Criar Perfis Copilot for Agents

Esta é a segunda etapa de configurar Copilot for Agents. O primeiro passo é entrar em contato com seu Representante de contas para habilitar Copilot for Agents e Agent Assist Hub para sua organização.

Você precisa criar pelo menos um perfil Copilot for Agents. É possível criar outros perfis para personalizar a experiência do Copilot for Agents conforme diferentes exigências comerciais. Por exemplo, talvez você queira que os agentes de cobrança e vendas vejam apenas sentimento do cliente, mas os agentes de suporte vejam o sentimento do cliente e as respostas de KB. Cada perfil é um aplicativo de assistência ao agente separado.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Digitar informações gerais sobre o perfil do Copilot for Agents

Navegue até a página Copilot for Agents Config e configure os campos na guia Geral do perfil.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneGeral.

  2. Selecione AI Studio > Perfis.
  3. Clique em Adicionar Copilot Perfil.
  4. No campo Copilot Nome do Perfil, digite um nome para esse perfil Copilot for Agents.
  5. Na lista suspensa Divisão, selecione sua divisão. Este campo aparece somente quando a segmentação de locatários está ativada.
  6. Na lista suspensa Perfil Tipo, selecione Copilot.
  7. Selecione o idioma que deseja Copilot for Agents utilizar.

  8. Na lista suspensa Tom da resposta generativa, selecione o tom de voz a ser Copilot for Agents utilizado.

    Tom de resposta Detalhes
    Formal As respostas sugeridas são precisas e adequadas. Por exemplo: "Peço desculpas pela inconveniência que isso está lhe causando. Forneça o número do seu pedido."

    Casual

    As sugestões de respostas são à vontade e gentil. Por exemplo: "Ah, não! Vamos resolver isso. Pode me informar o número do seu pedido?"
    Com empatia As respostas sugeridas mostram empatia com a experiência negativa do contato. Por exemplo: "Lamento que você esteja passando por problemas com o seu pedido. Deve ter sido difícil lidar com isso. Estou aqui para ajudar! Para começar, poderia me enviar o número do seu pedido?"
    Confiante As respostas sugeridas revelam autoconfiança e positividade. Por exemplo: "Não se preocupe. Vou solucionar este problema sem falta. Poderia me enviar o número do seu pedido?"
    Instrutivo As respostas sugeridas fornecem instruções claras e objetivas. Por exemplo: "Envie-me o número do seu pedido. Para localizá-lo, abra o seu perfil e role para baixo até a seção Meus pedidos."

  9. No campo Persona do Copilot, digite uma descrição breve e específica da persona correspondente a este perfil do Copilot for Agents. A descrição da persona consiste na sua função e finalidade. Por exemplo: você é um assistente de agente gentil que responde a perguntas sobre cobranças. Isso fornece ao Copilot for Agents contexto e instruções para auxiliá-lo a gerar mais sugestões relevantes. O número máximo de caracteres é 250.

    Faça a descrição de sua persona do Copilot concisa e de fácil compreensão. Uma descrição mal redigida poderá resultar em sugestões inadequadas por parte do Copilot for Agents.

    • "Você é um especialista técnico que está respondendo a perguntas sobre a nossa empresa de eletrodomésticos, a OneAppliance. A OneAppliance vende e faz a manutenção de lavadoras de roupa, secadoras e lavadoras de louça. Seja sucinto e utilize uma linguagem técnica."

    • "Você é um assistente de agentes de atendimento ao cliente que responde às perguntas sobre a nossa universidade, a OneUniversity. A One University é uma universidade on-line credenciada, fundada há quatro anos. Seja gentil e utilize uma linguagem concisa."

    • "Você é um especialista financeiro que está respondendo a perguntas sobre o nosso banco, o OneBank. Tópicos comuns incluem finanças pessoais, investimentos e impostos. Os impostos são a sua especialidade. Seja o mais conciso possível."

