CXone Agent

Esta visão geral é para agentes. Se você for um administrador, saiba mais sobre as tarefas administrativas no CXone Agent.

CXone Agent é um aplicativo baseado em navegador que permite interagir com contatos por meio de:

Você pode lidar com várias interações ao mesmo tempo. Dependendo de como sua organização usa o CXone Agent, você pode usar um telefone físico ou Softphone Integrado para interações de voz. Softphone Integrado permite que você use os recursos de voz do seu navegador para lidar com chamadas.

Comece em CXone Agent

Para iniciar o CXone Agent, navegue até:

Depois, digite suas credenciais do CXone. Se o seu administrador tiver habilitado isso para você, é possível iniciar o CXone Agent pelo CXone. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgente.

Se você for um novo usuário, veja este vídeo de treinamento do CXone Agent.

Faça login em CXone Agent

  1. Inicie CXone Agent.

  2. Insira suas credenciais do NICE CXone e clique em Entrar.
  3. Na janela Preferências de Voz, selecione Definir número de telefone, Definir ID da estação ou Softphone Integrado. Se você estiver usando um número de telefone ou ID de estação, insira seu Número de telefone ou ID da estação.
  4. Clique Lançar.

A interface do CXone Agent

Um menu à esquerda com ícones para navegação, interações ativas no meio e o espaço de aplicativo à direita mostrando o Cartão de Cliente.

CXone Agent inclui o:

  • Menu esquerdo: Mostra ícones de navegação, como Fila ícone, itens empilhados em um contêiner., Diretório ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele. e Configurações ícone, uma engrenagem..
  • Menu superior: Mostra ícones para Ajuda Ícone de um ponto de interrogação em um círculo., Notificações ícone: um sino. e Parte do agente Ícone de um elo de corrente.. Também mostra seu estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. atual.
  • Menu de interações: Listas cada interação ativa atribuída a você.
  • Painel de controle de voz: Mostra ícones úteis, como Silenciar ícone: um microfone riscado., Colocar em espera ícone: duas linhas verticais formando um símbolo de pausa. e Gravar ícone: um círculo dentro de um anel.. Aparece apenas enquanto você está atendendo uma chamada.
  • Espaço de interação: Exibe as mensagens do contato e suas respostas. Aparece apenas quando você abre uma interação por chat, e-mail, SMS, rede social ou WhatsApp.
  • Espaço do aplicativo: Mostra ícones para ajudar você a lidar com interações, incluindo Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento. e Respostas rápidas ícone: um relâmpago.. Também exibe alguns dos mesmos ícones do menu esquerdo.

Quando a mensagem de um contato estiver aberta, você pode clicar na barra entre o espaço de interação e o espaço do aplicativo para alterar o tamanho de cada um.

Menu superior

Esta tabela lista os ícones clicáveis no menu esquerdo no CXone Agent e detalhes sobre o espaço que cada ícone abre. Se você não vir um desses ícones no menu esquerdo, clique em Mais ícone, três pontos horizontais. para abrir um menu com todos os ícones disponíveis.

Ícone Detalhes

Histórico de Contatos
ícone, um relógio com uma seta apontando para trás.

Mostra estas informações referente a suas interações anteriores:

Procurar
ícone: uma lupa.

Permite que você procure estes tipos de interações:

  • Chats

  • E-mails

  • Mensagens sociais

  • Interações de plataformas sociais

  • Mensagens do WhatsApp

Em sua pesquisa, você pode filtrar por Nome do canal, Status, Tags e Intervalo de datas de criação. Você pode personalizar quais colunas aparecem nos resultados da pesquisa clicando em Personalizar. Em seguida, clique em Reordenar ícone, oito pontos em uma grade de dois por quatro. ao lado do nome de uma coluna e arraste.

Você pode atribuir uma interação a si mesmo marcando sua caixa de seleção e clicando em Atribuir a mim na parte superior. Você também pode atribuir uma interação a outro agente clicando em Atribuir a outra pessoa e selecionando outro agente na lista suspensa Atribuir a.

Fila
ícone, itens empilhados em um contêiner.
Exibe os contatos esperando você responder. Você pode clicar em Telefone Ícone de um telefone. em Canal para ver os detalhes da fila para cada uma das suas competências de voz.
Diretório
ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele.
Contém informações de contatos e outros agentes em seu centro de contato. Você pode pesquisar nomes, habilidades e equipes. Clique em uma entrada para ver os canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. disponíveis para esse contato, como voz e SMS. Selecione um canal para iniciar uma interação de saída.
Agenda
ícone, um calendário.
Exibe sua agenda diária, incluindo próximos compromissos.
WEM
ícone, uma lista de verificação.
Abre seu espaço de agente do WEM, onde você pode gerenciar sua agenda, solicitar folgas e trocar turnos.
Configurações
ícone, uma engrenagem.
Inicia os parâmetros configuráveis. Se o ícone de aviso aparecer, você tem um problema de conectividade. Veja informações de status da sua rede para saber os detalhes.
Espaço de Trabalho Personalizado
Ícone: um monitor de computador.

