Autopilot

CXone Mpower Autopilot é um agente virtual inteligente agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de serviço completo, orientado por dados. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no lugar de agentes em tempo real. Autopilot agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Autopilot agentes virtuais usam CXone Mpower XO inteligência artificial (IA). O XO vem equipado com mais de 30 anos de dados interativos. O Autopilot utiliza estes dados, juntamente com os dados de interação da sua organização, para estabelecer fluxos de conversa. Esses fluxos incluem listas de possíveis enunciados O que um contato diz ou digita. e respostas apropriadas. Usando IA, Autopilot agentes virtuais continuam a aprender com as interações para melhorar e adicionar a esses fluxos.

Autopilot agentes virtuais também podem:

Identificar tarefas que os agentes podem precisar executar para resolver o problema de um contato.
Identificar tarefas de apoio que o próprio Autopilot pode desempenhar, como obter os dados de um contato.
Enviar mensagens de maneira pró-ativa aos contatos, com base nas necessidades e nos interesses destes que tiverem sido identificados. Assista a este vídeo de demonstração para analisar um exemplo deste recurso.

Você pode usar CXone Mpower Recording para gravar Autopilot interações de voz.

Edward Ferrars está falando com Autopilot, o agente virtual da Classics, Inc. Ele diz ao Autopilot que quer pagar o saldo de sua última encomenda de livros. O Autopilot inicia a conversa relativa aos pagamentos. Ele busca seus dados de cobrança e descobre dois cartões de crédito. Ele pergunta a Edward qual dos dois ele prefere usar. Este responde: "O cartão de crédito A". Porém, muda de ideia e diz: "Na verdade, use o cartão de crédito B". O Autopilot altera a seleção de cartão de crédito.

Em seguida, Edward pede ajuda para alterar a sua senha. O Autopilot muda o curso da conversa, atendendo à solicitação.

Autopilot lembra que a primeira intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de Eduardo foi o pagamento. Ele retoma o curso inicial da conversa. Ele pergunta se Edward gostaria de retirar o cartão de crédito A de seus dados de cobrança. Ele responde "Sim". O Autopilot o retira.

Como funcionam os agentes virtuais

O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:

Para agentes virtuais de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone Mpower ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.
Para agentes virtuais de texto, os contatos iniciam uma conversa usando uma janela de chat. O local da janela de chat varia de acordo com o canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. específico que você usa. Por exemplo, ela pode estar localizada no seu site ou o contato pode iniciar a conversa a partir de um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados do contato já estão em formato de texto, portanto não precisam ser transcritos. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato.O método de envio de uma resposta depende se o agente virtual é de texto ou de voz:

Voz: Solicitações e respostas são trocadas entre o agente virtual e o contato. O CXone Mpower permanece conectado ao serviço de agente virtual durante a conversa, mas não participa dela. O CXone Mpower aguarda o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa de transferência para um agente em tempo real. Este é o método de conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..
Texto: As solicitações e respostas são enviadas via Virtual Agent Hub e script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Pré-requisitos

Antes de configurar Autopilot, você deve ter:

Uma conta com Omilia ou Amelia.
Um Omiliaagente virtual Amelia de voz ou chat ou bate-papo) totalmente configurado e treinado e treinado.
Um canal de digital baseado em voz ou chat Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. configurado e configurado em CXone Mpower.

Você pode configurar Autopilot para canais de bate-papo digital no Virtual Agent Hub. Para usar Autopilot com canais de voz, entre em contato com seu Representante de contas. A configuração de agentes virtuais de voz Autopilot acontece fora de Virtual Agent Hub e as necessidades de script personalizado exigem assistência adicional.

Componentes de uma integração

A configuração Autopilot requer os seguintes componentes:

CXone Mpower: CXone Mpower deve ter um canal configurado voz ou digital baseado em bate-papo para usar com a integração.
Virtual Agent Hub em CXone Mpower: Virtual Agent Hub contém as informações de configuração para conexão com seu provedor agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., como credenciais de conta de serviço. Isso inclui escolher as opções que você deseja usar para transcrição Forma escrita de voz ou interação digital, se sua integração exigir esse serviço.
Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
Autopilot: Você deve ter um agente virtual totalmente instalado e configurado no console de gerenciamento de Omilia ou Amelia.

Biometria de voz Autenticação

Você pode usar a biometria de voz para autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. com um agente virtual de voz Autopilot. Esse método usa impressões de voz para autenticar contatos por telefone. Cada pessoa tem uma impressão de voz única, bem como impressões digitais únicas. Leva apenas 0,5 a 3 segundos de fala normal e conversacional para que um serviço biométrico de voz determine se o chamador é quem eles afirmam ser.

