Notas da Versão 24.4

Aplicativos e recursos removidos

Remoção das páginas Regras de engajamento e Ações de engajamento do CXone Guide

As páginas legadas ACD > GUIDE > Regras de engajamento e ACD > GUIDE > Ações de engajamento não estão mais disponíveis. Você pode criar regras de engajamento do Guia usando a página Aplicativos > Guia > Regras.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro CXone Guide no canto superior direito.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Novos aplicativos

CXone Agent for ACS

O CXone Agent for ACS é uma solução de painel único que usa o Microsoft Serviços de Comunicação do Azure (ACS) como o caminho da voz para integrar bem o CXone com o Equipes Microsoft. O ACS usa a mesma plataforma que o Equipes Microsoft. Agora os agentes podem fazer login no CXone Agent usando o ID de e-mail do Equipes Microsoft. Uma vez conectados, os agentes podem fazer e receber chamadas de voz com controles de chamada do CXone Agent.

Você precisa configurar a integração entre o CXone Agent e seu ACS. Para fazer isso, você precisa inserir as seguintes informações no CXone:

• ID da unidade de negócios

• ID da conta da Microsoft

• ID do aplicativo (cliente)

• Segredo do aplicativo (cliente)

• String de conexão da Microsoft

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Integration Hub

Anteriormente, o Integration Hub estava em versão controlada na Europa e nos Estados Unidos. Nesta versão, ele está disponível de forma geral nessas mesmas regiões.

O Integration Hub permite que você gerencie a integração do CXone com autenticação de terceiros e serviços da web em um local seguro. Os serviços da web podem ser Aplicativos, plataformas ou sistemas.

Você também pode usar o Integration Hub para funcionar com chamadas de API REST no CXone. Isso permite:

• Substituir as ações SNIPPET e RESTAPI do Studio.

• Substituir as ações da API frameworkStudio.

• Usar certificados mTLS autoassinados para maior segurança.

• Usar segredos para elementos de dados criptografados, como credenciais.

• Usar um milhão de solicitações de API gratuitas por locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone por mês.

A maioria dos métodos de integração exige que você crie uma nova conexão sempre que quiser usar a ferramenta ou serviço de terceiros. O Integration Hub permite que você crie uma conexão por aplicativo ou serviço e depois use essa conexão em vários lugares, poupando seu tempo.

Os clientes que estão usando o Integration Hub na versão controlada perceberão novos recursos. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Integration Hub no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Interactions Hub disponível de forma geral

O Anteriormente, Interactions Hub estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

O CXone Interactions Hub fornece um aplicativo centralizado que simplifica a conformidade do centro de contato e o gerenciamento de riscos. Ele usa análises e fluxos de trabalho automatizados para identificar e mitigar riscos de conformidade.

Este aplicativo garante a adesão aos padrões regulatórios em evolução e também melhora a experiência do cliente. Ele faz isso unificando as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. entre canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de áudio e digitais em uma solução perfeita. O Interactions Hub aceita chamadas nativas e migradas.

O painel Detecção de risco no Interactions Hub analisa proativamente o ambiente do CXone, identificando riscos de PCI. Esses riscos são mostrados no painel, permitindo que você comece a excluir interações imediatamente ou crie uma política de exclusão que inclua as interações identificadas.

Ao criar políticas no Interactions Hub, você pode ganhar controle sobre o gerenciamento de conformidade do seu centro de contato. Você configura políticas de dados para lidar automaticamente com riscos conhecidos ou sinalizados pelo Interactions Hub no painel Detecção de risco.

Em se tratando de adesão à conformidade ou diretrizes internas, o Interactions Hub garantirá uma mitigação de riscos consistente e eficiente.

Os clientes que estão usando o Interactions Hub na versão controlada perceberão novos recursos. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Hub de interações no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enlighten Copilot for Supervisors

Anteriormente, a Enlighten Copilot for Supervisors estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

O Enlighten Copilot for Supervisors fornece insights baseados em IA e contexto sobre problemas em tempo real. Ele ajuda você a priorizar tarefas, orientar decisões baseadas em dados e gerar resumos de interações em tempo real. O Copilot permite que você impulsione o desempenho dos agentes e melhore a satisfação do cliente.

Os principais recursos incluem Assistência urgente e alertas de Sentimento negativo para notificação imediata de problemas críticos conforme eles acontecem. Ele oferece insights para alertas de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. negativo com resumos de chamadas contínuas e motivos para sentimentos negativos. Isso tem suporte para contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. O Copilot permite que você faça perguntas sobre seus dados de forma coloquial e fornece visibilidade sobre a produtividade e eficácia do agente. As configurações estão disponíveis na página Configurações para personalizar as principais configurações do Enlighten Copilot for Supervisors.

Os clientes que estão usando o Enlighten Copilot for Supervisors na versão controlada perceberão novos recursos. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Enlighten Copilot for Supervisors no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

GenAI Prompt Editor

O GenAI Prompt Editor permite que você personalize e gerencie prompts de IA generativa para serviços do Enlighten AI. Nessa versão inicial, o GenAI Prompt Editor está disponível somente para o resumo final gerado pelo Enlighten Copilot for Agents.

O GenAI Prompt Editor permite:

• Personalizar prompts do IA generativa. Os usuários podem adicionar e duplicar vários perfis por prompt.

• Testar os prompts e gerar respostas em relação às transcrições reais, usando IDs de segmento ou inserindo transcrições manualmente.

• Publicar os prompts e conectá-los ao Enlighten Copilot for Agents.

O GenAI Prompt Editor permite que você adapte seus casos de uso do IA generativa para suas necessidades de negócio únicas, melhorando a flexibilidade e a eficiência dos seus serviços de IA.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

ACD

CXone Routing

Interações do Digital Experience em Combinação com Base em Prioridade

A combinação com base em prioridade encaminha a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com a prioridade mais alta para o agente disponível, independentemente do canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de origem. Anteriormente, a combinação com base em prioridade incluía interações de entrada por voz, digitais CXone legadas e do Personal Connection. Nesta versão, os canais Digital Experience também são incluídos na combinação com base em prioridade. Essa mudança cria uma experiência mais completa de combinação com base em prioridade.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Vários atributos de roteamento

Anteriormente, a capacidade de usar um atributo de roteamento ao mesmo tempo estava em versão controlada nos Estados Unidos e na Austrália. Nesta versão, ela está disponível ao público geral nos Estados Unidos, na Austrália e na Europa.

Um atributo de roteamento permite restringir o grupo de agentes atribuídos à competência ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que estão qualificados para receber uma interação. Por exemplo, você pode exigir que o agente tenha uma determinada licença ou certificação. Vários atributos de roteamento permitem que você restrinja ainda mais o grupo de agentes qualificados. Por exemplo, você pode especificar que um agente com a competência correta também deve ter uma determinada licença e ser capaz de falar um determinado idioma para estar qualificado a receber a interação. Isso dá a você mais controle sobre para quais agentes uma interação pode ser direcionada, sem criar muitas competências ACD.

Para configurar vários atributos de roteamento, você precisa aplicar atributos aos perfis de usuário do seu agente. Depois, você usa os scripts do Studio para encaminhar interações para agentes com base na competência ACD e nos atributos escolhidos. Para evitar restringir demais seu grupo de agentes a ponto de as interações ficarem estagnadas na fila sem agentes correspondentes, é melhor usar no máximo cinco atributos de roteamento por ação de roteamento.

Você precisa ter a entrega dinâmica ativada para que seu sistema use vários atributos de roteamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Admin

Apagamento de usuários do CXone

Anteriormente, você podia usar a página Privacidade para solicitar o apagamento de determinados dados de contato, como números de telefone e endereços de e-mail, para atender aos regulamentos de proteção de dados, como o RGPD. Nesta versão, você pode usar o mesmo processo para solicitar o apagamento de perfis de usuário do CXone. Isso aumenta sua capacidade de atender aos requisitos de proteção de dados.

Somente usuários inativos estão disponíveis para uma solicitação de apagamento. Após a solicitação de apagamento ser executada com sucesso, o usuário é removido da página Funcionários. O usuário anonimizado ainda fica visível em outras páginas, incluindo Equipes; no entanto, a identidade do usuário não pode ser recuperada.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na sincronização de funcionários com o SCIM

SCIM é um protocolo que permite criar um usuário com segurança no CXone a partir de um provedor de identidade compatível. Com a integração SCIM, você pode usar aplicativos em conformidade com o SCIM v2, como o Okta, para criar, atualizar e desativar usuários do CXone. O cliente SCIM do CXone inclui melhorias:

• Você não precisa mais registrar seu aplicativo no CXone antes de iniciar a integração. Em vez disso, você precisa criar uma chave de acesso para autenticação. Isso cria uma experiência de integração mais rápida e fácil.

• Foi adicionado suporte para estes campos de funcionário:

  • Autenticador de login

  • Função principal

  • Equipe

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Bloqueio por inatividade do usuário

Anteriormente, os funcionários permanecem ativos no CXone a menos que você os desative manualmente. Nesta versão, as contas dos funcionários são bloqueadas automaticamente quando ficam inativas por um período predeterminado. Você pode desativar esse recurso conforme necessário.

Você poderá escolher o número de dias de inatividade que acionará o bloqueio por inatividade. Você pode fazer isso no nível do locatário ou do usuário:

• Para a configuração do locatário, você ativa Bloquear usuários e define o limite para Dias inativos antes que um usuário possa ser bloqueado na página Configurações da Conta. Por padrão, Bloquear usuários é ativado com um limite de 60 dias.

• Para a configuração do funcionário, você ativa Bloquear usuários e define o limite para Dias inativos antes que o usuário possa ser bloqueado na guia Segurança do perfil do funcionário. As configurações do funcionário substituem as configurações do locatário.

O bloqueio automático de usuários inativos deixa menos janelas de oportunidade para invasores violarem seu sistema CXone.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Capacidade de desbloquear contas de usuário

Anteriormente, os usuários podiam desbloquear as próprias contas clicando no link Esqueceu sua senha? na página de login do CXone. Você não podia desbloquear contas de usuário de outros usuários. Nesta versão, você pode desbloquear contas de usuário para eles, independentemente se a senha deles tiver sido bloqueada devido a muitas tentativas de login malsucedidas ou se a conta tiver sido bloqueada devido à inatividade.

Você pode fazer isso na tabela de perfis de funcionário ou em uma nova página Admin > Segurança > Funcionários bloqueados. Para desbloquear um usuário, você precisa clicar no ícone de ações na linha do usuário e selecionar Desbloquear usuário. Para desbloquear uma senha, você precisa clicar no ícone de ações na linha do usuário e selecionar Desbloquear senha.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Exibições – Exibição global

A Exibição global melhora a acessibilidade dos dados para os usuários do Enlighten Actions e do Enlighten Copilot for Supervisors. O acesso aos dados é gerenciado com segurança, permitindo que os usuários visualizem apenas as informações relevantes. Os usuários não recebem dados restritos em resposta às suas consultas, garantindo que todas as informações fornecidas sejam apropriadas para o nível de acesso deles.

A Exibição global é criada com base em equipes e competências, e os usuários podem solicitar dados usando prompts em linguagem natural. A exibição é atribuída da mesma maneira que outras exibições atualmente. Se nenhuma Exibição global for atribuída, o acesso aos dados permanecerá irrestrito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Agent

Usar o aplicativo web progressivo CXone Agent em dispositivos iOS

Você pode usar o aplicativo web progressivo (PWA) CXone Agent em dispositivos iPhone com iOS 16 ou iOS 17. Isso foi testado nestes dispositivos:

• iPhone 14

• iPhone 15 Pro Max

Você não deve usar o CXone Agent WebRTC Extension em dispositivos iOS.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Usar headsets para controles de voz

Os agentes podem usar headsets Jabra em conformidade com o WebHID para os seguintes controles de voz básicos:

• Aceitar

• Manter em espera

• Retomar

• Silêncio

• Desativar Mudo

• Desligar

Isso permite que eles trabalhem longe de suas mesas, aumentando a produtividade. Os agentes podem adicionar e selecionar o headset Jabra na nova seção JabraControle de chamadas em Configurações > Preferências de voz.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Excluir conteúdo da mensagem e o nome do autor

Os agentes podem excluir o conteúdo das mensagens de entrada e saída. Eles também podem excluir o nome do autor das mensagens de entrada. Assim como mascarar uma chamada, isso permite que eles ocultem informações confidenciais, como números de conta e números de identificação pessoal. No caso do chat, o conteúdo das mensagens e os nomes dos autores são excluídos tanto para o agente quanto para o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Para todos os outros canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., o conteúdo e os nomes dos autores são excluídos apenas do lado do agente.

Esse recurso tem suporte para todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Você pode ativar essa funcionalidade para os agentes na função Digital Experience deles.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Responder a mensagens específicas

Quando os agentes clicam em Opções > Responder ao lado de mensagens específicas, a resposta cita a mensagem original. Isso permite que os agentes consulte assuntos específicos em conversas.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Traga seu próprio canal (BYOC)

• Chat

• WhatsApp

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Indicadores de status para mensagens de saída

Esses ícones de status aparecem ao lado das mensagens dos agentes:

• Em espera : a mensagem está aguardando para ser enviada.

• Enviado : a mensagem foi enviada para os servidores NICE CXone.

• Entregue : a mensagem foi entregue ao contato.

• Lido : o contato leu a mensagem.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Traga seu próprio canal (BYOC)

• WhatsApp

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Mensagens de áudio para alguns Canais Digitais

Agora os agentes podem gravar e enviar mensagens de áudio. Eles também podem receber e ouvir mensagens de áudio usando um player de áudio integrado.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Apple Messages for Business

• Chat

• E-mail

• Facebook Messenger

• Mensagem do Instagram Us (somente recebimento)

• Folga

• WhatsApp

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Editar a disposição, notas e tags de qualquer interação atribuída

Anteriormente, os agentes não podiam editar os campos adicionais na janela Resultados se o Status tivesse sido definido como Fechado. Esses campos adicionais incluem Disposição, Notas e Tags. Nesta versão, os agentes podem para editar esses campos para qualquer interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. atribuída a eles.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Elevar interações

Anteriormente, esse recurso estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

Agora os agentes podem elevar uma interação de um canal para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se estiverem conversando com um contato, mas perceberem que poderiam resolver o problema mais facilmente pelo telefone, poderão elevar a interação para voz. Os agentes podem elevar:

• Interações digitais para voz.

• Interações de voz para selecionar canais digitais de saída.

• Interações digitais para selecionar canais digitais de saída. Por exemplo, eles poderiam elevar uma interação do SMS para o WhatsApp.

