Agent Assist

Conecta um aplicativo de assistência do agente ao seu centro de contato. Os aplicativos de assistência ao agente avaliam as interações em tempo real e exibem informações relevantes ou úteis para o agente no o aplicativo de agente, como o MAX. As informações podem incluir itens como artigos da base de conhecimento ou perguntas frequentes. Clicar duas vezes nesta ação abre Hub do Agent Assist, onde você pode gerenciar as conexões com os aplicativos de assistência ao agente que você usa com o CXone. Também é possível acessar o Hub do Agent Assist selecionando Automação e IA no Selecionador de Apps no CXone.

Dependências

• A ação Agent Assist deve ser inserida depois da ação de evento Onanswer no seu script. Agent Assist requer o ID do agente que está lidando com a interação. Esse ID não é atribuído até depois de Onanswer.

• Um único script pode conter mais de uma instância da ação AGENT ASSIST.
• Você pode trabalhar com mais de um aplicativo de assistência a agentes no mesmo script. É preciso ter pelo menos uma instância da ação AGENT ASSIST para cada aplicativo que estiver usando no script. No entanto, o script pode usar apenas um perfil de configuração por aplicativo cada vez que é executado. Se, por exemplo, você tiver dois perfis RTIG e dois perfis AutoSummary, será necessário ter lógica de script que escolhe um perfil de cada aplicativo para uso cada vez que o script é executado.

Tipos de script suportados

Genérico	E-mail	Chat	Telefone	Correio de Voz	Item de Trabalho	SMS

Assistentes de agentes compatíveis

Você pode usar a ação Agent Assist com esses fornecedores ou aplicativos de assistência do agente compatíveis:

• CXone Expert Assist: fornece aos agentes listas de artigos da base de conhecimento CXone Expert relevantes durante a interação.
• CXone Real-Time Interaction Guidance: Fornece orientação aos agentes durante as interações de voz. A orientação é baseada no desempenho do agente, como as coisas que ele diz ou não diz.
• Enlighten Copilot for Agents: oferece assistência aos agentes para melhorar a eficácia durante as interações. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
• Google Contact Center AI: fornece ao agente informações relevantes para tirar as dúvidas do contato, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Para chat CXone e interações de voz.
• Omilia Voice Biometrics: fornece verificação biométrica para confirmar se seus contatos são quem dizem ser.
• SalesForce Assist: fornece uma transcrição em tempo real das interações de voz que aparecem no Salesforce.

Os assistentes do agente requerem configuração além de adicionar a ação ao seu script.

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
Caption	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	O nome do aplicativo de assistência do agente. Esta propriedade é preenchida automaticamente quando você atribui um aplicativo de configuração de assistência ao agente à ação de Hub do Agent Assist. Para alguns aplicativos de assistência a agentes, como o RTIG, pode ser necessário configurar essa propriedade manualmente. Para Real-Time Interaction Guidance, digite o nome do perfil Real-Time Interaction Guidance que você deseja conectar a esta ação.
scriptParams	O nome da variável que contém dados para passar ao aplicativo assistência do agente. Os dados devem ser definidos em uma ação Snippet usando o código snippet Parâmetros de script. A variável que você usa nesse campo deve conter os dados em formato JSON. Se não incluir o snippet, não é necessário completar esse campo.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
OnError	Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Código de ação SNIPPET  obrigatório

A propriedade scriptParams exige que o script tenha uma ação Snippet com o código para definir os parâmetros para envio ao aplicativo de assistência do agente.

Atribuir um aplicativo ou perfil de Assistência a agentes a esta ação

É preciso atribuir o aplicativo ou perfil de configuração para o seu aplicativo de assistente de agentes à ação Agent assist no seu script. Isso conecta as definições de configuração ao script para que possam ser aplicadas aos agentes durante uma interação.

Se você ainda não o fez, é preciso adicionar seu aplicativo de assistência do agente ao Hub do Agent Assist. Consulte a ajuda online do aplicativo que você está usando para mais informações:

• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. No Studio, abra o script que deseja usar.

2. Double-click the Agent Assist action to open Hub do Agent Assist.

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3. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. Clique em Fechar.

Atribuir um perfil RTIG a esta ação

Você deve ter um script separado para cada perfil Real-Time Interaction Guidance. Um script Studio só pode suportar um perfil Real-Time Interaction Guidance.

Esta tarefa pode exigir coordenação com o departamento de Real-Time Interaction Guidance administrador.

1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.
2. Adicione uma ação Agent Assist ao script, caso ainda não tenha feito isso.
3. Double-click on the Agent Assist action to open Hub do Agent Assist.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. Clique em Fechar para sair Hub do Agent Assist.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. Salvar o script.