Criar Perfis Copilot for Agents

Depois de configurar inicialmente CXone MpowerCopilot for Agents com a ajuda do seu Representante de contas, você deve criar um script de Studio e um perfil de Copilot for Agents no CXone Mpower. É possível criar outros perfis para personalizar a experiência do Copilot for Agents conforme diferentes exigências comerciais. Por exemplo: uma opção é fazer com que os agentes de cobrança e de vendas vejam apenas as respostas subideais, mas que os agentes de suporte vejam as respostas subideais e as respostas da base de conhecimento.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar um script para Copilot for Agents

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Você precisa criar ou modificar pelo menos um script Studio para configurar o Copilot for Agents em seu centro de contato. Os scripts devem:

Ser desenvolvidos para encaminhar interações por competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para os agentes para os quais você quer que os Copilot for Agents estejam disponíveis.
Incluir a açãoAgent AssistStudio . Ele deve ser colocado no seu script após a ação ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
Inclua uma ação SNIPPET antes da ação AGENT ASSIST, caso esteja trabalhando com um script digital. Atribua à ação SNIPPET uma legenda de Set AgentID. Copie a seguinte linha de código e cole-a na guia Exibir texto, da janela Editor.

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

Para concluir a configuração do script:

Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Crie um Perfil Copilot for Agents

Permissões necessárias: Integrações > Iniciar integrações

Você precisa criar pelo menos um perfil Copilot for Agents no Agent Assist Hub. Cada perfil é um aplicativo separado de assistência a agentes no Agent Assist Hub.

Digitar informações gerais sobre o perfil do Copilot for Agents

Navegue até Agent Assist Hub e configure os campos da guia Informações gerais do perfil.

Clique no seletor de aplicativo e selecione Outra > Automação e IA e clique em Agent Assist Hub.
Clique em Adicionar aplicativo Assistente do Agente.
No campo Nome do aplicativo de assistentes a agentes, digite o nome deste perfil do Copilot for Agents.
Na lista abaixo de Selecionar tipo de aplicativo de assistentes a agentes, clique em Enlighten Agent Copilot.
Selecione o idioma que deseja Copilot for Agents utilizar.
Habilite OCULTAR PAINEL RTIG PARA O AGENTE. O Copilot for Agents não funcionará corretamente se estiver desabilitado.

Na lista suspensa Tom da resposta generativa, selecione o tom de voz a ser Copilot for Agents utilizado.

Informar-se melhor sobre os tons de resposta

Tom de resposta	Detalhes
Casual	As sugestões de respostas são à vontade e gentil. Por exemplo: "Ah, não! Vamos resolver isso. Pode me informar o número do seu pedido?"
Confiante	As respostas sugeridas revelam autoconfiança e positividade. Por exemplo: "Não se preocupe. Vou solucionar este problema sem falta. Poderia me enviar o número do seu pedido?"
Com empatia	As respostas sugeridas mostram empatia com a experiência negativa do contato. Por exemplo: "Lamento que você esteja passando por problemas com o seu pedido. Deve ter sido difícil lidar com isso. Estou aqui para ajudar! Para começar, poderia me enviar o número do seu pedido?"
Formal	As respostas sugeridas são precisas e adequadas. Por exemplo: "Peço desculpas pela inconveniência que isso está lhe causando. Forneça o número do seu pedido."
Instrutivo	As respostas sugeridas fornecem instruções claras e objetivas. Por exemplo: "Envie-me o número do seu pedido. Para localizá-lo, abra o seu perfil e role para baixo até a seção Meus pedidos."

No campo Persona do Copilot, digite uma descrição breve e específica da persona correspondente a este perfil do Copilot for Agents. A descrição da persona consiste na sua função e finalidade. Por exemplo: você é um assistente de agente gentil que responde a perguntas sobre cobranças. Isso fornece ao Copilot for Agents contexto e instruções para auxiliá-lo a gerar mais sugestões relevantes. O número máximo de caracteres é 250.