Isso torna as interações ininterruptas. Isso também simplifica os relatórios. Toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Configurações lembradas após limpar o cache e os cookies

Anteriormente, as alterações que os agentes faziam nas configurações do CXone Agent no aplicativo Configurações eram armazenadas no navegador. Quando os agentes limpavam o cache e os cookies do navegador, essas configurações eram redefinidas. Nesta versão, elas são armazenadas nos servidores NICE CXone. Quando os agentes limpam o cache e os cookies, suas configurações permanecem conforme definidas.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Escolher enviar com a tecla Enter ou não

Os agentes podem escolher como a tecla Enter do teclado se comporta quando estiverem redigindo mensagens. Eles podem escolher uma destas opções:

• Enviar mensagens usando a tecla Enter para todos os canais digitais.

• Enviar mensagens usando a tecla Enter para todos os canais digitais, exceto e-mail.

• Não enviar mensagens usando a tecla Enter para quaisquer canais digitais.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Escolher local

Os agentes podem selecionar seus locais quando fazem login no CXone Agent. Uma lista suspensa de locais aparece na janela Preferências de voz. Você pode configurar os locais nesta lista em Admin > Locais > Definições de localização. Seu Representante de Contas do CXone deve ativar esse recurso para seu sistema.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o CXone Agent:

• Campos Nome e Refere-se à para Salesforce: os campos Nome e Refere-se à aparecem quando os agentes clicam em Refere-se à ao lado de um registro na seção Interação atual do cartão de cliente. Os campos Nome e Refere-se à permitem que os agentes relacionem um registro do Salesforce ao registro da Interação atual.

  Você pode ativar esta funcionalidade adicionando uma linha de código à carga útil do fluxo de trabalho de criação.

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  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Relacionar registros do ServiceNow: os agentes podem relacionar registros do ServiceNow dentro do CXone Agent. O ícone Refere-se à foi adicionado à seção Interação atual do cartão de cliente. Quando os agentes clicam em Refere-se à , um pop-up aparece. Esse pop-up lista os registros da seção Interações relacionadas do cartão de cliente. Os agentes podem selecionar um registro para relacionar ao registro de Interação atual.

  Você pode ativar esta funcionalidade adicionando uma linha de código à carga útil do fluxo de trabalho de criação.

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  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

• Mapeamentos de dados dinâmicos para registros de CRM personalizados: os mapeamentos de dados dinâmicos que você configura no CXone permitem escolher quais campos de registro do CRM aparecerão no CXone Agent. Anteriormente, os mapeamentos de dados dinâmicos podiam aparecer somente para fluxos de trabalho de pesquisa. Nesta versão, eles também podem aparecer para fluxos de trabalho de criação.

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  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Scripts melhorados para integração do Oracle, ServiceNow e Zendesk: a integração do CXone Agent com CRMs requer a execução de scripts do Studio. Nesta versão, melhorias de back-end foram feitas para simplificar esses scripts para o Oracle, ServiceNow e Zendesk. Os scripts do Studio para esses CRMs não precisam mais da ação Send Workflow Response CUSTOMEVENT. Os scripts existentes não são afetados.

  Solicitação do cliente

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  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para caracteres especiais e zero à esquerda para Clique para discar

Anteriormente, Clique para discar não reconhecia caracteres especiais ou zeros à esquerda em números de telefone. Nesta versão, ele reconhece caracteres especiais, como barras e jogo da velha, em números de telefone. Ele também reconhece zeros à esquerda, como aqueles em números de telefone do Reino Unido.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do CXone Agent:

• Guia Exibição e acessibilidade renomeada: a guia Exibição e acessibilidade em Configurações foi renomeada para Exibição e teclado.

• Atualizações em ícones de redes sociais: os seguintes ícones de redes sociais foram atualizados:

  • Agora o ícone do Twitter é o ícone do X .

  • Agora o ícone do Facebook é o ícone do Facebook Messenger para mensagens privadas do Facebook Messenger.

  • Os ícones do Apple Messages for Business, Instagram e LinkedIn foram atualizados.

• Novas cores para alguns ícones de canais: Anteriormente, os ícones de chamadas telefônicas, chats, e-mails e interações de SMS eram azuis. Nesta versão, esses ícones mudaram de cor:

  • Chamada telefônica agora é roxo .

  • Chat agora é verde-escuro .

  • E-mail agora é rosa .

  • SMS agora é verde-claro .

  Isso torna mais fácil distinguir entre esses ícones.

• Setas para ícones de canais: uma seta para baixo aparece ao lado dos ícones dos canais de entrada. Uma seta para cima aparece ao lado dos ícones de canais de saída. Por exemplo, este ícone indica e-mail de entrada , e este ícone indica e-mail de saída .

• Ícones de controle de voz atualizados: os ícones de controle de voz foram atualizados.

• Ícones de correio de voz atualizados: os ícones de controle de correio de voz foram atualizados.

• Ícones de fila atualizados: os ícones na Fila de espera foram atualizados:

• Ícones do menu de interações atualizados: os seguintes ícones do menu de interações foram atualizados para um design mais moderno:

  • O ícone Solicitar mais agora é .

  • O ícone Nova Saída agora é .

  • O ícone Consultar/Transferir agora é .

  • O ícone Resultados agora é .

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte para aplicativos Agent Assist Hub adicionais

Agora há suporte para Real-Time Interaction Guidance no CXone Agent.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Agent Assist Hub no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Procurar nomes completos no diretório

Anteriormente, quando os agentes selecionavam Todos na lista suspensa no Diretório e procuravam nomes completos nos catálogos de endereços padrão, nenhum resultado aparecia. Nesta versão, o Diretório mostra esses resultados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Cancelamento de ruído

O painel de controle de voz tem controles para Cancelamento de ruído. Os controles permitem que os agentes reduzam o ruído de fundo e os ecos em ambos os lados de uma chamada telefônica. A remoção de ruídos como outras vozes, trânsito e digitação torna as chamadas mais profissionais. Também permite que os agentes se concentrem melhor em suas chamadas.

Isso está disponível apenas para ambientes com o Cancelamento de ruído ativado.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

SDK do CXone Agent:

SDK do CXA disponível de forma geral

Anteriormente, o SDK do CXA está disponível em uma versão controlada. Para usar o SDK, você precisava trabalhar com seu Representante de Contas do CXone. Nesta versão, o SDK está disponível de forma geral. Seus desenvolvedores podem obter o SDK sob demanda em npmjs.com. Isso permite que os integradores usem o SDK e acessem a documentação do SDK quando quiserem.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Componentes de IU

Agora o SDK inclui componentes de IU. Isso dá aos seus desenvolvedores um ponto de partida para seu próprio aplicativo e minimiza a quantidade de esforço necessária para desenvolver um front-end. Esses componentes são apresentados na amostra de aplicativo front-end. A amostra de aplicativo se encontra repositório SDK.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Assist Hub

Suporte a RTIG para aplicativos de agente adicionais

Agora há suporte para o Real-Time Interaction Guidance (RTIG) no CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams e CXone Agent Integrated.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Agent Embedded

Páginas de telas pop-up do Visualforce no Salesforce

Você pode abrir telas pop-up de páginas do Visualforce para agentes que usam o CXone Agent Embedded para Salesforce (CXone Agent for Salesforce). A página Visualforce aparece para os agentes quando uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. for atribuída a eles. Você configura isso em seu script do Studio usando uma ação POPURL.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Tela pop-up para fluxos do Salesforce

Você pode abrir a tela pop-up Fluxos do Salesforce para agentes que usam o CXone Agent for Salesforce. O fluxo aparece para os agentes quando uma interação for atribuída a eles. Você configura isso em seu script do Studio usando uma ação SNIPPET e uma ação CUSTOMEVENT.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Tela pop-up para páginas de pesquisa do Salesforce

Você pode abrir a tela pop-up de páginas de pesquisa do Salesforce para agentes que usam o CXone Agent for Salesforce. A página de pesquisa aparece para os agentes quando uma interação é atribuída a eles. Você configura isso em seu script do Studio usando uma ação SNIPPET e uma ação CUSTOMEVENT. No código SNIPPET, você define a string de pesquisa para a página de pesquisa.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Mudança de contexto bidirecional no Salesforce

Anteriormente, a mudança de contexto era unidirecional e não automática. Os agentes tinham que clicar em um link para um registro do Salesforce para abri-lo como uma tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. no Salesforce. Nesta versão, a mudança de contexto é bidirecional e automática. Quando os agentes abrem uma interação no CXone Agent for Salesforce, o registro associado a essa interação é aberto no Salesforce. Da mesma forma, quando os agentes abrem um registro no Salesforce, a interação associada a esse registro é aberta no CXone Agent for Salesforce. Isso funciona para interações de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para vários modelos de sessão no Microsoft Dynamics CIF v2.0

Anteriormente, ao configurar o CXone Agent Embedded no Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) v2.0, você podia especificar somente um modelo de sessão. Nesta versão, você pode especificar dois modelos de sessão. Isso é feito nos Parâmetros personalizados do provedor do canal. Os dois modelos de sessão são:

• Modelo de sessão padrão: o modelo listado no parâmetro personalizado sessionTemplate. Ele aparece quando o agente não está lidando com uma interação.

• Modelo de sessão de interação: o modelo listado no parâmetro personalizado omniSessionTemplate. Isso aparece quando o agente está lidando com uma interação.

Você pode configurar as guias que aparecerão no Microsoft Dynamics para cada modelo de sessão.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Excluir conteúdo da mensagem e o nome do autor

Os agentes podem excluir o conteúdo das mensagens de entrada e saída. Eles também podem excluir o nome do autor das mensagens de entrada. Assim como mascarar uma chamada, isso permite que eles ocultem informações confidenciais, como números de conta e números de identificação pessoal. No caso do chat, o conteúdo das mensagens e os nomes dos autores são excluídos tanto para o agente quanto para o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Para todos os outros canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., o conteúdo e os nomes dos autores são excluídos apenas do lado do agente.

Esse recurso tem suporte para todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Você pode ativar essa funcionalidade para os agentes na função Digital Experience deles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Responder a mensagens específicas

Quando os agentes clicam em Opções > Responder ao lado de mensagens específicas, a resposta cita a mensagem original. Isso permite que os agentes consulte assuntos específicos em conversas.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Traga seu próprio canal (BYOC)

• Chat

• WhatsApp

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Indicadores de status para mensagens de saída

Esses ícones de status aparecem ao lado das mensagens dos agentes:

• Em espera : a mensagem está aguardando para ser enviada.

• Enviado : a mensagem foi enviada para os servidores NICE CXone.

• Entregue : a mensagem foi entregue ao contato.

• Lido : o contato leu a mensagem.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Traga seu próprio canal (BYOC)

• WhatsApp

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Mensagens de áudio para alguns Canais Digitais

Agora os agentes podem gravar e enviar mensagens de áudio. Eles também podem receber e ouvir mensagens de áudio usando um player de áudio integrado.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Apple Messages for Business

• Chat

• E-mail

• Facebook Messenger

• Mensagem do Instagram Us (somente recebimento)

• Folga

• WhatsApp

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Editar a disposição, notas e tags de qualquer interação atribuída

Anteriormente, os agentes não podiam editar os campos adicionais na janela Resultados se o Status tivesse sido definido como Fechado. Esses campos adicionais incluem Disposição, Notas e Tags. Nesta versão, os agentes podem para editar esses campos para qualquer interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. atribuída a eles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Elevar interações

Anteriormente, esse recurso estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

Agora os agentes podem elevar uma interação de um canal para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se estiverem conversando com um contato, mas perceberem que poderiam resolver o problema mais facilmente pelo telefone, poderão elevar a interação para voz. Os agentes podem elevar:

• Interações digitais para voz.

• Interações de voz para selecionar canais digitais de saída.

• Interações digitais para selecionar canais digitais de saída. Por exemplo, eles poderiam elevar uma interação do SMS para o WhatsApp.

Isso torna as interações ininterruptas. Isso também simplifica os relatórios. Toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Configurações lembradas após limpar o cache e os cookies

Anteriormente, as alterações que os agentes faziam nas configurações do CXone Agent Embedded no aplicativo Configurações eram armazenadas no navegador. Quando os agentes limpavam o cache e os cookies do navegador, essas configurações eram redefinidas. Nesta versão, elas são armazenadas nos servidores NICE CXone. Quando os agentes limpam o cache e os cookies, suas configurações permanecem conforme definidas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Escolher enviar com a tecla Enter ou não

Os agentes podem escolher como a tecla Enter do teclado se comporta quando estiverem redigindo mensagens. Eles podem escolher uma destas opções:

• Enviar mensagens usando a tecla Enter para todos os canais digitais.

• Enviar mensagens usando a tecla Enter para todos os canais digitais, exceto e-mail.

• Não enviar mensagens usando a tecla Enter para quaisquer canais digitais.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Escolher local

Os agentes podem selecionar seus locais quando fazem login no CXone Agent Embedded. Uma lista suspensa de locais aparece na janela Preferências de voz. Você pode configurar os locais nesta lista em Admin > Locais > Definições de localização. Seu Representante de Contas do CXone deve ativar esse recurso para seu sistema.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o CXone Agent Embedded:

• Campos Nome e Refere-se à para Salesforce: os campos Nome e Refere-se à aparecem quando os agentes clicam em Refere-se à ao lado de um registro na seção Interação atual do cartão de cliente. Os campos Nome e Refere-se à permitem que os agentes relacionem um registro do Salesforce ao registro da Interação atual.

  Você pode ativar esta funcionalidade adicionando uma linha de código à carga útil do fluxo de trabalho de criação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Relacionar registros do ServiceNow: os agentes podem relacionar registros do ServiceNow dentro do CXone Agent Embedded. O ícone Refere-se à foi adicionado à seção Interação atual do cartão de cliente. Quando os agentes clicam em Refere-se à , um pop-up aparece. Esse pop-up lista os registros da seção Interações relacionadas do cartão de cliente. Os agentes podem selecionar um registro para relacionar ao registro de Interação atual.