  10. Para exibir uma isenção de responsabilidade aos agentes de que a IA está sendo usada, ative Divulgação de IA para Agente. O aviso de isenção de responsabilidade é exibido aos agentes como um cartão em Copilot for Agents.
    1. Insira um título para a divulgação. O padrão é Divulgação Legal. Você pode inserir até 75 caracteres.
    2. No campo Descrição da divulgação de IA insira uma descrição para a divulgação. Por exemplo, as respostas de Copilot são geradas com IA. Verifique sempre se a resposta está correta antes de enviar. Você pode inserir até 1000 caracteres.

Configurar o Copilot for Agents perfil

Configure os campos da guia Configuração do perfil.

  1. Clique na guia Configuração na parte superior do perfil.
  2. Em Canais, selecione os canaisFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. aos quais este Copilot for Agents perfil deve ser aplicado.
  3. Se você vir o botão Remover Transcription legado, está usando um método de transcrição desatualizado para chamadas telefônicas. Para usar a abordagem mais recente, você deve editar o Copilot for Agents script de configuração para incluir a ação CONTINUOUS TRANSCRIPTION Studio imediatamente após a ação AGENT ASSIST. Além disso, você precisa selecionar seu serviço de transcrição no assistente desta ação e configurar as propriedades conforme descrito. Depois de atualizar e confirmar que o script está funcionando conforme o esperado, clique no botão Remover Transcription legado para remover o método de transcrição herdado.

  4. Na seção Configurações de respostas de IA, habilite os tipos de conteúdo que quiser que o Copilot for Agents gere.

    Opção Detalhes
    Sentimento

    O humor atual do contato: positivo, negativo ou neutro. No menu Perfil de sentimento selecione o prompt de sentimento em tempo real perfil a ser usado.

    O sentimento em tempo real é atualizado a cada 15 segundos.

    Para usar Copilot com MAX, desative essa configuração.
    Resumo em tempo real

    Resumos das interações em tempo real. À medida que a interação avança, o seu resumo em tempo real é atualizado. No menu Tempo real Perfil de resumo, selecione o prompt de sentimento em tempo real perfil a ser usado.

    O resumo em tempo real é atualizado a cada 30 segundos.

    Para usar Copilot com MAX, desative essa configuração.
    Gere AutoSummary

    Gera um resumo das interações concluídas. Por padrão, o resumo aparece no campo Notas em o aplicativo de agente.

    Opcionalmente, você pode selecionar um perfil de prompt personalizado para usar no resumo na lista suspensa Perfil AutoSummary. O prompt personalizado deve ser definido em GenAI Prompt Editor.

    Você pode configurar AutoSummary de várias maneiras:

    • Desative AutoSummary.

    • Ative AutoSummary, mas não mostre o resumo para o agente.

    • Mostre o resumo no campo Notas em o aplicativo de agente.

    • Mostre o resumo em um cartão AutoSummary.

    • Mostre o resumo no campo Notas em o aplicativo de agente e em um cartão AutoSummary.

    Quando o cartão AutoSummary está habilitado, ele pode ser configurado com várias preferências:

    • Abrir como Expandido: Exiba o cartão AutoSummary expandido na tela Copilot for Agents. Se não estiver habilitado, o agente precisará clicar no cartão para expandi-lo e lê-lo.

    • Abrir na área de transferência: Inclua um botão de cópia no cartão. Os agentes podem clicar no botão para copiar o AutoSummary para a área de transferência.

    • Editável: Permitir que o agente faça alterações no resumo. Esta opção é desativada quando Enviar AutoSummary para o Painel de Resultados está ativado. Isso impede que o agente possa fazer edições em dois lugares diferentes.

    Note o seguinte:
    Resumo de transferência de autoatendimento

    Gera um resumo de uma interação de autoatendimento. Isso ajuda os agentes a se familiarizarem rapidamente ao lidar com uma interação escalonada.

  5. Para permitir que Copilot for Agents gere respostas por e-mail, ative Canal de e-mail. Em seguida, configure os outros campos da seção Canal de e-mail, para personalizar a experiência de e-mails.

    Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.

    1. Em Opções de edição, selecione as opções de edição que você deseja que apareçam para os agentes. Os agentes podem utilizá-los para solicitar o Copilot for Agents a editar partes de sua resposta gerada a e-mails. As opções incluem:
      • Simplificar: utilize palavras mais simples e em menor número.
      • Refrasear: redija novamente de maneira mais genérica.
    2. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta para selecionar a meta de número de palavras.