Faça a descrição de sua persona do Copilot concisa e de fácil compreensão. Uma descrição mal redigida poderá resultar em sugestões inadequadas por parte do Copilot for Agents.
Exibir exemplos de descrições
- "Você é um especialista técnico que está respondendo a perguntas sobre a nossa empresa de eletrodomésticos, a OneAppliance. A OneAppliance vende e faz a manutenção de lavadoras de roupa, secadoras e lavadoras de louça. Seja sucinto e utilize uma linguagem técnica."
- "Você é um assistente de agentes de atendimento ao cliente que responde às perguntas sobre a nossa universidade, a OneUniversity. A One University é uma universidade on-line credenciada, fundada há quatro anos. Seja gentil e utilize uma linguagem concisa."
- "Você é um especialista financeiro que está respondendo a perguntas sobre o nosso banco, o OneBank. Tópicos comuns incluem finanças pessoais, investimentos e impostos. Os impostos são a sua especialidade. Seja o mais conciso possível."
Para exibir uma isenção de responsabilidade aos agentes de que a IA está sendo usada, ative Divulgação de IA para Agente. O aviso de isenção de responsabilidade é exibido aos agentes como um cartão em Copilot for Agents.
1. Insira um título para a divulgação. O padrão é Divulgação Legal. Você pode inserir até 75 caracteres.
2. No campo Descrição da divulgação de IA insira uma descrição para a divulgação. Por exemplo, as respostas de Copilot são geradas com IA. Verifique sempre se a resposta está correta antes de enviar. Você pode inserir até 1000 caracteres.
Clique em Avançar.

Configurar o Copilot for Agents perfil

Configure os campos da guia Configuração do perfil.

Em Canais, selecione os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. aos quais este Copilot for Agents perfil deve ser aplicado.
Caso tenha selecionado Voz na etapa anterior, selecione um serviço de transcrição. Selecione Nenhum nesta lista suspensa se estiver usando a CONTINUOUS TRANSCRIPTIONação no script Studio. Ao usar CONTINUOUS TRANSCRIPTION, você seleciona seu serviço de transcrição no assistente da ação em vez de no perfil Copilot for Agents. Use CONTINUOUS TRANSCRIPTION se você planeja usáCopilot for Agents junto com outro Agent Assist Hubaplicativo, como CXone MpowerAutoSummary.

Na seção Configurações de respostas de IA, habilite os tipos de conteúdo que quiser que o Copilot for Agents gere.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Opção	Detalhes
Sentimento	O humor atual do contato: positivo, negativo ou neutro. Inclui o motivo do sentimento. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho do motivo, para definir a meta de número de palavras.
Resumo em tempo real	Resumos das interações em tempo real. À medida que a interação avança, o seu resumo em tempo real é atualizado. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta para selecionar a meta de número de palavras.
Resumo final	Também chamado de Copilot AutoSummary. Isso gera resumos de interações concluídas. Estes são exibidos no campo Notas, em Agent. Eles podem ser repassados para um aplicativo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. compatível. Use a lista suspensa para Resumo final Perfil para selecionar o perfil prompt que você deseja usar para este resumo.
Orientação comportamental	Respostas sugeridas com base no que for dito pelo contato. Por exemplo, se um contato disser que seu pedido está atrasado, a resposta sugerida poderia ser: “Sinto muito que seu pedido esteja atrasado. Estou aqui para ajudar!” Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta para selecionar a meta de número de palavras. No campo Nº de respostas, digite o número de respostas a serem geradas pelo Copilot for Agents por vez.

Para permitir que o Copilot for Agents gere respostas a e-mails, habilite Canal de e-mail. Em seguida, configure os outros campos da seção Canal de e-mail, para personalizar a experiência de e-mails.

Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.
1. Em Opções de edição, selecione as opções de edição que você deseja que apareçam para os agentes. Os agentes podem utilizá-los para solicitar o Copilot for Agents a editar partes de sua resposta gerada a e-mails. As opções incluem:
  - Simplificar: utilize palavras mais simples e em menor número.
  - Refrasear: redija novamente de maneira mais genérica.
2. Utilize o menu suspenso correspondente a Tamanho da resposta para selecionar a meta de número de palavras.

Na seção Ficha de detalhes dos comentários, habilite os tipos de comentários a serem fornecidos pelos agentes sobre o Copilot for Agents.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Opção	Detalhes
Sub-nota geral	Permite aos agentes digitar comentários genéricos sobre a experiência que eles tiveram com o Copilot for Agents.
Sub-notas por sugestão	Permitem aos agentes fornecer comentários sobre cada resposta da base de conhecimento gerada durante a interação.
Feedback positivo	Permitem aos agentes fornecer mais contexto sobre as respostas da base de conhecimento que lhes agradaram, inseridas ou enviadas através: Comentários: habilite isso para permitir aos agentes digitar comentários para contextualizar as informações fornecidas. Tags de comentários: habilite isso para permitir aos agentes aplicar tags aos seus comentários.
Feedback negativo	Permite aos agentes fornecer mais contexto sobre as respostas da base de conhecimento que não lhes agradaram, através: Comentários: habilite isso para permitir aos agentes digitar comentários para contextualizar as informações fornecidas. Tags de comentários: habilite isso para permitir aos agentes aplicar tags aos seus comentários.
Feedback não classificado	Permite aos agentes gostar ou desgostar de respostas da base de conhecimento que lhes agradaram ou não durante a interação. Caso eles selecionem Gostar, os tags e um espaço para comentários serão exibidos, se você os tiver habilitado para Feedback positivo. Caso eles selecionem Desgostar, os tags e um espaço para comentários serão exibidos, se você os tiver habilitado para Feedback negativo.

Para permitir que Copilot for Agents gerem resumos de jornada, ative Jornada Resumo. Em seguida, configure os outros campos na seção Resumo da jornada para personalizar a experiência de resumo da jornada.
1. Em Contagem de interação, insira o número de interações anteriores que deseja incluir no resumo da jornada. Por exemplo, se você digitar 2, apenas as duas últimas interações com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. serão usadas para gerar o resumo da jornada. Você pode inserir um número 1 até 5.
2. Em Período de interação, selecione o número máximo de dias que deseja incluir no resumo da jornada. Por exemplo, se você selecionar Últimos 30 dias, apenas as interações dos últimos 30 dias serão usadas para gerar o resumo da jornada. Você também pode selecionar Personalizado, inserir um número de dias e clicar em Salvar.
3. Em Tamanho da resposta, selecione quanto tempo você deseja que o resumo da jornada seja: Curto (0 - 25 palavras), Médio (26 - 50 palavras) ou Longo (51 - 100 palavras).
4. Para dar aos agentes a opção de expandir o resumo da jornada para exibir detalhes sobre cada uma das interações anteriores, ative Visualização detalhada.
Clique em Avançar.

Integrar o perfil do Copilot for Agents a uma base de conhecimento Expert

Para integrar o Copilot for Agents à sua base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas.Expert, configure os campos da guia Conhecimento do perfil.

Ative Habilitar integração de Copilot especialista.
Digite a sua chave do cliente, segredo do cliente e URL do site.
Para limitar o acesso deste perfil Copilot for Agents a uma determinada seção da sua Expert base de conhecimento, digite o caminho até a seção em Caminho padrão. Ele deve obedecer a este formato: página/subpágina. Por exemplo: se você digitar Lavanderia/Secadoras, o Copilot for Agents terá acesso apenas a artigos da seção Lavanderia > Secadoras do site. Clique no sinal de adição (+) para adicionar outros caminhos.
Para limitar o número de Expert kernelsCopilot for Agents usa ao gerar conteúdo, digite um numeral em Limite de kernels. Por exemplo: caso você digite 2, o Copilot for Agents utilizará apenas os dois kernels superiores relacionados à emissão do contato.
Para exigir uma porcentagem correspondente para kernels, insira a forma decimal de uma porcentagem em Limiar de kernel. Por exemplo: caso você digite 0,85, o Copilot for Agents não utilizará kernels que corresponderem a menos de 85% da emissão do contato. O valor padrão é 0,6.

