Notas da Versão 25.1

Mudanças Globais

O CXone torna-se CXone Mpower

Como anunciado recentemente pela NICE, o CXone plataforma agora é conhecido como CXone Mpower. A nova nomenclatura concentra a atenção em como a automação e os recursos de IA são nativos para a plataforma capacitar agentes e organizações.

A funcionalidade e a organização em geral da plataforma e seus Aplicativos não mudou. Nesta versão, você perceberá pequenas atualizações na interface do usuário do CXone Mpower em relação a essa mudança, incluindo um novo logotipo e alguns nomes de aplicativo ligeiramente modificados. A ajuda online também foi atualizada para ficar consistente com as mudanças no logotipo e nos nomes dos produtos.

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Disponibilidade

Suporte para nuvem soberana na Austrália, União Europeia e Reino Unido

Durante o ciclo de lançamento da 24.4, a plataforma CXone Mpower tornou-se disponível como uma configuração de nuvem soberana nas regiões da Austrália, União Europeia e Reino Unido. Uma configuração soberana é uma instância isolada da CXone Mpower com restrições de fluxo de dados e controles de conformidade adicionais.

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Disponibilidade

O que há de novo na Ajuda online

Tradução automática da ajuda online

Os processos de tradução da ajuda online estão sendo atualizados com esta versão. A ajuda localizada estará disponível mais cedo do que o normal, pois o novo conteúdo da versão é traduzido automaticamente. Pode-se esperar que a ajuda localizada esteja disponível até o final de fevereiro. Depois que estiver disponível, se você tiver algum feedback a oferecer sobre a tradução, envie para CXoneDocRequest@NICE.com.

Organização de navegação revisada para o Digital Experience

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Disponibilidade

Click-to-Call

Anteriormente, o Click-to-Call estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

Click-to-Call permite adicionar um botão ao seu site onde os visitantes podem entrar em contato com um dos agentes do centro de contato em tempo real usando o softphone Um programa de software para fazer chamadas telefônicas pela Internet usando um computador em vez de um telefone. do navegador. Isso pode ajudar você a reduzir ou eliminar:

Etapas extras para se conectar a uma equipe de vendas ou suporte.
Custos indiretos, como taxas de número de serviço e sobretaxas de celular.

Você pode adicionar o botão Click-to-Call ao seu site sem conhecimento avançado de codificação. Você só precisa copiar algumas linhas de código. Click-to-Call está disponível apenas para visitantes do site que usam um dispositivo desktop.

Os clientes que estão usando o Click-to-Call na versão controlada perceberão novos recursos. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Voz no canto superior direito.

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Disponibilidade

Enhanced Strategic Planner

Este produto requer uma licença do Workforce Management Premium.

O Enhanced Strategic Planner (ESP) aplicativo fornece:

Uma ferramenta hipotética para planejamento de longo prazo para dar opções e explicar impactos para pessoal e orçamento
Dados para tomar decisões embasadas de pessoal a longo prazo
Resultados esperados, com base em mudanças devido ao excesso ou à falta de pessoal

O Enhanced Strategic Planner inclui recursos-chave, como:

Capacidade de gerar previsões de trabalho no WFM de longo prazo, com um intervalo de previsão de 1 a 5 anos.
Planejamento estratégico simplificado pela importação de trabalhos previstos do WFM.
Criação de planos estratégicos abrangendo fatores como gerenciamento de recursos, necessidades de treinamento, entre outros.
Um novo perfil de pessoal no WFM permite intervenção dos clientes, que o ESP usa para desenvolver planos estratégicos de longo prazo.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub é um novo aplicativo de hub que permite configurar e gerenciar conexões com seu provedor de biometria de voz. A biometria de voz é um método de autenticação que usa a impressão vocal exclusiva do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para confirmar a identidade dele quando ele liga. Nesta versão, o Voice Biometrics Hub permite adicionar provedores de biometria de voz para usar com RVIs Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. e agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..

O script personalizado é necessário para integrar a biometria de voz para usar com RVIs e agentes virtuais. Quatro novas ações do Studio foram introduzidas nesta versão que são necessárias para concluir o script necessário. As novas ações são GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION e VOICEBIO ENROLLMENT. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

O Voice Biometrics Hub precisa ser ativado em sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower por seu Representante de contas.

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Disponibilidade

Performance Management Next Generation

Anteriormente, a Performance Management Next Generation estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

A solução Performance Management Next Generation (PM) é um verdadeiro aplicativo nativo para a plataforma CXone Mpower. Essa solução nova e avançada oferece uma interface de usuário aprimorada.

O aplicativo Performance Management Next Generation é estruturado em dois níveis: Básico e Avançado. Cada nível se baseia no anterior, oferecendo recursos e funcionalidades adicionais.

Dashboard

O Dashboard oferece monitoramento de desempenho com a integração de aplicativos essenciais, métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato predefinidas e criação de painéis Visualização nomeada de um ou mais widgets.. Ele tem widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. prontos para uso e dados históricos de 90 dias para configuração rápida.

PM Insights

O nível básico do PM estende os recursos do painel com funcionalidades aprimoradas. Ele oferece criação de painéis complexos, integração de dados personalizados via ETL, métricas definidas pelo usuário e widgets avançados. Você pode definir metas de desempenho com alertas, acessar 25 meses de dados históricos, exportar relatórios, utilizar widgets PM especializados e exibir dados em tempo real em wallboards.

PM Act

O nível avançado do PM baseia-se nos recursos básicos, oferecendo painéis prontos para uso e funcionalidades avançadas. Ele introduz elementos de gamificação para aumentar o envolvimento do usuário e fornece ferramentas de treinamento com widgets especializados para dar suporte ao desenvolvimento dos funcionários.

Os clientes que estão usando o Performance Management Next Generation na versão controlada podem ver novos recursos. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Performance Management Next Generation no canto superior direito.

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CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation é um intérprete em tempo real, com tecnologia de IA, para chamadas telefônicas ao vivo. Ele traduz o diálogo do idioma do agente para o idioma do contato, e vice-versa, com 95% de precisão. Não requer nenhum aplicativo extra ou mesmo a Internet para que os agentes e contatos possam utilizá-lo. O Real-Time Translation tem suporte atualmente para 96 idiomas e dialetos. Ele é escalável, então você pode usá-lo para quantas chamadas precisar.

Para ativar o Real-Time Translation, você precisa entrar em contato com seu Representante de contas.

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Disponibilidade

ACD

Melhorias nas páginas do Sistema de Mensagens do Agente

As páginas do Sistema de Mensagens do Agente têm uma nova aparência. A funcionalidade básica dessas páginas não mudou. Os benefícios das atualizações incluem:

Redução no tempo de carregamento
Maior segurança.
Design de página atualizado e modernizado

Os URLs dessas páginas também mudaram. Certifique-se de que os novos URLs estejam em sua lista de permissões:

/acd/#/communication/agent-messages
/acd/#/communication/agent-messages/create
/acd/#/communication/agent-messages/x

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Disponibilidade

Limite de tempo de toque configurável no formulário de upload em massa de competências

O campo Duração Máxima de Toque no formulário de competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD de voz de saída manual permite controlar o tempo em segundos que o telefone toca antes de expirar. Anteriormente, você só podia ajustar essa configuração na interface do usuário. Nesta versão, você pode definir e alterar a Duração Máxima de Toque no formulário de upload em massa de competências ACD. Isso permite que você configure com mais eficiência o limite de tempo de toque para muitas competências ao mesmo tempo.

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Disponibilidade

Aumento do limite de tempo de fallback

Para as competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. que encaminham com base no agente preferido, o campo Tempo de fallback especifica quantos segundos o ACD deve aguardar o agente preferido ficar disponível antes de encaminhar a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para outro agente. Anteriormente, o valor máximo era de 5256000 segundos, ou cerca de dois meses. Nesta versão, o limite aumentou para 315360000 segundos, ou cerca de 10 anos. Isso permite melhor que você force o ACD a encaminhar somente para o agente preferido.

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Disponibilidade

Os perfis de horário de operação do ACD aceitam competências digitais

Você pode atribuir competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. a um perfil de horário de operação do ACD. Você ainda precisa configurar o horário comercial separadamente para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de chat ao vivo. Essa atualização melhora sua capacidade de gerenciar canais usando o mesmo método e local.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Digital Experience no canto superior direito.

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Disponibilidade

ACD Routing

Avaliação de rotas menos ocupadas e mais ocupadas

Quando você configurar uma competência ACD, terá duas novas opções em relação a como as decisões de roteamento são tomadas. As duas novas opções no campo suspenso Avaliação de roteamento são:

Menos ocupado: os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. são encaminhados aos agentes que têm o menor número de contatos ativos e ainda não atingiram seu limite total de contatos. Essa opção ajuda a distribuir uniformemente os contatos entre seus agentes.
Mais ocupado: os contatos são encaminhados aos agentes que têm o maior número de contatos ativos e ainda não atingiram seu limite total de contatos. Essa opção ajuda a maximizar a eficácia dos agentes.

Essas opções oferecem mais controle sobre como as decisões de roteamento são tomadas no nível de competência.

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Disponibilidade

Atributos de roteamento na ação COUNTAGENTS do Studio

A ação CountAgents do Studio, que calcula o número total de agentes em um estado específico para uma competência ACD, permite que você inclua atributos de roteamento que são aplicados aos agentes como parte dos critérios. Isso significa que você pode obter o número de agentes indisponíveis que estão atribuídos a uma determinada competência e a um determinado atributo de roteamento.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

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Disponibilidade

Aumento do limite do atributo de roteamento ativo

Anteriormente, você podia ter até 100 atributos de roteamento ativos. Nesta versão, você pode ter até 5.000 atributos de roteamento ativos. Isso permite que você use atributos de roteamento em uma escala maior.

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Disponibilidade

Configuração de Modo de entrega removida de Usários e equipes ACD

Anteriormente, em uma unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower ativada para entrega dinâmica, você precisava selecionar Omnichannel ou Contato Único como Modo de entrega para cada equipe ou usuário. Quando você selecionava Omnichannel, poderia definir um valor de Total de Contatos maior que 1. Quando você selecionava Contato Único, era bloqueado em uma configuração de Total de Contatos de 1.

Nesta versão, o campo Modo de entrega foi removido. Em vez disso, selecionar um valor de Total de Contatos de 1 permite uma experiência de contato único e um valor maior que 1 permite uma experência multicontato.

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Admin

Configurações de limite de tempo de login SSO para locatário

Anteriormente, se um usuário de SSO não fizesse logout do sistema CXone Mpower manualmente, ele permanecia conectado por uma semana. Nesta versão, você pode personalizar o tempo em que os usuários de SSO permanecem conectados antes de precisarem fazer uma nova autenticação. Dois novos campos na página Configurações da Conta permitem que você personalize a experiência:

Estado do SSO: se você quer impor um limite de tempo nas sessões de SSO para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Essa configuração fica desativada por padrão.
Definir horas para o estado do usuário: o número de horas que um usuário de SSO permanece conectado, a menos que ele faça logout manualmente antes desse período. Os valores possíveis variam de 1 hora a 168 horas. Quando o Estado do SSO está ativado, o valor padrão é de 48 horas. Qualquer novo valor definido entrará em vigor a partir do vencimento da política anterior.

