armazenamento em cache de formulários pré-chat no widget Guide

Atualmente, o widget Guide armazena em cache dados de formulários pré-chat por padrão. Com essa versão, você pode controlar se o formulário pré-chat armazena dados em cache no navegador. Um novo sinalizador de inicialização permite ativar ou desativar o cache. Quando o armazenamento em cache está desativado, os usuários finais precisam inserir novamente as informações pré-chat para cada nova sessão de chat.

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Disponibilidade GA
Na implantação

Integration Hub

Expansão regional

Agora o Integration Hub está disponível nas regiões FedRAMP e Leste dos EUA.

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Suporte para AWS Sigv4

Agora os conectores do Integration Hub aceitam o AWS Sigv4. Isso permite configurar integrações específicas da AWS. Ao criar o conector, você pode selecionar isso como seu Tipo de mídia, garantindo que a AWS aceite suas credenciais de autenticação.

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Interaction Analytics

Suporte para interações em galês

O IA pode processar interações em galês. Essa atualização não inclui a localização do texto da interface do usuário em galês, apenas a capacidade de processar transcrições nesse idioma. Os seguintes recursos e filtros do IA ainda não têm suporte para interações em galês:

Lista suspensa para seleção de idioma, incluindo inglês, holandês, francês, alemão, japonês, português, espanhol e galês, em destaque na parte inferior.

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Na implantação

Suporte para divisões

Agora a API IA dá suporte para a segmentação de locatáriosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.. Isso permite restringir a visibilidade dos dados do usuário na API IA apenas às divisões que ele está autorizado a visualizar. Isso melhora a segurança e a conformidade dos dados. Isso garante que os usuários possam acessar somente as informações relevantes para as divisões às quais foram atribuídos. Você pode ver as respostas da API IA que incluem tanto o ID quanto o nome da divisão, fornecendo um contexto mais claro para dados segmentados. Nesta versão, as divisões estão disponíveis somente para novos clientes.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

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Melhorias na acessibilidade

Várias melhorias foram feitas para tornar o IA mais acessível e aprimorar a experiência do usuário. Essa atualização inclui as seguintes atualizações e funcionalidades da interface do usuário:

Os detalhes do conjunto de dados para um espaço de trabalho incluem o intervalo de tempo, além do ID do conjunto de dados, a data de criação e a data de modificação.

Notificação de aviso amarela para atualização de dados, que inclui um X no canto para descartar a mensagem.

O filtro do espaço de trabalho Sentimento final exibe apenas opções para sentimento positivo, negativo ou neutro.

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Na implantação

Atualização de transcrição no IA

A transcrição pós-chamada usada pelo IA está sendo atualizada para usar o Transcription v11. Essa atualização aumenta a precisão da transcrição e amplia a lista de idiomas com suporte para incluir esses idiomas com suporte para Continuous Stream Transcription.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Transcription no canto superior direito.

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Criar coleções do Topic AI no IA

Você pode enviar os resultados das interações de pesquisa do IA diretamente para o Analytics Hub como uma nova coleção do Topic AI. Isso torna a criação e o gerenciamento de corpora mais rápidos e fáceis. Isso elimina a coleta manual de dados. Isso também possibilita fluxos de trabalho mais eficientes para usuários com licenças Analytics Advanced ou Analytics Premium e permissões de administrador. Uma nova opção Salvar na coleção é exibida nos menus de pesquisa e espaço de trabalho. Um modal permite que você nomeie seu corpus e inicie o envio. Isso permite enviar até 40.000 IDs de segmentos de amostra para a API do Topic AI em uma única etapa, tudo dentro de uma interface familiar. Atualmente, o Topic AI só oferece suporte a interações em inglês.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Topic AI no canto superior direito.

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Interactions Hub - Data Policies

Experiência de avaliação do Data Policies para usuários de Apagamento de dados

A partir desta versão, todos os clientes terão acesso a uma nova experiência de avaliação do Data Policies. Essa experiência permite que você crie uma política adicional além do uso ilimitado da política de Apagamento de dados. Os clientes podem explorar como as políticas de dados automatizam seu trabalho e ter experiência prática antes de atualizar para uma licença completa.

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API pública para políticas de Apagamento de dados

Você pode criar políticas de Apagamento de dados usando uma API pública. Isso permite a automação completa da conformidade com o regulamento GDPR e a integração com seus sistemas internos. Consulte o portal do desenvolvedor Caixa com seta indicando navegação para site externo..

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Suporte para critérios de dados corporativos do tipo Data

Agora, os Critérios de políticas aceitam campos de dados corporativos do tipo Data. Você pode filtrar as interações por data usando operadores como igual a, maior que, menor que e entre para pesquisas mais precisas.

Ao criar uma política, selecione um campo de dados de data na lista suspensa Critérios.

Captura de tela mostrando os critérios de data da política com opções de recorrência e uma lista suspensa de comparação de datas aberta.

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Critérios de políticas baseados em competências

Agora, Critérios de políticas incluem Competências como opção. Agora você pode aplicar ações de conformidade a interações com base em competências específicas, como vendas ativas ou concessão de empréstimos.

Esse recurso está disponível para todos os tipos de política, exceto para Apagamento de dados.

Ao criar uma política, selecione Competência na lista suspensa Critérios e selecione uma competência.

Captura de tela mostrando a seção Critérios da política com vários critérios aplicados e um seletor de competências aberto para pesquisar e selecionar competências.

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Knowledge

Suporte para conteúdo multimodal

Nesta versão, você pode trabalhar com conteúdo multimodal no Knowledge, incluindo imagens, PDFs, Excel, CSV e formatos de documento, como .doc, .pptx e .txt. Se os seus artigos de conhecimento contiverem imagens, tabelas, etc. ou, se você tiver documentos anexados aos seus artigos, a GenAI responda às perguntas com base nesses tipos de mídia e arquivos. Essa funcionalidade garante que o Copilot e o Autopilot possam extrair e utilizar dados de várias fontes para respostas abrangentes e precisas.

Além disso, você pode acessar e compartilhar conteúdo anexado, como imagens e PDFs, diretamente do Copilot for Agents, tornando esses recursos pesquisáveis ​​e recuperáveis ​​durante as interações. O Copilot inclui links para conteúdo anexado em suas respostas e exibe prévias em miniatura dentro das respostas do Knowledge. Se uma imagem tiver um URL publicamente acessível, o Copilot poderá ser renderizado como miniatura. Você pode compartilhar esses recursos com os clientes enviando o ativo diretamente ou fornecendo o link público.

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Na implantação

Integração do AWS Q Business (Q-Index) com o Knowledge

Nesta versão, você pode conectar sua base de conhecimento do AWS Q Business (Q-Index) diretamente ao Knowledge sem duplicar dados ou armazená-los no CXone Mpower. Essa integração permite que você use seu Amazon Q Business Q-Index como fonte principal de conhecimento. Você configura o Q-Index como uma fonte de conhecimento no Knowledge, e o Copilot e o Autopilot recuperam respostas do seu banco de dados vetorial gerenciado pelo AWS Q Business sem a necessidade de migração de dados.

Na interface do usuário do Knowledge, você seleciona o tipo de fonte, como Ingerir conteúdo no Knowledge Hub ou Conectar Amazon Q Business (Q-Index). Ao selecionar Conectar Amazon Q Business, você define configurações específicas para o seu aplicativo Amazon Q Business específico, incluindo ID do aplicativo, ID do recuperador, Acessar nome do recurso, Local do aplicativo e Local do IDC. Os perfis do Copilot também aceitam filtros e configurações de número máximo de resultados semelhantes às configurações atuais.

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Na implantação

Traga sua própria geração de recuperação aumentada (RAG) para o Knowledge

Nesta versão, você pode usar sua própria solução RAG como fonte de conhecimento em vez de depender apenas do Knowledge. Atualmente, o Copilot e o Autopilot extraem respostas do Knowledge. Com esse recurso, você se conecta ao seu próprio sistema RAG, como um RAG desenvolvido internamente ou um RAG de terceiros, por meio da integração de API. Como parte dessa melhoria, o perfil do Copilot for Agents exibe um menu suspenso com três opções: Knowledge Hub, Traga seu próprio RAG - Recuperar e Traga seu próprio RAG - Recuperar e gerar. Isso significa que você pode integrar sistemas de conhecimento externos sem migrar os dados para o Knowledge.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Suporte para várias fonte de conhecimento

O Knowledge ingere e armazena conhecimento da fonte de conhecimento de sua escolha. Nesta versão, o Knowledge aceita a fonte de conhecimento Business Optix.

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Desambiguação de consultas no Knowledge

Nesta versão, o Knowledge ajuda você a tornar as respostas do Copilot e Autopilot mais precisas e interativas. Atualmente, quando você faz uma pergunta com várias respostas possíveis, o Copilot e o Autopilot adivinham ou mostram todas as respostas de uma vez. Com essa atualização, o Copilot e o Autopilot detectam ambiguidade em sua pergunta. Faça uma pergunta esclarecedora, por exemplo, “Você quis dizer X ou Y?”, e use sua resposta para fornecer a resposta mais relevante. Isso garante que seus agentes e clientes recebam respostas claras, precisas e contextualizadas.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Migrated Calls

Melhorias na paginação dos resultados de pesquisa migrados

Uma nova interface de paginação simplificada foi introduzida na Pesquisa de interações migradas. O paginador exibe a página atual e inclui botões como Anterior, Próxima e Primeira página. Os dados são carregados incrementalmente, exibindo até 500 entradas por página, para um desempenho mais rápido.

