Criar Perfis Copilot for Agents

Você precisa criar pelo menos um perfil Copilot for Agents. É possível criar outros perfis para personalizar a experiência do Copilot for Agents conforme diferentes exigências comerciais. Por exemplo, talvez você queira que os agentes de cobrança e vendas vejam apenas sentimento do cliente, mas os agentes de suporte vejam o sentimento do cliente e as respostas de KB. Cada perfil é um aplicativo de assistência ao agente separado.

Digitar informações gerais sobre o perfil do Copilot for Agents

Navegue até Admin > Copilot for Agents Config e configure os campos na guia Geral do perfil.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin > GenAI Manager > Copilot for Agents Config.

   A partir da versão 25.2, Copilot for Agents perfis não estão mais configurados no Agent Assist Hub. No entanto, as configurações de perfil ainda aparecem em Agent Assist Hub. Não os edite; eles não funcionam. Em vez disso, configure perfis Copilot for Agents em Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. Em uma versão futura, as configurações de perfil serão removidas do Agent Assist Hub.

2. Clique em Adicionar Copilot Perfil.
3. No campo Copilot Nome do Perfil, digite um nome para esse perfil Copilot for Agents.
4. Selecione o idioma que deseja Copilot for Agents utilizar.

5. Na lista suspensa Tom da resposta generativa, selecione o tom de voz a ser Copilot for Agents utilizado.

   Informar-se melhor sobre os tons de resposta

   Tom de resposta	Detalhes
   Formal	As respostas sugeridas são precisas e adequadas. Por exemplo: "Peço desculpas pela inconveniência que isso está lhe causando. Forneça o número do seu pedido."
   Casual	As sugestões de respostas são à vontade e gentil. Por exemplo: "Ah, não! Vamos resolver isso. Pode me informar o número do seu pedido?"
   Com empatia	As respostas sugeridas mostram empatia com a experiência negativa do contato. Por exemplo: "Lamento que você esteja passando por problemas com o seu pedido. Deve ter sido difícil lidar com isso. Estou aqui para ajudar! Para começar, poderia me enviar o número do seu pedido?"
   Confiante	As respostas sugeridas revelam autoconfiança e positividade. Por exemplo: "Não se preocupe. Vou solucionar este problema sem falta. Poderia me enviar o número do seu pedido?"
   Instrutivo	As respostas sugeridas fornecem instruções claras e objetivas. Por exemplo: "Envie-me o número do seu pedido. Para localizá-lo, abra o seu perfil e role para baixo até a seção Meus pedidos."

6. No campo Persona do Copilot, digite uma descrição breve e específica da persona correspondente a este perfil do Copilot for Agents. A descrição da persona consiste na sua função e finalidade. Por exemplo: você é um assistente de agente gentil que responde a perguntas sobre cobranças. Isso fornece ao Copilot for Agents contexto e instruções para auxiliá-lo a gerar mais sugestões relevantes. O número máximo de caracteres é 250.

   Faça a descrição de sua persona do Copilot concisa e de fácil compreensão. Uma descrição mal redigida poderá resultar em sugestões inadequadas por parte do Copilot for Agents.

   Exibir exemplos de descrições

   • "Você é um especialista técnico que está respondendo a perguntas sobre a nossa empresa de eletrodomésticos, a OneAppliance. A OneAppliance vende e faz a manutenção de lavadoras de roupa, secadoras e lavadoras de louça. Seja sucinto e utilize uma linguagem técnica."

   • "Você é um assistente de agentes de atendimento ao cliente que responde às perguntas sobre a nossa universidade, a OneUniversity. A One University é uma universidade on-line credenciada, fundada há quatro anos. Seja gentil e utilize uma linguagem concisa."

   • "Você é um especialista financeiro que está respondendo a perguntas sobre o nosso banco, o OneBank. Tópicos comuns incluem finanças pessoais, investimentos e impostos. Os impostos são a sua especialidade. Seja o mais conciso possível."

7. Para exibir uma isenção de responsabilidade aos agentes de que a IA está sendo usada, ative Divulgação de IA para Agente. O aviso de isenção de responsabilidade é exibido aos agentes como um cartão em Copilot for Agents.
   1. Insira um título para a divulgação. O padrão é Divulgação Legal. Você pode inserir até 75 caracteres.
   2. No campo Descrição da divulgação de IA insira uma descrição para a divulgação. Por exemplo, as respostas de Copilot são geradas com IA. Verifique sempre se a resposta está correta antes de enviar. Você pode inserir até 1000 caracteres.

