Criar Perfis Enlighten Copilot for Agents

Depois que tiver feito a configuração inicial do Enlighten Copilot for Agents com a ajuda do Representante de Contas do CXone, será necessário criar um script Studio e um perfil Enlighten Copilot for Agents no CXone. É possível criar outros perfis para personalizar a experiência do Enlighten Copilot for Agents conforme diferentes exigências comerciais. Por exemplo: uma opção é fazer com que os agentes de cobrança e de vendas vejam apenas as respostas subideais, mas que os agentes de suporte vejam as respostas subideais e as respostas da base de conhecimento.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar um script para Copilot for Agents

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Você precisa criar ou modificar pelo menos um script Studio para configurar o Copilot for Agents em seu centro de contato. Os scripts devem:

Ser desenvolvidos para encaminhar interações por competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para os agentes para os quais você quer que os Copilot for Agents estejam disponíveis.
Incluir a ação Agent Assist Studio . Ele deve ser colocado no seu script após a ação ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
Inclua uma ação SNIPPET antes da ação AGENT ASSIST, caso esteja trabalhando com um script digital. Atribua à ação SNIPPET uma legenda de Set AgentID. Copie a seguinte linha de código e cole-a na guia Exibir texto, da janela Editor.

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

Para concluir a configuração do script:

Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Filtrar respostas da base de conhecimento por tags do CXone Expert

Opcionalmente, utilize CXone Expert tags para filtrar as respostas da base de conhecimento. Para fazê-lo, configure dois tipos de listas de tags:

Lista de tags padrão: o perfil do Copilot for Agents poderá acessar apenas artigos da base de conhecimento cujos tags estiverem presentes nesta lista. Ela gera respostas da base de conhecimento utilizando apenas estes artigos nela contidos.
Lista de tags personalizada: os agentes podem selecionar tags de uma lista de tags personalizada para filtrar as respostas da base de conhecimento. É possível especificar até cinco listas de tags personalizadas por perfil do Copilot for Agents.

No Studio, abra o script que estiver configurando para o Copilot for Agents.
Caso ainda não tenha feito, adicione uma ação Agent Assist após ONANSWER ou ONASSIGNMENT. Selecione a ação Agent Assist.

Configure a propriedade da Agent Assist ação scriptParams com uma lista dos CXone Expert tags a serem utilizados na filtragem, seguindo este formato:


{"expertTags":
	{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
	"custom":[
		{"name":"Name of Tag List 1",
		"values":["Tag1","Tag2"],
		"default":["Tag1"]},
		{"name":"Name of Tag List 2",
		"values":["Tag3","Tag4"],
		"default":["Tag4"]}
		]
	}
}

Exibir um exemplo de lista de tags


{"expertTags":
	{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],
	"custom":[
		{"name":"PlanYear",
		"values":["2024","2025"],
		"default":["2024"]},
		{"name":"PlanLevel",
		"values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
		"default":["Gold"]}
		]
	}
}

Onde default é o tag que é selecionado automaticamente na listas de tags personalizados. Assegure-se de que os nomes dos tags digitados coincidam exatamente com os nomes dos tags da base de conhecimento do CXone Expert.

Salve o seu script.

Crie um Perfil Copilot for Agents

Permissões necessárias: Integrações > Iniciar integrações

Você precisa criar pelo menos um perfil Copilot for Agents no Agent Assist Hub. Cada perfil é um aplicativo separado de assistência a agentes no Agent Assist Hub.

Digitar informações gerais sobre o perfil do Copilot for Agents

Navegue até Agent Assist Hub e configure os campos da guia Informações gerais do perfil.

Clique no seletor de aplicativo e selecione Outra > Automação e IA e clique em Agent Assist Hub.
Clique em Adicionar aplicativo Assistente do Agente.
No campo Nome do aplicativo de assistentes a agentes, digite o nome deste perfil do Copilot for Agents.
Na lista abaixo de Selecionar tipo de aplicativo de assistentes a agentes, clique em Enlighten Agent Copilot.
Selecione o idioma que deseja Copilot for Agents utilizar.
Habilite OCULTAR PAINEL RTIG PARA O AGENTE. O Copilot for Agents não funcionará corretamente se estiver desabilitado.

Na lista suspensa Tom da resposta generativa, selecione o tom de voz a ser Copilot for Agents utilizado.