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Na implantação

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Suporte para dois sistemas de telefonia Avaya em um mesmo locatário

Um único locatário do CXone aceita dois sistemas de telefonia Avaya com gravação DMCC.

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Suporte para a região FedRAMP

Uma nova região em conformidade com o FedRAMP está disponível para dar suporte à integração de clientes com requisitos do FedRAMP.

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Na implantação

Suporte para Cisco UCCE e UCCX versão 15

Você pode usar o Engagement Hub com a versão mais recente do Cisco UCCE e o UCCX versão 15.

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Suporte para locatários corporativos de grande porte

Você pode integrar e gravar chamadas para clientes corporativos com até 10.000 chamadas simultâneas usando os novos níveis de sistema Grande e Muito grande.

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Na implantação

Campos ANI e DNIS para gravações Avaya

As interações gravadas pelo sistema Avaya exibem os campos ANI (identificação automática de número) e DNIS (serviço de identificação de número discado) na interface do usuário do Interations e nas mensagens de eventos, alinhando a Avaya com as integrações da Cisco e da Genesys.

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Na implantação

Botão Testar conectividade para interfaces de telefonia de terceiros

Você pode testar a conectividade de rede para todos os endereços IP em uma interface de telefonia de terceiros com um novo botão na interface de usuário administrador.

Captura de tela do novo botão Testar conectividade

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Na implantação

Validação da extensão Avaya em contas de gravação

O CXone Recording exibirá um aviso se você inserir uma extensão Avaya para uma conta de gravação que não esteja incluída no grupo de dispositivos monitorados da interface TSAPI.

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Na implantação

Aplicativos de parceiros

Monitoring Gateway

Ferramentas de integridade e monitoramento disponíveis de forma geral

Agora as seguintes ferramentas no Monitoring Gateway estão disponíveis de forma geral:

  • Voice Quality Metrics

  • Voice Diagnostics

  • Monitoring Gateway assinaturas

  • Log Reader

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Na implantação

Adapters

Presence Connect

Presence Connect é o aplicativo de sincronização de presença bidirecional de última geração no CXone Mpower. Você pode usá-lo para sincronizar estadosFechado O status de disponibilidade de um agente. do agente entre as plataformas CXone Mpower e UCaaS em tempo real. Isso reduz interações mal direcionadas e tempos de espera, melhorando a eficiência operacional em geral.

O Presence Connect oferece mais flexibilidade do que a solução Presence Sync anterior. Você pode definir regras de presença personalizadas diretamente em sua plataforma UCaaS e vinculá-las ao CXone Mpower configurando uma API. Em seguida, você pode atribuir essas regras a equipes e usuários específicos.

Nesta versão, 8x8 é a única plataforma UCaaS aceita pelo Presence Connect. Mais plataformas serão adicionadas em versões futuras. O Presence Connect permite apenas o AgenteCXone Mpower e não está disponível para outros aplicativos de agente.

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Tenant Management

Marcar locatários como favoritos

Agora você pode marcar locatários como favoritos na lista de locatários. Isso ajuda você a localizar rapidamente os locatários que você gerencia frequentemente.

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Na implantação

Performance Management (Native)

Dar prêmio no aplicativo Supervisor

Os supervisores podem dar prêmios em tempo real usando a tela de monitoramento ao vivo do aplicativo Supervisor. Dê reconhecimento imediato por atendimentos bem-sucedidos, desempenho excepcional ou outros comportamentos positivos.

Este recurso requer uma licença do PM – Act para ativar.

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Acessibilidade pelo teclado

Agora, as páginas e os widgets do PM (Native) permitem a navegação pelo teclado. Foram adicionadas tags ARIA para leitores de tela, e muitos problemas de acessibilidade foram corrigidos.

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Na implantação

Ferramenta de atribuição de grupos reformulada

A Ferramenta de atribuição de grupos foi reformulada para simplificar as atribuições de grupos. Tenha uma experiência mais intuitiva na seleção de grupos (Equipes, Agentes etc.) nas páginas Métricas, Objetivos, Gerenciamento de dados e Gamificação.

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Na implantação

Personal Connection

Precisão aprimorada na disposição do discador

A lógica do mapeamento de disposiçõesFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do Personal Connection funciona com maior precisão. Essa atualização adiciona um novo valor de disposição do sistema: 103 - Temporariamente indisponível.

Essa mudança garante que falhas temporárias de chamadas não sejam classificadas erroneamente como permanentes. Também impede que números de telefone válidos sejam removidos incorretamente de campanhas de discagem. Como resultado, as taxas de contato e a precisão dos relatórios são aprimoradas.

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Na implantação

Quality Management

Pontuação automática no NiCE CXone Mpower Quality Management

Agora a Pontuação automática foi introduzida como funcionalidade essencial no NiCE. Agora ela está disponível na versão 26.1 como parte do Quality Management Advanced, um complemento pago para Quality Management Advanced (preços de consumo). A plataforma aproveita o poder do pacote junto com a IA do Studio para fornecer pontuação automatizada e insights de desempenho detalhados.

Ela usa a tecnologia para avaliar automaticamente as interações com base na pontuação definida pelo usuário. O resultado é uma avaliação consistente em escala e total visibilidade do desempenho dos agentes.

Com a Pontuação automática, você pode:

  • Definir seus critérios de pontuação: defina o que deve ser avaliado usando instruções claras e detalhadas de configuração e geradas por GenAI. A Pontuação automática aplica suas regras de pontuação automaticamente em todas as interações.

  • Escalar avaliações para 100%: vá além da amostragem limitada. A Pontuação automática avalia cada interação usando a pontuação baseada em GenAI, fornecendo resultados consistentes e confiáveis ​​em escala.

  • Obter insights transparentes: desfrute de uma lógica de pontuação consistente e explicável que lhe permite confiar nos resultados.

  • Painel de pontuação automática: veja todos os seus scorecards em um só lugar, com uma visão clara de comportamentos, insights e tendências em toda a sua operação.

  • Detalhar rapidamente: passe da visão geral para os agentes e interações individuais com um único clique, facilitando a compreensão do que aconteceu e onde é necessário prestar atenção.

    • Explorar evidência com contexto: cada pontuação inclui trechos da transcrição e o raciocínio da GenAI, para que você sempre saiba a história por trás do resultado.

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Calibração para avaliações concluídas no CRM Ticketing

Agora você pode calibrar as avaliações concluídas em um chamado de CRM no NiCE CXone Mpower Quality Management. Essa melhoria ajuda seus avaliadores a revisar e alinhar as pontuações dos chamados que já possuem avaliações, tornando seu processo de qualidade mais preciso e confiável. Para calibrar, clique no menu de três pontos ao lado do chamado que você quer calibrar e escolha se quer calibrar o formulário ou a avaliação. Após selecionar Calibração, você poderá agendá-la.

Esse recurso elimina a limitação atual, em que a calibração só era possível para chamados sem avaliações. Agora você tem total flexibilidade para calibrar qualquer chamado, melhorando a consistência e a precisão da pontuação em toda a sua equipe.

Agora esse recurso está disponível para usuários com qualquer uma das licenças Quality Management.

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Insights do avaliador no Resumo da avaliação

Agora você pode ver uma nova seção no resumo da avaliação chamada Insights do avaliador. Essa nova seção resume os comentários que um avaliador inseriu nas áreas de comentários de cada questão. Como supervisor, agora você pode ver um resumo dos comentários feitos pelos avaliadores, que justificam as respostas deles para cada pergunta. Caso essa seção não conste no Resumo da avaliação, significa que o avaliador não inseriu comentários em nenhuma das áreas de comentários referentes às perguntas.

Agora você tem uma visão mais clara do raciocínio por trás das pontuações de avaliação, o que facilita o entendimento e o coaching eficaz dos seus agentes.

Este recurso está disponível para usuários com as licenças Quality Management Advanced e GenAI .

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Várias avaliações resumidas

Agora você pode gerar um resumo único e consolidado de vários formulários de avaliação. Isso proporciona uma visão mais clara do desempenho e do trabalho dos agentes, tanto em avaliações quanto em chamados. Cada resumo é salvo como uma versão separada. Agora você pode alternar entre as versões e ver quais avaliações foram incluídas.

Agora você obtém uma visão clara e holística do desempenho em várias interações, tornando o coaching e a tomada de decisões mais rápidos e eficazes.

Este recurso está disponível para usuários com as licenças Quality Management Advanced e GenAI .

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Adicionar relatório de uso do resumo da avaliação

Agora você pode ver e editar avaliações em rascunho antes de enviá-las. Isso ajuda você a validar a pontuação e garantir a precisão sem aguardar a conclusão.

  • Os resumos permanecem privados: as avaliações em rascunho ficam visíveis apenas para usuários autorizados até serem enviadas.

  • Detalhes do avaliador: Se um avaliador diferente enviar um rascunho iniciado por outra pessoa, a avaliação mostrará o nome do avaliador que o enviou. A guia Histórico de avaliações mostra tanto o avaliador original quanto o avaliador que enviou a avaliação.