Isso permite que você controle os estados de logon único (SSO) dos seus usuários de acordo com seus requisitos de segurança.

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Disponibilidade

Ferramenta de restrição de acesso de locatário

Uma nova página chamada Gerenciar aprovações dá controle granular sobre quem pode acessar seu locatário e quando. Quando o suporte da NICE ou outros serviços precisam de acesso ao seu locatário, eles enviam uma solicitação a você. Depois, você pode aprovar ou rejeitar a solicitação com a opção de definir uma data de vencimento. Isso permite que você bloqueie seu sistema para permitir acesso de funcionários da NICE somente quando necessário.

Essa ferramenta substituirá em um dado momento a ferramenta Representação existente no Tenant Management. No entanto, ambas as ferramentas continuarão disponíveis por um tempo.

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Disponibilidade

Atributo Digital Engagement disponível em upload em massa

O atributo Digital Engagement, que você pode selecionar no campo Atributos em um perfil do funcionário, está disponível na ferramenta de upload em massa.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Digital Experience no canto superior direito.

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Disponibilidade

Configuração de Modo de entrega removida de Usários e equipes ACD

Anteriormente, em uma unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower ativada para entrega dinâmica, você precisava selecionar Omnichannel ou Contato Único como Modo de entrega para cada equipe ou usuário. Quando você selecionava Omnichannel, poderia definir um valor de Total de Contatos maior que 1. Quando você selecionava Contato Único, era bloqueado em uma configuração de Total de Contatos de 1.

Nesta versão, o campo Modo de entrega foi removido. Em vez disso, selecionar um valor de Total de Contatos de 1 permite uma experiência de contato único e um valor maior que 1 permite uma experência multicontato.

Essa mudança melhora a intuitividade e a facilidade de uso ao gerenciar suas configurações de contato no nível de equipe ou usuário.

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Disponibilidade

Bloqueio por inatividade do usuário

Anteriormente, os funcionários permanecem ativos no CXone Mpower a menos que você os desative manualmente. Nesta versão, as contas dos funcionários são bloqueadas automaticamente quando não fazem login por um período predeterminado. Você pode desativar esse recurso conforme necessário. Quando um usuário é bloqueado devido à inatividade, sua conta continua ativa e continuará sendo cobrada normalmente até que seja desativada.

Você poderá escolher o número de dias de inatividade que aciona o bloqueio por inatividade. Você faz isso no nível do locatário ou do usuário:

Para a configuração do locatário, ative Bloquear usuários e defina o limite para Dias inativos antes que um usuário possa ser bloqueado na página Configurações da Conta. Por padrão, Bloquear usuários é ativado com um limite de 60 dias.
Para a configuração do funcionário, ative Bloquear usuários e defina o limite para Dias inativos antes que o usuário possa ser bloqueado na guia Segurança do perfil do funcionário. As configurações do funcionário substituem as configurações do locatário.

Quando você configura um novo limite de Dias inativos antes que um usuário possa ser bloqueado, a configuração se aplica retroativamente. Por exemplo, se você definir como 7 dias, os perfis de funcionários que estiverem inativos por pelo menos sete dias serão bloqueados imediatamente.

O bloqueio automático de usuários inativos deixa menos janelas de oportunidade para invasores violarem seu sistema CXone Mpower.

Aguarde uma notificação sobre quando esse recurso estará disponível para o seu sistema.

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Disponibilidade

Capacidade de desbloquear contas de usuário

Anteriormente, os usuários podiam desbloquear as próprias contas clicando no link Esqueceu sua senha? na página de login do CXone Mpower. Não era possível desbloquear contas de usuário de outros usuários. Nesta versão, você pode desbloquear contas de usuário para eles, independentemente se a senha deles tiver sido bloqueada devido a muitas tentativas de login malsucedidas ou se a conta tiver sido bloqueada devido à inatividade.

Você pode fazer isso na tabela de perfis de funcionário ou em uma nova página Admin > Segurança > Funcionários bloqueados. Para desbloquear um usuário, você precisa clicar no ícone de ações Ícone: três pontos empilhados verticalmente na linha do usuário e selecionar Desbloquear usuário. Para desbloquear uma senha, você precisa clicar no ícone de ações na linha do usuário e selecionar Desbloquear senha.

Aguarde uma notificação sobre quando esse recurso estará disponível para o seu sistema.

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Disponibilidade

Agent

Melhorias nas interações de plataformas sociais

As seguintes melhorias foram feitas na experiência de interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. em plataformassociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou X:

Responder a @ menções em canais sociais públicos: agora os agentes podem responder a posts em que a conta social da sua organização é @ mencionada. Isso expande o alcance do Agent em lidar com interações de plataformas sociais.

Esse recurso é aceito em todas as plataformas de mídias sociais publicas aceita no Agent.

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Disponibilidade

Agora o Histórico de contatos ícone, um relógio com uma seta apontando para trás. atualiza com mais frequência para exibir chamadas, correios de voz e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. mais recentes. Além disso, agora o Histórico de contatos respeita a permissão Ocultar número de telefone do chamador.

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Disponibilidade

Mudança de comportamento de pop-ups de tela da PÁGINA

Anteriormente, a ação PAGE Studio respeitava a configuração do Panel aberto no navegador no Agent. Quando PAGE os pop-ups de tela apareciam dentro do Agent e o agente colocava um contato em espera ou navegava fora ao redor do Agent, e a aí tela pop-up foi recarregada. Nesta versão, as telas pop-up criadas por PAGE sempre eram abertas em uma nova guia ou janela do navegador. Isso garante que as informações nas telas pop-upPAGE fiquem sempre visíveis para os agentes.

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Disponibilidade

Links clicáveis em campos personalizados do caso

Os campos personalizados do caso aparecem quando você clica em Exibir detalhes na parte superior do Espaço de interação no Agent. Anteriormente, os hiperlinks em campos personalizados do caso não eram clicáveis. Nesta versão, os agentes podem clicar nesses links para abri-los.

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Disponibilidade

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o Agent:

Nova ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio: a nova ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE do Studio está disponível. Ela permite que você configure fluxos de trabalho de pesquisa para funcionalidades básicas de pesquisa. Você não precisa mais configurar cargas úteis de SNIPPET para fluxos de trabalho de pesquisa básicos. Para fluxos de trabalho de pesquisa mais complexos, você ainda pode configurar as ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE.

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Disponibilidade

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do Agent:

Atualizações em ícones: estes ícones menu esquerdo e espaço do aplicativo foram atualizados para um design mais moderno e coeso:
- Espaços de Trabalho Personalizados
- Customer Card
- Iniciar
- Respostas Rápidas
- Relatórios
- WEM
Atualização do logotipo do CXone: o ícone CXone na parte superior da tela foi atualizado para o logotipo CXone Mpower.
Texto Iniciar em vez de ícone: Anteriormente, quando você iniciava uma nova interação digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de saída, você clicava neste ícone depois de selecionar a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Nesta versão, agora esse botão diz Iniciar.

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Disponibilidade

Melhorias na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp

Anteriormente, os modelos de mensagem do WhatsApp apareciam para os agentes somente quando eles estavam enviando a primeira mensagem em uma interação no WhatsApp de saída. Nesta versão, os modelos de mensagem do WhatsApp aparecem para os agentes durante a interação no WhatsApp. Os agentes podem selecionar e enviar modelos de mensagem do WhatsApp a qualquer momento durante a interação.

Além disso, estas melhorias foram feitas na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp no Agent:

Exibir elementos de cabeçalho: você pode adicionar elementos de cabeçalho a modelos de mensagem do WhatsApp no aplicativo WhatsApp Manager. Anteriormente, esses elementos apareciam para os contatos, mas não para os agentes. Nesta versão, agora eles aparecem no Agent para os agentes verem. Esses incluem:
- Imagens (JPEGs e PNGs)
- Vídeos (MP4s)
- Documentos (PDFs)
Localizações não são aceitas. Além disso, os elementos Rodapé e Botão dos modelos de mensagem do WhatsApp não aparecem para os agentes, mas ainda são entregues aos contatos.
Guia renomeada: a guia Modelos de Mensagem em Respostas Rápidas foi renomeada para Modelos de Mensagem do WhatsApppara maior clareza.

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Disponibilidade

Agent Assist Hub

Usar um único WebSocket para transmissão de áudio com o Custom Agent Assist Endpoints

Anteriormente, se você precisasse do áudio do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e do agente, eram necessários dois WebSockets. Nesta versão, agora o Custom Agent Assist Endpoints permite usar um WebSocketpara transmitir o áudio tanto do contato quanto do agente. Usar um WebSocket é mais fácil e mais barato para gerenciar o áudio para sua assistência a agentes Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. aplicativo.

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Disponibilidade

Sugestões da próxima melhor ação para o Salesforce Assist

Agora você pode usar o Salesforce Einstein fluxo de trabalho Próxima melhor ação no aplicativo de assistência a agentes do Salesforce Assist no CXone Mpower. Isso fornece sugestões da próxima melhor ação para seus agentes no Agent for Service Cloud Voice. As sugestões são atualizadas em tempo real para que o agente sempre tenha opções relevantes e contextualmente apropriadas para escolher. As sugestões da próxima melhor ação são baseadas em análise de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição..

Esse recurso requer:

Salesforce Assist
Agent Assist Hub
Um serviço Continuous Stream Transcription
Análise de sentimento em tempo real do Google
Pacote de análise de sentimento do Salesforce

Além disso, seus agentes devem usar o Agent for Service Cloud Voice. Você deve atribuir uma nova permissão às funções dos agentes que usarão essa opção.

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Disponibilidade

Agent Embedded

Agent Embedded para Salesforce

Expansão de janela para novas interações

Quando o Agent for Salesforce é minimizado, e o agente recebe uma nova interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social., o Agent for Salesforce se expande. Da mesma forma, se o agente clicar em um número de telefone em um registro no Salesforce para iniciar uma chamada de saída, o Agent for Salesforce se expande. Isso permite que os agentes se concentrem em outras telas no Salesforce com a tranquilidade de que não perderão chamadas, chats e assim por diante.

Isso se aplica a interações de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., bem como a correios de voz e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio..

