CXone Bot Builder permite que você crie seus próprios agentes virtuais, ou bots, mesmo se você não tiver nenhum conhecimento de codificação ou experiência em programação. Se você consegue conversar, pode criar um bot funcional. Esses bots podem fazer uma ampla variedade de coisas, incluindo:
- Responda a perguntas comuns.
- Ajude um cliente a alterar suas informações em seu sistema.
- Reúna informações antes de transferir para um agente ao vivo.
O help desk da Classics, Inc. lida com mais de 100 ligações por dia para usuários que precisam redefinir suas senhas. A administradora, Akela Wolfe, deseja criar um bot para auxiliar os usuários nessa tarefa para que os agentes possam se concentrar na resolução de problemas mais complexos. Ela decide criar o bot usandoCXone Bot Builder.
IA de conversação
CXone Bot Builderusa uma abordagem chamada AI conversacional para projetar e treinarbots
Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Esta abordagem combina tecnologias que permitem aos computadores:
- Reconheça a linguagem humana.
- Decifre idiomas diferentes.
- Compreenda o que está sendo dito.
- Determine a resposta certa.
- Responda de uma forma que imite a conversa humana.
Os bots tradicionais são totalmente programados. Um desenvolvedor deve tentar contabilizar cada palavra-chave que um cliente pode usar em um determinado cenário. Em seguida, o desenvolvedor deve criar um script de resposta para o bot para cada uma dessas palavras-chave. Como resultado, esses bots podem consumir muito tempo para configurar e manter.
Quando você cria um bot com CXone Bot Builder, você o treina usando conversas reais. Seu bot retém o contexto ao longo de uma interação. Você fornece ao bot os dados de que ele precisa para responder, e ele usa inteligência artificial para fazer isso - e para ficar melhor com o tempo.
Veja como os conceitos-chave da IA de conversação funcionam juntos emCXone Bot Builder.
| Conceitos de bot conversacionais | ||
|---|---|---|
| Conceito | Definição | Exemplo |
Mensagem |
Qualquer coisa que um contato diga em uma interação, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. |
"Perdi minha senha." "Qual é o meu equilíbrio?" "Você é um robô?" |
Intenção |
O que o contato deseja comunicar ou realizar. |
"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar". |
Entidade |
Informação definida na mensagem de um contato. | Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. |
Slot |
Entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. | Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal. |
Regra |
Usado para definir a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto. |
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História |
Usado para treinar um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação | Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia: "Como faço isso?" de uma maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações. |
Ação |
Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação. | Mensagens de bot são um tipo de ação. Bots construídos comCXone Bot Builder também pode enviar imagens ou arquivos de multimídia, chamar uma API ou passar a interação para um agente ao vivo. |
Principais fatos sobre o CXone Bot Builder
- CXone Bot Builderatualmente requerDigital Experience. Pergunta ao teuRepresentante de Contas do CXone sobre como adicionar este produto ao seuCXone ambiente.
- Você pode usar bots construídos comCXone Bot Builder em qualquer canal digital suportado porDigital Experience. Isso inclui chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, CXone SMS Messaging, e todos os canais sociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter e de mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.
- Para poder utilizar o CXone Bot Builder, é necessário ativar a Bot Builderpermissão Iniciar correspondente à função atribuída ao seu perfil de funcionário do CXone.
- Você pode integrar CXone Bot Builder com APIs. Por exemplo, você pode integrar o Bot Builder com o CXone Expert usando APIs. Isso permite que seu bot forneça respostas extraídas diretamente de seuCXone Expert centro de gestão do conhecimento. Para obter detalhes, pergunte ao seuRepresentante de Contas do CXone.
CXone Bot Builder e conteúdo avançado
Conteúdo avançado, como respostas rápidas e multimídia, pode ser enviado por qualquer canal, mas pode não ser exibido corretamente para o cliente. Para canais que não oferecem suporte à entrega de conteúdo avançado, seu bot usará o fallback de mensagens avançadas.
Use a tabela a seguir para determinar quais canais enviarão quais tipos de conteúdo avançado. Quaisquer células com um 
e quaisquer canais não especificamente listados usarão o recurso de mensagens avançadas.
| Botões | Cartas | Multimidia* | Respostas rápidas | Links avançados | Seletor de lista | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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| Chat Digital Experience |
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| Facebook Messenger |
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| Mensagens de Negócios do Google |
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apenas imagens |
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| Outros canais |
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*Aplicam-se restrições de tipo e tamanho de arquivo multimídia:
- Imagens: Formato PNG, JPG, GIF ou BMP; 5 MB ou menor
- Vídeos: Formato AVI, MPEG-4 ou WEBM; 200 MB ou menor
- Áudio: Formato MP3; 15 MB ou menor
- PDF, Microsoft Word, Excel ou PowerPoint: 15MB ou menos
Dicas para obter o máximo deCXone Bot Builder
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Construir múltiplosbots
Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. para diferentes casos de uso, canais ou públicos. Você pode, então, fazer com que trabalhem em conjunto com agentes ao vivo em seufilas de roteamento. Desde aCXone vê seu bot como uma entidade de usuário, o roteamento funciona da mesma maneira para um bot e para seus agentes reais. -
Deixe que os bots cuidem do seu turno da noite para fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Use o filtro de data e hora em uma fila de roteamento para enviar interações de entrada para um bot durante a noite. O bot pode lidar com a interação ou encaminhá-la para um agente para lidar com ela na manhã seguinte.
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Use subfilas para direcionar uma pequena porcentagem do tráfego para o início. Aumente a porcentagem com o tempo conforme o bot fica mais inteligente e mais capaz de lidar com mais casos de uso.
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Use subfilas para dividir o tráfego entre dois bots diferentes para testes A / B. Isso ajuda a validar qual bot tem melhor desempenho.
-
Aproveite o máximo de recursos que puder.
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