Agent Assist

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The icon for the AgentAssist action - a monitor with a speech bubble coming out of it. The speech bubble contains two circles next to each other.

Conecta um aplicativo de assistência do agente ao seu centro de contato. Os aplicativos de assistência ao agente avaliam as interações em tempo real e exibem informações relevantes ou úteis para o agente no o aplicativo de agente, como o MAX. As informações podem incluir itens como artigos da base de conhecimento ou perguntas frequentes.

Clicar duas vezes nesta ação abre Hub do Agent Assist, onde você pode gerenciar as conexões com os aplicativos de assistência ao agente que você usa com o CXone. Também é possível acessar o Hub do Agent Assist selecionando Automação e IA no Selecionador de Apps Uma tabela 9x9 de quadrados. no CXone.

Dependencies

A ação Agent Assist deve ser inserida depois da ação de evento Onanswer no seu script. Agent Assist requer o ID do agente que está lidando com a interação. Esse ID não é atribuído até depois de Onanswer.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

Genérico

E-mail Chat Telefone Correio de Voz Item de Trabalho SMS

Supported Agent Assistants

Você pode usar a ação Agent Assist com esses fornecedores ou aplicativos de assistência do agente compatíveis:

  • CXone Enlighten AutoSummary: Fornece um resumo da interação gerado por IA segundos após o término dela.
  • CXone Real-Time Interaction Guidance: Fornece orientação aos agentes durante as interações de voz. A orientação é baseada no desempenho do agente, como as coisas que ele diz ou não diz.
  • Google Contact Center AI: Fornece ao agente informações relevantes para as preocupações do contato, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Para bate-papo CXone e interações de voz.
  • Omilia Voice Biometrics: Fornece verificação biométrica para confirmar se seus contatos são quem diz quem são.
  • SalesForce Assist: Fornece uma transcrição em tempo real das interações de voz que aparecem no Salesforce.

Os assistentes do agente requerem configuração além de adicionar a ação ao seu script.

Input Properties

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade

Descrição

Caption

Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.

assistLaunchConfigName

O nome do aplicativo de assistência do agente. Esta propriedade é preenchida automaticamente quando você atribui um aplicativo de configuração de assistência ao agente à ação de Hub do Agent Assist. Para alguns aplicativos de assistência a agentes, como o RTIG, pode ser necessário configurar essa propriedade manualmente.

Para Real-Time Interaction Guidance, digite o nome do perfil Real-Time Interaction Guidance que você deseja conectar a esta ação.

scriptParams

O nome da variável que contém dados para passar ao aplicativo assistência do agente. Os dados devem ser definidos em uma ação Snippet usando o código snippet Parâmetros de script. A variável que você usa nesse campo deve conter os dados em formato JSON. Se não incluir o snippet, não é necessário completar esse campo.

Result Branch Conditions

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição

Descrição

Default

Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.

OnError

Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Required SNIPPET Action Code

A propriedade scriptParams exige que o script tenha uma ação Snippet com o código para definir os parâmetros para envio ao aplicativo de assistência do agente.

Assign an Agent Assist Application or Profile to this Action

You need to assign the configuration application or profile for your agent assist application to the Agent assist action in your script. This connects the configuration settings to the script so they can be applied to the agents during an interaction.

Se você ainda não o fez, é preciso adicionar seu aplicativo de assistência do agente ao Hub do Agent Assist. Consulte a ajuda online do aplicativo que você está usando para mais informações:

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.
  2. Double-click the Agent Assist action to open Hub do Agent Assist.

  3. In the left column, click the selection icon A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  4. Clique em Fechar.

Assign an RTIG Profile to this Action

Você deve ter um script separado para cada perfil Real-Time Interaction Guidance. Um script Studio só pode suportar um perfil Real-Time Interaction Guidance.

Esta tarefa pode exigir coordenação com o departamento de Real-Time Interaction Guidance administrador.

  1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.
  2. Adicione uma ação Agent Assist ao script, caso ainda não tenha feito isso.
  3. Double-click on the Agent Assist action to open Hub do Agent Assist.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. Clique em Fechar para sair Hub do Agent Assist.
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.
  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

  8. Salvar o script.