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Disponibilidade

Funcionalidade total de telas pop-up

Anteriormente, esses tipos de telas pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. estavam disponíveis para o Agent for Salesforce:

Nesta versão, agora você pode configurar esses tipos de telas pop-up para exibir aos agentes usando o Agent for Salesforce:

Tela inicial pop-up de objeto: mostra a página inicial de um registro ou objeto do Salesforce. Você pode configurar uma tela inicial pop-up de objeto em seu script do Studio.
Tela pop-up de lista: mostra a visualização de lista de um registro do Salesforce. Você pode configurar uma tela pop-up de lista em seu script do Studio.
Tela pop-up de formulário de novo registro: abre o formulário para criar um novo registro do Salesforce quando nenhum registro é encontrado. Você pode configurar uma tela pop-up de novo registro em seu script do Studio.

Além disso, agora você pode configurar Visualforce telas pop-up adicionando uma carga útil a uma ação SNIPPET do Studio em vez de adicionar uma ação POPURL.

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Disponibilidade

Agent Embedded para todos os CRMs

Melhorias nas interações de plataformas sociais

As seguintes melhorias foram feitas na experiência de interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. em plataformassociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou X:

Responder a @ menções em canais sociais públicos: agora os agentes podem responder a posts em que a conta social da sua organização é @ mencionada. Isso expande o alcance do Agent Embedded em lidar com interações de plataformas sociais.

Esse recurso é aceito em todas as plataformas de mídias sociais publicas aceita no Agent Embedded.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do Agent Embedded:

Atualizações em ícones: estes ícones menu superior foram atualizados para um design mais moderno e coeso:
- Espaços de Trabalho Personalizados
- Customer Card
- Iniciar
- Respostas Rápidas
- Relatórios
- WEM
Atualização do logotipo do CXone: o ícone CXone na parte superior da tela foi atualizado para o logotipo CXone Mpower.
Texto Iniciar em vez de ícone: Anteriormente, quando você iniciava uma nova interação digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de saída, você clicava neste ícone depois de selecionar a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Nesta versão, agora esse botão diz Iniciar.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Melhorias na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp

Anteriormente, os modelos de mensagem do WhatsApp apareciam para os agentes somente quando eles estavam enviando a primeira mensagem em uma interação no WhatsApp de saída. Nesta versão, os modelos de mensagem do WhatsApp aparecem para os agentes durante a interação no WhatsApp. Os agentes podem selecionar e enviar modelos de mensagem do WhatsApp a qualquer momento durante a interação.

Além disso, estas melhorias foram feitas na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp no Agent Embedded:

Exibir elementos de cabeçalho: você pode adicionar elementos de cabeçalho a modelos de mensagem do WhatsApp no aplicativo WhatsApp Manager. Anteriormente, esses elementos apareciam para os contatos, mas não para os agentes. Nesta versão, agora eles aparecem no Agent Embedded para os agentes verem. Esses incluem:
- Imagens (JPEGs e PNGs)
- Vídeos (MP4s)
- Documentos (PDFs)
Localizações não são aceitas. Além disso, os elementos Rodapé e Botão dos modelos de mensagem do WhatsApp não aparecem para os agentes, mas ainda são entregues aos contatos.
Guia renomeada: a guia Modelos de Mensagem em Respostas Rápidas foi renomeada para Modelos de Mensagem do WhatsApppara maior clareza.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Agent for Microsoft Teams

Melhorias nas interações de plataformas sociais

As seguintes melhorias foram feitas na experiência de interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. em plataformassociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou X:

Responder a @ menções em canais sociais públicos: agora os agentes podem responder a posts em que a conta social da sua organização é @ mencionada. Isso expande o alcance do Agent for Microsoft Teams em lidar com interações de plataformas sociais.

Esse recurso é aceito em todas as plataformas de mídias sociais publicas aceita no Agent for Microsoft Teams.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do Agent for Microsoft Teams:

Atualizações em ícones: estes ícones menu esquerdo e espaço do aplicativo foram atualizados para um design mais moderno e coeso:
- Espaços de Trabalho Personalizados
- Customer Card
- Iniciar
- Respostas Rápidas
- Relatórios
- WEM
Atualização do logotipo do CXone: o ícone CXone na parte superior da tela foi atualizado para o logotipo CXone Mpower.
Texto Iniciar em vez de ícone: Anteriormente, quando você iniciava uma nova interação digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de saída, você clicava neste ícone depois de selecionar a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Nesta versão, agora esse botão diz Iniciar.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Melhorias na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp

Anteriormente, os modelos de mensagem do WhatsApp apareciam para os agentes somente quando eles estavam enviando a primeira mensagem em uma interação no WhatsApp de saída. Nesta versão, os modelos de mensagem do WhatsApp aparecem para os agentes durante a interação no WhatsApp. Os agentes podem selecionar e enviar modelos de mensagem do WhatsApp a qualquer momento durante a interação.

Além disso, estas melhorias foram feitas na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp no Agent for Microsoft Teams:

Exibir elementos de cabeçalho: você pode adicionar elementos de cabeçalho a modelos de mensagem do WhatsApp no aplicativo WhatsApp Manager. Anteriormente, esses elementos apareciam para os contatos, mas não para os agentes. Nesta versão, agora eles aparecem no Agent for Microsoft Teams para os agentes verem. Esses incluem:
- Imagens (JPEGs e PNGs)
- Vídeos (MP4s)
- Documentos (PDFs)
Localizações não são aceitas. Além disso, os elementos Rodapé e Botão dos modelos de mensagem do WhatsApp não aparecem para os agentes, mas ainda são entregues aos contatos.
Guia renomeada: a guia Modelos de Mensagem em Respostas Rápidas foi renomeada para Modelos de Mensagem do WhatsApppara maior clareza.

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Disponibilidade

Agent for Service Cloud Voice

Roteamento aprimorado

Agora os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. são encaminhados para os agentes com base em vários critérios de agente, como competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., disponibilidade e prioridades Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. da fila de espera. Isso proporciona uma experiência de atendimento ao cliente mais eficiente do que o roteamento omnicanal tradicional.

A configuração é obrigatória e ativada por padrão no Salesforce.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Agent Integrated

Melhorias nas interações de plataformas sociais

As seguintes melhorias foram feitas na experiência de interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. em plataformassociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou X:

Responder a @ menções em canais sociais públicos: agora os agentes podem responder a posts em que a conta social da sua organização é @ mencionada. Isso expande o alcance do Agent Integrated em lidar com interações de plataformas sociais.

Esse recurso é aceito em todas as plataformas de mídias sociais publicas aceita no Agent Integrated.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do Agent Integrated:

Atualizações em ícones: estes ícones menu superior foram atualizados para um design mais moderno e coeso:
- Espaços de Trabalho Personalizados
- Customer Card
- Iniciar
- Respostas Rápidas
- Relatórios
- WEM
Atualização do logotipo do CXone: o ícone CXone na parte superior da tela foi atualizado para o logotipo CXone Mpower.
Texto Iniciar em vez de ícone: Anteriormente, quando você iniciava uma nova interação digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de saída, você clicava neste ícone depois de selecionar a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Nesta versão, agora esse botão diz Iniciar.

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Disponibilidade

Melhorias na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp

Anteriormente, os modelos de mensagem do WhatsApp apareciam para os agentes somente quando eles estavam enviando a primeira mensagem em uma interação no WhatsApp de saída. Nesta versão, os modelos de mensagem do WhatsApp aparecem para os agentes durante a interação no WhatsApp. Os agentes podem selecionar e enviar modelos de mensagem do WhatsApp a qualquer momento durante a interação.

Além disso, estas melhorias foram feitas na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp no Agent Integrated:

Exibir elementos de cabeçalho: você pode adicionar elementos de cabeçalho a modelos de mensagem do WhatsApp no aplicativo WhatsApp Manager. Anteriormente, esses elementos apareciam para os contatos, mas não para os agentes. Nesta versão, agora eles aparecem no Agent Integrated para os agentes verem. Esses incluem:
- Imagens (JPEGs e PNGs)
- Vídeos (MP4s)
- Documentos (PDFs)
Localizações não são aceitas. Além disso, os elementos Rodapé e Botão dos modelos de mensagem do WhatsApp não aparecem para os agentes, mas ainda são entregues aos contatos.
Guia renomeada: a guia Modelos de Mensagem em Respostas Rápidas foi renomeada para Modelos de Mensagem do WhatsApppara maior clareza.

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Disponibilidade

API

As atualizações da documentação da API serão feitas no portal do desenvolvedor no final do ciclo de lançamento.

Alterações de caminho da API Admin: competências e competências

Os caminhos da API APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone Mpower sistema com outro software que sua organização usa. Admin estão mudando para seguir o mesmo formato dos caminhos da API UserHub. Esse é um processo gradual a ser concluído ao longo de vários lançamentos. Nesta versão, as seguintes chamadas relacionadas a campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. e competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. foram alteradas:

GET /skills
GET /skills/agents
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
POST /skills/agents/search
POST /skills
GET, PUT /skills/{skillId}
GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents
DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}
GET /skills/{skillId}/agents/unassigned
GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /points-of-contact
PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /points-of-contact

Embora os novos caminhos substituam os antigos em um dado momento, os antigos permanecerão funcionais até uma versão futura.

Essa mudança oferece vários benefícios, incluindo:

Consistência entre APIs
Suporte para recursos futuros
Maior segurança
Capacidade para a NICE implantar versões mais rapidamente
Quando as chamadas de API são atualizadas, apenas essas chamadas recebem uma nova versão em vez de toda a API

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Mudança drástica

Versões afetadas

V32

Disponibilidade

Atualizações da API de catálogos de endereços

A versão 32 do /agents/{agentId}/address-books foi atualizada com o seguinte:

Opções de filtragem melhoradas: você pode filtrar registros com base em uma string de pesquisa no campo de entradas. Os campos permitidos são firstName, lastName, mobile, phone, email e company.
Sinalizador de catálogo de endereços: um sinalizador de parâmetro busca catálogos de endereços com base no tipo deles.
- 0 = Padrão
- 1 = Dinâmico
- 2 = Ambos
Classificação alfabética: você pode classificar as entradas em ordem alfabética crescente com base em firstName e lastName.

Essas atualizações melhoram a usabilidade e simplificam o gerenciamento do catálogo de endereços no Agent.

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Mudança drástica

Versões afetadas

V32

Disponibilidade

Novo parâmetro de endereço de e-mail de agente para a API /{agentId}

A versão 32 do /agents/{agentId} agora tem a propriedade teams_channel_Id na resposta. Esse atributo permite que os agentes façam login no Microsoft Teams usando o endereço de e-mail que usam para o Azure Communication Services (ACS).

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Mudança drástica

Versões afetadas

V32

Disponibilidade

Manutenção de registros de indicadores desativados

A partir da versão 10 do /agents/{agentId}/indicators, qualquer indicador desativado com mais de 30 dias é excluído da resposta da API. Após 90 dias, eles são automaticamente excluídos do banco de dados. Isso melhora o desempenho do sistema ao gerenciar os dados. Também simplifica a experiência do usuário ao trabalhar com indicadores.