Configurar o Copilot for Agents perfil

Configure os campos da guia Configuração do perfil.

1. Clique na guia Configuração na parte superior do perfil.
2. Em Canais, selecione os canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. aos quais este Copilot for Agents perfil deve ser aplicado.

3. Se a lista suspensa Serviço de transcrição for exibida, selecione Nenhum. A CONTINUOUS TRANSCRIPTION ação que você adicionará ao seu script de Studio especifica seu serviço de transcrição.

   Em uma versão futura, a lista suspensa Serviço de transcrição será removida.

4. Na seção Configurações de respostas de IA, habilite os tipos de conteúdo que quiser que o Copilot for Agents gere.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Opção	Detalhes
   Sentimento	O humor atual do contato: positivo, negativo ou neutro. Inclui o motivo do sentimento. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho do motivo, para definir a meta de número de palavras. Para usar Copilot com MAX, desative essa configuração.
   Resumo em tempo real	Resumos das interações em tempo real. À medida que a interação avança, o seu resumo em tempo real é atualizado. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta para selecionar a meta de número de palavras. Para usar Copilot com MAX, desative essa configuração.
   Resumo final	Também chamado de Copilot AutoSummary. Isso gera resumos de interações concluídas. Estes são exibidos no campo Notas, em Agent. Eles podem ser repassados para um aplicativo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. compatível. Para o MAX, os detalhes do resumo aparecem como uma janela pop-up. Para interações de voz, os agentes precisam copiar manualmente os detalhes dessa janela para as notas de disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Use a lista suspensa para Resumo final Perfil para selecionar o perfil prompt que você deseja usar para este resumo.

5. Para permitir que o Copilot for Agents gere respostas a e-mails, habilite Canal de e-mail. Em seguida, configure os outros campos da seção Canal de e-mail, para personalizar a experiência de e-mails.

   Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.

   1. Em Opções de edição, selecione as opções de edição que você deseja que apareçam para os agentes. Os agentes podem utilizá-los para solicitar o Copilot for Agents a editar partes de sua resposta gerada a e-mails. As opções incluem:
      • Simplificar: utilize palavras mais simples e em menor número.
      • Refrasear: redija novamente de maneira mais genérica.
   2. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta para selecionar a meta de número de palavras.

6. Na seção Ficha de detalhes dos comentários, habilite os tipos de comentários a serem fornecidos pelos agentes sobre o Copilot for Agents.

   Exibir uma lista de canais suportados

   O feedback é aceito nestes canais:

   • Voz

   • Digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. chat ao vivo

   • SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto.

   • Apple Messages for Business

   • Facebook (Privado)

   • Instagram (Privado)

   • Slack

   • Telegram

   • X conhecido anteriormente como Twitter) (Privado)

   • WhatsApp

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Opção	Detalhes
   Sub-nota geral	Permite aos agentes digitar comentários genéricos sobre a experiência que eles tiveram com o Copilot for Agents.
   Sub-notas por sugestão	Permitem aos agentes fornecer comentários sobre cada resposta da base de conhecimento gerada durante a interação.
   Feedback positivo	Permitem aos agentes fornecer mais contexto sobre as respostas da base de conhecimento que lhes agradaram, inseridas ou enviadas através: Comentários: habilite isso para permitir aos agentes digitar comentários para contextualizar as informações fornecidas. Tags de comentários: habilite isso para permitir aos agentes aplicar tags aos seus comentários.
   Feedback negativo	Permite aos agentes fornecer mais contexto sobre as respostas da base de conhecimento que não lhes agradaram, através: Comentários: habilite isso para permitir aos agentes digitar comentários para contextualizar as informações fornecidas. Tags de comentários: habilite isso para permitir aos agentes aplicar tags aos seus comentários.
   Feedback não classificado	Permite aos agentes gostar ou desgostar de respostas da base de conhecimento que lhes agradaram ou não durante a interação. Caso eles selecionem Gostar , os tags e um espaço para comentários serão exibidos, se você os tiver habilitado para Feedback positivo. Caso eles selecionem Desgostar , os tags e um espaço para comentários serão exibidos, se você os tiver habilitado para Feedback negativo.