Exibe sites que seu administrador configurou. Você pode abrir espaços de trabalho personalizados em uma nova guia clicando em Abrir em Nova Guia Ícone de um quadrado com uma seta apontando para o canto superior direito.. Você pode retorná-los ao CXone Agent clicando em Voltar à Exibição do Agente Ícone de um quadrado com uma seta apontando para o canto inferior esquerdo..

Mais
ícone, três pontos horizontais.

Exibe opções adicionais, como:

  • Relatórios ícone de um gráfico.: Mostra relatórios que ajudam você a avaliar seu desempenho.
  • Ajuda Ícone de um ponto de interrogação em um círculo.: Abre esta página da ajuda online.

Você pode alterar quais aplicativos aparecem no menu superior e a ordem em que aparecem abrindo Mais ícone, três pontos horizontais.. Em seguida, clique em Reordenar ícone, oito pontos em uma grade de dois por quatro. ao lado de um aplicativo e arraste.

Menu superior

Esta tabela lista os ícones clicáveis no menu superior esquerdo no CXone Agent.

Ícone Detalhes

Ajuda
Ícone de um ponto de interrogação em um círculo.

Abre esta página da ajuda online.
Notificações
ícone: um sino.
Mostra notificações, como mudanças na sua agenda.

Parte do Agente
Ícone de um elo de corrente.

Exibe o status da sua parte do agente. Quando a parte do agente está desconectada, você pode clicar em Parte do agente desconectada Ícone de um elo de corrente quebrado. para conectá-la. Quando a parte do agente está conectada, você pode clicar em Parte do agente conectada Ícone de um elo de corrente. para desconectá-la.

Barra de statusUma caixa com as suas iniciais, seu estado do agente e um temporizador indicando quanto há tempo você está nesse estado.

Mostra seu estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. atual e há quanto tempo você está nesse estado. Passe o mouse sobre a barra de status para alterar seu estado ou fazer logout.

Menu Interações

Esses ícones aparecem quando você tem uma interação ativa para esse tipo de canal.

  • o ícone do Apple Messages for Business: uma maçã cinza.: Mensagem do Apple Messages for Business
  • Ícone de um telefone.: Chamada
  • ícone de um balão de fala.: Chat
  • Ícone de um envelope.: E-mail
  • O logotipo do Facebook, uma letra "F" dentro de um círculo.: Post ou mensagem do Facebook
  • o ícone do Mensagens de Negócios do Google: uma letra G em cores do arco-íris.: Mensagens de Negócios do Google
  • O logotipo do Instagram, uma câmera.: Post ou mensagem do Instagram
  • o ícone do LINE: um telefone dentro de um balão de fala.: Mensagem do LINE
  • o ícone do LinkedIn: as letras I e N em uma caixa azul.: Post ou mensagem do LinkedIn
  • o ícone do Microsoft Teams: ícones de pessoas com a letra T.: Mensagem do Microsoft Teams
  • Ícone de um smartphone.: SMS (mensagem de texto)
  • O logotipo do Twitter, um pássaro dentro de um quadrado.: Mensagem ou tweet do Twitter
  • ícone de uma fita cassete.: Correio de voz
  • o ícone do WeChat: dois balões de fala verdes com pontos dentro.: Mensagem do WeChat
  • O logotipo do WhatsApp, telefone dentro de um balão de fala.: Mensagem do WhatsApp
  • Ícone de uma prancheta.: Item de trabalho

O menu de interações mostra estes ícones na parte superior:

Ícone Detalhes

Nova saída
ícone de um colchete inferior com uma seta apontando para cima.

Inicie uma interação de saída.
Sort
Ícone de três linhas em um círculo.

Classifique as interações no menu de interações por:

  • Última atualização: as interações com a atividade mais recente aparecem na parte superior. Clique em Classificar por ordem decrescente Ícone de três linhas com uma seta apontando para baixo. para ver as interações com a atividade menos recente na parte superior.

  • Data de criação: as interações mais recentes aparecem na parte superior. Clicar em Classificar por ordem decrescente Ícone de três linhas com uma seta apontando para baixo. para ver as interações mais antigas na parte superior.