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Mudança drástica

Versões afetadas

V10

Disponibilidade

Chamadas da API de campanhas para divisões

As seguintes chamadas de API de campanhas foram atualizadas para a versão 32 para incluir um ID de divisão:

POST /campaigns
GET /campaigns/{campaignId}

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Versões afetadas

V32

Disponibilidade

Chamadas da API de competências para divisões

As seguintes chamadas de API de competências foram atualizadas para a versão 32 para incluir um ID de divisão:

POST /services/v32.0/skills
GET /services/v32.0/skills/skills-download

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Mudança drástica

Versões afetadas

V32

Disponibilidade

Chamadas da API Recording parainício/parada sob demanda de gravação somente de tela

Duas novas chamadas de API permite iniciar e parar a gravação somente de tela usando Recording. Isso é para funcionários ou agentes de back-office que não estão em uma chamada telefônica ativa. A documentação para essas chamadas de API será adicionada à categoria Multi-ACD (Open) do portal do desenvolvedor; no entanto, as chamadas de API funcionarão com CXone Mpower ACD e Multi-ACD (Open). Os terminais de API são:

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording
POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

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Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

API Interaction Analytics V2

A API Interaction Analytics tem uma nova versão, V2. As alterações incluem:

GET /segments/analyzed
- Na resposta, todos os campos com autoSummary no nome alterado para segmentSummary.
- O campo confidence foi removido para os campos sentiment, beginSentiment e endSentiment. Esses três estão em InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
- Na resposta, o nome do campo AutoSummary mudava para segmentSummary.

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Mudança drástica

Versões afetadas

V2

Disponibilidade

Nova API de reprodução de mídia

Anteriormente, a API de reprodução de mídia permite que você obtenha uma gravação pelo ID de contato. Isso retornava todos os segmentos gravados de uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Nesta versão, a nova API permite que você obtenha uma gravação por ID do segmento individual. Isso permite que você acesse a gravação de uma parte específica de uma interação. A nova API ajuda você a localizar e acessar a parte exata de uma gravação que você precisa, em vez de procurar por todos os segmentos gravados da interação.

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Mecanismos antifraude.
Detecção de vivacidade, para identificar o uso de uma gravação da voz do contato.
Lista de bloqueio de fraudadores.
Detecção de spoofing ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida..

Essas adições aumentam o alcance da proteção biométrica de voz disponível para seu agente virtual Autopilot. O uso desses recursos requer a compra de licenças adicionais.

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Disponibilidade

Disponibilidade regional expandida

O Autopilot está disponível na nuvem soberana na Austrália.

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Disponibilidade

Indicadores de digitação no chat

Indicadores de digitação estão disponíveis para seu agente virtual Autopilot. Os indicadores de digitação indicam a uma parte em uma conversa de chat que a outra parte está digitando. Isso pode ajudar um agente virtual a parecer mais humano para o contato. Para ativar esse recurso, você precisa adicionar uma nova ação do Studio chamada TYPING INDICATOR aos seus scripts do Autopilot. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

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Disponibilidade

Configuração do Autopilot no Virtual Agent Hub

Você pode configurar novas integrações de agentes virtuais de texto do Autopilot usando o Virtual Agent Hub. Seu Representante de contas deve ativar essa opção para você.

Agora você pode mostrar um aviso de divulgação para os agentes dizendo que o Copilot for Agents usa IA. Você pode ativar a Divulgação de IA para agente no perfil do Copilot for Agents no Agent Assist Hub. Você pode personalizar o texto do aviso de divulgação para atender às necessidades da sua organização. Por exemplo, você pode instruir os agentes a verificar novamente o conteúdo gerado pelo Copilot for Agents.

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Disponibilidade

Copilot for Supervisors

Motivo e resumo do alerta de assistência urgente

Esse recurso fornece uma explicação do motivo pelo qual uma chamada é sinalizada para assistência urgente, juntamente com um resumo conciso e em tempo real da chamada. Esse contexto ajuda o supervisor a entender a situação rapidamente e a tomar decisões embasadas, garantindo que o agente receba suporte oportuno do supervisor.

Essa funcionalidade melhora a capacidade do supervisor de gerenciar e dar suporte aos agentes e proporcionar melhores experiências ao cliente. Ir para o tema.

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Disponibilidade

Métricas expandidas para questões por conversação

Novas métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato de dados são aceitas pelo painel Questões por conversação. Esses novos dados incluirão:

Desktop Discovery (disponível para usuários com a licença PM)
Gerenciamento de Qualidade (disponível para usuários com a licença QM)
ACD Metrics

A lista detalhada de métricas aceitas pode ser encontrada aqui.

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Disponibilidade

Alert Insights — Jornada do cliente

Esse recurso melhora o entendimento dos supervisores do sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. negativo e alertas de assistência urgente fornecendo insight sobre interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. anteriores do cliente. Esse contexto expandido permite que os supervisores ofereçam suporte aos agentes de forma mais eficaz e eficiente.

Os supervisores podem ver até três interações anteriores, sejam elas de voz ou digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., dos últimos 21 dias. Cada interação inclui informações detalhadas sobre compromissos anteriores, incluindo sentimentos, sempre que disponíveis. Ir para o tema.

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Disponibilidade

Dashboard

Visualização do widget Pontuação de Qualidade

O widget Pontuação de Qualidade tem uma opção de visualização adicional para ajudar você a entender melhor as pontuações de qualidade dos agentes e das equipes. A visualização da equipe oferece um insight mais profundo do desempenho.

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Disponibilidade

Métricas prontas para uso adicionadas

As seguintes métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato estão sendo introduzidas nesta versão:

Média de pontuação de avaliação (QM): essa métrica mede as pontuações médias de avaliação atribuídas pelos avaliadores, ajudando você a monitorar tendências e consistência de pontuação.
Conversão engajada Guide: essa métrica mostra o número de engajamentos que levaram a uma conversão.

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Disponibilidade

Visibilidade de dados personalizada: controle de acesso baseado em função (RBAC)

Com o novo recurso Controle de acesso baseado em função, você pode obter controle sobre a visibilidade dos dados no painel. Você pode criar exibições globais definindo quais equipes ou competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. um usuário pode visualizar e atribuir essas exibições a um ou vários usuários, garantindo que os usuários vejam apenas as informações pertinentes. Esse recurso se aplica consistentemente a todos os widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. e métricas do Dashboard.

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Disponibilidade

Data Streams

Expansão de provedores de nuvem para dados de RVI

Anteriormente, o Data Streams permitia o consumo baseado no AWS Kinesis de dados de RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Nesta versão, você pode usar qualquer provedor de nuvem para acessar seus dados de RVI por meio de clusters Kafka. Esse aprimoramento permite a expansão da integração de dados e oferece mais controle sobre seus ambientes de nuvem.

Isso está disponível apenas nos EUA.

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Disponibilidade

Desktop Discovery

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Disponibilidade

Integrações do DEVone

Floatbot

Floatbot como parceira estratégica

Floatbot é uma plataforma de IA conversacional, que fornece uma solução sem código para a criação de bots Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de chat de IA, bots de voz e bot de assistência ao agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. em tempo real. Como parceira estratégica da NICE, a Floatbot fornece as seguintes soluções:

Bots de autoatendimento:
- Um agente de IA de chat omnichannel que aceita a IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. com o ChatGPT e outras integrações de LLM. Esse bot também oferece recursos como navegação compartilhada e chat por áudio ou vídeo.
- Um agente de IA de voz multilíngue.
Assistente de agente com IA
- Ajuda os agentes nos canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de chat e voz com sugestões em tempo real e análises de chamadas.
- Análise de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.
- Capacidade de pesquisar dados não estruturados e artigos da base de conhecimento.
Serviços gerais de IA:
- Conversão de fala em texto (STT) como um serviço.
- Agent M, uma estrutura de agente mestre baseada em LLM.

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Disponibilidade

A API de download permite buscar áudio e vídeo

A API de download permite avançar rápido ou retroceder arquivos de áudio e vídeo.

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Disponibilidade

Os perfis de horário de operação do ACD aceitam competências digitais

Você pode atribuir competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. a um perfil de horário de operação do ACD. Você ainda precisa configurar o horário comercial separadamente para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de chat ao vivo. Essa atualização melhora sua capacidade de gerenciar canais usando o mesmo método e local.

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Disponibilidade

Aumento do limite de tempo de fallback

Para as competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. que encaminham com base no agente preferido, o campo Tempo de fallback especifica quantos segundos o ACD deve aguardar o agente preferido ficar disponível antes de encaminhar a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para outro agente. Anteriormente, o valor máximo era de 5256000 segundos, ou cerca de dois meses. Nesta versão, o limite aumentou para 315360000 segundos, ou cerca de 10 anos. Isso permite melhor que você force o ACD a encaminhar somente para o agente preferido.

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Disponibilidade

Atributo Digital Engagement disponível em upload em massa

Anteriormente, você podia apenas selecionar o atributo Digital Engagement no campo Atributos do perfil do funcionário no aplicativo Admin. Nesta versão, você pode adicionar ou remover o atributo Digital Engagement em perfis de funcionário usando a ferramenta de upload em massa no aplicativo Admin. Isso permite que você faça alterações que afetam o atributo para muitos usuários ao mesmo tempo.

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Disponibilidade

Melhorias de estabilidade e escalabilidade

As seguintes melhorias foram feitas para aprimorar a estabilidade das mensagens digitais:

A velocidade de processamento foi otimizada.
Os registros de contatos que falharam e o mecanismo que reenvia mensagens que falharam foram melhorados.
A melhor sincronização nos Aplicativos CXone Mpower ajuda a garantir que apenas agentes ativos com uma competência digital ativa recebam eventos digitais.

Essas e outras melhorias permitem que o Digital Experience se adapte ao aumento das demandas de processamento. Essas atualizações permitem que o sistema mantenha a qualidade do desempenho quando confrontado com requisitos operacionais variáveis.

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Disponibilidade

Opção de fallback para domínios de e-mail não verificados

Anteriormente, o Digital Experience usava Kerio como opção de fallback quando o Amazon SES não fazia o envio, um canal não havia sido configurado para SMTP personalizado ou um canal não estava usando um domínio verificado pelo SES. Nesta versão, quando um domínio não é verificado, a mensagem é enviada por meio de um domínio alternativo verificado pela NICE. As mensagens de e-mail devem sempre usar um domínio verificado, mas isso oferece uma alternativa às mensagens que não estão sendo enviadas de forma alguma.

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Cabeçalho in-reply-to e ID da mensagem para encadeamento de e-mails

O cabeçalho in-reply-to e os IDs de mensagem ajudam a melhorar o processo de encadeamento de e-mails. Se um e-mail de entrada tiver o cabeçalho in-reply-to, o sistema corresponderá o e-mail com um ID de mensagem de e-mail armazenado para vinculá-lo ao tópico existente apropriado. Se nenhum ID de mensagem correspondente for encontrado, um novo caso será criado para o e-mail. Essa atualização garante que os e-mails sejam identificados adequadamente e exibidos na ordem correta.