  Você pode ativar esta funcionalidade adicionando uma linha de código à carga útil do fluxo de trabalho de criação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

• Mapeamentos de dados dinâmicos para registros de CRM personalizados: os mapeamentos de dados dinâmicos que você configura no CXone permitem escolher quais campos de registro do CRM aparecerão no CXone Agent Embedded. Anteriormente, os mapeamentos de dados dinâmicos podiam aparecer somente para fluxos de trabalho de pesquisa. Nesta versão, eles também podem aparecer para fluxos de trabalho de criação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Scripts melhorados para integração do Oracle, ServiceNow e Zendesk: a integração do CXone Agent Embedded com CRMs requer a execução de scripts do Studio. Nesta versão, melhorias de back-end foram feitas para simplificar esses scripts para o Oracle, ServiceNow e Zendesk. Os scripts do Studio para esses CRMs não precisam mais da ação Send Workflow Response CUSTOMEVENT. Os scripts existentes não são afetados.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para caracteres especiais e zero à esquerda para Clique para discar

Anteriormente, Clique para discar não reconhecia caracteres especiais ou zeros à esquerda em números de telefone. Nesta versão, ele reconhece caracteres especiais, como barras e jogo da velha, em números de telefone. Ele também reconhece zeros à esquerda, como aqueles em números de telefone do Reino Unido.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do CXone Agent Embedded:

• Guia Exibição e acessibilidade renomeada: a guia Exibição e acessibilidade em Configurações foi renomeada para Exibição e teclado.

• Atualizações em ícones de redes sociais: os seguintes ícones de redes sociais foram atualizados:

  • Agora o ícone do Twitter é o ícone do X .

  • Agora o ícone do Facebook é o ícone do Facebook Messenger para mensagens privadas do Facebook Messenger.

  • Os ícones do Apple Messages for Business, Instagram e LinkedIn foram atualizados.

• Novas cores para alguns ícones de canais: Anteriormente, os ícones de chamadas telefônicas, chats, e-mails e interações de SMS eram azuis. Nesta versão, esses ícones mudaram de cor:

  • Chamada telefônica agora é roxo .

  • Chat agora é verde-escuro .

  • E-mail agora é rosa .

  • SMS agora é verde-claro .

  Isso torna mais fácil distinguir entre esses ícones.

• Setas para ícones de canais: uma seta para baixo aparece ao lado dos ícones dos canais de entrada. Uma seta para cima aparece ao lado dos ícones de canais de saída. Por exemplo, este ícone indica e-mail de entrada , e este ícone indica e-mail de saída .

• Ícones de controle de voz atualizados: os ícones de controle de voz foram atualizados.

• Ícones de correio de voz atualizados: os ícones de controle de correio de voz foram atualizados.

• Ícones de fila atualizados: os ícones na Fila de espera foram atualizados:

• Ícones do menu de interações atualizados: os seguintes ícones do menu de interações foram atualizados para um design mais moderno:

  • O ícone Solicitar mais agora é .

  • O ícone Nova Saída agora é .

  • O ícone Consultar/Transferir agora é .

  • O ícone Resultados agora é .

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte para aplicativos Agent Assist Hub adicionais

Agora há suporte para Real-Time Interaction Guidance no CXone Agent Embedded.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Agent Assist Hub no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Procurar nomes completos no diretório

Anteriormente, quando os agentes selecionavam Todos na lista suspensa no Diretório e procuravam nomes completos nos catálogos de endereços padrão, nenhum resultado aparecia. Nesta versão, o Diretório mostra esses resultados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Agent for Microsoft Teams

Excluir conteúdo da mensagem e o nome do autor

Os agentes podem excluir o conteúdo das mensagens de entrada e saída. Eles também podem excluir o nome do autor das mensagens de entrada. Assim como mascarar uma chamada, isso permite que eles ocultem informações confidenciais, como números de conta e números de identificação pessoal. No caso do chat, o conteúdo das mensagens e os nomes dos autores são excluídos tanto para o agente quanto para o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Para todos os outros canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., o conteúdo e os nomes dos autores são excluídos apenas do lado do agente.

Esse recurso tem suporte para todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Você pode ativar essa funcionalidade para os agentes na função Digital Experience deles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Responder a mensagens específicas

Quando os agentes clicam em Opções > Responder ao lado de mensagens específicas, a resposta cita a mensagem original. Isso permite que os agentes consulte assuntos específicos em conversas.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Traga seu próprio canal (BYOC)

• Chat

• WhatsApp

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Indicadores de status para mensagens de saída

Esses ícones de status aparecem ao lado das mensagens dos agentes:

• Em espera : a mensagem está aguardando para ser enviada.

• Enviado : a mensagem foi enviada para os servidores NICE CXone.

• Entregue : a mensagem foi entregue ao contato.

• Lido : o contato leu a mensagem.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Traga seu próprio canal (BYOC)

• WhatsApp

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Mensagens de áudio para alguns Canais Digitais

Agora os agentes podem gravar e enviar mensagens de áudio. Eles também podem receber e ouvir mensagens de áudio usando um player de áudio integrado.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Apple Messages for Business

• Chat

• E-mail

• Facebook Messenger

• Mensagem do Instagram Us (somente recebimento)

• Folga

• WhatsApp

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Editar a disposição, notas e tags de qualquer interação atribuída

Anteriormente, os agentes não podiam editar os campos adicionais na janela Resultados se o Status tivesse sido definido como Fechado. Esses campos adicionais incluem Disposição, Notas e Tags. Nesta versão, os agentes podem para editar esses campos para qualquer interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. atribuída a eles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Elevar interações

Anteriormente, esse recurso estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

Agora os agentes podem elevar uma interação de um canal para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se estiverem conversando com um contato, mas perceberem que poderiam resolver o problema mais facilmente pelo telefone, poderão elevar a interação para voz. Os agentes podem elevar:

• Interações digitais para voz.

• Interações de voz para selecionar canais digitais de saída.

• Interações digitais para selecionar canais digitais de saída. Por exemplo, eles poderiam elevar uma interação do SMS para o WhatsApp.

Isso torna as interações ininterruptas. Isso também simplifica os relatórios. Toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Configurações lembradas após limpar o cache e os cookies

Anteriormente, as alterações que os agentes faziam nas configurações do CXone Agent for Microsoft Teams no aplicativo Configurações eram armazenadas no navegador. Quando os agentes limpavam o cache e os cookies do navegador, essas configurações eram redefinidas. Nesta versão, elas são armazenadas nos servidores NICE CXone. Quando os agentes limpam o cache e os cookies, suas configurações permanecem conforme definidas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Escolher enviar com a tecla Enter ou não

Os agentes podem escolher como a tecla Enter do teclado se comporta quando estiverem redigindo mensagens. Eles podem escolher uma destas opções:

• Enviar mensagens usando a tecla Enter para todos os canais digitais.

• Enviar mensagens usando a tecla Enter para todos os canais digitais, exceto e-mail.

• Não enviar mensagens usando a tecla Enter para quaisquer canais digitais.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Escolher local

Os agentes podem selecionar seus locais quando fazem login no CXone Agent for Microsoft Teams. Uma lista suspensa de locais aparece na janela Preferências de voz. Você pode configurar os locais nesta lista em Admin > Locais > Definições de localização. Seu Representante de Contas do CXone deve ativar esse recurso para seu sistema.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o CXone Agent for Microsoft Teams:

• Campos Nome e Refere-se à para Salesforce: os campos Nome e Refere-se à aparecem quando os agentes clicam em Refere-se à ao lado de um registro na seção Interação atual do cartão de cliente. Os campos Nome e Refere-se à permitem que os agentes relacionem um registro do Salesforce ao registro da Interação atual.

  Você pode ativar esta funcionalidade adicionando uma linha de código à carga útil do fluxo de trabalho de criação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Relacionar registros do ServiceNow: os agentes podem relacionar registros do ServiceNow dentro do CXone Agent for Microsoft Teams. O ícone Refere-se à foi adicionado à seção Interação atual do cartão de cliente. Quando os agentes clicam em Refere-se à , um pop-up aparece. Esse pop-up lista os registros da seção Interações relacionadas do cartão de cliente. Os agentes podem selecionar um registro para relacionar ao registro de Interação atual.

  Você pode ativar esta funcionalidade adicionando uma linha de código à carga útil do fluxo de trabalho de criação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

• Mapeamentos de dados dinâmicos para registros de CRM personalizados: os mapeamentos de dados dinâmicos que você configura no CXone permitem escolher quais campos de registro do CRM aparecerão no CXone Agent for Microsoft Teams. Anteriormente, os mapeamentos de dados dinâmicos podiam aparecer somente para fluxos de trabalho de pesquisa. Nesta versão, eles também podem aparecer para fluxos de trabalho de criação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Scripts melhorados para integração do Oracle, ServiceNow e Zendesk: a integração do CXone Agent for Microsoft Teams com CRMs requer a execução de scripts do Studio. Nesta versão, melhorias de back-end foram feitas para simplificar esses scripts para o Oracle, ServiceNow e Zendesk. Os scripts do Studio para esses CRMs não precisam mais da ação Send Workflow Response CUSTOMEVENT. Os scripts existentes não são afetados.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para caracteres especiais e zero à esquerda para Clique para discar

Anteriormente, Clique para discar não reconhecia caracteres especiais ou zeros à esquerda em números de telefone. Nesta versão, ele reconhece caracteres especiais, como barras e jogo da velha, em números de telefone. Ele também reconhece zeros à esquerda, como aqueles em números de telefone do Reino Unido.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do CXone Agent for Microsoft Teams:

• Guia Exibição e acessibilidade renomeada: a guia Exibição e acessibilidade em Configurações foi renomeada para Exibição e teclado.

• Atualizações em ícones de redes sociais: os seguintes ícones de redes sociais foram atualizados:

  • Agora o ícone do Twitter é o ícone do X .

  • Agora o ícone do Facebook é o ícone do Facebook Messenger para mensagens privadas do Facebook Messenger.

  • Os ícones do Apple Messages for Business, Instagram e LinkedIn foram atualizados.

• Novas cores para alguns ícones de canais: Anteriormente, os ícones de chamadas telefônicas, chats, e-mails e interações de SMS eram azuis. Nesta versão, esses ícones mudaram de cor:

  • Chamada telefônica agora é roxo .

  • Chat agora é verde-escuro .

  • E-mail agora é rosa .

  • SMS agora é verde-claro .

  Isso torna mais fácil distinguir entre esses ícones.

• Setas para ícones de canais: uma seta para baixo aparece ao lado dos ícones dos canais de entrada. Uma seta para cima aparece ao lado dos ícones de canais de saída. Por exemplo, este ícone indica e-mail de entrada , e este ícone indica e-mail de saída .

• Ícones de controle de voz atualizados: os ícones de controle de voz foram atualizados.

• Ícones de correio de voz atualizados: os ícones de controle de correio de voz foram atualizados.

• Ícones de fila atualizados: os ícones na Fila de espera foram atualizados:

• Ícones do menu de interações atualizados: os seguintes ícones do menu de interações foram atualizados para um design mais moderno:

  • O ícone Solicitar mais agora é .

  • O ícone Nova Saída agora é .

  • O ícone Consultar/Transferir agora é .

  • O ícone Resultados agora é .

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte para aplicativos Agent Assist Hub adicionais

Agora há suporte para Real-Time Interaction Guidance no CXone Agent for Microsoft Teams.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Agent Assist Hub no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Procurar nomes completos no diretório

Anteriormente, quando os agentes selecionavam Todos na lista suspensa no Diretório e procuravam nomes completos nos catálogos de endereços padrão, nenhum resultado aparecia. Nesta versão, o Diretório mostra esses resultados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Agent Integrated

Excluir conteúdo da mensagem e o nome do autor

Os agentes podem excluir o conteúdo das mensagens de entrada e saída. Eles também podem excluir o nome do autor das mensagens de entrada. Assim como mascarar uma chamada, isso permite que eles ocultem informações confidenciais, como números de conta e números de identificação pessoal. No caso do chat, o conteúdo das mensagens e os nomes dos autores são excluídos tanto para o agente quanto para o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Para todos os outros canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., o conteúdo e os nomes dos autores são excluídos apenas do lado do agente.

Esse recurso tem suporte para todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Você pode ativar essa funcionalidade para os agentes na função Digital Experience deles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Responder a mensagens específicas

Quando os agentes clicam em Opções > Responder ao lado de mensagens específicas, a resposta cita a mensagem original. Isso permite que os agentes consulte assuntos específicos em conversas.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Traga seu próprio canal (BYOC)

• Chat

• WhatsApp

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Indicadores de status para mensagens de saída

Esses ícones de status aparecem ao lado das mensagens dos agentes:

• Em espera : a mensagem está aguardando para ser enviada.

• Enviado : a mensagem foi enviada para os servidores NICE CXone.

• Entregue : a mensagem foi entregue ao contato.

• Lido : o contato leu a mensagem.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Traga seu próprio canal (BYOC)

• WhatsApp

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Mensagens de áudio para alguns Canais Digitais

Agora os agentes podem gravar e enviar mensagens de áudio. Eles também podem receber e ouvir mensagens de áudio usando um player de áudio integrado.

Exibir uma lista de canais suportados

Esse recurso é compatível com estes canais:

• Apple Messages for Business

• Chat

• E-mail

• Facebook Messenger

• Mensagem do Instagram Us (somente recebimento)

• Folga

• WhatsApp

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Editar a disposição, notas e tags de qualquer interação atribuída

Anteriormente, os agentes não podiam editar os campos adicionais na janela Resultados se o Status tivesse sido definido como Fechado. Esses campos adicionais incluem Disposição, Notas e Tags. Nesta versão, os agentes podem para editar esses campos para qualquer interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. atribuída a eles.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Elevar interações

Anteriormente, esse recurso estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

Agora os agentes podem elevar uma interação de um canal para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se estiverem conversando com um contato, mas perceberem que poderiam resolver o problema mais facilmente pelo telefone, poderão elevar a interação para voz. Os agentes podem elevar:

• Interações digitais para voz.

• Interações de voz para selecionar canais digitais de saída.

• Interações digitais para selecionar canais digitais de saída. Por exemplo, eles poderiam elevar uma interação do SMS para o WhatsApp.

Isso torna as interações ininterruptas. Isso também simplifica os relatórios. Toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Configurações lembradas após limpar o cache e os cookies

Anteriormente, as alterações que os agentes faziam nas configurações do CXone Agent Integrated no aplicativo Configurações eram armazenadas no navegador. Quando os agentes limpavam o cache e os cookies do navegador, essas configurações eram redefinidas. Nesta versão, elas são armazenadas nos servidores NICE CXone. Quando os agentes limpam o cache e os cookies, suas configurações permanecem conforme definidas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Escolher enviar com a tecla Enter ou não

Os agentes podem escolher como a tecla Enter do teclado se comporta quando estiverem redigindo mensagens. Eles podem escolher uma destas opções:

• Enviar mensagens usando a tecla Enter para todos os canais digitais.

• Enviar mensagens usando a tecla Enter para todos os canais digitais, exceto e-mail.