Informar-se melhor sobre os tons de resposta

Tom de resposta	Detalhes
Casual	As sugestões de respostas são à vontade e gentil. Por exemplo: "Ah, não! Vamos resolver isso. Pode me informar o número do seu pedido?"
Confiante	As respostas sugeridas revelam autoconfiança e positividade. Por exemplo: "Não se preocupe. Vou solucionar este problema sem falta. Poderia me enviar o número do seu pedido?"
Com empatia	As respostas sugeridas mostram empatia com a experiência negativa do contato. Por exemplo: "Lamento que você esteja passando por problemas com o seu pedido. Deve ter sido difícil lidar com isso. Estou aqui para ajudar! Para começar, poderia me enviar o número do seu pedido?"
Formal	As respostas sugeridas são precisas e adequadas. Por exemplo: "Peço desculpas pela inconveniência que isso está lhe causando. Forneça o número do seu pedido."
Instrutivo	As respostas sugeridas fornecem instruções claras e objetivas. Por exemplo: "Envie-me o número do seu pedido. Para localizá-lo, abra o seu perfil e role para baixo até a seção Meus pedidos."

No campo Persona do Copilot, digite uma descrição breve e específica da persona correspondente a este perfil do Copilot for Agents. A descrição da persona consiste na sua função e finalidade. Por exemplo: você é um assistente de agente gentil que responde a perguntas sobre cobranças. Isso fornece ao Copilot for Agents contexto e instruções para auxiliá-lo a gerar mais sugestões relevantes. O número máximo de caracteres é 250.

Faça a descrição de sua persona do Copilot concisa e de fácil compreensão. Uma descrição mal redigida poderá resultar em sugestões inadequadas por parte do Copilot for Agents.
Exibir exemplos de descrições
- "Você é um especialista técnico que está respondendo a perguntas sobre a nossa empresa de eletrodomésticos, a OneAppliance. A OneAppliance vende e faz a manutenção de lavadoras de roupa, secadoras e lavadoras de louça. Seja sucinto e utilize uma linguagem técnica."
- "Você é um assistente de agentes de atendimento ao cliente que responde às perguntas sobre a nossa universidade, a OneUniversity. A One University é uma universidade on-line credenciada, fundada há quatro anos. Seja gentil e utilize uma linguagem concisa."
- "Você é um especialista financeiro que está respondendo a perguntas sobre o nosso banco, o OneBank. Tópicos comuns incluem finanças pessoais, investimentos e impostos. Os impostos são a sua especialidade. Seja o mais conciso possível."
Clique em Avançar.

Configurar o Copilot for Agents perfil

Configure os campos da guia Configuração do perfil.

Em Canais, selecione os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. aos quais este Copilot for Agents perfil deve ser aplicado.
Caso tenha selecionado Voz na etapa anterior, selecione um serviço de transcrição.

Na seção Configurações de respostas de IA, habilite os tipos de conteúdo que quiser que o Copilot for Agents gere.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Opção	Detalhes
Sentimento	O humor atual do contato: positivo, negativo ou neutro. Inclui o motivo do sentimento. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho do motivo, para definir a meta de número de palavras.
Resumo em tempo real	Resumos das interações em tempo real. À medida que a interação avança, o seu resumo em tempo real é atualizado. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta para selecionar a meta de número de palavras.
Resumo final	Resumos de interações finalizadas. Estes são exibidos no campo Notas, em CXone Agent. Eles podem ser repassados para um aplicativo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. compatível. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta, para selecionar a meta de número de palavras.
Resumo de transferência de agente	Resumos das interações antes de serem transferidas. Estes serão exibidos aos agentes receptores, permitindo que estes se inteirem da conversa do contato com o agente anterior. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta, para selecionar a meta de número de palavras.
Orientação comportamental	Respostas sugeridas com base no que for dito pelo contato. Por exemplo, se um contato disser que seu pedido está atrasado, a resposta sugerida poderia ser: “Sinto muito que seu pedido esteja atrasado. Estou aqui para ajudar!” Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta, para selecionar a meta de número de palavras. No campo Nº de respostas, digite o número de respostas a serem geradas pelo Copilot for Agents por vez.

Para permitir que o Copilot for Agents gere respostas a e-mails, habilite Canal de e-mail. Em seguida, configure os outros campos da seção Canal de e-mail, para personalizar a experiência de e-mails.

Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone se tiver interesse em saber mais.
1. Em Opções de edição de e-mails do Copilot, selecione as opções de edição a serem exibidas aos agentes. Os agentes podem utilizá-los para solicitar o Copilot for Agents a editar partes de sua resposta gerada a e-mails. As opções incluem:
  - Simplificar: utilize palavras mais simples e em menor número.
  - Refrasear: redija novamente de maneira mais genérica.
2. Para poder permitir aos agentes adicionarem tópicos personalizados às listas, habilite Seleções personalizadas. O Copilot for Agents gera respostas a e-mails sobre os tópicos contidos nestas listas.
3. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta, para selecionar a meta de número de palavras.

Na seção Ficha de detalhes dos comentários, habilite os tipos de comentários a serem fornecidos pelos agentes sobre o Copilot for Agents.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Opção	Detalhes
Sub-nota geral	Permite aos agentes digitar comentários genéricos sobre a experiência que eles tiveram com o Copilot for Agents.
Sub-notas por sugestão	Permitem aos agentes fornecer comentários sobre cada resposta da base de conhecimento gerada durante a interação.
Feedback positivo	Permitem aos agentes fornecer mais contexto sobre as respostas da base de conhecimento que lhes agradaram, inseridas ou enviadas através: Tags de comentários: habilite isso para permitir aos agentes aplicar tags aos seus comentários. Comentários: habilite isso para permitir aos agentes digitar comentários para contextualizar as informações fornecidas.
Feedback negativo	Permite aos agentes fornecer mais contexto sobre as respostas da base de conhecimento que não lhes agradaram, através: Tags de comentários: habilite isso para permitir aos agentes aplicar tags aos seus comentários. Comentários: habilite isso para permitir aos agentes digitar comentários para contextualizar as informações fornecidas.
Feedback não classificado	Permite aos agentes gostar ou desgostar de respostas da base de conhecimento que lhes agradaram ou não durante a interação. Caso eles selecionem Gostar , os tags e um espaço para comentários serão exibidos, se você os tiver habilitado para Feedback positivo. Caso eles selecionem Desgostar , os tags e um espaço para comentários serão exibidos, se você os tiver habilitado para Feedback negativo.

Clique em Avançar.

Integrar o perfil do Copilot for Agents a uma base de conhecimento CXone Expert

Para integrar o Copilot for Agents à sua base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. CXone Expert, configure os campos da guia Conhecimento do perfil.

Habilite a integração com o Expert Copilot.
Digite a sua chave do cliente, segredo do cliente e URL do site.
Para limitar o acesso deste perfil Copilot for Agents a uma determinada seção da sua CXone Expert base de conhecimento, digite o caminho até a seção em Caminho padrão. Ele deve obedecer a este formato: página/subpágina. Por exemplo: se você digitar Lavanderia/Secadoras, o Copilot for Agents terá acesso apenas a artigos da seção Lavanderia > Secadoras do site. Clique no sinal de adição (+) para adicionar outros caminhos.
Para limitar o número de CXone Expert kernels que o Copilot for Agents utiliza para gerar conteúdo, digite um número em Limite de número de kernels. Por exemplo: caso você digite 2, o Copilot for Agents utilizará apenas os dois kernels superiores relacionados à emissão do contato.
Para exigir uma porcentagem de coincidência de kernels, digite a porcentagem no formato decimal em Limiar de relevância de kernels. Por exemplo: caso você digite 0,85, o Copilot for Agents não utilizará kernels que corresponderem a menos de 85% da emissão do contato. O valor padrão é 0,6.

Os testes são úteis para se determinar a porcentagem ideal de coincidência. Ela dependerá dos tipos de perguntas que os contatos fazem e dos tipos de conteúdo de que você dispõe. Se o Copilot for Agents estiver disponibilizando um número excessivo de respostas inúteis, aumente a porcentagem de coincidência.