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Disponibilidade

Ocultar número de tíquete de e-mail

Você pode ocultar o número do tíquete de e-mail do cabeçalho dos metadados de e-mail. Isso é útil se você usa um sistema de ordenação interno que marca e-mails com um número de identificação diferente. Nesse caso, você pode evitar a confusão causada por vários identificadores para a mesma mensagem de e-mail.

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Disponibilidade

Melhorias no monitoramento de e-mail

Os seguintes eventos do AWS SES são armazenados no repositório de dados:

Enviar
Rejeitar
Atraso na entrega
Devolução
Entrega
Em conformidade
Abrir
Clique

O armazenamento dessas informações permite futuras oportunidades de solução de problemas ou relatórios com o Data Share. Atualmente, nenhum relatório é criado com esses dados.

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Disponibilidade

Opção SMS do Sinch

Sinch é uma nova opção de SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. que pode ser configurado na página Pontos de Contato Digital. Ela fica automaticamente disponível para novos clientes. Os clientes existentes precisam concluir uma migração para usar o Sinch. Para mais informações, contacte o seu Representante de contas .

API OAuth de terceiros

Os Aplicativos CXone Mpower pode recuperar tokens de acesso de terceiros para autorizar sessões de chat. Por exemplo, um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. poderia solicitar esse token para confirmar a identidade de um contato antes de fornecer informações confidenciais.

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Disponibilidade

API JS para preencher automaticamente campos personalizados anteriores

Uma nova JavaScript APInovo permite que valores de campos personalizados inseridos anteriormente apareçam como uma opção de preenchimento automático em campos ou interações posteriores. IDs específicos informam à janela de chat quais valores de campos personalizados salvar. Quando um contato inicia uma nova conversa, esses campos personalizados de conversas anteriores ficam automaticamente disponíveis. Isso ajuda a economizar tempo caso um contato precise inserir as mesmas informações em uma nova sessão de chat que inseriu em uma sessão de chat anterior, como um endereço de e-mail. Esse recurso está disponível apenas para chat do Digital Experience.

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As seguintes melhorias aprimoram a qualidade e a estabilidade do SDK:

Testes de liberação diários e testes sintéticos mais frequentes.
Suporte contínuo para duas versões anteriores do SDK.

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Disponibilidade

Feedback Management

O lançamento do CXone Mpower Feedback Management 25.1 está programado para ocorrer mais tarde no ciclo de lançamento, começando em fevereiro de 2025.

Pesquisas de canais digitais

Um novo tipo de pesquisa, Canais digitais, está disponível. Em vez de abrir em uma nova guia ou janela, as pesquisas de canais digitais acontecem diretamente no canal digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., como chat ao vivo ou Facebook Messenger. As perguntas são enviadas na forma de mensagens e os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. respondem de volta com mensagens. Você pode configurar respostas rápidas e seletores de listas para facilitar que os contatos respondam às perguntas. As pesquisas de canais digitais são conversacionais e naturais.

Isso está disponível para todos os digital channels, exceto e-mail.

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Disponibilidade

IU atualizada para a página Rótulos de relatório

O design da página de administração Rótulos de relatório no Feedback Management foi atualizado para ser mais moderno e coeso com o CXone Mpower.

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Disponibilidade

IU atualizada para a página Regras para não enviar

O design da página de administração Regras para não enviar no Feedback Management foi atualizado para ser mais moderno e coeso com o CXone Mpower. Essa atualização estará disponível posteriormente no ciclo de lançamento do que os outros recursos do Feedback Management. Isso envolve uma etapa extra de implementação. Entre em contato com o seu Representante de contas para maiores informações.

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Disponibilidade

Alternar

Guide

Página de administração do Guide

Anteriormente, a administração do Guide era feita em várias páginas do CXone Mpower. Nesta versão, você pode gerenciar todas as tarefas de administração do Guide clicando no seletor de aplicativo e selecionando Guide. A página Guide inclui comandos para todas as tarefas administrativas relacionadas ao Guide.

Saiba mais sobre os comandos disponíveis

comando	Detalhes
Regras	Crie as regras de engajamento que determinam como o Guide é integrado ao seu site.
Botões	Crie os botões para mostrar nos modelos do Guide. Por exemplo, especifique o botão a ser usado ao iniciar um chat ou para enviar uma mensagem de e-mail.
Pontos de entrada	Defina os pontos de entrada para os canais oferecerem em modelos ou ofertas proativas.
Modelos	Defina os modelos a serem oferecidos aos visitantes do site.
Marca	Define as cores a serem usadas por padrão nos modelos, nos botões e nas ofertas proativas do Guide.
Localização	Defina as strings que você quer mostrar em um idioma diferente.
Assistente da Web	Acesse o Web Assistant (antigo Engagement Mapper) para mapear os elementos de tela a serem usados para avaliação em uma regra de engajamento do Guide.
Integrações	Acesse o script da web para inserir Guide em uma página do site. Se estiver usando o Expert, você também usará essa página para configurar as bases de conhecimento a serem acessadas.

A interface do usuário foi atualizada para corresponder ao design introduzido com o criador de regras.

Os comandos Guide, Engagement Mapper e Website Script da página Pontos de Contato Digital não estão mais disponíveis.

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Disponibilidade

Visualização em tempo real ao criar modelos

Anteriormente, quando você definia um novo modelo, um esboço do modelo aparecia. Nesta versão, conforme você cria um modelo, uma visualização em tempo real do modelo aparece na página. A visualização aparece depois que você especifica todos os campos obrigatórios. Você pode visualizar o modelo usando diferentes opções de marca.

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Disponibilidade

Priorização de regras de engajamento

Anteriormente, as regras de engajamento eram listadas na página Regras com base na ordem em que as regras eram criadas. Nesta versão, você pode mover as regras de engajamento para cima e para baixo na lista. Se você mudar a ordem das regras, poderá alterar os engajamentos oferecidos aos visitantes. Por exemplo, se você mover uma regra para o topo da lista que sempre é avaliada como true, as regras posteriores nunca terão a chance de serem executadas. Como prática recomendada, coloque as regras mais específicas no início da lista e as regras mais gerais no final da lista.

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Disponibilidade

Nova API JavaScript para configurar campos personalizados

A API setCustomFields permite definir valores para campos personalizados que aparecem em um formulário de pesquisa pré-contato. Você pode definir valores para o seguinte:

Nome
Qualquer campo personalizado de contato

Qualquer campo personalizado do cliente

Se você marcar um valor de campo personalizado como oculto, o formulário de pesquisa pré-contato omite o campo, e o valor do campo é passado para a janela de chat.

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Disponibilidade

Nova métrica do Guide para monitorar conversões engajadas

Uma nova métrica do Guide, chamada Conversões engajadas, está disponível no Dashboard. Essa métrica mostra o número de engajamentos que levaram a uma conversão.

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Disponibilidade

Conformidade com a acessibilidade

O Guide está em conformidade com a norma de acessibilidade WCAG 2.2 AA. A conformidade com a acessibilidade será conduzida anualmente.

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Disponibilidade

Integration Hub

Disjuntor

O disjuntor é uma proteção preventiva contra falhas para chamadas de API sem sucesso. Se detectar que uma chamada está falhando repetidamente, ele ativa e limita essa chamada de API. O motivo mais comum para chamadas sem sucesso é um erro temporário do servidor (erros 500). O disjuntor pausa as chamadas de API para dar tempo para o servidor voltar a funcionar.

A seguir estão alguns recursos principais do disjuntor:

O disjuntor é ativado se mais de 50% das chamadas para uma API falharem em 30 segundos.
Para ativar o disjuntor, o Integration Hub deve ter tentado mais 100 chamadas para uma API em uma janela de 30 segundos.
O disjuntor é ativado por 30 segundos.
Os motivos de falha são acessíveis nos logs de trace do Studio na variável __err.

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Disponibilidade

Disponibilidade na Austrália

Agora o Integration Hub está disponível na Austrália, inclusive em nuvens padrão e soberana.

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Disponibilidade

Interaction Analytics

Atualizações no filtro de participantes

O filtro de participantes foi reformulado para aparecer apenas como uma opção de filtro para as métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato às quais pode ser aplicado. Anteriormente, o filtro de participantes aparecia como uma opção de filtro de nível superior para todos os dados. Nesta versão, ao lado das métricas e dos filtros relevantes, opções separadas estão disponíveis para incluir apenas o lado do agente ou apenas o lado do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. das interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Os seguintes filtros oferecem suporte aos critérios de participantes:

Essa atualização elimina a necessidade de aplicar o filtro de participantes globalmente. Isso proporciona mais flexibilidade para decidir como e onde aplicar filtros de participantes para cada filtro específico, conforme necessário. Por exemplo, você pode filtrar um conjunto de palavras-chave ditas pelo agente e um conjunto diferente de palavras-chave ditas pelo contato. Essa atualização afeta os filtros nos níveis de área de trabalho e widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados., bem como na página de pesquisa.

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Disponibilidade

Otimização de categoria e atualizações da IU

As seguintes melhorias tornam a gestão de categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. mais fácil e mais transparente:

Foram feitas melhorias para exibir com precisão todas as palavras-chave relevantes para correspondências de categorias. Por padrão, o IA exibe um número maior de termos para uma interação correspondente selecionada. Você também pode expandir a visualização para carregar ainda mais resultados na visualização de interação correspondente. Selecionar mais interações correspondentes não substitui as correspondências selecionadas anteriormente. As interações correspondentes com as mesmas tags não são exibidas mais de uma vez na lista.
Ao importar categorias prontas para uso, o texto ao passar o mouse indica quais categorias são baseadas em termos do perfil da empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas..
Um indicador visual mostra quando uma subpasta ou categoria secundária é selecionada na lista de categorias. Isso torna mais fácil identificar a qual categoria de nível superior o nó que você está visualizando pertence.
Os ícones de categoria ficam laranja quando a categoria contém alterações não salvas.
Você pode desfazer ou descartar alterações de regras não salvas em categorias individuais ou em árvores de categorias inteiras.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Melhorias na IU para usabilidade

Foram feitas melhorias para que as anotações de contexto disponíveis no visualizador de transcrições Forma escrita de voz ou interação digital sejam exibidas com precisão para todos os widgets em que estão disponíveis. A notificação de reamostragem também é atualizada para melhorar a experiência geral do usuário e fornecer recursos aprimorados.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Alguns campos da API foram atualizados para remover o AutoSummary da saída para eliminar a confusão entre os campos aplicativo e AutoSummary do AutoSummary que o IA usa para gerar relatórios. Na resposta da API, todos os campos com autoSummary no nome alterado para segmentSummary.