Os testes são úteis para se determinar a porcentagem ideal de coincidência. Ela dependerá dos tipos de perguntas que os contatos fazem e dos tipos de conteúdo de que você dispõe. Se o Copilot for Agents estiver disponibilizando um número excessivo de respostas inúteis, aumente a porcentagem de coincidência.
Em Expert Copilot Recursos, habilite Entrada de consulta manual do agente para exibir uma barra de pesquisa na parte inferior de Copilot for Agents. Essa barra de pesquisa permite que os agentes solicitem Copilot for Agents.
Habilite Respostas da base de conhecimento para que Copilot for Agents sugiram respostas com soluções para o problema do contato. Copilot for Agents usa os artigos em sua base de conhecimento Expert para fazer isso.
Além Expert, você pode atribuir a cada artigo um status de privacidade usando o Página Privacidadesetting. Os status de privacidade possíveis são Privado, Público, Semi-Privado e Semi-Público. Copilot for Agents apenas distingue entre artigos de Expert públicos e privados. Artigos com Página Privacidade de Privado ou Semi-Privado são considerados artigos privados. Artigos com Página Privacidade de Público ou Semi-Público são considerados artigos públicos.

Você pode configurar como esse perfil de Copilot for Agents lida com artigos de Expert públicos e privados ao gerar respostas da Base de Dados de Conhecimento. Na lista suspensa Público e Apresentação de Conteúdo Privado selecione uma das seguintes opções:
- Separe Público e Privado: use artigos de Expert públicos e privados para gerar respostas da base de conhecimento. Informação de artigos de Expert pública é exibido no cartão de respostas principal da base de conhecimento. Informação de artigos de Expert particulares é exibido em um subcartão.
- Somente Público: use apenas artigos de Expert pública para gerar respostas da base de conhecimento.
- Somente privado: use apenas artigos de Expert privados para gerar respostas da base de conhecimento.
- Combinar Público e Privado: use artigos de Expert públicos e privados para gerar respostas da Base de Dados de Conhecimento. Combine o conteúdo de ambos no mesmo cartão de resposta da base de conhecimento.
1. Se você selecionou Separar Público e Privado, Somente privado ou Combinar Público e Privado na lista suspensa Público e Apresentação de Conteúdo Privado, configure o campo Ativos compartilháveis privados. Este campo determina se o conteúdo de artigos de Expert privada pode ser compartilhado com os clientes por meio de interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.:
  - Desative Ativos compartilháveis privados para ocultar os ícones Inserir Artigo e Enviar artigo para respostas privadas da base de conhecimento. Os agentes não poderão enviar links ou imagens de respostas privadas da base de conhecimento.
  - Habilite Ativos compartilháveis privados para mostrar os ícones Inserir Artigo e Enviar artigo para respostas privadas da base de conhecimento. Os agentes poderão enviar links e imagens de respostas privadas da base de conhecimento.
2. Se você selecionou Separar Público e Privado ou Somente privado na lista suspensa Público e Apresentação de Conteúdo Privado, personalize o cartão de resposta da Base de Dados de Conhecimento para respostas privadas da base de conhecimento:
  - Em Private Resposta Title, insira o título do cartão de resposta privado da base de conhecimento. Você pode usar isso para alertar os agentes de que o conteúdo nesta resposta da Base de Dados de Conhecimento é privado. Por exemplo: Somente uso interno.
  - Em Private Resposta Dica de ferramenta, insira o texto da dica de ferramenta de foco para o cartão de resposta privado da base de conhecimento.
Para permitir que os agentes forneçam comentários sobre respostas da Base de Dados de Conhecimento geradas usando artigos públicos da Base de Dados de Conhecimento, habilite Feedback público. Você pode configurar os tipos de comentários os agentes podem fornecer na seção Feedback Cartão de Detalhes da guia Configuração.
Para permitir que os agentes forneçam comentários sobre respostas da Base de Dados de Conhecimento geradas usando artigos privados da Base de Dados de Conhecimento, habilite Feedback privado. Você pode configurar os tipos de comentários os agentes podem fornecer na seção Cartão de detalhes Feedback na guia Configuração.
Na lista suspensa Tamanho da resposta, selecione a contagem de palavras de destino para as respostas da Base de Dados de Conhecimento.
Habilite KB Web Links para exibir links para artigos na base de dados de conhecimento do Expert. Configure o número máximo de links exibidos.
Habilite Imagens da base de conhecimento para exibir imagens de artigos na base de conhecimento do Expert. Configure o número máximo de imagens exibidas.
Habilite Etapas do processo para dividir as respostas da base de conhecimento em etapas individuais. Os agentes podem enviar uma etapa por vez, para guiar o contato pelo processo de resolução do problema.