• Não enviar mensagens usando a tecla Enter para quaisquer canais digitais.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Escolher local

Os agentes podem selecionar seus locais quando fazem login no CXone Agent Integrated. Uma lista suspensa de locais aparece na janela Preferências de voz. Você pode configurar os locais nesta lista em Admin > Locais > Definições de localização. Seu Representante de Contas do CXone deve ativar esse recurso para seu sistema.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o CXone Agent Integrated:

• Campos Nome e Refere-se à para Salesforce: os campos Nome e Refere-se à aparecem quando os agentes clicam em Refere-se à ao lado de um registro na seção Interação atual do cartão de cliente. Os campos Nome e Refere-se à permitem que os agentes relacionem um registro do Salesforce ao registro da Interação atual.

  Você pode ativar esta funcionalidade adicionando uma linha de código à carga útil do fluxo de trabalho de criação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Relacionar registros do ServiceNow: os agentes podem relacionar registros do ServiceNow dentro do CXone Agent Integrated. O ícone Refere-se à foi adicionado à seção Interação atual do cartão de cliente. Quando os agentes clicam em Refere-se à , um pop-up aparece. Esse pop-up lista os registros da seção Interações relacionadas do cartão de cliente. Os agentes podem selecionar um registro para relacionar ao registro de Interação atual.

  Você pode ativar esta funcionalidade adicionando uma linha de código à carga útil do fluxo de trabalho de criação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

• Mapeamentos de dados dinâmicos para registros de CRM personalizados: os mapeamentos de dados dinâmicos que você configura no CXone permitem escolher quais campos de registro do CRM aparecerão no CXone Agent Integrated. Anteriormente, os mapeamentos de dados dinâmicos podiam aparecer somente para fluxos de trabalho de pesquisa. Nesta versão, eles também podem aparecer para fluxos de trabalho de criação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Scripts melhorados para integração do Oracle, ServiceNow e Zendesk: a integração do CXone Agent Integrated com CRMs requer a execução de scripts do Studio. Nesta versão, melhorias de back-end foram feitas para simplificar esses scripts para o Oracle, ServiceNow e Zendesk. Os scripts do Studio para esses CRMs não precisam mais da ação Send Workflow Response CUSTOMEVENT. Os scripts existentes não são afetados.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para caracteres especiais e zero à esquerda para Clique para discar

Anteriormente, Clique para discar não reconhecia caracteres especiais ou zeros à esquerda em números de telefone. Nesta versão, ele reconhece caracteres especiais, como barras e jogo da velha, em números de telefone. Ele também reconhece zeros à esquerda, como aqueles em números de telefone do Reino Unido.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do CXone Agent Integrated:

• Guia Exibição e acessibilidade renomeada: a guia Exibição e acessibilidade em Configurações foi renomeada para Exibição e teclado.

• Atualizações em ícones de redes sociais: os seguintes ícones de redes sociais foram atualizados:

  • Agora o ícone do Twitter é o ícone do X .

  • Agora o ícone do Facebook é o ícone do Facebook Messenger para mensagens privadas do Facebook Messenger.

  • Os ícones do Apple Messages for Business, Instagram e LinkedIn foram atualizados.

• Novas cores para alguns ícones de canais: Anteriormente, os ícones de chamadas telefônicas, chats, e-mails e interações de SMS eram azuis. Nesta versão, esses ícones mudaram de cor:

  • Chamada telefônica agora é roxo .

  • Chat agora é verde-escuro .

  • E-mail agora é rosa .

  • SMS agora é verde-claro .

  Isso torna mais fácil distinguir entre esses ícones.

• Setas para ícones de canais: uma seta para baixo aparece ao lado dos ícones dos canais de entrada. Uma seta para cima aparece ao lado dos ícones de canais de saída. Por exemplo, este ícone indica e-mail de entrada , e este ícone indica e-mail de saída .

• Ícones de controle de voz atualizados: os ícones de controle de voz foram atualizados.

• Ícones de correio de voz atualizados: os ícones de controle de correio de voz foram atualizados.

• Ícones de fila atualizados: os ícones na Fila de espera foram atualizados:

• Ícones do menu de interações atualizados: os seguintes ícones do menu de interações foram atualizados para um design mais moderno:

  • O ícone Solicitar mais agora é .

  • O ícone Nova Saída agora é .

  • O ícone Consultar/Transferir agora é .

  • O ícone Resultados agora é .

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte para aplicativos Agent Assist Hub adicionais

Agora há suporte para Real-Time Interaction Guidance no CXone Agent Integrated.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Agent Assist Hub no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Procurar nomes completos no diretório

Anteriormente, quando os agentes selecionavam Todos na lista suspensa no Diretório e procuravam nomes completos nos catálogos de endereços padrão, nenhum resultado aparecia. Nesta versão, o Diretório mostra esses resultados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

API

APIs SCIM para autenticação de API básica

Anteriormente, as APIs SCIM aceitavam a autenticação OAuth com o CXone. Nesta versão, um novo conjunto de APIs SCIM aceita autenticação básica. Elas permitem que você use um ID de chave de acesso codificado e um segredo de autenticação que se integra a um provedor de identidade externo. Você pode gerar as credenciais da chave de acesso na sua conta de usuário da API no CXone. Essas novas APIs fornecem uma opção adicional para integrar o CXone com um provedor de identidade externo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1 (Novo)

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Campos de usuário e função para APIs SCIM

Você pode retornar dois novos campos com as APIs SCIM: user e role. Isso lhe dá acesso à função atribuída ao usuário do SCIM, à equipe e ao autenticador de login.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V2 (Atual)

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API de privacidade

Você pode criar solicitações de apagamento de dados via API. Isso pode ajudar você a cumprir as regulamentações de privacidade do RGPD. A nova API foi documentada na categoria Multi-ACD no portal do desenvolvedor.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1 (Novo)

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Iniciar e parar gravações para CXone Multi-ACD

Se você tiver o CXone Multi-ACD configurado com o CXone Recording, uma nova API permite iniciar, parar e proibir gravação. A API tem três terminais que permitem:

• Iniciar gravação sob demanda

• Parar gravação sob demanda

• Desativar a opção do agente para gravar a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.

Essa API permite que você gerencie os recursos de gravação e cumpra requisitos de privacidade como o RGPD. Isso foi documentado na categoria Multi-ACD no portal do desenvolvedor.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1 (Novo)

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Limites restritivos para APIs do Digital Experience

O Digital Experience emprega a limitação para gerenciar o tráfego de mensagens e evitar congestionamento. Isso significa que, se o CXone atingir sua capacidade, ele reduzirá a velocidade das mensagens digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para manter a integridade do sistema. No entanto, os limites são generosos e permitem que milhares de mensagens e eventos ocorram antes de atingir a capacidade máxima, então, é improvável que haja redução no desempenho.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V3

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Parâmetro isReplyToSpecificMessage para mensagens digitais

Um novo parâmetro booleano para mensagens digitais, isReplyToSpecificMessage, indica se uma mensagem é uma resposta a outra mensagem específica. As seguintes APIs de mensagens podem aceitar este parâmetro:

• POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/outbound

• POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/message

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V3

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Attendant

Exibir marcação de data e hora de mensagens de correio de voz no fuso horário do usuário

Anteriormente, as marcações de data e hora das mensagens de correio de voz no CXone Attendant eram exibidas no fuso horário da unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone sem opção de ajustar a configuração para refletir o fuso horário local do usuário.

Nesta versão, você pode ajustar as marcações de data e hora das mensagens de correio de voz para que cada usuário as veja no fuso horário configurado para o respectivo perfil de usuário do CXone. Isso torna mais fácil para você e seus agentes encontrarem correios de voz de acordo com o horário em que foram recebidos.

Para fazer essa alteração, você deve ter permissões de administrador no CXone Attendant.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Bot Builder

Ferramenta Flow Designer

Agora o Bot Builder tem uma nova ferramenta chamada Flow Designer. O Flow Designer tem uma interface de arrastar e soltar que você pode usar para criar uma representação visual de uma conversa entre seu bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. e os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso torna mais fácil e intuitivo criar conversas complexas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Funções de hashing adicionadas a scripts

A biblioteca CryptoJS foi adicionada ao recurso de scripts do Bot Builder. Você pode usar funções de hashing em solicitações de autenticação feitas em seus scripts do JavaScript. Isso permite que você use chamadas de API que exigem autenticação de hashing.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Desativação e reativação de bots inativos

Agora os bots inativos são desativados automaticamente. Os bots são considerados inativos quando não tiverem participado de conversas nos últimos 30 dias. Isso ajuda sua organização a otimizar custos em seu sistema CXone.

Os bots desativados têm uma mensagem de status na página principal do Bot Builder indicando que foram desativados. Você pode reativá-los acessando as configurações dos bots e clicando em Reativar bot.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Coaching

Pacotes e planos de coaching somente leitura

Os pacotes e planos de coaching são somente leitura após a versão 24.4. Agora você pode ver dados de pacotes e planos de coaching existentes. Você não pode criar novos pacotes e planos de coaching. Você pode usar o aplicativo CXone Coaching para criar sessões de coaching.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Dashboard

Novas adições ao CXone Dashboard para CXone Performance Management Act

Nesta versão, o CXone Dashboard tem novos widgets e um recurso desenvolvido especialmente para o CXone PM. Dos deles são os widgets de Gamificação. Atualmente, o CXone PM está em versão controlada.

Widgets e recurso de Gamificação: esses widgets e recurso exigem uma licença do CXone PM.

• Widget Jogos: esse widget mostra os jogos ativos e encerrados. Isso ajuda a monitorar o progresso e melhorar as classificações. Os supervisores definem jogos para ajudar os agentes a melhorar seus KPIs. Esse widget tem como objetivo envolver os agentes e motivá-los a atingir seus objetivos.

• Widget Desafios: esse widget permite que você inicie e aceite desafios de colegas. Ele exibe os desafios ativos, futuros e passados, com o objetivo de ajudar você a melhorar o desempenho em KPIs. As métricas para esses desafios são predefinidas pela organização.

• Widgets Dar prêmios do CXone Dashboard: um novo recurso de Gamificação chamado Dar prêmios é apresentado com esta versão. Com esse recurso, você pode dar prêmios aos agentes por meio dos itens do menu de contexto do agente nestes widgets:

  • Widget Resumo das Métricas (quando visualizado pelo agente)

  • Widget Intervalo de Métricas (quando visualizado pelo agente)

  • Widget Lista de agentes

  • Widget Leaderboard

  Esses prêmios servirá como incentivos com base no desempenho para os agentes.

Widget Disposições: esse widget exige uma licença do CXone PM. Ele mostra a distribuição de todas as disposições atribuídas aos seus contatos, ajudando você a entender como elas são gerenciadas. Você pode visualizar seus dados em uma tabela, gráfico ou ambos. O widget exibe dados do ACD e Digital Experience e os diferencia, fornecendo uma visão mais detalhada e abrangente dos seus dados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Projeção automática de painéis projetados previamente configurados

Você pode acessar sua última projeção configurada com mais facilidade e eficiência. Ao clicar no ícone de projeção, seu último painel configurado é aberto automaticamente. Se você não selecionou nenhum painel para projeção anteriormente, o menu de configurações será exibido. Se tiver feito isso, a projeção começará com base nas últimas configurações salvas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhoria do widget Tendência de KPI

Você pode visualizar as tendências de métricas selecionadas no widget Tendência de KPI. As informações são divididas por dimensões (como Competências ou Equipes) ou atributos (como Tipo de dispositivo ou Regra de engajamento).

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Funcionalidade melhorada dos widgets

Há uma série de melhorias:

• Exibição de colunas: agora você pode selecionar as colunas a serem exibidas no widget Lista de contatos marcando-as no menu Colunas. Isso inclui a capacidade de adicionar ou remover as três colunas Bullseye.

• Ocultar legenda: você pode ocultar legendas em widgets definindo a posição da legenda nas configurações de personalização do widget.

• Exibições de gráfico e tabela sincronizadas: no widget Resumo de métricas, os gráficos são ajustados automaticamente para espelhar a ordem de classificação da tabela nos widgets. Há classificação vinculada, onde as alterações de classificação feitas na tabela são refletidas no gráfico, independentemente de você alternar entre grade e gráfico ou usar ambos.

• Seletor de data atualizado para os widgets Métrica e Relatório: o seletor de data aparece somente quando pelo menos um conjunto de dados históricos é selecionado. Ele permanece oculto para métricas em tempo real.

• Recurso de exibição rolável: esse recurso está disponível nos widgets Resumo das Métricas e Intervalo de Métricas. Ele adicionará uma barra de rolagem sempre que houver mais barras do que espaço na exibição do widget. Esse recurso é útil para gráficos horizontais e verticais.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Upgrades do widget Gerenciamento de Qualidade (QM)

• Exclusão de perguntas ocultas e não avaliadas: perguntas ocultas e não avaliadas não afetam mais as métricas de qualidade, pontuações, widgets ou relatórios exibidos. Os cálculos de métricas de qualidade consideram apenas perguntas visíveis e avaliadas.

• Métricas de QM novas e modificadas: duas novas métricas são adicionadas, Apelado expirado e Concluído excluído. A métrica Expirado foi modificada para incluir todas as avaliações expiradas, exceto as apeladas.

• Melhorias no widget Status do plano: uma nova exibição foi adicionada, Detalhamento do status. Essa visualização mostra um detalhamento dos vários status dos seus planos de qualidade, dando a você visibilidade das respectivas contagens e distribuições de status.

• Melhorias do widget Desempenho do avaliador:

  • Status das avaliações detalhadas: a visualização de tabela do widget foi estendida para incluir métricas adicionais, como % de conclusão do avaliador, Pontuação média, Apelado, Total de avaliações, Excluído, Substituído e Expirado.

  • Linha do tempo de avaliações concluídas: uma nova visualização de gráfico exibe a tendência das avaliações concluídas, apresentadas pelo avaliador selecionado. Você pode analisar a linha do tempo e o volume de avaliações realizadas por cada avaliador ao longo do tempo.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Portal do desenvolvedor

Melhorias no portal do desenvolvedor

As atualizações a seguir foram feitas no portal do desenvolvedor do CXone durante os períodos de implantação das versões 24.3 e 24.4:

• Uma nova categoria para as APIs do CXone Expert

• Atualizamos a página Perguntas frequentes

• Visões gerais de Integrações de agentes virtuais e do Studio vinculadas à página inicial

• Seção Introdução reformulada

• Logotipos atualizados e uma mudança de marca do portal DEVone para o portal do desenvolvedor do CXone

• Instruções para usar eventos personalizados

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Integrações do DEVone

Customer Dynamics

Safe Select

Safe Select é uma ferramenta completa de gerenciamento de campanhas. Ela simplifica a conformidade em campanhas enviadas por canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e e-mail. O processo de aprovação de cada comunicação pelos agentes também determina a ordem dos registros. Isso é útil para atender a requisitos do regulamento TCPA em certas jurisdições. Outros recursos importantes do Safe Select são:

• Recursos de gamificação para manter os agentes engajados.

