Widget de métricas

Permissões necessárias: Exibir Interaction Analytics

O widget Métricas é um gráfico de barras que permite visualizar os contatos aplicáveis que correspondem aos critérios definidos por uma única métrica. Por exemplo, você pode usar a métrica Nome da Equipe para ver somente as interações de uma equipe específica. Este widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. pode exibir muitas coisas diferentes e pode ter qualquer título. Na imagem a seguir, o widget Métricas exibe o número de contatos que ocorreram durante o período de tempo selecionado no momento em que não ocorreu um abandono.

Assista a este breve vídeo de treinamento para se informar melhor sobre este widget.

Leia o gráfico

As barras indicam o número ou a porcentagem em que um determinado limite foi atingido, se um limite estiver configurado. Para visualizar detalhes sobre a medição da barra, passe o mouse sobre a barra. Uma caixa aparece contendo o limite atingido e o número ou porcentagem associado a ele. É possível editar as configurações do widget ou usar filtros da área de trabalho Funil para configurar outras métricas para exibição no widget.

Métricas disponíveis

Dependendo da métrica selecionada, será necessário concluir uma das seguintes etapas adicionais da configuração:

Se você selecionar um campo Booleano Um tipo de dados que tem dois valores possíveis: true e false., selecione true no menu suspenso para mostrar apenas as interações às quais o campo se aplica. Selecione false para mostrar apenas interações onde o campo não se aplica.
Se você selecionar um campo de string como nome ou ID, insira ou selecione o valor no campo de texto. Isso incluirá apenas interações em que a condição especificada existe.
Se você selecionar um campo com opções, clique na opção desejada. Por exemplo, se você escolher Tipo de direção, precisará escolher se deseja visualizar interações de Entrada ou Saída.
Se você selecionar um campo de número inteiro, como segundos ou contagens, clique em + e - para selecionar um valor Mínimo e Máximo. Isso permite procurar interações que se encaixam em um período. Selecione um operador na lista suspensa e insira o valor inteiro. Somente interações que atendem ao limite especificado aparecem no conjunto de dados.
- É igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for igual ao valor especificado.
- Maior do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for maior que o número especificado.
- Menor do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for inferior ao número especificado