  • Atribuições de plano de qualidade: para as interações atribuídas por um plano de qualidade, qualquer avaliador pode editar e enviar o rascunho.

Sua capacidade de ver, editar ou excluir rascunhos depende das suas permissões. Se você tiver acesso de Edição, poderá editar as avaliações em rascunho. Se você tiver acesso de Exclusão, poderá remover as avaliações em rascunho.

Agora você pode validar avaliações antecipadamente, reduzir erros e manter a credibilidade na pontuação, tornando seu processo de qualidade mais preciso e eficiente.

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Filtrar por formulário de avaliação em Desempenho de qualidade

Agora você pode filtrar por formulário de avaliação em Desempenho de qualidade. Isso oferece uma visão clara do desempenho de agentes e equipes em formulários específicos. Agora você pode usar uma nova opção de filtro para selecionar um formulário de avaliação em uma lista suspensa. A visualização mostra a pontuação média de todas as avaliações no formulário selecionado e o número total de avaliações concluídas para esse formulário. Além disso, você pode refinar a busca pelo nome do agente para ver apenas as avaliações do formulário selecionado.

Agora você pode entender rapidamente o desempenho por formulário, seja para agentes individuais, sua equipe ou várias equipes, sem precisar abrir cada avaliação manualmente.

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Seleção múltipla em sessões de coaching

Agora você pode selecionar várias áreas de foco e comportamentos ao criar ou editar uma sessão de coaching no CXone Mpower Coaching. Essa atualização oferece mais flexibilidade, ajuda você a documentar com precisão as necessidades de desenvolvimento do agente e reflete melhor as conversas de coaching reais. Os valores selecionados aparecem claramente como tags ou em uma lista separada por vírgulas, e agora você pode adicionar ou remover seleções facilmente, tornando a experiência simples e intuitiva.

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Recording

Segmentação de locatários para gravação

A segmentação de dados de locatários é introduzida por meio de uma nova licença, para permitir a segregação segura de dados entre as linhas de negócios para os usuários. As equipes e competências são atribuídas às divisões, e as interações são marcadas automaticamente. A pesquisa, a reprodução e o monitoramento de tela mostram aos usuários apenas os dados das divisões permitidas para eles. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

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Suporte para 250 campos de dados corporativos

Anteriormente, havia suporte para até 50 campos de dados corporativos e trechos de dados. Nesta versão, até 250 campos de dados corporativos são permitidos por locatário. Além disso, há suporte para um novo tipo de campo de dados corporativos, Data. Os usuários podem procurar e selecionar os campos a serem exibidos na Pesquisa de interações. Reprodução, políticas de gravação e extração de dados.

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Permissão de privacidade na Pesquisa de interações

Novas permissões de privacidade de dados de análises foram introduzidas em Funções e permissões, em Permissões do Interactions Hub. Isso permite selecionar e excluir tipos de dados específicos da Pesquisa de interações.

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Na implantação

Advanced ScreenAgent

Com a nova solução Advanced ScreenAgent, para clientes que adquirirem a licença Screen Recording Advanced, você receberá:

  • Atualizações e upgrades automáticos para todas as instâncias do ScreenAgent.

  • Não é necessário usar infraestrutura de terceiros (FFmpeg) para reduzir o tempo de resolução de problemas.

  • Uma solução leve que requer menos recursos (CPU, RAM) para maximizar os recursos de VDI e desktops físicos.

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Na implantação

Configuração remota do ScreenAgent

Os clientes que adquirirem a licença Screen Recording Advanced podem atualizar as configurações do ScreenAgent pelo ScreenAgent Manager sem precisar ir até o computador. Você pode alterar a resolução, a taxa de quadros e os modos de conectividade remotamente. Isso economiza tempo e elimina a necessidade de reinstalação ou atualizações manuais.

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Na implantação

Parar a gravação no aplicativo Agent

Uma nova opção para parar a gravação está disponível no aplicativo Agent com o clique de um botão. Esse recurso permite que os agentes controlem a gravação durante as chamadas do CXone ACD. Clicar no botão para a gravação da chamada.

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Na implantação

API para dar suporte a várias gravações paralelas

A API permite que os clientes iniciem até 10 gravações de tela. Isso é útil nos casos em que um agente trabalha em vários canais digitais simultaneamente e precisa que cada sessão seja gravada. Consulte Gravação de interação na tela API.

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Na implantação

Novo status na gravação de tela

Um novo tipo de erro foi introduzido para gravação de tela quando o ScreenAgent não está conectado. Essa melhoria aprimora a resolução de erros e a visibilidade para solucionar problemas.

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Na implantação

Atualizações de disposição

As configurações da política de gravação incluem uma nova opção para atualizar as disposições de todos os segmentos de chamadas complexas.

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Interface do usuário de Política de gravação atualizada

A página Política de gravação mudou para uma nova estrutura de design. A interface atualizada tem um visual moderno, melhor usabilidade e navegação mais fácil para o gerenciamento de políticas de gravação.

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Na implantação

Player adiciona a extensão .wav a arquivos WAV baixados

Ao baixar um arquivo WAV do Player, o arquivo inclui a extensão .wav para facilitar a reprodução.

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Reporting

Migração de arquivos para Cloud Storage

Os arquivos do Reporting foram movidos para o Cloud Storage para melhorar a segurança.

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Nova disponibilidade regional

Agora o Reporting está disponível na região Leste dos EUA.

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Relatórios de download de dados

Agendamento de enfileiramento de relatórios para todas as regiões

Agora o Enfileiramento de relatórios está disponível para relatórios de download de dados em todas as regiões. Ao executar um relatório de download de dados, você terá a opção de receber o relatório por e-mail.

Um pop-up com uma tela de carregamento e um botão para Enviar por e-mail.

Se você selecionar essa opção, o relatório será colocado em fila. Sem o enfileiramento de relatórios, grandes volumes de relatórios de download de dados agendados podem sofrer paralisações durante o processamento. Com o enfileiramento de relatórios, os relatórios agendados entram em uma fila e são executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.

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Relatórios Personalizados

Agendamento de enfileiramento de relatórios para todas as regiões

Agora o Enfileiramento de relatórios está disponível para relatórios personalizados em todas as regiões. Ao executar um relatório personalizado, você terá a opção de receber o relatório por e-mail.

Um pop-up com uma tela de carregamento e um botão para Enviar por e-mail.

Se você selecionar essa opção, o relatório será colocado em fila. Sem o enfileiramento de relatórios, grandes volumes de relatórios personalizados agendados podem sofrer paralisações durante o processamento. Com o enfileiramento de relatórios, os relatórios agendados entram em uma fila e são executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.

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Studio

Aviso para evitar substituição ao salvar um script

Anteriormente, ao salvar um script, o Studio não verificava se já existia outro script com o mesmo nome. Isso pode resultar na substituição de um script existente pelo novo script. Nesta versão, o Studio verifica e avisa se já existe um script com o mesmo nome. Você tem a opção de substituir o script ou cancelar o salvamento.

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Suporte para vinculação de caminhos relativos e absolutos em ações

Foi adicionado suporte para o uso de caminhos relativos ao criar links para as ações SPAWN, RUNSCRIPT e RESKILL . Foi adicionado suporte para caminhos absolutos para as ações EMAIL e CONCATWAV.

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Ambos

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Resultado do rastreio exibido em uma única janela

Anteriormente, quando você iniciava vários rastreios ao mesmo tempo, todos eram abertos em janelas diferentes. Nesta versão, os rastreios abrem em guias separadas de uma única janela. Isso torna mais conveniente trabalhar com mais de um rastreio por vez.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Atualizações das listas de controle de variáveis

Listas de controle são listas de variáveis ​​que você quer monitorar ao executar um rastreio de script. Agora você pode baixar listas de controle como arquivos JSON e, em seguida, carregá-las em outro script. Você também pode criar uma lista de controle padrão que se aplica a todos os scripts nos quais você executa rastreios. Essas mudanças tornam o trabalho com listas de controle mais conveniente.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Criar prompts na página Prompts

Anteriormente, para criar um novo prompt, era necessário abrir o editor de sequências usando uma ação, como PLAY. Nesta versão, você pode criar um prompt clicando em um botão na página Prompts.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Procurar prompts ou arquivo de gramática

Uma barra de pesquisa foi adicionada às páginas Prompts e Gramática. Isso permite que procure arquivos por nome em qualquer uma das páginas.

Para procurar, vá para Studio > Prompts ou Gramática e insira um termo de pesquisa na barra de pesquisa.

Captura de tela da página Prompts com uma barra de pesquisa.

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Atualizações na aparência de ações

O formato da API e das ações de controle de fluxo foi alterado. Anteriormente, ambos os tipos de ações eram retângulos com cantos arredondados. Nesta versão, as ações da API eram retângulos maiores que exibem detalhes específicos da API. As ações de controle de fluxo têm formato de pílula. Isso inclui WAIT, STOP, LOOP, IF, FOR e CASE.

Essas alterações facilitam a leitura dos scripts, tornando mais fácil identificar as ações da API rapidamente.

Captura de tela dos novos formatos de ação para controle de fluxo e ações de API.