7. Para permitir que Copilot for Agents gerem resumos de jornada, ative Jornada Resumo. Em seguida, configure os outros campos na seção Resumo da jornada para personalizar a experiência de resumo da jornada.
   1. Em Contagem de interação, insira o número de interações anteriores que deseja incluir no resumo da jornada. Por exemplo, se você digitar 2, apenas as duas últimas interações com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. serão usadas para gerar o resumo da jornada. Você pode inserir um número 1 até 5.
   2. Em Período de interação, selecione o número máximo de dias que deseja incluir no resumo da jornada. Por exemplo, se você selecionar Últimos 30 dias, apenas as interações dos últimos 30 dias serão usadas para gerar o resumo da jornada. Você também pode selecionar Personalizado, inserir um número de dias e clicar em Salvar.
   3. Em Tamanho da resposta, selecione quanto tempo você deseja que o resumo da jornada tenha: Curto (0 a 10 palavras), Médio (11 a 20 palavras) ou Longo (21 a 30 palavras).
   4. Para dar aos agentes a opção de expandir o resumo da jornada para exibir detalhes sobre cada uma das interações anteriores, ative Visualização detalhada.

Integre o Perfil Copilot for Agents com um Base de Conhecimento

Para integrar Copilot for Agents à sua base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. (KB), configure os campos na guia Conhecimento do perfil. Há dois conectores que você pode usar para fazer isso:

• Knowledge Hub: Permite que você conecte eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk ou uma fonte de conhecimento personalizada a Copilot for Agents.

  Para usar o conector Knowledge Hub, você precisa de uma base de dados de conhecimento (KB) Knowledge Hub. Knowledge Hub KBs conectam sua fonte de conhecimento a CXone Mpower. Seu Representante de contas cria Knowledge Hub KBs para você.

• Conector de Expert direto: permite conectar CXone Mpower Expert a Copilot for Agents.

Usando o conector Knowledge Hub

1. Clique na guia Conhecimento na parte superior do perfil.

2. Na lista suspensa Fonte de conhecimento, selecione Knowledge Hub.

3. Ative Habilitar respostas da base de conhecimento.

4. Em Knowledge Hub Perfil, digite o nome da base de conhecimento (KB) Knowledge Hub que você quer usar. Knowledge Hub KBs conectam sua fonte de conhecimento a CXone Mpower. Seu Representante de contas cria Knowledge Hub KBs para você.

5. Ative Consulta manual do agente Entrada para que as respostas da base de conhecimento apareçam somente quando os agentes as pesquisarem manualmente. Desative Consulta manual do agente Entrada para que as respostas da base de conhecimento apareçam automaticamente aos agentes.

6. Configure os campos em Configuração de resposta da base de conhecimento principal.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Prompt de resposta da base de conhecimento	Use esta lista suspensa para selecionar o perfil de prompt que você quer usar para respostas).
   Contagem de artigos	O número máximo de artigos da base de conhecimento usados para gerar a resposta da base de conhecimento. Você pode inserir um número 1 até 5.
   Os ativos primários são compartilháveis	Ative para exibir os ícones Inserir Artigo e Enviar artigo para links ou imagens de respostas da base de conhecimento.
   Feedback primário de curtidas e não curtidas	Ative para exibir os ícones Curtir e Não Curtir para respostas da base de conhecimento.
   Principais Etapas do processo	Ative para usar o complemento etapas do processo.
   Habilitar Links da Web da Base de Dados de Conhecimento	Ativa links da Web de KB.
   Contagem máxima de links da Web	O número máximo de links da Web KB exibidos de uma só vez.
   Habilitar imagens da base de conhecimento	Ativa imagens de KB.
   Contagem máxima de imagens	O número máximo de imagens KB exibidas de uma só vez.
   Público-alvo de conteúdo	O público-alvo dessas respostas da base de conhecimento: Clientes, Agentes ou Fornecedores.
   Sub-Filtros e Metadados de Conteúdo Primário	Permite selecionar tags e valores para filtrar. Isso restringe o acesso da resposta da base de conhecimento à fonte de conhecimento. Por exemplo, Plano = Gold só dá às respostas da base de conhecimento acesso a artigos com o filtro Plano definido como Gold. Você pode configurar diferentes operadores para filtros, como igual a (=) e diferente (≠), bem como e/ou lógica entre filtros e grupos de filtros. Clique em Adicionar filtro Grupo e configure um filtro digitando uma chave, selecionando um operador e inserindo um valor. Clique em Adicionar filtro para adicionar outro filtro ao grupo. Você pode adicionar até cinco grupos de filtros, com cinco filtros por grupo.