Os contatos precisam se cadastrar para usar a autenticação biométrica de voz. Como parte do processo de registro, eles devem dar permissão à sua organização para gravar sua voz e usá-la para autenticação. Ao usar esse método com um agente virtual, você deve configurar e treinar seu agente virtual para lidar com essa intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. durante uma interação.

Usar a autenticação biométrica de voz com um agente virtual requer que você tenha um provedor de biometria de voz configurado no Voice Biometrics Hub. Você também deve personalizar seu script de Studio para lidar com o fluxo de biometria de voz.

Se você tiver Autopilot (Omilia), poderá usar o miniaplicativo de biometria de voz Omilia disponível no Omilia plataforma. Essa opção permite que você use Omilia recursos antifraude, como uma lista de bloqueio para contatos fraudulentos conhecidos e a capacidade de detectar falsificação ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. e o uso de vozes gravadas para tentar enganar o sistema.

Autopilot Integração com um Base de Conhecimento

Você pode integrar Autopilot com CXone Mpower Expert ou qualquer base de conhecimento (KB) de terceiros. Em seguida, o Autopilot poderá utilizar informações contidas nos artigos da base de conhecimento para responder às dúvidas do seu contato. Autopilot pode fornecer aos seus contatos o seguinte de sua base de conhecimento:

Uma resposta composta de informações de um ou mais artigos da base de conhecimento.
Links e imagens contidos nos artigos da base de conhecimento.
Links para artigos completos da base de conhecimento.

Caso o contato não julgue as informações úteis, o Autopilot encaminhará a sua interação para um agente real.

A integração do Autopilot com um KB deve ser concluída pela equipe de implementação.

Suporte a mídia avançada para agentes virtuais de texto

Se seu canal aceitar, você pode incluir conteúdo de mídia avançada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. nas mensagens. O tipo de mídia avançada que pode ser enviado varia de canal a canal, conforme mostrado na tabela a seguir.

	Adaptive Cards	Texto HTML e Markdown	Rich Link	Respostas Rápidas	Seletor de lista	Selecionador de tempo	Mensagem de formulário
Apple Messages for Business
Chat Digital
E-mail				Usa texto alternativo
Facebook Messenger
WhatsApp
Mensagens de Negócios do Google

Suportado: Marca de verificação verde, indicando "suportado"

Não suportado: X vermelho, indicando "não suportado"

Saiba mais sobre suporte de canal digital para mídia avançada.

Quando quiser incluir conteúdo de mídia avançada nas respostas de um agente virtual de texto, configure-o no console de gerenciamento do seu agente virtual. Ele deve estar na configuração para cada resposta que enviará a mídia avançada.

Conteúdo de mídia avançada é enviado como JSON. Ao criar o seu JSON de mídia avançada, siga o esquema para o canal digital que está usando. Os esquemas são diferentes para cada canal. Localize o JSON para o conteúdo de mídia que você deseja usar e adicione-o às configurações de mensagem de resposta criadas no console de configuração o Amelia ou Omilia. Saiba mais sobre o uso de conteúdo de mídia avançada em scripts do Studio. Você pode usar a ferramenta de espelhamento JSON do Digital Experience para verificar seu JSON antes de adicioná-lo aos seus scripts ou agente virtual.

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:

Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
A ação do Studio que você precisa usar.
Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
Quaisquer requisitos específicos de script para seu agente virtual, incluindo:
- Ao aninhar JavaScript na carga útil JSON em agentes virtuais Amelia, use aspas simples em vez de escapar de aspas duplas com uma barra invertida ( \" ).
- As estruturas JSON devem ser "contentType": "dfoMessage", onde o M em Message fica em letra maiúscula. Ela não funcionará com um m em letra minúscula.
Use a TYPING INDICATOR Studio ação no seu script para agentes virtuais de texto. Essa ação adiciona um indicador visual, como pontos saltando, à janela de chat quando o agente virtual está respondendo. Isso pode ajudar seu agente virtual a parecer mais humano durante a interação.
Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
- Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
- Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Certifique-se de que todos os parâmetros nas ações do agente virtual que você adiciona ao seu script são configurados para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.

Além disso, certifique-se de configurar completamente seu agente virtual no provedor. Verifique se ele está configurado com todas as mensagens padrão possíveis. Isso inclui mensagens de erro ou mensagens indicando que uma intenção foi cumprida.

Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da CXone Mpower. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de contas, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade CXone Mpower Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito. .

Ações do Studio com suporte

Use as ações Textbot Exchange Studio em seus scripts com Autopilot. Se você estiver configurando um agente virtual de voz com Autopilot, entre em contato com seu CXone Mpower Representante de contas para obter assistência.

A ação TextBot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. TextBot Exchange retorna a resposta ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.