• Regras de supressão detalhadas e personalizáveis ​​para contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em diferentes estados e distritos.

• Campanhas Omnichannel A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. que permitem que os agentes alternem de um canal para outro.

• Chamadas de ação para adicionar automaticamente links e botões chamativos em mensagens de saída.

• Processamento de pagamentos com o C3 Payments para pagamentos de cobrança rápidos e seguros.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

C3 Payments

C3 Payments é uma ferramenta de pagamento em conformidade com o regulamento PCI. Ele oferece um sistema de fluxos de trabalho para que os contatos façam um pagamento seguro único. Esses fluxos de trabalho podem ser iniciados por um agente e também podem ser usados ​​em interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens.. Eles mantêm o agente fora do escopo do PCI, o que garante a conformidade do seu negócio e a segurança dos seus contatos. Outros recursos importantes do C3 Payments são:

• Embora o agente não esteja envolvido em uma transação, ele pode ser notificado sobre o andamento do pagamento em seu aplicativo de agente.

• Você pode manter vários sistemas sincronizados, como seu CRM, sistemas de emissão de bilhetes ou cobrança, depois que os pagamentos forem efetuados.

• Um SDK para dispositivos móveis para integrar essa funcionalidade ao seu aplicativo móvel.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Surfly

Chat de vídeo independente pelo Surfly

Anteriormente, o Surfly oferecia somente chat de vídeo em combinação com navegação conjunta. Nesta versão, o Surfly oferece chat de vídeo como produto independente. Se você não precisar de navegação conjunta, ainda poderá permitir que os agentes adicionem vídeo a qualquer interação.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Textel/Capacity

Expansão de SMS

O principal produto de SMS da Textel recebeu as seguintes melhorias:

• Solução de pagamentos: os clientes podem receber pagamentos com segurança sem trocar informações de pagamento por SMS. Um pop-out no aplicativo de agente permite que o agente inicie o pagamento. Isso usa seu operador de pagamento existente, o que permite que você evite configurar uma infraestrutura de pagamento adicional.

• Inteligência de linha SMS: você pode validar todos os números de telefone de contato. Isso verifica se os números aceitam SMS e evita que você pague encargos inesperados com mensagens.

• Suporte para MFA do Okta: se você usa o Okta como provedor de identidade, pode usar o Textel para o componente SMS da MFA.

• ID do remetente alfa: o Textel fornece IDs de remetente alfanuméricos para que você possa enviar mensagens de texto internacionalmente. Isso também pode ajudar você a expandir o número de países para os quais você pode enviar mensagens de texto.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias no aplicativo de agente virtual Capacity

Agora o agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. do Capacity se integra ao CXone Virtual Agent Hub. Isso o torna disponível para todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e o canal de voz. O agente virtual também permite o uso de um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de suporte técnico para seus agentes. Isso dá autonomia para seus agentes com um assistente de IA que é aberto no aplicativo de agente. O suporte técnico fornece aos agentes acesso a informações importantes enquanto eles atendem os contatos.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Digital Experience

Ação TYPING INDICATOR do Studio

Uma nova ação do Studio chamada TYPING INDICATOR permite exibir um indicador visual de que o remetente está digitando.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Limites restritivos para APIs e operações do sistema

O Digital Experience emprega a limitação para gerenciar o tráfego de mensagens e evitar congestionamento. Isso significa que, se o CXone atingir sua capacidade, ele reduzirá a velocidade das mensagens digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para manter a integridade do sistema. No entanto, os limites são generosos, então é improvável que haja redução no desempenho.

Nesta versão, a plataforma Digital Experience suportará os seguintes limites restritivos para serviços e operações do sistema:

• Envio de novas mensagens de saída: 360.000 por hora por locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone​

• Armazenamento de novas mensagens de entrada: 360.000 por hora por locatário

• Receber contato: 120.000 por hora por locatário

• Atualizar contato: 1 milhão por hora por locatário

• Receber mensagens de contato: 120.000 por hora por locatário

• Armazenar um novo visitante: 1 milhão por hora por locatário​

• Armazenar um evento de novo visitante: 3 milhões por hora por locatário

O Digital Experience suporta os seguintes limites restritivos para eventos e atualizações de dados:

• Eventos por cada visitante: 500 por hora

• Atualizações por cada mensagem: 1.000 por hora

• Atualizações por cada contato: 50.000 por hora

• Atualizações por cada conversa: 500 por hora

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Detecção de loop de trabalhos WFA

O Digital Experience permite a detecção precoce de loop de fluxo de trabalho. Isso permite que o CXone identifique se um trabalho de automação de fluxo de trabalho (WFA) está em execução. Se um fluxo de trabalho já estiver em execução, ele não permite que a mesma ação seja executada novamente. Por exemplo, o Fluxo de Trabalho A muda o status do caso para Fechado para interações resolvidas, mas o Fluxo de Trabalho B tem um gatilho Antes de encerrar o caso que envia uma pesquisa de satisfação e muda o status do caso de Fechado de volta para Resolvido. Isso cria um loop no qual ambas as automações de fluxo de trabalho continuam em execução. Melhorar a detecção de loop ajuda a evitar esse problema e torna a WFA mais eficiente. A detecção de loop também captura exceções em que os fluxos de trabalho são executados intencionalmente várias vezes ou criam um ciclo de ações. Essas exceções podem ser executadas.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Restaurar campos personalizados excluídos

Anteriormente, você recebia uma mensagem de erro se tentasse recriar um campo personalizado que foi excluído. Nesta versão, você pode visualizar e restaurar campos personalizados excluídos para casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. e cartões de clientes. Isso inclui todos os dados históricos associados ao campo personalizado. Isso é útil para casos em que os Aplicativos esperam um nome de campo personalizado específico.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Interações do Digital Experience em Combinação com Base em Prioridade

A combinação com base em prioridade encaminha a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com a prioridade mais alta para o agente disponível, independentemente do canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de origem. Anteriormente, a combinação com base em prioridade incluía interações de entrada por voz, digitais CXone legadas e do Personal Connection. Nesta versão, os canais Digital Experience também são incluídos na combinação com base em prioridade. Essa mudança cria uma experiência mais completa de combinação com base em prioridade.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Expansão regional para canais de mensagens Digital

E-mail do CXone, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. digital, chat digital (ao vivo e assíncrono) e Traga seu próprio canal (BYOC) estão disponíveis na região de Seul, Coreia do Sul, e na região da Austrália.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Expansão regional do suporte para canais de mensagens e redes sociais

O CXone tem suporte para vários canais de mensagens e redes sociais que dependem de outros fornecedores, como WhatsApp, Google, Apple, entre outros. O suporte para plataformas de mensagens digitais está se tornando disponível na região de Seul, Coreia do Sul. Canais adicionais estão disponíveis para clientes dos Emirados Árabes Unidos e FedRAMP Moderate na América do Norte. Essa expansão regional depende de outros fornecedores terceirizados. Portanto, o cronograma de disponibilidade está sujeito a alterações.

O suporte para as seguintes plataformas de mensagens está disponível nos Emirados Árabes Unidos:

• Apple Apps Reviews

• Apple Messages for Business

• Google Places

• Google Play

• Guia

• LINE

• Equipes Microsoft

• Folga

• Telegram

• Viber

• WhatsApp

• X (Twitter)

• YouTube

O suporte para as seguintes plataformas de mensagens está disponível para clientes FedRAMP Moderate:

• Apple Apps Reviews

• Apple Messages for Business

• Google Places

• Google Play

• Guia

• Equipes Microsoft

• Folga

• Telegram

• Viber

• X (Twitter)

• YouTube

Outros canais digitais podem ser disponibilizados de acordo com a necessidade dos usuários de cada região.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Multimídia permitido em modelos de mensagem do WhatsApp

Anteriormente, você podia incluir somente texto no título de um modelo de mensagem do WhatsApp. Nesta versão, os modelos de mensagem do WhatsApp permitem imagens, vídeos e documentos também. Você precisa criar e gerenciar modelos de mensagem diretamente no WhatsApp Business Manager. Se você adicionar multimídia a um modelo de mensagem, ele será sempre incluído até você editá-lo novamente no WhatsApp Business Manager. Esse recurso está disponível apenas para Bot Builder, APIs e MAX. Ele não está disponível no CXone Agent nesta versão, mas estará em uma versão futura.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Atualizações da IU de mensagens para o WhatsApp

As seguintes mudanças de IU e funcionalidades foram adicionadas aos canais do WhatsApp:

• Responder a uma mensagem específica: às vezes, os agentes enviam várias mensagens de uma vez para um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Anteriormente, se os contatos quisessem responder a uma mensagem específica, ela aparecia como uma nova mensagem na parte inferior da janela de chat. Nesta versão, uma resposta a uma mensagem específica é visualmente diferenciada para deixar mais claro a qual mensagem o contato está respondendo.

• Status de entrega/visualização: Anteriormente, os agentes não conseguiam saber quando uma mensagem havia sido entregue com sucesso ou visualizada por um contato. Nesta versão, um indicador visual mostra aos agentes se uma mensagem foi entregue ou visualizada. Os contatos não podem ver se o agente recebeu ou visualizou as mensagens deles.

Esta atualização está disponível apenas para o WhatsApp nesta versão, mas esses recursos serão compatíveis com outros canais no futuro. Essas mudanças de IU estão disponíveis no CXone Agent, e não no MAX.

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Mudança de IU

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias no encadeamento de conversas para e-mail do CXone

O CXone aceita o cabeçalho de e-mail in-reply-to para melhorar a clareza das conversas por e-mail. Isso garante que todas as respostas a um e-mail de agentes, bem como de outros destinatários copiados, sejam associadas à mensagem de e-mail original. A mensagem de e-mail original e as respostas subsequentes aparecem na ordem, como uma conversa no mesmo caso, na caixa de entrada digital do agente. Isso fornece um panorama mais completo da conversa entre um agente e todos os destinatários do e-mail.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Reformulação do chat Digital para conteúdo avançado

Mais atualizações foram feitas na janela de chat reformulada recentemente. Agora a interface do usuário da janela de chat do Guia agora tem a mesma aparência e funcionalidade de outras opções de chat existentes. A aparência do conteúdo de mensagens avançadas existente foi atualizada para se alinhar ao design de chat atualizado. Isso proporciona uma experiência mais fluida durante a conversa com os contatos. Foram feitas alterações de design no conteúdo avançado, incluindo:

• Links avançados

• Respostas rápidas

• Seletor de lista

• Carrosséis

Essas atualizações estão disponíveis para usuários que fornecem chat digital por meio do CXone Guide. Se você for um cliente existente que usa chat por meio do Digital Experience e quiser acessar essas atualizações de design, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.

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Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhoria na acessibilidade do chat Digital

Foram feitas melhorias na interface do usuário da janela de chat para que ela seja mais amigável para os leitores de tela. Isso proporciona uma experiência online mais inclusiva e torna o conteúdo e os serviços digitais mais acessíveis aos usuários com deficiência visual. Essas melhorias incluem as seguintes atualizações:

• Você pode usar as setas do teclado para operar a barra de rolagem, além de mover o mouse.

• As mensagens não se sobrepõem a outros elementos da interface do usuário para garantir que nenhuma parte do texto seja cortada.

• A barra de rolagem começa na parte superior da janela para evitar que os leitores de tela foquem no texto fora da janela de chat.

• Os leitores de tela comunicam quando a janela de chat é expandida ou recolhida.

• Os leitores de tela comunicam todas as opções de campo e seleções possíveis. Por exemplo, se você quiser alterar o campo selecionado em uma lista suspensa, todas as opções de campo serão comunicadas.

• Os leitores de tela comunicam mensagens de status e atualizações sobre sua posição na fila. Por exemplo, mensagens de status como "Nenhum agente está disponível para sua fila no momento" ou "Um de nossos agentes falará com você em breve" são comunicadas.

• Anteriormente, os leitores de tela anunciavam a janela de chat como “Quadro de chat do cliente”. Isso é incorreto. Nesta versão, os leitores de tela devem se referir à janela de chat como “Chat ao vivo”.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Mobile SDK

Atualizações técnicas

O SDK para dispositivos móveis recebeu várias alterações técnicas. Uma lista completa de alterações está disponível no log de alterações, que está no repositório do SDK. A seguir estão os destaques das alterações:

• Capacidade de alterar o ID do cliente: os contatos que usam seu aplicativo podem alternar entre várias contas. Anteriormente, isso só estava disponível por meio do processo de autenticação. Nesta versão, você também pode alterar o ID do cliente manualmente. Isso fornece outra opção para permitir várias contas. Um exemplo de caso de uso disso está no repositório do SDK.

• Armazenamento seguro: agora todos os dados de contato armazenados no SDK são criptografados, como nome e sobrenome, ID do cliente, token de acesso e assim por diante.

• Notificações por push preparadas para o futuro: a funcionalidade de back-end das notificações por push foi atualizada para garantir suporte futuro.

• Aumento da limitação de tamanho de arquivo do Android: agora o SDK aceita anexos de arquivo de até 40 MB para aplicativos Android. Isso deixa o Android equiparado com o iOS.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Enlighten Actions

Expansão de conversas de dados para conjuntos de dados adicionais

Com esse recurso, você pode expandir seus recursos de conversa de dados para conjuntos de dados adicionais por meio de:

• Dados do CXone Quality Management: você pode fazer perguntas específicas para obter insights sobre avaliadores, agentes e planos de qualidade.

• Métricas granulares de contato: você pode analisar métricas relacionadas ao contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., como níveis de serviço, abandonos e porcentagens de SLA.

• Desktop Discovery: você pode identificar os Aplicativos mais usados, equipes mais produtivas e aplicativos não produtivos usados ​​por cada usuário.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Detecção de anomalia

Com esse recurso, você pode saber se houve alguma anomalia nas principais métricas e pode acessar:

• Anomalias de ontem: você pode acessar as anomalias detectadas no dia anterior, fornecendo detalhes do valor real e seu desvio em relação à previsão.

• Anomalias históricas: você pode ver o histórico de anomalias para cada métrica. Isso inclui uma visualização que mostra os valores reais, os valores previstos e os limites superior e inferior para cada dia.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na geração de conhecimento

O Knowledge Generator foi aprimorado com vários novos recursos:

• Validação do CXone Expert: você pode validar sua conexão com o CXone Expert antecipadamente, garantindo uma experiência mais tranquila.