7. Clique em Criar. O perfil Copilot for Agents agora está criado.

Usando o Direct Expert Connector

1. Clique na guia Conhecimento na parte superior do perfil.

2. Na lista suspensa Fonte de conhecimento, selecione Expert.

3. Ative Ativar integração Expert Copilot.

4. Digite a sua chave do cliente, segredo do cliente e URL do site.
5. Para limitar o acesso deste perfil Copilot for Agents a uma determinada seção da sua Expert base de conhecimento, digite o caminho até a seção em Caminho padrão. Ele deve obedecer a este formato: página/subpágina. Por exemplo: se você digitar Lavanderia/Secadoras, o Copilot for Agents terá acesso apenas a artigos da seção Lavanderia > Secadoras do site. Clique no sinal de adição (+) para adicionar outros caminhos.
6. Para limitar o número de Expert kernels Copilot for Agents usa ao gerar conteúdo, digite um numeral em Limite de kernels. Por exemplo: caso você digite 2, o Copilot for Agents utilizará apenas os dois kernels superiores relacionados à emissão do contato. Você pode inserir um número 1 até 5.

7. Para exigir uma porcentagem correspondente para kernels, insira a forma decimal de uma porcentagem em Limiar de kernel. Por exemplo: caso você digite 0,85, o Copilot for Agents não utilizará kernels que corresponderem a menos de 85% da emissão do contato. O valor padrão é 0,6. Você pode inserir um número 0,05 a 0,9.

   Os testes são úteis para se determinar a porcentagem ideal de coincidência. Ela dependerá dos tipos de perguntas que os contatos fazem e dos tipos de conteúdo de que você dispõe. Se Copilot for Agents estiver fornecendo muitas respostas inúteis, aumente sua correspondência porcentagem.

8. Em Recursos Expert Copilot, ative Consulta manual do agente Entrada para exibir uma barra de pesquisa na parte inferior de Copilot for Agents. Essa barra de pesquisa permite que os agentes solicitem Copilot for Agents.

9. Habilite Respostas da base de conhecimento para que Copilot for Agents sugiram respostas com soluções para o problema do contato. Copilot for Agents usa os artigos em sua base de conhecimento Expert para fazer isso.

10. Além Expert, você pode atribuir a cada artigo um status de privacidade usando o Página Privacidade setting . Os status de privacidade possíveis são Privado, Público, Semi-Privado e Semi-Público. Copilot for Agents apenas distingue entre artigos de Expert públicos e privados. Artigos com Página Privacidade de Privado ou Semi-Privado são considerados artigos privados. Artigos com Página Privacidade de Público ou Semi-Público são considerados artigos públicos.

    Você pode configurar como esse perfil de Copilot for Agents lida com artigos de Expert públicos e privados ao gerar respostas da Base de Dados de Conhecimento. Na lista suspensa Público e Apresentação de Conteúdo Privado selecione uma das seguintes opções:

    • Somente Público: use apenas artigos de Expert pública para gerar respostas da base de conhecimento.

    • Somente privado: use apenas artigos de Expert privados para gerar respostas da base de conhecimento.

    • Separe Público e Privado: use artigos de Expert públicos e privados para gerar respostas da base de conhecimento. Informação de artigos de Expert pública é exibido no cartão de respostas principal da base de conhecimento. Informação de artigos de Expert particulares é exibido em um subcartão.

    • Combinar Público e Privado: use artigos de Expert públicos e privados para gerar respostas da Base de Dados de Conhecimento. Combine o conteúdo de ambos no mesmo cartão de resposta da base de conhecimento.

    1. Se você selecionou Separar Público e Privado, Somente privado ou Combinar Público e Privado na lista suspensa Público e Apresentação de Conteúdo Privado, configure o campo Ativos compartilháveis privados. Este campo determina se o conteúdo de artigos de Expert privada pode ser compartilhado com os clientes por meio de interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.:

       • Desative Ativos compartilháveis privados para ocultar os ícones Inserir Artigo e Enviar artigo para respostas privadas da base de conhecimento. Os agentes não poderão enviar links ou imagens de respostas privadas da base de conhecimento.

