Enlighten AutoSummary

O Enlighten AutoSummary gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz de entrada e de saída. O resumo gerado aparece no campo Notas no CXone Agent aplicativo ao fim da interação. Ele pode ser passado a um aplicativo de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. suportado, o que torna o resumo disponível para agentes futuros que interagem com o contato. Os dados de resumo também podem ser usados no Interaction Analytics.

O AutoSummary usa o NICE Enlighten AI para analisar e resumir a interação. Os resumos capturam informações importantes sobre a interação, como:

• O propósito ou intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. da interação.
• As ações Eventos ou ações que ocorreram durante uma interação, como fazer uma devolução ou concluir um pagamento. que ocorreram durante a interação, como pagamentos efetuados.
• O sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do contato.
• O resultado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação, como a resolução bem-sucedida de um problema.

Os resumos que o AutoSummary gera são consistentemente concisos, precisos e fáceis de ler e entender. Os resumos adicionados pelos agentes nem sempre atendem a esses padrões. Por exemplo, um agente pode adicionar um resumo que diz:

"CXJames Smith 345456/preocupado com um pagamento não recebido/DM pesquisado/sem registro na conta/informado não publicado/prms cb." 

O resumo gerado pelo AutoSummary para a mesma interação pode ser:

"O último contato do Sr. James Smith sobre faturamento: pagamento em aberto ocorreu há 7 dias, apresentava sentimento negativo e não foi resolvido. O Sr. Smith recebeu uma oferta e recusou o crédito em conta. Foi feita uma promessa de retorno de chamada."

Os agentes podem modificar o resumo gerado se precisarem adicionar ou corrigir detalhes. Isso permite que eles se concentrem nas partes importantes da interação, em vez de tentarem capturar toda a interação por conta própria.

O AutoSummary é um aplicativo de assistência do agente que é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub.

Como o AutoSummary funciona

O AutoSummary usa o NICE Enlighten AI. Também usa IA generativa, baseada na tecnologia LLM (Large Language Models). Os modelos de IA generativa aprendem padrões e a estrutura dos dados durante o treinamento. Depois, eles podem gerar novos dados que seguem padrões semelhantes.

O AutoSummary fornece vários modelos treinados para reconhecer terminologia, intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., ações e resultados relacionados a vários mercados verticais. Isso inclui mercados como serviços financeiros, saúde, telecomunicações, turismo e hospitalidade e varejo. Combinado com a IA generativa e a tecnologia LLM, isso permite ao AutoSummary produzir resumos curtos, legíveis e precisos.

Durante as interações de voz de entrada ou saída, o áudio da chamada é capturado e transcrito para texto. O script personalizado do Studio que roteia interações é configurado com um perfil AutoSummary. O perfil contém configurações que determinam o modelo a ser usado e o tipo de resumo a ser gerado.

O AutoSummary aplica as configurações do perfil à transcrição. O modelo identifica os principais aspectos da interação. Isso inclui a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do contato e as ações Eventos ou ações que ocorreram durante uma interação, como fazer uma devolução ou concluir um pagamento. que ocorreram durante a interação, além do resultado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação. O resultado da análise é enviado ao mecanismo de IA generativa para resumo.

O AutoSummary entrega o resumo ao agente no CXone Agent ou em um dos outros aplicativo de agentes com suporte. Os dados de resumo resultantes também podem ser entregues a um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ou usados no Interaction Analytics.

Tipos de resumo

Você pode escolher o tipo de resumo que o AutoSummary produz para cada perfil do AutoSummary . Todos os resumos são gerados por IA com base na transcrição da interação. Os tipos são:

• IA estruturada: este tipo de resumo define a intenção, os resultados e os eventos da interação em frases curtas. Por exemplo:

  O cliente foi contatado sobre fazer um pagamento.

  O sentimento do cliente foi positivo e o problema foi resolvido.

  Resultados que ocorreram durante o contato: Pagamento efetuado

  Ações: Pagamento efetuado, Pagamento do saldo processado, Cliente fez o pagamento

• IA generativa: este tipo de resumo vem diretamente do mecanismo LLM de IA generativa. Ele consiste em trechos da transcrição da interação que resumem a intenção, os resultados e os eventos da interação. A seguir está um exemplo de resumo de IA generativa:

  O cliente tentou efetuar o pagamento de uma fatura, mas encontrou problemas devido a um número de roteamento incorreto. O cliente tentou efetuar o pagamento dentro do prazo. O agente coletou o número de roteamento correto do cliente. O agente se ofereceu para investigar o pagamento. O cliente solicitou assistência para efetuar o pagamento, demonstrando um sentimento positivo durante toda a ligação. O pagamento foi processado, e o cliente efetuou o pagamento com sucesso.

• Híbrido: para criar esse tipo de resumo, o AutoSummary envia frases relacionadas ao resumo da IA estruturada para o serviço de IA generativa. O serviço fornece um resumo em frases completas. A seguir está um exemplo de resumo híbrido:

  O cliente encontrou problemas com o pagamento de uma fatura devido a um número de roteamento incorreto. O agente confirmou o número de roteamento correto e se ofereceu para investigar o pagamento. O cliente solicitou assistência para efetuar o pagamento, demonstrando um sentimento positivo durante toda a ligação.

Dados do AutoSummary no CXone

Os resumos de interação que o AutoSummary gera são passados ao o aplicativo de agente. Para salvar os dados, você precisa configurar o AutoSummary para passá-lo ao seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Isso disponibiliza resumos de conversas anteriores com o contato no CRM. Outros agentes que lidam com interações com o contato podem compreender rapidamente o histórico do contato com sua organização. Sem uma integração de CRM, os resumos gerados não ficam visíveis para outros agentes.

Dados do AutoSummary também estão disponíveis noInteraction Analytics. Se usar tal aplicativo, é possível filtrar interações com base em intenções, ações e resultados capturados nos resumos gerados.

Experiência do agente com o AutoSummary

Os agentes não precisam fazer nada para o AutoSummary funcionar. Depois de configurado, o AutoSummary gera resumos automaticamente e os envia para o o aplicativo de agente. Os resumos aparecem alguns segundos após o término de uma interação. Os agentes podem modificar os resumos se quiserem alterar o texto ou adicionar detalhes. O agente deve salvar o resumo para concluir a interação.

O AutoSummary funciona com CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded e CXone Agent for Microsoft Teams.

Fatos importantes sobre o AutoSummary

Enlighten AutoSummary:

• Funciona com canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz e canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de mensagem. Os resumos para e-mail CXone são suportados somente no modo IA generativa.
• Atualmente, esta opção só está disponível em English e português. Os resumos em português estão disponíveis somente no modo IA generativa. Você não tem a opção de incluir detalhes de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. ou status da resolução nesses resumos como pode nos resumos em inglês.
• O funciona com CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams.
• Os resumos podem ser passados para os feeds de dados de qualquer CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. compatível. Isto requer mapeamento de um campo do o aplicativo de agente para o CRM.
• Os resumos aparecem no o aplicativo de agente alguns segundos após o término da interação.
• Os resumos incluem a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. principal do contato e as principais ações Eventos ou ações que ocorreram durante uma interação, como fazer uma devolução ou concluir um pagamento. e resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação.
• Resumos podem incluir detalhes de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. e status de resolução.

• Permite que você configure o tamanho do sumário para estar entre 40 e 250 palavras.

• Os resumos podem ser modificados pelos agentes no o aplicativo de agente.