Notas da Versão 24.3

Mudanças Globais

Verificação de localização no login

Anteriormente, um usuário podia fazer login de qualquer lugar com as credenciais corretas. Nesta versão, você pode configurar locais permitidos e atribuí-los aos usuários do perfil do autenticador de login. Essa configuração exige que o usuário tenha as credenciais e o local corretos para poder fazer login no CXone. Se as credenciais ou a localização do usuário estiverem incorretas, a tentativa de login falha com uma mensagem de erro.

Para ativar esse recurso, você deve configurar os locais permitidos na nova página Definições de localização no aplicativo Admin. Você faz isso especificando listas de endereços IP, intervalos e sub-redes. Os locais aparecem no perfil do autenticador de login em um novo campo suspenso Localização. Na lista suspensa, você pode escolher um local onde os agentes atribuídos devem fazer login.

Configurar uma verificação de localização fortalece a segurança do seu sistema.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Aplicativos e recursos removidos

Atualização do ciclo de vida do produto para o Mensagens de Negócios do Google

O Mensagens de Negócios do Google não estará mais disponível a partir de 31 de julho de 2024. A partir de 1º de julho de 2024, você não pode receber novas mensagens. Você tem 30 dias para abrir ou fechar tópicos de mensagens ou movê-los para outra opção de mensagem. Você deve atualizar sua mensagem de boas-vindas no Mensagens de Negócios do Google para que os contatos fiquem cientes dessa mudança. Se você usa pontos de entrada do Google para mensagens comerciais, precisa remover ou substituir o ponto de entrada por outro canal de mensagens até 15 de julho de 2024. Leia a documentação oficial do Google para obter mais informações sobre a descontinuação do Mensagens de Negócios do Google.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novos aplicativos

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS é um aplicativo para os agentes que estão acostumados com o Equipes Microsoft. ACS (Serviços de Comunicação do Azure) é a mesma plataforma em que o Equipes Microsoft é baseado. Os agentes podem fazer login no CXone Agent usando o ID de e-mail do Equipes Microsoft. Uma vez conectados, os agentes podem fazer e receber chamadas de voz com controles de chamada semelhantes aos do Equipes Microsoft. Os agentes podem transferir chamadas para outros agentes conectados com o ACS.

Você precisa configurar a integração entre o CXone Agent e seu sistema ACS. Para fazer isso, você precisa inserir as seguintes informações no CXone:

• ID do locatário do CXone

• ID da conta da Microsoft

• ID do cliente da Microsoft

• Segredo do cliente da Microsoft

• String de conexão da Microsoft

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Correspondência de sotaque

Correspondência de sotaque é uma ferramenta que muda a voz de um agente, em tempo real, para uma voz com sotaque de um país em que se fala English. Isso torna mais fácil para os contatos entenderem os agentes cujo idioma nativo não seja English. Também reduz a frustração e melhora a satisfação do cliente.

Os agentes podem selecionar um avatar de voz para cada chamada. Os avatares de voz incluem uma opção masculina e feminina para diferentes sotaques em English. Isso inclui sotaques em English australiano, britânico, irlandês e americano.

Você pode monitorar o Correspondência de sotaque com:

• Um painel de Correspondência de sotaque que mostra o uso e os minutos.

• Gravações de chamadas que usam Correspondência de sotaque. Isso permite que você revise o sotaque e avalie o impacto do sotaque em suas chamadas. A gravação dessas chamadas não é ativada por padrão.

Nesta versão inicial controlada do Correspondência de sotaque, você precisa baixar um driver de áudio no computador de cada agente.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Clique para chamar

Clique para chamar permite adicionar um botão ao seu site onde os visitantes podem entrar em contato com um dos agentes do centro de contato em tempo real usando o softphone do navegador. Isso pode ajudar você a reduzir ou eliminar:

• Etapas extras para se conectar a uma equipe de vendas ou suporte.

• Custos indiretos, como taxas de número de serviço e sobretaxas de celular.

Você pode adicionar o botão Clique para chamar ao seu site sem conhecimento avançado de codificação. Você só precisa copiar algumas linhas de código. Clique para chamar está disponível apenas para visitantes do site que usam um dispositivo desktop.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

ACD

Melhorias nas páginas de campanhas e mensagens dos agentes

As páginas Campanhas e Mensagens do agente têm uma nova aparência. A funcionalidade básica dessas páginas não mudou. Os benefícios das atualizações incluem:

• Redução no tempo de carregamento

• Maior segurança.

• Design de página atualizado e modernizado

Os URLs dessas páginas também mudaram. Certifique-se de que os novos URLs estejam em sua lista de permissões:

• Campanhas:

  • /acd/#/admin/campaigns

  • /acd/#/admin/campaigns/create

  • /acd/#/admin/campaigns/x

• Mensagens do Agente:

  • /acd/#/communication/agent-messages

  • /acd/#/communication/agent-messages/create

  • /acd/#/communication/agent-messages/x

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Configuração do limite de tempo de inatividade do navegador

Anteriormente, a configuração do limite de tempo de inatividade do navegador só podia ser alterada pela NICE. Essa configuração encerra a sessão de um agente no CXone aplicativo de agente após um determinado período de inatividade. Nesta versão, você pode alterar essa configuração no perfil da unidade de negócios usando dois novos campos:

• Desconectar agente com inatividade do navegador: Ativa o recurso de limite de tempo de inatividade do navegador.

• Limite de tempo de inatividade do navegador: Define o limite de tempo de inatividade. Você precisa inserir o número de segundos que um agente pode ficar inativo antes que o CXone encerre a sessão dele. A configuração mínima é de 150 segundos e a máxima é de 7.200 segundos. Os números fora desse intervalo geram um erro, e você não poderá salvar o perfil da sua unidade de negócios.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Roteamento ACD

Configuração de bloqueio de canal para usuários e equipes

Anteriormente, os agentes configurados no Modo de Entrega Omnichannel estavam sempre sujeitos a um tipo de configuração E. Por exemplo, um agente configurado com uma Contagem total de contatos de 3 podia receber uma interação de voz e duas interações de chat ao mesmo tempo. Isso geralmente levava a agentes sobrecarregados.

Nesta versão, uma nova configuração de Bloqueio de canal anula a metodologia E bloqueando temporariamente um agente no canal que ele está usando atualmente. Se o agente tiver uma Contagem total de contatos de 3, ele pode tratar esses canais com mais independência. Agora o agente pode receber uma interação de voz OU duas interações de chat, mas não as duas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminarem, o bloqueio termina. O agente pode receber interações de qualquer canal configurado.

Esse recurso permite que seus agentes lidem com interações urgentes, como chats e chamadas telefônicas, sem ficarem sobrecarregados.

Para usar esse recurso, você precisa ativar entrega dinâmica para o seu ambiente. O perfil de equipe ou usuário que você estiver configurando deverá ter Omnichannel definido como Modo de Entrega. As configurações do usuário substituem as configurações da equipe.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias em Direcionamento Avançado

O direcionamento avançado inclui os seguintes aprimoramentos:

• Tamanhos de grupo maiores para maior escalabilidade.

• Administração de locatário para vários atributos de roteamento (em versão controlada).

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Expansão regional para vários atributos de roteamento

A capacidade de usar vários atributos de roteamento está disponível em duas novas regiões: Europa e Austrália.

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Canais ACD

Capacidade de usar códigos SMS alfanuméricos

Anteriormente, você podia usar somente códigos SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. numéricos. Nesta versão, você também pode usar códigos alfanuméricos. Os códigos alfanuméricos permitem que você use uma combinação de letras e números em seu código. Alguns países, como a Irlanda, exigem códigos SMS alfanuméricos. Essa atualização permite que você use SMS em mais países.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Admin

Página Definições de localização

Uma nova página Definições de localização permitirá que você crie perfis de localização. No momento, a única funcionalidade suportada para esse recurso é restringir os logins por endereço IP.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Alterações globais no canto superior direito.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ocultar atividades do agente para o CXone Supervisor

Uma nova permissão, Ocultar atividades do agente, é adicionada em Supervisor > Permissões gerais. Quando ativado, os supervisores não poderão ver as atividades do agente.

Anteriormente, quando os supervisores clicavam em uma linha na guia Agentes, eles podiam ver as atividades dos agentes na guia Atividade. Nesta versão, a disponibilidade da atividade dos agentes depende da permissão Ocultar atividades do agente atribuída a eles.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro CXone Supervisor no canto superior direito.

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Agent

Elevar interações

Agora os agentes podem elevar uma interação de um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Por exemplo, se estiverem conversando com um contato, mas perceberem que poderiam resolver o problema mais facilmente pelo telefone, poderão elevar a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para voz. Os agentes podem elevar:

• Interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para voz.

• Interações de voz para selecionar canais digitais de saída.

• Interações digitais para selecionar canais digitais de saída. Por exemplo, eles poderiam elevar uma interação do SMS para o WhatsApp.

Isso torna as interações ininterruptas. Isso também simplifica os relatórios. Toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.

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Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na preferência de voz

A seguinte alteração foi feita na funcionalidade de preferência de voz:

• Lembrar Preferência de Voz: Agora uma caixa de seleção chamada Lembrar Preferência aparece na janela Preferências de Voz quando os agentes fazem login. Se o agente selecionar Lembrar Preferência, o CXone Agent lembrará a opção de voz selecionada e a usará no futuro para fazer login, ignorando a janela Preferências de Voz. Além disso, se ele selecionar Definir número de telefone ou Definir ID da estação como preferência de voz, o CXone Agent lembrará o número de telefone ou ID da estação que ele inserir.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Baixar todos os anexos de e-mail

Os agentes podem selecionar a opção de Baixar todos os anexos de um e-mail. Os anexos são baixados como um arquivo ZIP.