  6. Na seção Ficha de detalhes dos comentários, habilite os tipos de comentários a serem fornecidos pelos agentes sobre o Copilot for Agents.

    O feedback é aceito nestes canais:

    Opção Detalhes
    Sub-nota geral

    Permite aos agentes digitar comentários genéricos sobre a experiência que eles tiveram com o Copilot for Agents.
    Sub-notas por sugestão

    Permitem aos agentes fornecer comentários sobre cada resposta da base de conhecimento gerada durante a interação.
    Feedback positivo

    Permitem aos agentes fornecer mais contexto sobre as respostas da base de conhecimento que lhes agradaram, inseridas ou enviadas através:

    • Comentários: habilite isso para permitir aos agentes digitar comentários para contextualizar as informações fornecidas.

    • Tags de comentários: habilite isso para permitir aos agentes aplicar tags aos seus comentários.
    Feedback negativo

    Permite aos agentes fornecer mais contexto sobre as respostas da base de conhecimento que não lhes agradaram, através:

    • Comentários: habilite isso para permitir aos agentes digitar comentários para contextualizar as informações fornecidas.

    • Tags de comentários: habilite isso para permitir aos agentes aplicar tags aos seus comentários.
    Feedback não classificado Permite aos agentes gostar ou desgostar de respostas da base de conhecimento que lhes agradaram ou não durante a interação. Caso eles selecionem Gostar ícone de polegar para cima., os tags e um espaço para comentários serão exibidos, se você os tiver habilitado para Feedback positivo. Caso eles selecionem Desgostar ícone de polegar para baixo., os tags e um espaço para comentários serão exibidos, se você os tiver habilitado para Feedback negativo.
  7. Para permitir que Copilot for Agents gere resumos de jornada, ative Resumo da jornada. Em seguida, configure os outros campos na seção Resumo da jornada para personalizar a experiência de resumo da jornada.   

    1. Use a lista suspensa para Resumo da jornada Perfil para selecionar o perfil de prompt que deseja usar para este resumo.

      Se você ativar Resumo da jornada para Copilot for Agents e se o perfil usar competências de voz, certifique-se de que o script Studio crie um cartão de cliente (CC) antes da etapa de solicitação do agente. Os cartões de cliente são necessários para Resumo da jornada para ingerir Resumos Automáticos e Disposições. As interações de voz não criam cartões de cliente por padrão, portanto, o script deve incluir uma ação Criação de CC.

    2. Em Contagem de interações, insira o número de interações anteriores que deseja incluir no resumo da jornada. Por exemplo, se você digitar 2, apenas as duas últimas interações com o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. serão usadas para gerar o resumo da jornada. Você pode inserir um número 1 até 5.

    3. Em Período de interação, selecione o número máximo de dias que deseja incluir no resumo da jornada. Por exemplo, se você selecionar Últimos 30 dias, apenas as interações dos últimos 30 dias serão usadas para gerar o resumo da jornada. Você também pode selecionar Personalizado, inserir um número de dias e clicar em Salvar.
    4. Em Tamanho da resposta, selecione quanto tempo você deseja que o resumo da jornada tenha: Curto (0 a 10 palavras), Médio (11 a 20 palavras) ou Longo (21 a 30 palavras).
    5. Para dar aos agentes a opção de expandir Ícone de quatro setas apontando direções opostas. o resumo da jornada para exibir detalhes sobre cada uma das interações anteriores, ative Visualização detalhada.

Integre o Perfil Copilot for Agents com um Base de Conhecimento

Para integrar Copilot for Agents à sua base de conhecimentoFechado Um sistema de gerenciamento de conhecimento que hospeda artigos de conhecimento. (KB), configure os campos na guia Conhecimento do perfil. Há dois conectores que você pode usar para fazer isso:

  • Knowledge: Permite que você conecte eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk ou uma fonte de conhecimento personalizada a Copilot for Agents.

    Para usar o conector Knowledge, você precisa de uma base de dados de conhecimento (KB) Knowledge. Knowledge KBs conectam sua fonte de conhecimento a CXone Mpower. Seu Representante de contas cria Knowledge KBs para você.