Expansão da integração com a telefonia da Cisco

A integração com a telefonia da Cisco inclui versões e componentes adicionais. Agora há suporte para o Cisco UCCX com integrações do CUCM 12.5 e CUCM 15. Os usuários também podem usar o Cisco Virtual CUBE (vCUBE) em vez de um comum. Essa atualização oferece maior compatibilidade e flexibilidade para diversas necessidades comerciais.

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Disponibilidade

Monitoramento de chamada em tempo real para o Supervisor

Os supervisores podem ouvir as chamadas em andamento em tempo real usando o Supervisor aplicativo, permitindo intervenção e suporte imediatos para melhorar a qualidade das chamadas e o atendimento ao cliente. Além disso, as futuras integrações permitirão que outros consumidores e Aplicativos recebam a transmissão de chamadas RTP em tempo real.

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Disponibilidade

Suporte para o Avaya 10.2

Essa atualização melhora a compatibilidade e a conectividade segura com o Avaya CM 10.2. Ela também melhora a estabilidade do sistema e o atendimento de chamadas, ao mesmo tempo em que oferece suporte a integrações avançadas para atender às necessidades futuras dos clientes.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Implantação para um locatário de laboratório

Um novo tipo de locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower para laboratórios de clientes com recursos e custos reduzidos foi introduzido. No aplicativoTenant Management , os usuários podem selecionar um tipo de laboratório para uma licença de locatário do Multi-ACD (Open). Este locatário do tipo laboratório tem apenas uma máquina CTI EC2 em vez de duas, oferecendo economia de custos e eficiência de recursos. Uma vez criado, o tipo de locatário não poderá ser alterado. Essa é uma versão controlada, exigindo aprovação prévia da gerência de produtos para esses locatários.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Aplicativos de parceiros

Adapters

Disponibilidade de nuvem soberana na Austrália e Europa

O Directory Sync e o Presence Sync estão disponíveis para nuvens soberanas na Austrália e Europa.

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Disponibilidade

Tenant Management

Ativação da avaliação de rotas menos ocupadas e mais ocupadas

Quando você configurar uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD, terá duas novas opções em relação a como as decisões de roteamento são tomadas. No campo Avaliação de roteamento de uma competência ACD, você pode optar por encaminhar os contatos para os agentes atribuídos à competência com base em Menos ocupado e Mais ocupado.

Para essas opções ficarem disponíveis para um locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower, você precisa ativá-las. Para fazer isso, abra o locatário, vá para a guia Aplicativos e recursos e, em Recursos ACD > Fecursos de Direcionamento Avançado, selecione Menos ocupado e Mais ocupado.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Ferramenta Acesso de locatário

Uma nova página chamada Solicitações de saída permite solicitar acesso aos locatários de seus clientes. Essa ferramenta substituirá em um dado momento a ferramenta Representação existente no Tenant Management. No entanto, ambas as ferramentas continuarão disponíveis por um tempo. Ao criar uma solicitação e tê-la atendida usando a nova ferramenta, somente os usuários com acesso concedido poderão usar a ferramenta de representação legada para acessar esse locatário.

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Disponibilidade

Implantação do Multi-ACD (Open) para um locatário de laboratório

Um novo tipo de locatário para laboratórios de clientes com recursos e custos reduzidos foi introduzido. Você pode selecionar um tipo de laboratório para uma licença de locatário do Multi-ACD (Open). Este locatário do tipo laboratório tem apenas uma máquina CTI EC2 em vez de duas, oferecendo economia de custos e eficiência de recursos. Uma vez criado, o tipo de locatário não poderá ser alterado.

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Disponibilidade

Performance Management (InView)

Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, em março de 2025.

Esta versão apresenta vários novos recursos e modificações. Essas mudanças foram projetadas para aprimorar os recursos da sua equipe e otimizar vários aspectos do seu fluxo de trabalho.

Dashboard

Esta versão inclui vários recursos novos em painéis Visualização nomeada de um ou mais widgets. que permitem:

Acompanhar as principais métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato e exibir a média de resultados ou o total de resultados em seus widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. de resumo.
Lidar com dados "0" para obter relatórios mais precisos e esclarecedores.
Obter insights valiosos sobre o desempenho da equipe com o novo widget Adesão à agenda.
Comparar o desempenho entre diferentes equipes ou períodos usando o widget Desempenho aprimorado.

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Disponibilidade

Wallboards

Em wallboards, há uma interface de usuário aprimorada com alterações responsivas aos estados atuais dos agentes. Além disso, você pode personalizar sua visualização com opções de classificação aprimoradas para o wallboard Resumo.

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Disponibilidade

Gamificação

Você pode aumentar o engajamento e a competição da equipe com a introdução de recursos de shadow boxing e torneio bracket.

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Disponibilidade

Núcleo

Nesta versão, você pode se beneficiar de segurança aprimorada com segurança de grupo BPO para avisos e auxílios de trabalho.

Você pode identificar e gerenciar facilmente contas de usuário com opções de filtragem atualizadas na página de usuários, incluindo a capacidade de ver usuários bloqueados.

Nesta versão, você se beneficiará de segurança aprimorada com a Segurança de grupo BPO para Auxílios e anúncios de trabalho. Você vai identificar e gerenciar facilmente contas de usuário com opções de filtragem atualizadas na página de usuários, incluindo a capacidade de ver usuários bloqueados.

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Disponibilidade

Coaching

Esta versão apresenta as seguintes adições ao coaching:

Novas métricas de coaching e tarefas e um widget dedicado Eficácia do coaching que oferecem insights mais profundos sobre a eficácia do coaching.

Recomendações personalizadas para sessões de coaching com base no mecanismo de regras.

O arquivo de exportação do administrador de coaching agora inclui formatação de URL como texto, simplificando suas tarefas administrativas.

O novo recurso de sessão de coaching de acompanhamento garante um acompanhamento oportuno.

Widget Nova tarefa para rastrear tarefas concluídas.

Você pode ver esses recursos no Dashboard:

Filtros do widget Pontuação de Qualidade: o widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. Pontuação de Qualidade fornece filtros adicionais — Exibir por, Avaliações rápidas, Nome e versão do formulário e Grupos para ajudar você a entender melhor as pontuações de qualidade do agente e da equipe.

Métrica Média de pontuação de avaliação: essa métrica Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato mede as pontuações médias de avaliação atribuídas pelos avaliadores, ajudando você a monitorar tendências e consistência de pontuação.
Suporte para avaliações de funcionários: as avaliações de funcionários são incluídas além das avaliações por segmento para um cálculo de avaliação mais abrangente em todos os widgets e métricas do Quality Management.

Suporte para o controle de acesso baseado em função: agora os widgets e métricas do Quality Management permitem o controle de acesso baseado em função (RBAC) para visibilidade dos dados conforme definido com exibições globais.

Anteriormente, ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. (identificação automática de número) e DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. (serviço de identificação do número discado) foram incorporados nos campos Informações do cliente e Informações da organização. Nesta versão, os campos ANI e DNIS para segmentos de voz são exibidos como colunas separadas. Você pode procurar por esses campos, facilitando a localização de informações específicas.

Para segmentos digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., os campos De e Para são exibidos nas colunas ANI e DNIS, respectivamente, fornecendo uma visão consistente e simplificada em diferentes tipos de segmentos.

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Disponibilidade

Pesquisa: filtros personalizados

A interface do usuário de Filtros atualizada permite personalizar a seleção e a ordem dos filtros no painel de filtros, melhorando sua experiência geral. Anteriormente, você tinha controle limitado sobre os filtros exibidos no aplicativo. Nesta versão, você pode selecionar, adicionar, remover e reordenar filtros de acordo com sua preferência. Suas preferências serão salvas e exibidas no seu próximo login.

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Disponibilidade

Integração do LiveVox com o CXone Mpower

É com prazer que anunciamos a integração entre o LiveVox e o CXone Mpower. A integração entre o LiveVox e o CXone Mpower melhora a capacidade dos usuários do LiveVox (avaliadores, supervisores e gerentes). Ela fornece acesso aos Aplicativos CXone Mpower, incluindo Interaction Analytics (IA) e Quality Management Analytics Analytics (QMA).

Essa integração é perfeita para clientes que querem combinar os fortes recursos de saída e discador LiveVox com as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de entrada do CXone Mpower e aplicativos Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. de negócios avançados.

Principais recursos:

Fácil integração com os Aplicativos CXone Mpower, como Quality Management (QM), QM Analytics (QMA) e Interaction Analytics (IA).

Suporte para gravações de áudio e tela.

Um lugar para gerenciar todos os usuários do LiveVox e do CXone Mpower Admin.

Opções de integração:

LiveVox para CXone Mpower, utilizando QM, QMA e IA

LiveVox para CXone Mpower, com dados exportados para o NIA para Nexidia Analytics

Fique ligado para mais detalhes sobre esse desenvolvimento empolgante que revolucionará as operações do centro de contato em larga escala em todos os setores.

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Disponibilidade

Reporting

Melhorias para conectores

As seguintes melhorias foram feitas nas linhas de conexão que vão entre as ações na tela do script:

Foi adicionado suporte para conectores curvos e lineares.
Os pontos de conexão em ações foram melhorados para tornar mais fácil anexar um conector a uma ação.
Capacidade de ajustar o layout e adicionar ângulos retos aos conectores.

Studio Web ou Desktop

Apenas Web

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Disponibilidade

Upload em massa de prompts na página Prompts

Agora você pode carregar mais de um arquivo de áudio pré-gravado no Studio ao mesmo tempo por meio da página Prompts. Isso torna mais rápido e conveniente adicionar vários arquivos de prompt.

Studio Web ou Desktop

Apenas Web

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Disponibilidade

Página para gerenciar gramáticas do ASR

Foi adicionada uma nova página ao aplicativo Studio na web que permite visualizar e carregar os arquivos de gramática usados com o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos.. Arquivos de gramática são uma parte essencial de um sistema ASR. Eles permitem que você liste os vários enunciados possíveis que um contato pode falar em resposta a um prompt.

Studio Web ou Desktop

Apenas Web

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Disponibilidade

Supervisor

Suporte Multi-ACD (Open)

A funcionalidade multi-ACD permite que as organizações mantenham os sistemas ACD existentes, ao mesmo tempo que aproveitam os benefícios da plataforma de aplicativo CXone Mpower, incluindo o espaço de trabalho Supervisor. Esse aprimoramento simplifica as operações dentro de uma plataforma unificada, aumentando a flexibilidade e a adaptabilidade em toda a organização.

Você tem acesso a dados em tempo real de ACDs externos, garantindo que as alterações de dados sejam imediatamente refletidas na visualização Multi-ACD no Supervisor. Os dados podem ser filtrados por Estado, Equipe, Estado do segmento, Direção da chamada, Duração do segmento, Duração do estado do segmento e Duração do estado do agente.