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atalhos de teclado para acessibilidade

Agora os atalhos de teclado estão disponíveis no CXone Agent. Todos os atalhos de teclado permitidos são listados na guia Exibição e acessibilidade em Configurações .

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o CXone Agent:

• Memorialização de dados para Digital ao Transferir ou Desatribuir: Anteriormente, a memorialização de dados era acionada para uma interação digital quando o agente alterava o status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação para Fechada. Se a interação fosse transferida, a memorização de dados não era executada para a primeira parte da interação do agente. Nesta versão, a memorialização de dados é acionada quando o agente transfere a interação ou a desatribui de si mesmo. Isso é executado durante toda a interação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Mapeamento dinâmico de dados para todos os campos no ServiceNow: Anteriormente, você só pode configurar mapeamentos de dados dinâmicos para campos de ServiceNow que podem ser editados. Nesta versão, você pode configurá-los para todos os campos de ServiceNow, como Número do caso, Contato e Nome. Isso permite que você mostre mais informações aos agentes.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Classificação aprimorada para configurações de CRM: Anteriormente, as configuração do CRM listadas em Integrações de agente no CXone eram classificadas por número de identificação. Nesta versão, elas são classificadas por nome em ordem alfabética. Isso torna mais fácil encontrar as configurações do CRM.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na IU/UX de resultados

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário de resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).:

• Painel inferior removido: Anteriormente, você podia acessar a janela Resultados clicando no painel Resultados que aparecia na parte inferior do CXone Agent. Nesta versão, esse painel inferior foi removido. Você pode acessar a janela Resultados clicando em Resultados no menu Interações.

• Janela Resultados maior: A janela Resultados está maior. Isso torna as entradas de Notas mais longas, particularmente os resumos gerados pelo Enlighten AutoSummary, mais fáceis de ler.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Exibir conteúdo de mensagem avançada

Anteriormente, o conteúdo de mensagens avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. não era mostrado aos agentes. Em vez disso, um texto de fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. era exibido. Nesta versão, o conteúdo avançado é mostrado aos agentes. Isso permite que eles vejam o que os contatos veem.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Cancelamento de ruído

O painel de controle de voz tem controles para Cancelamento de ruído. Os controles permitem que os agentes reduzam o ruído de fundo e os ecos em ambos os lados de uma chamada telefônica. A remoção de ruídos como outras vozes, trânsito e digitação torna as chamadas mais profissionais. Também permite que os agentes se concentrem melhor em suas chamadas.

Isso está disponível apenas para ambientes com o Cancelamento de ruído ativado.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

SDK do CXone Agent:

Você pode utilizar o mesmo SDK usado para criar o CXone Agent. Esse SDK é um grupo de componentes de back-end que fornece a funcionalidade de agente-contato. Isso permite criar seu próprio aplicativo de agente ou usar os componentes para seu caso de uso específico. Os componentes do SDK permitem que seus desenvolvedores adicionem facilmente a funcionalidade de back-end de agente-contato, permitindo que eles se concentrem no design de front-end.

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Hub do Agent Assist

ConnectLingua para tradução de áudio em tempo real

Um novo aplicativo assistência ao agente está disponível. O ConnectLingua traduz o áudio ao vivo dos agentes e dos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso permite que agentes e contatos falem em seu idioma preferido, removendo quaisquer possíveis barreiras linguísticas. Ele permite que seus agentes atendam contatos em mais de 65 idiomas e 90 dialetos, usando a IA como um serviço de tradução em tempo real para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz, e-mail, digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e correio de voz.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro DEVone no canto superior direito.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

ConnectLingua AI Copilot

Um novo aplicativo assistência ao agente está disponível. O ConnectLingua AI Copilot é um pacote de complementos para agentes que fornece monitoramento e orientação em tempo real com sua automação multi-inteligente. O ConnectLingua AI Copilot funciona com canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz, e-mail, digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e correio de voz para fornecer análises e insights de conversa detalhados.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro DEVone no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Agent Embedded

Suporte para Hyperforce

Você pode incorporar o CXone Agent Embedded no Hyperforce , a arquitetura da infraestrutura da próxima geração no Salesforce.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Elevar interações

Agora os agentes podem elevar uma interação de um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Por exemplo, se estiverem conversando com um contato, mas perceberem que poderiam resolver o problema mais facilmente pelo telefone, poderão elevar a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para voz. Os agentes podem elevar:

• Interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para voz.

• Interações de voz para selecionar canais digitais de saída.

• Interações digitais para selecionar canais digitais de saída. Por exemplo, eles poderiam elevar uma interação do SMS para o WhatsApp.

Isso torna as interações ininterruptas. Isso também simplifica os relatórios. Toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na preferência de voz

A seguinte alteração foi feita na funcionalidade de preferência de voz:

• Lembrar Preferência de Voz: Agora uma caixa de seleção chamada Lembrar Preferência aparece na janela Preferências de Voz quando os agentes fazem login. Se o agente selecionar Lembrar Preferência, o CXone Agent Embedded lembrará a opção de voz selecionada e a usará no futuro para fazer login, ignorando a janela Preferências de Voz. Além disso, se ele selecionar Definir número de telefone ou Definir ID da estação como preferência de voz, o CXone Agent Embedded lembrará o número de telefone ou ID da estação que ele inserir.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Baixar todos os anexos de e-mail

Os agentes podem selecionar a opção de Baixar todos os anexos de um e-mail. Os anexos são baixados como um arquivo ZIP.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atalhos de teclado para acessibilidade

Agora os atalhos de teclado estão disponíveis no CXone Agent Embedded. Todos os atalhos de teclado permitidos são listados na guia Exibição e acessibilidade em Configurações .

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o CXone Agent Embedded:

• Escolher registros para tela pop-up: Anteriormente, somente registros de correspondência única apareciam automaticamente como telas pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. em seu CRM. Isso ocorria quando um fluxo de trabalho de pesquisa recuperava apenas um registro. Nesta versão, você pode fazer com que qualquer registro fixado apareça como uma tela pop-up. A configuração desse recurso acontece no script do Studio. Você pode adicionar esta linha de código à ação SNIPPET de qualquer fluxo de trabalho para que esse registro apareça como uma tela pop-up.

  						
  createPayload.screenPops = "true"					
  		

  Isso permite que você personalize sua experiência de integração com CRM.

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  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Memorialização de dados para Digital ao Transferir ou Desatribuir: Anteriormente, a memorialização de dados era acionada para uma interação digital quando o agente alterava o status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação para Fechada. Se a interação fosse transferida, a memorização de dados não era executada para a primeira parte da interação do agente. Nesta versão, a memorialização de dados é acionada quando o agente transfere a interação ou a desatribui de si mesmo. Isso é executado durante toda a interação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Mapeamento dinâmico de dados para todos os campos no ServiceNow: Anteriormente, você só pode configurar mapeamentos de dados dinâmicos para campos de ServiceNow que podem ser editados. Nesta versão, você pode configurá-los para todos os campos de ServiceNow, como Número do caso, Contato e Nome. Isso permite que você mostre mais informações aos agentes.

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  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Classificação aprimorada para configurações de CRM: Anteriormente, as configuração do CRM listadas em Integrações de agente no CXone eram classificadas por número de identificação. Nesta versão, elas são classificadas por nome em ordem alfabética. Isso torna mais fácil encontrar as configurações do CRM.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na IU/UX de resultados

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário de resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).:

• Painel inferior removido: Anteriormente, você podia acessar a janela Resultados clicando no painel Resultados que aparecia na parte inferior do CXone Agent Embedded. Nesta versão, esse painel inferior foi removido. Você pode acessar a janela Resultados clicando em Opções > Resultados .

• Janela Resultados maior: A janela Resultados está maior. Isso torna as entradas de Notas mais longas, particularmente os resumos gerados pelo Enlighten AutoSummary, mais fáceis de ler.

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Exibir conteúdo de mensagem avançada

Anteriormente, o conteúdo de mensagens avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. não era mostrado aos agentes. Em vez disso, um texto de fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. era exibido. Nesta versão, o conteúdo avançado é mostrado aos agentes. Isso permite que eles vejam o que os contatos veem.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Agent for Microsoft Teams

Elevar interações

Agora os agentes podem elevar uma interação de um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Por exemplo, se estiverem conversando com um contato, mas perceberem que poderiam resolver o problema mais facilmente pelo telefone, poderão elevar a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para voz. Os agentes podem elevar:

• Interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para voz.

• Interações de voz para selecionar canais digitais de saída.

• Interações digitais para selecionar canais digitais de saída. Por exemplo, eles poderiam elevar uma interação do SMS para o WhatsApp.

Isso torna as interações ininterruptas. Isso também simplifica os relatórios. Toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na preferência de voz

A seguinte alteração foi feita na funcionalidade de preferência de voz:

• Lembrar Preferência de Voz: Agora uma caixa de seleção chamada Lembrar Preferência aparece na janela Preferências de Voz quando os agentes fazem login. Se o agente selecionar Lembrar Preferência, o CXone Agent for Microsoft Teams lembrará a opção de voz selecionada e a usará no futuro para fazer login, ignorando a janela Preferências de Voz. Além disso, se ele selecionar Definir número de telefone ou Definir ID da estação como preferência de voz, o CXone Agent for Microsoft Teams lembrará o número de telefone ou ID da estação que ele inserir.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Baixar todos os anexos de e-mail

Os agentes podem selecionar a opção de Baixar todos os anexos de um e-mail. Os anexos são baixados como um arquivo ZIP.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atalhos de teclado para acessibilidade

Agora os atalhos de teclado estão disponíveis no CXone Agent for Microsoft Teams. Todos os atalhos de teclado permitidos são listados na guia Exibição e acessibilidade em Configurações .