       • Habilite Ativos compartilháveis privados para mostrar os ícones Inserir Artigo e Enviar artigo para respostas privadas da base de conhecimento. Os agentes poderão enviar links e imagens de respostas privadas da base de conhecimento.

    2. Se você selecionou Separar Público e Privado ou Somente privado na lista suspensa Público e Apresentação de Conteúdo Privado, personalize o cartão de resposta da Base de Dados de Conhecimento para respostas privadas da base de conhecimento:

       • Em Private Resposta Title, insira o título do cartão de resposta privado da base de conhecimento. Você pode usar isso para alertar os agentes de que o conteúdo nesta resposta da Base de Dados de Conhecimento é privado. Por exemplo: Somente uso interno.

       • Em Private Resposta Dica de ferramenta, insira o texto da dica de ferramenta de foco para o cartão de resposta privado da base de conhecimento.

11. Para permitir que os agentes forneçam comentários sobre respostas da Base de Dados de Conhecimento geradas usando artigos públicos da Base de Dados de Conhecimento, habilite Feedback público. Você pode configurar os tipos de feedback que os agentes podem fornecer na seção Cartão de detalhes do feedback na guia Configuração.

12. Para permitir que os agentes forneçam comentários sobre respostas da Base de Dados de Conhecimento geradas usando artigos privados da Base de Dados de Conhecimento, habilite Feedback privado. Você pode configurar os tipos de comentários os agentes podem fornecer na seção Cartão de detalhes Feedback na guia Configuração.

13. Na lista suspensa Tamanho da resposta, selecione a contagem de palavras de destino para as respostas da Base de Dados de Conhecimento.

14. Habilite KB Web Links para exibir links para artigos na base de dados de conhecimento do Expert. Configure o número máximo de links exibidos. Você pode inserir um número 1 até 5.

15. Habilite Imagens da base de conhecimento para exibir imagens de artigos na base de conhecimento do Expert. Configure o número máximo de imagens exibidas. Você pode inserir um número 1 até 5.

16. Habilite Etapas do processo para dividir as respostas da base de conhecimento em etapas individuais. Os agentes podem enviar uma etapa por vez, para guiar o contato pelo processo de resolução do problema.

    Para poder ver esta opção, o Representante de contas deverá inicialmente habilitar Etapas do processo do sistema.

17. Clique em Save. O perfil Copilot for Agents foi criado.

Habilitar Task Assist

Para habilitar e configurar Task Assist, você deve primeiro configurar um bot CXone Mpower Bot Builder para integração com Copilot for Agents. Em seguida, configure os campos na guia Task Assist do perfil.

1. Configure um Bot Builder taskbot.

2. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin > GenAI Manager > Copilot for Agents Config.

3. Selecione o perfil Copilot for Agents que você acabou de criar.

4. Clique na guia Task Assist.

5. Na lista suspensa Selecionar bot de suporte, selecione o Bot Builder taskbot que você configurou para Task Assist.

6. Configure a biblioteca de intenções. Esta é uma lista das intenções disponíveis com o taskbot selecionado.

   1. Clique em Adicionar Intenção.

   2. Digite um Intenção Nome. Isso deve corresponder ao nome da intenção que você criou em Bot Builder.

   3. Digite um Intenção EXIBIR NOME. Esse é o nome da tarefa que aparece em Copilot for Agents. Ele deve ser amigável ao agente e pode ser diferente do nome Intenção .

   4. Digite um Intenção Descrição. Esta é a descrição da tarefa que aparece para os agentes. Isso deve ajudar o agente a fazer a escolha certa da tarefa, mesmo que algumas intenções tenham nomes semelhantes.

   5. Selecione um limite de Tempo Duração. Essa é a quantidade de tempo que Copilot for Agents aguardará para que o taskbot recupere os dados antes de atingir o tempo limite.

7. Configure a lista de Campos do Cartão. Esta é uma lista de mapeamentos entre os Bot Builder slots e os campos em seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ou outro aplicativo de terceiros. Você pode ter um ou mais slots para a mesma intenção.

   1. Clique em Adicionar slot.

   2. Digite o nome do Bot Slot. Isso deve corresponder ao nome de um slot criado em Bot Builder para a intenção em que você está trabalhando.

   3. No campo Fonte do slot, digite o nome do campo no aplicativo de terceiros que contém os dados a serem recuperados.

8. Clique em Save.