A visualização Multi-ACD tem duas guias principais: Agentes e Segmentos. Cada um fornece informações detalhadas e widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. para fácil filtragem e classificação. O monitoramento de voz e tela em tempo real é aceito na visualização Multi-ACD.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Mudança de terminologia para a ação de coaching

O novo termo Assistir substitui o termo atual Dar coaching para descrever com mais precisão a ação em que os supervisores dão suporte discretamente aos agentes durante interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. ao vivo. Essa alteração elimina qualquer confusão com o aplicativo Coaching separado e é aplicada de forma consistente em toda a interface do usuário, incluindo botões de ação, dicas de ferramentas e mensagens de erro ou aviso.

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Disponibilidade

Visão completa: exibir detalhes de interação do contato

Essa alteração permite acessar detalhes abrangentes da interação do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. atual rapidamente. Ao clicar no ID da interação, você é direcionado para a visualização de Pesquisa de interações, que exibe todas as transferências associadas à mesma interação, fornecendo contexto aprimorado aos supervisores.

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Disponibilidade

Transcription

Ajuste do vocabulário personalizado para Transcription

Agora você pode ajustar o vocabulário do modelo de linguagem no Transcription para atender melhor às necessidades da sua organização. O ajuste de vocabulário personalizado configurado se aplica à transcrição contínua realizada pelo Transcription no Copilot for Agents, Copilot for Supervisors, Agent for Salesforce e AutoSummary. Seu ajuste de vocabulário pode incluir:

Adicionar terminologia, nomes de produtos e outras palavras e frases exclusivas da sua organização. Você pode definir a pronúncia desses termos para que o Transcription possa reconhecê-los.
Aumentar ou suprimir palavras no léxico padrão. O reforço aumenta a probabilidade da palavra ser usada em uma transcrição. Suprimir uma palavra diminui as chances de ela ser usada. Isso é útil nos casos em que as palavras soam parecidas e você quer influenciar o mecanismo de transcrição a usar uma palavra em vez de outra.
Definir palavras ou frases nos resultados finais da transcrição que você quer substituir por outras palavras ou frases. Por exemplo, se uma determinada palavra às vezes for transcrita incorretamente, você pode definir uma opção de localizar e substituir para substituir o resultado da transcrição Forma escrita de voz ou interação digital incorreta pelo correto.

O ajuste de vocabulário personalizado está disponível apenas para Inglês norte-americano e internacional nesta versão.

O Vocabulário personalizado aplicativo surge no Interaction Analytics aplicativo. No entanto, ele não requer uma licença do Interaction Analytics. O aplicativo fica visível somente para usuários do Interaction Analytics se sua organização tiver uma licença do Transcription. Transcription é o serviço de transcrição da NICE disponível no Continuous Stream Transcription.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Uso expandido do Transcription

Anteriormente, o Transcription podia ser usado somente com certos Aplicativos CXone Mpower, onde a funcionalidade de transcrição era integrada ao aplicativo. Nesta versão, você pode usar o Transcription com qualquer aplicativo que exija transcrição.

O uso do Transcription como um serviço de transcrição autônomo requer scripts personalizados do Studio. Uma nova ação do Studio chamada CONTINUOUS TRANSCRIPTION está disponível para você usar para adicionar a funcionalidade de transcrição aos seus scripts do Studio. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Suporte a idiomas para o Transcription

Agora o Transcription está disponível em novos idiomas. Anteriormente, ele estava disponível somente em inglês dos EUA e internacional. Nesta versão, a transcrição está disponível para Português Brasileiro e Espanhol latino-americano. Isso expande os idiomas que você pode transcrever com o Transcription.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Ativar análise de sentimento do Google para a transcrição do Google

Uma opção foi adicionada à página de perfil de transcrição do Google no Transcription Hub. A opção Sentimento necessário permite que o perfil integre a análise de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do Google com a transcrição. Esse campo é obrigatório para adicionar o fluxo de trabalho Próxima melhor ação do Salesforce Einstein ao Salesforce Assist. Para todos os outros perfis de transcrição do Google, essa opção pode permanecer desativada. Para saber mais sobre as sugestões de Próxima melhor ação no Salesforce Assist, selecione o filtro Agent Assist Hub no canto superior direito.

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Mudança de IU

Disponibilidade

Assinaturas de transcrição

Agora você pode criar assinaturas de transcrição. Isso permite que você use transcrições geradas pelo Continuous Stream Transcription com o Copilot for Supervisors.

Uma nova seção Assinaturas foi adicionada ao menu Automação e IA no CXone Mpower. Uma página chamada Assinaturas de transcrição está disponível na seção Assinaturas. É nela que você pode criar e gerenciar suas assinaturas de transcrição.

As assinaturas de transcrição requerem scripts personalizados do Studio usando uma nova ação, CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

Opção de configuração de perfil do Transcription removida

Uma opção foi removida da página de configuração do Transcription no Transcription Hub. O Transcription é um serviço de transcrição nativo para Continuous Stream Transcription. A opção Ativar pontuação automática não está mais disponível quando você adiciona um perfil para Transcription. Essa opção permite que você escolha se o Transcription formata automaticamente o texto transcrito com pontuação, capitalização e normalização inversa de texto (ITN). O ITN substitui certas representações de texto por outras formas para melhorar a legibilidade, como substituir "meia-noite e meia" por 00h30. Nesta versão, a pontuação automática fica sempre ativada, portanto o controle da interface do usuário para ela não é mais necessário.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

Deepgram renomeado para Transcription for Copilot

A opção de transcrição anteriormente chamada Deepgram agora se chama Transcription for Copilot. Essa mudança de nome é refletida na IU quando você cria um perfil de transcrição no Transcription Hub.

Expansão regional do Click-to-Call

Anteriormente, Click-to-Call estava disponível somente nos EUA. Nesta versão, ele também está disponível na Austrália, no Canadá, no Japão e no Reino Unido.

Ele também saiu da versão controlada e tornou-se disponível de forma geral. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

Workforce Management

Integração do Enhanced Strategic Planner

Este recurso requer uma licença Premium.

Os gerentes conseguem usar previsões de longo prazo do WFM para criar planos de longo prazo com o Enhanced Strategic Planner (ESP).

Ajustes de liberação

A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 25.1.

Recursos alterados

Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

Admin

Message Center

O Message Center foi anunciado anteriormente como sendo chamado de Centro de mensagens. Também foi anunciado que ele estaria disponível para o público em geral, mas será lançado em versão controlada. Ele foi movido da seção Admin desta página para a seção Novos aplicativos.

Attendant

Ativar ou desativar o encaminhamento de correio de voz

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível para o Attendant. Em vez disso, está disponível apenas para o Attendant Plus. Além disso, esse recurso foi anunciado anteriormente como compatível com downloads e encaminhamentos de correio de voz. Essa nomenclatura foi ajustada para incluir apenas suporte para encaminhamento, uma vez que o download de correio de voz já era possível em Attendant.

Coaching

Descontinuação de pacotes Coaching e planos Coaching

Esse recurso foi anunciado anteriormente para ser implantado posteriormente no ciclo de lançamento. No entanto, ele será lançado na versão principal.

Copilot for Supervisors

Alert Insights — Jornada do cliente

Foi anunciado anteriormente que esse recurso seria de versão controlada. Esse recurso agora estará disponível como estando disponível para o público em geral (GA).

Data Streams

Expansão de provedores de nuvem para dados de RVI

Foi anunciado anteriormente que esse recurso continha uma alteração na IU do Data Streams, mas não tem.

Interactions Hub

Política de apagamento de dados aberta para todos os clientes do Recording

Esse recurso foi anunciado anteriormente para permitir a conformidade com os regulamentos de privacidade de dados para todos os clientes de gravação. O fornecimento de identificadores de clientes resulta na exclusão dos arquivos registrados e metadados associados.

Performance Management Next Generation

O PM foi anunciado anteriormente como PM Act, mas foi alterado para Performance Management Next Generation. Os diferentes níveis oferecidos também foram atualizados.

Quality Management

Filtro de plano de qualidade

Foi anunciado anteriormente que a Data de início das interações e a Data de término das interações seriam adicionadas a Amostragem. No entanto, a Hora de início e a Hora de término serão adicionadas na nova opção Seleção baseada em horas.

Studio

Capturar vários traces

Foi anunciado anteriormente que a capacidade de capturar vários traces na versão web do Studio estaria disponível na implantação inicial desta versão. No entanto, ela será implantada mais tarde no ciclo de lançamento.

Comparação de scripts

Foi anunciado anteriormente que esse recurso seria lançado na implantação. Esse recurso agora será lançado como opção. Ele estará disponível depois que a versão for implantada em todos os clusters.

Transcrição

Uso expandido do Continuous Stream Transcription

Foi anunciado anteriormente que o uso da transcrição Continuous Stream Transcription seria expandido para que pudesse ser usado com qualquer aplicativo CXone Mpower. Essa alteração aplica-se ao CXone Mpower Transcription. Ele não se aplica a todos os provedores de Continuous Stream Transcription.

Suporte a idiomas para o Continuous Stream Transcription

Foi anunciado anteriormente que o Continuous Stream Transcription estaria disponível em idiomas adicionais. Essa alteração só se aplica ao Transcription.

Virtual Agent Hub

Configurar integrações do Autopilot no Virtual Agent Hub

Foi anunciado anteriormente que você seria capaz de adicionar integrações do Autopilot via Virtual Agent Hub. Isso só se aplica a agentes virtuais de texto.

Acesso de Voz

Expansão regional do Click-to-Call

Foi anunciado anteriormente que o Click-to-Call estaria disponível em todas as regiões. No entanto, ele estará disponível na Austrália, no Canadá, no Japão e no Reino Unido.

Opção SMS do Sinch

Foi anunciado anteriormente que o Sinch estaria disponível somente nos EUA. No entanto, ele está disponível globalmente.

Recursos removidos desta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 25.1, mas podem fazer parte de uma versão futura.

Admin

Permissão para apagar mensagens Digital Experience e configurações movida para Admin

A permissão Pode apagar o conteúdo da mensagem e o nome de usuário permite que os usuários do Agent editem o conteúdo da mensagem e as configurações para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. do digital. Atualmente, você configura essa permissão no portal Digital. Nesta versão, você vai configurá-la no Adminaplicativo. Isso aparecerá na guia Permissões de uma função selecionada, na página ACD e na seção Digital Engagement.

Agent

Melhorias na experiência de integração de CRM

Exibir informações aos agentes antes que eles aceitem as chamadas: você poderá mostrar informações aos agentes sobre o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de uma chamada recebida antes que o agente aceite a chamada. Essas informações serão exibidas no cartão de cliente. Essas serão as informações recuperadas pelo fluxos de trabalho de pesquisa em seu script do Studio. Para ativar isso, você precisará falar com o seu Representante de contas.

Depois que o agente aceitar a chamada, o registro do CRM para a interação surgirá na tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. no CRM.