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Melhorias nos editores de ações feitas para mais ações

Foram feitas melhorias na forma como as ações aparecem na tela do script e nos editores de ações. Em versões anteriores, foram feitas melhorias nos editores de ações, como a inclusão do editor na janela da tela com a opção de destacá-lo. Nesta versão, essas melhorias foram adicionadas a mais ações.

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Gerenciamento de scripts SDLC disponível de forma geral

Agora a capacidade de gerenciar o ciclo de vida de desenvolvimento de scripts no Studio está disponível de forma geral. Isso permite criar uma estrutura de estágios de fluxo de trabalho de desenvolvimento que correspondam aos processos da sua organização, como desenvolvimento, teste e produção. Cada estágio está associado a uma pasta, onde os scripts nesse estágio são armazenados.

Os usuários do Studio poderão promover scripts de um nível para o seguinte e copiar scripts de níveis superiores para níveis inferiores. Você poderá atribuir permissões aos usuários do Studio para controlar os níveis que cada usuário pode alcançar em promoções.

Se você usava a opção de gerenciamento de scripts enquanto estava em versão controlada, o seguinte recurso é uma novidade desta versão: agora você pode copiar scripts de uma pasta para outra em lote.

Para configurar fluxos de trabalho SDLC, vá para Studio > Fluxos de trabalho de desenvolvimento.

Captura de tela da página Fluxos de trabalho de desenvolvimento.

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Suporte para divisões

O Studio oferece suporte a divisões para gerenciamento de fluxos de trabalho de desenvolvimento de scripts. Você pode criar fluxos de trabalho de desenvolvimento separados para cada divisão. Os usuários do Studio só podem acessar os scripts dentro da divisão à qual estão atribuídos e apenas os scripts nas pastas para as quais têm permissão de visualização.

Nesta versão, as divisões estão disponíveis apenas para novos clientes. Para saber mais detalhes sobre divisões, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.

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Nova ação do Studio: START VOICE BIO AUDIO

Uma nova ação do Studio START VOICEBIO AUDIO está disponível para uso com autenticação de biometria de voz para RVIFechado Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. ou agentes virtuaisFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. A nova ação permite transmitir áudio desde o início da chamada para usar na autenticação ou no cadastro do contato.

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Disponibilidade regional

O Studio está disponível na região Leste dos EUA (NA3).

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Supervisor

Dar prêmio

Uma nova ação Dar prêmio permite reconhecer e recompensar rapidamente os agentes pelo desempenho excepcional durante chamadas ao vivo. Você pode recompensar os agentes diretamente na grade Agente de monitoramento ao vivo ou na tela de monitoramento, fornecendo feedback positivo imediato. A ação Dar prêmio é registrada no log Auditoria de atividades para acompanhar propósitos, e os agentes recebem notificações em tempo real quando os prêmios são concedidos.

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Melhorias na acessibilidade

Como parte de nossos esforços contínuos para melhorar a acessibilidade do Supervisor, introduzimos melhorias adicionais que estão ainda mais alinhadas aos padrões WCAG 2.2.

Essas melhorias incluem:

  • Compatibilidade aprimorada com leitores de tela como JAWS e Dragon

  • Navegação por teclado mais fluida com uma ordem de foco mais lógica

  • Rótulos e botões mais claros e descritivos

  • Suporte mais amplo para ações exclusivas do teclado, como filtragem

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Grade Monitoramento ao vivo personalizável

Você pode personalizar sua grade Monitoramento ao vivo para uma maneira mais personalizada e eficiente de visualizar os dados.

Essas personalizações incluem:

  • Reordenar colunas arrastando e soltando (algumas colunas têm posição fixa)

  • Redimensionar a largura das colunas (algumas colunas têm uma largura mínima definida)

Suas preferências de layout de grade são salvas e restauradas automaticamente.

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Painel de pontuação automática

Uma nova adição ao Supervisor One‑Stop Shop, o Painel de pontuação automática para gerenciamento de qualidade, já está disponível.

Ele reúne todos os indicadores de desempenho da sua equipe em um só lugar, oferecendo uma visão clara dos comportamentos, insights e tendências dos seus agentes.

Com um único clique, você pode navegar rapidamente de equipes a agentes e interações individuais.

Cada pontuação inclui trechos da transcrição e o raciocínio da GenAI, fornecendo o contexto completo por trás de cada resultado.

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Melhorias na funcionalidade de exportação no painel Log de atividades

A nova opção Exportar para PDFsubstitui o recurso Imprimir existente no painel Log de atividades. Com essa atualização, você pode exportar todos os registros disponíveis em um único arquivo PDF, eliminando a limitação anterior de exportar apenas duzentos registros por vez.

Essa atualização aplica-se a clientes que ainda não usam o Modelo unificado de estados de trabalho.

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Topic AI

Reestruturação do aplicativo AI Studio e melhorias no Topic AI

Para simplificar e aprimorar sua experiência, as seguintes atualizações serão introduzidas no aplicativo AI Studio na próxima versão:

  • O AI Studio saiu da seção Admin e agora está disponível como um aplicativo independente, facilitando a localização, o acesso e o gerenciamento.

  • O Topic AI Editor foi renomeado para Topic AI e agora aparece primeiro na lista de aplicativos AI Studio, melhorando a visibilidade e capacidade de descoberta.

  • Um novo privilégio Iniciar Topic AI foi adicionado sob AI Studio, permitindo um controle de acesso mais granular para administradores.

  • Agora o Topic AI oferece suporte completo a cenários de representação, permitindo que administradores e equipes de suporte executem ações em nome de outros usuários, mantendo fluxos de trabalho seguros e contínuos.

Essas atualizações proporcionam uma experiência mais intuitiva, segura e flexível para gerenciar tópicos e análises orientados por IA.

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Limite de tamanho de coleção do Topic AI aumentado para 40.000 interações

Agora o Topic AI permite a criação de coleções com até 40.000 interações, em vez do limite anterior de 10.000.

Essa melhoria permite que os usuários:

  • Treinem modelos mais robustos e com melhor desempenho com dados mais representativos, aumentando a precisão.

  • Apoie com mais facilidade projetos de análise avançada e IA trabalhando com conjuntos de interações maiores e mais ricos em uma única coleção.

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Gerenciamento de categorias de intenção (L1) e ação (L1)

Agora, os usuários podem criar, renomear, restaurar e remover categorias de intenção e ação de nível superior, permitindo um ajuste mais personalizado do modelo.

Essa melhoria:

  • Oferece aos clientes fora dos setores verticais atualmente com suporte a flexibilidade de definir novas categorias que correspondam às suas necessidades de negócios.

  • Ajuda as equipes a adaptar melhor os modelos do Topic AI aos seus domínios e casos de uso específicos, melhorando a relevância e o desempenho geral do modelo.

     

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Novo modelo vertical para "serviços públicos" inovador

Um novo modelo inovador para serviços públicos está disponível para apoiar organizações desse setor.

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Transcrição

CXone Mpower Transcription

Transcrição pós-chamada

Transcription tem um modo de transcrição pós-chamada que fornece uma transcrição completa ao final da interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Nesta versão, a transcrição pós-chamada foi atualizada para usar o Transcription v11. A atualização aumenta a precisão da transcrição e amplia a lista de idiomas com suporte.

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Pontuações de confiança em termos de palavra e enunciado

Agora o Transcription fornece pontuações de confiança em termos de palavra e enunciadoFechado O que um contato diz ou digita.. As pontuações de confiança indicam o grau de certeza do mecanismo de transcrição quanto à precisão. As pontuações são incluídas nos metadados da transcrição, mas só aparecem se o aplicativo que usa o Transcription estiver configurado para isso. As pontuações de confiança estão disponíveis para transcrições em tempo real e pós-chamada.

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Opção Resultados provisórios removida

A opção Resultados provisórios foi removida da página Configuração do perfil do Transcription no Transcription Hub porque não tem mais suporte.

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Disponibilidade regional

O Transcription estará disponível na região Leste dos EUA (NA3) e na configurações de nuvem soberana da Austrália mais tarde no ciclo de lançamento 26.1.

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Voz

Fabric Connect para chamadas de voz

O Fabric Connect permite usar o Equinix Fabric para tráfego de voz. Isso permite encaminhar chamadas de voz por meio de uma rede global segura e de alto desempenho, em vez da internet pública. O Fabric oferece alta confiabilidade, menor latência e segurança avançada. Além disso, é uma opção de custo acessível e rápida de configurar, mesmo para organizações corporativas. Você precisa configurar uma conexão com o Equinix Fabric. Após isso, você poderá escolher opções de largura de banda entre 50 Mbps e 10 Gbps. Para melhorar o desempenho das suas chamadas de voz com o Fabric Connect, entre em contato com o seu Representante de contas.

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Biometria de voz

Transmissão de áudio para autenticação de biometria de voz

Anteriormente, o áudio para autenticação de biometria de voz com RVIFechado Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. ou agente virtualFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. era capturado e enviado ao provedor de autenticação. Nesta versão, você pode usar uma nova ação do Studio chamada START VOICEBIO AUDIO para transmitir áudio. Essa ação permite usar o áudio transmitido para autenticar o chamador.