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o CXone Agent for Microsoft Teams:

• Memorialização de dados para Digital ao Transferir ou Desatribuir: Anteriormente, a memorialização de dados era acionada para uma interação digital quando o agente alterava o status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação para Fechada. Se a interação fosse transferida, a memorização de dados não era executada para a primeira parte da interação do agente. Nesta versão, a memorialização de dados é acionada quando o agente transfere a interação ou a desatribui de si mesmo. Isso é executado durante toda a interação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Mapeamento dinâmico de dados para todos os campos no ServiceNow: Anteriormente, você só pode configurar mapeamentos de dados dinâmicos para campos de ServiceNow que podem ser editados. Nesta versão, você pode configurá-los para todos os campos de ServiceNow, como Número do caso, Contato e Nome. Isso permite que você mostre mais informações aos agentes.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Classificação aprimorada para configurações de CRM: Anteriormente, as configuração do CRM listadas em Integrações de agente no CXone eram classificadas por número de identificação. Nesta versão, elas são classificadas por nome em ordem alfabética. Isso torna mais fácil encontrar as configurações do CRM.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na IU/UX de resultados

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário de resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).:

• Painel inferior removido: Anteriormente, você podia acessar a janela Resultados clicando no painel Resultados que aparecia na parte inferior do CXone Agent for Microsoft Teams. Nesta versão, esse painel inferior foi removido. Você pode acessar a janela Resultados clicando em Resultados no menu Interações.

• Janela Resultados maior: A janela Resultados está maior. Isso torna as entradas de Notas mais longas, particularmente os resumos gerados pelo Enlighten AutoSummary, mais fáceis de ler.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Exibir conteúdo de mensagem avançada

Anteriormente, o conteúdo de mensagens avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. não era mostrado aos agentes. Em vez disso, um texto de fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. era exibido. Nesta versão, o conteúdo avançado é mostrado aos agentes. Isso permite que eles vejam o que os contatos veem.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent for Service Cloud Voice

Disposições, tags e notas

Os agentes podem adicionar disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)., tags e notas às chamadas que atendem no Agent for SCV. Somente é permitida uma disposição por chamada. As disposições melhoram os relatórios e economiza tempo. As tags associam as chamadas aos registros no Salesforce.

Para permitir que os agentes usem esse recurso, você precisa ativar Disposição para as competências ACD usadas no Agent for SCV. Para cada competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., você pode marcar a caixa de seleção Obrigatório para exigir que os agentes adicionem disposições às chamadas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Gravar chamadas.

As chamadas atendidas no Agent for SCV são gravadas automaticamente. Depois que uma chamada termina, a gravação está disponível no campo URL da gravação da chamada do registro Chamada de voz no Salesforce. Quando clicado, o URL é aberto em uma nova janela e reproduzir a gravação.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para o WatchRTC SDK

Seu Representante de Contas do CXone pode ativar o WatchRTC SDK para o Agent for SCV. O WatchRTC SDK relata a qualidade de áudio dos agentes. Ele identifica problemas e possíveis soluções. Isso é uma adição ao suporte anunciado anteriormente para a extensão WatchRTC Chrome.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Agent Integrated

Elevar interações

Agora os agentes podem elevar uma interação de um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para outro. Isso os permite selecionar o melhor canal para atender o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Por exemplo, se estiverem conversando com um contato, mas perceberem que poderiam resolver o problema mais facilmente pelo telefone, poderão elevar a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para voz. Os agentes podem elevar:

• Interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para voz.

• Interações de voz para selecionar canais digitais de saída.

• Interações digitais para selecionar canais digitais de saída. Por exemplo, eles poderiam elevar uma interação do SMS para o WhatsApp.

Isso torna as interações ininterruptas. Isso também simplifica os relatórios. Toda a interação é conectada a um ID de interação. Há IDs de contato individuais para a interação em cada canal.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na preferência de voz

A seguinte alteração foi feita na funcionalidade de preferência de voz:

• Lembrar Preferência de Voz: Agora uma caixa de seleção chamada Lembrar Preferência aparece na janela Preferências de Voz quando os agentes fazem login. Se o agente selecionar Lembrar Preferência, o CXone Agent Integrated lembrará a opção de voz selecionada e a usará no futuro para fazer login, ignorando a janela Preferências de Voz. Além disso, se ele selecionar Definir número de telefone ou Definir ID da estação como preferência de voz, o CXone Agent Integrated lembrará o número de telefone ou ID da estação que ele inserir.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Baixar todos os anexos de e-mail

Os agentes podem selecionar a opção de Baixar todos os anexos de um e-mail. Os anexos são baixados como um arquivo ZIP.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atalhos de teclado para acessibilidade

Agora os atalhos de teclado estão disponíveis no CXone Agent Integrated. Todos os atalhos de teclado permitidos são listados na guia Exibição e acessibilidade em Configurações .

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para o CXone Agent Integrated:

• Memorialização de dados para Digital ao Transferir ou Desatribuir: Anteriormente, a memorialização de dados era acionada para uma interação digital quando o agente alterava o status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação para Fechada. Se a interação fosse transferida, a memorização de dados não era executada para a primeira parte da interação do agente. Nesta versão, a memorialização de dados é acionada quando o agente transfere a interação ou a desatribui de si mesmo. Isso é executado durante toda a interação.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Mapeamento dinâmico de dados para todos os campos no ServiceNow: Anteriormente, você só pode configurar mapeamentos de dados dinâmicos para campos de ServiceNow que podem ser editados. Nesta versão, você pode configurá-los para todos os campos de ServiceNow, como Número do caso, Contato e Nome. Isso permite que você mostre mais informações aos agentes.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

• Classificação aprimorada para configurações de CRM: Anteriormente, as configuração do CRM listadas em Integrações de agente no CXone eram classificadas por número de identificação. Nesta versão, elas são classificadas por nome em ordem alfabética. Isso torna mais fácil encontrar as configurações do CRM.

  Solicitação do cliente

  Mudança de IU

  Disponibilidade

  GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na IU/UX de resultados

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário de resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).:

• Painel inferior removido: Anteriormente, você podia acessar a janela Resultados clicando no painel Resultados que aparecia na parte inferior do CXone Agent Integrated. Nesta versão, esse painel inferior foi removido. Você pode acessar a janela Resultados clicando em Opções > Resultados .

• Janela Resultados maior: A janela Resultados está maior. Isso torna as entradas de Notas mais longas, particularmente os resumos gerados pelo Enlighten AutoSummary, mais fáceis de ler.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Exibir conteúdo de mensagem avançada

Anteriormente, o conteúdo de mensagens avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. não era mostrado aos agentes. Em vez disso, um texto de fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. era exibido. Nesta versão, o conteúdo avançado é mostrado aos agentes. Isso permite que eles vejam o que os contatos veem.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API

Trazer dados de ACDs não-CXone para o CXone WFM via SDK JAVA

Um novo grupo de APIs permite enviar dados históricos e em tempo real de ACDs Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade. não-CXone para o CXone WFM. As APIs são consumidas por meio de um kit de desenvolvimento de software (SDK) JAVA. Essas APIs permitem:

• Lidar com a autenticação de API.

• Recuperar os detalhes ACD não-CXone.

• Receber e processar dados intradia e de histórico de competências.

• Receber e processar dados do relatório de atividades do agente.

• Receber e processar dados do estado do agente O status de disponibilidade de um agente..

• Monitorar a conexão entre o ACD e o CXone WFM.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

SDK do CXone Agent:

Você pode utilizar o mesmo SDK usado para criar o CXone Agent. Esse SDK é um grupo de componentes de back-end que fornece a funcionalidade de agente-contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso permite criar seu próprio aplicativo de agente ou usar os componentes para seu caso de uso específico. Os componentes do SDK permitem que seus desenvolvedores adicionem facilmente a funcionalidade de back-end de agente-contato, permitindo que eles se concentrem no design de front-end.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Nova versão da API ACD

A versão atual das APIs ACD foi atualizada para v31 na versão 24.3.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Alteração de tipos de dados em respostas de /dnc-groups

Os tipos de dados de vários campos na API GET e POST /dnc-groups serão alterados:

Campo de resposta	Tipo de dados existente	Novo tipo de dados
dncGroupId	Comando	Inteiro
validRecords	Comando	Inteiro
isActive	Comando	Booleano
isRemoved	Inteiro	Booleano

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atualizações da API de Admin

• A versão 31 do terminal GET /agents/skills tem dois novos filtros, IsAgentActive e IsActive. Eles permitem recuperar mapeamentos de competências ativos com mais eficiência.

• A versão 31 do terminal POST /agents/skills tem um parâmetro description.

• Atualizamos as permissões de autorização da versão 26.0 de GET /agents/get-activesupervisors . Anteriormente, SupervisorAgentTab: A permissão Exibir era obrigatória. Agora, Monitoramento: Monitorar é necessário para usar essa API.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Segurança aprimorada para as APIs UserHub

Agora várias APIs UserHub exigem autorização. Isso melhora a segurança do seu aplicativo usando as APIs. A tabela a seguir exibe APIs existentes sem autorização e a API correlacionda que você pode usar como substituta, que são mais seguras. Ela também inclui as permissões necessárias para usar a API segura. Se você estiver usando uma API não segura, talvez seja necessário atualizar e usar a versão segura.

