Enlighten Autopilot

O Enlighten Autopilot é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no lugar de agentes em tempo real. O piloto automático compreende a linguagem humana e responde de forma natural aos contatos. Ele é capaz de mudar de assunto, compreender o contexto e responder a dúvidas. Ele soluciona problemas de forma plena através do autoatendimento, limitando o recurso aos agentes reais.

O Autopilot combina com Enlighten XO a inteligência artificial (IA). O Enlighten XO vem equipado com mais de 30 anos de dados interativos. O Autopilot utiliza estes dados, juntamente com os dados de interação da sua organização, para estabelecer fluxos de conversa. Estes fluxos incluem listas de possíveis enunciados e as respectivas respostas. Ao utilizar a IA, o Autopilot continua a aprender com as interações, aprimorando e incrementando esses fluxos.

O Autopilot também é capaz de:

Identificar tarefas que os agentes precisam para solucionar problemas do contato.
Identificar tarefas de apoio que o próprio Autopilot pode desempenhar, como obter os dados de um contato.
Enviar mensagens de maneira pró-ativa aos contatos, com base nas necessidades e nos interesses destes que tiverem sido identificados. Assista a este vídeo de demonstração para analisar um exemplo deste recurso.

Edward Ferrars está conversando com Autopilot, o agente virtual da Classics, Inc. Ele diz ao Autopilot que quer pagar o saldo de sua última encomenda de livros. O Autopilot inicia a conversa relativa aos pagamentos. Ele busca seus dados de cobrança e descobre dois cartões de crédito. Ele pergunta a Edward qual dos dois ele prefere usar. Este responde: "O cartão de crédito A". Porém, muda de ideia e diz: "Na verdade, use o cartão de crédito B". O Autopilot altera a seleção de cartão de crédito.

Em seguida, Edward pede ajuda para alterar a sua senha. O Autopilot muda o curso da conversa, atendendo à solicitação.

O Autopilot se lembra de que a primeira intenção de Edward dizia respeito a pagamentos. Ele retoma o curso inicial da conversa. Ele pergunta se Edward gostaria de retirar o cartão de crédito A de seus dados de cobrança. Ele responde "Sim". O Autopilot o retira.

Como funcionam os agentes virtuais

O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:

Para agentes virtuais de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.
Para agentes virtuais de texto, os contatos iniciam uma conversa usando uma janela de chat. O local da janela de chat varia de acordo com o canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. específico que você usa. Por exemplo, ela pode estar localizada no seu site ou o contato pode iniciar a conversa a partir de um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados do contato já estão em formato de texto, portanto não precisam ser transcritos. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato.

As solicitações e respostas são enviadas via Hub de Agente Virtual e script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. Para agentes virtuais de voz, este é o método de conexão baseado em enunciado. Todos os provedores de agentes virtuais possuem esse método.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Enlighten Autopilot e Canais Digitais

Se seu canal aceitar, você pode incluir conteúdo de mídia avançada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. nas mensagens. O tipo de mídia avançada que pode ser enviado varia de canal a canal, conforme mostrado na tabela a seguir.

	Cartão adaptávels	Texto HTML e Markdown	Rich Link	Respostas rápidas	Seletor de lista	Selecionador de tempo	Mensagem de formulário
Apple Messages for Business
Chat Digital
E-mail				Usa texto alternativo
Facebook Messenger
WhatsApp
Mensagens de Negócios do Google

Suportado: Marca de verificação verde, indicando "suportado"

Não suportado: X vermelho, indicando "não suportado"

Saiba mais sobre suporte de canal digital para mídia avançada.

Quando quiser incluir conteúdo de mídia avançada nas respostas de um agente virtual de texto, configure-o no console de gerenciamento do seu agente virtual. Ele deve estar na configuração para cada resposta que enviará a mídia avançada.

Conteúdo de mídia avançada é enviado como JSON. Ao criar o seu JSON de mídia avançada, siga o esquema para o canal digital que está usando. Os esquemas são diferentes para cada canal. Localize o JSON do conteúdo de mídia que você quer usar e adicione-o às configurações da mensagem de resposta que você cria Cognigy seu provedor de agente virtual.

Alguns esquemas JSON são fornecidos na ajuda online do Hub de Agente Virtual. Você pode usar a ferramenta de espelhamento JSON Digital Experience para verificar seu JSON antes de adicioná-lo aos seus scripts ou agente virtual.

Requisitos

O Autopilot tem os mesmos pré-requisitos e componentes obrigatórios que o SmartAssist.

Configurar Enlighten Autopilot

As etapas abaixo descrevem o processo geral de configuração do Enlighten Autopilot. Caso você precise de assistência para concluir este processo, entre em contato com o Representante de Contas do CXone. É possível que ele recomende o SmartAssist pacote de criação de aplicativos. Graças a este pacote, os serviços do CXone configuram o Autopilot.

Para configurar o Autopilot como agente virtual por voz, entre em contato com o Representante de Contas do CXone. A configuração de voicebots envolve scripts personalizados, o que requer assistência adicional. As etapas abaixo se aplicam apenas aos agentes virtuais de texto.

Colete transcrições de interações de sua organização.
Insira estas transcrições no Enlighten XO. O Enlighten XO analisa essas transcrições. Ele identifica enunciados e intenções.
Importe esses dados do Enlighten XO para o Autopilot. O Autopilot utiliza esses enunciados e essas intenções para estabelecer fluxos de conversa.
Examine as diretrizes de script personalizadas correspondentes a Autopilot.
Siga as etapas para integrar Autopilot. Isso envolve a criação de Studio scripts.

Integrar Autopilot com CXone Expert

A sua equipe de implementação poderá integrar o Autopilot com CXone Expert. Em seguida, o Autopilot poderá utilizar informações contidas nos artigos da base de conhecimento para responder às dúvidas do seu contato. O Autopilot é capaz de fornecer os seguintes itens da base de conhecimento do CXone Expert aos seus contatos:

Uma resposta composta de informações de um ou mais artigos da base de conhecimento.
Links e imagens contidos nos artigos da base de conhecimento.
Links para artigos completos da base de conhecimento.

Caso o contato não julgue as informações úteis, o Autopilot encaminhará a sua interação para um agente real. Para obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.