Para ver a nova ação, abra o Studio, crie um script de voz e adicione a ação no painel Ações.

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Omilia Voice Biometrics (DEVone) no Agent

A interface do usuário do Omilia Voice Biometrics (DEVone) para agentes foi movida para o espaço de trabalho personalizado do CXone Mpower Agent. Isso torna mais conveniente para os agentes usar a autenticação de biometria de voz com seus contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Agent no canto superior direito.

Para configurar essa opção, vá para o Connection Hub (anteriormente Automação e IA) > Agent Assist Hub e clique em um perfil do Omilia Voice Biometrics (DEVone) e selecione Abrir no modo incorporado.

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Workforce Management

Carga cognitiva no agendamento do WFM para chats simultâneos

As visualizações Previsão, Gerenciador de agendas e Intradia incorporam a carga cognitiva para agentes que lidam com chats simultâneos na licença Premium WFM. Essa atualização torna as simulações e os requisitos de pessoal mais realistas, melhorando seu planejamento para atender ao SLA (acordo de nível de serviço) e à ASA (velocidade média de resposta) em ambientes de chat com vários contatos.

Atualmente, as simulações presumem que os agentes conseguem lidar com chats simultâneos de forma puramente numérica, sem levar em conta o esforço mental e o impacto no desempenho de gerenciar várias conversas ao mesmo tempo. Isso pode levar a previsões excessivamente otimistas de SLA e ASA, bem como a planos de pessoal que não correspondem totalmente à capacidade real dos agentes.

Nesta versão, o mecanismo de agendamento levará em consideração a carga cognitiva na forma como os chats simultâneos são modelados. A Carga cognitiva usa um modelo de machine learning com base na duração anterior dos contatos de chat no seu locatário. O modelo de machine learning usa o tempo de contato do chat quando os valores de simultaneidade do chat são usados. O modelo ajusta as horas de término do contato e a capacidade com base no número de chats que um agente está gerenciando, resultando em previsões de SLA e ASA mais precisas quando a simultaneidade do chat está em uso.

Saiba mais sobre a Carga cognitiva em Agendamento no WFM.

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Separador visual entre dias no Gerenciador de agendas

A página do Gerenciador de agendas inclui um separador visual para ajudar você a distinguir os dias ao rolar a tela na direção da meia-noite. Essa atualização melhora a navegação e reduz o risco de editar ou agendar na data incorreta.

Atualmente, a grade exibe vários dias como uma linha do tempo contínua, sem uma separação clara. Isso pode afetar a experiência do usuário durante a navegação.

Nesta versão, você vê uma separação nítida e sombreamento entre os dias na visualização da agenda. Esses recursos visuais melhoram a legibilidade e ajudam você a identificar rapidamente a data-alvo atual ao navegar pela agenda.

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Ajustar previsões após o agendamento

O recurso Ajustar fluxo de previsão após salvar permite atualizar a previsão mesmo depois que as agendas são geradas. Uma vez salvas, suas alterações são exibidas automaticamente no Gerenciador de agendas, Intradia e Métricas de pessoal, sem a necessidade de etapas adicionais.

Atualmente, a atualização das previsões após o agendamento exige ações manuais para sincronizar as alterações em todo o sistema.

Nesta versão, você pode ajustar os intervalos futuros diretamente no fluxo de previsão. Isso ajuda a melhorar a precisão, reduzir o esforço manual e garantir o alinhamento em tempo real em todas as ferramentas de planejamento.

Saiba mais sobre o recurso Ajustar o fluxo de previsão.

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Exibição da previsão ativa

As páginas Lista de tarefas de previsão e Geração de agendas exibem qual trabalho de previsão gerou cada agenda. Esses indicadores visuais ajudam a identificar a previsão que influencia as métricas de pessoal.

Atualmente, não há visibilidade direta da previsão usada para gerar uma determinada agenda. Isso dificulta identificar quais dados estão influenciando o desempenho nas páginas Intradia e Gerenciamento de agendas.

Nesta versão, você obtém clareza e rastreabilidade por meio de indicadores visuais para a tarefa de previsão ativa usada em cada agenda.

Isso permite uma melhor tomada de decisões, reduz erros e melhora a eficiência operacional ao garantir que você saiba exatamente qual previsão está influenciando o comportamento do sistema.

Saiba mais sobre a Exibição da previsão ativa.

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Visibilidade do AHT diário no Intraday Manager

A tela do Intraday Manager inclui um valor de AHT diário junto com o TTI AHT existente exibido somente para o CXone ACD com o TTI ativado. Essa atualização oferece visibilidade em tempo real do tempo médio de atendimento (AHT) diário, ajudando você a tomar decisões mais rápidas e baseadas em dados para otimizar o desempenho do centro de contato.

Atualmente, o Intraday Manager exibe apenas o TTI AHT, limitando a visibilidade do desempenho do centro de contato ao longo do dia. Os gerentes precisam de ambas as visualizações para avaliar as tendências e adotar medidas oportunas.

Nesta versão, esse valor é atualizado a cada 15 minutos com base nas competências selecionadas. Também está disponível para datas passadas e incluído em exportações Intradia.

Saiba mais sobre o AHT diário no widget AHT.

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Dedução consistente de dias inteiros de folga

Este recurso está disponível com a licença Basic.

O My Zone e a página Gerenciador de agendas lidam com solicitações de dias inteiros de folga usando uma lógica de dedução consistente. Isso proporciona um método padronizado e preciso para deduzir dias inteiros de folga, independentemente de a solicitação ser feita por um agente ou um gerente.

Atualmente, o período de folga de dia inteiro é descontado de forma diferente dependendo de quem faz a solicitação. As solicitações enviadas pelo gerente podem ser tratadas como um dia inteiro de 24 horas, enquanto as solicitações enviadas pelo agente podem usar a duração do turno e a configuração do código de atividade. Essa inconsistência pode resultar em confusão e saldos de folga imprecisos.

Nesta versão, as solicitações de folga de dia inteiro seguem a mesma lógica de dedução tanto para agentes quanto para gerentes. O sistema aplica uma regra clara e padronizada para que o tempo de folga de dia inteiro seja calculado de forma consistente. Isso melhora a precisão, reduz a necessidade de correções manuais e permite gerenciar melhor os saldos de folga.

Saiba mais sobre a Dedução de dias inteiros de folga.

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Solicitações de agendamento de agentes - Melhoria no comportamento quando o status é pendente

Este recurso está disponível com a licença Basic.

As solicitações de agendamento de agentes permanecem com o status Pendente mesmo quando a agenda é modificada antes da aprovação da solicitação. Essa atualização ajuda a reduzir solicitações descartadas desnecessárias e retrabalho para os agentes.

Atualmente, se um agente enviar uma solicitação de agendamento e a agenda for atualizada antes da aprovação da solicitação, a solicitação passará do status Pendente para o status Descartado. Esse comportamento causa a perda de solicitações válidas, forçando os agentes a reenviá-las, o que gera trabalho extra e uma experiência ruim para o usuário.

Nesta versão, se um gerente modificar a agenda e a solicitação permanecer válida (por exemplo, adicionando, removendo ou editando uma atividade no escritório), ela poderá ser aprovada sem a necessidade de uma nova solicitação. Qualquer solicitação que se torne inválida após a modificação será descartada.

Isso melhora a consistência, reduz o retrabalho e ajuda você a gerenciar as alterações na agenda dos agentes com mais eficiência.

Saiba mais sobre a Solicitações de agendamento de agentes.

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Legibilidade melhorada da lista suspensa de filtros no Gerenciador de agendas

A lista suspensa de filtros do Gerenciador de agendas foi atualizada para tornar a filtragem mais fácil de ler e selecionar. Você pode ver mais detalhes sobre cada valor de filtro, como Unidades de agendamento e Códigos de atividade, diretamente na lista.

Atualmente, ao usar os filtros no Gerenciador de agendas, os nomes das Unidades de agendamento e Competências podem ser truncados com base na quantidade de caracteres, sendo necessário passar o cursor sobre eles para ver o nome completo.

Nesta versão, a lista suspensa de filtros do Gerenciador de agendas mostra mais texto para a lista suspensa de Unidades de agendamento e Competências, o que facilita a identificação e a seleção das opções de filtro corretas sem precisar passar o cursor sobre elas. Essa melhoria acelera a filtragem e reduz a confusão quando vários atributos têm nomes semelhantes, ajudando os planejadores a trabalhar com mais eficiência no Gerenciador de agendas.

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Aprovação automática de atividades no escritório

Este recurso está disponível apenas com a licença WFM Advanced.

A experiência My Zone oferece suporte a regras de aprovação automática para atividades no escritório, incluindo pausas, almoços, reuniões, treinamentos e outros eventos presenciais. Essa atualização agiliza as respostas às alterações diárias de agenda, melhora a experiência do agente e reduz a carga de trabalho de aprovação manual para os gerentes. As atividades relacionadas a horas extras e ausências do escritório não são elegíveis para aprovação por esta regra.

Atualmente, as alterações nas atividades no escritório (adicionar, editar ou remover) exigem aprovação manual dos gerentes, mesmo quando não afetam negativamente a equipe. Isso gera trabalho administrativo extra e atrasa o feedback para os agentes, especialmente em equipes grandes onde essas solicitações são frequentes.