API não segura	API segura
/user/getById/{userId} GET /user-management/v1/users/{userId} GET /user-management/v2/users/{userId} GET	/user-management/v3/users/{userId} GET Permissões necessárias: "user:view", "user:my:view"
/user-management/v1/teams/search POST (Procurar equipe por filtro) /user-management/v2/teams/search POST (Procurar equipe por filtro) /user-management/v3/teams/search POST (Procurar equipe por filtro)	/user-management/v4/teams/search POST Permissões necessárias: "Teams:View"
/user-management/v1/teams POST (Criar nova equipe) /user-management/v2/teams POST (Criar nova equipe)	/user-management/v3/teams POST Permissões necessárias: "Teams:Create"
/user-management/v1/teams/{teamId} GET (Obter equipe por ID) /user-management/v2/teams/{teamId} GET (Obter equipe por ID)	/user-management/v3/teams/{teamId} GET Permissões necessárias: "Teams:View"
/user/invite POST (esse era um convite com os e-mails dos usuários na solicitação) /user-management/v1/users/invite POST (esse era um convite com IDs de usuário na solicitação)	/user-management/v2/users/inviteByEmail POST /user-management/v2/users/inviteById POST Permissões necessárias: "user:invite"

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Bot Builder

Migração de opções nativas de integrações de APIs para scripts via Skill Store

O Bot Builder tem integrações com o CXone e outros produtos integrados a ele. Isso inclui CXone Expert, CXone Suite, Digital Experience, CXone Studio e Salesforce. Anteriormente, essas opções estavam disponíveis na guia APIs do Bot Builder. Nesta versão, elas estão disponíveis como competências de bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. que você pode adicionar do Bot Builder Skill Store.

Os bots que atualmente usam opções de integração de API afetadas não são afetados. Eles permanecerão nas configurações do seu bot. No entanto, quaisquer novas integrações deverão ser feitas a partir do Skill Store.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Coaching

Adicionar links

Em Recursos, foi adicionada uma seção dedicada à adição de links. Os coaches podem adicionar links à sessão de coaching, aprimorando a experiência de coaching e dando ao coach e ao agente acesso direto a recursos adicionais.

Anteriormente, você podia adicionar apenas anexos, interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. e avaliações à sessão de coaching. Nesta versão, você também pode adicionar links junto com outros recursos existentes.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Adicionar métricas

Os coaches podem adicionar métricas à sessão de coaching, o que ajuda a medir a eficácia do coaching. A eficácia do coaching é uma medida para avaliar a eficácia da sessão de coaching.

Esse recurso tem suporte apenas para usuários com a licença Performance Management (Nova).

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Dashboard

Novo widget no CXone Dashboard

Essa versão adiciona um novo widget do CXone QM.

Widget Tendência de avaliações e coaching para o novo CXone Coaching

Esse widget permite que avaliadores e gerentes de coaching acompanhem como as pontuações dos agentes selecionados mudam ao longo do tempo. Também mostra quando as sessões de coaching estão planejadas no novo aplicativo CXone Coaching para esses agentes. Ao observar como as pontuações mudam junto com a sessão de coaching, os gerentes podem ver se o coaching está funcionando bem ou não.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Filtragem de métricas Digital Experience e Omnichannel por canais digitais

Você pode filtrar as métricas Digital Experience e Omnichannel usando canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. específicos. Você pode usar essa filtragem por meio do atributo de dados de Canal nas configurações do widget de métricas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhor controle dos widgets para visualizadores do CXone Dashboard

Os agentes com permissões de visualização do painel podem ajustar as posições e os tamanhos dos widgets no painel. Essa flexibilidade permitem adaptar o painel a funções e competências específicas. Quaisquer alterações feitas pelos visualizadores do painel são salvas para uso futuro. No entanto, quando o proprietário do painel salva uma nova alteração, ela substituirá as alterações feitas pelos visualizadores.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhoria na visualização do estado do agente

As cores e estados dos widgets relacionados ao agente são alinhados com o antigo Dashboard. Um novo estado, Discador, é apresentado. Os widgets afetados incluem Lista de Agentes e os widgets relacionados ao zoom do agente, como Contador de estado do agente e Resumo do Estado do Agente. O cálculo das métricas Agentes indisponíveis e Maior indisponibilidade é afetado com essa alteração.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Pontuações de penalidade de agentes em widgets do Gerenciamento de Qualidade CXone

Os widgets Pontuação de Qualidade e Eventos de avaliação e coaching exibem pontuações negativas para agentes ou equipes quando perguntas críticas não forem respondidas. Essa melhoria permite avaliações mais precisas no nível do agente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Integrações do DEVone

A5 Solutions

Integração personalizada com o WhatsApp

A A5 Solutions oferece uma integração personalizada do WhatsApp com o CXone. Essa integração resolve os seguintes problemas:

• Configuração e gerenciamento de milhares de contas do WhatsApp de agentes, incluindo contas pessoais do WhatsApp.

• Rastreamento de conversas quando os agentes usam contas pessoais do WhatsApp. Isso é obrigatório para cumprir certos regulamentos da SEC e evitar multas.

• Criação de fluxos de trabalho com base em determinados tipos de mensagens, como:

  • Solicitar respostas de contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. inativos, como quando não respondem a determinadas mensagens em um determinado período, se não leem uma mensagem e assim por diante.

  • Automatizar a criação de tíquetes em seu sistema de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

A A5 Solutions faz parte do programa DEVone Reseller Marketplace. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone ou visite o CXexchange Marketplace para obter mais informações.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

InteractCX

Apresentação de novo produto: ConnectLingua para tradução de áudio em tempo real

Como um aplicativo de assistência ao agente, o ConnectLingua usará tecnologias avançadas de IA para criar uma experiência de comunicação de voz perfeita entre agentes e contatos. Com recursos avançados de reconhecimento de voz e tradução em tempo real, o ConnectLingua é um substituto econômico para seus serviços de interpretação por telefone (OPI). Ele permite que seus agentes atendam contatos em mais de 65 idiomas e 90 dialetos, usando a IA como um serviço de tradução em tempo real para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz, e-mail, digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e correio de voz. A seguir estão os destaques do ConnectLingua:

• Suporte multilíngue extensivo: Disponível em mais de 65 idiomas e mais de 90 dialetos, facilitando interações globais e garantindo suporte linguístico abrangente.

• Interface personalizável com complementos: Permite uma interface de agente personalizável com recursos adicionais, como respostas rápidas, resumo pós-chamada, análise de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição., entre outros.

• Plataforma de integração aberta: Fácil de integrar com CRMs compatíveis como Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, entre outros. O ConnectLingua alimenta transcrições, resumos, sentimentos e outros pontos de dados em tempo real.

• Traga seu próprio canalIntegrações digitais : Permite a integração com APIs Digital Experience Traga seu próprio canal.

O ConnectLingua Voice Translation é baseado em microsserviços escaláveis. O ConnectLingua também foi desenvolvido para ser acessível a agentes com deficiência auditiva e de fala.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Apresentação de novo produto: ConnectLingua AI Copilot

O ConnectLingua AI Copilot é um pacote complementar para agentes que aproveita o NICE Hub do Agent Assist. Ele fornece monitoramento e orientação em tempo real com sua automação multi-inteligente. O ConnectLingua AI Copilot funciona com canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz, e-mail, digital, SMS e correio de voz para fornecer análises e insights de conversa detalhados. A seguir estão os destaques do ConnectLingua AI Copilot:

• Transcrição de áudio em mais de 85 idiomas: Transcreve áudio de interações de contato em formato de texto com alta precisão em mais de 85 idiomas em vários dialetos.

• Orientação baseada em fluxo de trabalho de IA: Orienta os agentes por meio de etapas estruturadas, integrando-se às bases de conhecimento existentes para um gerenciamento eficiente do fluxo de trabalho.

• Análise de sentimentos: Alerta supervisores e gerentes com análise de sentimento baseada na detecção de palavrões, tons de voz alterados e semântica em tempo real e pós-chamada.

• Resumo: Gera automaticamente resumos concisos de interações longas usando algoritmos de resumo de texto, que também permitem a camuflagem de informações pessoais.

• Recursos baseados em IA generativa:

  • Próxima melhor ação: Fornece aos agentes as próximas etapas executáveis, recomendadas pelas intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de conversa.

  • Trabalho pós-chamada automatizado: Automatiza tarefas pós-chamada resumindo conversas, marcando informações de contato e categorizando compromissos como disposições.

  • Detecção de palavras-chave: Identifica palavras-chave relevantes para melhorar a precisão da resposta do agente e fornecer insights de conversa pós-chamada.

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Apresentação de novo produto: Proxy Tunnel Service Manager (PTSM)

O PTSM automatiza a entrega de túnel proxy para integrações de agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. e canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. com o CXone. A seguir estão os destaques do Service Manager:

• Traga seu próprio bot: O PTSM BYOB permite a integração perfeita de agentes virtuais com o NICE Hub de Agente Virtual. Além disso, o recurso Autopilot oferece funcionalidade em canais de voz e digitais.

• Traga seu próprio canal: O PTSM BYOC automatiza o desenvolvimento e a implantação para integração de canais digitais com o NICE Digital Experience. Os canais digitais incluem LINE, WeChat, KakaoTalk, sites, canais locais, entre outros.

• Recursos do PTSM:

  • Soluções personalizadas: Atende às suas necessidades comerciais exclusivas, como a adição de recursos específicos.

  • Suporte para mídias avançadas: Revela uma nova dimensão de comunicação com RCS, respostas rápidas, mensagens de áudio, mensagens de vídeo, imagens e muito mais.
  • Implantações de proximidade geograficamente adaptadas: Reduz a latência, garante a conformidade e aumenta a confiabilidade usando locais geograficamente estratégicos e distribuindo serviços entre regiões.

O PTSM automatiza a integração de agentes virtuais e canais digitais com o CXone. Isso oferece soluções personalizadas, suporte para mídias avançadas e desempenho otimizado por meio de implantações geograficamente adaptadas.