Unidade métrica	Detalhes
Identificação do agente	Identificador numérico exclusivo atribuído por CXone Mpower a um agente. Útil para visualizar todas as interações de um agente, especialmente se houver mais de um agente com o mesmo nome.
Nome do Agente	Nome do agente que lidou com a interação, conforme especificado no perfil de usuário do CXone Mpower. Pode ser usado para a mesma finalidade que ID do agente. Use quando quiser ver todas as interações de um agente específico.
ANI	Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida ou endereço de e-mail. Pode ser útil usar isso com DNIS O número discado em chamadas de voz de entrada ou saída. para mostrar com que frequência um cliente é chamado ou repete as chamadas ao cliente. Ao filtrar por essa métrica, o widget Métricas exibe um gráfico de barras mostrando o volume de chamadas de voz associadas à ANI. Você pode configurar dois widget de métricas, um com ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. e outro com DNIS, para monitorar facilmente esses dados.
Tipo de canal	O tipo de canal em que a interação ocorreu. É mais fácil usar o filtro Canais. Você pode usar essa métrica em uma categoria, o que é uma vantagem sobre o widget de canais .
Número de telefone do cliente	O número de telefone ou endereço de e-mail do contato. Semelhante à ANI. Pode ser útil para analisar um cliente específico e ver quando ele entra em contato com você e quando você entra em contato com ele.
Tipo de motivo do encerramento	Útil para ver segmentos que foram transferidos ou colocados em conferência. É possível filtrar por motivos individuais de encerramento, como conferência, espera ou transferência. A métrica inclui a última ação que ocorreu durante uma interação. Por exemplo, se uma interação foi colocada em espera e transferida, o tipo de motivo de encerramento seria considerado uma transferência porque foi a última ação que ocorreu.
Motivo de Finalização do Contato.	O motivo pelo qual uma interação terminou. Cada motivo do término do contato tem um ID numérico e um nome. Os exemplos incluem Contato Desligado/Telefone Desligado, Agente Telefone Desconectado e Chamada de Saída Ocupada.
Tipo de direção	Mostra se as interações são de entrada ou de saída. Isso é útil para ver o volume de cada tipo de interação. Alguns usuários acham útil configurar um Widget de métricas para cada tipo de direção.
Código da disposição	O número que corresponde a um valor de disposição do sistema específico.
Notas de disposição	Notas escritas pelo agente ao definir a disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para a interação. Essa métrica não está funcional no momento, mas estará em uma versão futura.
DNIS	Esse é um número de telefone ou endereço de e-mail exclusivo. Ao filtrar por essa métrica, o widget Métricas exibe um gráfico de barras mostrando o volume de chamadas de voz de entrada associadas ao DNIS. Pode ser útil usar isso com ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. para mostrar com que frequência um cliente é chamado ou repete as chamadas ao cliente.
Contagem de esperas	Número de vezes que a interação foi colocada em espera.
Segundos de espera	Tempo total que a interação gasta em um estado de espera em todas as retenções.
Segundos na fila	Tempo da interação na fila antes do atendimento por um agente.
Duração da interação em segundos	O número total de segundos que a interação durou, incluindo todos os segmentos. Permite filtrar pela duração de uma interação desde a primeira palavra até a última palavra do agente. Útil para analisar o tempo de conversação e para remover chamadas extremamente curtas ou longas da análise.
É complexo	Se houver alguma alteração no número de participantes de uma interação, ela será considerada complexa. Isso pode ser útil para analisar por que as interações exigem uma transferência ou conferência. Esse campo é verdadeiro para o primeiro segmento de uma interação quando a Motivo Fechar não é Segmento (fim). É complexo é verdadeiro para todos os segmentos após o primeiro. Por exemplo, se um agente recebe uma chamada e, em seguida, transfere o contato para seu supervisor, É complexo é verdadeiro para este segmento. O segundo segmento dessa interação incluiria o supervisor do agente e o contato original. Esse segmento também é complexo porque houve uma mudança de participantes desde o primeiro segmento. Se o mesmo agente receber uma nova chamada, lidar com o contato e o contato terminar a chamada, É complexo será falso.
ID do contato principal	Identificador numérico exclusivo atribuído pelo CXone MpowerACD a uma interação. É o ID principal para um ou mais segmentos relacionados. Você pode usar isso para incluir todos os segmentos atrelados ao contato.
Nome do Tipo de Mídia	Identificador numérico exclusivo atribuído pelo CXone Mpower ao tipo do canal de comunicação usado para a interação, como e-mail, voz de entrada, SMS e assim por diante. Se quiser focar em canais específicos, selecione canais na lista suspensa.
Porcentagem de silêncio notável sem estar em espera	Interaction Analytics observa tanto o silêncio quanto o silêncio notável Silêncio é definido como a quantidade de tempo entre as palavras em que todas as partes estão quietas. Exclui o silêncio de respirações curtas, mudanças de falante e pausas no final das frases. Silêncio notável é qualquer período de silêncio (como definido) que dura três ou mais segundos. O silêncio notável total de uma interação é a soma de todos os períodos de silêncio notáveis. Essa métrica permite visualizar a porcentagem do total de silêncio notável em uma interação ou segmento, excluindo o tempo gasto em espera.
Segundos de silêncio notável sem estar em espera	O número total de segundos de silêncio notável em uma interação ou segmento, excluindo o tempo gasto em espera.
Porcentagem de silêncio notável	A porcentagem do total de silêncio notável em uma interação ou segmento, incluindo o tempo gasto em espera.
Segundos de silêncio notável	O número total de segundos de silêncio notável em uma interação ou segmento, incluindo o tempo gasto em espera.
Tipo de motivo da abertura	Mostra se os segmentos começaram como um segmento ou uma transferência. Semelhante a um motivo de encerramento. Se você quiser acompanhar uma interação em vários segmentos, É complexo ou ID do segmento seriam úteis também.
ID da disposição primária	Mostra as interações atribuídas a cada disposição como a disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). principal. A disposição é identificada por seu ID numérico. Essa métrica não está funcional no momento, mas estará em uma versão futura.
ID do contato do segmento	Identificador alfanumérico exclusivo para todos os segmentos conectados em uma interação.
ID do segmento	Identificador exclusivo para cada segmento Um estágio da interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. de uma interação. Uma interação pode ser composta de vários segmentos se os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. forem transferidos ou colocados em conferência. Útil quando você deseja analisar um segmento específico.
ID da Competência	Identificador numérico exclusivo atribuído pelo CXone Mpower a uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente.. Permite filtrar pelo nome da competência ACD e ver o volume de interações dessa competência.
Nome da Competência	Nome de uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente.. Permite filtrar pela ACD e Digital nome da competência e ver o volume de interações para essa competência.
ID da Equipe	Identificador numérico exclusivo definido no Admin. Útil para classificar interações por equipe. Pode ser útil configurar widgets de Métricas separados para cada equipe que você deseja analisar. Você pode configurar um widget de Métricas para até 25 equipes.
Nome da Equipe	Nome da equipe que lidou com a interação, definido em Admin. Útil para classificar interações por equipe. Pode ser útil configurar widgets de Métricas separados para cada equipe que você deseja analisar. Você pode configurar um widget de Métricas para até 25 equipes.
Duração total em segundos	A duração total da interação em segundos. Inclui o tempo que a interação entrou no sistema até ser descartada pelo agente. Isso inclui o período que um contato passou em fila antes de ser encaminhado, qualquer trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após concluir uma interação.) e o tempo de pré-chamada RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. para chamadas telefônicas. Duração da interação em segundos é mais útil para visualizar a duração real das interações.