• Seleção de caminho personalizado: você pode escolher o caminho específico (categoria e nome do guia) onde seus artigos de conhecimento, gerados a partir de Enlighten Actions, serão publicados. A criação de pastas Categoria e Guia no CXone Expert é um pré-requisito para este recurso.

• Artigos de conhecimento com várias transcrições: você pode criar artigos de conhecimento a partir de várias transcrições, até três por vez, o que oferece um conteúdo mais abrangente.

• Procurar e adicionar no CXone Expert: você tem a opção de procurar texto específico no CXone Expert do artigo gerado por IA no Enlighten Actions. Se for encontrado um artigo de conhecimento para o texto pesquisado, ele será combinado com o artigo de conhecimento existente gerado por IA para criar um artigo mais rico com conteúdo mais completo.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte a idiomas adicionais

O Enlighten Actions tem suporte para o português do Brasil. Com esta atualização, você pode fazer o seguinte em português do Brasil:

• Ter conversas em linguagem natural

• Receber e-mails com IA

• Acessar insights textuais no Painel de conversa

• Ver insights comparativos em Gráficos acompanhados

• Ver nomes abreviados para melhor legibilidade dos títulos dos gráficos

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Benchmarking do setor no Enlighten Actions

Você pode comparar as métricas do seu centro de contato com os benchmarks do setor. As seguintes métricas são incluídas:

• Sentimento

• Pontuações de comportamento de CSAT do agente

• Pontuações de escuta ativa

• Pontuações de empatia

• Pontuações de comportamento de efetividade de vendas do agente

• Pontuação de perguntas sobre vendas

• Pontuação de probabilidade de comprar

• Pontuação de venda presumida

Esse recurso fornece insights valiosos para mensurar seu desempenho em relação aos padrões do setor.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Painel de observabilidade

Com esta atualização, você pode obter insights abrangentes sobre o desempenho da Base de Conhecimento e de Consultas do agente.

• Consultas da Base de Conhecimento: você pode identificar lacunas de conhecimento no CXone Expert para uma categoria específica usando uma pontuação de similaridade e expandir e explorar qualquer resposta específica da Base de Conhecimento.

• Consultas do agente: você pode identificar lacunas de conhecimento no CXone Expert para uma categoria específica usando uma pontuação de falta de resposta.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enlighten Autopilot

Suporte para biometria de voz

Você pode autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em tempo real enquanto eles falam com o Enlighten Autopilot. Primeiro, o contato cria uma impressão de voz pessoal, que é como uma senha. Depois, quando estiver falando com o Autopilot, se o padrão de fala dele corresponder à impressão de voz pessoal, ele será autenticado automaticamente. Esse tipo de autenticação acontece durante uma conversa normal. À medida que o contato começar a falar com o Autopilot, ele será aprovado ou reprovado automaticamente. Isso permite que o contato pule uma etapa de autenticação, melhorando o fluxo e a eficiência da interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Esse recurso aceita English, Francês e Alemão.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Integração do CXone Expert com o Autopilot

Você pode integrar o CXone Expert ou qualquer base de conhecimento (KB) de terceiros com o Autopilot. Isso permite que o Autopilot acesse artigos, imagens e links da base de conhecimento para compartilhar com os contatos. Essa integração ajuda o Autopilot a oferecer informações mais abrangentes e úteis para os contatos.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para cartões adaptáveis

O Enlighten Autopilot pode usar cartões adaptáveis ​​em interações de texto. Cartões adaptáveis ​​são mensagens interativas que incluem elementos como botões, listas e campos de entrada. Eles ajudam a envolver os contatos na conversa e permitem que você exiba informações ou opções de uma maneira mais atraente. Trabalhe com seu Representante de Contas do CXone para configurar cartões adaptáveis para o Autopilot.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Upgrade para o Amelia 6.5

O bot Amelia foi atualizado recentemente para a versão 6.5. Agora o Autopilot usa a versão v6.5. Isso fornece melhorias como pacotes de idiomas e expressões atualizados, vozes premium do Google e atualizações no Relatório de conversas.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Disponibilidade FedRAMP

O Enlighten Autopilot está disponível para sistemas FedRAMP (moderados) nos Estados Unidos.

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Enlighten AutoSummary

Suporte do AutoSummary para e-mail do Digital Experience

O AutoSummary está disponível para todas as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorrem em canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de mensagens digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., incluindo e-mail do CXone. Nesta versão, os resumos do que ocorreu durante a conversa inteira são incluídos nas notas do agente depois que o status do caso for marcado como Fechado ou Resolvido. Chat ACD legado, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e e-mail não aceitam o AutoSummary.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para português do Brasil

O Enlighten AutoSummary tem suporte para resumos em português do Brasil. Os resumos em português estão disponíveis somente no modo IA generativa. Você não tem a opção de incluir detalhes de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. ou status da resolução nesses resumos como pode nos resumos em inglês.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Ontology Studio

Anteriormente, o Intent Builder no Enlighten AutoSummary tinha como foco as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Nesta versão, o Intent Builder foi movido para o Ontology Studio, que gerencia intenções e ações Eventos ou ações que ocorreram durante uma interação, como fazer uma devolução ou concluir um pagamento.. O novo Ontology Studio permite visualizar as intenções e ações em três níveis. Para cada intenção ou ação, você pode ver exemplos de snippets que ajudam a entender quando selecioná-los. Isso permite que analistas ou administradores escolham o modelo certo para o negócio, publiquem-no e comecem a usá-lo.

Para usar esse recuso, você precisa de uma licença do Interaction Analytics Basic e do AutoSummary, ou uma licença do Analytics Advanced ou Analytics Premium. Se você tiver alguma dúvida, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para mais informações.

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Melhor precisão para AutoSummaries

O Enlighten AutoSummary está melhorando os seguintes elementos para aumentar a precisão dos resumos:

• Você pode definir um prompt personalizado para perfis do AutoSummary.​

• Você pode configurar resumos para ativar ou desativar a edição de informações numéricas confidenciais. Por exemplo, desativar a edição pode permitir que números de dosagem ou quantidade de medicamentos sejam incluídos nos detalhes do resumo.

• Um novo mecanismo LLM disponível na América do Norte e na Europa melhora a precisão do resumo. Uma nova tecnologia de incorporação de LLM também é usada para melhorar a precisão de intenções e ações.

• Precisão melhorada para resumos de chamadas longas.

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Enlighten Copilot for Agents

Fornecer feedback

Agora os agentes podem fornecer feedback para o Enlighten Copilot for Agents por meio de:

• Ícones Curtir e Não curtir: agora os ícones Curtir e Não curtir aparecem ao lado de cada resposta da base de conhecimento. Além disso, se um agente inserir ou enviar uma resposta da base de conhecimento em uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., ela será marcada automaticamente como curtida.

• Cartão de detalhes do feedback: opcionalmente, você pode ativar e configurar um cartão de detalhes do feedback para cada perfil do Copilot for Agents. Dependendo de como você configurar o cartão de detalhes do feedback, ele poderá permitir que os agentes:

  • Digitem um feedback geral sobre a experiência deles com o Copilot for Agents.

  • Revisem as respostas individuais da base de conhecimento que o Copilot for Agents gerou durante a interação. Eles podem Curtir e Não curtir as respostas da base de conhecimento, aplicar tags a elas e digitar comentários sobre elas.

  Para chamadas, o cartão de detalhes do feedback aparece para os agentes quando a chamada é encerrada. Ele desaparece quando o agente o atribui a uma disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Para interações digitais, o cartão de detalhes do feedback aparece para os agentes depois que eles selecionam um Status de Resolvido ou Fechado. Ele desaparece quando o agente clica em Salvar na janela Resultados para um Status de Fechado.

Exibir uma lista de canais suportados

O feedback é aceito nestes canais:

• Voz

• Chat ao vivo Digital

• SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto.

• Apple Messages for Business

• Facebook (Privado)

• Instagram (Privado)

• Folga

• Telegram

• X conhecido anteriormente como Twitter) (Privado)

• WhatsApp

Em uma versão futura, você poderá visualizar esse feedback em um relatório e usá-lo para melhorar o Copilot for Agents.

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Formatação melhorada das etapas do processo

Anteriormente, quando um agente inseria uma etapa das etapas do processo, o corpo do texto da etapa aparecia na mesma linha do título. Nesta versão, ela aparece em uma nova linha. Isso melhora a legibilidade das etapas do processo.

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Filtrar artigos da base de conhecimento por tags do CXone Expert

Você pode usar tags do CXone Expert para filtrar respostas da base de conhecimento. Você pode configurar isso em seu script do Studio. Você pode configurar dois tipos de listas de tags:

• Lista de tags padrão: o Copilot for Agents usa somente artigos da base de conhecimento com as tags que você especifica na lista de tags padrão para gerar as respostas da base de conhecimento.

• Lista de tags personalizada: os agentes podem selecionar tags de uma lista de tags personalizada para filtrar as respostas da base de conhecimento. Isso permite que eles encontrem o conteúdo gerado de que precisam mais rapidamente. É possível especificar até cinco listas de tags personalizadas por perfil do Copilot for Agents.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Melhorias no e-mail

As seguintes melhorias foram feitas na experiência de e-mail do Copilot for Agents:

• Selecionar e-mail no perfil: uma nova configuração Canal de e-mail foi adicionada ao perfil do Copilot for Agents no Agent Assist Hub. Quando Canal de e-mail está ativado, o Copilot for Agents gera respostas para e-mail.

• Seleções personalizadas: agora os agentes podem selecionar tópicos na lista que o Copilot for Agents gera e exibe isso em um cartão de e-mail. Eles também podem adicionar tópicos personalizados a essa lista. Agora o Copilot for Agents usa somente os tópicos selecionados para gerar sua resposta para e-mail. Além disso, os agentes podem selecionar um Tamanho da resposta: Curta, Média ou Longa.

  Você pode ativar isso na nova configuração Seleções personalizadas no perfil do Copilot for Agents.

• Opções de edição de e-mail do Copilot: os agentes podem pedir ao Copilot for Agents para Simplificar e Reformular as respostas para e-mail que ele gera. Essas opções aparecem quando os agentes clicam em Copilot no editor de texto de e-mail. O Copilot for Agents edita somente a parte da resposta que o agente realçar.

  Você pode ativar essas opções na nova configuração Opções de edição de e-mail do Copilot no perfil.

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GenAI Prompt Editor

O GenAI Prompt Editor permite que você personalize e gerencie prompts de IA generativa para o resumo final gerado pelo Enlighten Copilot for Agents.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Enlighten Copilot for Supervisors

Insights do espaço de trabalho

Além dos recursos existentes que foram introduzidos na versão controlada, esta versão apresenta uma nova página Espaço de trabalho de insights. Ele apresenta insights baseados em IA e métricas de produtividade para ajudar os supervisores a tomar melhores decisões estratégicas. Esta versão se concentra em insights para monitorar frequências e impactos de intervenção.

Frequência de monitoramento fornece dados sobre as atividades de monitoramento. Isso ajuda a quantificar as sessões do supervisor e compará-las com as dos colegas.

Impacto da intervenção monitora as mudanças de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. após as intervenções do supervisor (coach e participar). Isso ajuda a avaliar a eficácia da assistência do supervisor na melhoria do desempenho do agente.

Os insights são mostrados em formatos gráficos e tabulares.

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CXone Expert

Documentação sobre IA generativa

A documentação sobre as ferramentas de IA generativa do CXone Expert orienta você a fazer o seguinte:

• Melhorar a qualidade do conteúdo para fornecer respostas generativas melhores.

• Aumentar a utilização da ferramenta de IA generativa.

• Ajustar as configurações de IA generativa para aumentar a satisfação do cliente.

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Relatório Kernels do Expert

O relatório Kernels do Expert fornece insights sobre uso, consultas e adequação de conteúdo. Isso pode ajudar você a identificar lacunas de conteúdo e avaliar a prontidão do conteúdo para Aplicativos de IA e LLM.

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Provisionamento de tokens JWT

Um novo método de autorização multiplataforma funciona com configurações OIDC para fornecer autenticação mais rápida. Isso permite que o Enlighten Copilot funcione sem problemas.​​ Receber tokens de ID JWT do Enlighten Copilot permite que usuários do IdP se autentiquem em uma chamada de API sem precisar se autenticar no CXone Expert antes de fazer solicitações de kernel Artigos do CXone Expert que são relevantes para o problema de um contato..​​

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Relatório de tradução instantânea

Esse relatório permite que você veja o número de páginas traduzidas no seu site em um intervalo de datas escolhido.​ Isso pode ajudar você a avaliar o uso e os excedentes para permanecer dentro dos limites do orçamento e a tomar decisões sobre localização e tradução. Ele pode responder a perguntas como para quantos idiomas os usuários traduzem, quais idiomas são populares e quais páginas são traduzidas com mais frequência.

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Melhorias na ferramenta Importar/Exportar

Anteriormente, a ferramenta Importar/Exportar permite que você exporte conteúdo de um site principal do CXone Expert e importe-o para um site de destino do CXone Expert para fornecer uma experiência de conhecimento localizada ou de marca.​

Nesta versão, seleções de recursos de site mais granulares para saídas de exportação evitam a substituição de recursos durante a importação. Isso proporciona os seguintes benefícios:

• Localização mais rápida e tempo de execução reduzido de importações e exportações.

• Saída mais compacta para facilitar o compartilhamento durante todo o processo de localização.

• Não há necessidade de reversão manual pós-importação.

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CXone Guide

Eficiência de definição de marca melhorada

Anteriormente, ao definir a marca do Guide, você define uma cor de tema principal e uma cor de fonte principal. Nesta versão, você pode:

• Definir mais preferências de marca. Em particular, você pode definir:

  • O tamanho do widget Guide.

  • As cores e os tamanhos das fontes para os modelos.

  • As cores das bases de conhecimento.

  • As cores e os tamanhos das fontes para ofertas proativas.

• Visualizar a maioria das configurações da marca. A visualização aparece no lado direito da página de definição da marca.

  Ver imagem

  

• Acesse o botão Marca na página Aplicativos > Guide, onde você acessa o criador de regras. Anteriormente, as configurações de marca apareciam na página ACD > Digital > Points of Contact Digital > Guia.