Nesta versão, você configura regras de aprovação que aprovam automaticamente as atividades realizadas no escritório quando as condições da regra são atendidas, incluindo limites efetivo líquido e outros critérios. As solicitações enviadas pelo My Zone que atendem a esses critérios são aprovadas automaticamente, com as agendas atualizadas e notificações enviadas aos agentes e gerentes.

Isso ajuda você a lidar com um grande volume de alterações de agenda no escritório de forma mais eficiente, garantindo ao mesmo tempo que as necessidades de pessoal sejam atendidas.

Saiba mais sobre a Aprovação automática de atividades no escritório.

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Configurar valor para cálculos de folga com base em dias

Este recurso está disponível com a licença Basic.

A configuração de Regras de planejamento de folgas oferece mais flexibilidade no cálculo e na dedução do tempo de folga. Essa atualização apresenta opções para padronizar a duração do dia no planejamento de folgas, dando aos gerentes maior controle sobre como as ausências afetam os saldos.

Atualmente, o sistema valida o tempo de folga do agente em relação ao saldo dele, usando a regra do limite máximo diário. Como os agentes podem ter várias regras diárias e diferentes durações de turno, o sistema seleciona o valor máximo do turno ao determinar um dia inteiro de folga.

Nesta versão, você escolhe como definir a duração de um dia inteiro de folga, seja usando a Regra de limite máximo diário ou especificando um valor de FTE (equivalente em tempo integral). Além disso, a opção selecionada é usada para calcular o saldo de folgas do agente.

Isso ajuda a padronizar os cálculos de folga e a tornar o planejamento de folgas mais flexível e independente das regras de agendamento.

Saiba mais sobre o planejamento de folgas com base em dias.

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Remoção do módulo EM e das permissões para usuários do CXone Mpower

Este recurso está disponível com a licença Basic.

A experiência CXone WFM não exibe mais o link do módulo EM nem as permissões relacionadas para usuários do CXone Mpower. Agora, recursos como Trocas, Folga, Oferta de turnos e Autoatendimento são totalmente gerenciados dentro da configuração do WFM, tornando o módulo EM desnecessário para esses fluxos de trabalho. Remover o acesso ao módulo EM elimina caminhos de configuração obsoletos e reduz a confusão.

Atualmente, o módulo EM permaneceu visível para os usuários do CXone Mpower, mesmo que não tivesse mais uma função ativa, o que poderia levar os usuários a configurações obsoletas ou irrelevantes.

Nesta versão, o módulo EM continuará a oferecer suporte aos clientes do IEX Integrated até a data de término do suporte em 2026, após a qual será completamente removido da experiência CXone WFM.

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Regras de folga aprimoradas para permitir várias atividades

Este recurso está disponível com a licença Basic.

A configuração de regras de folga permite várias atividades dentro de uma única regra. Essa atualização simplifica a criação de regras e centraliza a configuração em um espaço de trabalho intuitivo, tornando o gerenciamento de folgas mais simples, rápido e eficiente.

Atualmente, as regras de folgas são limitadas a uma unidade de agendamento e um código de atividade, o que restringe a flexibilidade e aumenta a sobrecarga administrativa. Essa limitação dificulta o alinhamento das políticas com os requisitos organizacionais, regionais ou legais.

Nesta versão, você define uma regra de folga para um período específico e a atribui a uma unidade de agendamento. Cada regra pode incluir uma ou mais atividades. Todas as configurações são visíveis, simplificando a administração de folgas.

Essa melhoria reduz o tempo de configuração e oferece maior controle sobre as políticas de folga, mantendo a integridade e a visibilidade dos dados.

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Filtro de agentes na visualização simplificada do resumo de folgas

Este recurso está disponível com a licença Basic.

A visualização Resumo simplificado de folgas inclui um filtro de agentes, permitindo que você encontre rapidamente informações sobre folgas de agentes específicos. Essa atualização reduz a necessidade de rolagem e torna mais rápido localizar os detalhes de que você precisa em todas as páginas.

Atualmente, o campo de pesquisa nessa página só pesquisa dentro da página atual. Quando você precisa revisar a folga de um determinado agente, pode ser necessário navegar por várias páginas ou rolar bastante a tela, o que torna as revisões mais lentas e dificulta a resposta rápida a perguntas sobre agentes individuais.

Nesta versão, a página adiciona um filtro de agentes e atualiza o comportamento de pesquisa existente para funcionar com esse filtro, retornando resultados precisos em todas as páginas. A pesquisa de agentes exibe resultados que correspondem ao agente selecionado, proporcionando uma maneira direta de navegar até os registros relevantes.

Isso simplifica a forma como você navega por grandes listas de agentes, economiza tempo ao gerenciar folgas e facilita a resposta a perguntas específicas de agentes ou supervisores.

Saiba mais sobre o filtro de agentes na visualização do resumo de folgas.

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Excluir agendas futuras de agentes desativados dos relatórios de adesão

O Relatório de BI de adesão e a Exportação RTA excluem cálculos de adesão para agentes após a desativação deles. Isso melhora a precisão dos relatórios, garantindo que apenas as agendas do período ativo do agente permaneçam no relatório. Quaisquer agendaas planejadas para datas futuras (a partir da data de desativação) serão removidos.

Atualmente, quando os agentes são desativados, as agendas futuras deles (se já publicadas) continuam a aparecer no Relatório de adesão como Fora de adesão, pois nenhuma atividade ocorre em relação à agenda planejada. Esse comportamento afeta as estatísticas de adesão e a precisão dos relatórios.

Nesta versão, a adesão é calculada apenas para o período em que o agente está ativo. A partir do momento da desativação do agente, a adesão continua sendo relatada em relação ao período em que ele estava ativo, mas não inclui datas futuras. As agendas futuras de agentes desativados são removidas automaticamente do relatório, a partir do final da última atividade ou turno atribuído no dia da desativação.

Se um agente for desativado e reativado antes da meia-noite UTC, o WFM Manager precisará recriar e republicar as agendas do agente.

Essas alterações mantêm os dados de adesão alinhados com a força de trabalho ativa real e reduzem a necessidade de manutenção manual da agenda.

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Comentários de atividades na exportação do Gerenciador de agendas

A exportação do Gerenciador de agendas inclui comentários de atividades no arquivo CSV. Essa atualização fornece contexto adicional sobre as atividades agendadas diretamente nas agendas exportadas, melhorando a clareza para qualquer pessoa que as revise ou analise fora do aplicativo.

Atualmente, ao exportar agendas do Gerenciador de agendas, os comentários adicionados a atividades individuais não são incluídos no arquivo CSV exportado. Isso limita a visibilidade do propósito ou dos detalhes de cada atividade agendada fora do aplicativo.

Nesta versão, um novo campo Comentários de atividades é adicionado à exportação de CSV do Gerenciador de agendas. Os comentários inseridos nas atividades agendadas são incluídos nas opções de exportação de Agenda da SU e Agenda do agente.

Isso proporciona uma visibilidade mais clara da intenção e dos detalhes das atividades agendadas, aprimora a colaboração entre as equipes que revisam as exportações e melhora a precisão e a transparência dos relatórios e análises de agendas.

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Ajustes de liberação

A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 26.1.

Recursos alterados

Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

Novos aplicativos

Conversations

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Real-Time Routing Rules

Esse produto estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Unified ServiceNow Agent

Esse produto estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento. Além disso, foi anunciado anteriormente que o Unified ServiceNow Agent aceitaria somente canais de voz. Ele também aceitará digital channels ServiceNow.

Actions

Publicação de fluxos de trabalho determinísticos na Omilia

Foi anunciado anteriormente que os fluxos de trabalho determinísticos criados em Oportunidade de automação poderiam ser publicados na Omilia e no Cognigy AI. Agora, essa funcionalidade aplica-se apenas ao Cognigy AI.

Reposição do ' Actions' do CX Management para Dados e Analytics

Essa mudança é comunicada separadamente na seção Mudanças Globais das notas de versão. Nesta versão, você encontrará o aplicativo Actions na seção Dados e Analytics do menu esquerdo. A seção CX Management foi removida por completo da navegação.

ACD

Configurar tempo de trabalho após chamada no nível do agente

Foi anunciado anteriormente que os agentes poderiam definir a quantidade de horas extras de que precisassem. No entanto, as horas extras podem ser configuradas apenas pelo administrador.

Admin

Atribuir competências ACD e divisões por meio de modelos de funcionários

Foi anunciado anteriormente que seria possível atribuir divisões por meio de modelos de funcionários. No entanto, não é possível atribuir divisões a perfis de funcionários. Elas são herdadas da equipe à qual o funcionário é atribuído.

Copilot for Agents

Suporte para Histórico de auditoria em Elementos

Foi anunciado anteriormente que o Histórico de auditoria estaria disponível para controlar todas as alterações e permitir a geração de relatórios de Elementos em intervalos de datas específicos. Esse recurso não fará parte da versão 26.1.

Agent

Conversations

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Suporte para divisões

Foi anunciado anteriormente que esse recurso se aplicaria a SMS e ao WhatsApp. Ele também se aplicará ao e-mail.