Recolher
Ícone: linhas com uma seta apontando para a esquerda.

Minimiza o menu de interações.

Expandir
Ícone: linhas com uma seta apontando para a direita.
Maximiza o menu de interações.

Se o seu administrador do CXone Agent os tiver ativado, os temporizadores poderão ser exibidos no menu de interações para:

  • Chats

  • E-mails

  • SMS

  • Mensagens sociais

  • Interações de plataformas sociais

  • Mensagens do WhatsApp

Há dois tipos de temporizadores:

  • Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo vermelho. aparecerá em vermelho.

  • Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato. Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

Painel de controle de voz

Esta tabela lista os ícones clicáveis no painel de controle de voz no CXone Agent e detalhes sobre a função de cada um.

Ícone Detalhes
Retenção
ícone: duas linhas verticais formando um símbolo de pausa.
Coloque o contato em espera.
Retomar
Ícone de um triângulo.
Tire o contato da espera.
Ativar mudo
ícone: um microfone riscado.
Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.

Máscara
ícone: ondas sonoras cruzadas.

Reproduza ruído branco sobre a gravação da chamada. Isso é útil para ocultar informações confidenciais.

Gravar
ícone: um círculo dentro de um anel.
Gravar a chamada. Quando terminar, a gravação aparecerá no aplicativo Interactions do CXone.
Consultar/Transferir
Ícone de uma pessoa com um sinal de mais.
Faça uma conferência com até oito participantes ou transfira o contato para outro agente, competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou equipe.
Teclado
ícone: nove quadrados.
Abra o teclado. Isso é útil se você precisar pressionar um número ao fazer uma chamada de saída.
Iniciar
ícone: uma caixa com uma seta apontando para cima.
Veja uma lista de indicadoresFechado Itens de menu personalizados configurados por um administrador disponíveis para a chamada, se seu administrador os tiver habilitado.
Desligar
ícone: um telefone virado para baixo.
Fim da chamada.
Resultado
ícone: uma marca de seleção dentro de um círculo.
Atribua uma disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). à chamada.

Espaço de interação

Quando você seleciona uma interação por chat, e-mail, SMS, rede social ou WhatsApp no menu de interações, ele aparece no espaço de interação. Aqui, você pode ler a mensagem do contato, redigir uma resposta e enviá-la. Você pode clicar em Exibir detalhes na parte superior para ver rapidamente as informações sobre o contato, como nome e endereço de e-mail. Você pode clicar em Resultados na parte inferior para indicar o resultado da interação.

Espaço do Aplicativo

O espaço do aplicativo exibe alguns dos mesmos ícones mostrados no menu à esquerda. Quando você tiver uma interação aberta, ele também exibirá ícones para ajudar você a lidar com essa interação. Isso pode incluir:

Ícone Detalhes
Cartão de Cliente
ícone: uma pessoa ao lado de um documento.
Exibe as informações de contato, como número de telefone e e-mail. Também inclui o histórico de contatos, notas e os canais disponíveis para o contato. Seu administrador deve ativar o Cartão de Cliente para você.
Vários participantes
ícone de três pessoas.
Mostra os contatos ou outros agentes na chamada. Aparece somente quando você está em uma consulta ou em chamadas de conferência. Permite adicionar ou remover participantes, silenciar ícone: um microfone riscado., mascarar ícone: ondas sonoras cruzadas., gravar ícone: um círculo dentro de um anel. e sair da conferência.

Respostas rápidas
ícone: um relâmpago.

Exibe modelos de mensagem que você pode selecionar, personalizar e enviar para contatos.

Tela pops
ícone, um lápis e uma borracha.
Exibe links para outros sites ou aplicativos que podem ajudar você a lidar com as interações. Você pode clicar em Pop Out ícone, uma caixa com uma seta apontando para o canto superior direito. para abrir a página em uma nova guia. Para colocar a página de volta ao espaço do aplicativo, clique em Pop In ícone, uma caixa com uma seta apontando para o canto inferior esquerdo..

Para alterar o aplicativo que abre primeiro no espaço de aplicativos, você pode:

  • Fixar o aplicativo: Abra Mais ícone, três pontos horizontais. e clique em Fixar ícone de um alfinete com um centro preto. ao lado de um aplicativo.

  • Reordenar os aplicativos: Abra Mais ícone, três pontos horizontais.. Os aplicativos no espaço de aplicativos são listados em cinza na parte superior do menu. Clique em Reordenar ícone, oito pontos em uma grade de dois por quatro. ao lado de um aplicativo e arraste. O aplicativo no topo da lista aparece primeiro.