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Melhorias nas regras de engajamento

Anteriormente, quando o Guide avaliava quais regras oferecer aos visitantes do seu site, as condições das regras eram estáticas (avaliadas na atualização da página) ou dinâmicas (avaliadas quando há interação com a página). Nesta versão, algumas condições são avaliadas a cada minuto. Essas condições são:

• Chat online

• Tempo na fila

• O elemento de página existe

Além disso, as seguintes condições são avaliadas de forma diferente das versões anteriores:

• Tags de visitante excluídas e Tags de visitante incluídas são avaliadas dinamicamente em vez de estaticamente. A avaliação da regra é acionada imediatamente após uma alteração de tag para um visitante.

• Probabilidade de execução é avaliada estaticamente em vez de dinamicamente.

Se você tiver regras de engajamento que usem essas condições, seus visitantes poderão notar alguma mudança no comportamento.

Além disso, as páginas legadas ACD > GUIDE > Regras de engajamento e ACD > GUIDE > Ações de engajamento não estão mais disponíveis. Você pode criar regras de engajamento do Guia usando a página Aplicativos > Guia > Regras.

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Transmissão de eventos

Os desenvolvedores da web podem usar a transmissão de eventos para monitorar a atividade do CXone Guide no seu site. A transmissão de eventos permite que os desenvolvedores web ouçam eventos transmitidos pelo widget Guia, como um modelo sendo exibido ou um ponto de entrada sendo clicado. Depois, os desenvolvedores podem passar os dados do evento para sistemas de registro de terceiros, como uma ferramenta de relatórios analíticos de sua escolha. A transmissão de eventos é destinada a pessoas responsáveis ​​pela integração do Guia com um site. É necessária experiência com tecnologias da web front-end, incluindo HTML, CSS e JavaScript.

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Integration Hub

Capacidade de copiar conexões

Os perfis de conexão contêm um botão Copiar que você pode usar para duplicar a conexão. Você é solicitado a dar um nome exclusivo ao novo conector e salvá-lo. Depois, você pode editar o conector duplicado para ajustar suas configurações.

Ao criar uma cópia de uma conexão existente, a nova conexão contém o URL, cabeçalhos, parâmetros, corpo, configuração de tempo limite, nomes de variáveis ​​e nomes secretos da conexão original. A nova conexão não contém as solicitações, o certificado do cliente, as chaves, as senhas, os valores de variáveis ​​ou os valores secretos da conexão original.

Copiar conexões economiza seu tempo quando você criar novas conexões semelhantes às que você já tem.

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Interaction Analytics

Melhorias nas transcrições em holandês

Uma nova tecnologia de transformador melhora a precisão das transcrições Forma escrita de voz ou interação digital para o holandês. Essa atualização não se aplica às transcrições existentes, mas melhora a qualidade das transcrições futuras.

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Intenções, ações e resultados do Enlighten disponíveis na visualização de transcrição

Você pode visualizar intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., ações Eventos ou ações que ocorreram durante uma interação, como fazer uma devolução ou concluir um pagamento. e resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do Enlighten na visualização de transcrição de uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Ao clicar em uma intenção, ação ou resultado no painel esquerdo, ele destaca onde isso ocorreu na transcrição da interação. Alguns resultados do Enlighten podem não estar disponíveis para clicar e visualizar na transcrição. Para ver os detalhes, você precisa de uma licença do Interaction Analytics Basic e do AutoSummary, ou uma licença do Analytics Advanced ou Analytics Premium. Se você tiver alguma dúvida, peça mais informações ao seu Representante de Contas do CXone.

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Comparação de intenções adicionada ao widget Análise de Intenção do Enlighten

O widget Análise de Intenção permite que você analise intenções com base nas principais métricas analíticas e nos resultados de interações. Você pode ativar a Visualização de comparação nas configurações do widget para comparar intenções e outros dados entre dois períodos diferentes. Para usar esse widget, você precisa de uma licença do Interaction Analytics Basic e do AutoSummary, ou uma licença do Analytics Advanced ou Analytics Premium. Se você tiver alguma dúvida, peça mais informações ao seu Representante de Contas do CXone.

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Detecção de anomalias adicionada a Tendência de intenção do Enlighten

O widget Tendência de intenção permite analisar e comparar tendências de intenção ao longo do tempo e identificar picos de intenção. Você pode configurar os parâmetros do widget para ver anomalias nas tendência de intenção. Para usar esse widget, você precisa de uma licença do Interaction Analytics Basic e do AutoSummary, ou uma licença do Analytics Advanced ou Analytics Premium. Se você tiver alguma dúvida, peça mais informações ao seu Representante de Contas do CXone.

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Visualizar intenções e ações do Enlighten no Ontology Studio

Anteriormente, você podia selecionar o modelo de IA que quer usar para interações pós-chamada do AutoSummary por meio do Intent Builder. Nesta versão, você pode visualizar intenções e ações específicas para o modelo de IA selecionado. Uma nova ferramenta chamada Ontology Studio exibe um detalhamento das intenções ou ações que ocorrem em suas interações. Os detalhes incluem três níveis de análise para intenções e ações, exemplos de trechos e frases de interações e o número total de intenções ou ações. Você pode aplicar filtros para visualizar e analisar dados de intenção e ação por porcentagens. Você pode acessar esse recurso por meio do Modelo de linguagem no Interaction Analytics ou diretamente do Enlighten AutoSummary. Para usar esse recurso, você precisa de uma licença do AutoSummary Basic e do Analytics Essential ou uma licença do Analytics Premium. Se você tiver alguma dúvida, peça mais informações ao seu Representante de Contas do CXone.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Enlighten AutoSummary no canto superior direito.

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Suporte para armazenar vários idiomas no Transcript Store

O Transcript Store pode armazenar transcrições para interações em vários idiomas. Ele até pode armazenar transcrições em idiomas sem suporte para análise no Interaction Analytics. Essa atualização não é visível ou configurável no CXone, mas melhora a qualidade dos registros de interações.

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Interactions e reprodução

Pesquisar e filtrar por categorias do Interaction Analytics

Anteriormente, você podia filtrar segmentos de interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. apenas por categorias do CXone QM. Nesta versão, o CXone Quality Management aceita categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. do Interaction Analytics (IA) além das categorias existentes do CXone QM. Você pode filtrar as interações na tabela de resultados da pesquisa usando as categorias do CXone QM e do IA.

Para saber mais detalhes sobre o suporte do CXone QM das categorias do IA, selecione o filtro CXone Quality Management no canto superior direito.

Esse recurso está disponível apenas para locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone com as licenças IA e CXone Quality Management Avançado ou Premium.

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Filtro de disposição

Anteriormente, esse recurso estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

Você pode filtrar as interações pelo valor da disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). delas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Mudança de Pesquisa de interações para o CXone Interactions Hub

Anteriormente, você acessa o recurso de pesquisa de Interactions pela entrada Interactions no painel de navegação. Nesta versão, ele está disponível pela entrada Interactions Hub.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Interactions Hub

Interactions Hub disponível de forma geral

Anteriormente, esse aplicativo estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral. Os recursos anteriormente em versão controlada, incluindo o painel Detecção de risco, a política de Retenção de litígio, a política de Liberação de litígio e a política de Exclusão de mídia, também estão disponíveis de forma geral.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Políticas recorrentes

Os usuários podem definir e automatizar políticas para execução em um cronograma específico. Isso permite que ações como exclusão de mídia ou retenção de litígio aconteçam automaticamente, sem intervenção manual.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Política de apagamento de dados

A política de apagamento de dados permite a exclusão segura de dados para cumprir os regulamentos de privacidade. Isso garante que gravações de áudio e tela, transcrições do Interaction Analytics e informações de identificação pessoal (PII) em metadados não são recuperáveis ​​após a exclusão.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Detecção de risco com categorias do CXone Interaction Analytics

Os usuários podem criar widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. personalizados que incluirão categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. do CXone Interaction Analytics (IA). Com esses widgets personalizados, os usuários podem monitorar riscos continuamente e tomar providências com base nas necessidades e nos requisitos organizacionais.

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Multi-ACD (CXone Open)

CUCM com UCCX

Suporte para uma nova integração da Cisco que permite a gravação de chamadas para pequenas e médias empresas que usam o Cisco CUCM com o UCCX.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Gravação de agentes móveis/remotos da Cisco

Esse recurso permite que você grave chamadas feitas por agentes móveis/remotos. Os agentes móveis, independentemente de sua localização física, são definidos como agentes que usam telefones não controlados diretamente pelo Unified CC.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para novo SBC de clientes

Os recursos de integração de telefonia são aprimorados com a adição de um novo controlador de borda de sessão (SBC) de clientes: Avaya SBCE para a integração de telefonia da Avaya.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Criação simplificada de telefonia de terceiros Multi-ACD

O processo de configuração para criar uma telefonia de terceiros para Multi-ACD foi simplificado pela redução de etapas desnecessárias no assistente de configuração. A criação de interfaces e grupos de dispositivos não faz mais parte do assistente e podem ser criados separadamente após a configuração da telefonia.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

APIs de gravação sob demanda e interrupção de gravação sob demanda para Multi-ACD

As APIs de controle de gravação de voz permitem que os usuários acionem e controlem a gravação de voz e tela sob demanda.

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Capacidade melhorada para locatários de grande porte

O CXone Multi-ACD tem capacidade para gravação de locatários de grande porte com até 5.500 chamadas simultâneas e 10.000 agentes ativos, melhorando a capacidade de desempenho.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhoria na integração da Cisco com o CUCM versão 15

O suporte para a versão mais recente do CUCM 15 para integração com a Cisco garantem a compatibilidade com a telefonia e os recursos mais atualizados da Cisco.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aplicativos de parceiros

Adapters

Atualização da autenticação de back-end para o RingCentral

A comunicação de back-end entre o RingCentral e o CXone requer autenticação. Isso valida a comunicação para fins de segurança. Anteriormente, essa autenticação foi configurada para aceitar nome de usuário e senha como credenciais válidas. Nesta versão, o CXone adotou o OAuth como o novo método de autenticação. Você deve trabalhar com a NICE ou seus próprios desenvolvedores para implementar o OAuth. O método existente de nome de usuário/senha continuará a ser aceito; no entanto, ele será removido eventualmente. Se você tiver uma integração com o RingCentral, planeje atualizar o método de autenticação. Trabalhe com seu Representante de Contas do CXone em um planejamento e prazo.

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Expansão regional

Adapters de parceiros estão disponíveis na região da Coreia.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Tenant Management

Ativação do Integration Hub

Anteriormente, o Integration Hub estava em versão controlada na Europa e nos Estados Unidos. Nesta versão, ele está disponível de forma geral nessas mesmas regiões. Para ativar esse recurso para clientes, você precisa abrir o locatário, acessar a guia Aplicativos e recursos, abrir as configurações de Automação e IA e ativar o seguinte:

• O campo Automação e IA > Automação e IA para a interface do usuário do produto.

• Os campos CXone Studio > Autenticação de conexão e Solicitação de conexão para usar no CXone Studio.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Ativação de vários atributos de roteamento

Anteriormente, a capacidade de encaminhar chamadas com base em vários atributos de agentes personalizados estava em versão controlada na Austrália e nos Estados Unidos. Nesta versão, ela está disponível de forma geral na Austrália, Europa e Estados Unidos. Para permitir a ativação desse recurso para os clientes, um novo campo Vários atributos está disponível na guia Aplicativos e recursos de um locatário, sob Recursos ACD > Recursos avançados de roteamento.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atualizações da IU para a seção Integrações de agentes

As seguintes atualizações de IU foram feitas na seção Integrações de agentes do Tenant Management:

• A opção Configurações foi renomeada para Configurações de Agente.

• A opção de cobrança foi movida para o lado da opção renomeada para Configurações de Agente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Performance Management Act

O aplicativo CXone Performance Management Insights foi renomeado para CXone Performance Management Act, com todos os recursos e funcionalidades existentes inalterados.

Gamificação

Um módulo Gamificação foi adicionado no aplicativo CXone Performance Management Act. Ele tem os seguintes recursos:

• Admin: os supervisores podem adicionar jogos e desafios e dar prêmios aos participantes.

• Gerenciamento de Marketplace: os administradores podem criar e gerenciar produtos. Isso inclui o gerenciamento de configurações de exibição, o upload de imagens e a atribuição de grupos de funcionários.

• Marketplace: os usuários podem gastar moedas em vários itens, como cartões-presente, tecnologia, vestuário e muito mais. A loja funciona como um site de compras online, com recursos como navegação, pesquisa, adição ao carrinho e gerenciamento de lista de desejos.

• Gerenciamento de pedidos: os administradores podem visualizar e gerenciar pedidos. Isso inclui alteração do status dos pedidos, adição de notas personalizadas e exportação de relatórios de pedidos.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ações métricas avançadas

Duplicar métricas: você pode criar métricas personalizadas duplicando as existentes. Você pode copiar uma métrica existente, incluindo seus atributos básicos, configuração e atribuição.

Recalcular métricas: você pode recalcular valores de métricas, o que é especialmente útil quando as definições de métricas mudam ou quando novos dados são carregados.

Validação de expressão métrica calculada: ao criar ou editar métricas calculadas, a validação das expressões matemáticas usadas é fornecida. Esse recurso permite o uso de elementos como métricas, números, operadores, funções e variáveis ​​existentes em sua fórmula.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Notificações do sistema para o monitoramento proativo de objetivos

Você recebe alertas oportunos do sistema para monitorar o progresso de seus objetivos. Esses alertas permitem um gerenciamento proativo, informando você sobre quaisquer mudanças ou marcos importantes.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Monitoramento de objetivos com o widget Tendência de KPI no CXone Dashboard

Você pode usar o widget Tendência de KPI para visualizar seus objetivos. Você também pode monitorar tendências de desempenho ao longo do tempo, o que ajudará a identificar áreas que precisam de melhorias.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Quality Management

Reprovação da seção de suporte para a pergunta crítica

Você pode marcar uma pergunta como crítica para uma seção específica. Isso faz com que apenas a seção do formulário à qual a pergunta pertence seja reprovada, não o formulário inteiro. Adicionamos duas opções para marcar como críticas: o formulário inteiro e a seção de uma pergunta.

Anteriormente, você podia marcar uma pergunta como crítica, o que fazia com que todo o formulário fosse reprovado. Nesta versão, você pode configurar a reprovação de todo o formulário ou de uma seção do formulário à qual a pergunta pertence.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte para categorias do IA em Gerenciamento de Qualidade

Agora o aplicativo Gerenciamento de Qualidade tem suporte para as categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. do IA além das categorias de QM existentes. Você pode ver apenas categorias de IA unificadas nessa lista suspensa.

As categorias do IA permitem a criação de categorias personalizadas usando operadores lógicos (OR, AND e NOT) para encontrar palavras ou frases específicas em interações adaptadas para o agente ou o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Elas podem incluir marcações de data e hora para identificar quando palavras ou frases aparecem.