  • Conector de Expert direto: permite conectar CXone Mpower Expert a Copilot for Agents.

Usando o conector Knowledge

  1. Clique na guia Conhecimento na parte superior do perfil.
  2. Ative Habilitar respostas da base de conhecimento.

  3. Na lista suspensa Fonte de conhecimento, selecione Knowledge. Na lista suspensa Knowledge Hub Perfil, selecione o perfil Knowledge usado para as respostas da base de conhecimento.

  4. Ative a opção Mostrar respostas automáticas da base de conhecimento para exibir automaticamente as respostas relevantes da base de conhecimento durante uma interação com base na mensagem do cliente. Quando desabilitadas, as respostas da base de conhecimento aparecem somente quando o agente as aciona explicitamente.

  5. Para exibir subcartões de respostas da base de conhecimento, ative Habilitar respostas secundárias da base de conhecimento. Você pode definir as configurações de forma diferente para respostas KB primárias e secundárias. Por exemplo, você pode configurar suas respostas secundárias para exibir informações apenas para uso interno.

  6. Na lista suspensa Knowledge Perfil, selecione a Knowledge base de dados de conhecimento (KB) a ser usada. Knowledge KBs conectam sua fonte de conhecimento a CXone Mpower. Seu Representante de contas cria Knowledge KBs para você.

  7. Ative Mostrar respostas automáticas da base de conhecimento se quiser que Copilot sugira respostas de forma proativa sem a solicitação do agente.

  8. Ative Entrada de consulta manual do agente para exibir uma barra de pesquisa na parte inferior de Copilot for Agents. Essa barra de pesquisa permite que os agentes solicitem Copilot for Agents. Selecione o perfil de prompt a ser usado na lista suspensa Prompt de consulta manual.

  9. Configure os campos em Configuração de resposta da base de conhecimento principal.

    campo Detalhes
    Prompt de resposta da base de conhecimento Use essa lista suspensa para selecionar o perfil de prompt que você deseja usar para respostas da base de conhecimento.
    Contagem de artigos O número máximo de artigos da base de conhecimento usados para gerar a resposta da base de conhecimento. Você pode inserir um número 1 até 5.
    Os ativos primários são compartilháveis

    Ative para exibir os ícones Inserir Artigo ícone: um documento com um sinal de mais. e Enviar artigo ícone: um avião de papel. para links ou imagens de respostas da base de conhecimento.
    Feedback primário de curtidas e não curtidas Ative para exibir os ícones Curtir ícone de polegar para cima. e Não Curtir ícone de polegar para baixo. para respostas da base de conhecimento.
    Principais Etapas do processo Ative para usar o complemento etapas do processo.
    Habilitar Links da Web da Base de Dados de Conhecimento Ativa links da Web de KB.
    Contagem máxima de links da Web O número máximo de links da Web KB exibidos de uma só vez.
    Habilitar imagens da base de conhecimento Ativa imagens de KB.
    Contagem máxima de imagens O número máximo de imagens KB exibidas de uma só vez.
    Sub-Filtros e Metadados de Conteúdo Primário

    Permite selecionar tags e valores para filtrar. Isso restringe o acesso da resposta da base de conhecimento à fonte de conhecimento. Por exemplo, Plano = Gold só dá às respostas da base de conhecimento acesso a artigos com o filtro Plano definido como Gold.

    Você pode configurar filtros usando vários operadores entre filtros e grupos de filtros.

    Clique em Adicionar filtro Grupo e configure um filtro digitando uma chave, selecionando um operador e inserindo um valor. Clique em Adicionar filtro para adicionar outro filtro ao grupo. Você pode adicionar até cinco grupos de filtros, com cinco filtros por grupo.
    10. OPERADOR CONSOLAR NOME DO FILTRO DA API

    ATRIBUTOS SUPORTADOS

    TIPO DE DADO

    		 RESULTADOS FILTRADOS
    É igual a = igual a string, número, booleano O atributo corresponde ao valor fornecido.
    Não igual a != não é igual a string, número, booleano O atributo não corresponde ao valor fornecido.
    Começa com ^ começaCom string, número, booleano O atributo começa com o valor que você fornece.
    Maior do que > maior do que number O atributo é maior que o valor fornecido.
    Maior ou igual a >= greaterThanOrEquals number O atributo é maior ou igual ao valor fornecido.
    Menor do que < menor que number Atributo é menor que o valor que você fornece.
    Menor ou igual a <= lessThanOrEquals number O atributo é menor ou igual ao valor fornecido.
    Em : em Lista de strings O atributo está na lista que você fornece.
    Não em !: nãoEm Lista de strings O atributo não está na lista fornecida.