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Digital Experience

Atualizações do Studio

Você pode usar as ações ONSIGNAL, ONDATA, ONRESKILL, e INDICATE em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Uma nova ação chamada GET TAGS também está disponível para uso com scripts digitais.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

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Mudança de texto na IU do menu de navegação

Na versão 24.2, Digital First Omnichannel passou a ser Digital Experience. Nesta versão, a navegação esquerda do CXone exibe Digital em vez de DFO para ser consistente com a mudança de nome do produto.

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Melhorias no OAuth para BYOC

Melhorias foram feitas no OAuth 2.0 para melhorar a segurança para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que ocorrem por meio do Traga seu próprio canal. As interações de saída incluem um certificado MTLS (Mutual Transport Layer Security) para garantir a autenticação mútua. Isso verifica a identidade do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e do servidor que está enviando a mensagem.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Acesso ao Compartilhamento de Dados CXone com SQL predefinido

Se você tiver uma conta Snowflake, recebe um código SQL predefinido para gerenciar seus dados. Isso permite que você aprenda sobre as relações entre as exibições no Compartilhamento de Dados CXone. O código SQL predefinido permite que você acesse resultados de dados semelhantes aos que você pode visualizar em relatórios de BI (Business Intelligence) e padrão. Isso permite que você extraia dados para seus próprios armazenamentos de dados. Você pode consultar seus próprios dados em vez de consultar repetidamente o Snowflake com o mesmo código SQL. Isso economiza as despesas adicionais que você incorreria ao consultar o Snowflake.

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Renovação da janela de chat

Mais atualizações foram feitas na janela de chat reformulada recentemente. A IU da janela de chat foi redesenhada para fornecer paridade de recursos e aparência entre o Guia e as opções de chat existentes. Essas atualizações estão disponíveis para novos usuários que fornecem chat digital por meio do CXone Guide. Se você for um cliente existente que usa chat por meio do Digital Experience e quiser acessar essas atualizações de design, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.

As melhorias nesta versão incluem os seguintes elementos:

• Design do contador de filas

• Anexo de arquivo

• Exibição da janela de chat

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Tags de menção para o LinkedIn

O CXone cria um caso A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. quando um usuário menciona a página da sua organização na página dele no LinkedIn. As menções incluem os posts e comentários do LinkedIn. Você precisa ativar a sincronização de menções para os canais do LinkedIn que você quer monitorar com esse recurso. Essa atualização ajuda você a ver como sua organização é vista pelos usuários no LinkedIn. Também permite que os agentes respondam às menções em sua página ou em outras páginas.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Configurar número de tíquete de e-mail

Você pode decidir se o número do tíquete do CXone vai antes ou depois da linha de assunto. Você também pode configurar como os colchetes aparecem ao redor do número do tíquete de e-mail. Suas configurações entra em vigor para todas as novas interações após serem salvas. Isso ajuda a evitar que CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. e sistemas de pedidos interpretem mal os números dos tíquetes.

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Atualização do ciclo de vida do produto para o Mensagens de Negócios do Google

O Mensagens de Negócios do Google não estará mais disponível a partir de 31 de julho de 2024. A partir de 1º de julho de 2024, você não pode receber novas mensagens. Você tem 30 dias para abrir ou fechar tópicos de mensagens ou movê-los para outra opção de mensagem. Você deve atualizar sua mensagem de boas-vindas no Mensagens de Negócios do Google para que os contatos fiquem cientes dessa mudança. Se você usa pontos de entrada do Google para mensagens comerciais, precisa remover ou substituir o ponto de entrada por outro canal de mensagens até 15 de julho de 2024. Leia a documentação oficial do Google para obter mais informações sobre a descontinuação do Mensagens de Negócios do Google.

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CXone Mobile SDK

Atualizações técnicas e nova versão

O SDK para dispositivos móveis foi atualizado para v2.1. Isso inclui atualizações técnicas, que os desenvolvedores podem ver nos logs de alterações iOS e Android .

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CXone Guide

Criador de regras de engajamento

Você pode criar regras de engajamento do Guia usando o novo criador de regras. Para acessar o criador de regras, clique no seletor de aplicativos e selecione Guia. O criador de regras fornece diversas ações e condições predefinidas que você pode procurar para criar rapidamente uma regra de engajamento.

Quaisquer regras criadas anteriormente ficam disponíveis no novo criador de regras. As páginas legadas ACD > GUIDE > Engagement Rules e ACD > GUIDE > Engagement Actions permanecem por enquanto, mas serão removidas em uma versão futura.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Monitorar o sucesso de botões de chamada de ação para ofertas proativas

Ao criar uma oferta proativa, você pode definir até três botões de chamada de ação. Usando o CXone Dashboard, você pode acompanhar a frequência com que os visitantes interagem com esses botões usando o filtro de atributo de dados Nome do CTA nos widgets Resumo das Métricas e Intervalo de Métricas.

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Integration Hub

Variáveis ​​padrão para conectores

Anteriormente, o Integration Hub permitia criar um par de valores criptografados para seus conectores. Isso se chamava segredo. Nesta versão, esse recurso de par de valores foi expandido. Você pode criar pares de valores não criptografados chamados variáveis.

Para oferecer suporte a essa funcionalidade expandida, agora a guia Segredos é a guia Variáveis. Você cria variáveis ​​e segredos usando o mesmo formulário, inserindo um nome e um valor para cada um. Uma opção Segredo permite que você especifique se o par é criptografado ou não. Você pode converter uma variável em segredo a qualquer momento. Você não pode transformar um segredo novamente em uma variável depois de salvar o conector.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Modelo de API do Portal do desenvolvedor

Um novo modelo do Portal do desenvolvedor da NICE CXone está disponível na Biblioteca de conexão. Isso permite que você interaja diretamente com o portal do desenvolvedor do CXone usando a autenticação OAuth 2.0. Você não pode modificar o URL de autenticação.

O modelo aceita as chamadas PUT, POST, GET, DELETE e PATCH. Você pode criar e excluir conectores do modelo. Esses conectores suportam o uso padrão. Isso inclui o uso de segredos e até 50 solicitações por conector.

Você não pode excluir o modelo. Não aceita certificados de cliente.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Expansão regional

Agora o Integration Hub está disponível na região europeia.

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Melhorias de desempenho

O Integration Hub suporta tamanhos de grupo maiores para maior escalabilidade.

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Interaction Analytics

Unificação de categorias e atualizações de configuração

Anteriormente, você podia configurar conjuntos de categorias Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. (modelos) em Modelos > Modelos de categoria. Nesta versão:

• A configuração de categorias e conjuntos de categorias foi movida para a página Modelo de linguagem no IA.

• Uma nova seção na página Modelo de linguagem, chamada Otimização de categorias, permite revisar e remover regras de categorias Critérios usados para determinar se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras contêm conjuntos de palavras-chave ou frases que uma transcrição deve incluir ou excluir. vazias ou duplicadas.

• Você não pode mais aplicar um conjunto de categorias durante a criação de um conjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados..

Para ver essas atualizações, você pode clicar em Atualizar Dados na página Modelo de linguagem para reprocessar sua conta. O reprocessamento de todos os dados da sua empresa pode levar várias horas. Você deve terminar de fazer as atualizações adicionais desejadas em outras configurações de Modelo de linguagem para poder clicar em Atualizar Dados para salvar e reprocessar. Como um reprocessamento pode levar muito tempo para ser concluído, considere quando a execução dessa ação atrapalharia menos. Você pode visualizar o status de reprocessamento na parte inferior do menu de navegação esquerdo.

Até você atualizar seus dados, toda a IU de categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. anterior fica visível, mas você não pode fazer nenhuma edição na funcionalidade de categoria. O IA ainda coleta dados, e você pode usar todas as outras áreas do aplicativo, exceto categorias.

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IA com suporte nos Emirados Árabes Unidos

O Interaction Analytics está disponível nos Emirados Árabes Unidos.

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Melhorias nos filtros de espaço de trabalho e widgets

Anteriormente, os filtros de espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. substituíam os filtros de widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. e limitavam as opções de filtragem para widgets. Nesta versão:

• Os filtros de espaço de trabalho não substituem as configurações de filtro de widget individuais. Por exemplo, se você filtrar um widget para mostrar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de chat e depois filtrar o espaço de trabalho para mostrar voz, o filtro de widget não será alterado.

• Os filtros de espaço de trabalho não limitam mais as opções de filtragem para widgets. Por exemplo, se você filtrar um espaço de trabalho para mostrar interações de voz, poderá configurar um widget para mostrar também chats.

Com essa atualização, você tem maior controle sobre os dados exibidos em seus widgets.

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Interactions e reprodução

Procurar por ID de interação

Você pode procurar por ID de interação, que é um ID exclusivo (UUID) para uma interação. Quando vários segmentos em vários canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. estão associados a uma única interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social., os segmentos podem ter o mesmo ID de interação. O ID de interação não é o ID de segmento, ID de contato ou ID de Contato Master.

Uma nova coluna ID de interação está disponível na tabela de resultados da pesquisa.

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Filtrar por valor da disposição

Você pode filtrar as interações pelo valor da disposição delas.

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Rótulos de direção atualizados

Os rótulos de filtros e dicas de ferramentas para as direções de entrada e saída foram atualizados para entrada e saída.

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Suporte para sentimentos do Enlighten

Anteriormente, esse recurso estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

A pesquisa e reprodução de interações tem suporte para os níveis de sentimento do Enlighten Humor geral de um segmento gerado pelo Enlighten. A classificação é baseada em uma pontuação preditiva do Net Promoter Score (muito positiva, positiva, neutra, negativa ou muito negativa). para um segmento, bem como para sentimentos baseados em análises. O sentimento do cliente gerado pelo Enlighten é baseado em uma pontuação preditiva do Net Promoter Score.

