CXone Agent

Esta visão geral é para agentes. Se você for um administrador, saiba mais sobre as tarefas administrativas no CXone Agent.

O CXone Agent é um aplicativo de agente baseado em navegador O O de navegador que permite interagir com contatos por meio de:

• Chamadas telefônicas.
• Chats.
• E-mails.
• SMS (mensagens de texto).
• Mensagens sociais pelo Apple Messages for Business, Facebook, Mensagens de Negócios do Google, Instagram, LINE, Equipes Microsoft, Twitter e WeChat.
• Interações em plataformas sociais no Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, Twitter e YouTube.
• Correios de voz.

• Mensagens do WhatsApp Mensagens do Mensagens do Mensagens do .

Você pode lidar com várias interações ao mesmo tempo. Dependendo de como sua organização usa o CXone Agent, você pode usar um telefone físico ou Softphone Integrado para interações de voz. Softphone Integrado permite que você use os recursos de voz do seu navegador para lidar com chamadas.

Você pode usar o aplicativo Web progressivo CXone Agent em dispositivos móveis . Ele foi testado nos seguintes dispositivos móveis:

• Samsung Galaxy A51

• Samsung Galaxy A54

• Samsung Galaxy S23

Se você for um novo usuário, veja este CXone Agentvídeo de treinamento do .

Iniciar e fazer login no CXone Agent

O CXone Agent está disponível como um aplicativo Web progressivo (PWA). Siga estas etapas para baixar o PWA CXone Agent.

1. Inicie o CXone Agent navegando para um dos seguintes:

   • Se você não estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com/ .

   • Se você estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com/ .

   Ou, se seu administrador tiver ativado isso para você, poderá iniciar o CXone Agent pelo seletor de aplicativos no CXone. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAgente.

2. Insira suas credenciais do NICE CXone e clique em Entrar.
3. Na janela Preferências de Voz, selecione uma destas opções:
   • Definir número de telefone e digite seu número de telefone.
   • Definir ID da estação e insira o ID da estação.
   • Softphone Integrado.
   Exibir imagem

   

4. Clique Lançar.

A interface do CXone Agent

CXone Agent inclui o:

• Menu esquerdo: Mostra ícones de navegação, como Fila , Diretório e Configurações .
• Menu superior: Mostra ícones para Ajuda , Notificações e Parte do agente . Também mostra seu estado O status de disponibilidade de um agente. atual.
• Menu de interações: Listas cada interação ativa atribuída a você.
• Painel de controle de voz: Mostra ícones de controle de voz, como Silenciar , Colocar em espera e Gravar . Aparece apenas enquanto você está atendendo uma chamada.
• Espaço de interação: Exibe as mensagens do contato e suas respostas. Aparece apenas quando você abre uma interação por chat, e-mail, SMS, rede social ou WhatsApp.
• Espaço do aplicativo: Mostra ícones para ajudar você a lidar com interações, incluindo Cartão de Cliente e Respostas rápidas . Também exibe alguns dos mesmos ícones do menu esquerdo.

Quando a mensagem de um contato estiver aberta, você pode clicar na barra entre o espaço de interação e o espaço do aplicativo para alterar o tamanho de cada um.

Menu superior

Esta tabela lista os ícones clicáveis no menu esquerdo no CXone Agent e detalhes sobre o espaço que cada ícone abre. Se você não vir um desses ícones no menu esquerdo, clique em Mais para abrir um menu com todos os ícones disponíveis.

Ícone	Detalhes
Histórico de Contatos	Mostra estas informações referente a suas interações anteriores: Número do caso Competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. Data e hora Estado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).
Procurar	Permite que você procure interações, mensagens, contatos e tópicos.
Fila de espera	Exibe os contatos esperando você responder. Também exibe os itens de trabalho na fila. Clique em um canal na tabela para ver mais detalhes.
Diretório	Contém informações de contatos e outros agentes em seu centro de contato. Você pode pesquisar nomes, habilidades e equipes. Clique em uma entrada para ver os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. disponíveis para esse contato, como voz e SMS. Selecione um canal para iniciar uma interação de saída.
Agenda	Exibe sua agenda diária, incluindo próximos compromissos. Os itens de agenda do IEX WFM Integrated são exibidos aqui em azul escuro. Você não pode editá-los no CXone Agent.
WEM	Abre seu espaço de agente do WEM, onde você pode gerenciar sua agenda, solicitar sessões de treinamento, solicitar folga e trocar turnos.
Configurações	Inicia os parâmetros configuráveis. Se o ícone de aviso aparecer, você tem um problema de conectividade. Veja informações de status da sua rede para saber detalhes.
Espaço de Trabalho Personalizado	Exibe sites que seu administrador configurou. Você pode abrir espaços de trabalho personalizados em uma nova guia clicando em Abrir em Nova Guia . Você pode retorná-los ao CXone Agent clicando em Voltar à Exibição do Agente .
Mais	Exibe opções adicionais, como: Relatórios: Mostra relatórios que ajudam você a avaliar seu desempenho. Tela pops: Exibe links para outros sites ou aplicativos que podem ajudar você a lidar com as interações. Você pode clicar em Pop Out para abrir a página em uma nova guia. Para colocar a página de volta ao espaço do aplicativo, clique em Pop In . Você pode alterar quais aplicativos aparecem no menu esquerdo e a ordem em que aparecem abrindo Mais . Em seguida, clique em Reordenar ao lado de um aplicativo e arraste.

Menu superior

Esta tabela lista os ícones clicáveis no menu superior esquerdo no CXone Agent.