Melhorias de acessibilidade

As seguintes melhorias de acessibilidade não foram anunciadas anteriormente, mas farão parte da versão 26.1:

  • Texto alternativo do ícone mais detalhado

  • Rótulos de campo aprimorados

  • Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

  • Pontos de foco reduzidos em Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás. para facilitar a navegação pelo teclado

  • Setas para Mover para cima Ícone de uma seta preta apontando para cima dentro de uma caixa com borda cinza-claro. e Mover para baixo Ícone de uma seta preta apontando para baixo dentro de uma caixa com borda cinza-claro. para reordenar os aplicativos em Mais ícone, três pontos consecutivos. no menu esquerdo

A seguinte melhoria de acessibilidade foi anunciada anteriormente, mas não fará parte da versão 26.1:

  • Medidas de prevenção de erros em formulários, incluindo validação de entrada e mensagens de erro contextuais

Autenticação por voz em espaço de trabalho personalizado

Esse recurso se aplicará apenas a configurações de autenticação por voz usando a Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Novo removido da lista suspensa Status da alteração

Esse recurso era denominado anteriormente Novo removido da lista suspensa Status da alteração. No entanto, o status Novo será removido da lista suspensa Status da alteração na guia Interações em Procurar ícone, uma lupa.. Os agentes ainda poderão selecionar Novo na lista suspensa Status em Filtros.

Agent Embedded

Conversations

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Suporte para divisões

Foi anunciado anteriormente que esse recurso se aplicaria aos canais SMS e WhatsApp. Ele também se aplicará ao e-mail.

Melhorias de acessibilidade

As seguintes melhorias de acessibilidade não foram anunciadas anteriormente, mas farão parte da versão 26.1:

  • Texto alternativo do ícone mais detalhado

  • Rótulos de campo aprimorados

  • Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

  • Pontos de foco reduzidos em Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás. para facilitar a navegação pelo teclado

  • Setas para Mover para cima Ícone de uma seta preta apontando para cima dentro de uma caixa com borda cinza-claro. e Mover para baixo Ícone de uma seta preta apontando para baixo dentro de uma caixa com borda cinza-claro. para reordenar os aplicativos em Mais ícone, três pontos consecutivos. no menu superior

A seguinte melhoria de acessibilidade foi anunciada anteriormente, mas não fará parte da versão 26.1:

  • Medidas de prevenção de erros em formulários, incluindo validação de entrada e mensagens de erro contextuais

Autenticação por voz em espaço de trabalho personalizado

Esse recurso se aplicará apenas a configurações de autenticação por voz usando a Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Novo removido da lista suspensa Status da alteração

Esse recurso era denominado anteriormente Novo removido da lista suspensa Status da alteração. No entanto, o status Novo será removido da lista suspensa Status da alteração na guia Interações em Procurar ícone, uma lupa.. Os agentes ainda poderão selecionar Novo na lista suspensa Status em Filtros.

Agent for Microsoft Teams

Conversations

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Suporte para divisões

Foi anunciado anteriormente que esse recurso se aplicaria aos canais SMS e WhatsApp. Ele também se aplicará ao e-mail.

Melhorias de acessibilidade

As seguintes melhorias de acessibilidade não foram anunciadas anteriormente, mas farão parte da versão 26.1:

  • Texto alternativo do ícone mais detalhado

  • Rótulos de campo aprimorados

  • Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

  • Pontos de foco reduzidos em Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás. para facilitar a navegação pelo teclado

  • Setas para Mover para cima Ícone de uma seta preta apontando para cima dentro de uma caixa com borda cinza-claro. e Mover para baixo Ícone de uma seta preta apontando para baixo dentro de uma caixa com borda cinza-claro. para reordenar os aplicativos em Mais ícone, três pontos consecutivos. no menu esquerdo

A seguinte melhoria de acessibilidade foi anunciada anteriormente, mas não fará parte da versão 26.1:

  • Medidas de prevenção de erros em formulários, incluindo validação de entrada e mensagens de erro contextuais

Autenticação por voz em espaço de trabalho personalizado

Esse recurso se aplicará apenas a configurações de autenticação por voz usando a Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Novo removido da lista suspensa Status da alteração

Esse recurso era denominado anteriormente Novo removido da lista suspensa Status da alteração. No entanto, o status Novo será removido da lista suspensa Status da alteração na guia Interações em Procurar ícone, uma lupa.. Os agentes ainda poderão selecionar Novo na lista suspensa Status em Filtros.

Agent Integrated

Conversations

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Suporte para divisões

Foi anunciado anteriormente que esse recurso se aplicaria aos canais SMS e WhatsApp. Ele também se aplicará ao e-mail.

Melhorias de acessibilidade

As seguintes melhorias de acessibilidade não foram anunciadas anteriormente, mas farão parte da versão 26.1:

  • Texto alternativo do ícone mais detalhado

  • Rótulos de campo aprimorados

  • Contornos de foco melhorados para navegação por teclado

  • Pontos de foco reduzidos em Histórico de contato ícone, um relógio com uma seta apontando para trás. para facilitar a navegação pelo teclado

  • Setas para Mover para cima Ícone de uma seta preta apontando para cima dentro de uma caixa com borda cinza-claro. e Mover para baixo Ícone de uma seta preta apontando para baixo dentro de uma caixa com borda cinza-claro. para reordenar os aplicativos em Mais ícone, três pontos consecutivos. no menu superior

A seguinte melhoria de acessibilidade foi anunciada anteriormente, mas não fará parte da versão 26.1:

  • Medidas de prevenção de erros em formulários, incluindo validação de entrada e mensagens de erro contextuais

Autenticação por voz em espaço de trabalho personalizado

Esse recurso se aplicará apenas a configurações de autenticação por voz usando a Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Novo removido da lista suspensa Status da alteração

Esse recurso era denominado anteriormente Novo removido da lista suspensa Status da alteração. No entanto, o status Novo será removido da lista suspensa Status da alteração na guia Interações em Procurar ícone, uma lupa.. Os agentes ainda poderão selecionar Novo na lista suspensa Status em Filtros.

Digital Experience

Suporte para a API do Microsoft Graph para SMTPs personalizados

Esse recurso foi anunciado anteriormente como disponível para e-mail de entrada e de saída. No entanto, haverá suporte apenas para e-mail de saída nesta versão.

Dashboard

Migração de novos relatórios

Esse recurso foi anunciado anteriormente como provedor de acesso a 12 relatórios pré-construídos adicionais. Esta descrição foi atualizada para indicar que oito relatórios estarão disponíveis inicialmente, e os quatro restantes serão entregues como Hot Fixes durante o ciclo de lançamento 26.1.

Melhorias na acessibilidade e interface de usuário

Esse recurso era denominado anteriormente Melhorias de acessibilidade. Agora ele contém detalhes sobre refinamentos adicionais na interface de usuário que melhorarão a consistência visual sem afetar a funcionalidade.

Feedback Management

Todos os recursos

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, em março de 2026.

Interactions Hub - Data Policies

Critérios de políticas baseados em competências

Foi anunciado anteriormente nas notas da seção Em breve da versão 26.1 que o recurso Critérios de políticas baseados em competências estaria disponível em versão controlada (CR). Isso foi atualizado para indicar que o recurso estará disponível ao público em geral via botão de alternância.

Observability Dashboard

Painel de visão geral da transcrição removido de Observability Dashboard

O painel Visão geral da transcrição, planejado originalmente para a versão 26.1, foi adiado e não será incluído na versão 26.1 no momento. Esse painel estará disponível na guia Copilot do Observability Dashboarde permitirá que você veja transcrições completas de chamadas com enunciados do cliente e do agente, sugestões generativas, sugestões de tarefas, regras e registros de data e hora associados.

Studio

Atualizações das listas de controle de variáveis

Foi anunciado anteriormente que as atualizações das listas de controle de variáveis estaria disponível via botão de alternância na versão 26.1. Agora, ele estará disponível via botão de alternância mais tarde no ciclo de lançamento.

Criar prompts na página Prompts

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na versão 26.1. Ele não estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Biometria de voz

CXone Mpower Voice Biometrics no Agent

Foi anunciado anteriormente que o CXone Mpower Voice Biometrics estaria disponível no espaço de trabalho personalizado CXone Mpower Agent. No entanto, é a Omilia Voice Biometrics (DEVone) que está disponível nesse local.

Recursos removidos desta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 26.1, mas podem fazer parte de uma versão futura.

Novos aplicativos

Unified ServiceNow Agent

Um novo aplicativo de agente chamado Unified ServiceNow Agent estará disponível. Ele incluirá funcionalidades de interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz do CXone Mpower dentro da interface do ServiceNow. O Unified ServiceNow Agent irá:

  • Criar automaticamente registros do ServiceNow para cada interação.

  • Permitir a sincronização de presença omnichannel entre os estados do CXone Mpower ACD e os estados do ServiceNow.

  • Permitir mapear canais do CXone Mpower para canais do ServiceNow.

  • Permitir ServiceNow digital channels.

  • Fornecer Copilot for Agents e transcrição em tempo real.

Esse produto estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Admin

Guias adicionadas à página Configurações da conta

Nesta versão, as configurações na página Configurações da conta serão reorganiizadas em uma série de guias. Isso organizará as configurações, e você poderá encontrar mais fácil o que procura.