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Melhorias do Player

Experimente o próximo nível de reprodução de gravação com o Novo Player, projetado para agilizar seu processo de revisão e análise. O Novo Player apresenta um conjunto de melhorias para elevar a experiência do usuário:

• Informações de interação centralizadas: Todos os detalhes pertinentes estão convenientemente localizados no cabeçalho do Player, fornecendo uma visão geral coesa rapidamente.

• Área de visualização expandida: Desfrute de uma experiência de reprodução mais envolvente com uma área de tela significativamente maior.

• Linha do tempo renovada: A visualização da linha do tempo atualizada permite uma navegação superior, completa com tempo de trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW) destacado para melhor acompanhamento.

• Ícones atualizados: Ícones recém-projetados oferecem melhor visibilidade e facilidade de uso, garantindo uma interface mais intuitiva.

• Insights no nível de segmento: A nova visualização no nível de segmento na guia Detalhes de Interação fornece insights mais profundos ao reproduzir interações completas.

• Menu de ação unificado: Você pode acessar todas as ações necessárias em um menu único e resumido, simplificando seu fluxo de trabalho.

Para quem prefere o habitual, a opção de continuar usando o Player clássico permanece disponível, garantindo uma transição tranquila.

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Migrated Calls

Migrated Calls

Migrated Calls permite que você migre facilmente dados históricos de chamadas (usuários, metadados, mídia) de várias fontes para a plataforma CXone. Isso simplifica o gerenciamento de dados ao consolidar todas as chamadas em uma única plataforma, proporciona uma melhor experiência do usuário, permite o descomissionamento da infraestrutura local e promove a continuidade dos negócios.

Após a conclusão da migração, você pode:

• Procurar e reproduzir chamadas migradas de Interações migradas no aplicativo Interactions.

  Se você fizer parte do grupo Interactions Hub CR, pode encontrar o aplicativo Pesquisa de interações no Interactions Hub.
  

• Gerenciar chamadas migradas usando aplicativos de gravação NICE CXone.

Os seguintes sistemas têm suporte nesta versão:

• Sistemas legados NICE: sistema de gravação Engage, Playback Portal Generic DB e Engage DB, Uptivity

• Sistemas de gravação externos: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Multi-ACD (CXone Open)

Novo SBC de cliente para integração com a telefonia Cisco

A apresentação do novo controlador de borda de sessão (SBC) do cliente, AudioCodes, melhora os recursos de integração com a telefonia Cisco. Esse sistema aceita duas configurações:

• Gravação baseada em telefone IP (BiB) por meio do Cisco CUBE SBC

• Gravação baseada em rede (NBR) por meio do Cisco CUBE e AudioCodes SBC

Essa atualização proporciona uma gama mais ampla de opções de conectividade, permitindo uma integração mais contínua e flexível com o sistema de telefonia.

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Certificação da solução de gravação CXone Multi-ACD pela Cisco

A solução de gravação CXone Multi-ACD está oficialmente certificada e aprovada pela Cisco para integração com o sistema de telefonia Cisco CUCM 14.

Pesquisa de interação melhorada

Você pode pesquisar interações gravadas pelo ID de chamada externa. Esse recurso permite que os usuários localizem chamadas usando o ID gerado por sistemas de telefonia de terceiros, melhorando a eficiência na recuperação da interação.

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Minha Zona

Autoatendimento – Autotroca na Visualização da agenda semanal do Minha Zona

Este recurso está disponível para usuários com uma licença Avançado.

Os agentes podem acessar o autoatendimento – autotroca na visualização semanal da agenda. Essa melhoria dá aos agentes mais vantagens, incluindo:

• Agendas fáceis de atualizar.

• Melhor visibilidade dos horários de autotroca disponíveis.

Esse recurso melhora a experiência do agente.

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Personal Connection

Combinação com base em prioridades com competências Speed to Lead

As competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. Speed to Lead encaminham clientes potenciais diretamente para a fila de chamadas. Você pode combinar competências Speed to Lead com outras competências de saída e entrada. Ao combinar essas competências com outras, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. são distribuídos de forma mais uniforme aos agentes que podem ajudá-los. Também ajuda os agentes a serem mais produtivos.

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Bloquear registros de contato inteiros após solicitações DNC

Anteriormente, quando você recebia uma solicitação Não contatar (DNC), o CXone bloqueava apenas o destino do contato. Um número de telefone ou endereço de e-mail é um exemplo de destino de um contato. O registro do contato permanecia no CXone. Os agentes ainda podiam contatá-lo por meio de outro destino registrado, como um número de telefone secundário. Nesta versão, o CXone pode bloquear todo o registro do contato se um de seus destinos corresponder à lista DNC. Essa atualização ajuda você a manter a conformidade com a regra de consentimento individual da FCC .

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Configurar o limite de tempo de toque em chamadas de saída manuais

Anteriormente, o limite de tempo de toque para chamadas de saída manuais é definido em 55 segundos. Você não podia editar esse limite de tempo. Nesta versão, você pode editar o limite de tempo de toque para chamadas de saída manuais. O limite de tempo máximo de toque é de 180 segundos. Essa atualização permite que os agentes tenham mais tempo para ligar para seus contatos.

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Página de Controle de Competência atualizada

A página de controle de competência de saída foi atualizada das seguintes maneiras:

• Ela tem uma nova aparência semelhante à maioria das páginas do Admin.

• Ela fornece informações adicionais sobre agentes, estoque e portas.

• Você pode clicar nos dados da tabela para visualizar informações mais específicas. Por exemplo, se você clicar nos dados da seção Inventário da Lista da tabela, poderá visualizar os contatos disponíveis para essa competência. Você também pode visualizar o resumo do agente para essa competência.

• A seção de notificações foi movida da parte inferior da página para o lado direito da página. Ela se chama Histórico, em vez de Notificações. A seção Histórico registra as alterações feitas na página. A seção Histórico é redefinida diariamente às 00:00.

• Você pode arrastar e soltar colunas em diferentes locais da tabela. Ao atualizar a página, as colunas retornam à ordem padrão.

• Há uma nova guia Colunas no lado direito da tabela. A guia permite ocultar colunas que você não deseja visualizar. Ao atualizar a página, as colunas que você ocultou ficam visíveis novamente.

• A coluna Chamadas Feitas exibe apenas o número total de chamadas daquele dia. As informações são redefinidas para 0 diariamente às 00:00.

• Você pode modificar a proporção de discagem para cada competência sem precisar entrar nas páginas de competências individuais. Isso economiza seu tempo ao fazer alterações na configuração.

• Você pode visualizar e atualizar as portas atribuídas na página.

Essas atualizações facilitam a visualização e modificação de competências.

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Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Gerenciamento de Qualidade CXone

Suporte para Sentimento do Enlighten em fluxos de qualidade

Ao configurar planos de qualidade e as regras de resposta automática, uma nova opção (Sentimento do Enlighten) está disponível junto com a existente (Sentimento). O Sentimento do Enlighten é um sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do cliente gerado pelo Enlighten, baseado em uma pontuação preditiva do Net Promoter Score. As pontuações do Net Promoter Score são muito positiva, positiva, neutra, negativa ou muito negativa.

Esse recurso está disponível somente para usuários com a licença Gerenciamento de Qualidade CXone Avançado ou Gerenciamento de Qualidade CXone Premium.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte para pontuação negativa

Com esta versão, as pontuações de qualidade no CXone também aceitam valores negativos. Por exemplo, você pode configurar uma pontuação -1 para uma opção de pergunta.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Renomear fonte de gravação “Aberta” para “Multi-ACD”

A lista suspensa Fonte de gravação durante a criação de um plano de qualidade mostra uma opção CXone Multi-ACD em vez de CXone aberto. A opção CXone aberto na Fonte de gravação foi renomeada para CXone Multi-ACD.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Insights de avaliações

Os supervisores podem entender o desempenho de seus agentes em uma avaliação de qualidade, juntamente com recomendações de melhoria. Uma nova guia, Insights de avaliações, foi adicionada para revisar o resumo e fornecer feedback.

Esse recurso tem suporte somente para usuários com a licença Gerenciamento de Qualidade CXone Avançado ou Gerenciamento de Qualidade CXone Premium.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Relatórios

Relatórios de Business Intelligence (BI)

Alteração de nome de métricas no relatório de Intradia

No widget Dados brutos agregados do relatório Intradia, a métrica Volume atendido foi alterada para Volume respondido.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro CXone Workforce Management no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Alteração do nome do Relatório transacional de coaching do CXone

O Relatório transacional CXone Treinamento agora se chama Relatório transacional Treinamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Relatórios de download de dados

Enfileiramento de relatórios programados

Anteriormente, grandes volumes de relatórios personalizados e de download de dados programados podiam fazer com que os relatórios expirem durante o processamento. Nesta versão, os relatórios programados entram em uma fila e serão executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Guia Histórico de relatórios

Anteriormente, a guia Scripts na página Relatório de Histórico de Execução de Agenda mostrava o histórico dos relatórios de download de dados programados. Nesta versão, ele contém apenas os relatórios executados antes de 24.3. Uma nova guia Relatórios mostra os relatórios de download de dados programados depois de 24.3. A guia Relatórios aceita as diferenças nos dados causadas pelo novo recurso de enfileiramento de relatórios programados. A guia Relatórios substituirá a guia Scripts em algum momento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Relatórios Personalizados

Enfileiramento de relatórios programados

Anteriormente, grandes volumes de relatórios personalizados e de download de dados programados podiam fazer com que os relatórios expirem durante o processamento. Nesta versão, os relatórios programados entram em uma fila e serão executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Studio

Nova ação: GET TAGS

Uma nova ação chamada GET TAGS também está disponível para uso com scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Essa ação recupera tags do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e das mensagens do contato. Você pode usar as tags em seu script. Por exemplo, você poderia usá-las para tomar decisões de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. ou para ramificar árvores de lógica em seu script. Além disso, você pode memorializar os dados das tags em seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para a ação ONDATA em scripts digitais

Você pode usar a ação OnData em scripts digitais. Essa ação de evento é disparada quando o script recebe dados do agente por um formulário personalizado criado com as ações RUNAPP ou INDICATE. Essa atualização aumenta a flexibilidade dos scripts digitais no CXone.