Voice Biometrics Hub disponível

O Voice Biometrics Hub estará disponível no Agent. Ele fornecerá autenticação por voz para os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Primeiro, o contato criará uma impressão de voz pessoal, que é como uma senha. Depois, quando estiver falando com o agente, se o padrão de fala dele corresponder à impressão de voz pessoal, ele será autenticado automaticamente. O Voice Biometrics Hub torna a autenticação mais fácil e mais rápida. Também previne fraude.

Agent Embedded

Melhorias na experiência de integração de CRM

Exibir informações aos agentes antes que eles aceitem as chamadas: você poderá mostrar informações aos agentes sobre o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de uma chamada recebida antes que o agente aceite a chamada. Essas informações serão exibidas no cartão de cliente. Essas serão as informações recuperadas pelo fluxos de trabalho de pesquisa em seu script do Studio. Para ativar isso, você precisará falar com o seu Representante de contas.

Depois que o agente aceitar a chamada, o registro do CRM para a interação surgirá na tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. no CRM.

Voice Biometrics Hub disponível

O Voice Biometrics Hub estará disponível no Agent Embedded. Ele fornecerá autenticação por voz para os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Primeiro, o contato criará uma impressão de voz pessoal, que é como uma senha. Depois, quando estiver falando com o agente, se o padrão de fala dele corresponder à impressão de voz pessoal, ele será autenticado automaticamente. O Voice Biometrics Hub torna a autenticação mais fácil e mais rápida. Também previne fraude.

Agent for Microsoft Teams

Melhorias na experiência de integração de CRM

Exibir informações aos agentes antes que eles aceitem as chamadas: você poderá mostrar informações aos agentes sobre o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de uma chamada recebida antes que o agente aceite a chamada. Essas informações serão exibidas no cartão de cliente. Essas serão as informações recuperadas pelo fluxos de trabalho de pesquisa em seu script do Studio. Para ativar isso, você precisará falar com o seu Representante de contas.

Depois que o agente aceitar a chamada, o registro do CRM para a interação surgirá na tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. no CRM.

Voice Biometrics Hub disponível

O Voice Biometrics Hub estará disponível no Agent for Microsoft Teams. Ele fornecerá autenticação por voz para os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Primeiro, o contato criará uma impressão de voz pessoal, que é como uma senha. Depois, quando estiver falando com o agente, se o padrão de fala dele corresponder à impressão de voz pessoal, ele será autenticado automaticamente. O Voice Biometrics Hub torna a autenticação mais fácil e mais rápida. Também previne fraude.

Agent Integrated

Melhorias na experiência de integração de CRM

Exibir informações aos agentes antes que eles aceitem as chamadas: você poderá mostrar informações aos agentes sobre o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de uma chamada recebida antes que o agente aceite a chamada. Essas informações serão exibidas no cartão de cliente. Essas serão as informações recuperadas pelo fluxos de trabalho de pesquisa em seu script do Studio. Para ativar isso, você precisará falar com o seu Representante de contas.

Depois que o agente aceitar a chamada, o registro do CRM para a interação surgirá na tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. no CRM.

Voice Biometrics Hub disponível

O Voice Biometrics Hub estará disponível no Agent Integrated. Ele fornecerá autenticação por voz para os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Primeiro, o contato criará uma impressão de voz pessoal, que é como uma senha. Depois, quando estiver falando com o agente, se o padrão de fala dele corresponder à impressão de voz pessoal, ele será autenticado automaticamente. O Voice Biometrics Hub torna a autenticação mais fácil e mais rápida. Também previne fraude.

API

Chamadas da API de campanhas para divisões

PUT /campaigns/{campaignId}

Chamadas da API de competências para divisões

PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

Widget do PM: Rastreador de jogos

Você poderá usar o Rastreador de jogos, um novo widget de gamificação para supervisores. Esse widget exibirá os jogos ativos e concluídos recentemente dos seus agentes, permitindo que você monitore seu progresso, classificações, conquistas e objetivos de jogo. Ele terá um layout baseado em cartões mostrando os agentes da sua equipe, apresentando tanto os jogos atuais quanto os finalizados nas últimas duas semanas. As cartas se adaptarão a diferentes tipos de jogos e aceitarão todos os jogos do PM.

Digital Experience

Permissão Digital Experience migrando para Admin

A permissão Pode apagar o conteúdo da mensagem e o nome de usuário permite que os usuários do Agent editem o conteúdo da mensagem e as configurações para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. do digital. Atualmente, você configura essa permissão no portal Digital. Nesta versão, você vai configurá-la no Adminaplicativo. Isso aparecerá na guia Permissões de uma função selecionada, na página ACD e na seção Digital Engagement.

Guide

Desempenho melhorado ao iniciar um chat

Ao iniciar um chat, os visitantes podem notar uma melhora no tempo que o widget Guide aparece e a sessão de chat começa. Deve ser instantâneo.

Studio

Disponibilidade regional expandida

O Studio estará disponível na nuvem soberana na Austrália.

acesso de voz

Implementação de atestado de voz

Todos os números de telefone pertencentes ao CXone Mpower serão adicionados ao banco de dados de atestado. Eles também poderão receber o atestado de nível A. Isso significa que uma indicação será enviada ao destinatário da chamada de que o autor da chamada está autenticado e autorizado a usar o número chamador. Isso melhorará a taxa de resposta dos destinatários de chamadas de saída.

Essa opção é concedida por STIR/SHAKEN, que o CXone Mpower dará total suporte nessa versão. Esse é um serviço exigido pela FCC que ajuda a identificar quem está ligando. Ele deverá ser ativado para números não-CXone Mpower se você quiser o atestado de nível A para suas chamadas de saída. Se não estiver ativado, os números receberão atestado de nível B do provedor de serviços. Isso indicará ao destinatário da chamada que o chamador está autenticado, mas não verificará se o chamador está autorizado a usar o número.

Recursos adicionados a esta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram adicionadas a esta versão desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

Novos aplicativos

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

Bloqueio por inatividade do usuário

Capacidade de desbloquear contas de usuário

API

Atualizações da API do catálogo de endereços

Novo parâmetro de endereço de e-mail de agente para a API /{agentId}

Manutenção de registros de indicadores desativados

Copilot for Agents

Divulgação de IA para agente

Interaction Analytics

Atualização para campos da API IA

Aplicativos de parceiros

Ferramenta Acesso de locatário

Performance Management (inView)

Dashboard

Wallboards

Gamificação

Núcleo

Coaching

Quality Management

Melhorias relacionadas ao Quality Management no Dashboard

Studio

Melhorias para conectores

Capacidade de ajustar o layout e adicionar ângulos retos aos conectores

Transcrição

Deepgram renomeado para CXone Mpower Transcription for Copilot

Solicitação do cliente	O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente.
Mudança de IU	O recurso apresenta mudanças na interface do usuário (IU).
Mudança drástica	Somente para recursos de API. Se sua integração usar a API especificada, você deverá atualizá-la para evitar interrupções.
Versões afetadas	Somente para recursos de API. As versões da API que foram alteradas.
Studio Web ou Desktop	Somente para recursos do Studio. Se há suporte para o recurso no Studio web, Studio desktop ou em ambos.
Disponibilidade	Esta célula diz duas coisas sobre o recurso: Esteja disponível para todos os clientes do CXone Mpower ou apenas para um grupo seleto. GA: o recurso está geralmente disponível (GA) para todos os clientes. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. CR: o recurso está disponível para clientes que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Quando você pode esperar ver o recurso em seu ambiente. Em alternância: O recurso é ativado automaticamente posteriormente nessa versão. Se você se registrou nas Notificações de serviço, procure uma que indique quando isso acontece. Na implantação—O recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Notas da Versão 25.1

Mudanças Globais

O CXone torna-se CXone Mpower

Suporte para nuvem soberana na Austrália, União Europeia e Reino Unido

O que há de novo na Ajuda online

Tradução automática da ajuda online

Organização de navegação revisada para o Digital Experience

Aplicativos e recursos removidos

Configuração de Modo de entrega removida de Usários e equipes ACD

Comandos removidos da página Pontos de Contato Digital

Descontinuação de pacotes Coaching e planos Coaching

Novos aplicativos

Message Center

Click-to-Call

Enhanced Strategic Planner

Voice Biometrics Hub

Performance Management Next Generation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

ACD

Melhorias nas páginas do Sistema de Mensagens do Agente

Limite de tempo de toque configurável no formulário de upload em massa de competências

Aumento do limite de tempo de fallback

Os perfis de horário de operação do ACD aceitam competências digitais

ACD Routing

Avaliação de rotas menos ocupadas e mais ocupadas

Atributos de roteamento na ação COUNTAGENTS do Studio

Aumento do limite do atributo de roteamento ativo

Configuração de Modo de entrega removida de Usários e equipes ACD

Actions

Personalização da exibição da unidade de tempo

Isenção de responsabilidade para conteúdo gerado por IA

Painel de observabilidade para o Autopilot Knowledge

Admin

Configurações de limite de tempo de login SSO para locatário

Ferramenta de restrição de acesso de locatário

Atributo Digital Engagement disponível em upload em massa

Configuração de Modo de entrega removida de Usários e equipes ACD

Bloqueio por inatividade do usuário

Capacidade de desbloquear contas de usuário

Agent

Melhorias nas interações de plataformas sociais

Transferir para contatos de diretórios externos

Indicador de digitação do agente para chat

Discar números de telefone externos com espaços

Problemas de agente

Rolagem automática para o último e-mail

Melhorias no histórico de contatos

Mudança de comportamento de pop-ups de tela da PÁGINA

Links clicáveis ​​em campos personalizados do caso

Melhorias na experiência de integração de CRM

Melhorias na interface e na experiência do usuário

Melhorias na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp

Agent Assist Hub

Usar um único WebSocket para transmissão de áudio com o Custom Agent Assist Endpoints

Sugestões da próxima melhor ação para o Salesforce Assist

Agent Embedded

Agent Embedded para Salesforce

Expansão de janela para novas interações

Funcionalidade total de telas pop-up

Agent Embedded para todos os CRMs

Melhorias nas interações de plataformas sociais

Transferir para contatos de diretórios externos

Indicador de digitação do agente para chat

Discar números de telefone externos com espaços

Problemas de agente

Rolagem automática para o último e-mail

Melhorias no histórico de contatos

Mudança de comportamento de pop-ups de tela da PÁGINA

Links clicáveis ​​em campos personalizados do caso

Melhorias na experiência de integração de CRM

Melhorias na interface e na experiência do usuário

Melhorias na experiência com modelos de mensagem do WhatsApp

Agent for Microsoft Teams

Melhorias nas interações de plataformas sociais

Transferir para contatos de diretórios externos

Indicador de digitação do agente para chat

Discar números de telefone externos com espaços

Problemas de agente

Rolagem automática para o último e-mail

Melhorias no histórico de contatos

Links clicáveis em campos personalizados do caso

Links clicáveis em campos personalizados do caso

Links clicáveis em campos personalizados do caso

Links clicáveis em campos personalizados do caso