  10. Se você ativou Habilitar respostas secundárias da base de conhecimento, configure os campos em Configuração de respostas secundárias da base de conhecimento.

    campo Detalhes
    Título do Subcard O rótulo do subcartão que contém a resposta secundária da base de conhecimento. Por exemplo, se você estiver usando respostas secundárias da base de conhecimento para exibir conteúdo privado, poderá inserir Somente uso interno.
    Prompt de resposta da base de conhecimento Use essa lista suspensa para selecionar o perfil de prompt que você deseja usar para respostas da base de conhecimento.
    Contagem de artigos O número máximo de artigos da base de conhecimento usados para gerar a resposta secundária da base de conhecimento.

    Comprimento da resposta

    A contagem máxima de palavras para respostas secundárias da base de conhecimento.
    Os ativos secundários são compartilháveis

    Ative para exibir os ícones Inserir Artigo ícone: um documento com um sinal de mais. e Enviar artigo ícone: um avião de papel. para links ou imagens de respostas secundárias da base de conhecimento.
    Feedback secundário de curtidas e não curtidas Ative para exibir os ícones Curtir ícone de polegar para cima. e Não Curtir ícone de polegar para baixo. para respostas secundárias da base de conhecimento.
    Etapas do processo secundário Ative para usar o complemento etapas do processo.
    Habilitar Links da Web da Base de Dados de Conhecimento Ativa links da Web de KB.
    Contagem máxima de links da Web O número máximo de links da Web KB exibidos de uma só vez.
    Habilitar imagens da base de conhecimento Ativa imagens de KB.
    Contagem máxima de imagens O número máximo de imagens KB exibidas de uma só vez.
    Subfiltros e Metadados de conteúdo secundário

    Permite selecionar tags e valores para filtrar. Isso restringe o acesso da resposta da base de conhecimento à fonte de conhecimento. Por exemplo, Plano = Gold só dá às respostas da base de conhecimento acesso a artigos com o filtro Plano definido como Gold.

    Você pode configurar filtros usando vários operadores entre filtros e grupos de filtros.

    Clique em Adicionar filtro Grupo e configure um filtro digitando uma chave, selecionando um operador e inserindo um valor. Clique em Adicionar filtro para adicionar outro filtro ao grupo. Você pode adicionar até cinco grupos de filtros, com cinco filtros por grupo.

    Clique em Aplicar filtros do primário para copiar as tags especificadas nesta configuração em Configuração de resposta da base de conhecimento principal.

  11. Se você ativar Incluir enunciados do agente Copilot usará os enunciados do cliente e do agente ao gerar respostas sugeridas. Quando desabilitado, Copilot baseia sugestões apenas em enunciados de clientes.

  12. Clique em Save. O perfil Copilot for Agents agora está criado.

Usando o Direct Expert Connector

  1. Clique na guia Conhecimento na parte superior do perfil.
  2. Clique em Habilitar respostas da base de conhecimento.

  3. Na lista suspensa Fonte de conhecimento, selecione Expert.

  4. Digite a sua chave do cliente, segredo do cliente e URL do site.
  5. Para limitar o acesso deste perfil Copilot for Agents a uma determinada seção da sua Expert base de conhecimento, digite o caminho até a seção em Caminho padrão. Ele deve obedecer a este formato: página/subpágina. Por exemplo: se você digitar Lavanderia/Secadoras, o Copilot for Agents terá acesso apenas a artigos da seção Lavanderia > Secadoras do site. Clique no sinal de adição (+) para adicionar outros caminhos.
  6. Para limitar o número de Expert kernels Copilot for Agents usa ao gerar conteúdo, digite um numeral em Limite de kernels. Por exemplo: caso você digite 2, o Copilot for Agents utilizará apenas os dois kernels superiores relacionados à emissão do contato. Você pode inserir um número 1 até 5.