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Suporte para a ação ONSIGNAL em scripts digitais

Você pode usar a ação ONSIGNAL em scripts digitais. Essa ação de evento é disparada quando o script recebe comunicações da ação SIGNAL que é disparada em outro script, ou de um serviços da web. Você pode usá-la para iniciar uma série de ações de script que dependem de um evento específico ocorrer primeiro. Essa atualização aumenta a flexibilidade dos scripts digitais no CXone.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para a ação ONRESKILL em scripts digitais

Você pode usar a ação ONRESKILL em scripts digitais. Essa ação de evento dispara quando um contato é movido de uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD para outra. Essa atualização aumenta a flexibilidade dos scripts digitais no CXone.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para a ação INDICATE em scripts digitais

Você pode usar a ação INDICATE para despertar um script digital. Essa ação estende a interface do agente com funcionalidade personalizada. Ela adiciona um ícone ao o aplicativo de agente em que os agentes podem clicar para iniciar a função personalizada.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aviso de upgrade para organizações sem uso recente do Desktop Studio

Para organizações em que o Studio não tiver sido acessado há mais de um ano, os usuários verão uma mensagem de aviso na próxima vez que tentarem fazer login no Desktop Studio. A mensagem os instrui a usar o CXone Studio.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Studio

Procurar scripts

Agora você pode filtrar a página Scripts para procurar scripts. A página Scripts tem uma barra de pesquisa na parte superior, onde você pode pesquisar por nome de script, nome de ação ou legenda de ação. Opções de pesquisa adicionais serão adicionadas em versões futuras.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Baixar e carregar o arquivo de rastreio de script

Você pode baixar o arquivo de rastreio gerado ao executar um rastreio de script. Isso permite salvar os arquivos para referência futura ou para compartilhar com outros usuários do Studio ou Representante de Contas do CXones. Você também pode carregar os logs no CXone Studio quando quiser visualizá-los. Os arquivos de rastreio estão no formato JSON.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na IU de rastreio

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário de rastreio de script:

• Uma caixa de pesquisa foi adicionada à lista de variáveis. Isso permite que você pesquise variáveis ​​específicas por nome ou valor.
• As grades de saída do rastreio foram aprimoradas com sombreamento em linhas alternadas. Isso facilita a leitura das informações em cada linha.
• A janela de saída do rastreio lembra o tamanho da última vez que você executou um rastreio.
• Uma caixa de confirmação foi adicionada ao encerramento do contato. Isso evita que você encerre acidentalmente uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. ao vivo.
• A navegação pelo teclado foi adicionada às grades na saída do rastreio.
• A opção de copiar valores de variáveis foi adicionada à lista de variáveis.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Ajuda contextual

Você pode pressionar F1 no seu teclado para visualizar uma página de ajuda online para a ação atualmente selecionada no espaço de trabalho da tela. A página é aberta em uma guia separada do navegador.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte total para a ação INDICATE

Anteriormente, a ação INDICATE estava disponível no CXone Studio sem o conjunto completo de propriedades que a ação exigia para funcionalidade total. Nesta versão, a ação tem propriedades condicionais que aparecem com base nas seleções feitas, permitindo configurar o comportamento personalizado que ocorre quando o agente clica no ícone no o aplicativo de agente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aviso de upgrade para organizações sem uso recente do Desktop Studio

Para organizações em que o Studio não tiver sido acessado há mais de um ano, os usuários verão uma mensagem de aviso na próxima vez que tentarem fazer login no Desktop Studio. A mensagem os instrui a usar o CXone Studio.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Controle de versão de script com promoção por estágios de desenvolvimento

Agora o CXone Studio tem um sistema de controle de versão que permite mover um script por vários estágios de desenvolvimento. Isso permite que você acompanhe o progresso de um script durante o ciclo de vida de desenvolvimento. Por padrão, há quatro estágios disponíveis: desenvolvimento, teste, preparação e produção. Os usuários com permissões administrativas podem configurar quais estágios estão disponíveis para uso em seu sistema CXone. Os usuários do CXone Studio podem promover um script de um estágio para o outro.

O sistema de controle de versão usa RBAC. Isso significa que você pode conceder acesso aos scripts com base na função do usuário de acordo com o estágio em que o script se encontra. Por exemplo, você pode permitir que todos os usuários do Studio acessem scripts de desenvolvimento, mas limitar o trabalho com scripts de produção apenas aos gerentes.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Usar o GitHub como um sistema de controle de versão para alterações de script

Você pode usar o GitHub como um sistema de controle de versão. Se sua organização tiver mais de uma linha de negócios, você pode definir cada linha de negócios no CXone Studio e atribuir um repositório remoto do GitHub a cada uma. As alterações de script nessa linha de negócios podem ser sincronizadas com o repositório atribuído.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Supervisor

Acesso fácil a outros Apps

Para otimizar o acesso a aplicativos úteis, o CXone Supervisor inclui estas páginas adicionais:

• Minhas tarefas (CXone QM)

• Monitoramento de desempenho (CXone QM)

• Pesquisa de Interactions

Essas páginas estão disponíveis dependendo das licenças da sua organização e das permissões atribuídas a você.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Exibir agentes por equipes

Esse recurso permite agrupar agentes por equipe para ver rapidamente os estados agregados dos agentes O status de disponibilidade de um agente. por equipe. Você pode expandir as equipes para ver os agentes atribuídos a cada equipe e suas informações.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ocultar atividades do agente

Anteriormente, quando você clicava em uma linha na guia Agentes, você podia ver as atividades dos agentes na guia Atividade. Nesta versão, você pode ver a atividade do agente dependendo da permissão Ocultar atividades do agente atribuída a você.

Por padrão, a permissão Ocultar atividades do agente fica desativada. A guia Atividade do agente ficará disponível a menos que seja oculta explicitamente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhoria em monitoramento

Anteriormente, se você estivesse monitorando agentes usando softphones, precisava manter o aplicativo MAX aberto. Nesta versão, você não precisa manter o MAX aplicativo aberto para monitorar agentes.

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Hub de Agente Virtual

Configuração de limite de tempo do provedor externo

Anteriormente, quando um provedor de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de terceiros encontrava um problema, o script Studio aguardava a plataforma do provedor resolver o problema ou enviar um erro. Isso pode fazer com que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. espere até dois minutos.

Nesta versão, você pode configurar uma nova configuração de limite de tempo chamada Limite de tempo do provedor externo. Isso permite que você defina o tempo, entre 30 segundos e dois minutos, que o script do Studio aguarda a resposta da plataforma do provedor. Se o limite de tempo for atingido, o script continuará, assumindo a ramificação do erro. Essa alteração ajuda você a evitar que o contato sofra atrasos inaceitáveis ​​durante uma interação.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

CXone Workforce Management

Intradia: atualizações de colunas na métrica de volume

Com essas atualizações, você pode obter mais dados do Intradia.

Há mais duas colunas na tabela:

• Recebido: Indica quantas interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. foram recebidas durante esse intervalo Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários., independentemente de serem respostas.

• Pendências: Indica o número de interações não respondidas do intervalo anterior. Se uma interação começou às 11:10 e um agente não começou a atendê-la nesse intervalo, a interação será considerada pendente para o intervalo das 11:15.

Além disso, a coluna Atendidas foi renomeada para Respondidas. Respondidas é um termo mais preciso porque as interações são medidas quando um agente começa a atendê-las.

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Configuração do Agente: regras de trabalho para agentes

Agora cada agente tem uma regra de trabalho atribuída a ele. Essas regras proporcionam mais flexibilidade e controle sobre o agendamento dos seus agentes. Por exemplo, você pode definir quantas horas cada agente pode trabalhar por semana. Você também pode criar regras de trabalho para um intervalo de datas específico. Isso é útil quando um agente pode trabalhar mais ou menos em diferentes épocas do ano, como durante as férias de verão.

Ao mesmo tempo em que mantêm uma força de trabalho flexível e adaptável, as regras de trabalho ajudam a:

• Garantir a conformidade

• Reduzir riscos legais

• Melhorar a satisfação dos funcionários

• Promover operações eficientes

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Adicionar folga: remoção da opção Não pode ser substituído

Ao adicionar folga no Gerenciador de Agendamento, a opção Não pode ser substituído pelo agendador automático foi removida. Ao criar uma atividade de folga, ela não será substituída se você gerar um novo agendamento.

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Integração aberta do CXone WFM com ACDs não-CXone

Agora o CXone WFM permite a integração aberta com o LiveVox e ACDs não-CXone.

Os ACDs não-CXone compatíveis são:

• LiveVox

• Twilio

• Zendesk

• Avaya CMS

• Amazon Connect

• Microsoft ACS

• Genesys Pure Cloud

A integração permite ACDs com intervalos de 15 minutos.

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Suporte para saída – Previsão e Intradia

Agora o CXone WFM aceita recursos de previsão de saída.

Com essa melhoria:

• Você tem maior controle sobre sua força de trabalho mista. Isso inclui interações de entrada e saída.

• Você pode criar e configurar competências de entrada e saída, adaptando as previsões às suas necessidades específicas.