Alterar a visualização

Você tem duas opções para visualizar informações no widget de Métricas:

Para visualizar um número exato de contatos em que a métrica selecionada atingiu um determinado limite, selecione Número de Interações. Esta é a visualização padrão.
Para visualizar a porcentagem de contatos em que a métrica selecionada atingiu um determinado limite, selecione Percentagem.

Visualizar os detalhes da interação

Quando você clica em uma barra no gráfico, pode clicar em Mostrar interações para visualizar os contatos que correspondem à métrica durante esse período. Por exemplo, se você clicar em uma barra indicando que 46 contatos não foram abandonados durante o período e selecionar Mostrar interações, o Widget de interações é aberto para exibir esses 46 contatos.

Neste pop-up, é possível executar todas as mesmas ações que as do widget de interações. Essas ações incluem:

visualização de transcrições.
escuta de gravações de chamadas.
destaque de itens selecionados.
classificação de dados em sua visualização preferida.

Para obter mais instruções, consulte o Widget Interações.

Modificar as configurações do widget de Métricas

Você pode modificar as configurações do widget de Métricas para aplicar filtros, altere o nome do widget no área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets., especifique o número de barras exibidas no widget, altere a cor das barras e altere a visualização padrão.

Alterar o título do widget

Clique em mais opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Digite o novo nome do widget no campo Título.
Clique em OK.

Personalize o widget

Clique em mais opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Para alterar a campo exibida no widget, selecione outra métrica na lista suspensa.
Para alterar o número de barras que o widget exibe, digite o número desejado na caixa de texto Número a Mostrar. O padrão é 10 e o máximo é 25.
Para alterar a Cor das barras e do texto no widget, clique na caixa colorida para abrir o seletor de cores ou digite manualmente o código hexadecimal da cor a ser usada na caixa de texto.
Selecione se deseja Classificar as métricas em Crescente ou Decrescente ordem.
Selecione se o Visualização padrão das barras do gráfico de widget exibe uma Contagem ou Porcentagem.
Em Precisão em porcentagem, selecione se deseja visualizar uma Arredondado porcentagem ou uma Porcentagem precisa com pontos decimais. Arredondado é selecionado por padrão. A configuração do widget selecionada também determina como os valores são exibidos quando exportados. Se você selecionar um Arredondado porcentagem e o valor dos dados for menor que 0,01, o valor será exibido como 0.
Clique em OK.

Exportar o gráfico de métricas como CSV

Clique em Opções no canto superior direito.
Clique em Exportar .

Salvar o gráfico de métricas como uma imagem

As imagens são exportadas como arquivos PNG.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Salvar gráfico como imagem .