  7. Para exigir uma porcentagem correspondente para kernels, insira a forma decimal de uma porcentagem em Limiar de kernel. Por exemplo: caso você digite 0,85, o Copilot for Agents não utilizará kernels que corresponderem a menos de 85% da emissão do contato. O valor padrão é 0,6. Você pode inserir um número 0,05 a 0,9.

    Os testes são úteis para se determinar a porcentagem ideal de coincidência. Ela dependerá dos tipos de perguntas que os contatos fazem e dos tipos de conteúdo de que você dispõe. Se o Copilot for Agents estiver disponibilizando um número excessivo de respostas inúteis, aumente a porcentagem de coincidência.

  8. Em Recursos Expert Copilot, ative Consulta manual do agente Entrada para exibir uma barra de pesquisa na parte inferior de Copilot for Agents. Essa barra de pesquisa permite que os agentes solicitem Copilot for Agents.

  9. Habilite Respostas da base de conhecimento para que Copilot for Agents sugiram respostas com soluções para o problema do contato. Copilot for Agents usa os artigos em sua base de conhecimento Expert para fazer isso.

  10. Além Expert, você pode atribuir a cada artigo um status de privacidade usando o Página Privacidade setting . Os status de privacidade possíveis são Privado, Público, Semi-Privado e Semi-Público. Copilot for Agents apenas distingue entre artigos de Expert públicos e privados. Artigos com Página Privacidade de Privado ou Semi-Privado são considerados artigos privados. Artigos com Página Privacidade de Público ou Semi-Público são considerados artigos públicos.

    Você pode configurar como esse perfil de Copilot for Agents lida com artigos de Expert públicos e privados ao gerar respostas da Base de Dados de Conhecimento. Na lista suspensa Público e Apresentação de Conteúdo Privado selecione uma das seguintes opções:

    • Somente Público: use apenas artigos de Expert pública para gerar respostas da base de conhecimento.

    • Somente privado: use apenas artigos de Expert privados para gerar respostas da base de conhecimento.

    • Separe Público e Privado: use artigos de Expert públicos e privados para gerar respostas da base de conhecimento. Informação de artigos de Expert pública é exibido no cartão de respostas principal da base de conhecimento. Informação de artigos de Expert particulares é exibido em um subcartão.

    • Combinar Público e Privado: use artigos de Expert públicos e privados para gerar respostas da Base de Dados de Conhecimento. Combine o conteúdo de ambos no mesmo cartão de resposta da base de conhecimento.

    1. Se você selecionou Separar Público e Privado, Somente privado ou Combinar Público e Privado na lista suspensa Público e Apresentação de Conteúdo Privado, configure o campo Ativos compartilháveis privados. Este campo determina se o conteúdo de artigos de Expert privada pode ser compartilhado com os clientes por meio de interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.:

      • Desative Ativos compartilháveis privados para ocultar os ícones Inserir Artigo ícone: um documento com um sinal de mais. e Enviar artigo ícone: um avião de papel. para respostas privadas da base de conhecimento. Os agentes não poderão enviar links ou imagens de respostas privadas da base de conhecimento.

      • Habilite Ativos compartilháveis privados para mostrar os ícones Inserir Artigo ícone: um documento com um sinal de mais. e Enviar artigo ícone: um avião de papel. para respostas privadas da base de conhecimento. Os agentes poderão enviar links e imagens de respostas privadas da base de conhecimento.

    2. Se você selecionou Separar Público e Privado ou Somente privado na lista suspensa Público e Apresentação de Conteúdo Privado, personalize o cartão de resposta da Base de Dados de Conhecimento para respostas privadas da base de conhecimento:

      • Em Private Resposta Title, insira o título do cartão de resposta privado da base de conhecimento. Você pode usar isso para alertar os agentes de que o conteúdo nesta resposta da Base de Dados de Conhecimento é privado. Por exemplo: Somente uso interno.