• As competências WEM existentes podem ser realinhadas.

As previsões cobrem:

• Competências de saída puras.

• Competências de entrada.

• Competências mistas que envolvem os dois tipos de interação.

Além disso, o suporte externo se estende ao gerenciamento intradia.

Esse recurso aceita CXone, LiveVox e ACDs não-CXone que estiverem sendo aceitos nesta versão.

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Autoatendimento – Autotroca na Visualização da agenda semanal do Minha Zona

Este recurso está disponível para usuários com uma licença Avançado.

Os agentes podem acessar o autoatendimento – autotroca na visualização semanal da agenda. Essa melhoria dá aos agentes mais vantagens, incluindo:

• Agendas fáceis de atualizar.

• Melhor visibilidade dos horários de autotroca disponíveis.

Esse recurso melhora a experiência do agente.

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Lance por turno para celular

Este recurso está disponível para usuários do CXone WFM com uma licença Avançado.

Lance por turno para celular permite que os agentes façam ofertas para turnos por meio do aplicativo móvel CXone WFM, dando mais flexibilidade para o gerenciamento de lances por turnos.

Ao acessarem o recurso de lance por turno, os agentes podem ver todos os lances abertos, padrões detalhados e informações dos turnos. Uma nova opção de filtro permite que os agentes classifiquem as ofertas com base no status, agilizando o processo de seleção. Assim que uma oferta for aceita, a programação do agente é atualizada automaticamente para refletir as alterações.

Esse recurso estará disponível mais tarde no aplicativo móvel versão 3.5.1.

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Melhorias em Gerenciar Solicitações

Agora os gerentes podem aprovar ou recusar solicitações de vários dias e diversas solicitações enviadas por um agente para o mesmo dia. As opções de filtragem aprimoradas também permitem uma classificação e um gerenciamento de solicitações mais eficientes.​

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Remover configuração do módulo EM não em uso para o CXone WFM Mobile

Todas as configurações do EM foram mescladas com o CXone WFM. Então, ao selecionar EM, os clientes do CXone WFM recebem uma mensagem avisando-os que não há administração para celular nesse módulo.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ajustes de liberação

A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 24.3.

Recursos alterados

Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

Novos aplicativos

CXone Agent for ACS

Esse novo produto foi anunciado anteriormente como CXone Agent Integrated ACS. Agora ele se chama CXone Agent for ACS.

ACD

Roteamento ACD

Expansão regional

Esse recurso foi anunciado anteriormente como uma expansão regional para todos os recursos de roteamento avançados e como estando disponível para o público em geral. Na verdade, é uma expansão regional da capacidade de usar vários atributos de roteamento, que permanece em versão controlada.

CXone Agent

Elevar interações

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível para o público em geral. No entanto, ele será lançado como versão controlada.

CXone Agent Embedded

Elevar interações

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível para o público em geral. No entanto, ele será lançado como versão controlada.

CXone Agent for Microsoft Teams

Elevar interações

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível para o público em geral. No entanto, ele será lançado como versão controlada.

CXone Agent Integrated

Elevar interações

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível para o público em geral. No entanto, ele será lançado como versão controlada.

Enlighten AutoSummary

AutoSummary aceito para interações digitais

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível via botão de alternância. Ele estará disponível como implantação.

Melhorias na precisão do resumo

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível via botão de alternância. Ele estará disponível como implantação.

Enlighten Copilot for Agents

Canal de e-mail

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível para o público em geral na versão principal. No entanto, ele será lançado como versão controlada mais tarde no ciclo de lançamento.

Personalizar respostas do KB com base na privacidade dos artigos

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível para o público em geral na versão principal. No entanto, ele será lançado como versão controlada mais tarde no ciclo de lançamento.

Novas regiões: Austrália, Canadá, Europa e Reino Unido

Foi anunciado anteriormente que o inglês internacional estaria disponível para transcrição de voz e geração de conteúdo. Ele estará disponível somente para transcrição de voz.

Recursos removidos desta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 24.3, mas podem fazer parte de uma versão futura.

Novos aplicativos

Voice Biometric Hub

Você poderá se conectar a aplicativos de biometria de voz de terceiros no Voice Biometric Hub (VBH). O VBH eliminará a necessidade de sair do CXone para acessar esses Aplicativos. O VBH funcionará somente com integrações de RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. ou agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Os aplicativos de biometria de voz examinam a voz de um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para determinar se o contato é fraudulento. Para um chamador se inscrever, você precisará programar seu programa de RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. ou agente virtual para pedir para o contato responder às perguntas. O aplicativo de biometria de voz usará essas respostas para analisar a voz do contato. Isso criará uma impressão de voz associada ao identificador de chamada. Ele usará essa impressão de voz para determinar se o contato é fraudulento. O aplicativo salvará essa análise de voz para verificar contatos futuros. Nesta versão, o VBH hospedará somente o Nuance Voice Bio. O Nuance Voice Bio será um novo aplicativo que usa IA para detectar possíveis fraudes. Consulte a próxima nota para obter mais informações.

Nuance Voice Bio

O Nuance Voice Bio usará IA para detectar possíveis fraudes. Isso será feito analisando a voz do contato em busca de atividades fraudulentas. O Nuance Voice Bio fornecerá uma pontuação geral de risco para o contato. Você poderá programar seu script do Studio para encaminhar a chamada com base na pontuação de risco. O Nuance Voice Bio será hospedado no Voice Biometric Hub (VBH). Nesta versão, o VBH funcionará somente com integrações de RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. ou agentes virtuais. Ele não estará disponíveis para agentes ao vivo. Para saber mais informações sobre o VBH e o Aplicativos de biometria de voz, consulte a nota anterior.

CXone Agent

Melhorias na preferência de voz

• Seção Preferências de Voz em Configurações: Uma nova seção será adicionada a Configurações > Preferências de Login e Voz chamada Preferências de Voz. Ela terá as mesmas opções da janela Preferências de Voz que aparece quando os agentes fazem login. Os agentes poderão usar essas opções para alterar as preferências de voz e desmarcar Lembrar Preferência.

CXone Agent Embedded

Melhorias na preferência de voz

• Seção Preferências de Voz em Configurações: Uma nova seção será adicionada a Configurações > Preferências de Login e Voz chamada Preferências de Voz. Ela terá as mesmas opções da janela Preferências de Voz que aparece quando os agentes fazem login. Os agentes poderão usar essas opções para alterar as preferências de voz e desmarcar Lembrar Preferência.

CXone Agent for Microsoft Teams

Melhorias na preferência de voz

• Seção Preferências de Voz em Configurações: Uma nova seção será adicionada a Configurações > Preferências de Login e Voz chamada Preferências de Voz. Ela terá as mesmas opções da janela Preferências de Voz que aparece quando os agentes fazem login. Os agentes poderão usar essas opções para alterar as preferências de voz e desmarcar Lembrar Preferência.

CXone Agent Integrated

Melhorias na preferência de voz

• Seção Preferências de Voz em Configurações: Uma nova seção será adicionada a Configurações > Preferências de Login e Voz chamada Preferências de Voz. Ela terá as mesmas opções da janela Preferências de Voz que aparece quando os agentes fazem login. Os agentes poderão usar essas opções para alterar as preferências de voz e desmarcar Lembrar Preferência.

CXone Coaching

Linha do tempo de coaching

Esse recurso ajudará coaches e agentes a acompanhar as mudanças de status da sessão de coaching com uma marcação de tempo. Um novo ícone de informações será adicionado na coluna Status. Clicar no ícone de informações exibirá uma linha do tempo com todos os status, do início ao mais recente, juntamente com a marcação de tempo.

CXone Dashboard

Controle de dados com base em equipe

O CXone Dashboard aceitará o controle de acesso baseado em função (RBAC) com foco em restrições de dados com base em equipe. Você pode criar visualizações de equipe e atribuí-las a diferentes usuários para garantir uma visibilidade precisa dos dados.

• Todos os widgets respeitarão essas restrições, aumentando a segurança entre os aplicativos; por exemplo, CXone QM e CXone Coaching.

• Você obterá acesso cumulativo às equipes atribuídas se tiver várias visualizações.

• Os painéis compartilhados adaptarão os dados com base nas permissões individuais.

• Se você não tiver nenhuma visualização atribuída, isso não lhe afetará, e você ainda poderá ver todas as equipes do locatário.

Relatórios

Relatórios de download de dados

Opção de e-mail para relatórios expirados

Atualmente, quando um relatório de download de dados é executado sob demanda e excede o limite de tempo de relatórios do sistema, o usuário recebe um erro 404. Nesta versão, um pop-up perguntará ao usuário se ele quer que o relatório seja enviado por e-mail quando estiver pronto. Isso permitirá que o usuário continue trabalhando quando um relatório de download de dados não terminar antes do limite de tempo definido.

CXone Studio

Melhorias na IU de rastreio

A lista de variáveis ​​poderá ser ordenada por coluna.

Recursos adicionados a esta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram adicionadas a esta versão desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

Requisitos da plataforma

Clique para chamar

CXone Agent

Cancelamento de ruído

Digital Experience

Atualizações técnicas e nova versão do SDK para dispositivos móveis

Enlighten AI Routing

Valores alterados para as configurações de peso de foco

Interactions e reprodução

Filtrar por valor da disposição

Rótulos de direção atualizados

Suporte para sentimentos do Enlighten

CXone QM

Insights de avaliações

Relatórios

Relatórios de Business Intelligence (BI)

Alteração de nome de métricas no relatório de Intradia

Alteração do nome do Relatório transacional de coaching do CXone

CXone Studio

Controle de versão de script com promoção por estágios de desenvolvimento

Usar o GitHub como um sistema de controle de versão para alterações de script