Task Assist Configuração no Bot Builder

Bot Builder é o motor por trás Copilot for Agents Task Assist. Se sua organização usa Task Assist, você deve criar um bot Bot Builder para realizar as tarefas disponíveis para os agentes. Este é o seu taskbot.

Cada tarefa que os agentes podem escolher corresponde a uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. em seu taskbot. Ensine seu taskbot a concluir cada tarefa criando um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot. que contém cada etapa da execução dessa tarefa. Você também pode criar uma regra Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou história Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto. em vez de criar um fluxo.

Como o Task Assist funciona

Task Assist requer os seguintes CXone Mpower Aplicativos:

• Um pacote de CXone Mpower Agent aplicativo, que exibe as tarefas disponíveis para o agente em o aplicativo de agente.

• Copilot for Agents, configurada com as tarefas que os agentes podem selecionar.

• Bot Builder, configurada para executar tarefas.

Também são necessárias as plataformas ou serviços da web nos quais você deseja concluir tarefas. Por exemplo, seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ou um banco de dados.

Ao configurar Task Assist no Copilot, você especifica o taskbot que deseja usar. Isso cria uma conexão entre o taskbot e o Copilot. Eles se comunicam diretamente durante a execução das tarefas.

Quando um agente seleciona uma tarefa de o aplicativo de agente, a solicitação vai para Copilot. Copilot envia a solicitação para Bot Builder. A solicitação consiste na intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. associada à tarefa selecionada, bem como qualquer informação relacionada. As informações relacionadas são tudo o que for necessário para concluir a tarefa. Por exemplo, se a tarefa estiver atualizando o endereço do contato no CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., as informações relacionadas poderão ser o ID do cliente do contato e o novo endereço. As informações relacionadas são enviadas ao Bot Builder como uma carga útil personalizada.

Bot Builder recebe a intenção e a carga útil personalizada. A intenção aciona o fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., história Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto. ou regra Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. associado a ela. O bot executa o fluxo, a história ou a regra e executa as ações de bot com as quais está configurado. As ações do bot executam a tarefa conforme projetado.

Configuração em Bot Builder

Seu taskbot requer as seguintes configurações em Bot Builder:

• Um Bot Builder bot para ser o taskbot.

  Uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. para cada tarefa.

• Um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., história Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto. ou regra Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. para cada intenção.

• Um script Bot Builder para cada intenção.

• Slots para os dados de cada tarefa.

Intenções

Você precisa de uma intenção para cada tarefa que seus agentes podem solicitar. O nome da intenção é usado nas configurações Copilot, portanto, não altere o nome da intenção depois que Copilot for configurada. Isso causará um erro quando um agente solicitar essa tarefa.

Você não precisa fornecer exemplos de treinamento para as intenções como faz para um bot Bot Builder padrão. Isso ocorre porque cada intenção é solicitada diretamente quando o agente a seleciona. O bot não precisa aprender quando usar cada intenção no contexto de uma conversa.

Não atribua intenções do taskbot a mais de um fluxo, história ou regra. Isso causará um erro quando um agente solicitar essa intenção.

Fluxos, Histórias ou Regras

Você pode usar fluxos, histórias e regras para criar tarefas para seu taskbot. O que você usa depende de você. No entanto, você deve seguir as mesmas diretrizes que faria ao trabalhar com um bot de conversação. Isto é:

• Regras são para tarefas simples e diretas.

• As histórias são para tarefas mais complexas.

• Os fluxos podem ser usados para qualquer tipo de tarefa e fornecem uma representação gráfica das ações que compõem a tarefa.

Scripts Bot Builder

Os taskbots usam Bot Builder integrações de script. Cada tarefa Task Assist deve ter seu próprio script em Bot Builder. Scripts são criados como ações de script dentro de uma integração de scripts. Você pode ter uma ou mais integrações de script, cada uma com uma ou mais ações de script. O número e a organização das integrações de scripts e scripts dependem de você.

A ação de script é onde a maioria das instruções para executar a tarefa deve ser feita. Você pode usar outras ações de bot O que o bot pode fazer em sua vez na conversa, como enviar uma mensagem ou preencher um slot. em seus fluxos de tarefas. No entanto, os scripts são mais fáceis de trabalhar e depurar quando há problemas. Eles também permitem que você faça várias chamadas de API e lide com as respostas diretamente. Isso simplifica o processo de trabalho com as solicitações que Copilot envia.

Slots

Seu taskbot recebe a carga útil personalizada de Copilot em um único slot. Seu script Bot Builder deve analisar a carga útil para extrair as informações necessárias para concluir a tarefa. Você também precisa slots individuais em Bot Builder para armazenar esses dados.