Ícone	Detalhes
Ajuda	Abre esta página da ajuda online.
Notificações	Mostra notificações, como mudanças na sua agenda.
Parte do agente	Exibe o status da sua parte do agente. Quando a parte do agente está desconectada, você pode clicar em Parte do agente desconectada para conectá-la. Quando a parte do agente está conectada, você pode clicar em Parte do agente conectada para desconectá-la.
Barra de status	Mostra seu estado O status de disponibilidade de um agente. atual e há quanto tempo você está nesse estado. Passe o mouse sobre a barra de status para alterar seu estado ou fazer logout.

Menu Interações

Esses ícones aparecem quando você tem uma interação ativa para esse tipo de canal.

• : Mensagem do Apple Messages for Business
• : Chamada
• : Chat
• : E-mail
• : Post ou mensagem do Facebook
• : Mensagens de Negócios do Google
• : Post ou mensagem do Instagram
• : Mensagem do LINE
• : Post ou mensagem do LinkedIn
• : Mensagem do Equipes Microsoft
• : SMS (mensagem de texto)
• : Mensagem ou tweet do Twitter
• : Correio de voz
• : Mensagem do WeChat
• : Mensagem do WhatsApp
• : Item de trabalho

O menu de interações mostra estes ícones na parte superior:

Ícone	Detalhes
Nova Saída	Inicie uma interação de saída.
Classificar	Classifique as interações no menu de interações por: Última atualização: as interações com a atividade mais recente aparecem na parte superior. Clique em Classificar por ordem decrescente para ver as interações com a atividade menos recente na parte superior. Data de criação: as interações mais recentes aparecem na parte superior. Clicar em Classificar por ordem decrescente para ver as interações mais antigas na parte superior.
Recolher	Minimiza o menu de interações.
Expandir	Maximiza o menu de interações.

Se o seu administrador do CXone Agent os tiver ativado, os temporizadores de resposta poderão ser exibidos no menu de interações para:

• Chats

• E-mails

• SMS

• Mensagens sociais

• Interações de plataformas sociais

• Mensagens do WhatsApp

Há dois tipos de temporizadores de resposta:

• Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta aparecerá em vermelho.

  Ver imagem

  

• Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.

  Ver imagem

  

  Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

  Ver imagem

  

Painel de controle de voz

Esta tabela lista os ícones clicáveis no painel de controle de voz no CXone Agent e detalhes sobre a função de cada um.

Ícone	Detalhes
Manter em espera	Coloque o contato em espera.
Retomar	Tire o contato da espera.
Silêncio	Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Desativar Mudo	Restaura o áudio do seu microfone para que o contato possa ouvir você.
Máscara	Reproduza ruído branco sobre a gravação da chamada. Isso é útil para ocultar informações confidenciais. Você não pode encerrar uma chamada durante o mascaramento.
Gravar	Gravar a chamada. Este ícone fica vermelho enquanto você está gravando. Quando terminar, a gravação aparecerá no aplicativo Interactions do CXone.
Consultar/Transferir	Faça uma conferência com até oito participantes ou transfira o contato para outro agente, competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou equipe.
Teclado	Abra o teclado. Isso é útil se você precisar pressionar um número ao fazer uma chamada de saída.
Iniciar	Veja uma lista de indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador disponíveis para a chamada, se seu administrador os tiver habilitado.
Desligar	Fim da chamada.
Resultado	Atribua uma disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). à chamada.

Espaço de interação

Quando você seleciona uma interação por chat, e-mail, SMS, rede social ou WhatsApp no menu de interações, ela aparece no espaço de interação. Aqui, você pode ler a mensagem do contato, redigir uma resposta e enviá-la. É possível expandir o tamanho do campo de resposta onde você insere o rascunho da mensagem. Você também pode:

• Clique em Exibir detalhes na parte superior para ver rapidamente as informações sobre o contato, como nome e endereço de e-mail.

• Clique em Opções na parte superior para visualizar opções adicionais, como Traduzir mensagens e Enviar transcrição.

• Clique em Resultados na parte inferior para indicar o resultado da interação.

Espaço do Aplicativo

O espaço do aplicativo exibe alguns dos mesmos ícones mostrados no menu à esquerda. Quando você tiver uma interação aberta, ele também exibirá ícones para ajudar você a lidar com essa interação. Isso pode incluir:

Ícone	Detalhes
Cartão de Cliente	Exibe as informações de contato, como número de telefone e e-mail. Também inclui o histórico de contatos, notas e os canais disponíveis para o contato. Seu administrador deve ativar o Cartão de Cliente para você.
Vários participantes	Mostra os contatos ou outros agentes na chamada. Aparece somente quando você está em uma consulta ou em chamadas de conferência. Permite adicionar ou remover participantes, silenciar , mascarar , gravar e sair da conferência.
Respostas rápidas	Exibe modelos de mensagem que você pode selecionar, personalizar e enviar para contatos.
Tela pops	Exibe links para outros sites ou aplicativos que podem ajudar você a lidar com as interações. Você pode clicar em Pop Out para abrir a página em uma nova guia. Para colocar a página de volta ao espaço do aplicativo, clique em Pop In .

Para alterar o aplicativo que abre primeiro no espaço de aplicativos, você pode:

• Fixar o aplicativo: Abra Mais e clique em Fixar ao lado de um aplicativo.

• Reordenar os aplicativos: Abra Mais . Os aplicativos no espaço de aplicativos são listados em cinza na parte superior do menu. Clique em Reordenar ao lado de um aplicativo e arraste. O aplicativo no topo da lista aparece primeiro.