Agente

Melhorias na Experiência de interação de voz > Transferir para correio de voz

Os agentes poderão transferir chamadas para o correio de voz de agentes offline. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Attendant no canto superior direito.

Agent Embedded

Melhorias na Experiência de interação de voz > Transferir para correio de voz

Os agentes poderão transferir chamadas para o correio de voz de agentes offline. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Attendant no canto superior direito.

Agent for Microsoft Teams

Melhorias na Experiência de interação de voz > Transferir para correio de voz

Os agentes poderão transferir chamadas para o correio de voz de agentes offline. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Attendant no canto superior direito.

Agent Integrated

Melhorias na Experiência de interação de voz > Transferir para correio de voz

Os agentes poderão transferir chamadas para o correio de voz de agentes offline. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Attendant no canto superior direito.

Attendant

Transferir para o correio de voz de agentes offline

Atualmente, os agentes não podem transferir chamadas para o correio de voz de outro agente se esse agente estiver desconectado. Essa limitação cria uma lacuna no serviço, pois os clientes não podem deixar mensagens para agentes indisponíveis. Nesta versão, os agentes poderão transferir chamadas diretamente para o correio de voz de agentes offline. Isso ajudará a garantir que mensagens importantes sejam entregues mesmo quando a transferência em tempo real não for possível, melhorando a experiência do chamador. Você poderá ativar ou desativar esse recurso no nível de agente.

Este recurso está disponível apenas com o Attendant Plus.

Business Continuity Plan

Atualizações na página de acesso de usuário e login

Anteriormente, todas as contas de usuário eram sincronizadas com o locatário do BCP. Isso significava que quando o BCP estava ativado, todos os usuários poderiam acessar o locatário do BCP. Também significava que os administradores não poderiam fazer login no locatário do BCP a menos que o BCP estivesse ativado, ou se tivessem uma conta exclusiva no locatário do BCP.

Nesta versão, você pode especificar quais contas de usuário quer sincronizar com o locatário do BCP e o tipo de acesso que cada usuário tem:

  • Sem acesso: a conta de usuário não é sincronizada e não tem acesso ao locatário do BCP.

  • Acesso único: a conta de usuário é sincronizada com o locatário do BCP e pode acessar apenas o locatário que estiver ativo. Então, eles podem fazer login no locatário do BCP quando você ativar o locatário do BCP e estiver ativo.

  • Acesso múltiplo: a conta de usuário é sincronizada com o locatário do BCP e pode escolher em qual locatário fazer login. Esse tipo de acesso deve ser concedido aos administradores que você quer que possam fazer login no locatário do BCP a qualquer momento. Esses usuários têm uma página de login atualizada. Ao fazer login, um seletor permite escolher entre o locatário principal e o do BCP. Esse seletor também mostra qual locatário está atualmente ativo.

O acesso é concedido a cada funcionário individualmente. Você pode fazer isso no modelo de upload em massa de funcionários ou em uma nova guia BCP nos perfis dos funcionários.

Se você já ativou e configurou o BCP, todos os seus funcionários não terão acesso por padrão. Isso significa que você precisa conceder acesso aos usuários desejados depois que essa atualização estiver disponível no seu locatário.

Dashboard

Assinatura e agendamento de relatórios

Você poderá se inscrever para receber relatórios e definir agendas de entrega. Você pode escolher a frequência de envio dos relatórios, selecionar os horários de entrega e adicionar assinantes. Você também poderá editar ou excluir assinaturas para ter controle total.

Performance Management (Native)

Atualizações no design da interface do usuário

As páginas Métricas, Objetivos, Gerenciamento de dados e Gamificação serão reformuladas. A interface será simplificada, e você notará elementos de design consistentes em todo o aplicativo. O visual renovado tornará o uso do PM (Native) mais fácil e melhorará a experiência do usuário.

Quality Management

Editar avaliações em rascunho

Logo você poderá ver e editar as avaliações em rascunho antes de enviá-las. Isso ajudará você a validar a pontuação e garantir a precisão sem aguardar a conclusão. Sua capacidade de ver, editar ou excluir rascunhos depende das suas permissões. Se você tiver acesso de Edição, poderá editar as avaliações em rascunho. Se você tiver acesso de Exclusão, poderá remover as avaliações em rascunho.

Esse recurso fazia parte da versão 26.1.

Salvar avaliações automaticamente

As avaliações no Quality Management ficarão mais fáceis e eficientes com o novo recurso Salvar automaticamente. Não é preciso mais salvar ou reabrir rascunhos manualmente. O recurso Salvar automaticamente salvará automaticamente o progresso da sua avaliação a cada 60 segundos enquanto você trabalha, ajudando a evitar a perda de dados e economizando tempo, e o status permanecerá apenas como Novo. Essa melhoria aumenta a eficiência e evita a perda de dados durante as atividades de avaliação. A função Salvar automaticamente armazenará seu progresso, mas não o tornará visível para outros usuários até que você envie a avaliação.

Esse recurso fazia parte da versão 26.1.

Gravação

Recuperação de mídia

Os usuários poderão recuperar mídias recodificadas do armazenamento de longo prazo diretamente das grades de pesquisa de Interações e Chamadas migradas. A recuperação está disponível para usuários com a permissão de Administrador/Recuperação de arquivos de longo prazo.

Reporting

Dados Digital Experience no relatório Histórico de contato

O relatório Histórico de contato incluirá dados de interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Isso proporcionará uma visão completa de todas as interações em seu centro de contato. Você poderá selecionar Digital no filtro Tipo de mídia. Em seguida, o relatório mostrará os detalhes do contato, transcrições, gravações e outros dados de interações digital.

Esse recurso fazia parte da versão 25.4.

Supervisor

Visibilidade de vários atributos de roteamento

Você poderá visualizar todos os atributos de roteamento atribuídos a um determinado contato diretamente no Cartão de contato, resolvendo a restrição anterior de exibir apenas um único atributo por contato. Essa visibilidade de vários atributos de roteamento estará disponível apenas para contatos de voz para proporcionar uma visão mais clara da lógica de roteamento.

Feedback Management

Nova API de feedback

Uma nova API fornecerá acesso em tempo real aos dados de feedback de pesquisas. Isso eliminará os atrasos decorrentes do processamento em lote e facilitará a integração com sistemas externos. Isso permitirá uma recuperação de dados mais rápida e melhorará a escalabilidade. Os novos terminais serão documentados no CXone Developer Portal. A API existente permanecerá disponível para fins de compatibilidade com versões anteriores.

Workforce Management

Relatórios WFM aprimorados no CXone Dashboard

O CXone Dashboard mostrará relatórios do WFM com painéis visuais aprimorados. Essa atualização proporcionará um acesso mais intuitivo aos insights sobre a força de trabalho e simplificará a análise das principais métricas do WFM em um só lugar.

Atualmente, os relatórios do WFM estão disponíveis no aplicativo Reporting, usando as visualizações trabulares tradicionais e um caminho de navegação separado. Isso pode dificultar a visualização rápida de tendências, a comparação de métricas e a manutenção do alinhamento dos dados do WFM com outros painéis do CXone.

Nesta versão, os relatórios do WFM, incluindo Adesão, Intraday Manager e Utilização de tempo, estarão disponíveis como relatórios pré-construídos na experiência CXone Dashboard, utilizando os mesmos dados subjacentes, mas com visualizações e opções de filtragem aprimoradas.

Você poderá ver os painéis criados por meio da opção Métricas, exibidos de acordo com o fuso horário selecionado pelo usuário, juntamente com outros painéis do CXone. Isso melhora a usabilidade, a visibilidade da alocação de tempo e do desempenho dos agentes e ajuda os supervisores a tomar decisões operacionais e de planejamento mais bem fundamentadas.

Manter a duração das folgas de dia inteiro remuneradas ao gerar novas agendas

O Gerenciador de agendas preservará a duração total das folgas de dia inteiro remuneradas aprovadas quando você gerar novamente ou atualizar as agendas. Esta atualização manterá os registros de folgas consistentes com a solicitação original e reduzirá a necessidade de correções manuais após alterações de agenda.

Atualmente, ao gerar ou modificar agendas, a folga de dia inteiro remunerada pode ser reduzida ou desalinhada com base no novo layout da agenda. Em alguns casos, a folga remunerada pode ser truncada nas extremidades do turno ou ajustada para corresponder aos horários de turno atualizados, o que pode causar discrepâncias entre a solicitação aprovada e o que aparece na agenda.

Nesta versão, a folga de dia inteiro remunerada permanecerá integral mesmo quando as agendas forem geradas novamente ou atualizadas. O sistema manterá a duração da folga remunerada aprovada inalterada, independentemente das mudanças nos horários de turno, garantindo que o período de folga continue a refletir a ausência de um dia inteiro que foi inicialmente aprovada.

Isso aumentará a precisão da agenda, minimizará os ajustes manuais após a nova generação e garantirá que a folga aprovada dos agentes seja respeitada de forma consistente em todas as atualizações de agendas.

Recursos adicionados a esta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram adicionadas a esta versão desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

API

APIs para gerenciar divisões

API Knowledge

Chamados de CRM

Melhorias na pesquisa de chamado

Resumo da calibração da pesquisa de chamado

Digital Experience

Atualização da resolução de sentimentos