Configure os campos na seção Expert Recursos do Copilot. Estes permitem habilitar os tipos de conteúdo que o Copilot for Agents deverá gerar utilizando a base de conhecimento do CXone Expert. Eles também determinam como será exibido o conteúdo.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Opção	Detalhes
Entrada de consulta manual do agente	Exiba uma barra de pesquisa na parte inferior do Copilot for Agents, que permite aos agentes consultarem-na para obter assistência.
Respostas na BDC	Sugerir respostas com soluções para a emissão do contato.
Apresentação de conteúdo privado e público	Opte por: Separar os artigos públicos dos privados CXone Expert ao gerar respostas da base de conhecimento. Utilizar artigos exclusivamente públicos para gerar respostas da base de conhecimento. Utilizar artigos exclusivamente privados para gerar respostas da base de conhecimento. Combinar os artigos públicos com os privados ao gerar respostas da base de conhecimento.
Ativos compartilháveis privados	Desabilite este campo, para ocultar os ícones Inserir artigo e Enviar artigo correspondentes às respostas privadas da base de conhecimento. Este campo só poderá ser editado caso você tenha selecionado Separar os públicos dos privados, Apenas privados ou Combinar os públicos com os privados, no menu suspenso Apresentação de conteúdo privado e público.
Título da resposta privada	Digite o título do menu suspenso correspondente às respostas privadas da base de conhecimento. Por exemplo: Somente uso interno. Este campo só poderá ser editado caso você tenha selecionado Separar os públicos dos privados ou Apenas privados, no menu suspenso Apresentação de conteúdo privado e público.
Dica de ferramenta da resposta privada	Digite o texto da dica de ferramenta flutuante do menu suspenso correspondente às respostas privadas da base de conhecimento. Este campo só poderá ser editado caso você tenha selecionado Separar os públicos dos privados ou Apenas privados, no menu suspenso Apresentação de conteúdo privado e público.
Tamanho da resposta	Selecione a meta de número de palavras nas respostas da base de conhecimento.
Links da Web na BDC	Exiba links para artigos da base de conhecimento do CXone Expert. Configure o número máximo de links exibidos.
Imagens na BDC	Exiba imagens de artigos da base de conhecimento do CXone Expert. Configure o número máximo de imagens exibidas.
Etapas do processo	Divida as respostas da base de conhecimento em etapas discretas. Os agentes podem enviar uma etapa por vez, para guiar o contato pelo processo de resolução do problema. Para poder ver esta opção, o Representante de Contas do CXone deverá inicialmente habilitar Etapas do processo do sistema.

Clique em Criar.

Atribuir um perfil a um Script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Utilize estes exemplos de scripts para voz e digital.

No Studio, abra o script que deseja usar.
Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.
Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
Clique em Fechar.

Atribuir diversos perfis a um script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

É possível utilizar as Studio variáveis para atribuir diversos Copilot for Agents perfis a um script Studio. Em seguida, utilize código lógico que determina quando cada perfil é utilizado.

Utilize estes exemplos de scripts para voz e digital.

Estas etapas descrevem um exemplo simples de como atribuir dois perfis do Copilot for Agents a um script. É possível que o script seja mais complexo. Entre em contato com CXone Serviços, para obter as melhores opções de design e implementação.

No Studio, abra o script que deseja usar.
Se você ainda não tiver feito isso, adicione a AGENT ASSIST ação ao local correto do script.
Adicione uma SNIPPET ação antes da ação AGENT ASSIST e conecte-as.
Clique duas vezes na ação SNIPPET.
Na janela do editor de snippets, crie três variáveis. É necessário que duas variáveis armazenem os nomes dos perfis do Copilot for Agents e outra variável armazene o nome do perfil a ser utilizado pelo script quando for executado.
Exibir o código do exemplo
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Abaixo destas variáveis, digite o código lógico que determina quando cada perfil será utilizado. Este código altera o valor da variável profileToUse.
Clique duas vezes no AGENT ASSIST ação para abrir o Agent Assist Hub.
Em cada perfil do Copilot for Agents que quiser utilizar:
1. Clique no nome do perfil na coluna da esquerda.
2. Copie o nome do perfil a partir da guia Geral.
  
  Ver imagem
3. Cole-o no código do snippet que havia sido criado como valor de uma das variáveis de nome do perfil. No código do exemplo anterior, os nomes de variáveis são profile1 e profile2.
  Exibir o código do exemplo
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Clique com o botão direito na ação AGENT ASSIST. Na propriedade assistLaunchConfigName, digite {profileToUse}. Este é o nome da variável que armazena o perfil a ser utilizado pelo script, delimitado por chaves.

Ver imagem
Salve o seu script.