O CXone Bot Builder permite que você crie seus próprios agentes virtuais, ou bots, mesmo se você não tiver nenhum conhecimento de codificação ou experiência em programação. Se você consegue conversar, pode criar um bot funcional. Esses bots podem fazer uma ampla variedade de coisas, incluindo:
- Responda a perguntas comuns.
- Ajude um cliente a alterar suas informações em seu sistema.
- Reúna informações antes de transferir para um agente ao vivo.
O help desk da Classics, Inc. lida com mais de 100 ligações por dia para usuários que precisam redefinir suas senhas. A administradora, Akela Wolfe, deseja criar um bot para auxiliar os usuários nessa tarefa para que os agentes possam se concentrar na resolução de problemas mais complexos. Ela decide criar o bot usandoCXone Bot Builder.
Os bots do Bot Builder funcionam com qualquer canal digital, como Chat ao vivo, Apple Messages for Business e X.
IA de conversação
CXone Bot Builderusa uma abordagem chamada AI conversacional para projetar e treinarbots
Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Esta abordagem combina tecnologias que permitem que o software de computador:
- Reconheça e decifre a linguagem humana.
- Compreenda o que está sendo dito.
- Determine a resposta certa.
- Responda de uma forma que imite a conversa humana.
Os bots tradicionais são totalmente programados. Um desenvolvedor deve tentar contabilizar cada palavra-chave que um cliente pode usar em um determinado cenário. Em seguida, o desenvolvedor deve criar um script de resposta para o bot para cada uma dessas palavras-chave. Como resultado, esses bots podem consumir muito tempo para configurar e manter.
Os bots do CXone Bot Builder retêm o contexto ao longo de uma interação. Eles usam inteligência artificial (IA) para prever o que os contatos querem com base em dados de treinamento que fornecem exemplos de conversas semelhantes. Quando os dados de treinamento vêm de conversas reais entre agentes e contatos, o bot aprende a reconhecer o que um contato quer.
Entendimento de Linguagem Natural
O CXone Bot Builder usa o entendimento de linguagem natural (NLU) para entender o que os contatos dizem e fazer previsões precisas sobre o que eles querem dizer. É uma das tecnologias fundamentais por trás da IA conversacional. Faz parte do processamento de linguagem natural (NLP), uma tecnologia que permite que programas de computador interpretem e entendam a linguagem humana. O NLU é um subconjunto do NLP que se concentra em entender o significado por trás do que um ser humano diz.
O NLU depende de configuração e treinamento que ensinam o bot a reconhecer o que os contatos significam. Isso começa com a definição das tarefas com as quais você quer que o bot ajude os contatos, também conhecidas como intenções. Podem ser tarefas como atualizar endereços, fornecer saldos de contas ou redefinir senhas. Ao criar intenções e fornecer exemplos de conversas reais de cada intenção, você ajuda o bot a aprender a associar o que o contato diz com o que ele quer dizer.
Akela Wolfe encontra exemplos de conversas reais de agentes sobre redefinição de senhas e os usa para treinar o seu novo bot. Ela encontra exemplos em que o contato expressa sua necessidade de maneiras diferentes. Alguns de seus exemplos incluem o contato dizendo "Preciso de ajuda para mudar minha senha", "Minha conta pode ter sido hackeada, o que posso fazer?" e "Minha senha não está funcionando, como faço para alterá-la?".
Requisitos do CXone Bot Builder
- O CXone Bot Builder atualmente requer canais digitais, que estão disponíveis com o Digital Experience.
- Você pode usar bots criados com o CXone Bot Builder com qualquer canal Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. digital Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. aceito pelo Digital Experience. Isso inclui chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, CXone SMS Messaging, e todos os canais sociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter e de mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.
- Para usar o CXone Bot Builder, você precisa ativar a permissão Chatbot nas permissões do Digital Experience para a função atribuída à conta de funcionário de qualquer pessoa que for usar o Bot Builder.
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