      • Em Private Resposta Dica de ferramenta, insira o texto da dica de ferramenta de foco para o cartão de resposta privado da base de conhecimento.

  11. Para permitir que os agentes forneçam comentários sobre respostas da Base de Dados de Conhecimento geradas usando artigos públicos da Base de Dados de Conhecimento, habilite Feedback público. Você pode configurar os tipos de feedback que os agentes podem fornecer na seção Cartão de detalhes do feedback na guia Configuração.

  12. Para permitir que os agentes forneçam comentários sobre respostas da Base de Dados de Conhecimento geradas usando artigos privados da Base de Dados de Conhecimento, habilite Feedback privado. Você pode configurar os tipos de feedback que os agentes podem fornecer na seção Cartão de detalhes do feedback na guia Configuração.

  13. Na lista suspensa Tamanho da resposta, selecione a contagem de palavras de destino para as respostas da Base de Dados de Conhecimento.

  14. Habilite Links da Web da KB para exibir links para artigos de conhecimento. Esses links podem ser gerados a partir de qualquer fonte de conhecimento suportada, não apenas Expert. Configure o número máximo de links exibidos. Você pode inserir um número de 1 a 5.

  15. Habilite Imagens de KB para exibir imagens do conteúdo de conhecimento, com base nos recursos do conector. Configure o número máximo de imagens exibidas. Você pode inserir um número de 1 a 5. Para ver quais conectores oferecem suporte à análise de imagens e anexos de documentos, consulte Suporte de conectores para análise de imagens e análise de documentos.

  16. Habilite Etapas do processo para dividir as respostas da base de conhecimento em etapas individuais. Os agentes podem enviar uma etapa por vez, para guiar o contato pelo processo de resolução do problema.

    Para poder ver esta opção, o Representante de contas deverá inicialmente habilitar Etapas do processo do sistema.

  17. Clique em Save. O perfil Copilot for Agents agora está criado.

Habilitar Task Assist

Para habilitar e configurar Task Assist, você deve primeiro configurar um bot CXone Mpower Cognigy AI para integração com Copilot for Agents. Em seguida, configure os campos na guia Task Assist do perfil.

  1. Configure um fluxo Cognigy AI.

  2. Quando um agente aciona Task Assist usando Copilot for Agents, Copilot envia os pontos de dados capturados para Cognigy AI. Esses pontos de dados são coletados por meio dos formulários definidos na página Task Assist Configuração. Para garantir que esses dados de formulário possam ser reutilizados posteriormente no fluxo de trabalho, armazene os valores capturados usando o nó Adicionar ao Contexto. Para obter detalhes, consulte a documentação Adicionar ao Contexto - Cognigy.

  3. Conecte Cognigy endpoints ao CXone Agente virtual Hub.

  4. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneGeral >AI Studio >Perfis.

  5. Selecione o perfil Copilot for Agents que você acabou de criar.

  6. Clique na guia Assistente de tarefas para abrir a Biblioteca de fluxo de trabalho.

  7. A Biblioteca de fluxos de trabalho exibirá todos os fluxos de trabalho atualmente disponíveis para o perfil selecionado. Se nenhum fluxo de trabalho tiver sido criado, a página mostrará a mensagem Nenhum fluxo de trabalho configurado ainda.

  8. Na Biblioteca de Fluxo de Trabalho, abra o menu Mais opções (⋮) do fluxo de trabalho que você deseja configurar. Selecione Editar para abrir o editor de fluxo de trabalho.

  9. Quando você abre o fluxo de trabalho, o sistema exibe a página Detalhes do fluxo de trabalho onde você pode modificar todas as opções de configuração para o fluxo de trabalho selecionado.

  10. Na seção Detalhes do fluxo de trabalho:

    1. Insira ou atualize o Nome do fluxo de trabalho para identificar o fluxo de trabalho no perfil.

    2. Insira o Título do fluxo de trabalho. Esse é o título que aparecerá para os agentes quando o fluxo de trabalho for exibido em Copilot.

    3. Selecione uma opção em Opções de recomendação para especificar se esse fluxo de trabalho deve ser incluído ou excluído das recomendações de tarefas do Copilot.