Para poder ver esta opção, o Representante de contas deverá inicialmente habilitar Etapas do processo do sistema.
Clique em Criar.

Atribuir um perfil a um Script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Utilize estes exemplos de scripts para voz e digital.

No Studio, abra o script que deseja usar.
Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.
Se estiver usando Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Assist para abriAgent Assist Hub. Se estiver usando Studio, clique em abrir do editor na ação Agent Assist.
Na coluna esquerda, clique na marca de seleção em um círculo ao lado do aplicativo de assistência ao agente ou perfil que você deseja atribuir a esse script.
Clique em Fechar.

Atribuir diversos perfis a um script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

É possível utilizar as Studio variáveis para atribuir diversos Copilot for Agents perfis a um script Studio. Em seguida, utilize código lógico que determina quando cada perfil é utilizado.

Utilize estes exemplos de scripts para voz e digital.

Estas etapas descrevem um exemplo simples de como atribuir dois perfis do Copilot for Agents a um script. É possível que o script seja mais complexo. Entre em contato com CXone Mpower Serviços, para obter as melhores opções de design e implementação.

No Studio, abra o script que deseja usar.
Se você ainda não tiver feito isso, adicione a AGENT ASSIST ação ao local correto do script.
Adicione uma SNIPPETação antes da ação AGENT ASSIST e conecte-as.
Clique duas vezes na ação SNIPPET.
Na janela do editor de snippets, crie três variáveis. É necessário que duas variáveis armazenem os nomes dos perfis do Copilot for Agents e outra variável armazene o nome do perfil a ser utilizado pelo script quando for executado.
Exibir o código do exemplo
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Abaixo destas variáveis, digite o código lógico que determina quando cada perfil será utilizado. Este código altera o valor da variável profileToUse.
Clique duas vezes no AGENT ASSIST ação para abrir o Agent Assist Hub.
Em cada perfil do Copilot for Agents que quiser utilizar:
1. Clique no nome do perfil na coluna da esquerda.
2. Copie o nome do perfil a partir da guia Geral.
  
  Ver imagem
3. Cole-o no código do snippet que havia sido criado como valor de uma das variáveis de nome do perfil. No código do exemplo anterior, os nomes de variáveis são profile1 e profile2.
  Exibir o código do exemplo
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Clique com o botão direito na ação AGENT ASSIST. Na propriedade assistLaunchConfigName, digite {profileToUse}. Este é o nome da variável que armazena o perfil a ser utilizado pelo script, delimitado por chaves.

Ver imagem
Salve o seu script.