O recurso “Suporte para categorias do IA em Gerenciamento de Qualidade” é aplicável somente a locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone que possuem as licenças IA e QMA/QMP. Os locatários que têm somente as licenças QMA/QMP não são afetados por esse recurso.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Atualizações do MyZone

Monitoramento de desempenho foi renomeado para Desempenho de qualidade para fornecer insights mais significativos do recurso.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Recording

Suporte do ScreenAgent para vários locatários

Agora, a mesma instância do ScreenAgent funciona com vários locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone do CXone (não em paralelo).

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Relatórios

Relatórios de download de dados

Relatório expandido de recusas dos agentes

O Relatório expandido de recusas dos agentes fornece uma visualização avançada das recusas dos seus agentes. Isso inclui as seguintes novas colunas, além daquelas já disponíveis, no relatório Recusa de agente:

• Skill_Name

• Team_Name

• Media_Type_Name

• ANI/De

• ContactEndReason

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Relatório expandido de resumo de competências

O Relatório expandido de resumo de competências fornece uma visualização avançada do seu histórico de competências. Isso inclui as seguintes novas colunas, além daquelas já disponíveis, no relatório Resumo de competências:

• Na fila

• Contact_Duration

• Avg_Talk_Time

• Abandonos

• Abandon_Time

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Relatório expandido de agente por dia

O Relatório expandido de agente por dia fornece uma visualização avançada da produtividade dos agentes. Isso inclui as seguintes novas colunas, além daquelas já disponíveis, no relatório Agente por dia:

• Agent_Name

• Agent_State

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Studio

Nova ação do Studio: TYPING INDICATOR

Uma nova ação do Studio chamada TYPING INDICATOR está disponível no Desktop Studio e no CXone Studio. Essa ação permite que você tenha um indicador visual de que o remetente está digitando. Por exemplo, alguns aplicativos de chat usam pontos saltitantes como um indicador de digitação. Isso é útil em scripts para agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., para ajudar a fazer com que o agente virtual pareça mais humano. Também permite que você se comunique com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que o agente virtual está respondendo. Essa ação funciona com o chat do digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e com qualquer aplicativo de terceiros que aceite indicadores de digitação. O contato vê o indicador de digitação que o aplicativo de chat usa.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias nos arquivos de gramática do ASR

Este é um anúncio tardio de mudanças lançadas na versão 24.2. Na versão 24.2, foram feitas melhorias em como os arquivos de gramática do ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. são processados no CXone. As seguintes alterações garantem alta disponibilidade de arquivos de gramática e reduzem o potencial de problemas de tempo limite do ASR:

• Agora os arquivos de gramática grandes são armazenados em cache de forma proativa.
• Agora os arquivos de gramática são replicados para todos os servidores ASR quando são compilados.

O armazenamento em cache dos arquivos foi aprimorado. Isso reduz problemas intermitentes que ocorriam quando arquivos de gramática existentes eram atualizados. Essa alteração também aborda falhas que ocorriam quando arquivos de gramática grandes eram acessados ​​pela primeira vez.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Studio

Snippet Debugger

Agora a ação SNIPPET tem uma ferramenta de depuração. Essa ferramenta permite que você teste e depure seu código em ações SNIPPET. Você pode ver o estado das variáveis ​​e erros no seu código linha por linha. Você também pode definir pontos de interrupção, o que permite que a depuração pare em um determinado ponto do código.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Pesquisa avançada de scripts

Anteriormente, você pode procurar scripts usando os nomes das ações ou palavras em suas legendas. Nesta versão, você pode procurar usando o tipo de mídia do script, o status do script e o nome ou valor da variável.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Gerenciar prompts na página Prompts

Agora o CXone Studio tem uma nova página chamada Prompts. Esta página permite que você gerencie os arquivos de áudio pré-gravados atualmente disponíveis em seu CXone sistema. Você também pode carregar novos arquivos de áudio pré-gravados, um de cada vez.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias no espaço de trabalho de script

Foram feitas melhorias no espaço de trabalho de script. Agora você pode:

• Mover os rótulos que aparecem nos conectores.
• Escolher manualmente um novo caminho de conector.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Prévia dos recursos

Outubro de 2024

Procurar scripts

Você pode procurar scripts na página Scripts do CXone Studio por tipo de script e valor da variável.

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

30 de setembro de 2024

Nenhum recurso nesta versão.

1º de setembro de 2024

Nova extensão para arquivos de rastreio salvos

Agora os arquivos de rastreio salvos têm uma nova extensão. Anteriormente,, os nomes dos arquivos de rastreio tinham o formato NomeDoScript.json, que era o mesmo formato dos arquivos de script exportados. Agora, os arquivos de rastreio salvos têm a extensão TRC.JSON. Isso facilita a diferenciação entre um script e o arquivo de rastreio dele se você baixar os dois.

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Novos dados incluídos em arquivos de rastreio salvos

Agora os arquivos de rastreio salvos incluem mais dados. Os dados fornecem mais contexto sobre o script e o arquivo de rastreio, incluindo:

• A unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone em que o arquivo de rastreio foi executado.
• O tipo de mídia do script.
• O nome do script.
• O tipo de rastreio que foi executado.
• A competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD usada para executar o rastreio.
• Detalhes da simulação, se o rastreio foi executado como uma simulação de interação.
• Filtros, se o rastreio foi executado para um ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. específico.

Em uma versão futura, os novos dados estarão disponíveis na interface do usuário da janela de rastreio quando você carregar um arquivo de rastreio salvo.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Variáveis de script exibidas em Propriedades > guia Variáveis

Agora você pode ver uma lista de todas as variáveis que são referenciadas em um script. A lista está na guia Variáveis ​​no painel de propriedades do script, localizado no lado direito da tela do script. Na lista, você pode ver as ações que fazem referência a cada variável.

Ao clicar em uma ação na lista, o foco muda para a guia Ações, onde você pode visualizar as propriedades dessa ação ou abrir seu editor. A ação em que você clicou na lista de variáveis ​​também é destacada na tela, para que seja fácil encontrá-la.

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Agosto de 2024

Sem alterações.

23 de julho de 2024

Baixar e carregar o arquivo de rastreio

Você pode baixar o arquivo de rastreio gerado ao executar um rastreio de script. Isso permite salvar os arquivos para referência futura ou para compartilhar com outros usuários do Studio ou Representante de Contas do CXones. Você também pode carregar os logs no CXone Studio quando quiser visualizá-los. Os arquivos de rastreio são salvos no formato JSON.

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Atualizações para a janela de resultado do rastreio

As seguintes atualizações foram feitas na janela de resultado do rastreio:

• Você pode navegar pelas grades de ações e variáveis ​​usando o teclado.
• As grades de saída do rastreio têm sombreamento em linhas alternadas. Isso facilita a leitura das informações em cada linha.
• A lista de variáveis ​​tem uma barra de pesquisa que permite procurar variáveis ​​específicas por nome ou valor.
• Você pode pesquisar a lista de ações por tempo.
• Você pode copiar o conteúdo de elementos de linha ou coluna nas listas de ações e variáveis.
• Agora a cor do botão Terminar na janela de resultado do rastreio combina com o botão Desanexar. Além disso, os locais dos botões Terminar e Desanexar foram trocados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Abrir uma versão anterior de um script

Agora você pode ver o histórico de salvamento de um script e abrir versões salvas anteriormente no Studio. Você pode salvar versões anteriores de um script com um novo nome e local.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

9 de julho de 2024

A janela de resultado do rastreio lembra as configurações quando redimensionada

Agora a janela de resultado do rastreio lembra o novo tamanho depois de alterá-la. Quando você fecha a janela e depois a reabre, ela abre com as configurações de tamanho mais recentes.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ajuda sensível ao contexto para ações

Você pode pressionar F1 no seu teclado para acessar a página de ajuda online para a ação atualmente selecionada na tela de script. As páginas de ajuda se abrem em uma nova guia na janela do navegador.

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Confirmação necessária ao encerrar um contato durante um rastreio

Anteriormente, quando você encerrava um contato durante um rastreio, o contato era encerrado imediatamente. Nesta versão, o CXone Studio pede para você confirmar se quer encerrar o contato. Essa atualização ajuda a evitar que contatos ativos sejam encerrados.

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Sintaxes faltando no Snippet

Foi adicionado suporte para as seguintes sintaxes que estavam faltando no código Snippet:

• Caracteres de dois-pontos: dois-pontos são usados para declarar uma variável global, como global:varName = "Value".
• Aspas simples: agora, aspas simples podem ser escapadas usando barra invertida. Por exemplo, ASSIGN var1 = 'It\'s a beautiful day.'.
• Palavras-chave e funções integradas faltando: agora há suporte para as seguintes palavras-chave e funções integradas: Exp(), isNull(), BREAK, USES.
• Variável reservada: a variável reservadarunscript é usada em scripts do sistema.

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Junho de 2024

Variáveis novas ou alteradas em rastreio

Quando um rastreio está em execução, as variáveis ​​novas ou alteradas na lista Variáveis ​​agora têm uma aparência diferente das variáveis ​​existentes ou inalteradas. Anteriormente, todas as variáveis ​​tinham a mesma cor de texto. Agora, as variáveis ​​novas ou alteradas ficam em vermelho.

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Maio de 2024

Sem novos recursos; somente problemas corrigidos.

Abril de 2024

Rastreios subsequentes abertos em uma nova janela quando iniciados

Você pode iniciar rastreios adicionais após o primeiro. O segundo rastreio e os posteriores agora são abertos em janelas separadas. Isso permite capturar vários contatos ao vivo ao mesmo tempo. Você também pode executar um rastreio, fazer alterações no script e executar um segundo rastreio e depois comparar os resultados. São permitidos no máximo 10 rastreios simultâneos.

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Os títulos das janelas de rastreio mostram o nome do script e o tipo de rastreio

Agora as janelas de rastreio mostram o nome do script. Elas também mostram se o rastreio foi iniciado com a opção Capturar contatos ao vivo ou com a opção Iniciar com rastreio. Se vários rastreios forem executados no mesmo script, o título da janela incluirá um número que indica a ordem inicial dos rastreios. O primeiro rastreio a ser executado é rotulado como (1), o segundo como (2), e assim por diante. Isso facilita identificar o rastreio com o qual você está trabalhando.

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Os editores são abertos no modo somente visualização quando o script está no modo somente visualização

Quando o script está no modo somente visualização, você pode abrir editores de ações, mas eles também estão no modo somente visualização e não podem ser editados. Os editores de ações não podem ser bloqueados ou desbloqueados separadamente do script.

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Alterações de script armazenadas de forma automática localmente

As alterações de script não salvas agora são armazenadas de forma automática localmente no navegador que você usa. As alterações são armazenadas apenas no computador onde você fez a alteração. Se você abrir o script em outro navegador ou computador, a última versão do script salva no CXone será carregada.

As alterações são armazenadas automaticamente após cada alteração do script. Se um script for fechado com alterações não salvas, você será solicitado a carregar a versão do script com as alterações na próxima vez que abrir esse script. Se você recusar essa opção, a última versão salva do script será aberta. Isso ajuda a evitar a perda de trabalho devido a fechamentos inesperados de scripts, como quando o navegador trava ou o computador é reiniciado automaticamente.

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Tempos de carregamento de scripts reduzidos

Foram feitas alterações para reduzir o tempo de carregamento dos scripts. Agora elas devem carregar mais rápido do que antes. Melhorias adicionais de desempenho serão entregues nos próximos meses.

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Suporte ao editor de sequência para corte de gravações e outras atualizações

Agora você pode visualizar as formas de onda dos prompts gravados no CXone Studio usando o editor de sequência. Você pode acessar esse editor em ações como PLAY ou Whisper. A forma de onda mostra as ondas sonoras da gravação. Na exibição de formas de onda, você pode selecionar uma parte da gravação e reproduzir apenas essa parte. Além disso, você pode clicar em Salvar para salvar apenas a parte selecionada da forma de onda.

Além disso, o editor de sequência foi atualizado com algumas melhorias visuais. Os botões em Adicionar conversão de texto em fala e Adicionar prompt agora têm texto azul. Os botões de conversão de texto em fala têm novos ícones.

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CXone Workforce Management

Otimização da pausa instantânea para dias atuais e futuros

Este recurso está disponível para usuários com a licença Advanced.

Os gerentes têm flexibilidade para gerar um plano sempre que necessário. Eles não precisam depender de regras de otimização predefinidas. Os planos expiram uma hora após o horário da criação, com base na hora e data da otimização.

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Exibição de horas no resumo de planejamento de folga

Os dados resumidos de folga podem ser visualizados no formato Horas:Minutos, além de dias. Isso permite uma compreensão mais fácil do tempo de folga conquistado e dos propósitos do planejamento.

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Configuração do Agente: ativação da edição em linha para a grade da interface do usuário de configuração do agente

Você pode modificar os parâmetros de configuração do agente diretamente na grade da interface do usuário, em vez de usar a seção de regras de trabalho.

A grade da interface do usuário de configuração do agente também oferece edição em massa, além de funcionalidades de copiar e colar.

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Autoatendimento de horas extras na visualização da agenda semanal em MyZone

Anteriormente, Horas extras em Autoatendimento estava disponível somente na visualização da agenda do dia. Nesta versão, os agentes também podem ver as oportunidades de horas extras disponíveis na visualização semanal.

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Melhoria em trocas: capacidade para o agente trocar folga em MyZone

Essa melhoria comercial permite que os agentes troquem dias de folga entre si, aumentando assim a flexibilidade com mudanças de agenda.

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Capacidade para o agente cancelar dias individuais de uma solicitação de folga de vários dias no aplicativo móvel

No aplicativo móvel, os agentes podem cancelar dias individuais em uma solicitação de folga de vários dias.

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CXone WFM móvel: suporte para SSO

O aplicativo móvel CXone WFM aceita SSO para a autenticação de usuários.

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Ajustes de liberação

A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 24.4.

Recursos alterados

Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme descrito originalmente e uma explicação do que mudou.

Admin

Bloqueio por inatividade do usuário

Este recurso foi anunciado anteriormente como disponível com a implantação inicial do 24.4. Em vez disso, ele estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Capacidade de desbloquear contas de usuário

Este recurso foi anunciado anteriormente como disponível com a implantação inicial do 24.4. Em vez disso, ele estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

CXone Agent

Escolher local

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível para o público em geral. No entanto, ele será lançado em uma versão controlada.

Agent Assist Hub

Google CCAI

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria dis