    4. Insira uma Descrição do fluxo de trabalho para explicar o que o fluxo de trabalho faz e como Copilot o usará para orientar o agente.

  11. Na seção Designer de formulários, selecione como deseja criar o formulário de fluxo de trabalho.

    1. Se você selecionar Elementos, poderá criar o formulário adicionando campos por meio da interface do usuário visual. Essa opção não requer nenhum conhecimento de JSON.

      1. Na lista suspensa Elemento de estado de sucesso selecione o elemento que indica que o fluxo de trabalho foi concluído com êxito.

      2. Na lista suspensa Elemento de estado de falha, selecione o elemento que indica que o fluxo de trabalho encontrou um problema ou falhou.

    2. Se você selecionar JSON Modelo, cole ou escreva um esquema JSON de Cartão Adaptável na caixa de texto. Para obter detalhes, consulte Design de cartão adaptável.

      1. Na lista Selecionar modelo ou Colar na caixa abaixo, escolha um modelo predefinido. Como alternativa, você pode colar seu próprio JSON de Cartão Adaptável na caixa do editor.

      2. Revise ou modifique o esquema JSON no editor. Verifique se o JSON segue o esquema de Cartão Adaptável.

      3. Selecione Adicionar validação em linha para inserir regras de validação no JSON. Esta é uma etapa opcional.

      4. Selecione Limpar formulário se quiser remover todo o conteúdo e começar de novo.

      5. Se o JSON estiver correto, será exibida a mensagem Cartão validado. Se o JSON contiver erros, uma mensagem vermelha indicará que o código do Cartão Adaptável deve ser corrigido antes de continuar.

  12. Na seção Lógica de preenchimento do formulário clique em Adicionar Campo para criar um novo campo de preenchimento prévio.

    1. Insira um Nome do campo para identificar o campo do formulário.

    2. Selecione um Campo Source, como Transcript ou JSON Data, dependendo de onde as informações devem ser recuperadas.

    3. Insira um Campo Descrição para ajudar o Large Modelo de linguagem (LLM) a extrair o valor do campo da transcrição disponível.

    4. Se o campo usar Dados JSON insira a Chave JSON configurada no CXone Studio Script Snippet ação. O sistema usa essa chave para extrair o valor correto. Um snippet de amostra é anexado para referência.

    Certifique-se de que o nome do campo na seção Lógica de preenchimento prévio do formulário corresponda à ID do campo definida no esquema JSON do Cartão Adaptável.

  13. Repita essas etapas para cada campo presente no formulário.

  14. Para validar o comportamento do fluxo de trabalho, clique em Testar fluxo de trabalho no canto superior direito.

  15. O sistema abre o Visualização do cartão e o Testar modal, que exibe o formulário exatamente como os agentes o verão em Copilot.

  16. Insira os valores de teste nos campos obrigatórios. Clique em Enviar para testar o fluxo de trabalho com seus dados de amostra.

  17. Revise o cartão de saída gerado para confirmar se o fluxo de trabalho produz os resultados esperados.

  18. Se necessário, clique em Testar novamente para executar outro teste.

  19. Depois de revisar os resultados do teste e confirmar que a configuração está correta, clique em Salvar no canto superior direito.

  20. O sistema salva suas alterações e atualiza o fluxo de trabalho para o perfil do Copilot selecionado.

Atribuir competências e um Serviço de transcrição

Configure os campos na guia Atribuições do perfil.

Se você já tiver configurado Copilot for Agents usando scripts, poderá continuar com essa implementação. Se você é novo no Copilot for Agentse não tem problema em usar competências para determinar Copilot for Agents atribuições, pode usar a guia Atribuições para atribuir competências e pular a etapa de script.

  1. Clique na guia Atribuições na parte superior do perfil.

  2. Defina Provedor de transcrição de voz como seu serviço de transcrição.

  3. Na seção Atribuir competências para Copilot, clique em Adicionar Competências para selecionar as competências a serem atribuídas ao perfil.

  4. Clique em Adicionar à lista depois de selecionar todas as habilidades desejadas, selecione as habilidades a serem atribuídas ao perfil.

  5. Clique em Save.